Os resultados do team coaching

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1 75 Os resultados do team coaching Wilson Farias Nascimento Douglas de Matteu RESUMO O equilíbrio emocional das pessoas que trabalham em empresas que possuem um canal de atendimento ao cliente é de vital importância para o sucesso dessas corporações, pois vivemos em uma época onde atendimento especializado é um grande diferencial competitivo. O programa de Team Coaching está baseado na transformação de grupos em Times de Alto desempenho motivados e orientados a sempre fazer o melhor em prol do seu cliente, sempre de forma alegre e objetivando o alcance da Visão da empresa. A metodologia foi aplicada com uma abordagem exploratória e descritiva, mais fundamentada em pesquisa bibliográfica, e na própria vivência do estudo de caso apresentado, em uma vivência de 4 meses de trabalho, realizado em alguns momento em Time e outros individualmente, com o objetivo de melhorar a performance, mas com a preocupação de antes melhorar a autoestima de cada membro do time, e assim alinhar os objetivos da corporação ao objetivo individual de cada um, e assim transformá-los em uma equipe de Alto Desempenho. Palavras-chave: Chaves: Coaching, Team Coaching, Mudança, times, feedback. Introdução O presente artigo tem como objetivo demonstrar aplicação do processo de Team Coaching evidenciando os resultados de uma empresa de Médio porte, do setor de Informática, com 25 funcionários, localizada na região de Suzano, onde atualmente mantém uma posição entre as melhores empresas de T.I, no ramo de desenvolvimento de software de Gestão. A empresa passava por um momento de grande complexidade, por conta da rotatividade de pessoas no setor e pelo não atendimento da Norma ISO9001. Os colaboradores não conseguiam ter foco e, por muitos momentos, sentiam-se desmotivados, não sabendo trabalhar em Como metodologia, utilizou-se abordagem exploratória, descritiva, com pesquisas em referências bibliográficas e o relato da aplicação do processo de Coaching (palavra estrangeira sempre em itálico) em uma equipe de funcionários da Roma Informática, que se apresenta como estudo de caso.. Diversos motivos justificam o interesse pela utilização dessa metodologia, mas o principal é que ela contribui diretamente para a aquisição e o amadurecimento de competências, adaptação aos processos de transformação organizacional com melhoria de desempenho (MILARÉ, 2004). O artigo apresenta a teoria e prática do Coaching em Times, ou seja, estudo perpassa sobre as técnicas de Coaching e suas aplicações no mundo corporativo, e o aumento de resultados da organização e descreve algumas mudanças geradas pelo processo de Coaching para times. (você deve explicar para o iniciante em coaching porque se grafar Time maiúsculo e time minúsculo em nota de rodapé). O Processo de Coaching O Processo de Coaching possui diversas definições das quais destaca-se: Coaching pode ser definido como um processo de desenvolvimento humano para o qual convergem conhecimentos de diversas ciências, com objetivo de levar o indivíduo a alcançar resultados extraordinários. Nesse processo, considera-se o desenvolvimento de competências técnicas, emocionais, psicológicas e comportamentais focadas na potencialização do ser humano e em seus resultados. (MATTEU, 2012, p.145) Portanto, podemos observar que o processo de Coaching busca destacar as habilidades de uma pessoa ou time, pois entende que usando seus talentos na potencialidade máxima é capaz de fazer toda a diferença. Para Whitmore (2008) Coaching diz respeito ao modo como essas coisas são feitas e o que é feito. Apresenta resultados em larga escala devido à relação de apoio entre o Coach e a pessoa a quem orienta, e ao meio e estilo de comunicação usado. Sendo assim, é possível confirmar a importância do processo de Coaching na busca por melhores resultados. Importante destacar que existe uma grande diferença entre um Time e um grupo. Conforme (MATTEU e NASCIMENTO, 2012, p.315)... as equipes não são apenas um grupo de pessoas. As equipes possuem características singulares, ou seja, grupo a é um conjunto de pessoas e equipe, digo um time, são orientados a

