A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL

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1 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL KECIA CRISTINA PEREIRA DE SOUSA 1 Resumo: O objetivo principal desta pesquisa é analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pelos restaurantes. A pesquisa foi realizada a partir de uma pesquisa de campo e quanto à abordagem do problema apresenta um caráter qualitativo e quantitativo. Para isto, foram aplicados questionários, com os principais atributos determinantes da qualidade percebida pelos clientes, os atributos identificados foram: Limpeza, tempo de espera da comida, preço da comida, qualidade da comida, qualidade da bebida, variedade dos cardapios, mesas disponiveis, boa ventilação, boa iluminação, confiabilidade, receptividade e segurança. Para tanto o referencial teórico é evidenciados os conceitos qualidade de serviços, satisfação dos clientes, atributos e planejamento estratégico. Em seguida são feitas considerações de quando usado a qualidade nos serviços pode ajudar os restaurantes a criarem uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes devido a satisfação dos seus clientes. Com a realização da pesquisa é possível concluir que deste modo, é importante que a empresa se preocupe constantemente com a qualidade do serviço que presta, medindo-se por meio da percepção dos clientes, avaliando seus atributos de qualidade. Palavras chave: Qualidade de serviço. Atributos. Satisfação. 1 Acadêmica do Curso de Administração da Faculdade Luciano Feijão - FLF

2 1 INTRODUÇÃO O Mundo vive numa economia de serviços, com 70% da riqueza mundial. Para o ano de 2003, o setor de serviços empregou 68,1% da população e foi responsável por aproximadamente 57% do PBI brasileiro (IBGE, 2003). Devido o crescimento desordenado do setor de serviços, as empresas vêm dando uma importância maior na qualidade de seus serviços prestados, pois reconhecem que podem se diferenciar pela qualidade de seus serviços e pela a satisfação dos seus clientes, com isso os serviços vêm se multiplicando e agregando valor aos produtos, criando uma vantagem competitiva as empresas. Atualmente os clientes estão cada vez mais exigentes e infiéis, a qualidade é mensurada de acordo com a expectativa dos clientes, pode ser definida com a avaliação que o cliente faz do serviço, durante ou após o término do processo. As empresas de serviços tem uma grande dificuldade em armazenamento, pois os serviços não podem ser estocados como os produtos, por isso uma vez perdido o serviço ele não poderá ser utilizado de novo, como num cinema se não forem vendido todas as entradas naquela sessão não poderão ser utilizadas de novo em outra sessão, com isso as empresas que trabalham com serviços tem que ter estratégias para não sair perdendo, como num cinema se não foi vendido todas as entradas, coloca uma sessão com preço mais baixo para tentar compensar o que foi perdido nas entradas que não foram vendidas naquela sessão. No ramo de restaurantes há um grande desafio que é a de manter o padrão da qualidade que os clientes esperam, é a qualidade percebida é a comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele recebeu do serviço prestado. Quando os clientes esperam mais do que foi atendido gera uma insatisfação, por isso que as empresas devem se preocupar em manter a qualidade sempre, pois se um dia a comida de um restaurante para o cliente esta um sabor maravilhoso isso faz o cliente querer voltar a comer a mesma comida, então ele já vai com uma expectativa quando a comida é servida de novo o sabor foi mudado, isso fez o cliente ter uma expectativa que não foi superada quando realizado o serviço, fazendo o cliente ficar insatisfeito. Então a padronização pode ser uma forma de ter qualidade nos seus serviços, pois as pessoas que consumirem e gostarem buscara sempre satisfazer aquele seu desejo, e ao ser igual ao esperado irá satisfazer o consumidor.

