Gerenciando mudanças no Data Center de forma efetiva

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1 WHITE PAPER SOBRE PRÁTICAS RECOMENDADAS Gerenciando mudanças no Data Center de forma efetiva Por BMC Software e Enterprise Associates

2 Sumário Resumo executivo... 1 Resumo... 2 Problema: Aliviar a pressão no dia-a-dia das mudanças... 2 Realidade: Preparar-se para tecnologias emergentes... 3 Estratégias para o sucesso: Como controlar mudanças... 4 Etapa 1: Avaliar a situação... 4 Etapa 2: Resolver os problemas... 5 Etapa 3: Automatizar atividades e processos de gerenciamento do data center... 6 Etapa 4: Obter melhor visibilidade... 6 Etapa 5: Manter uma fonte única e precisa de informações... 6 Etapa 6: Estabelecer controles de processos... 7 Etapa 7: Simplificar a interação com outras disciplinas de TI... 7 Estudo de caso sobre o valor de uma solução integrada Solucionar o problema... 8 Resultados... 8 Conclusão Perspectiva da Enterprise Associates... 9

3 Resumo executivo As demandas por mudanças no data center moderno aumentam continuamente, e essas. demandas diferem em termos de necessidades dos negócios e necessidades da equipe de TI.. Os negócios desejam conformidade com novas normas, resposta mais rápida às necessidades do mercado, mais recursos e um serviço da mais alta qualidade. A equipe de TI demanda aplicativos e sistemas atualizados, implantação de tecnologias novas e complexas, controles mais rígidos para gerenciamento de riscos e segurança, bem como o uso cada vez mais eficiente do orçamento operacional de TI. A mudança do data center é uma faca de dois gumes. Ela gera novos negócios e propicia novas vantagens competitivas; mantém a segurança dos dados e dos sistemas; reduz os custos operacionais e permite fazer mais com menos. No entanto, sem um gerenciamento adequado, a mudança do data center também pode tornar uma empresa inviável, causar a perda de clientes, paralisar os sistemas, destruir dados e sair mais cara do que se pode imaginar. Para os gerentes de TI, a incapacidade de gerenciar mudanças pode resultar em uma infra-estrutura de data center cada vez mais frágil, sistemas sobrecarregados que não conseguem atender aos contratos de nível de serviço (SLAs), custos de recursos cada vez mais altos e empresários exigindo mudanças que não podem ser feitas. Para os empresários, isso pode significar sistemas lentos e uma concorrência cada vez mais acirrada, resultando em pedidos freqüentes de desculpas aos clientes, perda de negócios para um concorrente em decorrência do baixo nível de serviço e um data center que não atende às necessidades, uma vez que não fornece os serviços necessários para se fazer negócios. Felizmente, é possível gerenciar as mudanças no data center de modo eficaz, de uma forma que torne as mudanças proveitosas, em vez de prejudiciais, para os negócios. Uma solução integrada para o gerenciamento de mudanças combina práticas recomendadas, como a ITIL (IT Infrastructure Library), com um CMDB (Configuration Database), que incorpora tecnologias de previsão inteligentes para ajudar uma empresa a prosperar em um ambiente de negócios orientado por TI em rápida transformação. Este documento descreve algumas dessas estratégias e fornece recomendações específicas, mensuráveis, exeqüíveis, relevantes e oportunas sobre como: > Avaliar a situação > Resolver os problemas > Automatizar processos de mudança > Melhorar a visibilidade > Estabelecer uma fonte única e precisa de informações > Estabelecer controles de processos Essas estratégias incrementais, extraídas de melhores práticas estabelecidas, permitirão que você integre as mudanças no data center como um procedimento operacional padrão, tornando sua organização mais ágil e eficaz e, ao mesmo tempo, reduzindo o potencial de risco e mantendo a estabilidade da infra-estrutura do data center.

