COACHING: UM NOVO ESTILO DE LIDERANÇA *

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1 COACHING: UM NOVO ESTILO DE LIDERANÇA * Savsa Clementino da Silva (FACEQ) ** Maria Clara Lopes Saboya (USP/FAFE/FACEQ) *** Resumo No cenário atual, a liderança é a característica chave para a gestão eficaz. Por meio dela, a organização, como um todo, interage com o mercado (clientes, fornecedores e os próprios colaboradores) e supera as barreiras impostas pelo mundo corporativo. A ineficácia da liderança pode colocar em risco o planejamento de um projeto e até desestruturar uma organização. Neste artigo pretende-se enfatizar o estilo Coaching, como sendo o melhor modelo de liderança a ser implantado em uma organização; conceituando um líder Coaching, os resultados que pretende alcançar, os desafios encontrados e as possibilidades de crescimento profissional e pessoal do seu cliente (Coachee). Serão abordados conceitos históricos e benefícios da liderança eficaz que permitirão a melhor compreensão sobre o tema em questão. Palavras-chave: Liderança. Desenvolvimento. Coaching. Equipe. Empresa. Introdução Este trabalho de pesquisa foi desenvolvido para apresentar um estilo de liderança em ascensão no mercado: o Coaching. Este modelo visa a transformação nos âmbitos pessoal e profissional dos envolvidos no processo (Coach e Coachee), contribuindo para que novos horizontes possam ser abertos sobre assuntos e situações cotidianas através do aconselhamento, do autoconhecimento e da liderança eficaz. Podemos notar, em nosso dia a dia, que a liderança é valorizada; porém, as organizações deixam ao profissional a tarefa de buscar novos conhecimentos e se atualizar; não há uma cobrança por esta atualização. A organização não se exime da * Artigo resultante do Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Faculdade Eça de Queirós FACEQ, apresentado em 2013, como exigência parcial para a obtenção do título de Bacharel, sob orientação da Prof. Dra Maria Clara Lopes Saboya. ** Bacharel em Administração de Empresas pela Faculdade Eça de Queirós (Faceq Uniesp Jandira). *** Doutora em Educação pela Universidade de São Paulo, Mestre em Educação, Cientista Social e Pedagoga. Coordenadora na Faculdade Fernão Dias (FAFE). Professora da Faceq Uniesp Jandira. 1

2 obrigação, mas prefere a praticidade na tomada de decisões diárias e, muitas vezes, vê a atualização do profissional como perda de tempo. Origem do Coaching A visão de negócio que era baseada em modelos tradicionais de comando e controle, de autoridade e subordinação, mudou; porém, sabemos que o mundo dos negócios reage de acordo com as necessidades do mercado e das pessoas; sendo assim, o antigo modelo deu lugar à outra metodologia, onde o que conta é a interdependência, na capacidade de atingir metas e objetivos por meio da troca de experiências e do envolvimento dos profissionais. O Coaching é um modelo de liderança baseado na aprendizagem. É o mais atual e eficiente processo de liderança, que permite desenvolvimento das habilidades, reconhecimento do potencial e capacidade de tomada de decisão, além do domínio de lidar com conflitos internos. Coaching é uma palavra de origem anglo-saxônica que surgiu em 1500, na Inglaterra, para denominar aquele que conduzia uma carruagem. Já em 1850, a palavra Coach era utilizada nas universidades da Inglaterra, denominando o tutor de uma pessoa (responsável por orientar os universitários com os estudos). Em 1950, o conceito de Coaching foi primeiramente introduzido na literatura dos negócios, como sendo uma habilidade para o gerenciamento de pessoas. Dez anos depois, o programa educacional em Nova York introduziu, pela primeira vez, as habilidades de Coaching de Vida. Este programa foi transportado para o Canadá e melhorado com a inclusão da resolução de problemas. Na década de 1980, os programas de liderança incluíram o conceito de Coaching Executivo e o mundo dos negócios começou a dar importância a esse tema. A partir dessa década, o Coaching emerge como uma ferramenta extremamente poderosa (PERCIA, 2011). Há registros históricos que afirmam que na antiguidade, o filósofo Sócrates, foi um dos principais precursores do Coaching, utilizando do conceito que é a busca das respostas por meio de perguntas. (CHIAVENATO, 2000). Nos EUA o Coaching apareceu no início dos anos 80, apostando na melhoria do desempenho, nas vendas e 2