2 76 SUZANO ANO 5 Nº 4 ABR buscar resultados em comum. Para Matta e Victoria (2010) menciona que mesmo que você contrate os melhores profissionais disponíveis no mercado e os coloque para trabalhar juntos, isso não significa que você terá um time de alta performance da noite para o dia. Formar times é um processo e, como tal, passa por diversas etapas. Tuckman (citado por da Matta e Victoria, 2010) identificou quatro fases que compõem o processo de formação e desenvolvimento de times: 1. A formação, onde os membros do time demonstram entusiasmo e vontade de participar, 2. Tempestade, onde diferentes personalidades começam a emergir e, com elas, os conflitos. 3. Normalização, nesta fase as normas do grupo começam a surgir e o foco se volta para meta e resultados e por fim a fase. 4. Performance, neste momento o time atinge a maturidade. De acordo com ele, todas essas fases são necessárias e inevitáveis para que o time possa crescer enfrentar desafios, lidar com problemas, encontrar soluções, planejar o trabalho e gerar resultados. Orientados por um objetivo em comum, os times de alta performance possuem em comum a busca por resultados, a ajuda mútua, e o reconhecimento de seus pares. Outro aspecto de grande relevância no trabalho com Times de alta performance é o controle dos estados emocionais, emoções estas que muitas vezes em um atendimento, onde o cliente tomado por um sentimento de raiva e urgência, que o deixa cego para resolver a questão, descarrega tudo no atendente que, normalmente, se vê atingido em sua autoestima,podendo colocar todo o trabalho a perder. Para Goleman (1995) as ações desencadeadas pela mente emocional carregam uma forte sensação de certeza, que é um subproduto de um tipo de comportamento bastante simplificado de encarar determinadas coisas que, para a mente racional, são intrigantes. Quando a poeira assenta, ou mesmo durante a reação, aí pensamos: por que fiz isso este e o sinal de que a mente racional percebeu o que aconteceu, mas não com a agilidade da mente emocional. A empresa A ROMA Desenvolvimento de Sistemas é especializada no desenvolvimento de Sistemas Integrados de Gestão para empresas que buscam soluções inteligentes para melhorar sua produtividade e competitividade. Fundada em 1995, em Suzano, Região Metropolitana de São Paulo, uma empresa na área de desenvolvimento de Sistemas consolidou-se no mercado corporativo por meio do desenvolvimento de softwares para empresas de pequeno, médio e grande porte, dos mais diferentes segmentos. Preparada para atender as expectativas e necessidades dos clientes, esta de Desenvolvimento de Sistemas oferece soluções avançadas em TI e consultoria especializada, dentro do mais alto padrão de qualidade, comprovada pela certificação da ISO 9001:2008. Consagrou-se no mercado de TI após o lançamento do Sistema ERP NETGERA, um software integrado de gestão, eficiente, para o controle dos processos administrativos, financeiros, de produção, contábeis e comerciais de empresas de todos os portes e segmentos. O Desafio A grande problemática deste trabalho era o alto índice de Turn over, ou seja, rotatividade de funcionários, no setor de suporte, onde os atendimentos são realizados via telefone, MSN e , mas o grande vilão revestia-se nos atendimentos telefônicos, pois alguns clientes conseguiam em poucos minutos fazer um atendente ter a vontade de largar tudo e sair correndo, pois absorvia todas as reclamações como se fosse para ele, deixando o colaborador boa parte do período de trabalho sem motivação alguma para bater as metas e, até mesmo, atender ao próximo telefonema. O departamento também se encontrava sem um coordenador, dificultando ainda mais o cumprimento das metas estabelecidas pela Norma da qualidade ISO9001. Como o grupo não tinha motivação, não tinha liderança, assim o desafio de bater a meta não era desafiador. Conforme a Bureau Veritas a ISO é a norma internacional relacionada à Gestão da Qualidade, aplicável a qualquer organização, de todos os tipos de atividades e setores. Logo a empresa ROMA já certificada pela ISO, deve monitorar os indicadores e buscar a melhoria continua. A exigência da Qualidade definia que a hora de dúvida do cliente não poderia ultrapassar de 4 h no mês, entretanto os gráficos eram alarmantes, chegando a ter picos como 10h e 56min no mês de Outubro de 2010 e 8h e 48 min em Dezembro de 2010, não atendendo assim o que constava no item da Norma. Outro fator era o nível de estresse entre os atendentes, ao ponto de não querer atender alguns clientes, pois sabiam que ao término da ligação estariam desmotivados. Aplicação do Processo de Coaching para Time O processo foi realizado entre Dezembro de 2010 a