3 Dois terços dos consumidores que abandonam um serviço não fazem isso por causa do serviço em si, mas por causa da indiferença e a falta de ajuda das pessoas que prestam esse serviço. É muito importante que as empresa de serviços se preocuparem também com a qualidade de seus funcionários, pois um funcionário satisfeito consequentemente o cliente ficara satisfeito pelo bom atendimento, atenção e cuidado que receberá ao ser atendido. O objetivo de uma empresa é gerar lucro, e para isso acontecer às empresas devem ofertar serviços/produtos de qualidade para satisfazer as necessidades e desejos dos seus clientes com isso deixando-os satisfeitos, quando a satisfação de um cliente é atingida pela empresa ela cria uma vantagem competitiva, pois tem a fidelização daquele cliente isso faz com quem ele traga nossos clientes, assim aumentando seus lucros e satisfazendo os seus consumidores. Nos restaurantes há vários atributos que atraem os clientes, pode ser pelo sabor da comida, variedade de pratos, ambiente agradável, um bom atendimento, um funcionário que se destaca e outros, e um dos objetivos deste trabalho é identificar qual atributo influencia mais na satisfação dos clientes, a partir disso os gestores dos restaurantes mencionados poderão melhorar os outros atributos que não foram destacados pela opinião dos seus consumidores. Em Sobral, é cultura a pessoa sair de casa para almoçar e jantar como uma opção de lazer para se descontrair com os amigos, devido varias alternativas as pessoas ficam em duvida onde comer, e através desse trabalho alguns restaurantes serão mencionados no questionário para saberem qual dos restaurantes avaliados é o melhor restaurante, assim ajudando aos frequentadores de restaurantes terem o conhecimento do melhor restaurante para frequentar e qual atributos mais se destacam como qualidade em cada restaurante mencionado. Nesse contexto, objetiva-se identificar a satisfação dos clientes nos restaurantes na cidade de Sobral, e avaliar quais atributos de qualidade são mais importantes na avaliação dos clientes e identificar qual dos restaurantes tem mais sustentabilidade e qualidade na opinião dos consumidores. 2 SERVIÇOS

4 O setor de serviço atualmente exerce uma importância significativa no cenário econômico mundial e essa importância pode ser vista no Produto Interno Bruto (PIB), no aumento de empregos e nos efeitos positivos no setor industrial, oferendo um diferencial competitivo as empresas. O crescimento do setor de serviços pode ser visto pelo aumento não só em volume, mas na variedade e diversidade de benefícios intangíveis que são oferecidos aos consumidores. As novas tecnologias são as responsáveis pelas mudanças na natureza de muitos serviços existentes e pela criação de novos tipos de serviços (BATESON; HOFFMAN, 2001). Kotler (1998, p. 412) define serviço como: Qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. Serviço são atos, ações e desempenhos que são intangíveis e o seu conceito surge geralmente como sendo o oposto do conceito de produto, mas ambos se apoiam mutualmente, quando se torna necessário agregar valor a um produto as empresas aumentam naquele produto um serviço para diferencia-lo, assim foi preciso de um produto para oferecer um serviço, mas nem sempre um serviço é criado através de um produto. Os serviços possuem cinco características reconhecidas como essenciais para o seu completo entendimento: intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade e a participação do cliente nos processos. Os serviços são ideias e conceitos, não podem ser vistos ou tocados, varia de cliente para cliente porque as circunstancias e as pessoas são diferentes, são consumidos e produzidos ao mesmo tempo, assim tendo a participação dos clientes nos seus processos e não podem ser estocados se não usado será perdido. Os serviços de alto contato com o cliente são geralmente mais flexíveis e difíceis de controlar e sujeitos a incertezas do que os serviços de baixo contato que são mais previsíveis, padronizados e podem ser comparados a atividades de manufatura. Toda empresa de alguma forma, oferece serviço, mesmo ela tendo um ramo de bens tangíveis, pois uma empresa pode junto com um produto ofertar serviços, sendo essa uma

