Catálogo de Formação

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1 Catálogo de Formação

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3 ÍNDICE 04 Soluções Formativas à Medida das Necessidades da sua Organização 06 e-learning 08 Formação Auditores com Acreditação IRCA 16 Qualidade 36 Ambiente 44 Integração Sistemas de Gestão 48 Segurança e Saúde no Trabalho 78 Inovação e Desenvolvimento 82 Gestão do Risco e Continuidade do Negócio 88 Recursos Humanos Comportamental 98 Ensaios Não Destrutivos 102 Segurança Alimentar 110 Responsabilidade Social 116 Informações Adicionais e Inscrições Formação - Bureau Veritas 3

4 SOLUÇÕES FORMATIVAS À MEDIDA DAS NECESSIDADES DA SUA ORGANIZAÇÃO Soluções Formativas à medida das necessidades da Sua Organização O Bureau Veritas é líder na concepção e implementação de soluções formativas orientadas para incrementar valor nas organizações. Desenvolvemos cursos de acordo com as necessidades de grandes grupos nacionais e internacionais, pequenas e médias empresas e Administração Pública. A nossa presença em numerosos mercados internacionais, a competência, a experiência consolidada e a disponibilidade das equipas técnicas são os factores preferenciais que conduzem à escolha por parte dos nossos clientes. O desempenho demonstrado nos domínios da Qualidade, Saúde e Segurança, Ambiente e Responsabilidade Social, entre outros, permite-nos apresentar uma oferta formativa eficaz. Oferecemos o nosso know-how, conhecimentos práticos e metodologias que permitem conceber as melhores soluções adequadas às suas necessidades. Para assegurar a melhor resposta, dispomos de uma bolsa de formadores que integra profissionais altamente qualificados, seleccionados pela sua experiência e pelos seus conhecimentos técnicos, assim como, pelas suas capacidades pedagógicas. O nosso objectivo é converter a acção de formação num projecto real que assegure a transferência de competências entre profissionais. Vasto leque de cursos presenciais Desenho de soluções formativas customizadas Ampla experiência em gestão de projectos formativos Desenvolvimento de planos de formação Cursos acreditados Garantia de qualidade Seminários abertos Um serviço a nível mundial Modalidades formativas No Bureau Veritas apostamos na formação presencial, já que estamos seguros que é o melhor mecanismo de transmissão de conhecimento e de competências entre formadores e formandos. Através da nossa metodologia participativa, potencia-se o intercâmbio de experiências entre os profissionais que contribuem com as suas experiências e dinamismo nas acções de formação. As novas estratégias na formação, sustentadas nas tecnologias de comunicação e informação, permitem-nos oferecer cursos na modalidade de e-learning com o objectivo de dar uma resposta flexível, versátil e alternativa ao modelo convencional de formação presencial, adaptada aos nossos Clientes, na qual cada participante conta com um apoio personalizado, permanente e activo por parte dos tutores. Com o objectivo de proporcionar soluções flexíveis que se adaptem às diferentes necessidades e situações, oferecemos as seguintes modalidades formativas: 4 Formação - Bureau Veritas

5 Formação inter-empresa Propomos um leque de acções de formação, em datas pré-definidas e abertas aos participantes de várias organizações, com metodologias que, para além das exposições teóricas, privilegiam os exercícios, estudo de casos e o trabalho em grupos. Para uma análise do nosso portfólio de cursos visite o site ou contacte o nosso Departamento de Formação (ver capítulo Informações Adicionais - pág. 73). Formação Complementamos a nossa oferta através de acções adequadas às suas necessidades específicas (conteúdos, duração, horários, local, ). Estas acções caracterizam-se pela sua flexibilidade e carácter customizado. Coaching Adicionalmente às acções, apresentamos para necessidades formativas a nível individual a modalidade coaching. Estas acções permitem a personalização total da formação, adaptando e focalizando os conteúdos às necessidades particulares do formando. A Nossa Oferta Os nossos cursos incidem principalmente nas áreas da nossa actuação, das quais somos líderes a nível mundial, como a Gestão da Qualidade, Saúde e Segurança, Ambiente, Segurança Alimentar, Responsabilidade Social e Segurança da Informação. O nosso catálogo inicia-se com a apresentação dos cursos de Auditores Registados no IRCA. Estas acções, acreditadas pelo International Register of Certificated Auditors (IRCA), o organismo internacional de maior prestígio do mundo, para a certificação de Auditores de Sistemas de Gestão. O Bureau Veritas está acreditado pelo IRCA para ministrar cursos de formação de Auditor Coordenador em Sistemas de Gestão da Qualidade, Sistemas de Gestão Ambiental, Sistemas de Gestão de Saúde e Segurança e Sistemas de Gestão de Segurança da Informação, Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar, entre outros. No catálogo, encontrará um vasto leque de cursos genéricos e específicos no domínio das nossas competências (Qualidade, Saúde e Segurança, Ambiente e Responsabilidade Social, Recursos Humanos/Comportamental) que certamente vão contribuir para a implementação de ferramentas eficazes que acrescentarão valor de negócio à Sua Organização. Formação - Bureau Veritas 5

