9th CONTECSI International Conference on Information Systems and Technology Management. 30 May, 1-2 June, 2011 USP/São Paulo/SP

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "9th CONTECSI International Conference on Information Systems and Technology Management. 30 May, 1-2 June, 2011 USP/São Paulo/SP"

Transcrição

1 9th CONTECSI International Conference on Information Systems and Technology Management. 30 May, 1-2 June, 2011 USP/São Paulo/SP Modeling Business Processes and Knowledge Management: Case study of a process modeling and dissemination of knowledge through a Wiki João Paulo Lopes Muniz (Faculdade Pitágoras, MG, Brasil) - joplopes@gmail.com Fernando Hadad Zaidan (Universidade Federal Minas Gerais - UFMG - ECI, MG, Brasil) - fhzaidan@ufmg.br Abstract The business process modeling assists the organizations in the conception of referring representations to a business process. The knowledge management provides Knowledge management provides ways for the administration and control of knowledge assets of an organization. This study it has as objective to verify as the organizations promote the process modeling and demonstrate the modeling and analysis of a business process. Another objective in question is to use knowledge management to organize and disseminate the knowledge generated in the conception of the processes. The theoretical recital consists of the relative concepts to business process management (BPM), modeling of processes, knowledge management, collaborative tools, with focus in the Wikis. By means of a case study, it was evaluated how a company performed modeling and knowledge management processes. The study it evidenced the present scenario and demonstrated aspects to be led in account in scenarios as the studied one. KeyWords BPM; Business Process Modeling; Knowledge Management; Collaborative Tools; Wiki. Modelagem de Processos de Negócio e Gestão do Conhecimento: Estudo de caso de uma modelagem de processos e disseminação de conhecimento através de um Wiki Resumo A modelagem de processos de negócio auxilia as organizações na concepção de representações referentes a um processo de negócio. A gestão do conhecimento provê meios para a administração e controle dos ativos de conhecimento de uma organização. Este estudo tem como objetivo verificar como as organizações promovem a modelagem de processos e demonstrar a análise e modelagem de um processo de negócio. Outro objetivo em questão é propor a utilização de gestão do conhecimento para organizar e disseminar o conhecimento gerado na concepção dos processos. A fundamentação teórica consiste nos conceitos relativos à gestão de processos de negócio (BPM), modelagem de processos, gestão do conhecimento, ferramentas colaborativas, com foco nos Wikis. Por meio de um estudo de caso, avaliou-se a maneira como uma empresa realizava a modelagem e gestão do conhecimento de processos. O estudo evidenciou o cenário encontrado e demonstrou aspectos a serem levados em conta em cenários como o estudado. Palavras-Chave BPM; Modelagem de Processos de Negócios; Gestão Conhecimento; Ferramentas Colaborativas; Wiki.

2 2 1. Introdução Cada vez mais, as organizações buscam aprimorar e modernizar seus processos de negócio visando torná-los cada vez mais eficientes e eficazes. A Gestão de Processos de Negócios utiliza-se de métodos, técnicas e ferramentas para realizar a análise, modelagem, publicação, otimização e controle dos processos. (WIKIPEDIA, 2011). Outra preocupação das organizações está na disseminação do conhecimento de cada etapa de seus processos, para que não fique retida nas mãos de poucas pessoas. A Gestão do Conhecimento nos provê diversas ferramentas para realizar a difusão do conhecimento e tornar a construção dos repositórios de informação colaborativa. Para o foco deste estudo escolheu-se modelar um processo de negócio de uma empresa e utilizar como ferramenta de colaboração e gestão de conhecimento, os Wikis, para demonstrar o compartilhamento de informação sobre um processo. O objetivo principal deste estudo é examinar a modelagem de processos de negócio e a criação de um protótipo de repositório colaborativo de informações de processos. Diante do exposto, formulou-se a seguinte questão de pesquisa para investigação: de que maneira as organizações promovem a modelagem de seus processos? E como elas podem realizar a gestão do conhecimento destes processos? Do ponto de vista corporativo, este estudo se justifica por demonstrar às organizações técnicas de modelagem de processos de negócio, visando a otimização dos processos. Outra justificativa é a de mapear de forma colaborativa todas as informações e conhecimentos que são criados, armazenados e disseminados pelos processos. Pela perspectiva acadêmica, o estudo introduz novos elementos de integração entre modelagem de processos (BPM) e gestão do conhecimento. Esta integração visa auxiliar a retenção da informação de processos de maneira colaborativa. 2. Metodologia Para este estudo foi escolhida uma pesquisa exploratória, qualitativa e um estudo de caso único. O trabalho foi elaborado em uma empresa, onde um processo foi escolhido como amostragem e entrevistas foram realizadas com os envolvidos. Após tratamento das informações obtidas, foi realizado um trabalho de análise e modelagem do processo escolhido. Para isto foi utilizado o software BizAgi Process Modeler Referencial Teórico 3.1. Gestão do Conhecimento 1 BizAgi Process Modeler é uma ferramenta para diagramação e documentação de processos utilizando notação BPMN.

3 Conhecimento Buscar uma definição sucinta para o termo conhecimento é uma tarefa difícil. Abordar uma definição sobre conhecimento é buscar agrupar termos como competência, criatividade, capital intelectual, aprendizado, entre outros. Para entender como ele é concebido, difundido e utilizado, é necessário antes discorrer sobre alguns conceitos que o estruturam. Davenport e Prusak (1998) ponderam que o conhecimento está relacionado ao dado e informação por uma questão de grau, apesar de serem comumente associados. E são de extrema importância para o sucesso ou fracasso de uma organização distinguir qual deles é necessário, qual a organização possui e o que pode ou não ser feito com cada um. Para elucidar melhor essa relação, é necessário analisar a conceituação de cada um. Os Dados são um conjunto de fatos distintos e estruturados. Não proveem julgamento nem interpretação para tomada de decisão. Sem contextualização não são de grande valia, porém são a matéria-prima para advento da informação. A Informação é o conjunto de dados referenciados em um contexto que agregam algum valor. Nonaka e Takeuchi (1997) definem que a informação proporciona um novo ponto de vista para a interpretação de eventos ou objetos, que se tornam visíveis após conexões inesperadas. O Conhecimento resulta da informação da mesma forma com que a informação resulta dos dados (DAVENPORT e PRUSAK, 1998). Já Sveiby (1998) define conhecimento como uma capacidade de agir, que é criada por um processo de saber. É a aglutinação de experiências, informação adquirida e valores por um indivíduo ou grupo. Para que ele seja expresso, normalmente é estruturado em processos, rotinas e práticas, e documentado em livros e documentos. Ainda segundo Sveiby (1998) o conhecimento dispõe de quatro características. O Conhecimento é Tácito, caracteriza-se por ser pessoal. É formado, adquirido e adaptado através da prática seja individualmente ou em sociedade. O Conhecimento é Orientado para a Ação sendo adquirido e gerado através da reunião das percepções sensoriais com as lembranças e conhecimento já possuído. Essa associação é realizada de forma espontânea por parte de nossa mente. O Conhecimento é Sustentando por Regras que inconscientemente atuam como padrões que aprimoram as habilidades corrigindo-as. As regras são desenvolvidas pelo processo de saber ou pela prática, sendo que a partir do domínio delas é possível moldá-las. A forma com que elas atuam para otimizar nossas ações impelem também a aquisição de novos conhecimentos, funcionando como filtros para o conhecimento. O Conhecimento está em Constante Mutação e através da articulação pela linguagem ele pode ser explicitado e moldado, ganhando contornos diferentes dos que são de domínio de seu portador original. Como a estruturação do conhecimento não consegue extrair a totalidade do conhecimento de um ser, ela não é suficiente para tornar o conhecimento explícito.