5 forma de criar uma vantagem competitiva, um cliente ao comprar um carro junto com ele leva diversos serviços, como garantias, assistências técnicas, entregas entre outros. 2.1 Qualidade de serviços O termo qualidade passou a ser de grande importância nos dias atuais, devido a grande exigências dos consumidores por serviços/produtos de qualidade, obrigando as empresas a investirem nessa área, não mais para estarem nos grupos de melhores empresas e inovadoras, mas sim pela necessidade de se manter a um mercado exigente e competitivo. A qualidade de um serviço pode ser definida pela relação entre as expectativas do cliente antes do serviço e a sua percepção após o serviço prestado, de acordo com Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990). Segundo Kotler (1998) existem três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes: Expectativas < percepções - a qualidade percebida é boa; Expectativas = percepções - a qualidade percebida é aceitável; Expectativas > percepções - a qualidade percebida é pobre. A qualidade de um serviço pode ser mensurada pela a expectativa do cliente antes dele experimentar o serviço e sua percepção após o serviço, quando a expectativa é superior ao que foi recebido no ato do serviço o cliente fica insatisfeito, pois não foi superada sua expectativa, diferentemente quando é superada a expectativa o cliente fica satisfeito o que torna o serviço de qualidade para o cliente. E a qualidade é algo essencial, pois percebida num produto ou serviço a satisfação do cliente será atingida. Por exemplo, um restaurante com um mau atendimento pode fazer o cliente nunca mais voltar, pois o serviço não atendeu a sua expectativa, e a qualidade é mensurada pela expectativa do cliente. Kotler e Armstrong (1993) salientam que a qualidade do serviço é uma das principais formas de uma empresa se diferenciar de seus concorrentes. Uma das principais maneiras de uma empresa se diferenciar de seus concorrentes é ofertar serviços de alta qualidade, quando uma empresa consegue através de seus serviços

6 bem prestados satisfazer as necessidades e desejos dos seus consumidores essa empresa consegue fazer com que esse cliente sempre volte, e não busque outras empresas, pois eles se sentem satisfeitos, assim criando vantagem competitiva em relação a outras empresas que prestam o mesmo serviço. Um dos grandes desafios dos gestores de serviço é tentar conhecer as expectativas de seus clientes para melhorar seu desempenho para favorecer uma percepção positiva dos seus clientes, na busca de conhecer essas expectativas podem ocorrer algumas falhas. Parasuraman et al (1985) desenvolveram um modelo de falhas na qualidade de serviço agrupados em cinco lacunas (gap): Lacuna entre as expectativas do consumidor e a percepção da gerência: a gerência não percebe quais são as expectativas reais do consumidor; Lacuna entre a percepção da empresa e as especificações do serviço: a empresa não consegue projetar corretamente o serviço de modo a atender às expectativas dos consumidores; Lacuna entre as especificações do serviço e a prestação do serviço: a execução do serviço ainda deixa a desejar em relação às expectativas dos consumidores; Lacuna entre a prestação do serviço e as comunicações externas aos consumidores: A propaganda de uma empresa e outras formas de comunicação deve corresponder ao serviço que a empresa realmente tem condições de proporcionar; Lacuna entre o serviço esperado e o serviço percebido: essa lacuna é considerada como uma função das outras lacunas e só ocorre se nenhuma das outras falharem. O grau de personalização de um serviço pode variar desde a padronizada ate uma oferta que atinja as necessidades e expectativas de um cliente. A padronização de um serviço é importante para que um determinado cliente avalie o serviço como sendo de qualidade, pois para ter qualidade um serviço deve ser pelo menos igual à expectativa do consumidor e uma vez experimentado o serviço o cliente já tem uma expectativa para ser atingida ao procurar o serviço pela próxima vez, assim a importância dos gestores terem um cuidado especial na qualidade de seus serviços principalmente os mais padronizados, devem ter seus processos bem organizados e definidos e os prestadores de serviços bem treinados para atender de forma correta os clientes podendo assim ser prestados melhor do que o esperado fazendo com que o cliente fique mais satisfeito com o serviço que recebeu, por ter ido além de suas expectativas,

