Cover. Guia de Gestão de Contatos para Clínicas. Como converter novos contatos em agendamentos

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1 Cover Aprimorando o Atendimento ao Cliente para melhor Performance em Produtividade e Receita Text Guia de Gestão de Contatos para Clínicas Como converter novos contatos em agendamentos Gestão de contatos mais eficiente Aumento da satisfação do paciente Maior índice de conversão de contatos Redução de não comparecimentos Clinicas com maior ocupação de horários Onde Pacientes Encontram a Melhor Clínica Page i

2 Sumário Introdução 1 Gerenciando os seus novos contatos 3 Respondendo com rapidez 3 Dedicação e comprometimento 3 Atenção aos detalhes 3 Destaques 3 O que é importante considerar 5 Contatos por telefone 5 Contatos por e-mai 5 Índices de conversão de novos contatos em agendamentos 5 Compreendendo os pacientes 6 Pacientes em prospecção esperam serem rapidamente contatados 6 Pacientes em prospecção realizam múltiplos contatos 6 Pacientes em prospecção realizam contatos nos momentos que lhes convêm 6 Pacientes em prospecção esperam que você os ajude 6 Destaques 7 Compreendendo contatos por 8 Como gerenciar contatos por 8 Destaques 8 Modelo de de resposta automática 9 Destaques 9 Compreendendo contatos por telefone 10 Obtenha o máximo de aproveitamento de seu sistema eletrônico de atendimento telefônico 10 Exemplos de scripts para atendimento telefônico 11 Modelo de mensagem de voz para ligações não atendida 11 Modelo de mensagem para ligações recebidas a noite ou finais de semana 11 Modelo de mensagem para ligações em período de férias 11 Destaques 11 Resumo 12

3 Introdução Todos os meses mais de um milhão de usuários do WhatClinic.com procuram tratamentos em localidades ao redor de todo o mundo. Muitos deles escolhem uma clínica e formalizam contato. Agora, quantos contatos feitos com uma clínica em particular resultam em agendamentos? Isso depende em quão comprometida esta clínica está em gerir adequadamente estes contatos. Com base no rastreamento e análise de milhões de contatos gerados por nossos usuários, podemos afirmar claramente que certas clínicas consistentemente convertem muito mais de seus contatos em clientes felizes. Através deste guia nós desejamos revelar os processos e comportamentos que são chaves para a conversão efetiva de contatos em clientes para sua clínica. Mas o que leva uma clínica a converter 40% de todos os contatos recebidos em novos clientes e outra clínica somente 20%? A maior parte das recomendações presentes neste guia refere-se a processos simples e práticos. Muitos deles incrivelmente fáceis de implementar, com pouco ou nenhum custo envolvido. Algumas pequenas mudanças podem fazer uma enorme diferença para o sucesso de sua Clínica Este guia cobre as práticas mais comuns de clínicas com maior índice de conversão e qualquer clínica pode aumentar significantemente o número de contatos convertidos ao implementá-las. É possível que não haja nada de novo neste guia. Neste caso nós parabenizamos sua clínica pelo compromisso com os pacientes. Mas talvez você possa encarar este guia como uma chance de avaliar os seus próprios métodos e verificar sua eficácia. Testar o próprio atendimento de tempos em tempos, se passando por um cliente ou pesquisando junto aos seus pacientes, pode também revelar diversas oportunidades de melhoria. Ao final de cada seção você encontrará uma lista de destaques, ou pontos chaves, que podem auxiliar na aplicação prática do guia. Página 1

4 sim, estamos ABERTOS Page 2

5 Gerenciando os seus novos contatos Ser o primeiro a responder o contato de um paciente dará a você uma enorme vantagem frente os seus concorrentes. Respondendo com rapidez Análises do comportamento de pacientes on-line indicam que as pessoas tendem a contatar diversas clínicas para indagar a respeito do mesmo tratamento. Esta tendência é ainda mais evidente quando se trata de um tratamento de alto valor. Os clientes querem saber todos os aspectos relevantes e conhecer todas as opções possíveis antes de tomar uma decisão. Estas análises mostram que a clínica que responde primeiro tende a obter o paciente. Em média, as clínicas demoram até dois dias para responder um contato por . A maioria dos pacientes considera esse tempo deveras frustrante. Eles tendem a continuar pesquisando e contatando clínicas até que encontrem uma que responda prontamente, sendo esse um fator de alta influência na decisão final. Dedicação e comprometimento Sua clínica recebeu um contato telefônico e sua equipe retornou a ligação sem sucesso e passou imediatamente para o próximo? Comprometimento é uma das mais fortes características de clínicas com melhor desempenho na conversão de contatos, das quais obtemos registros de ao menos mais duas tentativas em média, ou de retorno alternado até ter esgotado todas as possibilidades. A mensagem é bastante clara: não desista tão rápido! Atenção aos detalhes A prática de rotinas administrativas consistentes pode ser difícil em qualquer empresa, de grandes hospitais até pequenos consultórios. Atenção aos detalhes pode fazer diferença no índice de conversão de contatos no longo prazo. Todos os contatos são acessados e retornados todos os dias? Com qual frequência os e mensagens telefônicas são verificados? O seus funcionários anotam detalhes de todas as ligações? Quem é o responsável por dar seguimento a todos os contatos recebidos? Não importa se sua clínica utiliza um simples diário ou um avançado sistema de gestão de clientes, você é responsável pela correta e plena utilização destes recursos e por garantir que todas as rotinas estão sendo corretamente observadas no dia a dia. Destaques 1. Responda prontamente contatos por ou mensagens telefônicas. 2. Não desista na primeira tentativa. Insista diversas vezes e tente outras formas de contato 3. Não perca pacientes por problemas administrativos. Desenvolva rotinas eficazes Página 3