3 resultados. O país é o mais atuante neste processo de desenvolvimento para melhoria contínua. Toda organização é um organismo vivo, onde cada setor (órgão) tem sua função específica. Para que funcionem corretamente os setores devem estar equilibrados. Porém, infelizmente, não é bem isso que ocorre. A carga de trabalho afeta o relacionamento interpessoal, níveis de absenteísmo e outros fatores contribuem para o mau funcionamento da organização. A necessidade de planejamento, de alinhamento estratégico, de exigência crescente de qualidade, de constante preocupação com a otimização dos custos, de reter talentos e de desenvolver lideranças internas são aspectos que as empresas vêm enfrentando nos dias atuais, onde assistimos a um crescente processo de intensificação da cultura do Coaching no ambiente empresarial, com o objetivo de atender, de forma customizada, às necessidades de organizações, executivos, líderes, profissionais e colaboradores de todos os níveis (PERCIA; SITA, 2011). Conceito de Coaching Segundo Fleury (1997), Coaching é o termo utilizado para definir o processo. O processo de Coaching diz respeito ao desenvolvimento de pessoas e seus resultados não são concentrados em uma organização, mas sim nas pessoas ou grupos. O Coaching é uma metodologia voltada para todas as pessoas; basta estas terem interesse. O Coaching engloba várias áreas, como negócios, comportamento social, psicologia, neurociência, esporte e pode ser utilizado em qualquer dessas áreas ou em todas, ao mesmo tempo. As pessoas são movidas a emoções e, se motivadas corretamente, serão capazes de qualquer realização, seja ela de âmbito pessoal ou profissional. Esta metodologia tem como um de seus princípios flexibilizar as relações e tornar a convivência mais harmoniosa, desobstruindo as zonas de tensão. Como filosofia de vida, o Coaching sugere uma profunda busca por respostas dentro de cada um de nós. O Coaching é uma Filosofia que garante a melhoria e aumento da qualidade de vida, aprender de forma holística (imagem única do todo), utilizar a interdisciplinaridade, processo de autoconhecimento e descoberta. Diz respeito à 3

4 parceria entre Coach e Coachee para a realização de metas e objetivos em curto, médio ou longo prazo de forma prática. É uma troca de informações, um intercâmbio de ideias, parceria e diálogo. É o acompanhamento e capacitação do Coachee desenvolvendo seus talentos e potencializando suas habilidades, inclusive mudando sua postura diante de uma situação cotidiana. Não é apenas um realizador de metas, ele transforma a vida no âmbito familiar, social e profissional e oferece a oportunidade de se conhecer melhor. No processo de Coaching, aplica-se a regra dos Isto significa que o Coachee deverá utilizar 80% do tempo para falar, enquanto que o Coach dispõe de 20% do tempo para aplicar Perguntas Poderosas : A excelência do Coaching depende de como as perguntas são colocadas. O processo é facilitado quando a comunicação entre Coach e Coachee é clara. No método Coaching, o Coachee expõe ao Coach suas necessidades, medos, objetivos, valores e atitudes. A partir de perguntas corretas (consequentemente, respostas claras) o Coach poderá indicar caminhos alternativos para o alcance dos objetivos desejados pelo Coachee. (...) As perguntas são a ignição do Coaching, na medida em que elas são a maneira mais eficaz de ativação da tomada de consciência (CATALÃO; PENIM, 2011). Para o processo fluir de maneira eficiente e eficaz, não deve focar apenas o resultado final, mas principalmente a realização pessoal; o resultado positivo será consequência. Cada situação é analisada individualmente para que seja elaborado um programa personalizado. O maior benefício do Coaching é o aumento de resultados positivos em todos os âmbitos da vida do Coachee vida pessoal: melhoria na qualidade de vida, felicidade na vida familiar, auto-estima, autoconfiança, valores restabelecidos, disposição, facilidade de se relacionar, entre outros; vida profissional: desenvolvimento da carreira, tomada de decisões, trabalho em equipe, responsabilidade por suas ações, planejamento e comprometimento. Conceito de Coach O Coach é o profissional em Coaching. É denominado por FLEURT (1997) como sendo aquele que auxilia. Todo Coach é líder, porém, nem todo líder é Coach. O líder Coach cria as condições necessárias para o desenvolvimento e bem estar de seus 4

