FECHAMENTO: Como concluir a negociação e dar um final perfeito para suas vendas.

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1 FECHAMENTO: Como concluir a negociação e dar um final perfeito para suas vendas. Itamar José da Costa 1 RESUMO Os profissionais mais experientes afirmam que o fechamento é conseqüência positiva dos primeiros passos. Isto significa que se a abordagem, sondagem ou a negociação não ter sido bem feita, dificilmente a entrevista de venda terá um resultado positivo. Possíveis erros: insistência excessiva; falar em demasia; ser afobado; falta de conhecimento do produto; falta de atenção; desprezar a concorrência; cometer gafes ou enganos; não respeitar o tempo do cliente; falta de cortesia e intimidade em demasia. Grandes negociadores sabem que a razão para uma boa negociação em vendas não é passar por cima do cliente, mas encontrar caminhos para fazer o melhor para os dois lados. Os "CLOSERS" os profissionais em fechar negócios, são especialistas em técnicas e conhecimentos da psicologia de relacionamento com os clientes. Sabem muito bem que devem descobrir as necessidades dos clientes e enfocar todas suas apresentações em demonstrar-lhes que tem a solução a seus problemas ou que podem satisfazer suas necessidades. Estes profissionais fazem com excelência seu trabalho, e isso definitivamente, facilita e muito o fechamento da negociação. Palavras-chave: Fechamento Cliente Profissionais Introdução 1 Pós-Graduando em Gestão e Planejamento Empresarial da Universidade Luterana do Brasil, Canoas RS.

2 2 O Fechamento de uma negociação é descrito como a principal fase do processo da venda, é aquela onde de maneira magistral o profissional deve estar em total harmonia com o cliente, as condições e a situação.. A verdade é que poucas coisas apavoram mais o vendedor do que o momento de fechar uma venda. Aliás, todo o vendedor nutre uma profunda inveja dos agricultores em geral. Eles plantam a semente, vêem a planta crescer e sabem exatamente a hora da colheita. È observar, apalpar, cheirar e pronto: pode passar a maquina e colocar no caminhão. Tudo bem que não seja tão simples assim como parece, mas a linha mestra é essa. Já com os clientes a coisa é mais complicada. Como saber se a venda já está madura? Se já é chegado o momento de colher, de fechar? (Candeloro, 2006, p.10). Quando alguns especialistas em fechamento afirmaram que o fechamento é o passo mais fácil da venda, isto causou uma revolução na teoria da comercialização, já que tradicionalmente se afirmava que este passo era o mais difícil. Isso é verdade simplesmente porque, na hora de fechar uma negociação, os vendedores encontram uma enorme barreira de resistência por parte dos clientes, e tudo porque os clientes têm muito receio de investir seu dinheiro e alugar espaços em seus negócios, para produtos ou serviços de teórico sucesso. Em vendas, todos buscam crescer. Mas na visão de José Alberto Costenaro, especialista em vendas, um negociador de sucesso precisa saber lidar com três elementos de sua personalidade: afetividade, persistência e bom ouvinte. O psicólogo H. M. Greenberg, presidente do Marketing Survey and Research Corporation de Princeton, realizou uma pesquisa com 186 mil pessoas, na qual descobriu que apenas uma em cada cinco pessoas depois de treinada pode tornarse um vendedor de sucesso. Um dos segredos do fechamento é você superar todos os seus receios e medos dos clientes. Antes de tentar convencê-lo a concluir, você deve tranqüilizá-lo.

