PATRÍCIA GARRIDO NERY DA SILVA

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1 CEFET-BA CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA DA BAHIA. DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO E PROCESSOS INDUSTRIAIS QUÍMICOS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM HOTELARIA. PATRÍCIA GARRIDO NERY DA SILVA O PROGRAMA BAHIA QUALITUR SOB A ÓTICA DA QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E DA GESTÃO ORGANIZACIONAL EM MEIOS DE HOSPEDAGEM DE PEQUENO PORTE: UM ESTUDO DE CASO NO ALBERGUE DAS LARANJEIRAS Salvador 2005

2 PATRÍCIA GARRIDO NERY DA SILVA O PROGRAMA BAHIA QUALITUR SOB A ÓTICA DA QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E DA GESTÃO ORGANIZACIONAL EM MEIOS DE HOSPEDAGEM DE PEQUENO PORTE: UM ESTUDO DE CASO NO ALBERGUE DAS LARANJEIRAS Monografia apresentada ao Curso de Graduação em Administração com Habilitação em Hotelaria do Centro Federal de Educação Tecnológica da Bahia como requisito obrigatório para obtenção do título de Bacharel em Administração com Habilitação em Hotelaria. Orientador: Prof. Nilton Vasconcelos. Salvador 2005

3 TERMO DE APROVAÇÃO PATRÍCIA GARRIDO NERY DA SILVA O PROGRAMA BAHIA QUALITUR SOB A ÓTICA DA QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E DA GESTÃO ORGANIZACIONAL EM MEIOS DE HOSPEDAGEM DE PEQUENO PORTE: UM ESTUDO DE CASO NO ALBERGUE DAS LARANJEIRAS Esta monografia foi julgada e aprovada para obtenção do título de Bacharel em Administração com Habilitação em Hotelaria no Curso de Graduação em Administração com Habilitação em Hotelaria do Centro Federal de Educação Tecnológica da Bahia. Profa.Walderez Faillace Schilling Coordenadora do Curso Prof. NiltonVasconcelos Orientador Prof. Thyrso Maltez Examinador Prof. Alex Cipriano Examinador Salvador, 21 de junho de 2005.

4 À Alda, minha mãe e minha avó Lili, pelo carinho, respeito e presença constante na minha vida, e ao meu companheiro Walter pelos questionamentos, estímulo, apoio e dedicação.

5 AGRADECIMENTOS Ao Centro Federal de Educação Tecnológica da Bahia. A todos os funcionários da Gerência de Registros Acadêmicos do CEFET-BA, em especial a Alberto R. de Oliveira, sempre tão profissional, atencioso e receptivo. Ao meu orientador Prof. Nilton Vasconcelos, pelo incentivo, paciência e colaboração para a realização deste trabalho. Aos representantes e empregados do Albergue das Laranjeiras, em especial a Patrícia Garcia pela disponibilidade e contribuição imprescindíveis para realização deste estudo. Aos representantes do Albergue da Barra e Albergue de Praia do Forte pela participação. À minha grande família, meus queridos amigos e meu amado companheiro por fazerem da minha vida uma verdadeira celebração.

6 Viver e não ter a vergonha de ser feliz, cantar e cantar e cantar, a beleza de ser um eterno aprendiz... Gonzaguinha

7 RESUMO SILVA, Patrícia G. N. da. O Programa Bahia Qualitur Sob a Ótica da Qualificação Profissional e da Gestão Organizacional em Meios de Hospedagem de Pequeno Porte: Um Estudo de Caso no Albergue das Laranjeiras. Salvador, f. Monografia para Graduação em Administração com Habilitação em Hotelaria, CEFET-BA, O presente trabalho corresponde a uma pesquisa que investiga e analisa o Programa Piloto de Certificação da Qualidade do Setor de Turismo do Estado da Bahia - Bahia Qualitur, em meios de hospedagem de pequeno porte, Albergues da Juventude, mas especificamente o Albergue das Laranjeiras. Este estudo procura identificar os impactos desta certificação para o empreendimento e empregados, quanto aos seguintes aspectos: gestão organizacional e qualificação profissional. Ainda neste trabalho, busca-se contextualizar o programa, levando-se em consideração os cenários brasileiro e baiano e a crescente busca pela excelência na prestação de serviços. PALAVRAS-CHAVE: Bahia Qualitur, Certificação, Albergue, Qualidade, Qualificação, Gestão, Hospedagem.

8 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABCG Associação Baiana para Gestão Competitiva ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas BVQI - Bureau Veritas Quality International EMBRATUR Empresa Brasileira de Turismo FBAJ - Federação Brasileira de Albergues da Juventude IH - Instituto de Hospitalidade IT Instrução de Trabalho IYHF - International Youth Hostel Federation SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequenas Empresas SUTURSA - Superintendência de Turismo da Cidade do Salvador UH - Unidades Habitacionais

9 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 9 2. QUALIDADE NO TURISMO DA BAHIA O TURISMO NA BAHIA A EVOLUÇÃO DA HOTELARIA NO BRASIL QUALIDADE EM SERVIÇO E SISTEMA DE QUALIDADE A CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE NO SEGMENTO HOTELEIRO O BAHIA QUALITUR CONCEITUAÇÃO DE MEIO DE HOSPEDAGEM E ALBERGUE DA JUVENTUDE ESTUDO DE CASO A METODOLOGIA O ALBERGUE DAS LARANJEIRAS O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO BAHIA QUALITUR NO ALBERGUE DAS LARANJEIRAS ANÁLISE DOS RESULTADOS CONCLUSÕES E SUGESTÕES 54 REFERÊNCIAS 57 APÊNDICE A 58 APÊNDICE B 60 APÊNDICE C 61 APÊNDICE D 62