3 77 Maio de 2011, e foi dividido em trabalhos individuais e em grupo. Na parte individual foi procurado identificar os Valores de cada colaborador e suas competências para a transformação pessoal e aprender a lidar com as emoções negativas durante os atendimentos e assim buscar uma maior felicidade. Para Seligman (2011, pag.22) a felicidade poderia ser analisada segundo três elementos diferentes que escolhemos por eles mesmos: emoção positiva, engajamento e sentido. Portanto, no primeiro momento, era necessário fazer com cada integrante sentisse prazer em atender aos chamados, engajar-se completamente na atividade e, desta forma, dar sentido ao seu papel dentro da No Team Coaching, observa se que as atitudes positivas de uma equipe geram uma abertura ao desenvolvimento do programa deixando o processo mais consistente e evoluindo de forma gradual, aumentando assim o nível de motivação. Ao identificar os valores de cada membro do grupo, foi possível apresentar a cada um seus pontos fortes e a importância deles na transformação do grupo em uma equipe de sucesso, orientada a resultados e aumentando a consciência de que jamais corrompam seus valores. Para Luzio (2010) nossos valores são nosso DNA e governam tudo o que fazemos. Após serem mapeados todos os pontos fortes de cada membro do grupo, iniciou-se o alinhamento dos valores pessoais com a Missão, Visão e os valores da empresa, parte fundamental para o desenvolvimento definição da estratégia do novo time. Segundo Luzio (2010) a missão revela e comunica uma fidelidade profunda e motivadora para os colaboradores que vai muito além de gerar riqueza financeira. O mesmo autor define a Visão o autor define como sendo a representação do futuro mais desejado, atrativo e desafiador para a empresa (LUZIO, 2010, pag.31) É importante ressaltar que a empresa neste momento tinha acabado de reformular sua Missão e Visão, tornando os trabalhos ainda mais desafiadores, afinal era um processo de gestão de mudanças no meio de uma fase complexa de maus resultados. Para Mascarenhas (1998) a mudança pode ser compreendida como um processo comunicativo e decentralizado, ao longo do qual as pessoas diminuem a dissonância experimentada em seu cotidiano, canalizando sua energia para a reconstrução da organização em direções negociadas e acordadas. Portanto, a maior complexidade deste trabalho estava em apresentar a este grupo as verdadeiras razões pelas quais eles precisavam acreditar mais no potencial de cada um e assim seguir a nova direção do departamento, expressa na Missão e Visão da empresa. Durante o processo foi aplicado um feedback 360º com o objetivo de entender a imagem que o grupo tinha de seu gestor e assim consolidar a importância do apoio do Gestor nos resultados esperados e identificar sinais que pudessem contribuir para a baixa performance do grupo. Após a tabulação dos resultados foi constatado que havia falta de Feedback do gestor, podendo isso ser um sabotador do desempenho da Nesse sentido, concorda-se com Matta e Victoria (2010) que este assessement é muito efetivo para o levantamento de dados, pois considera todas as pessoas envolvidas com o executivo. No processo de Team, o primeiro mês de trabalho foi de estimular a equipe atingir às 4h por mês de hora-dúvida e assim provocar na equipe a sensação de alcançar uma meta e saborear o gosto da vitória. A equipe no primeiro mês, trabalhando em prol de um objetivo comum, alcançou o excelente resultado de 2h e 83 min, melhorando em mais de 100%, comparando com o mês anterior que foi 8h e 48 mim. Com o alcance da meta foi elevado o nível de conhecimento do time e mapeando os momentos em que ele (o time) usou suas habilidades na potencialidade máxima e assim mapeando os gatilhos que contribuíram para a ancoragem dos resultados da Para O connor (2001) âncora é um processo pelo qual qualquer estímulo interno ou externo se torna um gatilho que provoca uma resposta. Com o passar das