4 Resumo Como um profissional de TI, você enfrenta um dilema. A sobrevivência dos seus clientes comerciais, e a sua própria, depende da capacidade de adaptação a um ambiente de negócios em constante transformação. No entanto, essa adaptabilidade depende muito da rapidez com que a equipe de TI consegue alterar a infra-estrutura de TI; assim, a mudança certamente pode contribuir bastante para a instabilidade da infra-estrutura. Como o data center desempenha um papel crucial no fornecimento de serviços de negócios, a sua equipe faz grande parte do trabalho pesado de implementar mudanças na infra-estrutura. As melhores práticas em gerenciamento de mudanças exigem documentação e processos estruturados. Isso nitidamente aumenta a sobrecarga. O desafio requer que você mantenha um equilíbrio delicado entre atender às necessidades de mudança dos clientes e a sua própria necessidade de controle durante a implementação da mudança, sem interromper os serviços de negócios. Hoje em dia, os métodos automatizados de gerenciamento de mudanças ajudam a lidar com os dois lados desse desafio, aliviando grande parte da sobrecarga administrativa e, ao mesmo tempo, reduzindo o risco relacionado à mudança e melhorando a produtividade das tecnologias e da equipe do data center. Este documento descreve uma abordagem integrada global do gerenciamento de mudanças, que integra e otimiza três componentes: processos, atividades e informações/dados. >..Processos incluem gerenciamento de mudanças, gerenciamento de versões e outros processos relacionados, com os processos aumentando os resultados previsíveis. > Atividades as atividades, que aumentam a produtividade, incluem a instalação de memória em um servidor ou o provisionamento de novos servidores. Muitas dessas atividades podem ser automatizadas. >..Dados incluem dados de configuração, definições de serviços e informações sobre contratos. O sucesso é medido em termos de precisão, acessibilidade e nível de atualização dos dados. S recomendações fornecidas neste documento ajudarão as empresas a melhorar o gerenciamento de mudanças na infra-estrutura e nos aplicativos do data center, adotar e aproveitar novas tecnologias, reduzir custos e ser mais ágeis em sua resposta às necessidades dos negócios. O documento também inclui um estudo de caso sobre uma equipe de data center que economizou vários milhões de dólares ao melhorar a utilização do servidor, implementar uma solução integrada bem-sucedida para o gerenciamento de mudanças, adotar tecnologias de virtualização extremamente ágeis e aumentar sua capacidade de resposta aos negócios. Problema: Aliviar a pressão no dia-a-dia das mudanças Problemas de negócios e de tecnologia levam a mudanças na infra-estrutura do data center. Os negócios exigem serviços e aplicativos novos e aprimorados para atender às mudanças no ambiente corporativo. Por exemplo, a expansão da capacidade de computação para dar suporte a uma nova campanha de marketing, ou o gerenciamento da emissão de relatórios de conformidade face às mudanças nas normas governamentais. A tecnologia requer um bombardeio contínuo de mudanças que incluem patches de sistemas operacionais e acréscimos de novas versões de bancos de dados, software de rede e de armazenamento e hardware. Isso também inclui atualizações freqüentes dos aplicativos que, normalmente, podem introduzir dependências complexas em outros elementos da infra-estrutura. As pressões para a adoção de novas tecnologias, como a virtualização para aumentar a eficiência dos recursos de TI, têm elementos de mudança dinâmicos intrínsecos como parte de sua. própria natureza. Se não for possível acompanhar as mudanças, isso poderá ter sérias conseqüências para os negócios. Isso poderá custar milhões de dólares às empresas em perda de negócios, aumentar o risco de não-conformidade normativa e expor o data center a sérias ameaças à segurança, que poderão interromper as operações ou comprometer os dados dos clientes ou da empresa. Infra-estruturas de data center complexas são formadas por vários componentes: servidores, componentes de rede, bancos de dados, aplicativos corporativos, mainframes e componentes legados. Fortes dependências entre esses componentes significam que uma mudança em um componente provavelmente terá efeitos de longo alcance em outros. Mesmo com a consolidação de fornecedores e a padronização de configurações, a ampla heterogeneidade e a natureza distribuída do data center devem continuar aumentando, complicando ainda mais o gerenciamento de mudanças.

5 Realidade: Preparar-se para tecnologias emergentes Você também precisa se preparar para a adoção de mudanças no sentido de explorar novas arquiteturas e tecnologias emergentes. Essas mudanças trazem com elas benefícios expressivos para a empresa, como maior agilidade dos negócios, custos de TI mais baixos e maior retorno sobre o investimento em TI. Uma solução automatizada deve ser capaz de lidar com as mudanças na infra-estrutura atual e gerenciar as mudanças necessárias para adaptar arquiteturas e tecnologias futuras. Uma infra-estrutura adaptável deve permitir adaptações e alterações em tempo real. Isso representa um novo modelo de computação distribuída, no qual a infra-estrutura é compartilhada entre clientes e otimizada dinamicamente para atingir os mais altos níveis de serviço, pelo menor preço. Infra-estruturas adaptáveis oferecem entrega justin-time automática de recursos de computação, com base nas mudanças na carga de trabalho e nas condições operacionais. As tecnologias emergentes propiciam maior agilidade dos negócios, aumentando a capacidade de adaptação rápida a cargas de trabalho e necessidades dos negócios imprevisíveis e variáveis. Essas tecnologias também podem ajudar a melhorar