4 Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento (GC) tem como pressuposto principal seu enfoque no ser humano como base e origem de todo o conhecimento. Malhotra (1998, p. 1) define Gestão do Conhecimento da seguinte maneira: A Gestão do Conhecimento satisfaz os aspectos críticos da adaptação, sobrevivência e competência organizacional face à crescente e descontínua mudança ambiental. Essencialmente, a Gestão do Conhecimento engloba processos organizacionais que buscam uma combinação sinérgica da capacidade de processamento de dados e informações pela Tecnologia da Informação com a capacidade criativa e inovativa dos seres humanos. Buscando complementar a definição, Serpro (2011) ainda define GC como processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma organização. É a administração dos ativos de conhecimento das organizações. Permite à organização saber o que ela sabe. A partir do compartilhamento do conhecimento de cada indivíduo a GC promove a formação do conhecimento organizacional, o capital intelectual. Dessa forma as organizações mensuram de forma mais verossímil sua eficiência, tomam decisões acertadas com relação a melhor estratégia a ser adotada e conseguem identificar e administrar as fontes de informações Web 1.0 e 2.0 Com o advento da Web comercial, a informação encontrou um meio de disseminação rápido e simples. O acesso a informação tornou-se universal. Ao longo dos anos, a Web sofreu evoluções técnicas e principalmente conceituais (mudança de paradigmas). Hoje, pode ser caracterizada em duas fases, a Web 1.0 e 2.0. A Web 1.0, como primeira geração de internet comercial, caracterizou-se por funcionar como um grande repositório de informações. Essas informações eram estáticas, não havia interatividade entre o usuário e o conteúdo. Outra característica era a de possuir aplicativos fechados que os usuários não conseguiam alterar ou simplesmente ver como funcionavam. A Web 2.0 não é apenas definida por evoluções técnicas. Caracteriza-se, sobretudo, pela mudança de paradigma de interação entre a Web e o usuário, e sua utilização como plataforma (O REILLY, 2005). Dessa forma a Web se tornou mais dinâmica, reforçando o conceito colaborativo e de troca de informações entre usuários e sites (serviços). No artigo What is Web 2.0? O reilly (2005) descreve os sete princípios da Web 2.0, dentre eles destaco: valorização da colaboração, onde o conteúdo deve ser produzido e consumido de forma simples, direta e por qualquer um. Blattmann e Silva (2007, p. 198) conceituam a Web 2.0 da seguinte forma:

5 5 A Web 2.0 pode ser considera uma nova concepção, pois passa agora a ser descentralizada e na qual o sujeito torna-se um ser ativo e participante sobre a criação, seleção e troca de conteúdo postado em um determinado site por meio de plataformas abertas. A análise destes conceitos demonstra que a Web evolui de forma que a construção da informação passou a ser colaborativa, tendo o autor como criador e consumidor ao mesmo tempo Ferramentas Colaborativas A colaboração e o compartilhamento da informação se tornaram conceitos chave na Web 2.0. O trabalho colaborativo potencializa os resultados, uma vez que mais pessoas conseguem expor suas opiniões e participarem da construção de conhecimento. Essa interação deve ser gerida de forma correta, pois pode acarretar perda de tempo e conflitos entre os envolvidos. Terra (2011) esclarece que recursos e tempo devem ser geridos de forma eficaz por meio de uma série de metodologias e softwares, para que a colaboração aconteça e que contribua nos resultados. As ferramentas de colaboração auxiliam a gestão desta colaboração, provendo recursos como: controle na edição e compartilhamento da informação, auditoria, interface intuitiva para usuários de negócio, entre outros. Os principais ferramentas (softwares) da Web 2.0 utilizadas para colaboração são: Blogs, fóruns, ferramentas de groupware, Wikis (que será melhor discutida posteriormente), redes sociais, entre outros Wikis Conforme discutido nos tópicos anteriores, os Wikis são ferramentas colaborativas da Web 2.0 que auxiliam no compartilhamento e na construção coletiva do conhecimento. O termo wikiwiki significa extremamente rápido e é originário do idioma havaiano. O que caracteriza um ambiente Wiki é a possibilidade de o conteúdo sofrer edições e atualizações pelos utilizadores sem a necessidade de consentimento do autor. A enciclopédia livre e colaborativa Wikipedia, tornou-se o exemplo mais conhecido de utilização de Wikis. Cunningham (2011), em um site sob plataforma Wiki, definiu os princípios das Wikis, dentre eles destaco: Simples: facilidade na utilização; Incremental: páginas podem citar outras páginas, inclusive páginas que não foram criadas ainda; Orgânicos: Conteúdo e estrutura do site são abertos para edição e evolução; Aberto: O conteúdo é aberto para edição por qualquer leitor;

6 6 De acordo com Zaidan e Bax (2010, p. 3518) um wiki é mais do que apenas um software capaz de proporcionar a colaboração de várias pessoas editando e alterando páginas na internet. Em um ambiente corporativo, as características dos Wikis proporcionam a criação de um espaço interativo entre os colaboradores, fomentando a gestão do conhecimento e permitindo o aprendizado colaborativo Business Process Management (BPM) Antes de abordar BPM é importante definir o conceito de processo. Davenport (1994) define processo como uma ordenação de atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um início e fim, entradas e saídas, como uma estrutura para ação. Harrington (1993) corrobora o conceito de processo como um conjunto de tarefas interligadas logicamente, que fazem uso dos recursos da organização para produzir resultados definidos que apoiem seus objetivos. BPM CBOK (2009) aponta que um processo de negócio, dentro do contexto do gerenciamento de processos de negócio, é definido como um trabalho ponta-a-ponta que entrega valor. BPM CBOK (2009, p. 30) define BPM como uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio automatizados ou não para alcançar os resultados pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização.. BPM objetiva construir processos que podem conter atividades humanas e de sistema, cuja utilização possa ser feita pelos mais diversos níveis de usuários. A Gestão de Processo de Negócios pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo de atividades integradas, que incluem: (1) Planejamento; (2) Análise; (3) Desenho e Modelagem; (4) Implantação; (5) Monitoramento e Controle; e (6) Refinamento. À medida que os processos de negócio seguem seu ciclo de vida, são habilitados ou restringidos por uma série de fatores incluindo os fatores primários de valores, crenças, liderança e cultura conforme ilustra a Figura 1.