6 Olá Dr. Murry, Gostaria de marcar uma consulta para o tratamento de Implante Dental. Você pode retornar para este ou ligar para o telefone Obrigado, Michael Granger Dublin Page 4

7 O que é importante considerar Contatos por telefone A sua clínica normalmente pode perder ligações durante feriados, finais de semana, à noite após fechar ou mesmo durante horário comercial por a linha estar ocupada ou sem alguém disponível que a atenda naquele momento. A sua clínica está preparada para lidar com estas eventualidades? O sistema para registrar estes contatos é satisfatório? Este sistema é rotineiramente testado? E os contatos registrados são continuamente verificados? Contatos por Cada vez mais, contatos estão sendo feitos preferencialmente por . Estes s estão sendo respondidos de forma apropriada? Você esta fazendo todo o possível para respondê-los de forma rápida e efetiva? Observando centenas de milhares de s que passam por nossos sistemas pudemos compreender quais técnicas garantem a melhor experiência para o paciente. Os seus sistemas estão atualizados? Qual foi a última vez em que foram testados? Índices de conversão de contatos em agendamento Você conhece o seu índice de conversão de contatos? O índice de conversão de contatos é a porcentagem de contatos recebidos de pacientes em potencial, que se tornam pacientes efetivos de sua clínica através de agendamento e realização de consulta. Com mudanças simples e de baixo custo, índices de conversão de contatos podem ser sensivelmente melhorados. Monitorar estes índices é uma forma inteligente de avaliar a eficiência de negócios e investimentos de sua Clínica. 10 contatos 2 pacientes Número de pacientes Número de Contatos x 100 = 20% Índice de Conversão Página 5

8 Compreendendo os pacientes Uma forma bastante simples de melhorar o seu índice de conversão de contatos é compreender a pessoa por trás de um contato enviado. Você pode preferir falar diretamente com a pessoa, mas a pessoa pode preferir tratar por ! Os seu pacientes em prospecção podem estar trabalhando durante o dia, momento em que os funcionários de sua clínica estão disponíveis para atendimento. Eles podem querer perguntar uma série de questões ou podem estar apenas pesquisando preços antes de proceder com um agendamento. Compreender as necessidades das pessoas e estar preparado para cumprir com as expectativas delas podem determinar a sua capacidade de converter contatos em agendamentos. Pacientes em prospecção esperam ser rapidamente contatados Como um paciente, quanto tempo você estaria disposto a esperar por uma ligação ou em resposta ao seu contato? Como você gostaria de ser tratado e que tipo de atitude seria preferível? Você aguardaria uma resposta no mesmo dia? Nós pensamos que sim. Portanto não permita que um contato seja postergado ou fique sem resposta. Pacientes em prospecção realizam múltiplos contatos Tendo facilitado mais de meio milhão de contatos somente no ano passado, nós podemos confirmar que a maioria dos pacientes fará contato com uma segunda ou terceira clínica como parte de seu processo de decisão, principalmente quando eles não obtêm uma resposta rápida na primeira tentativa. Nós também podemos observar que a clínica que responde mais rápido ao paciente é àquela que será selecionada para realizar o tratamento. Esteja sempre à frente respondendo rapidamente aos seus contatos. Pacientes em prospecção realizam contatos nos momentos que lhes convêm Enquanto ninguém espera que sua clinica permaneça aberta 24 horas por dia e sete dias por semana, é necessário que ela esteja preparada para contatos feitos a qualquer hora do dia ou da noite. O comportamento on-line está mudando e é hoje parte do dia a dia. Em fato, nós podemos observar mais e mais contatos sendo feitos fora do horário comercial. Garanta sempre que estes contatos recebam a devida e rápida atenção, pois tendem a ser tão valiosos enquanto prospecção quanto os pacientes que surgem em sua recepção. Pacientes em prospecção esperam que você os ajude. Você pode ter retornado o contato do seu paciente em prospecção e deixado uma mensagem. Contudo, pessoas são ocupadas e frequentemente podem não ter tempo de verificar mensagens ou retornar ligações. Para facilitar ao máximo para as pessoas, clínicas com maior índice de conversão costumam ligar diversas vezes. Se as ligações telefônicas se provarem ineficazes, talvez enviar um ou mensagem de celular pode ser o mais adequado para aquele paciente. Cada clínica necessita de uma política clara do quão longe se deve ir para acompanhar um contato inicial, sem contudo, trazer incômodo à pessoa que realizou o contato. A forma com que contatos são respondidos pode significar uma enorme diferença em termos de produtividade e receita para sua clínica. Takeaways 1. Uma resposta rápida é essencial 2. A primeira clínica a responder geralmente pega o paciente 3. Esteja preparado para contatos feito em qualquer dia e horário Página 6