o desempenho e a disponibilidade dos processos de negócios, aumentar a utilização de recursos para obter um maior retorno sobre o investimento e reduzir os custos operacionais do data center. O conceito de infra-estrutura adaptável requer mudanças importantes na tecnologia e na arquitetura de infraestrutura que serão implementadas no data center.. A virtualização de servidores, uma tecnologia que viabiliza a infra-estrutura adaptável, possibilita a dissociação de servidores físicos e lógicos ao permitir várias imagens de servidor (chamadas de servidores virtuais) em um único servidor físico, com cada servidor virtual aparecendo como um servidor separado para o ambiente. A virtualização permitirá que o data center reduza o número de servidores físicos necessários de maneira significativa, resultando em custos operacionais mais baixos para tudo, desde hardware, licenças de software e equipe de gerenciamento até instalações, energia e resfriamento. No entanto, sem as soluções de gerenciamento adequadas, os custos administrativos podem, na verdade, aumentar devido à complexidade dessa camada adicional. A implementação dessas novas tecnologias e arquiteturas representa uma carga adicional significativa para a equipe do data center. Essas tecnologias e arquiteturas exigem mudanças consideráveis na infra-estrutura e, para garantir o sucesso da implementação, podem precisar da ajuda de serviços profissionais de outros fornecedores. No entanto, é essencial implementar essas mudanças sem impactar. os processos de negócios atuais nos níveis acordados.. O que é mais importante: é preciso fazer isso e, ao mesmo tempo, continuar a implementar o imenso volume de mudanças exigidas pela infra-estrutura de data center existente. O impacto dessas novas tecnologias não termina com a sua implementação. Elas podem aumentar consideravelmente os ônus decorrentes de falhas em mudanças. Uma das principais metas dessas tecnologias é melhorar a utilização de recursos e aumentar o retorno sobre o investimento. Em outras palavras, fazer mais com menos hardware. No entanto, a consolidação de mais processos de negócios em menos recursos aumenta o risco e o impacto potencial de paralisações dos recursos. Os riscos em termos de capacidade e desempenho dos serviços de negócios aumentam em decorrência da disputa por recursos que passaram recentemente a ser compartilhados. Os riscos em termos de disponibilidade de processos de negócios aumentam porque um único recurso específico hospeda mais aplicativos. Por exemplo, vários processos de negócios que experimentam picos de demanda ao mesmo tempo agora competem por um recurso compartilhado, resultando em perda de níveis de serviço. Ou, uma paralisação em um servidor que hospeda vários servidores virtuais desativará todos os serviços hospedados por esse servidor. Portanto, é importante compreender os requisitos de recursos ao longo do tempo para os aplicativos em execução nos servidores virtuais, de forma a criar um plano de migração de baixo risco e elaborar políticas para a alocação dinâmica de recursos no ambiente virtual. Compreender os requisitos de capacidade atuais e futuros é fundamental para minimizar o impacto de mudanças durante a migração para o ambiente virtual. Devido à sua natureza, esses ambientes fluidos exigirão alterações na configuração de uma forma ainda mais dinâmica. É bem provável que, inicialmente, os servidores seja reconfigurados para vários aplicativos e finalidades diferentes muitas vezes por mês. No final, à medida que a equipe de TI ganhar segurança no uso mais generalizado de tecnologias de automação, os servidores passarão a ser reconfigurados de hora em hora, ou possivelmente com uma freqüência ainda maior. Obviamente, esse tipo de mudança automatizada rápida criará uma necessidade urgente de controle e gerenciamento de mudanças, tanto para fins internos (por exemplo, para diagnosticar o impacto nos processos de negócios) como para fins externos, como conformidade.

6 Estratégias para o sucesso: Como controlar mudanças Atualmente, muitas empresas recorrem ao gerenciamento de mudanças de forma ineficaz.. Em muitos casos, o processo de mudança não está formalizado, os dados para tomar as decisões certas estão muito dispersos e várias atividades são executadas manualmente, condições que, além de estarem sujeitas a erros, são difíceis de testar. Na verdade, falhas em mudanças constituem uma fonte expressiva de paralisações, gerando sérias conseqüências para os negócios, entre elas prejuízos financeiros, imagem maculada da empresa e menor produtividade dos funcionários. Para complicar ainda mais o problema, é difícil, se não impossível, fazer auditorias em atividades manuais, o que aumenta o risco de não-conformidade com as normas de auditoria governamentais. Em decorrência do grande impacto que as mudanças podem provocar nos negócios, um procedimento importante a ser adotado é fazer uma análise crítica do processo atual de gerenciamento de mudanças do ponto de vista dos negócios e determinar como é possível aprimorá-lo. Não é possível corrigir todos os problemas detectados ao mesmo tempo. Em vez disso, deve-se adotar uma abordagem incremental para melhorar o processo de gerenciamento de mudanças. As próximas seções apresentam alguns pontos básicos a serem lembrados para identificar onde e como promover melhorias. Etapa 1: Avaliar a situação Primeiro é preciso avaliar o estado atual do processo de mudança. Uma boa referência a ser usada na avaliação é um guia, publicado pelo Institute of Internal Auditors, intitulado Global Technology Audit Guide, Change and Patch Controls: Critical for Organizational Success. 