6 E-LEARNING

7 Soluções e-learning à Medida da Empresa As soluções de e-learning customizadas oferecem soluções à medida das necessidades das empresas que querem iniciar ou dar continuidade à implementação do e-learning na sua organização. O vasto conhecimento adquirido pelo Bureau Veritas na prestação de serviços a empresas industriais e de serviços, permite identificar, com eficácia, as suas necessidades de formação, desenvolvendo e disponibilizando os conteúdos de formação mais adequados à realidade das empresas, através de soluções totalmente customizadas. Formação e-learning VANTAGENS DA FORMAÇÃO E-LEARNING Iniciar a formação no momento em que dela necessita; Flexibilidade do processo de formação-aprendizagem, do tempo e do espaço. Disponível em qualquer lugar, sem condicionalismos geográficos, eliminando a necessidade de deslocações; Permite conciliar a aprendizagem com a actividade profissional e a vida familiar; Redução de custos para a empresa. APOIO À FORMAÇÃO SESSÕES VIRTUAIS NA INTERNET Aprendizagem activa, aliciante e motivadora que usa elementos Multimédia como imagens e vídeos para proporcionar ao formando uma experiência mais rica; Interactividade solicitando ao formando acções, decisões, resolução de exercícios, conferindo- -lhe um papel mais activo e motivador; Fomenta a aquisição contínua de novos conhecimentos, fazendo face a novas competências pessoais e profissionais; Casos Práticos; Exercícios de Auto-Avaliação e Teste de Avaliação; Fóruns, chats, notícias, links e bibliografia. APOIO PERSONALIZADO Apoio ao formando, permanente e activo, por parte dos tutores. O participante pode solicitar apoio do seu tutor, durante o curso, sempre que necessite. METODOLOGIA DE FORMAÇÃO E-LEARNING O Bureau Veritas considera o projecto pedagógico e a utilização de uma metodologia de desenvolvimento adequada, como um princípio fundamental nos cursos e-learning. Os cursos de e-learning estão organizados em unidades de conhecimento, representativas de diferentes graus de evolução da aprendizagem. Esta metodologia permite ao formando aprender ao seu ritmo, desenvolvendo as competências individuais de que necessita e que melhor correspondem ao seu perfil e ritmo de aprendizagem. As Aulas Virtuais onde o participante realiza a formação estão desenvolvidas de acordo com a metodologia do Desenvolvimento de Competências e a estrutura das Unidades Pedagógicas encontra-se alinhada com a mesma. Formação - Bureau Veritas 7