7 7 Figura 1: Ciclo de vida BPM. Fonte: BPM CBOK, 2009, p. 36. A tecnologia desempenha um papel importante no BPM, pois provê ferramentas que suportam a modelagem, simulação, automação, integração, controle e monitoramento de processos de negócio (BPM CBOK, 2009). Mas essas ferramentas devem ser utilizadas em conjunto com as disciplinas de gestão para constituírem uma solução BPM na organização Modelagem de Processos de Negócios A Modelagem de Processos de Negócio é um conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de um processo de negócio existente (As Is) ou proposto (To Be), que provê ainda, uma perspectiva ponta-a-ponta de processos primários, de suporte e gerenciamento de uma organização (BPM CBOK, 2009). A Modelagem de Processos compreende as habilidades e processos necessários que preparam as pessoas para compreenderem, comunicarem, avaliarem e administrarem os componentes dos processos de negócio (BPM CBOK, 2009). Ainda de acordo com BPM CBOK (2009, p. 26) a área de conhecimento de Modelagem de Processos fornece uma visão geral dessas habilidades, atividades e principais definições, juntamente com uma compreensão da finalidade e dos benefícios da modelagem de processos, uma discussão dos tipos e usos dos modelos de processos, técnicas, ferramentas e padrões de modelagem. Um modelo de processo é representado por diagramas e objetos. Informações sobre cada objeto e seus relacionamentos também são expressas no modelo.

8 8 4. Apresentação da Empresa e Entrevistados Como local de estudo foi escolhida uma instituição financeira localizada em Minas Gerais que possui atuação de abrangência nacional. Os entrevistados são colaboradores que atuam na área de TI e área de negócio desta empresa. As diretrizes que norteiam o processo analisado são de responsabilidade da área de negócio, que é responsável pelo mesmo Apresentação e Análise dos Dados Foi levantado junto aos entrevistados, o processo de Recuperação de Crédito realizado pela empresa. O processo de Recuperação de Crédito consiste em utilizarse de estratégias, tecnologias e modelos baseados em melhores práticas, para reaver de forma total ou parcial os recursos disponibilizados para operações de crédito que se encontram em atraso por parte do cliente. Após compilar as informações obtidas com os entrevistados, foram mapeadas as atividades do processo e os responsáveis por cada uma, conforme amostra na tabela 1. Atividade Analisar Dados da Operação Classificar Operação de Acordo com Parâmetros Receber Operação para Cobrança Entrar em Contrato com Cliente Receber Contato para Negociação Receber Resposta Contato Negociar com Cliente Receber Proposta Responder sobre Proposta Receber Resposta Cliente Retornar Operação não negociada Responsável Sistema Sistema Agente Cobrança Agente Cobrança Cliente Agente Cobrança Agente Cobrança Cliente Cliente Agente Cobrança Empresa Cobrança Externa Tabela 1: Amostra de Atividades Mapeadas no processo. Fonte: Autor. Notou-se que a empresa não possuía as atividades deste processo documentadas e agrupadas, tão pouco o processo modelado de acordo com a notação BMPN. Com intuito de prover uma melhor compreensão do processo como um todo, foi realizada a modelagem do processo (As-Is) de Recuperação de Crédito baseando-se nas atividades mapeadas. A modelagem foi realizada na ferramenta BizAgi Process Modeler, o resultado desta modelagem pode ser visualizado nas Figuras 2, 3 e 4. O processo representado nas figuras inicia-se no momento em que uma operação de crédito entra em atraso. Uma vez em atraso, o sistema captura esta operação e verifica suas características como produto, saldo devedor, entre outros. De acordo com parâmetros cadastrados no sistema, esta operação é classificada e direcionada para um tipo de cobrança interna ou externa.

9 9 Figura 2: Processo de Recuperação de Crédito. Fonte: Autor. Na cobrança interna, um agente de cobrança entra em contato com o cliente para tentar negociar a dívida. Em caso positivo, é criada uma proposta de negócio para quitação da dívida ou renegociação e após pagamento do cliente, seja parcela da renegociação ou a quitação, o sistema captura este evento e regulariza ou encerra a operação e em conseqüência a cobrança. Caso o agente de cobrança não consiga contato ou negociação com o cliente e a operação atinja 90 dias de atraso, a mesma é encaminhada para cobrança judicial. Após encerramento da operação pela cobrança judicial, ela é regularizada.

10 10 Figura 3: Processo de Recuperação de Crédito. Fonte: Autor. Na cobrança externa, a operação é enviada a uma empresa terceirizada com um prazo de retorno pré-estabelecido. A empresa realiza o contato com o cliente, caso o prazo de retorno seja atingido sem sucesso na negociação ou se a operação é negociada, essas informações retornam ao sistema. Em caso positivo na negociação, o sistema gera comissão para a empresa. Caso a operação ainda permaneça em atraso e não tenha atingido 90 dias de atraso, ela é direcionada para outra empresa de cobrança. Se o atraso atingiu 90 dias, a mesma é encaminhada para cobrança judicial.