9 Página 7

10 Compreendendo contatos por As expectativas das pessoas crescem em linha com os avanços da tecnologia. Contatos por estão crescendo e não só mais pessoas estão optando por usar s, mas esperam o mesmo nível de serviço ao visitar a clínica. O pior tipo de atendimento é um não respondido. Clínicas podem implementar diversas técnicas simples para garantir que um contato seja reconhecido e devidamente atendido. De acordo com nossos registros, muitas clínicas demoram até dois dias para responder um contato por de pacientes. s são rápidos e simples. Coloque-se no lugar de seu paciente. Quanto tempo você esperaria por uma resposta a uma simples questão? Não é por acaso que pacientes contatam mais de uma clínica, considerando quanto tempo em média se demora em obter uma resposta. Se você não respondeu um contato dentro de 24 horas é altamente provável que algum outro o tenha. E lembre-se, os pacientes tendem a agendar com a primeira clinica que responde o contato. Regras para gerir contatos por Verifique pelo menos uma vez ao dia, se não mais, o seus s de contato. Tenha um de resposta automática para que as pessoas saibam que você recebeu o contato Adicione informações úteis à resposta, como o horário de funcionamento da clínica. Tenha o cuidado de não deixar muito longo. Não inclua anexos, mesmo que você acredite que as pessoas apreciariam o conteúdo, pois pode ser marcado como spam. Não utilize como oportunidade de fazer promoção. Mantenha-o simples: Não venda. Se você deseja incluir informações tenha certeza de que são relevantes para a pessoa. Em nosso modelo de nós incluímos um link para comentários publicados sobre a clínica e para o Facebook. Esta informação é curta, simples e posicionada bem ao final do . Importante: Confirme no quanto tempo levará para o contato ser respondido e certifique-se de que este tempo seja respeitado. Destaques 1. Responda seus s rapidamente e melhore o seu índice de conversão de contatos 2. Verifique e responda os s todos os dias 3. Programe um de resposta automática simples e acompanhe. Página 8

11 Modelo de de resposta automática Obrigado por entrar em contato conosco. Nossos s são verificados regularmente durante nosso horário de funcionamento. Nós abrimos de Terças-feiras aos Sábados, das 9h00 às 18h00, e das 10h00 as 20h00 aos sábados. Nós fechamos Domingos, Segundas-feiras e feriados. O seu contato será respondido oportunamente dentro de algumas horas por Jessica ou Silvia. Atenciosamente, Clinica Para ler comentários e avaliações sobre nossa clínica visite nosso website: Visite também nosso perfil no Destaques 1. Confirme o recebimento de todos os contatos, mesmo que com um de resposta automática. 2. Responda o mais rápido que puder 3. Verifique frequentemente a caixa de entrada de s Note que no modelo de consta o nome dos funcionários da Clínica que responderão ao contato, tornando o de resposta automática um pouco mais pessoal. Página 9