10 9 1. INTRODUÇÃO Já é sabido que o turismo sustentável é uma atividade geradora de desenvolvimento para a região e para a comunidade. Em particular na Bahia, o turismo tem se desenvolvido de maneira crescente, tanto em número de turistas que tem visitado o estado, como em receitas arrecadadas, trazendo benefícios como: o aumento dos investimentos em infra-estrutura; aumento de emprego e renda; aumento dos investimentos na área privada, dentre outros. A hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias características organizacionais. Sua principal finalidade é o fornecimento de hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços inerentes à atividade de receber. A expansão do parque hoteleiro nacional, combinada com o aumento da concorrência, exigiu que a administração hoteleira se profissionalizasse. A especialização da mão-de-obra, nos diversos segmentos, tornou-se cada vez mais necessária e obrigatória. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, fazendo com que as organizações tenham que se adequar e conhecer profundamente às necessidades e expectativas dos mesmos, portanto a busca pela prestação de serviços de qualidade se torna mais que um diferencial de mercado. É uma questão de sobrevivência. 9

11 10 Em se tratando de prestação de serviços em turismo o cuidado deve ser ainda maior, porque a qualidade percebida dos serviços prestados é o que vai construir a imagem do produto turístico que será levada e disseminada pelo consumidor. Em função das exigências dos consumidores e do aumento da competitividade de mercado, surgem internacionalmente os sistemas de gestão pela qualidade e instituições passam a desenvolver sistemas de certificação em qualidade. Assim, um certificado de qualidade ou um certificado de conformidade atribuído pela certificação torna-se uma ferramenta fundamental para diferenciar os serviços, garantir a qualidade, proteger os consumidores, reduzir a assimetria da informação, encaminhar a empresa a objetivos comuns, conquistar novos mercados, dentre outros fatores. Acompanhando esta tendência e com a visão de melhorar a competitividade do setor de turismo através da gestão da qualidade, o governo do Estado da Bahia criou o Bahia Qualitur, que é o objeto de estudo deste trabalho. O Bahia Qualitur é um programa piloto de certificação da qualidade do setor de turismo da Bahia que tem como objetivo, dentre outros, melhorar a qualidade dos serviços prestados no ramo de turismo da Bahia. Portanto, identificar os impactos ocasionados quanto à qualificação profissional e gestão organizacional numa empresa de pequeno porte justifica a escolha do tema, pois permite uma projeção da viabilidade futura deste programa e do desenvolvimento dos citados meios de hospedagem. Escolheu-se o Albergue das Laranjeiras por ser um meio de hospedagem de pequeno porte que, apesar de ter um sistema de gestão administrativa, não possuía uma gestão pela qualidade, apenas conhecimentos genéricos a respeito do tema e aplicações de algumas ferramentas para mensuração da qualidade dos serviços prestados. 10

12 11 O problema da pesquisa é identificar se o programa Bahia Qualitur nas empresas de pequeno porte, especificamente em Albergues da Juventude, aporta melhorias substanciais na qualificação profissional e na gestão organizacional, levando-se em consideração que estes estabelecimentos carecem de assessoria técnica e recursos econômicos para investimentos nos dois itens citados acima. A hipótese é a de que a certificação Bahia Qualitur aporta melhorias significativas na qualificação profissional e na gestão organizacional de meios de hospedagem de pequeno porte, já que de acordo com o Bureau Veritas Quality International (BVQI), a certificação confere resultados positivos internos para a empresa. O presente trabalho está dividido em quatro capítulos, sendo este o primeiro. O segundo capítulo apresenta a revisão de literatura, contendo a contextualização do turismo na Bahia, a evolução da hotelaria no Brasil, a conceituação e caracterização dos meios de hospedagem, em especial dos albergues da juventude, conceituação da qualidade em serviços, conceituação e benefícios de sistemas de qualidade, certificação de qualidade no segmento hoteleiro e apresentação do programa Bahia Qualitur. O capítulo três traz o estudo de caso, apresentando a metodologia utilizada no trabalho, caracterização do Albergue das Laranjeiras, o processo de certificação Bahia Qualitur, apresentação e resultado da pesquisa. O capítulo quatro contém a conclusão do trabalho, retomando o problema de pesquisa e hipótese. 11

13 12 2. QUALIDADE NO TURISMO DA BAHIA Antes de se fazer um detalhamento sobre o turismo na Bahia, qualidade em serviços, bem como os sistemas de gestão e certificação em qualidade é importante contextualizar a Bahia, do ponto de vista do seu potencial turístico. Praias, ilhas, rios, grutas e regiões serranas são elementos que compõem a diversidade de cenários da Bahia. Extensas áreas naturais preservadas, culinária típica e ricas manifestações folclóricas são outros elementos que contribuem para a atração de visitantes. Segundo a Secretaria de Cultura e Turismo do Estado da Bahia (2005), a Bahia é um dos maiores destinos turísticos da América do Sul, sendo por vocação um estado tipicamente turístico. 2.1 O TURISMO NA BAHIA Na Bahia a atuação dos órgãos de Estado se deu a partir da década de 50, sendo criada em 1951 para Salvador uma taxa municipal de turismo com a finalidade de fomentar o turismo e como fator de desenvolvimento econômico e social. No período de 1953 a 1964, foram tomadas outras iniciativas, a exemplo da criação do Conselho de Turismo de Salvador e de uma Diretoria Municipal de Turismo. Mutuamente, foi elaborado um Plano 12

14 13 Municipal de Turismo, sem desdobramentos posteriores, e ainda criada a Superintendência de Turismo da Cidade do Salvador (Sutursa). De acordo com a Bahiatursa, nessa época, a atividade turística caracterizava-se pela incipiência e baixo desempenho econômico. Eram precários tanto o acesso aéreo quanto o rodoviário; havia carência de mão-de-obra e a rede hoteleira, com alguma qualidade, se limitava ao Hotel da Bahia, Meridional e Palace. No ano de 1966, já no âmbito do poder público estadual foi criada a Secretaria de Assuntos Municipais, à qual se vinculava um Departamento de Turismo. A missão desse departamento era elaborar um plano de fomento ao turismo e supervisionar as estâncias hidrominerais. Dois anos depois, foi criada a Bahiatursa, com a denominação de Hotéis de Turismo do Estado da Bahia S.A., cuja atividade limitava-se à construção e ampliação de hotéis e pousadas. O fortalecimento da infra-estrutura turística é outra vertente da estratégia traçada pelo Governo do Estado no processo de desenvolvimento da atividade turística para a Bahia, afirma Gaudenzi (2005), Secretário de Cultura e Turismo do Estado da Bahia. Durante o período compreendido entre 1991 e 2005, foram, estão sendo e serão aplicados US$ 2,2 bilhões executados em obras públicas de infra-estrutura e a iniciativa privada deverá investir no estado, até 2012, aproximadamente US$ 5,4 bilhões, mais do que o dobro investido pelo governo. A cada ano o aumento no fluxo de turistas que visitam a Bahia supera as expectativas de todo o trade turístico local. Em todo o ano de 2004, pessoas visitaram a Bahia. A Bahiatursa prevê que na temporada 2004/2005, pessoas visitem o estado da Bahia. Esse crescimento tem reflexo direto sobre a receita gerada pelo setor, que, 13