11 11 Figura 4: Processo de Recuperação de Crédito. Fonte: Autor. Havia uma dificuldade em delimitar a responsabilidade de cada área no processo. O trabalho realizado evidenciou o dever de cada um dos envolvidos. Isto contribuiu no sentido de direcionar alguma demanda direto para os responsáveis, eliminando o tempo gasto nesta identificação. O mapeamento das atividades e a modelagem do processo auxiliaram a empresa a conhecer melhor cada atividade e os seus relacionamentos. Com um conhecimento e visão aprimorados sobre o processo como um todo, a empresa pôde dimensionar melhor o impacto de mudanças minimizando os problemas relacionados a alterações. Durante a realização deste mapeamento foi percebido que as informações e regras do processo/sistema se encontravam na mão de poucas pessoas da área de negócio e da área de TI. Dessa forma, havia dificuldade e morosidade na definição de alguma alteração ou investigação de algum problema, uma vez que essas pessoas não se encontravam disponíveis a todo o momento. Diante desta situação,

12 12 foi proposta a utilização de uma ferramenta de Gestão de Conhecimento para que as informações a respeito do processo possam ser acessadas por todos. A empresa hoje, já utiliza ferramentas de Gestão de Conhecimento, como Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED), Gestão de Conteúdo Empresarial (conhecido pelo acrônimo ECM - Enterprise Content Management) e Intranet. Porém, ao invés de utilizá-las, foi proposta a utilização da ferramenta Wiki. O intuito da escolha desta ferramenta para a proposta foi proporcionar o armazenamento e difusão do conhecimento de forma colaborativa. Onde os funcionários possam contribuir através de informações e sugestões, tornando-se um repositório do conhecimento tácito expresso por eles. O compartilhamento de informações a respeito do processo agilizaria a obtenção de respostas e permitiria que o mesmo fosse aperfeiçoado através da contribuição de outras pessoas. Como foi realizado um trabalho de mapeamento e modelagem do processo de Recuperação de Crédito, a proposta inicial sobre Wiki foi a de criar conteúdo sobre o mesmo. Esta experiência serviria como piloto para desenvolvimento de um Wiki mais completo, abrangendo os processos de toda a empresa. As figuras 5, 6 e 7 representam os protótipos confeccionados para a proposta de criação do Wiki. Os protótipos foram desenvolvidos na ferramenta WikiSpaces 2. Figura 5: Página Inicial do Protótipo de Wiki denominado WikiProcess. Fonte: Autor. A forma com que os usuários interagem com a ferramenta Wiki deve ser ágil e intuitiva, tornando a contribuição na construção conhecimento mais atrativa. 2 WikiSpaces é uma ferramenta online para contrução de Wikis.

13 13 Figura 6: Página sobre o Processo de Recuperação de Crédito do Protótipo WikiProcess. Fonte: Autor. Figura 7: Página sobre o Processo de Recuperação de Crédito do Protótipo WikiProcess. Fonte: Autor.

14 14 O objetivo de unir uma abordagem de Gestão do Conhecimento e BPM é de preencher o hiato que há entre a disponibilização de informações a respeito de um processo e a documentação do mesmo (análise, modelagem, entre outros). Estas duas disciplinas devem ser trabalhadas de forma a uma complementar a outra. 5. Conclusão A proposta do estudo foi de averiguar a forma com que as organizações promovem a modelagem de seus processos e a gestão do conhecimento dos mesmos. Na empresa onde o estudo de caso foi realizado, notou-se a carência de um profissional específico para gestão dos processos de negócio e uma metodologia e padronização para nortear a análise e modelagem. Dessa forma, essas atividades ficavam a cargo dos responsáveis da área de negócio e da TI documentarem. Avaliou-se, também, que as informações a respeito dos processos estavam fragmentadas. Ora dispersas em documentos da área de negócio ou TI, ora no conhecimento tácito dos envolvidos. Pretende-se que o trabalho realizado de análise e modelagem do processo de Recuperação de Crédito sirva como modelo para a criação de uma padronização no desenvolvimento de documentação. Uma proposta que se seguiu ao trabalho, foi a de criação de um Wiki para armazenar e disseminar as informações a respeitos dos processos, onde todos os envolvidos pudessem colaborar no intuito de enriquecer o conhecimento. Entende-se que é necessário haver um investimento por parte das empresas no sentido de padronizar a documentação produzida e gerir o conhecimento organizacional. Como continuidade da pesquisa é proposto, além da criação de um Wiki para armazenar informações dos processos, a modelagem To-Be com o intuito de rever e otimizar os processos já mapeados e modelados. Conclui-se que a utilização de modelagem de processo contribui na padronização das representações dos processos, possibilitando uma perspectiva ponta-a-ponta. Com a aplicação adequada da Gestão do Conhecimento, as necessidades para gerir o conhecimento organizacional são contempladas, tais como a organização, construção e disseminação do conhecimento e informações a respeito de processos. Acrescenta-se ainda o fator colaborativo na construção deste conhecimento, que as ferramentas Wiki propiciam. A partir da análise dos dados coletados, algumas limitações e ensejos de direcionamentos futuros foram levantados. Identificou-se nas entrevistas aos colaboradores da área de negócio, a dificuldade de obtenção de informações completas a respeito do processo. Pois elas se encontram pulverizadas em documentos não padronizados e armazenados inadequadamente, e de posse do conhecimento de outras pessoas.

15 15 Referências ABPMP. BPM CBOK Versão 2.0 Segunda Liberação em Português - Common Body of Knowledge BLATTMANN, Ursula; SILVA, Fabiano C. C. da. Colaboração e interação na web 2.0 e biblioteca 2.0. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v. 12, n. 2, p , jul./dez., Disponível em: < Acesso em: 17 maio CUNNINGHAM, W. Wiki design principles. Disponível em: < Acesso em: 25 maio DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando processos empresariais. São Paulo: MacGraw-Hill, MALHOTRA, Yogesh, Knowledge Management for the new world of business. Disponível em: < Acesso em: 23 maio NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Criação de Conhecimento na Empresa. Rio de Janeiro: Campus, O REILLY, T. What is Web 2.0? Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software Disponível em: < >. Acesso em: 19 maio TERRA, J. C. C.. Collaboration in R&D: The Emerging Frontiers of Innovation. Disponível em: < ofinnovation.aspx>. Acesso em: 20 maio SERPRO. Disponível em: < Acesso em: 11 maio SVEIBY, K. E. A Nova Riqueza das Organizações. Rio de Janeiro: Campus, WIKIPEDIA. Disponível em: < Acesso em: 28 abr ZAIDAN, Fernando Hadad ; BAX, Marcello P.. WIKI Ferramenta de colaboração corporativa da WEB 2.0: estudo de caso. In: 7º CONTECSI Congresso Internacional de Gestão de Tecnologia e Sistemas de Informação, 2010, São Paulo. 7º CONTECSI Congresso Internacional de Gestão de Tecnologia e Sistemas de Informação. São Paulo : Centrografica Grafica & Editora Ltda, 2010.