7 criando uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes, porque um serviço avaliado de qualidade é uma das forma que atraem e mantem um cliente. Quando um serviço atinge a expectativa do cliente esse serviço é considerado esperado, quando a expectativa é maior do que o serviço realizado o cliente fica insatisfeito e quando a expectativa é superada ao receber o serviço, esse cliente fica satisfeito, pois ele esperou um serviço e foi surpreendido com um serviço ideal que superou toda suas expectativas. Para uma empresa sobreviver no mercado global atual, deve oferecer bens de qualidade e prestar serviços com qualidade, buscando sempre reavaliar as necessidades dos seus clientes para mudar quando necessário para satisfazer e superar as expectativas dos clientes. Cabe aos gerentes conhecer as expectativas de seus clientes buscando melhorias de desempenho para ter percepções positivas dos seus serviços ofertados, com isso. 3 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Kotler (1998, p. 53) define que: Satisfação o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Satisfação do cliente no setor de serviço é a avaliação que os clientes fazem do serviço durante ou após seu processo, e se da através da comparação do que o cliente esperava e o que foi recebido de fato no serviço ofertado. A satisfação do cliente é uma forma que as empresas têm de fidelização, por isso as empresas devem buscar a satisfação de seus clientes para ter uma relação de confiança com eles, pois reter um cliente para uma empresa custa menos do que obter novos clientes, por isso a preocupação das empresas em reter seus clientes para aumentar seus lucros. Satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 8) Segundo Oliver (1997, apud ZEITHAML; BITNER, 2003) satisfação pode ser formalmente definida como:

8 A resposta ao atendimento do consumidor. Trata-se da avaliação de uma característica de um produto ou de um serviço, ou o próprio produto ou serviço, indicando que com eles se atinge um determinado nível de prazer proporcionado pelo seu consumo. A satisfação aliada ao bom atendimento é uma característica que faz os clientes voltar a empresa, por isso a satisfação do cliente tem que ser o objetivo primordial de uma empresa, pois os clientes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores, mas, clientes fieis que a empresa precisa para ter sua lucratividade e são eles que fazem a melhor propaganda, elogiando os serviços dessa empresa para seus amigos e familiares. Os consumidores ficam satisfeitos quando suas ofertas (serviços, bens e atendimento) oferecidas são superiores as suas expectativas, a melhor ação estratégica para as empresas é adicionar valor por meio de serviços superior. Clientes satisfeitos estão disponíveis a reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los pela a qualidade e respeito oferecido. As empresas devem oferecer só aquilo que podem cumprir, caso contrário, estará quebrando uma promessa, aumentando a probabilidade de insatisfação dos seus clientes. Por exemplo, se um restaurante não tiver um prato que constar em seu cardápio, a promessa não será cumprida, acarretando uma insatisfação aquele cliente e essa simples quebra de promessa poderá fazer com que aquele cliente nunca mais volte. Um cliente insatisfeito fala para dez ou mais pessoas e o satisfeito fala no máximo para três, e esse boca a boca negativo poderá trazer uma imagem ruim para a empresa. Toda empresa deve medir a satisfação dos seus clientes, pois os clientes que não reclamar tem maior probabilidade de nunca mais voltar, já os clientes que reclamar é mais fácil continuar sendo cliente da empresa, por isso a importância das empresas medirem a satisfação de seus clientes para solucionar para reter aqueles clientes insatisfeitos. Às vezes corrigir um serviço fideliza mais um cliente do que um serviço bem feito de primeira. 4 ATRIBUTOS E DIMENSÕES DETERMINANTES PARA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E QUALIDADE DOS SERVIÇOS Os consumidores avaliam a qualidade de um serviço ou produto segundo seus atributos e dimensões, portanto são os atributos e as dimensões que determinam a qualidade de um produto ou serviço.