3 3 Segundo Andrea Nierenberg, o pior inimigo que existe para um vendedor é ele mesmo, deste modo todo vendedor deve ouvir pacientemente seus clientes, manter seu ego sob controle e dar atenção que merecem, sendo assim vencera um maior numero de batalhas. Segundo o especialista Ron Willingham, fechar é simplesmente pedir uma decisão quando você tem certeza de que a pessoa ira dizer sim. As perguntas devem direcionar para que o cliente diga negócio fechado. O que diferencia os vendedores dos profissionais em fechamentos, sem dúvida alguma é que o chamado assessor comercial se limita a repetir os velhos paradigmas de fazer negócio, sem procurar liderar e empreender novas oportunidades de crescimento profissional. Com isto não queremos dizer que o vendedor seja ruim, apenas não desenvolveu seus atributos e capacidades de acordo à dinâmica do mercado para chegar a ser profissional. Os profissionais em vendas têm uma característica muito simples em comparação com os iniciantes da carreira comercial, aos "CLOSERS", lhes agrada estar, tratar e se relacionar com pessoas e por sua vez sentem extrema necessidade de serem queridos por estes. Essa característica é a que leva eles a preocupar-se genuinamente pelos clientes e se a esta qualidade comercial (EMPATIA), ainda agregarmos algumas técnicas e recursos psicológicos, podemos então entender que o sucesso que conquistam, é simplesmente uma conseqüência por fazer bem aquilo que mais lhes agrada. Como confirmar a venda Toda e qualquer negociação deve terminar com uma conclusão. Por mais obvio que pareça leva-nos a um dos maiores problemas que a grande maioria dos vendedores enfrenta em sua profissão, à hora de concluir a venda. É o processo pelo qual o profissional através de uma conversa apropriada e espontânea, cria uma empatia com o cliente. Conseguindo através do mesmo

4 4 programar psicologicamente ao cliente a fim de que o mesmo esteja disposto a escutar a apresentação do produto ou serviço. Também se consegue determinar um perfil do tipo de cliente e precisar suas inquietudes e necessidades. A seguir dicas rápidas para facilitar o fechamento: Um final perfeito precisa de um começo perfeito, deste modo o processo inteiro é que conta, deste a preparação pré-venda ate a confirmação do pedido. Não existe um momento exato para iniciar o fechamento, verificar a inclinação do cliente em comprar. Compradores e clientes são pessoas comuns, procure entendê-los. Procure realizar o fechamento mais cedo, na duvida seja ousado, mas cuide para não pressionar o cliente em demasia e afastá-lo da compra. Tome sempre a iniciativa, nem sempre o cliente irá dizer eu quero levar. Procure sempre aperfeiçoar-se, estude formas e técnicas para realizar uma venda. A confirmação de venda depende de convencer e satisfazer o cliente, e não de enganar o comprador. Se não propuser, não vende. Não pegue atalhos, quando você diminui o ciclo normal de uma venda, a eliminação de passos pode causar a perda da mesma. Sinais de compra: o cliente começa a realizar perguntas como se produto já fosse seu; relaxa os músculos, balança a cabeça(concordando) e inclina-se na sua direção Frase de um cearense, vendedor de redes: O vendedor insistente vende pouco hoje em dia. Mas o que não insiste, não vende nada.

5 5 Como dominar a transição para o fechamento As melhores técnicas de fechamento são apropriadas para todas as formas de venda. Para ser bem-sucedido, de forma constante, você deve possuir uma técnica confiável de fechamento que permita uma porcentagem alta da conclusão do processo, sem depender de uma persistência cega como única alternativa. Os profissionais em fechamentos podem pressionar muito ou pouco; mas não dão ao cliente lugar para esconder-se ou salvar-se. Utilizam os conhecimentos e técnicas psicológicas para conseguir que os clientes comprem. Eles sabem que a idade, profissão e raiz étnica dos clientes devem ser tomadas em conta, ao formular um plano de comercialização, ainda quando nunca fazem estereótipos de nenhum cliente. Estes profissionais não comercializam nada que não estejam convictos. Jamais comercializarão um produto ou serviço em particular, só porque tem uma comissão mais alta do que outros itens. Os profissionais na arte do fechamento podem superar qualquer objeção de um cliente, mas não uma condição pessoal que este tenha, tal como o fato de que não tenha os recursos para pagar o produto. Os vendedores especialistas em fechamento estão aprendendo constantemente, têm muito espírito lutador e se sentem cômodos entre os clientes. Como escolher o fechamento adequado Existem nove técnicas mais difundidas de fechamento que se pode correlacionar com os quatro perfis básicos de um negociador. Tipos de fechamento: 1. Fechamento por troca Se você escutar com atenção os problemas, necessidades e motivações que os clientes revelam durante a conversa, você pode se oferecer para resolver estas necessidades, em troca de alguma coisa.