Retenção do Conhecimento no Contexto do Desenvolvimento de Software: Estudo de Múltiplos Casos. Fernando Hadad Zaidan

Retenção do Conhecimento no Contexto do Desenvolvimento de Software: Estudo de Múltiplos Casos. Fernando Hadad Zaidan Retenção do Conhecimento no Contexto do Desenvolvimento de Software: Estudo de Múltiplos Casos Fernando Hadad Zaidan Introdução As organizações têm demonstrado uma crescente preocupação com a gestão das

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

Algumas Instituições. World Bank. Gartner Group. Knowledge Transfer International APQC OCDE IPEA

Algumas Instituições. World Bank. Gartner Group. Knowledge Transfer International APQC OCDE IPEA Principais Autores Michael Polanyi Karl M. Wiig Henry Mitzenberg Betty Ann Mackintosh Gordon Petrash Ikujiro Nonaka Hirotaka Takeuchi J. Bair E. Stear J. Hibbard Verna Allee Ross Dawson Tom Davenport Larry

Leia mais

Gerenciamento de Processos de Negócio

Gerenciamento de Processos de Negócio Gestão por Processos By Alan Lopes +55 22-99202-0433 alopes.campos@mail.com http://prof-alan-lopes.weebly.com Gerenciamento de Processos de Negócio - Conceitos e fundamentos - Modelagem de processo - Análise

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS

INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS Conectt i3 Portais Corporativos Há cinco anos, as empresas vêm apostando em Intranet. Hoje estão na terceira geração, a mais interativa de todas. Souvenir Zalla Revista

Leia mais

OBSERVATÓRIO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO. Palavras-chave: Gestão da Informação. Gestão do conhecimento. OGI. Google alertas. Biblioteconomia.

OBSERVATÓRIO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO. Palavras-chave: Gestão da Informação. Gestão do conhecimento. OGI. Google alertas. Biblioteconomia. XIV Encontro Regional dos Estudantes de Biblioteconomia, Documentação, Ciência da Informação e Gestão da Informação - Região Sul - Florianópolis - 28 de abril a 01 de maio de 2012 RESUMO OBSERVATÓRIO DE

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br)

Leia mais

Curso Wikis Corporativos: ambientes estratégicos de colaboração e comunicação para empresas 2.0

Curso Wikis Corporativos: ambientes estratégicos de colaboração e comunicação para empresas 2.0 Curso Wikis Corporativos: ambientes estratégicos de colaboração e comunicação para empresas 2.0 Esta cada vez mais comum na web ambientes wikis. É um dos fatores principais no que vem sendo denominado

Leia mais

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando

Leia mais

Gerenciamento de Processos de Negócio. Macaé. 08 de setembro de 2015. Marcos Santos. www.foccus.adm.br

Gerenciamento de Processos de Negócio. Macaé. 08 de setembro de 2015. Marcos Santos. www.foccus.adm.br Gerenciamento de Processos de Negócio 08 de setembro de 2015 Marcos Santos www.foccus.adm.br Macaé @santos_marcos adm.santos.marcos@gmail.com marcos..santos 22/99922-8672 A ABPMP (Association of Business

Leia mais

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade As empresas têm passado por grandes transformações, com isso, o RH também precisa inovar para suportar os negócios

Leia mais

MACROPROCESSOS É um conjunto de processos que correspondem a uma função da organização.

MACROPROCESSOS É um conjunto de processos que correspondem a uma função da organização. GESTÃO POR PROCESSOS Prof. WAGNER RABELLO JR PROCESSO Conjunto de recursos e atividades interrelacionadas que transforma insumos (entradas) em serviços ou produtos (saídas); GESTÃO DE PROCESSO OU GESTÃO

Leia mais

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005

SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005 SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005 ÍNDICE Introdução...3 A Necessidade do Gerenciamento e Controle das Informações...3 Benefícios de um Sistema de Gestão da Albi Informática...4 A Ferramenta...5

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

MUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015

MUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015 MUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015 Está em andamento o processo de revisão da Norma ISO 9001: 2015, que ao ser concluído resultará na mudança mais significativa já efetuada. A chamada família ISO 9000

Leia mais

Universidade de Brasília. Faculdade de Ciência da Informação. Prof a Lillian Alvares

Universidade de Brasília. Faculdade de Ciência da Informação. Prof a Lillian Alvares Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Prof a Lillian Alvares Fóruns Comunidades de Prática Mapeamento do Conhecimento Portal Intranet Extranet Banco de Competências Memória Organizacional

Leia mais

O papel do bibliotecário na Gestão do Conhecimento. Profª Dr a Valéria Martin Valls Abril de 2008

O papel do bibliotecário na Gestão do Conhecimento. Profª Dr a Valéria Martin Valls Abril de 2008 O papel do bibliotecário na Gestão do Conhecimento Profª Dr a Valéria Martin Valls Abril de 2008 Apresentação Doutora e Mestre em Ciências da Comunicação / Bibliotecária (ECA/USP); Docente do curso de

Leia mais

Universidade de Brasília. Departamento de Ciência da Informação e Documentação. Prof a.:lillian Alvares

Universidade de Brasília. Departamento de Ciência da Informação e Documentação. Prof a.:lillian Alvares Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Prof a.:lillian Alvares Fóruns óu s/ Listas de discussão Espaços para discutir, homogeneizar e compartilhar informações, idéias

Leia mais

O Uso da Inteligência Competitiva e Seus Sete Subprocessos nas Empresas Familiares

O Uso da Inteligência Competitiva e Seus Sete Subprocessos nas Empresas Familiares O Uso da Inteligência Competitiva e Seus Sete Subprocessos nas Empresas Familiares O uso da Inteligência Competitiva como processo para monitorar tecnologias, legislação, ambiente regulatório, concorrência,

Leia mais

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS Vanice Ferreira 12 de junho de 2012 GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais DE QUE PROCESSOS ESTAMOS FALANDO? GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE

GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Fonte: http://www.testexpert.com.br/?q=node/669 1 GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Segundo a NBR ISO 9000:2005, qualidade é o grau no qual um conjunto de características

Leia mais

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional

Leia mais

Identificação do Órgão/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD Service Desk

Identificação do Órgão/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD Service Desk Identificação do Órgão/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD Service Desk E-mail para contato: supervisao@tse.gov.br Nome trabalho/projeto: Suporte em TI baseado em sistema de gestão da qualidade

Leia mais

Gestão por Processos. Gestão por Processos Gestão por Projetos. Metodologias Aplicadas à Gestão de Processos

Gestão por Processos. Gestão por Processos Gestão por Projetos. Metodologias Aplicadas à Gestão de Processos Gestão por Processos Gestão por Projetos Gestão por Processos Gestão de Processos de Negócio ou Business Process Management (BPM) é um modelo de administração que une gestão de negócios à tecnologia da

Leia mais

Profissionais de Alta Performance

Profissionais de Alta Performance Profissionais de Alta Performance As transformações pelas quais o mundo passa exigem novos posicionamentos em todas as áreas e em especial na educação. A transferência pura simples de dados ou informações

Leia mais

5 Considerações finais

5 Considerações finais 5 Considerações finais A dissertação traz, como foco central, as relações que destacam os diferentes efeitos de estratégias de marca no valor dos ativos intangíveis de empresa, examinando criticamente

Leia mais

Etapas e Desafios. plataforma de BPM corporativa. BPMS Showcase 2014. Kelly Sganderla Consultora de Processos, CBPP Kelly.sganderla@iprocess.com.