9 Em marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas dimensões em que é percebida: Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão; Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente; Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança; Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes; Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação. Segundo Andreassen e Lindestad (1998), valor é uma variável agregada que reflete a percepção de todos os atributos da qualidade como uma função do preço. Andreassen e Lindestad (1998) examinaram o impacto da imagem corporativa na qualidade, satisfação e lealdade do consumidor com serviços complexos, caracterizados por atributos de qualidade difíceis de avaliar. A imagem de uma empresa exerce grande influencia na satisfação dos clientes, já o valor não exerce significativamente na satisfação, a imagem de uma organização é um atributo determinante na escolha da empresa pelo consumidor quando os atributos são difíceis de avaliar. Desta forma, a imagem de uma empresa desempenha um papel importante para atrair e reter clientes. A comunicação e as experiências é que desenvolve na mente dos consumidores a imagem de uma organização. O valor nem sempre é um atributo considerado pelo consumidor na escolha de um serviço, a apreciação do valor em um serviço é mais difícil do que a apreciação do valor em um produto, a expectativa do consumidor afeta grandemente na apreciação do valor e a satisfação esta ligada as percepções de valor em algumas escolhas de serviço/ produto. O desempenho do serviço é outro atributo importante para avaliar a qualidade e satisfação dos clientes, quando o consumidor compara suas expectativas com suas percepções de desempenho do serviço, se o desempenho percebido exceder a expectativa do cliente ele ficará satisfeito, porém, se o desempenho percebido for menor que a expectativa o cliente

10 ficara insatisfeito. Os gestores precisam ter uma atenção nos desempenhos de seus serviços, pois é um atributo que influencia na satisfação/insatisfação de seus clientes. Nos serviços de restaurantes, os clientes utilizam três tipos de atributos de qualidade para julgar a experiência do serviço: funcional, relacionada à qualidade da comida, variedade do cardápio, bebida, ingredientes, entre outros; mecânica, associada ao ambiente, layout, iluminação, decoração e instalações físicas; e humana determinada pelo desempenho, comportamento e aparência dos funcionários. Esse terceiro atributo exerce maior influencia na percepção de qualidade dos clientes de restaurantes. O aumento de desempenho de um atributo nem sempre conduz o aumento da satisfação do cliente, alguns atributos são mais importantes do que outros e sua importância se diferencia entre seus clientes. Um atributo pode ser essencial para uma pessoa e para outra não influenciar na sua satisfação, por exemplo, o sabor da comida é essencial para satisfação de um cliente e para outro o atendimento e o ambiente são mais importante, por isso o grau de importância dos atributos depende de cliente, mas existem atributos que são obrigatórios que sem eles o cliente fica insatisfeito, no caso da limpeza do banheiro se o ambiente estiver limpo a satisfação do cliente não é maior, mas se não tiver esse atributo o cliente ficara insatisfeito. Já o preço é um atributo que não influencia se o serviço for de qualidade, pois o cliente estar disposto a pagar para ter qualidade. A satisfação de um cliente pode ser uma vantagem competitiva para a empresa, e cada vez mais é necessária às melhorias para o bom desempenho com intuito de gerar percepções satisfatórias para seus clientes. Os clientes satisfeitos estão dispostos a pagar qualquer valor por produtos e serviços com qualidade, por isso é bom que as empresas conheçam quais seus atributos mais importantes para seus clientes e os seus atributos que precisam ser melhorados para melhorar seu desempenho e atrair mais clientes e manter os clientes já existentes. As empresas podem avaliar a satisfação dos seus clientes através dos seus atributos, quando os clientes atribuem importância ou não aos atributos, quando identificam quais atributos devem ser melhorados e quais seus melhores atributos da empresa. Medir a satisfação dos seus clientes é uma forma de trazer qualidade aos seus serviços, pois através das falhas o desempenho dos serviços poderá ser melhorado e com isso ofertar serviços de qualidade que satisfaça as necessidades de seus clientes.