12 Compreendendo contatos por telefone Recentes mudanças na forma com que as pessoas utilizam o telefone causaram um enorme impacto na maneira com que as clinicas são contatadas. O tempo entre refletir sobre o tratamento, pesquisar por uma clínica e fazer a ligação tem reduzido. Cada vez mais contatos são realizados fora do horário comercial, sendo estas ligações tão valiosas quanto as ligações atendidas por você ou por sua equipe em horário de funcionamento da clínica. Sistemas de atendimento eletrônico estão mais acessíveis, com linhas virtuais, sistema de espera e muitas outras aplicações úteis inclusas em pacotes de serviços para empresas. Existem diversas maneiras de aproveitar ao máximo os benefícios de ferramentas que sua clínica possui para garantir um atendimento telefônico efetivo Obtenha o máximo de aproveitamento de seu sistema eletrônico de atendimento telefônico 1. Certifique-se de ter mais de uma linha de telefone disponível para que nenhum paciente jamais encontre linhas ocupadas. 2. Programe o seu serviço de atendimento eletrônico. Se você deseja realmente encorajar as pessoas que estão entrando em contato, a melhor mensagem de resposta automática é àquela atualizada todos os dias. Isto irá ajudar a desenvolver um senso de confiança no paciente e irá demonstrar certo nível de organização e atenção aos detalhes. Contudo, esquecer-se de alterar mensagens de acordo com os scripts pré-definidos pode gerar o efeito inverso. O cliente poderá ter a ideia de que sua clínica não é organizada, portanto, se trata de uma prática que requer comprometimento e planejamento. Isso fará grande diferença para a pessoa que está realizando o contato e portanto vale o esforço. 3. Os mais básicos sistemas de telefonia tem funcionalidades que são fáceis de configurar se alguém estiver disposto a assumir a responsabilidade em fazê-lo. Você poderá sempre criar diferentes scripts e alternálos no momento certo. Página 10

13 Exemplos de scripts para atendimento telefônico Modelo de mensagem de voz para ligações não atendidas Aqui está um modelo de script de mensagem de resposta automática para ser utilizado quando a clínica está aberta mas ninguém está disponível naquele momento para atender. Olá, você ligou para (insira o nome da clínica aqui). Infelizmente nós não podemos atender, pois estamos prestando atendimento ou estamos em outra ligação. Por favor, deixe o seu nome e número de telefone após o sinal que iremos logo em seguida retornar o seu contato. Obrigado (a). Modelo de mensagem para ligações recebidas a noite ou finais de semana Obrigado (a) por ter ligado para (insira o nome da clínica aqui). No momento a clínica esta fechada. Nós abrimos de Segunda a Sexta-feira, das 9 às 18. Por favor, deixe o seu nome e telefone para que possamos retornar o seu contato. Obrigado (a). Modelo de mensagem para ligações em período de férias Obrigado (a) por ter ligado para (insira o nome da clínica aqui). A clínica estará fechada até (insira a data aqui). Deixe sua mensagem após o sinal que nós retornaremos o seu contato após este período. Em caso de urgência, por favor, ligue para (adicione o número aqui). Obrigado (a). Verifique as mensagens telefônicas pelo menos uma vez ao dia e retorne o contato o mais rápido possível. Se você não conseguir contatar o paciente deixe uma mensagem para que este saiba que você ligou e quando você planeja ligar novamente. Neste ponto muitas clínicas acabam por esquecer pacientes. Estes contatos devem ser catalogados em uma lista de tarefas para que novas tentativas de retorno sejam efetuadas no mesmo dia. Destaques 1. Retorne prontamente ligações não atendidas, preferencialmente no mesmo dia, ou, caso a ligação tenha sido recebido a noite, no próximo dia útil pela manhã. 2. Programe o seu atendimento eletrônico de voz para que pacientes sintam segurança, mesmo que ainda não tenham falado diretamente com alguém. 3. Atualize regularmente o seu atendimento eletrônico com mensagens apropriadas para ausência momentânea, clínica fechada, finais de semana e períodos de férias. Página 11

14 Resumo É possível aumentar eficientemente o seu índice de conversão de contatos de pacientes revendo e otimizando as técnicas de atendimento. As ferramentas para tanto já estão disponíveis, como sistemas de telefonia e serviços de . Contudo muitas clínicas ainda não fazem pleno uso dos recursos que têm. Alcançando e excedendo expectativas do cliente no atendimento, uma clínica estará muito mais próxima de converter contatos em pacientes. Se você não retornar um contato em 24 horas alguém mais o fará. O retorno mais rápido ganha a maioria dos pacientes. Contatos fora do horário comercial são tão valiosos quanto os contatos feitos durante o horário de funcionamento de sua clínica. Não os ignore. Encarregue uma pessoa para programar e gerenciar as mensagens de seu sistema de atendimento eletrônico ou secretária eletrônica. Se você não tiver mais de uma linha invista em algum sistema de atendimento eletrônico mais acessível para garantir a sua capacidade de atender a todos os contatos recebidos fora de seu horário de funcionamento. Contatos por são tão valiosos quanto contatos via telefone. Mesmo assim, muitas clinicas demoram até dois dias para respondê-los. Realize todos os esforços para responder a um paciente que tenha enviado um . Use s de resposta automática, implemente sistemas de rastreamento e resposta e garanta que alguém esteja responsável pelo acompanhamento dos s. Para mais conselhos, dicas e informações práticas relacionadas à gestão de contatos de pacientes, tendência do setor e muito mais, registre-se para receber mensagens de nosso blog em blog.whatclinic.com. Centro de Saúde e Terapia. Health & Therapy Center sim, estamos ABERTOS Página 12

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