Etapas e Desafios. plataforma de BPM corporativa. BPMS Showcase 2014. Kelly Sganderla Consultora de Processos, CBPP Kelly.sganderla@iprocess.com. BPMS Showcase 2014 Etapas e Desafios na seleção de uma plataforma de BPM corporativa Apresentado por: Kelly Sganderla Consultora de Processos, CBPP Kelly.sganderla@iprocess.com.br Apresentando a iprocess

Leia mais

Metodologia de Gerenciamento de Projetos da Justiça Federal

Metodologia de Gerenciamento de Projetos da Justiça Federal Metodologia de Gerenciamento de Projetos da Justiça Federal Histórico de Revisões Data Versão Descrição 30/04/2010 1.0 Versão Inicial 2 Sumário 1. Introdução... 5 2. Público-alvo... 5 3. Conceitos básicos...

Leia mais

EDITAL SENAI SESI DE INOVAÇÃO. Caráter inovador projeto cujo escopo ainda não possui. Complexidade das tecnologias critério de avaliação que

EDITAL SENAI SESI DE INOVAÇÃO. Caráter inovador projeto cujo escopo ainda não possui. Complexidade das tecnologias critério de avaliação que ANEXO II Caráter inovador projeto cujo escopo ainda não possui registro em base de patentes brasileira. Também serão considerados caráter inovador para este Edital os registros de patente de domínio público

Leia mais

Disciplina: GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE Prof. Afonso Celso M. Madeira

Disciplina: GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE Prof. Afonso Celso M. Madeira Disciplina: GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE Prof. Afonso Celso M. Madeira 3º semestre CONCEITOS CONCEITOS Atividade Ação executada que tem por finalidade dar suporte aos objetivos da organização. Correspondem

Leia mais

Executive Business Process Management

Executive Business Process Management Executive Business Process Management Executive Business Consulting 1 Executive Business Process Management (EBPM) O aumento da competitividade das organizações passa pela melhoria dos processos, principalmente

Leia mais

MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA

MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA Daniela Vaz Munhê 1 Jenifer Oliveira Custódio Camara 1 Luana Stefani 1 Murilo Henrique de Paula 1 Claudinei Novelli 2 Cátia Roberta Guillardi

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani BI Business Intelligence A inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

TRABALHOS TÉCNICOS Coordenação de Documentação e Informação INOVAÇÃO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS: UMA ANÁLISE BASEADA NA GESTÃO DO CONHECIMENTO

TRABALHOS TÉCNICOS Coordenação de Documentação e Informação INOVAÇÃO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS: UMA ANÁLISE BASEADA NA GESTÃO DO CONHECIMENTO TRABALHOS TÉCNICOS Coordenação de Documentação e Informação INOVAÇÃO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS: UMA ANÁLISE BASEADA NA GESTÃO DO CONHECIMENTO INTRODUÇÃO Os processos empresariais são fluxos de valor

Leia mais

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem

Leia mais

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA MANUAL DE VISITA DE ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA Material exclusivo para uso interno. O QUE LEVA UMA EMPRESA OU GERENTE A INVESTIR EM UM ERP? Implantar um ERP exige tempo, dinheiro e envolve diversos

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG)

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG) Sistema de Informação Gerencial (SIG) Material de Apoio Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações.

Leia mais

Planejamento e Gestão Estratégica

Planejamento e Gestão Estratégica Planejamento e Gestão Estratégica O Governo de Minas estabeleceu como um dos eixos norteadores da suas políticas públicas a eficiência na utilização dos recursos e a oferta de serviços com qualidade cada

Leia mais

Governança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti

Governança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti e d a id 4 m IN r fo a n m Co co M a n ua l Governança AMIGA Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti Um dos grandes desafios atuais da administração

Leia mais

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar

Leia mais

Sistemas de Informação I

Sistemas de Informação I + Sistemas de Informação I Dimensões de análise dos SI Ricardo de Sousa Britto rbritto@ufpi.edu.br + Introdução n Os sistemas de informação são combinações das formas de trabalho, informações, pessoas

Leia mais

Resumo do BABok 2.0 O Guia de Referência de Análise de Negócio Curso de Analista de Negócio 3.0

Resumo do BABok 2.0 O Guia de Referência de Análise de Negócio Curso de Analista de Negócio 3.0 O que é BABok? O BABok 2.0, Corpo de Conhecimento de Análise de Negócios, é considerado como um Guia Referência de Práticas de Análise de Negócio. Este guia é publicado e mantido pelo IIBA. O guia BABok

Leia mais

COMO FAZER A TRANSIÇÃO

COMO FAZER A TRANSIÇÃO ISO 9001:2015 COMO FAZER A TRANSIÇÃO Um guia para empresas certificadas Antes de começar A ISO 9001 mudou! A versão brasileira da norma foi publicada no dia 30/09/2015 e a partir desse dia, as empresas

Leia mais

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DO PIAUÍ CAMPUS FLORIANO EIXO TECNOLÓGICO: INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO CURSO: TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PERÍODO

Leia mais

www.jrsantiago.com.br

www.jrsantiago.com.br www.jrsantiago.com.br Gestão do Conhecimento em Projetos José Renato Santiago Cenário Corporativo Muitas empresas gastam parte significativa de seu tempo no planejamento e desenvolvimento de atividades,

Leia mais

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão A ISO 9001 em sua nova versão está quase pronta Histórico ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA As normas da série ISO 9000 foram emitidas pela primeira vez no

Leia mais

DATA WAREHOUSE NO APOIO À TOMADA DE DECISÕES

DATA WAREHOUSE NO APOIO À TOMADA DE DECISÕES DATA WAREHOUSE NO APOIO À TOMADA DE DECISÕES Janaína Schwarzrock jana_100ideia@hotmail.com Prof. Leonardo W. Sommariva RESUMO: Este artigo trata da importância da informação na hora da tomada de decisão,

Leia mais

Fundamentos de Sistemas de Informação Sistemas de Informação

Fundamentos de Sistemas de Informação Sistemas de Informação Objetivo da Aula Tecnologia e as Organizações, importância dos sistemas de informação e níveis de atuação dos sistemas de informação Organizações & Tecnologia TECNOLOGIA A razão e a capacidade do homem