8 FORMAÇÃO AUDITORES COM ACREDITAÇÃO IRCA

9 Auditor Coordenador Sistemas de Gestão da Qualidade (IRCA 2245 / A 17024) Bureau Veritas é uma entidade acreditada para ministrar este curso acreditado pelo IRCA (Certificado número A17024) Duração 40 horas Os participantes que concluam com sucesso este curso serão capazes de: Compreender e interpretar os requisitos da Norma IS0 9001:2008 e os seus aspectos chave; Conduzir auditorias de sistemas de gestão da qualidade e reportar os resultados; Auditar sistemas de gestão da qualidade e determinar o grau de cumprimento dos requisitos da Norma IS0 9001:2008. AVALIAÇÃO A avaliação do aproveitamento do curso realiza- -se através da avaliação contínua do desempenho dos participantes durante a formação teórica e os exercícios práticos assim como através de um exame final escrito. CERTIFICADO Os participantes que tenham aproveitamento nas provas de avaliação receberão um certificado registado IRCA de Auditor Coordenador emitido pelo Bureau Veritas Certification. Os participantes têm que cumprir os requisitos da formação para a certificação como Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão da Qualidade IRCA. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Introdução ao Curso de Auditor / Auditor Coordenador ISO 9001: 2008 Introdução à Gestão da Qualidade: Conceitos e Vocabulário Sistemas de Gestão da Qualidade: Introdução e análise dos requisitos da Norma IS0 9001:2008 Prevenção versus detecção: vantagens da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Auditorias: Planificação, Execução e Comunicação de Resultados Auditores: Responsabilidades, Atributos Pessoais, Selecção de Auditores, Processo de Certificação de Auditores Auditor Papel, Responsabilidades e Qualificação Realização da Auditoria Relato da Auditoria (Relatórios) Certificação de Auditores Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade Exercícios, casos práticos e feedback Formação - Bureau Veritas 9

10 FORMAÇÃO AUDITORES COM ACREDITAÇÃO IRCA Auditor Coordenador Sistemas de Gestão Ambiental (IRCA 2017 / A14478) Bureau Veritas é uma entidade acreditada para ministrar este curso certificado pelo IRCA (Certificado número A14478) Duração 40 Horas Os participantes que concluam com sucesso este curso serão capazes de: Compreender a Norma IS :2004 e os seus aspectos chave; Planificar uma auditoria segundo os critérios de auditoria estabelecidos; Compreender as diferenças entre auditorias de SGQ e SGA; Elaborar relatórios de auditoria claros, concisos e pertinentes e comunicá-los ao cliente de forma clara e eficaz. AVALIAÇÃO A avaliação do aproveitamento do curso realiza-se através da avaliação contínua do desempenho dos participantes durante a formação teórica e os exercícios práticos assim como através de um exame final escrito. CERTIFICADO Os participantes que tenham aproveitamento nas provas de avaliação receberão um certificado registado IRCA de Auditor Coordenador emitido pelo Bureau Veritas Certification. Os participantes têm que cumprir os requisitos da formação para a certificação como Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão Ambiental IRCA. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Aspectos Ambientais Perspectiva do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) Política e Planificação Técnicas de Auditoria Implementação e operacionalização Verificação e acção correctiva Gestão e realização da Auditoria Relatório da Auditoria Processo de Qualificação e de Certificação Exercícios, Casos Práticos e Feedback Auditor Coordenador Sistemas de Gestão Ambiental Conversion Course - Reconhecido pelo IRCA 2017 / A 8925 Este curso é destinado a profissionais que pretendem obter qualificação como Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão Ambiental e que concluíram com aproveitamento um curso IRCA noutro referencial. Este curso acreditado pelo IRCA com uma duração de 3 dias proporcionará a aquisição de competências necessárias para planear, realizar e coordenar Auditorias a Sistemas de Gestão Ambiental. A selecção dos candidatos será realizada através de análise curricular e outros elementos comprovativos do cumprimento dos pré-requisitos exigidos. 10 Formação - Bureau Veritas

11 Auditor Coordenador Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde (IRCA 2020 / A 16830) Bureau Veritas é uma entidade acreditada para ministrar este curso certificado pelo IRCA (Certificado número A16830) Duração 40 horas Os participantes que concluam com sucesso este curso serão capazes de: Compreender os princípios da Gestão da Segurança e Saúde; Compreender os conceitos e os requisitos da Norma OHSAS 18001:2007; Planificar e preparar Auditorias OHSAS 18001; Reconhecer e analisar evidências objectivas do Sistema de Gestão de Saúde e Segurança; Realizar auditorias e reportar os resultados. AVALIAÇÃO A avaliação do aproveitamento do curso realiza- -se através da avaliação contínua do desempenho dos participantes durante a formação teórica e os exercícios práticos assim como através de um exame final escrito. CERTIFICADO Os participantes que tenham aproveitamento nas provas de avaliação receberão um certificado registado IRCA de Auditor Coordenador emitido pelo Bureau Veritas Certification. Os participantes têm que cumprir os requisitos da formação para a certificação como Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão de Saúde e Segurança IRCA. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Introdução à Gestão da Segurança e Prevenção de Riscos Análise detalhada dos requisitos da Norma OHSAS A Política de Segurança Planificação da Auditoria Legislação Nacional de Prevenção de Riscos Laborais Execução da Auditoria OHSAS Auditores Qualificação e Certificação dos Auditores Exercícios, Casos Práticos e Feedback Auditor Coordenador Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Conversion Course - Reconhecido pelo IRCA /2010 A16205 Este curso é destinado a profissionais que pretendem obter qualificação como Auditor Coordenador Sistemas de Gestão de Saúde e Segurança e que concluíram com aproveitamento um curso IRCA noutro referencial. Este curso acreditado pelo IRCA com uma duração de 3 dias proporcionará a aquisição de competências necessárias para planear, realizar e coordenar Auditorias a Sistemas de Gestão Ambiental. A selecção dos candidatos será realizada através de análise curricular e outros elementos comprovativos do cumprimento dos pré-requisitos exigidos. Formação - Bureau Veritas 11