6 6 2. Fechamento por alternativa É a técnica mais utilizada em vendas, onde você induz o cliente a uma escolha entre duas opções. 3. Fechamento pelo medo da perda Acredite se quiser, as pessoas são motivadas, muito mais pelo medo da perda do que pela esperança de ganhos. 4. Fechamento por etapa cumprida Após a demonstração do produto, por exemplo, pode-se notar a aceitação do cliente, sendo assim você poderá acelerar o processo. 5. Fechamento por degustação Permita que seu cliente utilize seu produto ou serviço por alguns dias. 6. Fechamento por fator medo O fator medo pode dificultar o fechamento, pois todos querem ter certeza do investimento que irão fazer. 7. Fechamento assumido Este fechamento possibilita uma transição suave entre a apresentação e o fechamento. 8. Fechamento por aceitação O ser humano possui uma necessidade de conquistar uma auto-imagem, de se comparar, de se sentir aceito e de pertencer ao grupo. 9. Fechamento ativo Exige que o cliente responda fisicamente ao que você esta dizendo. Perfis de um negociador: 1. Negociador afável Interpreta suas concessões como um sinal de amizade. 2. Negociador analítico O negociador utiliza com razão para fechar a compra, guando tem suas necessidades ou duvidas sanadas. 3. Negociador expressivo Gosta da interação e da oportunidade de discutir opções e alternativas.

7 7 4. Negociador pragmático Reage mais favoravelmente ao fechamento com apelo de urgência em virtude de trabalhar com base em tarefas a realizar. Segue quadro de correlação abaixo: Tipos de Fechamento X Tipos de Negociador Técnica de Fechamento Troca Perfil de Negociador Afável Analítico Alternativa Medo de perda Etapa cumprida Expressivo Analítico Degustação Fator medo Afável Afável Analítico Expressivo Assumido Aceitação Afável Expressivo Ativo Quadro1: Adaptado de Candeloro, Raul: Fechamento(2006).

8 8 Considerações Finais Os clientes de hoje são bem mais inteligentes do que os do passado, deste modo não adianta enrolar, pois e ultima coisa que um vendedor deve ser considerado é de um manipulador ou mentiroso. O único motivo para os vendedores terem problemas no fechamento é não terem demonstrado a atitude correta ou possuir medo de ouvir um não algo que pode ocorrer com os melhores especialistas em fechamento. Dominando as técnicas de fechamento você estará apto a desenvolver ainda mais suas habilidades em vendas, preparado para incorporar atitudes de um vencedor, permitindo que se perca o medo do fechamento. A base fundamental para todas as comercializações e todos os fechamentos de negócio, é o conhecimento e aplicação das técnicas. Por meio destas, os "CLOSERS" podem examinar e analisar cliente a cliente e determinar exatamente quais táticas são necessárias para conseguir o negócio. Desta forma, o vendedor pode guiar o cliente a pensar como ele o deseja. Isto funcionará sempre que o cliente confie no profissional. Se quiser contar com estes recursos para agregar a seu desempenho, entenda e compreenda cada uma das técnicas de fechamento. Frase de um cearense, vendedor de redes: O vendedor insistente vende pouco hoje em dia. Mas o que não insiste, não vende nada, pense nisso? REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CANDELORO, Raúl. Fechamento: Como concluir a negociação e dar um final perfeito para suas vendas. Curitiba: Quantum, Site: < Acesso em 20 de março de Site: < Acesso em 22 de março de 2010.