Leia mais

Módulo 4: Gerenciamento de Dados

Módulo 4: Gerenciamento de Dados Módulo 4: Gerenciamento de Dados 1 1. CONCEITOS Os dados são um recurso organizacional decisivo que precisa ser administrado como outros importantes ativos das empresas. A maioria das organizações não

Leia mais

EXPERIÊNCIA DE USO DE ARQUITETURA CORPORATIVA NO PROJETO DE RES

EXPERIÊNCIA DE USO DE ARQUITETURA CORPORATIVA NO PROJETO DE RES EXPERIÊNCIA DE USO DE ARQUITETURA CORPORATIVA NO PROJETO DE RES Rigoleta Dutra Mediano Dias 1, Lívia Aparecida de Oliveira Souza 2 1, 2 CASNAV, MARINHA DO BRASIL, MINISTÉRIO DA DEFESA, BRASIL Resumo: Este

Leia mais

GESTÃO DAS INFORMAÇÕES DAS ORGANIZAÇÕES MÓDULO 11

GESTÃO DAS INFORMAÇÕES DAS ORGANIZAÇÕES MÓDULO 11 GESTÃO DAS INFORMAÇÕES DAS ORGANIZAÇÕES MÓDULO 11 Índice 1. Importância do ERP para as organizações...3 2. ERP como fonte de vantagem competitiva...4 3. Desenvolvimento e implantação de sistema de informação...5

Leia mais

UML 2. Guia Prático. Gilleanes T.A. Guedes. Novatec. Obra revisada e ampliada a partir do título Guia de Consulta Rápida UML 2

UML 2. Guia Prático. Gilleanes T.A. Guedes. Novatec. Obra revisada e ampliada a partir do título Guia de Consulta Rápida UML 2 UML 2 Guia Prático Gilleanes T.A. Guedes Obra revisada e ampliada a partir do título Guia de Consulta Rápida UML 2 Novatec capítulo 1 Introdução à UML A UML (Unified Modeling Language ou Linguagem de Modelagem

Leia mais

TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI

TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI João Maldonado / Victor Costa 15, Outubro de 2013 Agenda Sobre os Palestrantes Sobre a SOLVIX Contextualização Drivers de Custo Modelo de Invenstimento

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Engenharia de Software Orientada a Serviços (SOA)

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Engenharia de Software Orientada a Serviços (SOA) Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Engenharia de Software Orientada a Serviços (SOA) Apresentação O programa de Pós-graduação Lato Sensu em Engenharia de Software Orientada a Serviços

Leia mais

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Estrutura de um Sistema de Informação Vimos

Leia mais

Gerenciamento de Níveis de Serviço

Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que

Leia mais

Curso de. Formação Executiva em Estratégia, Governança e Processos de TI

Curso de. Formação Executiva em Estratégia, Governança e Processos de TI Curso de Formação Executiva em Estratégia, Governança e Processos de TI Descrição da Ementa do Curso Como integrar negócio e tecnologia? Como maximizar o retorno sobre investimentos em projetos de Tecnologia

Leia mais

UTILIZAÇÃO DO AMBIENTE COLABORATIVO TIDIA-AE PELO GRUPO DE GERENCIAMENTO DO VOCABULÁRIO CONTROLADO DO SIBiUSP - BIÊNIO 2011-2013

UTILIZAÇÃO DO AMBIENTE COLABORATIVO TIDIA-AE PELO GRUPO DE GERENCIAMENTO DO VOCABULÁRIO CONTROLADO DO SIBiUSP - BIÊNIO 2011-2013 UTILIZAÇÃO DO AMBIENTE COLABORATIVO TIDIA-AE PELO GRUPO DE GERENCIAMENTO DO VOCABULÁRIO CONTROLADO DO SIBiUSP - BIÊNIO 2011-2013 Adriana Nascimento Flamino 1, Juliana de Souza Moraes 2 1 Mestre em Ciência

Leia mais

Gestão do Conhecimento e Dasenvolvimento de Software

Gestão do Conhecimento e Dasenvolvimento de Software Gestão do Conhecimento e Dasenvolvimento de Software Gabriel Gavasso 1 Anderson R. Yanzer Cabral 2 Resumo: Gerenciar o conhecimento nas organizações tem se tornado um grande desafio, visto a grande importância

Leia mais

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 03

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 03 PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL Diretrizes e Estratégias para Ciência, Tecnologia e Inovação no Brasil Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 03 RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO

Leia mais

Governança Corporativa. A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial.

Governança Corporativa. A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial. Governança Corporativa A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial. A virtualização dos negócios tem impactado diretamente a condição de fazer negócio, conferindo

Leia mais

Referências internas são os artefatos usados para ajudar na elaboração do PT tais como:

Referências internas são os artefatos usados para ajudar na elaboração do PT tais como: Plano de Teste (resumo do documento) I Introdução Identificador do Plano de Teste Esse campo deve especificar um identificador único para reconhecimento do Plano de Teste. Pode ser inclusive um código

Leia mais

softwares que cumprem a função de mediar o ensino a distância veiculado através da internet ou espaço virtual. PEREIRA (2007)

softwares que cumprem a função de mediar o ensino a distância veiculado através da internet ou espaço virtual. PEREIRA (2007) 1 Introdução Em todo mundo, a Educação a Distância (EAD) passa por um processo evolutivo principalmente após a criação da internet. Os recursos tecnológicos oferecidos pela web permitem a EAD ferramentas

Leia mais

Fone: 55 11 2384-7736 - www.wissenconsulting.com.br - atendimento@wissenconsulting.com.br

Fone: 55 11 2384-7736 - www.wissenconsulting.com.br - atendimento@wissenconsulting.com.br Nosso método de trabalho foi criado para atender VOCÊ A WISSEN CONSULTING têm como compromisso ajudá-lo a alcançar o sucesso na implementação de ferramentas de gestão e colaboração para que você possa

Leia mais

Wesley Vaz, MSc., CISA

Wesley Vaz, MSc., CISA Wesley Vaz, MSc., CISA Objetivos Ao final da palestra, os participantes deverão ser capazes de: Identificar e compreender os princípios do Cobit 5; Identificar e conhecer as características dos elementos

Leia mais

Gerenciamento de Riscos do Projeto Eventos Adversos

Gerenciamento de Riscos do Projeto Eventos Adversos Gerenciamento de Riscos do Projeto Eventos Adversos 11. Gerenciamento de riscos do projeto PMBOK 2000 PMBOK 2004 11.1 Planejamento de gerenciamento de riscos 11.1 Planejamento de gerenciamento de riscos

