CARTILHA DO CONSUMIDOR: Conhecendo os seus direitos

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1 2013 CARTILHA DO CONSUMIDOR: Conhecendo os seus direitos Realização: Esta cartilha aborda além dos direitos básicos consagrados no Código de Defesa do Consumidor, dicas e orientações às pessoas com deficiência.

2 Prefeitura Municipal de Campinas Departamento de Proteção ao Consumidor PROCON Campinas CARTILHA CONSUMIDOR CAMPINAS 2013 esta cartilha adotou o termo pessoa com deficiência por ser o mais usual e correto.

3 APRESENTAÇÃO: Um novo tempo para a inclusão Jonas Donizette É com informação de qualidade que a cidadania se consolida. A participação, essencial no regime democrático, exige esclarecimento e reflexão. Esta cartilha é o resultado do compromisso das secretarias municipais de Assuntos Jurídicos e da Pessoa com Deficiência e Mobilidade Reduzida em conscientizar nossa comunidade dos seus direitos nas relações de consumo. Esta cartilha leva a uma dimensão mais profunda a missão do poder público de esclarecer a população. Garantir acessibilidade às pessoas com deficiência por meio da edição em Braile revela um novo tempo para a cidadania, o tempo de aprofundarmos a tão necessária inclusão por meio da acessibilidade e, mesmo, da autoestima, pois inclusão representa também comunhão, assim como harmonia, no seio da coletividade. O falecido presidente Tancredo Neves disse certa vez que a cidadania não é atitude passiva, mas ação permanente em favor da comunidade. Esta obra é uma expressão da necessária proatividade do poder público no sentido de tornar a inclusão a marca de um novo tempo para nossa cidade esta cartilha adotou o termo pessoa com deficiência por ser o mais usual e correto.

4 Prefeitura Municipal de Campinas Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos Departamento de Proteção ao Consumidor PROCON Campinas Av. Francisco Glicério, 1307, Centro- Campinas-SP - CEP: Telefone: 151 Fax: (19) Home page: Prefeitura Municipal de Campinas Prefeito: Jonas Donizette Ferreira Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos Secretário: Mário Orlando Galves de Carvalho Secretaria Municipal da Pessoa com Deficiência e Mobilidade Reduzida Secretária: Emmanuelle Garrido Alkmin Departamento de Proteção ao Consumidor Diretora: Lúcia Helena Magalhães Lopes da Silva Coordenador de Defesa do Consumidor: Francisco José Togni Coordenadora de Proteção aos Direitos do Consumidor: Maura Pellegrini Grama Edição e diagramação: Taís Regina de Morais Revisão: Regina Rocha Pitta Colaboração: Isabel P. Ribeiro Machado e Luiz Antonio Rodrigues Imagens da capa extraída do Google sem restrição de uso e compartilhamento.

5 SUMÁRIO: SOBRE A CARTILHA... 8 DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR... 8 INFORMAÇÕES PRELIMINARES Sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Conheça seus direitos de consumidor e defenda-se Conceito de pessoa com deficiência SIGLAS O QUE É? Consumidor e fornecedor Relação de consumo Produtos e serviços Produto Serviço Serviço público Vício e defeito DIREITOS PREVISTOS NO CDC Direitos básicos do consumidor O que é proibido fazer no comércio de bens e serviços? Produtos impróprios para venda Publicidade Práticas abusivas Cláusulas contratuais abusivas Contratos de adesão Contratos de financiamento Práticas recorrentes Orçamento Cobranças Serviços de proteção ao crédito Vícios, direito de arrependimento e política de troca Vícios nos produtos Se o produto não for consertado dentro dos 30 dias Vícios nos serviços... 21