sessões foram apresentadas as competências necessárias para que os resultados fossem mantidos por meio de uma Comunicação eficaz, a livre circulação de informações e favorecimento ao debate e a troca de ideias. Mantendo a motivação baseada em desafios e estimulando a equipe em assumir novos compromissos e, assim, despertando o florescimento da Keys (apud Matta e Victoria, 2011) alega que o florescimento é um estado no qual o indivíduo: - Nutre emoções positivas em relação à vida - Realiza o seu potencial - Atinge objetivos imbuídos no propósito. A condução do programa de Team a partir do terceiro mês apresentou resultados expressivos, no indicador de tempo de dúvida do cliente, ou seja, o tempo em que o atendente demora entre atender a ligação e a solução do problema do indicador de dúvidas dos clientes diminuía a cada mês, chegando à 1h e 74mim, a equipe já estava mais resiliente diante dos atendimentos de maior complexidade. A motivação e a satisfação pessoal pelos resultados obtidos foram contagiando de uma forma que nesta fase eles colocaram o maior desafio já enfrentado pela empresa desde a sua Certificação de Qualidade, que era atingir menos de 1h dúvida. No mês de Maio de 2011 chegaram ao

4 78 SUZANO ANO 5 Nº 4 ABR menor índice registrado na empresa que foi de 57min, transformando o Time em verdadeiros Outliers, um time fora de série. Para Gladwell (2008) o êxito não é fruto apenas do mérito individual, ele também resulta de fatores que garantiram a esses indivíduos a chance de cultivar seu talento intensamente e de forma peculiar, destacando-se assim como personalidades fora de série. Na conclusão dos trabalhos, a equipe alcançou níveis históricos de superação e com uma única demissão no setor. A motivação ela intrínseca, contagiando a todos e o resultado já fazia parte de um processo de melhoria contínua. O alinhamento com a visão da empresa proporcionou mais clareza as novas metas, e melhor relacionamento, demonstrando assim que o fator predominante na mudança foi a busca da motivação interna de cada um, foi encontrar a missão de cada um e alinhar a missão e os valores da empresa, sendo que esta motivação e considerada intrínseca. Matta e Victoria (2011) definem que a motivação intrínseca é interna, vem de dentro da pessoa e está alinhada ao seu eu interior. É gerada quando os indivíduos se envolvem em atividades que eles consideram interessantes, desafiadoras e prazerosas. (abra e feche quando o trecho literal dos autores for citado) E Desta forma o setor de Suporte, iniciou um novo ciclo profissional, alinhado as suas metas e superando os desafios de sempre oferecer um excelente trabalho ao consumidor e desenvolveu também a capacidade de sempre se desafiar e obter prazer no que fazem, gerando o engajamento de todos no cumprimento dos objetivos estabelecidos pela empresa. O indicador da Norma ISO9001, deixou de ser o principal objetivo a ser alcançado e sim a busca constante da melhoria dos processos e o desenvolvimento das pessoas, por intermédio de uma gestão participativa e orientada a resultados sem prejudicar o cliente interno e nem o externo. Assim a busca pela conformidade nos processos da Norma se torna um caminho menos sofrível, pois todos estão focados na busca do melhor resultado sempre, não somente na semana da visita do Órgão certificador. Considerações finais O processo de Coaching para Times de Alta performance pode ser argumentar com Whitmore(2006) que performance é ir além do que é esperado; estabelecer os mais altos padrões pessoais, padrões estes que excedam o que os outros exigem ou esperam. Para que realmente ocorra é necessário o total comprometimento do time com todas as adversidades que possam cruzar o caminho da Sendo necessário sempre tirar o aprendizado pelos dos fatos ocorridos e traçar novamente a estratégia para dar continuidade nos trabalhos. A equipe da Roma informática, superou seus principais medos após o processo de Team Coaching, a autoestima de cada um aumentou de forma que os clientes que no início dos trabalhos eram evitados por conta da desmotivação do time, agora já não refletiam em nada, pois a equipe dominava os seus estados emocionais. Já no final dos trabalhos a equipe já possuía um Líder Coach, no setor, que tinha a missão de assoprar as