15 14 segundo as estimativas do órgão, deve ter um crescimento de oito por cento neste período, chegando a US$ De acordo com as estimativas oficiais, em 2000 o turismo baiano registrou 68 mil empregos diretos e 303 mil indiretos. Para 2005, os empregos diretos no estado da Bahia poderão alcançar 121 mil e os indiretos 544 mil. O presidente da BAHIATURSA, Cláudio Taboada, afirma que: O grande crescimento alcançado pelo setor entre 2002/2004 é reflexo de um investimento contínuo na promoção do estado. Cada vez mais, o envolvimento dos agentes de viagem, das redes hoteleiras, das companhias aéreas e de todos os atores da cadeia do turismo tem colaborado para essa promoção. (BAHIATURSA, 2005) Salvador é o destino mais procurado do estado e o terceiro do país. A Bahia permanece como a terceira principal porta de entrada para o turismo internacional no Brasil, superada apenas por São Paulo e Rio de Janeiro. No ano passado, o estado recebeu 560 mil turistas estrangeiros. A expectativa é de que neste ano de 2005, o fluxo apresente uma elevação de oito por cento. O número de estrangeiros que visitam Salvador equivale à soma dos visitantes de Recife e Fortaleza. A capital baiana é ainda a cidade brasileira mais visitada por italianos e espanhóis. A Bahia é hoje o principal destino turístico dos portugueses no Brasil e vem, desde 2002, ultrapassando o Rio de Janeiro na preferência dos visitantes de Portugal. Entre os estados brasileiros, São Paulo se mantém como o principal emissor de turistas para a Bahia. Em dezembro 2004, a Bahia ganhou mais oito vôos semanais ligando a capital a Europa, América do Sul e do Norte. Em junho de 2005, o estado já contava com 42 vôos semanais internacionais. Em dezembro de 2003, a Bahia dispunha de apenas 12 vôos semanais, tendo alcançado um aumento de 250% no período compreendido entre de dezembro de 2003 a junho de

16 A EVOLUÇÃO DA HOTELARIA NO BRASIL A hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias características organizacionais. Sua principal finalidade é o fornecimento de hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços inerentes à atividade de receber. No Brasil, a hotelaria teve seus primeiros registros com as hospedarias pertencentes aos portugueses, na maioria das vezes localizadas na própria moradia do proprietário. O primeiro hotel, de classe internacional, foi instalado no Rio de Janeiro em 1816, sendo de propriedade do francês Louis Pharoux. A partir de então, surgiram pequenos hotéis, que incorporavam características de hotéis europeus em seus serviços e instalações. Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações tecnológicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria brasileira passou a se aperfeiçoar e criar conceitos próprios, diferenciando as diversas categorias de estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas atividades, embora alguns hotéis, inaugurados em época mais recente, como o Copacabana Palace e o Hotel Glória (em 1923 e 1922, respectivamente), ainda reproduzissem o padrão europeu. Até recentemente, no Brasil, as administrações hoteleiras eram, em sua maior parte, familiares. O proprietário do estabelecimento era o único administrador, contando, além de sua família, apenas com auxiliares, para os serviços mais simples. Entretanto, o avanço tecnológico e a crescente internacionalização econômica acirraram a concorrência e influenciaram, de forma radical, a necessidade de mudanças na condução do negócio hoteleiro. 15

17 16 A especialização de mão-de-obra, nos diversos segmentos, tornou-se cada vez mais necessária e obrigatória. A expansão do parque hoteleiro, combinada com o aumento da concorrência, exigiu que a administração hoteleira se profissionalizasse. Nos últimos anos, o processo administrativo, de uma maneira geral, tem sido influenciado pelas experiências americana e japonesa, decorrendo daí, por exemplo, o planejamento participativo, os processos grupais para a decisão e ação, e os círculos de controle de qualidade. Esses métodos modernos de operacionalizar o trabalho refletem mudanças nos campos sócio-econômico e político, com amplas repercussões nas relações de trabalho e nas orientações da gestão organizacional. A tarefa de administrar não é simples, especialmente quando se trata de um empreendimento tão diversificado quanto um hotel, e, ainda, por se tratar de uma indústria de serviços, cujas diferenças são marcantes em relação à indústria de bens. Os bens são palpáveis, podendo ser devolvidos, além do que o cliente não convive com a produção, sendo o contato com o mesmo indireto, enquanto que em se tratando de serviços, os mesmos são abstratos, não podendo ser substituídos, o consumidor acompanha a execução dos serviços e o contato com o cliente é direto. Portanto, neste último caso, qualquer falha é logo percebida. Há pouco mais de 20 anos, as escolas de Turismo e Hotelaria não existiam no Brasil. Não havia nenhum curso de nível superior voltado à formação de mão-de-obra para o setor de turismo. Atualmente, a oferta de cursos de nível superior em Turismo e Hotelaria é grande e existem mais de 2 mil cursos técnicos, com duração média de 2 anos. O sistema educacional, principalmente o relacionado ao turismo, deve observar duas competências básicas, quais sejam: a competição mundial e as exigências próprias de cada sistema (regionais e nacionais), afirma Trigo (2000). 16