1 O guia foi escrito especificamente para uso por auditores na avaliação da conformidade com normas governamentais relacionadas ao gerenciamento de mudanças, mas também se aplica ao contexto deste documento. A Tabela 1 resume a lista, apresentada no guia, dos principais sintomas e indicadores de gerenciamento de mudanças insatisfatório, falhas de controle e problemas no nível organizacional. A presença desses indicadores de risco pode ter um sério impacto nos negócios. Por exemplo, mudanças não autorizadas podem resultar no descumprimento de normas governamentais. Paralisações não planejadas em aplicativos voltados para a própria empresa podem reduzir a produtividade dos funcionários. Paralisações não planejadas em aplicativos voltados para o cliente, como um site de e-commerce, podem resultar em um menor nível de satisfação do cliente e em perda de receita. Atrasos em implementações de projetos podem resultar em perda de vantagem competitiva. Além disso, um baixo índice de êxito de mudanças reduz a produtividade da equipe de TI, gerando trabalho extra. 1 Para obter uma cópia do guia Global Technology Audit Guide, Change and Patch Controls: Critical for Organizational Success, visite o site Cinco principais indicadores de gerenciamento de mudanças insatisfatório 1. Mudanças não autorizadas (acima de zero é inaceitável) 2. Paralisações não planejadas 3. Baixo índice de êxito de mudanças 4. Número elevado de mudanças de emergência 5. Atrasos em implementações de projetos Sintomas e indicadores de falhas de controle devido a mudanças de TI controladas de modo ineficiente > Indisponibilidade de funções e serviços essenciais, mesmo por curtos períodos. > Tempo de inatividade não planejado do sistema ou da rede suspensão da execução de processos de negócios fundamentais (por exemplo, coordenação de programações com fornecedores e atendimento a solicitações dos clientes). > Inatividade de aplicativos, bancos de dados ou servidores Web essenciais, impedindo que os usuários executem tarefas críticas. > Publicidade negativa ou atenção indesejada da diretoria da empresa. Indicadores no nível organizacional em relação aos quais a equipe de TI pode enfrentar problemas sistêmicos de controle do gerenciamento de mudanças > A equipe de TI gasta a maior parte do tempo em operações e manutenção (>70%), em vez de ajudar a empresa a implantar novos recursos. > Não é possível concluir projetos e o trabalho planejado (devido ao grande volume de trabalho não planejado e de correção de erros). > A gerência de TI está sendo acordada no meio da noite para resolver problemas. > A rotatividade da equipe de TI é alta. > Podem existir relacionamentos antagônicos entre a equipe de suporte de TI, desenvolvedores e clientes comerciais (internos ou externos), geralmente em relação à baixa qualidade de serviço ou a atrasos na entrega de funcionalidade. > É necessário muito tempo para a gerência de TI se preparar para auditorias de TI e corrigir as conclusões resultantes. Tabela 1. Principais sintomas e indicadores de gerenciamento de mudanças insatisfatório

7 Etapa 2: Resolver os problemas Depois de fazer uma avaliação, você poderá resolver os problemas encontrados. O Global Technology Audit Guide também fornece orientação sobre por onde começar. O guia define cinco etapas que acarretam melhorias imediatas nos processos de gerenciamento de mudanças. A Tabela 2 resume essas etapas. Para promover melhorias, é preciso estabelecer processos de mudança consistentes e reproduzíveis que permitam medir e controlar mudanças na infra-estrutura do data center de forma eficaz. Isso inclui mudanças necessárias hoje, bem como aquelas exigidas por novas arquiteturas e tecnologias. É preciso estabelecer fluxos de trabalho de processos em diversas áreas, entre elas: > Iniciação e aprovação da solicitação de mudança estabelecer um fluxo de trabalho que inclua o roteamento automático de solicitações de mudança para aprovação. O fluxo de trabalho deve manter tudo em funcionamento durante todo o ciclo de aprovação e permitir a delegação de autoridade. > Planejamento, programação e implementação de mudança estabelecer prioridades e processos para a distribuição de patches e upgrades. Os processos devem maximizar o uso do período de manutenção. > Avaliação de riscos as mudanças consideradas devem ser submetidas, antecipadamente, ao gerenciamento de capacidade da empresa, avaliando seu impacto nos níveis de serviço, na disponibilidade e no desempenho operacionais, bem como nos recursos de TI necessários para sustentar essas mudanças. Fatores que também devem ser considerados são o tipo de mudança, os itens de configuração afetados, o momento da mudança e o histórico de mudanças semelhantes realizadas em outros sistemas. > Continuidade de negócios ter processos disponíveis para permitir a recuperação rápida do data center em caso de problemas (desde a corrupção de um banco de dados essencial por um aplicativo mal-intencionado até um desastre natural, como o desligamento de um data center em decorrência de uma inundação). Incluir processos de backup e de restauração, bem como processos de recuperação de desastres. Implementar processos agilizados para pequenas mudanças e para aquelas relacionadas a emergências. Os processos devem ser baseados em melhores práticas para garantir sua eficiência e sua eficácia. A ITIL (IT Infrastructure Library) o método de gerenciamento de serviços de TI mais aceito no mundo todo proporciona uma base sólida para o estabelecimento de processos de TI recomendados. A ITIL engloba disciplinas de gerenciamento de continuidade de negócios, finanças, disponibilidade, capacidade, nível de serviço, service desk, versões, mudanças, problemas e incidentes. Para obter mais informações sobre a ITIL, visite o site Ação Observações > O gerenciamento de TI deve impor tolerância zero