Edita: Servizo Galego de Saúde / Consellería de Sanidade. Elabora: División de Asistencia Sanitaria. Colaboradores: Pablo Galego Feal

Transcrição

1

2

3 Edita: Servizo Galego de Saúde / Consellería de Sanidade Elabora: División de Asistencia Sanitaria Colaboradores: Pablo Galego Feal Antonio García Quintáns Ana Mª Gutiérrez Molina Javier Abalo Piñeiro Jesús Varela Mallou Diseño e impresión: Depósito legal: 783/2004

4 ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E CALIDADE PERCIBIDA POLO USUARIO ÍNDICE 1. Obxectivos Metodoloxía Descrición da mostra Servizos básicos Utilización dos servizos de atención primaria Evolución percibida da asistencia sanitaria Satisfacción global Satisfacción por compoñentes Calidade percibida na atención primaria Utilización da historia clínica Fidelidade dos usuarios Servizos de apoio Conclusións

5

6 SERGAS - ATENCIÓN PRIMARIA 1. OBXECTIVOS Como parte do programa de calidade promovido pola División de Asistencia Sanitaria do SERGAS, este traballo constitúe a continuación do iniciado en decembro de 2000 referido á avaliación da satisfacción dos usuarios cos servizos de atención primaria. Deste xeito, o principal obxectivo deste estudo consiste en indagar nas percepcións e valoracións que teñen arestora os usuarios dos servizos sanitarios de atención primaria de Galicia, amosando unha medida da súa satisfacción global, así como de cada unha das dimensións ou procesos clave do servizo. Ademais, faise unha análise detallada da calidade percibida dos compoñentes do servizo e a fidelidade que suscitan nos usuarios. Os resultados presentados neste documento fan referencia á área de atención primaria de Vigo. 2. METODOLOXÍA Os datos para a realización do estudo obtivéronse a través dunha enquisa ad hoc que tiña como poboación diana a tódolos galegos usuarios dos servizos de atención primaria, entre 14 e 90 anos de idade ( ). As súas principais características metodolóxicas son as seguintes: O tamaño da mostra para a área de Vigo foi de 395 persoas. A recollida de información realizouse a través dun cuestionario, mediante entrevistas persoais nos centros de saúde seleccionados, durante o mes de outubro de Nivel de confianza, para todo o estudo, do 95%, cun erro máximo permitido de ±2,2%, baixo unha hipótese de p=q=50. A análise dos datos realizouse a través de estatísticos descritivos mediante tabulación uni e bivariada. Para o contraste de hipóteses recorreuse á t de Student (contraste de medias entre dous grupos), análise de varianza para o contraste de medias para k grupos, e Chi-cadrado para o contraste de proporcións. 4

7

8 ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E CALIDADE PERCIBIDA POLO USUARIO 3. DESCRICIÓN DA MOSTRA ESTUDADA Distribución por sexos: Muller 67,6% Home 32,4% Distribución por grupos de idade: 25,6% 21,5% 23,0% 29,9% Ata 27 anos anos anos Máis de 56 anos 5

9

10 SERGAS - ATENCIÓN PRIMARIA Nivel de estudos: 37,2% 7,8% 14,7% 40,3% Sen estudos Secundarios Primarios/EXB Universitarios Hábitat: Urbano 48,9% Rural 51,1% A categoría urbano está representada pola cidade de Vigo, mentres que a categoría rural comprende os municipios rurais, semirrurais e semiurbanos desta área. 6

11

12 SERGAS - ATENCIÓN PRIMARIA 4. SERVIZOS BÁSICOS 4.1. UTILIZACIÓN DOS SERVIZOS DE ATENCIÓN PRIMARIA Frecuencia de asistencia ao centro de atención primaria: 0,3% 1,8% 9,4% Diariamente 2, 3 veces por semana 35,3% 15,7% 19,3% 18,3% Semanalmente Cada 15 días Mensualmente Cada 2-3 meses Esporadicamente Motivo de presencia no centro: 1,6% 1,0% 17,4% 25,5% 6,0% 48,4% Consulta médica Acompañante Pedir cita Receitas ou papeleo Urxencias Outro Estes datos hai que interpretalos con cautela, posto que o día e a hora nos que se aplicou a enquisa poden determinar os motivos de visita dos usuarios que se atopaban nese momento nos centros de saúde. 7