18 17 Segundo Rochat (2000), que lecionou, por 32 anos, na Escola de Glion, na Suíça, instituição que costuma ser considerada a melhor faculdade de hotelaria do mundo, o profissional de hotelaria precisa gostar de pessoas, ter prazer em servir, ser minucioso e detalhista. 2.3 QUALIDADE EM SERVIÇO E SISTEMA DE QUALIDADE Segundo Kotler (1988), "um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico". O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível - que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços - que é fornecida como solução ao(os) problema(s) do(s) cliente(s). (GRÖNROOS, 1995) A percepção da qualidade tem relação direta com as expectativas do cliente, independentemente de se tratar de produtos ou serviços. Portanto, em termos gerais podemos compreender que um serviço de qualidade é aquele capaz de atender as expectativas dos clientes. Para tanto, é necessário que a empresa conheça bem as necessidades e os benefícios esperados e que divulguem os seus serviços da forma mais verdadeira e clara possível. O Sistema de Qualidade é um dos principais meios, pelo qual uma empresa confere se está atuando conforme as exigências do mundo dos negócios. Mas não é sua única aplicação. Além disso, um Sistema de Qualidade estrutura as funções gerenciais da organização, desde a identificação inicial das necessidades exigidas pelo mercado, até o atendimento final dos requisitos da norma. 17

19 18 Neste sentido, utiliza-se a ferramenta da certificação com o objetivo de identificar ou atestar a qualidade de um serviço ou produto ou ainda, do seu processo de produção. Para garantir a credibilidade deste certificado, o processo deve ser independente, tecnicamente consistente, não discriminatório, transparente e voluntário, conforme afirma a organização não governamental WWF-BRASIL (2005). De acordo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (2005), a certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. Estes requisitos podem ser: nacionais, estrangeiros ou internacionais. Segundo dados da organização não governamental, WWF-BRASIL, a certificação oferece benefícios em diferentes níveis, conforme detalhado a seguir: Benefícios econômicos: - Proporciona um diferencial de marketing, gerando vantagens competitivas aos produtos e empreendimentos; - Facilita o acesso a novos mercados, principalmente o internacional; - Desenvolve e melhora a imagem pública da empresa; - Contribui para a conservação dos atrativos e, conseqüentemente, para a sustentabilidade econômica dos produtos turísticos; Benefícios ambientais: - Contribui para a conservação da biodiversidade e de seus valores associados: água, solos, paisagens e ecossistemas, entre outras coisas; - Favorece a manutenção da qualidade ambiental dos atrativos turísticos; 18

20 19 -Auxilia na proteção de espécies ameaçadas ou em perigo de extinção e de seus habitats; Benefícios sociais: - Auxilia na legalização da atividade; Favorece a melhora das condições de trabalho; - Promove o respeito aos direitos dos trabalhadores, povos indígenas e comunidades locais; - Proporciona um novo espaço de participação para os trabalhadores e comunidades locais na definição dos padrões e no monitoramento das operações certificadas; - Reconhece os valores culturais locais, tais como a gastronomia, arquitetura, folclore e artesanato, entre outros. A conformidade (certificação) do Sistema da Qualidade, com normas internacionais, segundo o BVQI (2005), confere resultados positivos internos para a empresa, tais como: maior organização, definição clara de responsabilidades e atividades, entre outros. Uma das normas mais conhecidas e aplicáveis a qualquer porte e ramo de atividade é a ISO A ISO 9000 são normas de gerenciamento da qualidade, na cadeia produtiva, dos fornecedores aos serviços de pós-vendas. São utilizadas, tanto para produto, como para serviços, gerando uma melhoria no sistema de gerenciamento para fabricação e/ou execução dos produtos e/ou serviços. Alguns benefícios para as empresas certificadas com a ISO 9000 de acordo com pesquisas realizadas pelo Centro da Qualidade, Segurança e Produtividade e o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial são os seguintes: redução de custos, redução dos desperdícios, redução dos erros, diminuição do prazo 19

21 20 médio de entrega, aumento do número de pedidos atendidos no prazo, aumento da satisfação dos clientes, aumento das vendas, melhora da eficácia do marketing, resposta mais rápida ao mercado e aumento das exportações. Não se pode pensar na certificação como uma ação isolada e pontual, mas sim como um processo que se inicia com a conscientização da necessidade da qualidade para a manutenção da competitividade e conseqüente permanência no mercado, passando pela utilização de normas técnicas e pela difusão do conceito de qualidade por todos os setores da empresa, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente. (ABNT, 2005) 2.4 A CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE NO SEGMENTO HOTELEIRO Segundo a Empresa Brasileira de Turismo: Atualmente, o segmento hoteleiro encontra-se em um processo significativo de certificação de qualidade, objetivando o alcance de padrões previstos nas normas ISO, o que se constitui em um importante diferencial de qualidade, haja vista, inclusive, a maior concorrência no mercado nacional, com a entrada de cadeias hoteleiras internacionais. ( EMBRATUR, 2005) A partir dos programas de certificação profissional, o segmento hoteleiro deverá promover a melhoria de qualidade dos serviços prestados, além de especializar a mão-de-obra atualmente ocupada. A promoção de ações voltadas para a certificação de qualidade do segmento hoteleiro na Bahia originou-se com o Instituto de Hospitalidade (IH)¹. Tem, como principal objetivo, contribuir para o aprimoramento de qualidade do trabalho executado pela mão-de-obra ocupada com o atendimento a turistas. O IH percebeu que a inexistência de padrões e normas de procedimento sistematizado constituía-se em um grande entrave para a real profissionalização do segmento. Essas ações voltadas para a certificação de qualidade, agrupadas como um projeto, possuem um custo orçado da ordem de R$ 5 milhões, sendo 50% custeado com 1.- O Instituto de Hospitalidade é uma instituição de educação e de assistência social, constituída sob a forma de associação civil sem fins lucrativos, e de interesse público. É uma iniciativa de entidades nacionais e internacionais que atuam nas áreas de educação, trabalho, cultura, meio ambiente e turismo. 20