a mudanças não autorizadas. > Monitorar continuamente o número de paralisações não planejadas, um indicador excelente de mudanças não autorizadas e falhas no controle de mudanças > Reduzir o número de mudanças arriscadas mediante a especificação de períodos de manutenção bem definidos e fiscalizados para atividade de congelamento e mudança. > Usar o índice de êxito de mudanças como principal indicador de desempenho do gerenciamento de TI. > Usar o trabalho não planejado como indicador da eficácia dos controles e dos processos de gerenciamento de TI. > Usar controles preventivos e detectores para atingir e sustentar esse objetivo, garantindo que todas as mudanças na produção possam ser conciliadas com ordens de serviço autorizadas. > Controles detectores e análises de causa-efeito podem ajudar a revelar onde falhas nos processos permitiram mudanças não autorizadas ou não planejadas. > Essa ação pode maximizar a estabilidade e a produtividade durante os horários de produção. > Quando as mudanças não são gerenciadas, monitoradas e controladas, os índices de êxito de mudanças geralmente são inferiores a 70%. > Cada mudança malsucedida cria tempo de inatividade potencial, trabalho não planejado ou de emergência, desvio dos planos e risco para os negócios. > Para aumentar o índice de êxito de mudanças são necessários controles preventivos, detectores e corretivos. > Organizações de TI de alto desempenho gastam menos de 5% do seu tempo em trabalho não planejado, enquanto organizações médias normalmente gastam de 45 a 55% do seu tempo em atividades não planejadas (e urgentes). Tabela 2. Cinco ações para melhorar o processo de gerenciamento de mudanças

8 Etapa 3: Automatizar atividades e processos de gerenciamento do data center A incapacidade de responder rapidamente a mudanças pode comprometer a competitividade ou gerar brechas de segurança em uma época de ameaças tecnológicas de rápida disseminação. Ao mesmo tempo, é preciso assegurar que as mudanças não sejam feitas sem um controle adequado. As melhores organizações de TI compreendem que a falta de controle de mudanças no data center resultará em aumentos nos custos gerais de gerenciamento de TI e podem resultar em paralisações de serviços de negócios críticos. O aumento nos custos de TI não se limita apenas ao data center, mas certamente afetará outras áreas de TI, como o service desk, que passará a receber um volume adicional de chamadas devido a problemas do sistema. A falta de planejamento dos aspectos relativos a desempenho e capacidade de cada mudança resulta em uma destas duas possibilidades: desperdício significativo de recursos de TI escassos (gastos de capital, despesas operacionais e pessoal) ou incapacidade de atender aos níveis de serviço da empresa. Por fim, controles de mudança inadequados podem resultar em nãoconformidade normativa. Ao implementar controles de mudança, é importante ter em mente a necessidade de garantir que eles façam sentido do ponto de vista de negócios e de conformidade, e não criar obstáculos desnecessários à capacidade de resposta da equipe do data center. Uma forma de obter um equilíbrio entre capacidade de resposta e controle é automatizar, sempre que possível, as atividades e os processes de mudança. A automação aumenta a velocidade e a eficiência, além de liberar grande parte do tempo que a equipe gasta atualmente em tarefas repetitivas. Ao utilizar processos recomendados e padronizados, ela também ajuda a dar consistência aos processos. A consistência reduz o número de erros de mudança que podem causar paralisações que interrompem a prestação de serviços críticos para os negócios. A automação da distribuição e da instalação de patches e atualizações de software garante que todos sejam instalados de forma consistente e que todas as tentativas de instalação sejam contabilizadas, inclusive as que falharem. A automação do seqüenciamento de novas versões de software, do teste até o ambiente de produção, ajuda a sua introdução de um modo disciplinado que não prejudica a continuidade de negócios. Além disso, a automação dos processos de provisionamento de recursos e de gerenciamento de capacidade garante que os recursos adequados sejam disponibilizados on-line sempre que forem necessários para proporcionar níveis máximos de serviço, agilidade. e eficiência. Etapa 4: Obter melhor visibilidade Para avaliar o impacto das mudanças com rapidez, a equipe do data center precisa de visibilidade da complexa infra-estrutura de TI do data center. Isso requer uma solução que ofereça uma visão consolidada de todos os ativos, suas configurações e suas dependências físicas e lógicas. Para melhorar o planejamento de mudanças e maximizar a utilização dos períodos de manutenção, a equipe também precisa saber quais mudanças estão em andamento, por meio de uma visão consolidada de todas as mudanças planejadas e em processamento. Para eficiência máxima, a equipe do data center precisa priorizar as atividades de mudança com base em seu impacto nos negócios. Isso requer uma solução que permita a modelagem dos componentes da infra-estrutura para os serviços de negócios aos quais dão suporte.. Por exemplo, um modelo indicaria quais componentes dão suporte a módulos SAP específicos. Para otimizar a relação custo/benefício de mudanças relacionadas à configuração, a equipe também precisa ser capaz de entender os aspectos de desempenho das mudanças consideradas o nível e o tipo de capacidade que serão necessários para obter um equilíbrio adequado entre níveis de serviço e orçamento antes que as alterações sejam autorizadas nos processos de gerenciamento de mudanças. Também é importante emitir relatórios sobre os níveis de serviço, antes, durante e depois da implementação das mudanças, para