13

14 ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E CALIDADE PERCIBIDA POLO USUARIO 4.2. EVOLUCIÓN PERCIBIDA DA ASITENCIA SANITARIA: Tras preguntarlles aos usuarios se pensaban que a asistencia sanitaria mellorou nos últimos anos, as respostas acadadas foron as seguintes: NS/NC 10,7% Non 23,9% Si 65,5% Case dúas terceiras partes dos usuarios da área de Vigo perciben que a atención sanitaria mellorou notablemente ao longo dos últimos anos. 8

15

16 SERGAS - ATENCIÓN PRIMARIA 4.3. SATISFACCIÓN GLOBAL O nivel medio de satisfacción que os usuarios da área de Vigo teñen cos centros de atención primaria é de 7,14 sobre 10, puntuación lixeiramente inferior á obtida para o conxunto da comunidade galega (7,50). Esta puntuación obtívose mediante unha soa pregunta sobre o nivel de satisfacción xeral co centro de saúde, podendo oscilar as respostas entre 0 (nada satisfeito) e 10 (totalmente satisfeito). Outro dato significativo é que, unicamente nun 6,9%, as puntuacións foron menores que 5. No seguinte gráfico represéntase a distribución das puntuacións ofrecidas polos usuarios: ,9 % 31,1% 36,6% 25,4%

17

18 ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E CALIDADE PERCIBIDA POLO USUARIO 4.4. SATISFACCIÓN POR COMPOÑENTES Analizouse un conxunto de variables que recolle diferentes aspectos do servizo, cun rango de respostas entre nada satisfeito (0) e totalmente satisfeito (10). As dimensións analizadas son as que se presentan a continuación: Acceso á atención: horarios, facilidade para conseguir cita, tempo de espera en consulta... Atención e disposición do persoal Asistencia clínica: interese mostrado polo persoal médico, tempo dedicado, información recibida, confianza e seguridade transmitida,... Trato do persoal médico Trato do persoal de enfermaría Trato dos celadores/as e persoal administrativo Condicións das instalacións Organización xeral do centro ,99 7,79 8,48 8,90 8,87 7,69 6,70 6,64 7,59 MEDIA

19

20 SERGAS - ATENCIÓN PRIMARIA Unha análise global destes datos permítenos afirmar que a satisfacción global dos usuarios da área de Vigo, medida a través da puntuación media ao longo dos seus principais compoñentes, ascende a 7,59 sobre 10. Como se pode observar, tódalas dimensións que configuran o servizo público sanitario en atención primaria superan amplamente o nivel de aprobado. Máis concretamente, e ao igual que no resto da comunidade, os elementos máis satisfactorios para os usuarios son os referidos ao trato do persoal médico e do persoal de enfermaría así como a asistencia clínica prestada nos centros de saúde que é, en esencia, o obxectivo básico da atención sanitaria. Na seguinte táboa podemos atopar unha análise máis detallada de como se valora a asistencia clínica, a través das seguintes catro variables: MEDIA Tempo dedicado polo médico 8,35 Interese mostrado polo médico 8,43 Información recibida 8,56 Confianza e seguridade 8,56 ASISTENCIA CLÍNICA (GLOBAL) 8,48 11

21

22 ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E CALIDADE PERCIBIDA POLO USUARIO 4.5. CALIDADE PERCIBIDA DOS DIFERENTES ASPECTOS DA ATENCIÓN PRIMARIA Neste apartado infórmase sobre a calidade que se atribúe aos centros de saúde da área de Vigo, tanto dende un punto de vista global como atendendo a aspectos puntuais. Para iso, pedíuselles aos usuarios que valorasen nunha escala de 0 a 10 (onde 0 significaba moi mal e 10 moi ben) as distintas dimensións ou compoñentes do servizo: relación co persoal médico, relación co persoal de enfermaría, relación co resto do persoal (celadores e persoal administrativo), facilidade para a consecu - ción de cita, tempo de espera en consulta, horario do centro, condicións do edificio, sinalización e dispoñibilidade de aparatos para a atención. Segundo isto, a puntuación da calidade global percibida da atención prestada nos centros de saúde é de 6,87 sobre 10, lixeiramente inferior á puntuación obtida no conxunto de Galicia (7,22). Do mesmo xeito que no caso da satisfacción, a relación co persoal sanitario é o aspecto mellor valorado nos servizos de saúde. En ningunha dimensión a puntuación obtida é inferior ao aprobado, é dicir, a ,71 8, ,38 6,20 5,38 7,06 6,35 6,92 5,29 6,87 MEDIA

