Administração. Gestão do Conhecimento. Professor Rafael Ravazolo.

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1 Administração Gestão do Conhecimento Professor Rafael Ravazolo

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3 Administração Aula XX GESTÃO DO CONHECIMENTO As empresas perceberam, ao longo dos últimos anos, a importância de valorizar seu capital humano, sendo este um ativo intangível fundamental para a competitividade empresarial. Ativos intangíveis podem ser entendidos como tudo o que cria valor e crescimento para uma empresa, mas que não é físico (ideias, marcas, competências, formas de se trabalhar, lealdade, conhecimento dos funcionários, etc.). A partir do conceito dos ativos intangíveis, surgiram outros conceitos, como capital humano e capital intelectual. O capital intelectual é mais amplo e abrange os conhecimentos acumulados de uma empresa relativos a pessoas, metodologias, patentes, projetos e relacionamentos. O capital humano é um subgrupo de tal conceito, diz respeito, essencialmente, às pessoas, seu intelecto, seus conhecimentos e experiências. Drucker (1993) acredita que o conhecimento, mais do que o capital ou o trabalho, é o único recurso econômico significativo da sociedade pós-capitalista, ou Sociedade do Conhecimento. Segundo o autor, o papel da administração é garantir a aplicação e o desempenho do conhecimento. Torna-se fundamental, portanto, que as empresas gerenciem e mensurem o conhecimento gerado internamente. Por isso, a Gestão do Conhecimento tornou-se a nova estratégia das empresas na busca de vantagem competitiva para o futuro. A seguir, alguns conceitos que revelam o que é a Gestão do Conhecimento. Nonaka e Takeuche (1997): a capacidade que uma empresa tem de criar conhecimento, disseminá-lo na organização e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas. Teixeira Filho (2001): coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização. Terra (2001): a Gestão do Conhecimento está, intrinsecamente, ligada à capacidade das empresas em utilizarem e combinarem as várias fontes e tipos de conhecimento organizacional para desenvolverem competências específicas e capacidade inovadora que se traduzem, permanentemente, em novos produtos, processos, sistemas gerenciais e liderança de mercado. Hommerding (2002): conjunto integrado de ações que visa a identificar, capturar, gerenciar e compartilhar todo ativo de informações de uma organização. Essas informações podem estar sob a forma de banco de dados, documentos impressos e, principalmente, nas pessoas através de suas experiências, habilidades, relações pessoais e fundamentalmente de suas vivências. 3

4 Figueiredo (2005): A Gestão do conhecimento é um conjunto de técnicas, posturas e condutas dedicadas ao zelo do saber organizacional, que é um bem intangível e de valor estratégico. Castanheira (2007): é um conjunto de políticas e processos (deliberados e organizados) para criar, adquirir, difundir e aplicar o conhecimento no negócio das organizações. Chiavenato (2010): processo integrado destinado a criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global da organização. As empresas podem escolher alguns caminhos para trabalhar a gestão do conhecimento: 1. captando, armazenando, recuperando e distribuindo ativos tangíveis de conhecimento, como patentes e direitos autorais; 2. coletando, organizando e disseminando conhecimentos intangíveis, tais como know-how e especialização profissional, experiência individual, soluções criativas, etc.; 3. criando um ambiente de aprendizado interativo no qual as pessoas transfiram o conhecimento, internalizem-no e apliquem-no na criação de novos conhecimentos. Tipos de Conhecimento Para entender o que é Conhecimento, é necessário diferenciar três conceitos que muitas vezes são confundidos na literatura: dados, informações e conhecimento. 1. Dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos e que, em um contexto organizacional, são utilitariamente descritos como registros estruturados de transações, mas nada dizem sobre a própria importância ou relevância. Porém, os dados são importantes para as organizações, porque são matéria-prima essencial para a criação de informação. 2. Informações são dados interpretados, dotados de relevância e propósito, portanto, significado, ou seja: a informação visa a modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma diferença em sua perspectiva ou insight. Dados tornam-se informação quando o seu criador lhes acrescenta significado. 3. Conhecimento é a informação apropriada pelo pensamento, pela mente dos indivíduos interpretações, ideias, julgamentos, observações. O conhecimento tem um significado uma aplicação. Ele diz respeito a crenças, compromissos e ações. É função de uma atitude, perspectiva ou intenção, é específico ao contexto e é relacional. Nonaka e Takeuchi, partindo do pressuposto de que "não existe conhecimento sem a pessoa que o detém", diferenciam dois tipos de conhecimento: o tácito (implícito), e o explícito. O conhecimento tácito é o conhecimento pessoal, implícito, incorporado à experiência individual, envolvendo fatores intangíveis como, por exemplo, crenças pessoais, perspectivas e sistemas de valor. É usado pelos membros da organização para realizar seu trabalho, mas é difícil de verbalizar, porque é expresso por habilidades baseadas na ação e não pode se reduzir a regras e receitas. É geralmente fruto de uma longa experiência, de uma convivência. Sua transmissão é extremamente complexa pois necessita interações prolongadas, acertos e erros. O conhe- 4