11 5 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Segundo Kotler (1992, p.63), planejamento estratégico é definido como o processo gerencial de desenvolver e manter uma adequação razoável entre os objetivos e recursos da empresa e as mudanças e oportunidades de mercado. O objetivo do planejamento estratégico é orientar e reorientar os negócios e produtos da empresa de modo que gere lucros e crescimento satisfatórios. Planejamento estratégico com o nome já diz é uma estratégia que a empresa cria para cada negócio realizado para alcançar seus objetivos de longo prazo, com uma estratégia bem definida, a empresa saberá o que é melhor para ela, gerando lucros e identificando quais as oportunidades e problemas a serem solucionados, o planejamento estratégico envolve a organização como uma totalidade, abrangendo todos seus setores e é orientado para o futuro. Já Drucker (1977) define Planejamento Estratégico como um processo contínuo, sistemático, organizado e capaz de prever o futuro, de maneira a tomar decisões que minimizem riscos. O Planejamento estratégico estabelece a melhor direção que a empresa deve seguir, com objetivos em longo prazo e com estratégias e ações para alcançá-los, visando otimizar os fatores externos e internos atuando de forma inovadora e diferenciada, o planejamento estratégico é responsabilidade dos níveis hierárquicos mais elevados de uma organização. 6 METODOLOGIA Segundo Vergara (2000) uma pesquisa pode ser classificada quanto a seus fins e quanto a seus meios. Desse modo, quanto aos fins o estudo será quantitativa e qualitativa, ou seja, visando conhecer e apresentar as percepções e expectativas dos observados. Quanto aos meios, um trabalho de campo, em que buscará coletar os dados por meio de um questionário. Conforme Gil (1999), pesquisa quantitativa é considerar que tudo pode ser quantitativa, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Com isso será mensurado a satisfação dos clientes através de gráfico, utilizando as informações que serão coletadas através de um questionário pelos clientes.

12 Para Aaker (2004), sentimentos, pensamentos, intenções e comportamentos passados são alguns exemplos de coisas que só podem ser conhecidas por meio dos dados qualitativos O proposito da pesquisa qualitativa que foi usada nessa pesquisa de campo é identificar quais são as expectativas e preocupações dos clientes e quais atributos de qualidade são mais importantes para eles quando estão avaliando um serviço, o que mais gera emoção, sentimento quando estão recebendo um serviço e qual restaurante tem mais sustentabilidade e qualidade nos seus serviços. O instrumento de avaliação utilizado foi o questionário, aplicado em âmbito externo, e numa pesquisa de campo junto aos restaurantes de Sobral, objetivando identificar, os atributos que serão usados como indicadores da qualidade e poderão ser utilizados na avaliação de serviços prestados em restaurantes e comparar qual dos restaurantes pesquisados é considerado o que mais tem qualidade. Os Restaurantes estudados na pesquisa de campo estão localizados no município de Sobral, região noroeste do Estado do Ceará, distante 224 Km da capital, Fortaleza. E é neste ambiente que está inserida o objeto de estudo desta pesquisa de campo. Os dados em pesquisa de marketing são classificados por Mattar (1996), em dois grandes grupos: dados primários e dados secundários. - Dados Primários: São aqueles que não foram antes coletados, estando ainda em posse dos pesquisados, e que são coletados com o propósito de atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento. As fontes básicas de dados primários são: o pesquisado, pessoas que tenham informações sobre o pesquisado e situação similares. - Dados Secundários: São aqueles que já foram coletados, tabulados, ordenados e, às vezes, até analisados, com propósito outros ao atender às necessidades da pesquisa em andamento, e que estão catalogados à disposição dos interessados. As fontes básicas de dados secundários são: a própria empresa, publicações, governos, instituições não governamentais e serviços padronizados de informações de marketing. 7 ANALISE DOS RESULTADOS As analise apresentada neste capitulo foram realizadas com a ajuda Excel, foram feito no total 60 questionário, onde foram aplicados em 3 restaurantes, 20 questionários em