brasas da equipe, transformando uma equipe mediana em uma excelente Equipe. Para Wolk (2010) resultados diferentes requerem ações diferentes que, por sua vez, requerem pessoas que pensam de maneira diferente. O estímulo a um novo pensamento foi fator predominante ao sucesso do time, pois ao ser apresentado à nova missão e visão da empresa foi possível aumentar a percepção do time na busca de resultados, pois no início dos trabalhos se encontravam em meio a uma encruzilhada, sem saber qual caminho tomar. Neste cenário, o papel do Líder Coaching foi fundamental, afinal conforme Stefano (2011) criar uma organização onde o Líder tenha hábitos de Líder-Coaching, aquele que gera aprendizado e desenvolvimento, não é uma empreitada fácil e suave, mas, se a sua organização não está gerando outros líderes, qual o futuro que se pode esperar. A cada sessão não era somente trabalhado a busca pela redução do tempo de dúvida do cliente. Durante várias sessões o conceito de Líder Coaching era colocado de forma que, todos os analistas de suporte pudessem imaginar assumindo a coordenação do departamento, e já verificar as competências que deveriam ser abordadas no próximo encontro. Confirmado assim Di Stefano (2011, pag.34) o Líder-Coaching age como líder que gera desenvolvimento e amadurecimento profissional de sua equipe, ensinando-os a pensar como líderes, para que eles se responsabilizem por criar alternativas. Os resultados confirmam a eficácia do processo de Coaching, nas corporações, responsável pelo aumento de produtividade, qualidade de vida e a melhoria contínua de processos e qualidade de vida. Os resultados com o indicador da Norma atingiram a Menor Média desde a certificação da empresa, chegando ao final dos trabalhos com a incrível marca de 57 mim, comprovando assim toda a metodologia aplicada e o comprometimento de cada um, o Turn Over, no período foi de apenas 1%, confirmando então que para ser manter uma equipe de alto desempenho é necessário mudar todo o ambiente e aumentando o nível de felicidade, por fazer parte desta empresa. Ao final é como se cada membro da equipe tivesse encontrado qual era sua missão e aonde eles deviam colocar os seus talentos para que pudessem viver em prol da sua obra. Confirmando então Cortella (2010)... será motivado a compreender que a sua obra é muito

5 79 mais ampla do que qualquer atividade que realize e que um dos maiores desafios do Líder e inspirar. Portanto na conclusão do processo de Team ficou bem claro, que um fator crucial foi à inspiração. Referencias: Bureau Veritas. ISSO Disponível em bureauveritascertification.com.br/solucoes/sistemade-gestao/qualidade/iso-9001.aspx#&panel1-2> acessado em Outubro de CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro:Campus, CLUTTERBUCK, D. Coaching Eficaz: Como orientar equipes de trabalho para potencializar resultados. São Paulo: Gente, 2008 DI STEFANO, R. O Líder Coaching: Líderes criando líderes. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2011 GLADWELL, M. Fora de série: Outliers.Rio de Janeiro: Sextante, 2008 GOLDSMITH, M; LYONS, L; FREAS, A. Coaching: O exercício da Liderança, Rio de Janeiro:2003 KRAUSZ, R. R. Coaching Executivo: A conquista da liderança. São Paulo: Nobel LUZIO, F. Fazendo a Estratégia Acontecer: Como criar e implementar as iniciativas da organização: 2º Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2010 MATTA E VICTORIA. Executive Coaching: Livro de Metodologia: São Paulo: Sbcoaching, 2011, Positive Coaching. São Paulo: Sbcoaching, 2011 MATTEU, Douglas, NASCIMENTO, Wilson Farias. Equipes de Alto Desempenho: Como recrutar, selecionar, treinar, motivar e dirigir equipes para superar metas. São Paulo: Ser +, 2012 MAXIMIANO, A. C. A. Fundamentos da Administração. 2 Ed. São Paulo: Atlas, MILARE, Sueli Aparecida; YOSHIDA, Elisa Médici Pizão. Coaching de executivos: adaptação e estágio de mudanças. Psicol. teor. prat., São Paulo, v. 9, n. 1, jun Disponível em <http://pepsic.bvsa- lud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s &lng=pt&nrm=iso>. acessos em 17 jul WHITMORE, J. Coaching para performance. Rio de Janeiro: Qualitymark, WOLK L. Coaching: a arte de assoprar brasas em ação, Rio de Janeiro: Qualitimark, 2010

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