5 Administração Gestão do Conhecimento Prof. Rafael Ravazolo cimento tácito pode ser aprendido por meio de exemplos e, embora não se expresse completamente em palavras e símbolos, pode ser insinuado ou revelado por meio de analogias, metáforas, modelos e pelo compartilhamento de histórias. O conhecimento tácito é vital para a organização, porque as empresas só podem aprender e inovar estimulando de algum modo o conhecimento tácito de seus membros - apenas os seres humanos, levados pelo tácito know- -how, têm essa capacidade de gerar novo conhecimento. O conhecimento explícito é o conhecimento formal, frequentemente codificado em fórmulas, regras, linguagem formal, especificações, etc. É aquele conhecimento que pode ser expresso formalmente com a utilização de um sistema de símbolos e baseando-se em objetos e regras, podendo, portanto, ser facilmente comunicado ou difundido. Geralmente, é percebido como teórico e sua transmissão pode ser realizada muito formalmente. A criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. Essa conversão do conhecimento tácito em explícito e vice-versa, se dá por meio de um processo chamado espiral do conhecimento. Espiral do Conhecimento Essa espiral mostra que o conhecimento tácito deve ser articulado e então internalizado para tornar-se parte da base de conhecimento de cada indivíduo dentro da organização. Essa interação é moldada pelas mudanças entre os diferentes modos de conversão do conhecimento que, por sua vez, são induzidos por vários fatores: construção do campo de interação; diálogo ou reflexão coletiva; vinculação do conhecimento; e aprender fazendo. A espiral sempre começa novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da organização. Nonaka e Takeuchi (1997) definem quatro processos para se criar conhecimento organizacional, por meio de interação e conversão entre conhecimento tácito e explícito: Socialização, Externalização, Combinação e Internalização. Esse modelo foi apelidado de SECI, devido às iniciais das 4 fases. 1. Socialização = conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito; A conversão tácito-tácito ocorre por meio do compartilhamento de experiências, utilizando-se da observação, da imitação e da prática. Assim, modelos mentais e habilidades técnicas são criadas. A experiência constitui a essência desse modo de aprendizagem. O aprendiz adquire o conhecimento não necessariamente por meio da linguagem, mas pela observação imitação e prática. A mera transferência de informações muitas vezes fará pouco sentido se estiver desli- 5

6 gada das emoções associadas e dos contextos específicos nos quais as experiências compartilhadas são embutidas. 2. Externalização = conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito; A conversão tácito-explícito ocorre por meio da utilização de metáforas, analogias, modelos e conceitos. Constitui o mais relevante processo de conversão de conhecimento. Exemplo: uso da escrita. 3. Combinação = conversão de conhecimento explícito em conhecimento explícito; A conversão explícito-explícito é feita por meio de reuniões, memorandos, conversas telefônicas, banco de dados e outras fontes, quando os indivíduos trocam e combinam seus conhecimentos. Diferentes conjuntos de conhecimento explícito e conceitos de diversas origens se combinam e se reconfiguram dando origem a um conhecimento novo. 4. Internalização = conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito. A conversão explícito-tácito se dá por meio da incorporação, pelos indivíduos, das experiências adquiridas em outros modos de construção do conhecimento, na forma de modelos mentais ou rotinas de trabalho comuns, captados em documentos ou transmitidos na forma de histórias. É o processo de aprendizagem mediante a repetição de uma tarefa ( aprender fazendo ), a fim de que o conhecimento explícito de princípios e procedimentos seja absorvido como conhecimento tácito. Exemplo: um técnico lê o manual e absorve o conhecimento a ponto de não precisar dele no próximo trabalho. Por meio das 4 fases, o processo de conhecimento organizacional pode ser visualizado como uma espiral de criação do conhecimento, em que a organização possui a função de fornecer o contexto apropriado para a facilitação das atividades em grupo e para a criação e o acúmulo de conhecimento em nível individual. Esse contexto está diretamente ligado àquilo que Nonaka e Konno definiram como ba. Em 1998, complementando algumas das ideias originadas em seu livro A Criação do Conhecimento Organizacional, Ikujiro Nonaka juntou-se a Noboru Konno para publicar o artigo The Concept of ba: building a foundation for knowledge creation. Eles definem o ba como um espaço compartilhado para a emergência de relações e a criação de conhecimento. Esse espaço poderá ser físico (como um escritório ou outros locais de traba- 6