12 FORMAÇÃO AUDITORES COM ACREDITAÇÃO IRCA Auditor Coordenador Sistemas de Gestão de Segurança da Informação (IRCA 2016 / A 17207) Bureau Veritas é uma entidade acreditada para ministrar este curso certificado pelo IRCA (Certificado número A17207) Duração 40 Horas Os participantes que concluam com sucesso este curso serão capazes de: Ter uma perspectiva clara da importância do controlo da segurança da informação em qualquer tipo de organização; Adquirir um conhecimento detalhado da Norma ISO 27001:2005. Requisitos da Segurança da Informação; Saber avaliar os riscos da Segurança da Informação; Conhecer os princípios da auditoria neste domínio; Adquirir um conhecimento detalhado dos principais requisitos para a realização de auditorias de Sistemas de Gestão da Segurança da Informação; Conhecer o processo de certificação de um Sistema de Gestão de Segurança da Informação. AVALIAÇÃO A avaliação do aproveitamento do curso realiza-se através da avaliação contínua do desempenho dos participantes durante a formação teórica e os exercícios práticos assim como através de um exame final escrito. CERTIFICADO Os participantes que tenham aproveitamento nas provas de avaliação receberão um certificado registado IRCA de Auditor Coordenador emitido pelo Bureau Veritas Certification. Os participantes têm que cumprir os requisitos da formação para a certificação como Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão da Segurança da Informação IRCA. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Introdução à Segurança da Informação Análise detalhada dos requisitos da Norma ISO 27001:2005 Comparação com as Normas OHSAS 18001, IS e IS Fundamentos da Gestão da Segurança da Informação incluindo o controlo operacional Qualificação e Certificação de Auditores Exercícios práticos e feedback Auditor Coordenador Sistemas de Gestão de Segurança da Informação Conversion Course - Reconhecido pelo IRCA /2060 A Este curso é destinado a profissionais que pretendem obter qualificação como Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão da Segurança da Informação e que concluíram com aproveitamento um curso IRCA noutro referencial. Este curso acreditado pelo IRCA com uma duração de 3 dias proporcionará a aquisição de competências necessárias para planear, realizar e coordenar Auditorias a Sistemas de Gestão Ambiental. A selecção dos candidatos será realizada através de análise curricular e outros elementos comprovativos do cumprimento dos pré-requisitos exigidos. 12 Formação - Bureau Veritas