13 cada restaurante, no mês de maio de 2012, o questionário tinha 12 atributos que os clientes tinham que avaliar como excelente, bom, ruim e péssimo, também tinham que da uma nota a cada atributo, essa foi a limitação que teve na pesquisa, pois ninguém deram nota, tinha também uma questão que tinham que responder. O objetivo do questionário era para medir a satisfação dos clientes e identificar quais são seus atributos que mais atraem seus clientes, e comparar qual dos três restaurante pesquisado é considerado o melhor mediante a opinião dos clientes e com a comparação dessas opiniões. Gráfico 01- Atributos do restaurante A Fonte: Pesquisa direta(2012) O gráfico 01 mostra quais atributos são considerados pelos clientes os melhores e os que precisam ser melhorados, há um alto indice do grau de satisfação nos atributos limpeza, preço da comida, qualidade da comida, qualidade da bebida, boa ventilação, receptividade em relação aos outros atributos pesquisados, o atributos que deixou a desejar foi a segurança do local. Grafico 02: O que mais lhe atrai Fonte: Pesquisa direta(2012) O grafico 02 mostra o que mais atrai os clientes para o restaurante A é seu ambiente, logo em seguida sua localização por ser ao lado do rio acarau trazendo uma otima ventilação e um otimo visual ao local, o que menos atrai é o seu espaço para criança.

14 Grafico 03: Atributos do restaurante B Fonte: Pesquisa direta( 2012) O grafico 03 mostra que os atributos limpeza, qualidade da comida, qualidade da bebida, boa ventilação são atributos que satisfazem todos os clientes que responderam a pesquisa, e a segurança e a receptividade foram os atributos que mais teve pontos negativo, onde nas alternativas teve um indice de grau de insatisfação marcada onde algumas pessoas marcaram ruim ou pessimo para esses atributos. Grafico 04: O que mais lhe atrai Fonte: Pesquisa direta( 2012) O Grafico 04 mostra o atributo que mais atrai os clientes do restaurante B, por ter um espaço infantil para as criança há um grande publico de familias, que são atraido por essa comodida que poder comer enquanto seus filhos brincam, nesse espaço tem uns funcionarios observando as criança, passando uma tranquilidade para os pais, o preço é um atributo que não influencia para atrair os clientes, por não ser um preço acessivel. Grafico05: Atributos do restaurante C

15 Fonte: Pesquisa direta( 2012) O grafico 05 mostra que a limpeza, a qualidade da comida, boa ventilação, boa iluminação são atributos que satisfazem todos os clientes do restaurante C, onde todos marcaram que eram atributos excelentes e bons. Já a confiabilidadee o preço da comida foi boa, mas com um pouco de reclamação. A segurança é que teve um indice alto de insatisfação, por ser um local aberto e as pessoas não sentirem seguro. Grafico 06: O que mais lhe atrai Fonte: Pesquisa direta(2012) O grafico 06 mostra que a comida e a loclização do restaurante C são essenciais para atrair seus clientes, por ser considerado um restaurante que tem um sabor da comida diferenciado e por uma localização privilegiada, no arco do triunfo. 7.1 Comparação dos restaurantes de acordo com a análise dos resultados Com relação a pesquisa aplicada cada restaurante pesquisado tem seus atributos individuais e diferentes que atraem seus publicos, cada um atraem publico diferentes, o que não os tornam concorrentes diretamente.

16 Sobre a analise do restaurante A é um restaurante que tem um ambiente agradavel ao lado do rio com uma ventilação privilegiada, com preços acessiveis, são essas caracteristicas que atraem os consumidores, um ponto negativo é a segurança do local. No restaurante B a qualidade da comida e da bebida e a boa ventilação são pontos fortes do restaurante, mas o seu atrativo principal é o espaço para criança, onde atraem muitos familiares, por sentirem tranquilidade de comer sossegados deixando seus filhos em um local observados por funcionarios proprio para isso. Seu ponto fraco é a receptividade e a segurança em geral. Já no restaurante C a qualidade da comida e a boa ventilação do ambiente são pontos fortes, o sabor da comida é uma caracteristica importante para o restaurante, onde na hora da aplicação da pesquisa muitos comendaram que é o que mais atraem eles, um prato que todos eleogiaram que iam so para comer foi o file a parmegiana. O ponto negativo do restaurante C foi a segurança, mais a localização é um atrativo para o restaurante, por ser central no arco do triunfo. De acordo com os dados da pesquisa, não tem um restaurante melhor do que o outro, pois eles possuem atrativos diferentes, o que eles tem em comum é no ponto negativo a falta de segurança. De acordo com o resultado da pesquisa, para os familiares que tem criança o restaurante B é o mais indicado, para quem tem uma renda baixa o restaurante A é o mais indicado, pois tem preço acessiveis e com uma vista maravilhosa, para quem leva mais em consideração o sabor da comida o restaurante C é o mais indicado. 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS Algumas considerações do presente artigo podem ajudar no conhecimento do tema abordado, como a importância da qualidade de serviços para que as empresas tenham uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Hoje, os consumidores são muitos exigentes e apesar de estarem satisfeitos com um serviço ele pode buscar por outros, devido a variedade de serviços ofertados, por isso que as empresas tem que ter uma preocupação em reter seus clientes, com serviços de qualidade buscando sempre manter uma relação de satisfação para ambos.