5 liderados, sendo o feedback, o aconselhamento e o questionamento algumas de suas ferramentas. O Coach provoca o Coachee a sempre investigar o que está impedindo-o de realizar seus objetivos. O líder Coach deve ter como requisitos básicos, saber se relacionar com pessoas, facilidade de trabalho em grupo, confiabilidade, habilidade para escutar e empatia com seu Coachee. O Coach guia os passos do Coachee com intuito de desenvolver as habilidades deste, tendo como princípio básico agir de acordo com seus princípios e valores. Este profissional analisa os fatos e busca respostas possibilitando caminhos alternativos e a integração do grupo, dividindo as responsabilidades, ajuda o Coachee a encontrar os caminhos a serem percorridos, a ter foco no futuro, incentiva o Coachee a compartilhar seus pontos de vista (positivos ou negativos), planejar o processo de forma que não haja desvios no meio do caminho ou tomar outra direção chegando a um lugar diferente do planejado. Para isso, é definido o ponto de partida, as opções de caminho que poderão ser utilizadas e o ponto de chegada. O Coach, também denominado como Gestor de Alta Performance, dá liberdade para todos da equipe participarem com suas ideias. Ele desperta a admiração de sua equipe, conta com a lealdade, apoio e dedicação da mesma na busca de resultados. É aquele que se dedica, enxerga a equipe como um verdadeiro time e busca a superação (CATALÃO; PENIM, 2011). Com o auxílio do Coach, o Coachee pode definir seus objetivos de forma clara, mensurável e atingível. O Coach deve facilitar a resposta do Coachee com relação aos questionamentos por meio do Método ABC, que consiste em fragmentar as perguntas em 3 fases: A: Compreender a situação passada; B: Compreender o que poderia ser melhor; C: Compreender como poderia ser melhor. A relação entre Coach e Coachee deve ser de parceria, confiança, liberdade de expressão e sintonia na busca do cumprimento de metas, onde o Coach esclarece dúvidas e auxilia nas dificuldades para que o Coachee consiga encontrar respostas e abrir seus horizontes. 5

6 Conceito de Coachee FLEURY (1997) denomina Coachee aquele que é auxiliado. O Coachee é o cliente que passa pelo processo do Coaching. A princípio, nem sempre sabe lidar com as emoções, seu estado psíquico e conflitos internos são obstáculos a seu desempenho. Nem sempre sabe aonde quer chegar ou qual sua meta. O Coachee deve acreditar em si, exercitar suas potencialidades e descobrir outras mais. No decorrer do processo Coaching são desenvolvidas habilidades e competências como: capacidade de reflexão, estabelecimento de metas, cumprimento de prazos, habilidade de fazer novas amizades, interdisciplinaridade, comportamento consciente, determinação e foco. A rapidez dos resultados dependerá da dedicação do Coachee. O papel do Coach é apoiá-lo para que não desanime ao encontrar obstáculos, entretanto, sem manipular e sem deixar que o processo se torne mecânico. Se não ocorrer uma mudança na forma como o Coachee encara as coisas ao seu redor sua convivência com os demais envolvidos permanecerá fragilizada. Para que ocorra a mudança, o Coach explica a importância da reflexão e pede ao Coachee que comece a observar como as coisas ao redor se comportam. A partir dessa habilidade perceptiva o Coachee poderá adquirir uma nova competência: a sociabilidade, ou relacionamento interpessoal. O Coachee deve estar disposto a aceitar coisas novas e sempre olhar para as mesmas situações de pontos de vista diferentes. Diferença entre Coaching e outras ferramentas Coaching Aplicado a uma pessoa ou equipe Aplicado no local de trabalho, telefone, , videoconferência Duração de minutos ou horas Fontes variadas de informações Terapia Individual Consultório Duração de 40 a 50 minutos Fonte única de informação (o paciente) 6

7 Coaching Desenvolvimento pessoal e profissional O coach aprimora habilidades do coachee Processo com prazo determinado Consultoria Desenvolvimento organizacional O consultor usa experiências anteriores Processo com prazo indeterminado Coaching Profissional sem vínculo com a empresa Processo pode ser aplicado em qualquer atividade Mentoring O mentor geralmente é um funcionário antigo Processo pode ser aplicado somente no campo de atuação Fonte: PACHECO; GILSON, Ferramenta G.R.O.W. Criada por Sir John Whitmore, esta é uma das ferramentas mais utilizadas pelos profissionais de Coaching, pois facilita a integração e a organização do processo. Significado G oal: O objetivo; R eality: A realidade, estado atual; O ptions: Opções de caminhos, caminhos alternativos; W rap-up: Estratégias para serem alcançadas ao longo da jornada (SANTI, 2011). Pesquisa de campo Para o melhor entendimento da temática abordada neste trabalho realizou-se pesquisa de campo com alunos do curso de Administração de duas faculdades, para saber de suas visões a respeito da liderança Coach. 7