facilitar o alinhamento e o apoio dos grupos envolvidos em toda a organização a atividades relacionadas a mudanças. Para o alinhamento ideal, esses relatórios devem ser capazes de detalhar o desempenho dos níveis de serviço e a utilização dos recursos associados reais em relação aos planejados. Por fim, a solução deve controlar e relatar atividades de mudança, para viabilizar um planejamento de mudanças mais embasado, facilitar auditorias para conformidade normativa, monitorar a eficácia do gerenciamento de mudanças e identificar áreas problemáticas. Etapa 5: Manter uma fonte única e precisa de informações Um dos requisitos básicos do gerenciamento de mudanças é o acesso a um CMDB (Configuration Database) que contenha dados abrangentes e precisos sobre o ambiente da infra-estrutura de TI. Esses dados incluem os ativos implantados (componentes de rede, hardware e software), suas localizações, suas configurações e seus usuários associados (funcionários, parceiros de negócios, clientes). O que diferencia um CMDB de outros armazenamentos de ativos é a necessidade de capturar os relacionamentos físicos e lógicos dos ativos, bem como os relacionamentos

9 entre os ativos e os processos de negócios aos quais dão suporte. A solução ideal deve fornecer detecção automática para preencher o CMDB e atualizá-lo sempre que uma mudança for implementada com êxito. O CMDB fornece uma fonte de dados para a geração das visões da infra-estrutura de TI de que a equipe do data center precisa para o planejamento e o gerenciamento de mudanças. Além disso, o CMDB proporciona uma fonte de dados única, consistente e precisa para os outros grupos, internos e externos ao departamento de TI, que precisam dessas informações. Como parte do CMDB estendido, como mostrado na. Figura 1, o banco de dados de gerenciamento de capacidade garante que todas as informações sobre desempenho e capacidade de ativos relacionados à infra-estrutura sejam gerenciadas e utilizadas no contexto adequado. Etapa 6: Estabelecer controles de processos Extended CMDB SLA Software Config. Service Impact Help Desk Change Requests CMDB Environment Applications CMDB Extended Data Information related to CIs Help Desk Tickets Change Asset Incident Capacity (CDB) Links Between Records Configuration Requests Service Level Agreements CMDB Application Identity Provisioning Contracts Other Data Related to CIs Configuration Items and their Relationships Definitive Software Library Figura 1. Banco de dados de gerenciamento de configurações, o ambiente e dados estendidos Capacity Discovery Application 1 Discovery Application 2 Problem Uma das funções mais importantes de uma solução para gerenciamento de mudanças é estabelecer o controle de atividades de mudança. Isso pode ser realizado com a aplicação de políticas que definam processos, como solicitações de mudança e fluxo de trabalho de aprovação, autorização para membros da equipe implementarem mudanças e implantação de configurações padrão. Os controles reduzem o risco de paralisações em decorrência de mudanças não autorizadas ou malplanejadas, bem como o risco de não-conformidade com normas governamentais. Procure uma solução que ajude a manter o equilíbrio ideal entre controle e capacidade de resposta. Ela deve manter o controle sem atrapalhar a resposta da equipe do data center às necessidades do cliente. Por exemplo, upgrades do sistema operacional ou patches significativos exigem uma série de etapas e aprovações antes da sua implantação. Esses processos exigem controles rígidos, especialmente em sistemas que oferecem suporte a serviços de negócios essenciais. No entanto, mudanças menos importantes, como pequenas atualizações de patches de aplicativos ou mudanças em hardware periférico, exigem processamento mínimo e precisam de menos sobrecarga para dar suporte à capacidade de resposta. Etapa 7: Simplificar a interação com outras disciplinas de TI Com a seleção de uma solução de gerenciamento de mudanças que se integra a outras soluções de gerenciamento de serviços de TI, como gerenciamento de ativos, gerenciamento de sistemas distribuídos e gerenciamento de problemas e incidentes, as organizações de TI podem simplificar a interação da equipe do data center com essas disciplinas. O CMDB fornece o ponto ideal de integração, uma vez que oferece uma fonte única e precisa de informações para todas. as disciplinas. Aqui estão alguns exemplos do valor dessa integração: > Gerenciamento de problemas e incidentes mantém a equipe de gerenciamento de problemas e incidentes atualizada sobre mudanças concluídas com êxito. Além disso, a equipe de gerenciamento de problemas e incidentes pode inserir solicitações de mudança diretamente e ver o status da mudança diretamente na solução de gerenciamento de problemas e incidentes. > Gerenciamento de capacidade permite que a equipe de análise de desempenho e planejamento da capacidade disponha de todas as informações sobre a configuração atual, além de garantir que todas as mudanças planejadas sejam submetidas a planejamento da capacidade, tendo em vista uma avaliação avançada do desempenho e do risco de capacidade. A equipe de planejamento da capacidade inicia requisições de mudança para alterar a configuração com o objetivo de solucionar problemas de desempenho e fazer recomendações sobre upgrades ou novas compras. > Gerenciamento de ativos mantém a equipe de gerenciamento de ativos atualizada sobre mudanças na infra-estrutura por meio da atualização automática do CMDB sempre que uma mudança é concluída com êxito. > Gerenciamento de desempenho e de disponibilidade permite que a equipe de gerenciamento de sistemas distribuídos se mantenha informada de mudanças que envolvem servidores do data center e clientes na rede distribuída.