13 Auditor Coordenador Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar (IRCA 2019 / A 17356) Bureau Veritas é uma entidade acreditada para ministrar este curso certificado pelo IRCA (Certificado número A17356) Duração 40 Horas Os participantes que concluam com sucesso este curso serão capazes de: Compreender a Norma IS :2005 e os seus aspectos chave; Planificar uma auditoria segundo os critérios de auditoria estabelecidos; Elaborar relatórios de auditoria claros, concisos e pertinentes e reportar os resultados ao cliente. AVALIAÇÃO A avaliação do aproveitamento do curso realiza-se através da avaliação contínua do desempenho dos participantes durante a formação teórica e os exercícios práticos assim como através de um exame final escrito. CERTIFICADO Os participantes que tenham aproveitamento nas provas de avaliação receberão um certificado registado IRCA de Auditor Coordenador emitido pelo Bureau Veritas Certification. Os participantes têm que cumprir os requisitos da formação para a certificação como Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão da Segurança Alimentar IRCA. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Aspectos Fundamentais da Segurança Alimentar Perspectiva do Sistema de Gestão de Segurança Alimentar O que auditar no Sistema de Gestão da Segurança Alimentar Técnicas de Auditoria O que auditar na responsabilidade da gestão O que auditar na comunicação O que auditar no planeamento e realização de produtos seguros O que auditar na melhoria contínua Qualificação e Certificação de Auditores Exercícios, Casos Práticos e Feedback Auditor Coordenador Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar Conversion Course - Reconhecido pelo IRCA /2019 A17382 Este curso é destinado a profissionais que pretendem obter qualificação como Auditor Coordenador desistemas de Gestão de Segurança Alimentar e que concluíram com aproveitamento um curso IRCA noutro referencial. Este curso acreditado pelo IRCA com uma duração de 3 dias proporcionará a aquisição de competências necessárias para planear, realizar e coordenar Auditorias a Sistemas de Gestão Ambiental. A selecção dos candidatos será realizada através de análise curricular e outros elementos comprovativos do cumprimento dos pré-requisitos exigidos. Formação - Bureau Veritas 13

14 FORMAÇÃO AUDITORES COM ACREDITAÇÃO IRCA Auditor Interno para Sistemas de Gestão da Qualidade (IRCA 2180 / A 17177) Bureau Veritas é uma entidade acreditada para ministrar este curso certificado pelo IRCA (Certificado número A17177) Duração 16 Horas Os participantes que concluam com sucesso este curso serão capazes de: Conhecer os princípios de um Sistema de Gestão da Qualidade e a sua relação com os requisitos da Norma IS0 9001:2008; Realizar auditorias internas ao Sistema de Gestão da Qualidade das empresas e reportar os resultados. AVALIAÇÃO A avaliação do aproveitamento do curso realiza-se através da avaliação contínua do desempenho dos participantes durante a formação teórica e os exercícios práticos assim como através de um exame final escrito. CERTIFICADO Os participantes que tenham aproveitamento nas provas de avaliação receberão um certificado registado IRCA de Auditor emitido pelo Bureau Veritas Certification. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Processo e Abordagem ao Sistema de Gestão da Qualidade Introdução aos oito princípios do Sistema de Gestão da Qualidade e explanação da sua relação com a IS0 9001:2008 Auditorias - Explanação das Auditorias, o seu objectivo, planeamento, realização e relatório Auditores - As suas responsabilidades, atributos pessoais e selecção de Auditores Processo de certificação de Auditores Ferramentas de Auditorias - as diversas ferramentas disponíveis para apoiar os auditores Os participantes têm que cumprir os requisitos da formação para a certificação como Auditor Interno da Qualidade IRCA. 14 Formação - Bureau Veritas

15 Formação - Bureau Veritas 15

16 QUALIDADE

17 Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade - IS0 9001: horas Gestores, Quadros Médios e Superiores e outros profissionais responsáveis pela implementação e Gestão de Sistemas da Qualidade. No final do curso, os participantes deverão: Compreender o que é um Sistema de Gestão da Qualidade e seus objectivos; Identificar e interpretar os requisitos definidos na norma ISO 9001:2008 e sua aplicação prática; Saber como implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a norma ISO 9001:2008 e preparar o processo de certificação. SÍNTESE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Conceitos Básicos da Qualidade Os princípios gerais de orientação das normas da série ISO 9000 O vocabulário da Qualidade, de acordo com a ISO 9000 O modelo da Gestão da Qualidade segundo a Norma ISO 9001 Ciclo PDCA e a abordagem por processos Definição e análise dos processos O mapa dos processos Melhoria dos processos Análise detalhada dos requisitos da norma NP EN ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Gestão Gestão de Recursos Realização do Produto Medição, Análise e Melhoria A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade Metodologias para a Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade O processo de certificação do SGQ A Auditoria como ferramenta de gestão Resolução de Exercícios e Casos Práticos Formação - Bureau Veritas 17