8 Pesquisa 1 Alunos do curso de Administração A pesquisa foi realizada com 50 alunos do 7 semestre do curso de Administração da Faculdade Eça de Queirós e Universidade Nove de Julho por meio de questionário fechado. A escolha do curso se dá pelo fato de os alunos em questão serem os futuros líderes (alguns já atuam na área de liderança). A escolha dos alunos foi feita de forma aleatória. Tomando-se o cuidado para que metade dos entrevistados contemplasse alunos do sexo masculino e a outra metade do sexo feminino. A idade dos entrevistados varia de 21 a 53 anos. Tabulação dos dados coletados 15% De 41 a 50 anos Idade 5% Acima de 51 anos 23% De 20 a 30 anos 57% De 31 a 40 anos Sexo 50% Feminino 50% Masculino 8

9 Atua em cargo de liderança (empresa, igreja, escola/faculdade, etc)? 25% Sim 75% Não Qual a principal função do líder? 17% Inspecionar e cobrar resultados 7% Delegar e supervisionar 2% Outros 20% Motivar e gernciar conflitos 54% Incentivar o desenvolvimento Qual o pior defeito de um líder? 28% Falta de comp.de opiniões 2% Outros 24% Resistência em ouvir 26% Muita ação e pouca reflexão 20% Inabilidade em dar e rec.feedback 9

10 Qual o principal motivo que leva à desmotivação da equipe? 9% Conflito entre colegas 3% Outros 25% Falta de incentivo 63% Má liderança/lider despreparado Qual o principal motivo que leva à desmotivação do líder? 18% Falta de incentivos 3% Conflitos 2% Outros 77% Falta de comp.da equipe Qual a melhor medida para reverter um caso de desmotivação mútua: equipe/ liderança? 53% Implantação de um novo estilo de liderança 2% Intervenção da gerência 0% Outros 45% Avaliação

11 Pesquisa 2 Líder Coaching Uma segunda coleta de dados foi realizada por meio de uma entrevista com o Master Coach Trainer fundador e atual presidente do IBC (Instituto Brasileiro de Coaching), José Roberto Marques. José Roberto Marques é certificado por renomadas instituições internacionais: European Coaching Association (ECA), Behavioral Coaching Institute (BCI) International Association of Coaching Institutes, Global Coaching Community (GCC) e Metaforum International. Foi treinado pessoalmente por Perry Zeus, criador do Behavioral Coaching Institute BCI: uma das instituições de coaching mais seletas e respeitadas do mundo. É um dos pioneiros em Coaching no Brasil, com quase 15 anos de experiência atuando como Coach. Especialista em Linguagem Ericksoniana pela American Society of Clinical Hypnosis e Global Institute for Trauma Resolution, fez diversos treinamentos, formações e certificações em: Psicologia, Liderança, Coaching e Programação Neurolinguística PNL, em 04 continentes. Empresário e Psicoterapeuta com 26 anos de experiência no desenvolvimento de pessoas com Especializações em Gestão de Pessoas e Empresas. Criador de diversos instrumentos e ferramentas para desenvolvimento de pessoas e do Programa de Formação e Certificação Internacional Professional & Self Coaching PSC, que é notadamente um grande case de sucesso no Brasil. Coautor do livro: Manual Completo de Coaching. Como Master Coach já atendeu CEO s, VP s, Executivos Estratégicos e Grandes Personalidades do mundo corporativo. Entre as centenas de clientes corporativos que atendeu como Master Coach estão empresas e instituições renomadas no Brasil e no mundo, como: Leroy Merlin, Petrobras, Receita Federal, GVT, Sebrae, Bayer, Banco do Brasil, Grupo Gazin, Grupo Cencosud, Unimed, Polícia Militar, entre muitas outras. Entrevista e Coleta de Dados A entrevista foi realizada no dia 19 de Junho de 2013, no Hotel Tsue Bienal Flat e teve duração de 40 minutos. 11