10 > Gerenciamento de identidade e acesso proporciona funções de instalação, movimentação, inclusão e alteração que exigem grande coordenação dos processos de gerenciamento de identidade, configuração e mudança para garantir um provisionamento tranqüilo e acesso a recursos e aplicativos. Estudo de caso sobre o valor de uma solução integrada Pense nas intensas mudanças, na complexidade cada vez maior da infra-estrutura do data center e na necessidade de implementar novas arquiteturas e tecnologias que geram possíveis interrupções. Agora, considere as conseqüências catastróficas para os negócios de mudanças malsucedidas. Além disso, as mudanças devem ser implementadas em íntima coordenação com várias outras funções de TI, entre elas desenvolvimento de aplicativos, gerenciamento de ativos, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de problemas e incidentes, gerenciamento de sistemas distribuídos e gerenciamento de segurança. Processos de mudança manuais não são mais adequados. É necessária uma solução integrada para o gerenciamento de mudanças. O estudo de caso abaixo analisa o valor de uma abordagem integrada para os negócios. Uma organização de TI com vários aplicativos vitais para os negócios estava interessada em fazer reduções expressivas em suas despesas operacionais com TI e, ao mesmo tempo, aumentar a agilidade dos negócios para colocar vários aplicativos on-line no mercado com rapidez e eficiência. Sem um gerenciamento de mudanças integrado abrangente e outras disciplinas de ITIL associadas (como gerenciamento de ativos e gerenciamento de capacidade), a metodologia anterior de TI e de negócios era simplesmente comprar, implementar e implantar servidores físicos dedicados para cada cluster de aplicativos. Cada novo aplicativo das unidades de negócios gerava para o CIO uma ordem de compra manual de outro conjunto de servidores, resultando em provisionamento extremamente excessivo de seus ambientes de aplicativos de servidor de rack padrão do setor. Focado em encontrar o equilíbrio adequado entre economia e agilidade dos negócios, um novo CIO fez algumas perguntas simples: quantos servidores temos, o que eles fazem, a quem pertencem, o que estão fazendo no momento e de quantos precisaremos?. Não aprovarei mais nenhuma aquisição de hardware até que tenha essas respostas, bem como um processo definido o qual assegure que, no futuro, eu tenha essas informações antecipadamente. Solução do problema Essa organização realizou, então, a implementação em fases de um método automatizado e integrado com as seguintes etapas: > Implementação do compromisso organizacional com um amplo processo de gerenciamento de mudanças criado em torno de uma única fonte abrangente de informações precisas, um CMDB. > Realização de uma auditoria de TI que detectou configurações de software e de servidor (recursos de hardware) automaticamente, as quais foram inseridas no CMDB. > Criação de um baseline para o desempenho e a utilização atuais e geração de um conjunto de relatórios correlacionados ao banco de dados de gerenciamento de ativos, permitindo ao CIO identificar rapidamente um grande conjunto de ativos de servidor subutilizados e com desempenho insatisfatório. (Apenas essa etapa gerou economias de vários milhões de dólares em decorrência da descoberta de centenas de servidores completamente ociosos, adiando por mais de um ano a necessidade de comprar sistemas adicionais.) Resultados A magnitude dessa descoberta intensificou a busca da organização por um gerenciamento de mudanças abrangente e integrado. Como parte do processo de gerenciamento de mudanças recém-implementado foi estabelecida uma norma de que todas as futuras compras de servidor fossem submetidas ao gerenciamento de capacidade, para modelagem da necessidade e da relação custo/benefício. Os recursos subutilizados detectados anteriormente foram realocados como hosts para virtualização do ambiente de hospedagem de aplicativos. Usando o conhecimento obtido com um processo de gerenciamento de capacidade recém-adotado, os ambientes virtuais foram corretamente dimensionados para dar suporte aos requisitos de negócios, reduzindo o risco de capacidade dos serviços de negócios. Automação e políticas de provisionamento e de orquestração foram implementadas para criar e colocar on-line, rapidamente, ambientes virtualizados de hospedagem de aplicativos, bem como para migrar os aplicativos on-line virtuais hospedados em servidores físicos para o novo ambiente virtual. Processos de gerenciamento de mudanças, aliados a processos de gerenciamento de configurações de software, garantiram que níveis de patch e imagens de software corretos fossem gerenciados e controlados automaticamente. Isso foi realizado em um aplicativo de cada vez, de forma modular, com as mudanças na configuração se refletindo no CMDB, para gerenciamento contínuo de mudanças e de ativos. Os ambientes de aplicativos foram configurados para provisionamento dinâmico em tempo real, de forma a aproveitar os pools compartilhados de recursos de servidor, de maneira automática e de acordo com políticas de negócios inteligentes. Quando um novo servidor era necessário para dar suporte a picos na demanda dos negócios, a implementação do cliente