22 21 recursos do próprio Instituto, e os outros 50% financiados pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento, contando, ainda, com o apoio do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), para a sua implantação. O projeto previu a elaboração de 50 normas para o setor de turismo, contemplando seus mais variados segmentos, tais como: hotéis, restaurantes, agências de viagens, guias de turismo e o mercado de entretenimento. 2.5 O BAHIA QUALITUR Uma das mais importantes metas do Governo do Estado é transformar a Bahia no principal destino turístico do país até o final de Para tanto, há mais de uma década tem se trabalhado na montagem de uma estrutura básica, que inclui a abertura de rodovias estratégicas, a construção, ampliação e a modernização de aeroportos, a realização de obras de infra-estrutura em cidades de maior potencialidade turística e a adoção de medidas de proteção ao meio ambiente, de maneira a permitir a exploração turística das nossas riquezas naturais de forma ordenada, sustentável e racional. (BAHIATURSA, 2005) Para implementar a área de serviço e atendimento, foi implantado, via Bahiatursa, o Programa de Certificação da Qualidade do Setor de Turismo do Estado da Bahia Bahia Qualitur que pretende ser um dos alicerces para superar as expectativas do turista no dia a dia e oferecer um serviço com qualidade nas agências de viagens, nos bares, nos restaurantes, nos hotéis, nas pousadas e meios de transporte. O Programa Piloto de Certificação da Qualidade do Setor de Turismo do Estado da Bahia BAHIA QUALITUR tem como objetivos: Criar um sistema de Certificação da Qualidade, baseado em critérios técnicos reconhecidos internacionalmente e construído sobre condições isentas, rígidas e seguras, de modo a firmar-se, com credibilidade, no cenário turístico a nível nacional; Incentivar e estimular a certificação de profissionais e empresas do turismo que atuam no Estado; 21

23 22 Valorizar a gestão da qualidade, promovendo imagem positivas das empresas prestadoras de serviços turísticos no Estado da Bahia. Aumentar a competitividade do setor de turismo, criando um diferencial de mercado e, conseqüentemente, ampliando a receita proveniente da atividade, pela oferta de serviço de maior valor agregado. O Bahia Qualitur é o único selo de qualidade do setor de turismo existente no país. O governo reuniu organizações renomadas internacionalmente em certificação, a Associação Baiana para Gestão Competitiva (ABGC), o BVQI e o IH. De acordo com o programa, as empresas que atuam no estado nos segmentos de Meios de Hospedagem; Empresas de Transporte; Bares e Restaurantes; Agências de Viagens e Operadoras, receberão, gratuitamente, serviços de consultoria e capacitação em diversas áreas da prestação de serviços - qualidade de atendimento, segurança alimentar, hospitalidade, dentre outros. Depois disso, serão submetidas a uma rigorosa auditoria por parte do BVQI e do IH. Somente as empresas que atingirem os níveis de qualidade especificados pelo BAHIA QUALITUR terão direito ao selo. O Programa de Certificação da Qualidade no Setor de Turismo do Estado da Bahia, BAHIA QUALITUR, inicialmente está sendo desenvolvido com um Projeto Piloto subsidiado pelo Governo do Estado para as primeiras 192 empresas. Este Projeto Piloto tem duração prevista de junho de 2003 a dezembro de O BAHIA QUALITUR adota um processo de certificação próprio, baseado em critérios específicos e composto das seguintes etapas principais: - Habilitação e adesão; - Capacitação no modelo de avaliação; - Diagnóstico organizacional e profissionalização; 22

24 23 - Consultoria organizacional e profissional; - Auditoria de certificação; - Cerimônia de certificação; - Prêmio Gestão Qualidade Bahia (Opcional) Esta certificação está distribuída em três níveis (C, B e A) em ordem crescente de abrangência e complexidade, considerando dois pilares principais: Gestão da Qualidade (visão sistêmica) e Certificação Profissional. As empresas que participaram tiveram que atender aos seguintes pré-requisitos: - Estar localizada nas regiões de Salvador e Entorno, Costa dos Coqueiros, e pertencer aos setores: Meios de Hospedagem, Bares e Restaurantes, Agências de Viagem, Operadoras ou Meios de Transportes. - Responder ao Questionário pré-qualificatório que será submetido à avaliação da Assessoria Técnica, podendo ou não a empresa ser aprovada para habilitar-se para a certificação no Nível C, B ou A; - Após aprovação junto a Assessoria Técnica, assinar Termo de Adesão referente ao uso adequado dos recursos e serviços prestados pelo Projeto Piloto Bahia Qualitur para fins de melhoria da gestão da qualidade e obtenção da certificação da qualidade, aceitando o compromisso de ressarcimento à Bahiatursa dos recursos investidos caso a empresa abandone o projeto antes de sua conclusão; - Ser filiada a uma das associações ou sindicatos participantes do conselho das entidades; - Apresentar os seguintes documentos:?? Cópia do Contrato Social e última alteração, se houver;?? Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica; 23

25 24?? Cópia da Carteira de identidade, cópia do Cadastro de Pessoa Física e comprovante de residência dos sócios;?? Cópia de Inscrição Estadual e Municipal;?? Certificado de registro e quitação junto a EMBRATUR para matriz e demais filiais (se agência, enviar classificação junto a EMBRATUR;?? Certidão Negativa de Imposto sobre a Propriedade Predial e Territorial Urbana, quando imóvel for próprio;?? Certidão Negativa de Falência e Concordata;?? Prova de quitação com a Empresa Baiana de Águas e Saneamento S/A;?? Certificado de registro e quitação para com a Entidade de Classe a que pertence;?? Prova de quitação com a Fazenda Nacional (Certidão Negativa de Débitos de Tributos e Contribuições Federais e Certidão quanto à Dívida Ativa da União);?? Prova de quitação com a Fazenda Estadual (Certidão Negativa de Débitos Tributários Estaduais);?? Prova de quitação com a Fazenda Municipal (Certidão Negativa de Débitos Tributários Municipais);?? Certidão Negativa de Débito da Previdência Social?? Certidão de Regularidade do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço. Na implantação do projeto piloto, estava prevista a certificação de no máximo 40 empresas no 2º semestre de 2003, 76 em 2004 e 76 em Até junho de 2005 foram certificadas 58 empresas. A empresa participante do Projeto Piloto conta com a prestação de serviços de treinamento, consultoria e auditoria de certificação executada pela Assessoria Técnica do Programa, durante o período máximo de seis meses, conforme detalhado abaixo: 24