12 O que constitui o Coaching? José Roberto: O Coaching é um Mix de Ciências. Podemos notar, incorporados ao Coaching, Gestão, Recursos Humanos, Economia, Psicologia... Enfim, múltiplas ferramentas que humanizam o processo. Com relação à troca de experiências, como elas influenciam o processo? José Roberto: As informações são lincadas quando compartilhamos experiências e idéias. Conseguimos dar novas perspectivas sobre aquilo que você já é. Associamos informações de forma múltiplas!assim também, o Coach permite-se aprender com o Coachee. O processo do Coaching permite reordenar a estrutura do conhecimento. Acreditamos que quanto mais você compartilha seus conhecimentos, mais você cresce. Com relação as Perguntas Poderosas citadas em sua apostila, poderia me dar exemplos? José Roberto: Claro! Podemos citar como exemplo perguntas chaves como: Qual percepção você tem de felicidade? Qual percepção você tem de resultados? O que te move? Como você vê as pessoas e coisas ao redor? E como o Coach faz uso dessas respostas? José Roberto: As perguntas nortearão o Coach e o guiarão sobre qual a melhor (ou mais provável) estratégia a ser utilizada em cada caso. Como o líder Coach conquista seu Coachee? José Roberto: As pessoas seguem o líder pois acreditam naquilo que ele faz. O Coach deve ter habilidade/técnica na comunicação, identidade, pertencimento, propósitos claros e comportamento exemplar. Com esses requisitos, a relação com os Coachees fluirá muito melhor e, consequentemente, os eles estarão cativados pelo Coach. Ao se deparar com uma equipe desmotivada, o que o líder Coach deve fazer? José Roberto: A primeira imagem sempre é a mais difícil. Em geral é justamente isso que o Coach encontra: uma equipe pra baixo, perdida em meio ao processo, 12

13 desestimulada até mesmo de saírem de casa e irem trabalhar. O Coach deve focar nas coisas boas (em todo lugar tem coisas boas, basta olhar por outro ângulo, e quem vem de fora consegue fazer isso melhor do que aqueles já envolvidos no processo) e, sobretudo, acreditar no potencial e nos resultados que aquela equipe pode trazer. Como quebrar barreiras impostas pelo próprio Coachee? José Roberto: É uma tarefa difícil, mas não impossível para um verdadeiro líder Coach. Deve haver um processo de interiorização por parte do Coachee. Nesse processo ele deve resignificar aquilo que o incomoda, aquilo que implica atrasos ao seu desempenho e trabalhar suas percepções. A partir desse processo, novos conceito e metas serão formados. Conceitos e metas que, de fato, o levarão ao seu objetivo. Análise dos dados Por meio da pesquisa realizada com os alunos e da entrevista com o líder Coach, podemos deduzir que a função do líder é essencial dentro da organização e as ações do líder refletem no comportamento e desempenho da equipe e na imagem da organização. O Coaching não é autossuficiente; tem suas limitações. Contudo, cada problema deve ser analisado com suas particularidades. Constatou-se que os principais motivos que levam à aplicação do Coaching, nem sempre estão relacionados à desmotivação da equipe ou líder, em torno de um objetivo ou meta comum. Podem ocorrer casos onde a diretoria tem o interesse de que seus colaboradores obtenham novos conhecimentos e técnicas através do Coaching. Contratar um líder Coach para guiá-los, pode também objetivar o interesse particular da pessoa por uma especialização em liderança ou busca por autoconhecimento. Com a entrevista de José Roberto Marques, podemos perceber que a aplicação do método Coaching muda a interação e aprendizado entre lideres e liderados, há uma comunicação eficaz após a intervenção. No âmbito social e pessoal proporciona melhore relações interpessoais com a flexibilidade e capacidade de ouvir, dar e receber feedback, mesmo não sendo profissionalmente. No âmbito pessoal incita o autoconhecimento e a abertura de novos horizontes, quebrando assim, barreiras antes impostas pelo próprio profissional que sofreu a intervenção Coaching. 13