6 8. Compras pela internet E se o consumidor não tiver a intenção de desistir da compra, mas quiser a substituição do produto por apresentar vício, ou por descumprimento de oferta? Compras coletivas Política de troca Garantia O que deve conter no termo de garantia? DIREITOS CONSAGRADOS NAS DEMAIS LEGISLAÇÕES E RESOLUÇÕES ADMINISTRATIVAS Serviços de energia elétrica Problemas com as contas de luz Serviços de telefonia fixa Problemas mais comuns com as contas de telefone Serviços de escolas particulares Reajustes, multas e juros Proteção dos alunos em caso de falta de pagamento Lista de material escolar da escola particular Serviços de seguros Contrato de seguro Seguro de vida Seguro de veículos Serviços bancários Recomendações na hora de assinar contratos com o banco Outros cuidados para sua segurança Contrato e uso do cartão de crédito Serviços de saúde OUTROS DIREITOS DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA Constituição Federal de A Lei Federal nº 7.853/89 e o Decreto Federal 3.298/ A Lei Federal nº 10048/ A Lei Federal nº / Educação especial Saúde... 35

7 7. Isenções fiscais Direitos civis LEGISLAÇÕES MUNICIPAIS DECRETO Nº / LEI Nº / LEI N / LEI nº / LEI Nº12.965/ LEI Nº / LEI Nº 9.571/ LEI Nº 9.915/ LEI Nº 7.751/

8 SOBRE A CARTILHA Esta publicação surgiu de um projeto conjunto da Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos com a Secretária Municipal da Pessoa com Deficiência e Mobilidade Reduzida em homenagem ao Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado em 15 de março. A ideia central deste projeto é possibilitar ao consumidor, e este ano também ao deficiente visual com o lançamento da cartilha em Braille e em áudio, o acesso às informações sobre seus direitos. Em Campinas, aproximadamente 10% da população, segundo o censo do IBGE 2010, possui algum tipo de deficiência visual. As orientações constantes neste trabalho se baseiam na observação da realidade das relações de consumo, em especial da demanda do PROCON Campinas ao longo dos anos, e buscam orientar os consumidores sobre seus direitos e como exercê-los. DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR Em 1983, mais precisamente no dia 15 de março, foi comemorado pela primeira vez o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. A data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy, em que salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. A declaração provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, tendo entrado em vigor apenas em 11 de março de Sua necessidade nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor no País, que começou com a vigência da Lei Delegada nº 4, de 1962, e se fortaleceu em 1976,

9 com a criação do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo. (PORTAL DO CONSUMIDOR). INFORMAÇÕES PRELIMINARES 1. Sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor De acordo com Código de Defesa do Consumidor (CDC), os governos devem reprimir as atividades prejudiciais aos consumidores, criar órgãos para garantir a qualidade dos produtos e fiscalizar os serviços prestados. O código também incentiva a criação de associações de consumidores para auxiliar os governos na defesa dos direitos do consumidor. No plano nacional, as Agências Nacionais Reguladoras (Anatel, Aneel, ANS, ANA, etc.) o Inmetro e o Ipem são alguns dos órgãos que fiscalizam o conjunto das normas de defesa do consumidor e reprimem os abusos praticados contra ele. Em muitos Estados e cidades existe um órgão de proteção ao consumidor. Em Campinas, a população conta com o PROCON, que é um órgão municipal ligado à Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos. 2. Conheça seus direitos de consumidor e defenda-se Toda pessoa deve conhecer e exercer seus direitos de consumidor. Entender estes direitos facilita o exercício da cidadania e a participação ativa no controle social das relações de consumo, isto é, na compra de produtos e na contratação de serviços. Com informação sobre seus direitos, o consumidor tem mais condições de exigir que eles sejam cumpridos no ato da compra de um produto, na troca da mercadoria defeituosa, diante de descumprimento de cláusulas de contratos. Sem informação, o consumidor estará sempre em desvantagem.