26 25 - Treinamento de três profissionais da alta administração da empresa no curso sobre os critérios e processo de avaliação, em turmas pré-definidas pela Bahiatursa; - Executar auto-diagnóstico da situação da empresa frente aos critérios de avaliação, em no máximo 15 dias após o treinamento, com a equipe treinada nos critérios de avaliação; - Receber a visita de avaliadores do BAHIA QUALITUR durante 10 horas para validar as respostas apresentadas no Manual dos Critérios de Avaliação, definindo o nível da certificação pretendida; - Receber 39 horas de consultoria, individual ou em grupo, que auxiliará a empresa a tratar os pontos de melhoria identificados no auto-diagnóstico; - Participar da Avaliação Diagnóstica para até cinco profissionais da empresa (havendo necessidade de avaliações para um número maior de profissionais, correrá por conta da empresa participante); - Participar da Avaliação para Certificação de até cinco profissionais, sendo duas avaliações por profissional, ocupações e segurança alimentar. (havendo necessidade de avaliações para um número maior de profissionais, correrá por conta da empresa participante); - Formar hum multiplicador/instrutor no local de trabalho por Empresa; - Receber auditoria de certificação da empresa conforme nível do Programa BAHIA QUALITUR definido e validado na etapa de diagnóstico; Dentro do Programa BAHIA QUALITUR existem três níveis de certificação: C, B e A. Uma Empresa certificada em qualquer dos níveis só poderá requerer outro nível por iniciativa própria e com recursos próprios. Neste caso deverá procurar a Bahiatursa, que é a Secretaria Executiva do Programa que dará a orientação apropriada para esta Empresa. 25

27 26 Nos casos em que uma situação específica exigir uma quantidade de profissionais a serem certificados ou uma quantidade de horas de consultoria que excedam o estabelecido neste Projeto Piloto, os custos adicionais respectivos correrão por conta da Empresa, ficando a Bahiatursa isenta destes custos. Uma empresa que não esteja localizada na área de abrangência do Projeto Piloto ou que não atenda a qualquer outro requisito de elegibilidade, e deseje obter a certificação BAHIA QUALITUR, pode procurar a Bahiatursa para obter orientação de como cumprir as etapas de capacitação, validação e certificação previstas no projeto original. Neste caso, todas as despesas envolvidas correrão por conta da Empresa. A validade dos certificados BAHIA QUALITUR para as empresas é de hum ano. Ao final do período de validade, caso a empresa deseje renovar este certificado, deverá solicitar novamente à Bahiatursa. Para certificação profissional, os certificados emitidos tem validade de três anos, seguindo a mesma rotina acima definida para sua renovação. As informações sobre o Bahia Qualitur foram disponibilizadas para o empresariado no site CONCEITUAÇÃO DE MEIO DE HOSPEDAGEM E ALBERGUE DA JUVENTUDE Segundo Buttle (1986 apud CORIOLANO, 1992, p.11), Por definição, um hotel é um estabelecimento de uma natureza permanente, de quatro ou mais dormitórios, que oferece cama e café da manhã em um contrato de curto prazo e que provê certos padrões mínimos. 26

28 27 Certamente, os hotéis hoje oferecem bem mais a seus clientes do que um simples pernoite, como exemplo: serviços de lazer, eventos e convenções, lavanderia, serviço de quarto, restaurante com alimentos da culinária regional e internacional, dentre outros. A EMBRATUR (2005) considera empresa hoteleira, a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira. Enquanto que Meios de Hospedagem é definido como sendo empreendimentos ou estabelecimentos destinados a prestar serviços de hospedagem em aposentos mobiliados e equipados, alimentação e outros necessários aos usuários. A EMBRATUR (2005) define no Regulamento Geral de Meios de Hospedagem que considera meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições: hospedagem; - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis; Ofereceram aos hóspedes, no mínimo: - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade; - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em: 27

29 28 a) Portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída; b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos. Segundo a Federação Brasileira dos Albergues da Juventude: Albergue da Juventude é um meio de hospedagem econômico, franqueado da marca mundial, Hostelling International, que tem como objetivo favorecer viagens de baixo custo, oferecendo padrões mínimos de qualidade a todos os participantes do sistema mundial. (FBAJ, 2000) A Federação Brasileira de Albergues da Juventude (FBAJ) é a associação nacional brasileira. Sua função é de supervisão e de estabelecimento de políticas nacionais, delegando às associações estaduais o fomento de todas as atividades relacionadas ao alberguismo em seus estados. A FBAJ é detentora da marca no Brasil e está subordinada à International Youth Hostel Federation (IYHF). As associações ou federações nacionais filiam-se a IYHF através de um sistema que tem seu paralelo no franchising².. Dentro do acordo de franquia, as associações têm que cumprir as normas de qualidade, manter um padrão único, ser apolíticas, dentre outras exigências. A FBAJ é o órgão responsável pelas políticas do movimento alberguista no país. Foi fundada em 9 de dezembro de 1971 e admitida à IYHF como membro pleno em 1984; fato que lhe permite participar das decisões internacionais. A filosofia alberguista propõe a busca de uma relação harmoniosa do ser humano consigo mesmo, com o outro e com a comunidade. A prática de filosofia alberguista se realiza nos espaços físicos dos Albergues da Juventude, onde os alberguistas de diferentes partes do país e do mundo terão a 2 Franchising = método para distribuição de produtos e/ou serviços, onde é necessário se reproduzir, em diferentes locais e sob a responsabilidade de diferentes pessoas, um mesmo conceito de negócio. 28