23

24 SERGAS - ATENCIÓN PRIMARIA 4.6. UTILIZACIÓN DA HISTORIA CLÍNICA Unha cuestión de especial relevancia para a satisfacción do usuario é a percepción que ten respecto á preocupación que o persoal (fundamentalmente o médico) mostra por el. Un dos índices que poderían cuantificar esta preocupación individualizada é o uso, por parte do persoal médico, da historia clínica do paciente unha vez que o ten diante. Enquisados os usuarios sobre se o médico fai uso da historia clínica na consulta, os resultados para a área de Vigo foron os seguintes: Ás veces 2,5% Non 4,8% NS/NC 1,8% Si 90,9% 13

25

26 ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E CALIDADE PERCIBIDA POLO USUARIO 4.7. FIDELIDADE DOS USUARIOS AOS SERVIZOS DE ATENCIÓN PRIMARIA A través das dimensións que se presentan a continuación preténdese medir o nivel de confianza ou fidelidade ao centro de saúde e ao médico de cabeceira, por parte dos usuarios do servizo. Os resultados para a área de Vigo son os seguintes: Non 15,2% NS/NC 11,6% Si 73,2% Recomendaría o seu centro de saúde aos seus amigos e/ou familiares? Non 5,8% NS/NC 6,3% Si 87,8% Recomendaría o seu médico aos seus amigos e/ou familiares? 14

27

28 SERGAS - ATENCIÓN PRIMARIA Non 17,3% NS/NC 7,6% Si 75,1% Se puidera escoller, volvería a este centro? 15

29

30 SERGAS - ATENCIÓN PRIMARIA 5. SERVIZOS DE APOIO Os servizos de apoio analizados inclúen: pediatría, odontoloxía, fisioterapia, visitas a domicilio e urxencias. A puntuación que os usuarios da área de Vigo conceden a cada un dos s e rvizos, segundo o seu nivel de satisfacción, amósase na seguinte figura: 10 8,53 8 6,94 7,80 6 6,00 6, En ningún caso a puntuación media é inferior a 6. 16

31

32 ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E CALIDADE PERCIBIDA POLO USUARIO 6. CONCLUSIÓNS O nivel medio de satisfacción dos usuarios da área de Vigo cos centros de atención primaria é altamente positivo, obténdose unha puntuación directa de 7,14 sobre 10; que ascende a 7,59 se a obtemos como o resultado promedio da satisfacción individual de cada un dos compoñentes ou procesos clave do servizo sanitario. Case dúas terceiras partes dos usuarios desta área (65,5%) consideran que a atención primaria mellorou considerablemente nos últimos anos. Os elementos que máis contribúen ao estado de satisfacción dos usuarios son: o trato do persoal médico (8,90), o trato do persoal de enfermaría (8,87) e a atención clínica proporcionada (8,48). Cando preguntamos sobre a valoración da execución concreta da asistencia recibida, encontramos que a calidade percibida nos servizos de atención primaria é de 6,87 sobre 10. Neste senso, a calidade dos servizos proporcionados polo persoal sani - tario (persoal médico e de enfermaría) son os elementos mellor valorados. Existe unha alta fidelidade aos centros de saúde da área de Vigo por parte dos seus usuarios: máis do 70% estaría disposto a recomendar o seu centro e o seu médico a amigos e familiares. Igualmente, volverían escoller o seu centro aínda que tiveran a posibilidade de acudir a outro. Estes resultados están na liña positiva atopada para o conxunto dos centros da comunidade galega. En canto aos servizos de apoio (pediatría, odontoloxía, fisioterapia, atención domiciliaria e urxencias), resultan tamén moi ben valorados polos usuarios galegos dado que, en ningún caso, a puntuación media obtida é inferior a 6. 17

33

34 División de Asistencia Sanitaria