18 QUALIDADE Qualificação de Auditores Internos Sistema de Gestão da Qualidade - IS0 9001: horas Gestores, Quadros Médios, Superiores, Técnicos e outros profissionais que pretendam adquirir competências como Auditores Internos e ou actualizar os seus conhecimentos. No final do curso os participantes deverão estar aptos a: Compreender os conceitos, princípios e as práticas de auditoria; Saber como planear e realizar auditorias de acordo com as orientações da ISO 19011; Conhecer as orientações para avaliar a eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade; Elaborar relatórios de auditorias objectivos e eficazes. SÍNTESE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Conceitos da Gestão da Qualidade e seus princípios Análise e interpretação dos requisitos da norma ISO 9001 Análise da documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade Gestão das Auditorias Internas Planeamento da Auditoria Aspectos éticos e comportamentais dos Auditores Etapas de uma Auditoria Preparação Planeamento Execução Elaboração de Relatório e Comunicação de Resultados Participação no plano de acções de melhoria: acompanhamento da sua implementação Resolução de Exercícios, Casos Práticos e Simulação de uma Auditoria 18 Formação - Bureau Veritas

19 Gestão por Processos e Implementação de Indicadores 16 horas Gestores, Quadros Médios, Superiores, Técnicos e outros profissionais que pretendam adquirir competências na gestão e mapeamento dos processos, bem como a implementação dos respectivos indicadores. No final do curso, os participantes deverão estar aptos a: Conhecer os princípios fundamentais da gestão da qualidade, baseando-se nos requisitos da Norma IS e compreender o seu impacto na gestão por processos; Identificar, seleccionar e classificar os processos estratégicos e de suporte; SÍNTESE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Gestão por Processos Elaboração e uso do mapa de processos O modelo de gestão por processos e a Norma IS Identificação dos processos Como estabelecer objectivos e indicadores Documentação dos processos Medição dos processos Plano de monitorização e medição Análise dos resultados Exercícios e Casos Práticos Documentar a sequência e interacções dos processos, estabelecendo mapas de processos e diagramas de fluxo a diferentes níveis de detalhe; Compreender a necessidade de medir as características chave dos processos, de estabelecer indicadores de desempenho e analisar padrões de comportamento para a tomada de decisões baseada em factos. Formação - Bureau Veritas 19

20 QUALIDADE IS Interpretação e Implementação da Gestão da Qualidade em Laboratórios 16 horas Profissionais envolvidos na implementação e desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade em Laboratórios. Capacitar os profissionais para o desenvolvimento do Sistema da Qualidade para os serviços de análises, ensaios ou manutenção/calibração, como prestador de serviço interno ou externo, qualificando as empresas a requererem, após a implementação, acreditação junto a órgãos competentes para serviços de metrologia e/ou ensaios. SÍNTESE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Requisitos Gerais para Acreditação de Laboratórios Organização e Gestão Sistema da Qualidade do Laboratório Qualificação dos Recursos Humanos Instalações, Equipamentos e Materiais de Referência Rastreabilidade de Medição e Calibração Métodos e Procedimentos Registos, Certificados e Relatórios Subcontratação de Serviços Serviços de Apoio e Fornecimentos Externos Acções Correctivas/Preventivas 20 Formação - Bureau Veritas

21 ISO/TS 16949: Interpretação e Implementação 24 horas Gestores, Quadros Médios, Superiores, Técnicos e outros profissionais de empresas da industria automóvel e de empresas fornecedoras da indústria automóvel que pretendam conhecer os requisitos necessários à implementação da ISO TS, não apenas com o objectivo de assegurar a qualidade do produto e do serviço mas também para conseguir uma maior produtividade e uma maior eficácia na sua gestão. No final do curso os participantes deverão conhecer e saber interpretar os requisitos do referencial IS0 / TS 16949:2009 e o seu enfoque baseado em processos. SÍNTESE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Evolução da gestão da qualidade no sector automóvel Análise comparativa dos requisitos da IS0 / TS com outros referenciais da industria automóvel Análise dos requisitos do referencial internacional IS0 / TS Como modificar com facilidade os sistemas de qualidade para cumprir com os requisitos da IS0 / TS 16949:2009 Aplicação dos requisitos da IS0 / TS 16949:2009 Exercícios e Casos Práticos Formação - Bureau Veritas 21