14 Considerações Finais Conclui-se que o Coaching é uma poderosa metodologia. Os liderados exigem uma postura responsável e firme, porém sem cobrança excessiva de seus líderes. Já os líderes exigem comprometimento de seus liderados e devem se atualizar e buscar novos conhecimentos e ouvir o que seus liderados têm a dizer. Nem sempre é uma boa escolha a interferência da diretoria de forma autoritarista. A liderança eficaz constitui-se da interação entre líderes e liderados em busca da realização de metas e alcance de objetivos em comum; para isso, é necessário planejamento e acompanhamento por profissionais capacitados para tal intervenção. O profissional em Coaching é o mais indicado nesses casos, pois trabalha com os aspectos pessoais, sociais e profissionais daqueles que estão recebendo a intervenção, estruturando assim um modelo impar para cada situação, respeitando as particularidades e cultura do Coachee e incentivando estes a ampliarem seus horizontes, observando por outro ângulo situações cotidianas que antes traziam problemas ou atrasos no processo produtivo da equipe (ou particular), proporcionando assim uma análise e resolução diferenciada do dilema em questão. Referências Bibliográficas ARNOLD, Willian W.; PLAS, Jeanne M. Liderança orientada para pessoas: o toque humano como fator de produtividade e lucro. São Paulo: E. Atlas, BASS, B. M. From transactional to transformational leadership: Learning to share the vision. Organizational Dynamics, v.8, Issue 3, BERGAMINI, Cecília Whitaker. Motivação nas organizações. São Paulo: Atlas, BERGAMINI, Cecília Whitaker. Psicologia aplicada à administração de empresas. São Paulo, Atlas,

15 CARLI, Edson; MARQUES, José Roberto. Coaching de carreira: Construindo profissionais de Sucesso. São Paulo: Editora Ser Mais, CATALÃO, João A.; PENIM, Ana Tereza. Ferramentas de Coaching. Lisboa: Ed. Lidel, CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando Pessoas: o passo mais decisivo para a administração participativa. São Paulo: Makron Books, Introdução à Teoria Geral da Administração. São Paulo: Makron Books, Administração nos novos tempos. São Paulo: Makron Books, O capital humano das organizações. Rio de Janeiro: Editora Elsevier/Campus, Gerenciando com pessoas: transformando o executivo em um excelente gestor de pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, ETZIONI, Amitai. Modern Organizations. Nova York: The Free Press, 1975 GÉA, Tayonara. Enxergando o líder com bons olhos. São Paulo: Jornal do Trem, 01 de Novembro, 2013, p. 2. HUNTER, James C. Como se tornar um líder servidor: Os princípios de liderança de O monge e o Executivo. Rio de Janeiro: Editora Sextante, IDENBURG, P. Four styles of strategy development. Long Range Planning, v. 26, KHOURY, Karim. Liderança é uma questão de atitude. São Paulo, SENAC,

16 KOLB, D. A; RUBIN, I. R.: McINTYRE, J. M. Psicologia organizacional: uma abordagem vivencial. São Paulo: Atlas, MARQUES, José Roberto. Coaching, um acelerador para o seu sucesso. IBC, [s.n], MAXIMINIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração - Da Revolução Urbana à Revolução Digital. São Paulo: Atlas, MATOS, F. G. Ética na Gestão Empresarial: da Conscientização a Ação. São Paulo, MOTTA, Fernando C. Prestes; VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Thomsom, PERCIA, André; SITA, Mauricio. (Coord.). Manual completo de Coaching: Grandes especialistas apresentam estudos e métodos para a excelência na prática de suas técnicas. São Paulo: Ser Mais, PORTER, Lyman W., LAWLER,Edward E.; HACKMAN, III & J. Richard. Behavior in organizations. Tóquio: McGraw-Hill Kogakusha,1975 QUINN, J. B. Strategic change: logical incrementalism. Sloan Management Review, v. 20, ROBBINS, S.P. Comportamento organizacional. Rio de Janeiro: LTC, ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Felipe. Comportamento organizacional: Teoria e Prática no contexto brasileiro. São Paulo, Pearson, SANTI, Fernando. Manual Completo de Coaching. São Paulo: Ed. Ser Mais,

17 SCHILIT, W. K.; LOCKE, E. A study of upward influence in organizations, Administrative. Science Quarterly, SCROFERNEKER, Cleusa Maria de Andrade. Processos comunicacionais na implantação dos programas de qualidade e de certificações. São Paulo: Saraiva, SIMON, Hebert A. O comportamento administrativo. Rio de Janeiro, Fundação Getúlio Vargas, WHITMORE, John. Coaching para performance aprimorando pessoas, desempenhos e resultados. Rio de Janeiro: Eualitymark, 2006 GROW Ferramenta. Disponível em < > Acesso em 07 de Novembro de 2013 IBC Instituto Brasileiro de Coaching. Disponível em: < > Acesso 06 de Novembro de