30 29 oportunidade de conviver e praticar os princípios da filosofia que são: desenvolver o espírito comunitário; solidariedade, ausência de preconceitos e discriminação de raça, nacionalidade, cor, religião, classe social, política e respeito com o meio ambiente. A comunicação da filosofia deve ser transmitida por todas as pessoas envolvidas no Albergue da Juventude, com equilíbrio, justiça e amabilidade, proporcionando uma orientação básica à comunidade em questão. Para se associar a Hostelling International, a pessoa interessada deve preencher uma ficha com seus dados pessoais que pode ser feita pela internet acessando o site da FBAJ ou em um dos albergues filiados e pagar uma taxa. Após realizada a inscrição, o associado recebe a carteira que tem validade de um ano e é aceita em todos os continentes do mundo. 29

31 30 3. ESTUDO DE CASO O estudo de caso foi realizado num Albergue da Juventude, mas especificamente no Albergue das Laranjeiras e a seguir será apresentada a metodologia do trabalho, bem como a caracterização do citado albergue, demonstrando o processo de certificação. Ao final será feita a análise de resultados e as sugestões. 3.1 A METODOLOGIA A pesquisa descrita no presente trabalho foi desenvolvida no período de abril a junho de A primeira etapa compreendeu uma pesquisa bibliográfica sobre o tema e o contexto no qual este está inserido, além do levantamento de dados sobre os meios de hospedagem. Após esta fase, foi feita uma caracterização geral do tipo de hospedagem escolhido, buscando-se identificar os impactos quanto à qualificação profissional e gestão organizacional em um meio de hospedagem de pequeno porte, especificamente num albergue da juventude. Assim, delimitou-se o objeto de estudo definindo pelo estudo de caso e para tanto escolheu-se o Albergue das Laranjeiras por se tratar de um meio de hospedagem de pequeno porte com administração familiar, credenciado a uma rede internacional de 30

32 31 albergues da juventude Hostelling International, que possui exigências em relação a estruturas e serviços e com padrões de qualidade definidos e disseminados entre os albergues membros da rede. Além disso, o citado albergue é classificado como muito bom, melhor categoria da Hostelling International. Estas condições indicavam que as hipóteses poderiam ser estudadas e verificadas da maneira devida, já que se tratava de um estabelecimento enquadrado no tema da pesquisa e bem definido como meio de hospedagem, além de possuir uma estrutura de gestão organizacional proporcional ao porte do estabelecimento, antes mesmo da implantação do Bahia Qualitur. Este último fato pressupõe inclusive que se o Bahia Qualitur aporta benefícios para esta empresa, provavelmente seriam ainda maiores os ganhos para os demais estabelecimentos com maiores necessidades de assessoria técnica para gestão organizacional e qualificação profissional. Foi considerado como universo de pesquisa, os empregados do Albergue das Laranjeiras que participaram do processo de certificação e que se encontram trabalhando na empresa, a gerente e o proprietário-administrador do estabelecimento com o intuito de obter informações que permitissem uma adequada avaliação qualitativa do caso. Além destes, ainda foram entrevistados o proprietário do Albergue da Barra e o administrador do Albergue de Praia do Forte que, diferentemente do Albergue das Laranjeiras, optaram por não participar do programa Bahia Qualitur. A pesquisa exploratória foi realizada através de livros especializados, artigos, trabalhos monográficos, documentos e relatórios obtidos através de sites dos órgãos de turismo estadual e nacional e ainda documentos exigidos e elaborados no processo de certificação Bahia Qualitur pelo Albergue das Laranjeiras. 31

33 32 A coleta de dados na pesquisa de campo foi viabilizada através de entrevistas semi-estruturadas e aplicação de questionários. Foram elaborados questionários diferenciados para os empregados, gerente e proprietário do Albergue das Laranjeiras, além do questionário elaborado para os albergues que optaram por não participar do referido programa de certificação. Todos os questionários elaborados possuíam perguntas abertas e tinham caráter qualitativo. A entrevista realizada com a gerente do albergue teve como objetivo identificar como se deu todo o processo de certificação, visão e impactos percebidos pela gerência. O questionário aplicado com os empregados teve o objetivo de verificar a visão dos mesmos a respeito do processo e ainda, conhecer as dificuldades encontradas para implantação das instruções de trabalho(it) e dos impactos pessoais e no desenvolvimento das atividades. A entrevista realizada com o proprietário do Albergue das Laranjeiras teve como objetivo verificar a visão do mesmo a respeito do processo de Certificação Bahia Qualitur, levantar as razões que o levaram a optar pela certificação e principalmente conhecer os impactos da certificação sob a ótica do mesmo. O questionário aplicado para os demais albergues, foi elaborado a fim de identificar as razões pela quais os albergues não participaram do programa. A análise de resultados foi feita através do cruzamento das informações obtidas nas entrevistas realizadas e questionários aplicados com os representantes e empregados do Albergue das Laranjeiras e com os representantes dos dois albergues que não optaram pela certificação e ainda, com as informações do Programa Bahia Qualitur. 3.2 O ALBERGUE DAS LARANJEIRAS O Albergue das Laranjeiras ou Laranjeiras Hostel está situado num sobrado do Pelourinho - Centro Histórico de Salvador, totalmente reformado e associa um estilo 32

34 33 colonial a instalações modernas e funcionais. Possui uma infra-estrutura de auto-serviço, que engloba lanchonete, sala de estar e TV, internet, cozinha equipada, sala de refeições e lavanderia com máquinas. O Albergue das Laranjeiras foi fundado em dezembro de É uma empresa de administração familiar, sendo constituída por três sócios e enquadrada como empresa de pequeno porte. O albergue se filiou a Hostelling International em 1998 e está classificado como muito bom a mais alta categoria desta instituição. A sua política de qualidade, estruturada no processo de certificação Bahia Qualitur, que se deu no período de outubro de 2004 a março de 2005, tem como compromissos: - Busca da Excelência no atendimento aos clientes, proporcionando serviços a um preço acessível, com conforto, segurança e higiene, promovendo assim, a integração entre as pessoas e suas diversas culturas em um ambiente de camaradagem e descontração; - Promover e incentivar o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores em um ambiente harmonioso; - Assegurar resultados que permitam o equilíbrio financeiro do empreendimento; - Estabelecer parcerias com seus fornecedores; - Cumprir a legislação e participar de ações sociais e culturais junto à comunidade; - Aprimorar seu sistema de gestão, melhorando continuamente seus processos e serviços. Atualmente o albergue possui 17 quartos com um total de 91 leitos, sendo divididos em quartos de casal e quartos coletivos. Os quartos coletivos estão agrupados em duas alas (masculina e feminina), onde o hóspede aluga o leito juntamente com um armário privativo. Os banheiros coletivos, todos com duchas de água quente, são fora dos quartos e também separados em duas alas. 33