22 QUALIDADE Qualificação de Auditores Internos IS0 / TS 16949: dias / 24 horas Auditores e Consultores, Responsáveis pelo Sistema de Gestão da Qualidade, Directores Industriais e outros colaboradores envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade e que pretendam adquirir competências como auditores internos. No final da acção os participantes deverão: Ter adquirido os conhecimentos e competências necessárias para a sua qualificação como auditores internos IS0 / TS 16949:2009; Conhecer as técnicas e metodologias que se devem seguir nas auditorias dos sistemas baseados no referencial IS0 / TS 16949:2009; Qualificar Auditores Internos ISO/TS 16949:2009, de acordo com os CSR (Customer Specific Requirements) das principais OEM s. SÍNTESE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Abordagem por Processos na Indústria Automóvel IS0 / TS 16949:2009 Especificações Técnicas da Indústria Automóvel Core Tools relacionados com os Customer Specific Requirements Técnicas de realização de auditorias segundo a abordagem da indústria automóvel Conceitos de Auditorias da Qualidade - ISO19011 Terminologia; Classificação de Auditorias Planeamento de Auditorias Metodologia da Auditoria da Qualidade Preparação; Execução e Relatório Perfil e Qualificação do Auditor Comportamento do Auditor Comunicação durante a Auditoria Estudos de Caso e Simulação de Auditoria 22 Formação - Bureau Veritas

23 Gestão e Tratamento de Reclamações 8 horas Colaboradores com funções nas áreas de serviço de apoio a Clientes, serviço de assistência técnica, telecomunicações, comercial, qualidade, serviço pós-venda, bem como outros profissionais envolvidos no processo de reclamações de clientes. No final da acção os participantes deverão saber identificar os perfis dos clientes que reclamam e as suas necessidades; utilizar as estratégias e técnicas fundamentais à melhoria do processo de atendimento, gestão e tratamento de reclamações tendo em vista a total satisfação e fidelização dos clientes. SÍNTESE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Conceitos relacionados com a Comunicação, Cliente Interno e Cliente Externo - Factores Comportamentais O enquadramento das reclamações com a norma NP EN 9001:2008 A ISO 10002:2004 Gestão da Qualidade Satisfação do cliente - Linhas de orientação para o tratamento de reclamações Conceito de Não Conformidade A avaliação da Satisfação dos clientes Objectivos e indicadores de desempenho dos processos A reclamação como uma oportunidade de melhoria - a importância da satisfação do cliente Causas da reclamação Prevenção Reacções à reclamação Reparação Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações eficaz Processo de Avaliação da Satisfação dos Clientes Processo de tratamento de reclamações Regras para o tratamento das reclamações e comunicação ao cliente Organização do serviço de reclamações Exercícios e casos práticos Formação - Bureau Veritas 23

24 QUALIDADE Avaliação da Satisfação dos Clientes 1 dia / 8 horas Quadros médios e superiores, técnicos e outros profissionais de empresas das áreas Comercial, Marketing, Pós-Venda e Qualidade. No final da acção de formação os participantes devem ser capazes de identificar e aplicar as metodologias de avaliação da satisfação dos clientes. SÍNTESE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Importância da medição da satisfação do cliente A satisfação do cliente como estratégia de melhoria contínua As boas técnicas do atendimento pós-venda Informação e esclarecimento ao cliente sobre os direitos, garantias e serviço pós-venda Relação com o cliente e técnicas de fidelização Principais causas das reclamações Principais técnicas na gestão de situações complicadas Instrumentos utilizados para avaliar a satisfação do cliente Fontes de informação relativas ao cliente (levantamento de necessidades, retorno da informação do cliente, requisitos do cliente, necessidades do mercado, dados sobre a prestação do serviço, informação relativa à concorrência) Recolha de dados - metodologias e ferramentas Monitorização e medição da satisfação de clientes Tratamento administrativo das reclamações 24 Formação - Bureau Veritas

ÍNDICE. Formação - Bureau Veritas - 2009

ÍNDICE. Formação - Bureau Veritas - 2009 CATÁLOGO DE FORMAÇÃO 2009 ÍNDICE 04 06 10 12 14 18 20 28 30 34 36 38 40 42 48 Soluções formativas à medida das necessidades da Sua Organização Formação de Auditores com Acreditação IRCA Qualidade Indústria

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