7 Administração Gestão do Conhecimento Prof. Rafael Ravazolo lho), mental (experiências compartilhadas, idéias ou ideais), virtuais (por exemplo, e mails e teleconferência), ou toda a combinação deles. Portanto, mais que um espaço, o ba é um contexto para a proliferação do conhecimento. Para os autores, o que diferencia o ba das interações humanas ordinárias é o conceito de criação de conhecimento. O ba não é criado por regulamentos, tampouco é produzido por meio dos comendos e controles hierárquicos. Ele é ajustado por atores voluntários, dentro de um ambiente estimulante, com atenção ao respeito mútuo. O ba é fundamentalmente subjetivo e relacional, envolvendo os atores pelo fato de ser orientado pelo interesse e por não existirem fortes conflitos nos relacionamentos humanos. Mapa do Conhecimento Grande parte do conhecimento de uma organização encontra-se dispersa em arquivos individuais, pastas ou até mesmo na mente de seus colaboradores, gerando dificuldade para seu acesso e uso quando desejado. Um dos primeiros passos para a gestão eficaz do conhecimento abrange as tarefas de identificá-lo, localizá-lo e torná-lo acessível a todos que dele possam precisar. Nesse sentido, o mapeamento de conhecimento se revela como uma importante ferramenta. Basicamente, a tarefa de mapear o conhecimento organizacional consiste em identificar os conhecimentos relevantes, localizá-los e organizar essas informações de maneira que possam ser disponibilizadas para consulta. O mapeamento de conhecimento, além de identificar e localizar o conhecimento corporativo nas suas diferentes formas, inclui a construção de um ou mais mapas de conhecimento, uma espécie de guia que pode ser consultado por todos em uma organização, permitindo atualizações e alterações frequentes. Costa e Krucken (2004) afirmam que não é função do mapa conter o conhecimento em si. O mapa deve ser visto como um guia, ele deve apontar onde encontrar cada tipo de conhecimento na organização, dentre documentos, pessoas e bancos de dados. A construção de um mapa está relacionada à etapa de explicitação do conhecimento, de sua conversão por meio da externalização e da socialização. Já o resultado o mapa é um conhecimento codificado e está relacionado a internalização e a combinação de conhecimentos. O mapa, portanto, é a maneira de estruturar e disponibilizar esses conhecimentos. Probst (2002) reforça que estes tipos de representações aumentam a transparência e auxiliam a identificação de especialistas ou de fontes do conhecimento, permitindo, assim, que o usuário classifique o conhecimento novo em relação ao existente e ligue tarefas com especialistas ou ativos do conhecimento. A seguir, algumas definições de Mapa do Conhecimento: Howard (1989): método para reunirem-se informações que se encontram dispersas e fragmentadas e organizá-las de forma coerente. Davenport e Prusak (1998): localizar conhecimentos importantes dentro da organização e depois publicar um tipo de lista que mostre onde encontrá-los. Grey (1999): ajudam a descobrir a localização, a posse, o valor e o uso de artefatos de conhecimento. 7

8 Probst (2002): são representações gráficas para identificação de especialistas, ativos de conhecimento, fontes de conhecimento, estruturas de conhecimento e aplicações de conhecimento. Segundo Davenport e Prusak (1998), as informações necessárias para se criar um mapa do conhecimento normalmente já existem nas organizações, porém em forma fragmentada e não documentada. Cada funcionário tem um pedacinho do mapa na cabeça, sabe qual é o seu próprio conhecimento e aonde ir para obter respostas para as suas perguntas. Criar um mapa organizacional é uma questão de se combinar esses mapas individuais. Os mapas podem assumir várias estruturas/formas, conforme o objetivo ou as categorias que se deseja evidenciar: documento impresso ou digital (com links), listagem, diagrama (um mapa real), matriz, páginas amarelas do conhecimento, banco de dados sofisticado, etc. A seguir, alguns exemplos de representações do mapa. 8