Leia mais

cada fator e seus componentes.

cada fator e seus componentes. 5 CONCLUSÃO Conforme mencionado nas seções anteriores, o objetivo deste trabalho foi o de identificar quais são os fatores críticos de sucesso na gestão de um hospital privado e propor um modelo de gestão

Leia mais

Indicadores de Rendimento do Voluntariado Corporativo

Indicadores de Rendimento do Voluntariado Corporativo Indicadores de Rendimento do Voluntariado Corporativo Avaliação desenvolvida por Mónica Galiano e Kenn Allen, publicado originalmente no livro The Big Tent: Corporate Volunteering in the Global Age. Texto

Leia mais

Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares

Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares Principais Autores Michael Polanyi Karl M. Wiig Henry Mitzenberg Betty Ann Mackintosh Gordon Petrash Ikujiro Nonaka Hirotaka

Leia mais

www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com

www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com Quem somos? A BEATRIZ DEHTEAR KM apresenta a seus clientes uma proposta totalmente inovadora para implementar a Gestão do Conhecimento Organizacional. Nosso objetivo

Leia mais

GERÊNCIA DE INTEGRAÇÃO DO PROJETO

GERÊNCIA DE INTEGRAÇÃO DO PROJETO GERÊNCIA DE INTEGRAÇÃO DO PROJETO Estevanir Sausen¹, Patricia Mozzaquatro² ¹Acadêmico do Curso de Ciência da Computação ²Professor(a) do Curso de Ciência da Computação Universidade de Cruz Alta (UNICRUZ)

Leia mais

Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da

Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Informação e Documentação Disciplina: Planejamento e Gestão

Leia mais

PERSPECTIVAS DO PROJETO DE ENSINO FÁBRICA DE SOFTWARE *

PERSPECTIVAS DO PROJETO DE ENSINO FÁBRICA DE SOFTWARE * PERSPECTIVAS DO PROJETO DE ENSINO FÁBRICA DE SOFTWARE * Hudson Henrique de Souza LOPES 1 ; Wellington Garcia PEREIRA 2 ; Getúlio Antero de DEUS JÚNIOR 3. 1 Bolsista do PET EEEC/UFG hudsonhsl@hotmail.com.

Leia mais

Existem três categorias básicas de processos empresariais:

Existem três categorias básicas de processos empresariais: PROCESSOS GERENCIAIS Conceito de Processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa

Leia mais

VANTAGEM ESTRATÉGICA. Assunto: Administração do Conhecimento

VANTAGEM ESTRATÉGICA. Assunto: Administração do Conhecimento 1 VANTAGEM ESTRATÉGICA Assunto: Administração do Conhecimento Objetivos do capítulo: 1. Explicar como os sistemas de administração do conhecimento podem ajudar na iniciativa de construir uma empresa geradora

Leia mais

MÓDULO 14 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000)

MÓDULO 14 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) MÓDULO 14 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Ao longo do tempo as organizações sempre buscaram, ainda que empiricamente, caminhos para sua sobrevivência, manutenção e crescimento no mercado competitivo.

Leia mais

Oficina de Gestão de Portifólio

Oficina de Gestão de Portifólio Oficina de Gestão de Portifólio Alinhando ESTRATÉGIAS com PROJETOS através da GESTÃO DE PORTFÓLIO Gestão de portfólio de projetos pode ser definida como a arte e a ciência de aplicar um conjunto de conhecimentos,

Leia mais

K & M KNOWLEDGE & MANAGEMENT

K & M KNOWLEDGE & MANAGEMENT K & M KNOWLEDGE & MANAGEMENT Conhecimento para a ação em organizações vivas CONHECIMENTO O ativo intangível que fundamenta a realização dos seus sonhos e aspirações empresariais. NOSSO NEGÓCIO EDUCAÇÃO

Leia mais

Gestão Estratégica de Marketing

Gestão Estratégica de Marketing Gestão Estratégica de Marketing A Evolução do seu Marketing Slide 1 O Marketing como Vantagem Competitiva Atualmente, uma das principais dificuldades das empresas é construir vantagens competitivas sustentáveis;

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

hem.consultoria@terra.com.br

hem.consultoria@terra.com.br Conceito Básico: Gestão do Conhecimento Significa rever, organizar as políticas, processos e ferramentas de gestão e tecnológicas frente a uma melhor compreensão dos processos de GERAÇÃO, IDENTIFICAÇÃO,

Leia mais

Capital Intelectual. O Grande Desafio das Organizações. José Renato Sátiro Santiago Jr. José Renato Sátiro Santiago. Novatec

Capital Intelectual. O Grande Desafio das Organizações. José Renato Sátiro Santiago Jr. José Renato Sátiro Santiago. Novatec Capital Intelectual O Grande Desafio das Organizações José Renato Sátiro Santiago Jr. José Renato Sátiro Santiago Novatec 1 Tudo começa com o conhecimento A gestão do conhecimento é um assunto multidisciplinar

Leia mais

WORKER SISTEMA COMERCIAL PARA COMÉRCIO VAREJISTA E PRESTADORES DE SERVIÇO

WORKER SISTEMA COMERCIAL PARA COMÉRCIO VAREJISTA E PRESTADORES DE SERVIÇO WORKER SISTEMA COMERCIAL PARA COMÉRCIO VAREJISTA E PRESTADORES DE SERVIÇO VILAS BOAS, M. A. A. 1 ; GOMES, E. Y. 2 1- Graduando em Sistemas de Informação na FAP - Faculdade de Apucarana 2- Docente do Curso

Leia mais

O POSICIONAMENTO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA GOVERNANÇA DE TI

O POSICIONAMENTO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA GOVERNANÇA DE TI O POSICIONAMENTO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA GOVERNANÇA DE TI Claudio Gottschalg Duque Professor Departamento de Ciência da Informação Universidade de Brasília (UnB) Brasil Mauricio Rocha Lyra Aluno

Leia mais

Por que sua organização deve implementar a ABR - Auditoria Baseada em Riscos

Por que sua organização deve implementar a ABR - Auditoria Baseada em Riscos Março de 2010 UM NOVO PARADIGMA PARA AS AUDITORIAS INTERNAS Por que sua organização deve implementar a ABR - Auditoria Baseada em Riscos por Francesco De Cicco 1 O foco do trabalho dos auditores internos

Leia mais

METODOLOGIA HSM Centrada nos participantes com professores com experiência executiva, materiais especialmente desenvolvidos e infraestrutura tecnológica privilegiada. O conteúdo exclusivo dos especialistas

Leia mais