35 34 O Laranjeiras Hostel conta ainda com três quartos privativos sem banheiro e sete quartos privativos de casal e triplos com banheiro. A roupa de cama e o café da manhã estão inclusos na diária, o cadeado para armário e a toalha podem ser alugados ou trazidos pelo próprio hóspede. O Albergue das Laranjeiras possui 19 empregados no seu quadro de pessoal e este praticamente não sofre alteração durante todo o ano, de acordo com a Gerente Patrícia Garcia. Dos 19 empregados, três possuem apenas o 1º grau, 12 concluíram o segundo grau e quatro tem o 3º grau. O quadro de pessoal por função será descrito a seguir: dois auxiliares de limpeza, dois porteiros noturnos (sendo um fixo e um folguista), três recepcionistas (sendo duas fixas e uma folguista), um auxiliar administrativo/reservas, três atendentes de lanchonete, uma supervisora da lanchonete, dois auxiliares de cozinha, um garçon, uma doçeira, um gerente, dois estagiários de recepção. O público-alvo do albergue são estudantes com faixa etária entre 17 e 35 anos, sendo que 80% dos hóspedes são estrangeiros. Credita-se a isso, o fato do Albergue das Laranjeiras está situado no centro histórico de Salvador, mas precisamente no Pelourinho, centro de lazer e cultura e local de grande visitação e conhecimento por parte dos turistas que vem a Salvador. Além disso, acrescenta-se o fato dos Albergues da Juventude serem mais conhecidos pelos estrangeiros do que pelos brasileiros. O percentual médio de ocupação na baixa estação é de aproximadamente 50%, enquanto que na alta estação é de 70%. A baixa estação é considerada de 15/03 a 30/06 e de 01/09 a 30/12 e a alta estação nos meses de Julho, Agosto, Janeiro, Fevereiro, Março (até o dia 15). O albergue tem tarifa diferenciada para associados, estudantes e outros clientes que não se enquadrem na outras duas categorias. A tarifa praticada pelo albergue na baixa 34

36 35 estação por pessoa em quartos coletivos é de: R$ 22,00 para alberguistas, R$24,00 para estudantes e R$ 25,00 para demais hóspedes. Na alta estação, a tarifa é de R$25,00 para alberguista, R$28,00 para estudantes e R$ 30,00 para demais hóspedes. Em quartos de casal ou triplo a tarifa varia da mesma forma citada acima e ainda são diferenciadas em caso do banheiro ser privativo ou coletivo. Neste último caso, o valor é por quarto e não por pessoa. O percentual de alberguistas e não-alberguista é de aproximadamente 20% e 80% respectivamente. O percentual de hóspedes com reserva prévia é de cerca de 30% enquanto que os sem reserva antecipada está em torno de 70%. As reservas podem ser feitas através do site, telefone, balcão, centrais de reservas e por outros albergues da rede. Através do guia anual confeccionado e comercializado pela Hostelling International e suas associações nacionais e estaduais, os alberguistas tomam conhecimento do Laranjeiras Hostel e realizam a maior parte de suas reservas através de . Por fazer parte da Hostelling International, o Albergue da Juventude tem que pagar mensalmente o valor correspondente a quatro diárias (valor de associado em quarto coletivo) para que continue sendo divulgado como membro desta rede que possui mais de 4000 estabelecimentos espalhados pelo mundo. Por se tratar de um sistema de auto-serviço em que os custos são mais reduzidos, o ponto de equilíbrio do albergue gira em torno de 40%. A meta do Albergue das Laranjeiras é ser considerado ainda em 2005 entre os três albergues com melhor qualidade e ocupação do Brasil. 3.3 O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO BAHIA QUALITUR NO ALBERGUE DAS LARANJEIRAS. 35

37 36 ENTREVISTA COM O SÓCIO-ADMINISTRADOR DO ALBERGUE DAS LARANJEIRAS: A entrevista realizada com o proprietário do Albergue das Laranjeiras teve como intuito verificar a visão do mesmo a respeito do processo de Certificação Bahia Qualitur, levantar as razões que o levaram a optar pela certificação e principalmente conhecer os impactos da certificação sob a ótica do mesmo. De acordo com Marcos Alban, sócio-administrador do Albergue das Laranjeiras, Mestre em Administração de Empresas, a possibilidade de participar da certificação Bahia Qualitur foi percebida pela gerente e a decisão de participar foi dela. Para Marcos Alban, o Programa Bahia Qualitur apresentou as seguintes limitações: - Os consultores não eram especialistas em Turismo ou Hotelaria, normalmente eram profissionais do ramo da indústria com conhecimentos genéricos da área, que não aportaram em termos de sugestões para o desenvolvimento estratégico do estabelecimento. Dada a experiência dos consultores, Marcos Alban acredita que os mesmos são deterministas em conformidade e não-conformidade, o que ocasiona uma rigidez exagerada quanto aos processos não compatível com empreendimentos de pequeno porte. - Para Marcos, o Bahia Qualitur não trouxe um diferencial de mercado, já que o cliente direto, na opinião do mesmo, não leva em conta a existência do Programa Bahia Qualitur para a decisão de consumo. - Não conseguiu identificar ganhos quanto à visibilidade de mercado. - Em relação à visão do Governo em subsidiar o investimento do empresariado em termos de qualificação profissional e gestão organizacional é no mínimo incompleta, 36