17 Uma empresa que trabalha com serviço tem que sempre ficar medindo o grau de satisfação de seus clientes, pois muitas empresas perdem um cliente por prestar um serviço com má qualidade e esse cliente não mostrar sua insatisfação, fazendo com que o cliente deixe a empresa, por a empresa não saber recuperar aquele serviço mal prestado. As empresas tevê se preocupar em conhecer as necessidades e saber identificar as insatisfações dos seus clientes. Os restaurantes pesquisados não buscam medirem a satisfação dos seus clientes, o que pode levar a perda de cliente para outro restaurante com os mesmo atributos que os atraem. São estabelecimentos que não possuem segurança o que seria um atributo essencial para muitos, podendo fazer com clientes que gostam de lugares seguros, não frequentem mais esses restaurantes, como também eles tem qualidade em seus serviços principais que é a comida onde os três não tiverem pontos negativos nesses atributos, todos responderam que esse atributo é excelente ou bom. A limpeza foi outro ponto que não teve reclamação, o que os tornam locais agradáveis. O tempo de espera foi também um atributo que teve mais satisfação do que insatisfação, o é bom para os restaurantes, pois o atendimento para a maioria atingiram as expectativas dos clientes. O tempo de espera é importante também, pois, muitas pessoas estão apressadas e precisam ser servidas no tempo marcado, se não ela poderá sair insatisfeita com o restaurante por não ter sido atendida no tempo esperado. O quesito disponibilidade das mesas é importante, pois muitos restaurantes perdem cliente por não terem mesas disponíveis naquele momento, todos foram bem avaliados nesses quesitos, apenas o restaurante B teve reclamações no quesito mesas disponíveis. De forma geral, se concluem que os clientes tem uma confiança nos restaurantes pesquisados, evidenciando que a gestão da qualidade dos serviços prestados por eles estão no caminho certo, superando as expectativas e satisfazendo as necessidades de seus clientes. A qualidade nos serviços é um tema que os administradores vêm dando grande importância, pois é mais lucrativo manter um cliente atual do que conquistar novos clientes. Para estudos futuros recomendam-se os resultados obtidos nesse estudo para a identificação dos atributos que determinam a qualidade percebida nos serviços pelos clientes.

18 9 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AAKER, David A., KUMAR, V. DAY, George S., Pesquisa de Marketing, trad. Reynaldo Cavalheiro Marcondes. 2. Ed. São Paulo: Atlas, ANDREASSEN, T. W.; LINDESTAD, B.Customer loyalty and complex services The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, v. 9, n. 1, p. 7-23, BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, estratégias e casos. 2. Ed. São Paulo: Thomson, 2003., John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de Serviços. Traduzido por Lúcia Simonini. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 834 p., BERRY, Leonard L. & PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing. São Paulo: Maltese, DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, GRONROOS, Christian, 1947 Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administracão de Marketing. Vol. 1. São Paulo: Atlas, 1995., Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2. ed. São Paulo: Editora Atlas, 1992., Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998, P. ; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 5. ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 3.ed. São Paulo: Atlas, ZEITHAML, V. PARASURAMAN A. & BERRY, L A. Delivering Quality Services: balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press, 1990.

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