11 provisionava um novo servidor, o configurava com o software adequado (inclusive as respectivas atualizações de patch) e o disponibilizava on-line a tempo de garantir a entrega contínua de acordo com os contratos de nível de serviço (SLAs). Passadas as necessidades de demanda, a capacidade de recursos extra era desprovida para um pool compartilhado para uso por outros ambientes de aplicativos. Essa abordagem integrada incremental não apenas gerou economias imediatas, mas também acelerou a adoção de tecnologias de virtualização extremamente ágeis, reduzindo, ao mesmo tempo, os riscos para os negócios. Conclusão Perspectiva da Enterprise Associates A equipe do data center é o centro da ação quando se trata de manter a agilidade dos negócios. Isso gera um espantoso desafio. Ela precisa implementar um bombardeio contínuo de mudanças, em tempo hábil, em uma infra-estrutura complexa, e precisa fazer isso sem interromper o fornecimento de serviços de negócios essenciais nos níveis de serviço acordados. Para agravar ainda mais esse desafio, ela precisa gerenciar esse ambiente em constante mudança e, ao mesmo tempo, aumentar eficiências operacionais e financeiras, bem como reduzir os custos do ambiente. Os riscos são altos porque se o desafio não for superado, o impacto nos negócios será desastroso. Sobre a Enterprise Associates, Inc. (EMA) A Enterprise Associates, Inc., a empresa de consultoria de crescimento mais rápido do setor, tem como foco o mercado de serviços e de software de gerenciamento. A EMA disponibiliza percepções estratégicas para fornecedores e profissionais de TI que buscam tirar proveito de áreas de crescimento em gerenciamento de aplicativos, sistemas, redes e e-business. A visão e as percepções da Enterprise Associates têm como base suas pesquisas contínuas e as perspectivas de uma equipe experiente com uma formação prática diversificada nas comunidades de publicação, ISV, provedores de serviços e TI, sendo requisitada com freqüência a compartilhar suas observações em fóruns de gerenciamento no mundo todo. Matriz:. Enterprise Associates Central Avenue, Suite 100. Boulder, CO 80301, E.U.A. É muito arriscado continuar a depender de processos de mudança manuais. Os gerentes de TI devem buscar uma solução de gerenciamento de mudanças que ajude a equipe do data center a superar o desafio de uma forma que alcance um equilíbrio entre capacidade de resposta e controle. Essa solução não apenas permite que a equipe do data center responda rapidamente às necessidades de mudança atuais, mas também posicione toda a organização para tirar proveito das tecnologias futuras. Com a solução adequada para gerenciamento de mudanças implementada, a equipe do data center agregará valor significativo aos negócios, gerando competitividade em decorrência da agilidade dos negócios e aproveitando novas tecnologias para obter uma maior vantagem nos negócios. A BMC Software oferece soluções para gerenciamento de mudanças e de configurações que ajudam a equipe do data center a gerenciar mudanças com mais eficácia.. Para obter mais informações, visite o site

12 Sobre a BMC Software A BMC Software ajuda as organizações de TI a agregar mais valor aos negócios por meio de um melhor gerenciamento da tecnologia. Nossas soluções de gerenciamento de serviços de negócios líderes do setor garantem que todas as atividades de TI sejam priorizadas de acordo com o impacto nos negócios, de modo que a equipe de TI possa atender, de forma proativa, aos requisitos dos negócios de reduzir custos, aumentar a receita e atenuar os riscos. As soluções da BMC compartilham tecnologias BMC Atrium TM para permitir que a equipe de TI gerencie a complexidade de processos e sistemas distintos, desde mainframes, bancos de dados distribuídos, aplicativos, serviços até a segurança. Fundada em 1980, a BMC Software possui escritórios em todo o mundo e obteve receitas superiores a US$ 1,46 bilhões no ano fiscal de BMC Software. Ative seus negócios com a potência da tecnologia da informação. Para obter mais informações, visite o site Sobre os autores Kia Behnia, CTO para soluções de gerenciamento de mudanças e configurações da BMC, ajudou a desenvolver a estratégia de gerenciamento de mudanças e configurações (CCM - Change and Configuration ) da empresa. Antes de ingressar na BMC Software, Behnia era CTO da Marimba e, anteriormente na sua vida profissional, foi um dos principais tecnólogos da Tivoli Systems. Andi Mann, analista sênior, Enterprise Associates (EMA), entrou para a EMA com mais de 20 anos de experiência, em quatro continentes, em software de sistemas corporativos de grande escala para sistemas mainframe, midrange, desktop e de servidor. Mann trabalhou nos departamentos de TI de várias corporações globais e com vários fornecedores de software corporativo, liderando diversas equipes técnicas, de marketing e de vendas. Na EMA, seu foco é o gerenciamento automatizado e inteligente da TI, especialmente em termos de gerenciamento de sistemas e aplicativos, gerenciamento de configurações, provisionamento e virtualização de sistemas e aplicativos. BMC Software, os logotipos da BMC Software e todos os outros nomes de produtos ou serviços da BMC Software são marcas comerciais ou marcas registradas da BMC Software, Inc. Todas as outras marcas comerciais ou marcas registradas pertencem a suas respectivas empresas BMC Software, Inc. Todos os direitos reservados *64964*

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