10 Quando houver problemas na relação de consumo, seja na compra de um produto ou na prestação de serviço, o consumidor deve primeiro tentar resolver diretamente com o fornecedor (comerciante ou fabricante). Mas não havendo uma solução por parte do fornecedor, o consumidor deverá procurar os órgãos de defesa do consumidor para que o órgão busque a conciliação entre as partes. 3. Conceito de pessoa com deficiência O Decreto nº 5298/04 considera como deficiência ou com mobilidade reduzida a perda ou anormalidade de uma estrutura ou função psicológica, fisiológica ou anatômica que gere limitação ou incapacidade para o desempenho de atividade. A deficiência é classificada em física, visual, auditiva e mental. A deficiência física é alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da função física; A deficiência auditiva é perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibéis (db) ou mais, aferida por audiograma; A deficiência visual - cegueira é a perda da visão igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica; os casos nos quais a somatória da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60 o ; ou a ocorrência simultânea de quaisquer das condições anteriores; E a deficiência mental é o funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com manifestação antes dos dezoito anos e limitações associadas a duas ou mais áreas de habilidades adaptativas, tais como comunicação, cuidado pessoal, habilidades sociais, utilização dos recursos da comunidade, saúde e segurança, habilidades acadêmicas, lazer e trabalho;

11 CONCEITO DE ACESSIBILIDADE: ACESSIBILIDADE é definida como a condição para utilização com segurança e autonomia, total ou assistida, dos espaços mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos serviços de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação por uma pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida (ABNT NBR9050). SIGLAS CDC Código de Defesa do Consumidor PROCON Departamento de Proteção ao Consumidor INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial IPEM Instituto de Pesos e Medidas ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica ANA Agência Nacional das Águas ANP Agência Nacional de Petróleo ANAC Agência Nacional da Aviação Civil ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres ANCINE Agência Nacional de Cinema ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária ANTAQ Agência Nacional de Transporte Aquaviário

12 O QUE É? 1. Consumidor e fornecedor O consumidor é a pessoa física (indivíduo) ou na pessoa jurídica (empresa) que adquire produto ou serviço como destinatário final. Isso quer dizer que não tem a intenção de comercializar o produto ou serviço adquirido. Por sua vez, o fornecedor é quem (pessoa física ou jurídica) desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos e prestação de serviços. 2. Relação de consumo Por relação de consumo, entende-se toda relação jurídicoobrigacional que vincula um consumidor a um fornecedor, tendo como objeto a prestação de um serviço ou a aquisição de um produto. Não é relação de consumo: relações condominiais; sindicais; tributárias (pagamento de imposto); trabalhistas; previdenciárias; compra e venda de imóveis entre particulares e locação de imóveis entre particulares (locador e locatário). 3. Produtos e serviços 3.1 Produto é toda mercadoria comercializada e pode ser classificado em: Produto durável: aquele que é utilizado por um longo período de tempo, como, por exemplo, um eletrodoméstico, um veículo e etc. Produto não durável: é aquele que se extingue com o uso ou é utilizado em um curto período de tempo, como por exemplo, os produtos de limpeza, os alimentos, entre outros.

13 3.2 Serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma pessoa física ou jurídica para responder às expectativas e necessidades do cliente consumidor. É classificado em durável e não durável: Serviço durável: é aquele cuja durabilidade é maior, não desaparece com o uso como, por exemplo, uma construção, a pintura de um imóvel, a colocação de uma prótese dentária, a instalação de um portão eletrônico etc. Serviço não durável: é aquele de durabilidade menor como um serviço de limpeza residencial, a lavagem de peças de roupas, entre outros. Na modalidade serviços há ainda que se falar em serviço público Serviço público: é aquele prestado pela administração pública diretamente ou, por concessionárias ou permissionárias, como por exemplo, energia elétrica, água, transporte coletivo, educação etc. 4. Vício e defeito Vício: ocorre quando o produto ou serviço não cumpre a finalidade esperada, causando a perda de utilidade e/ou valor e dano ao patrimônio do consumidor. Por exemplo: a geladeira que não gela. Defeito: ocorre quando o produto ou serviço não oferece a segurança dele esperada, causando dano à vida, saúde ou segurança do consumidor. Por exemplo: a negativação indevida do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito por uma dívida não contraída.

14 DIREITOS PREVISTOS NO CDC 1. Direitos básicos do consumidor Proteção à vida e à saúde: Todo consumidor tem direito a ser avisado, pelo fornecedor, dos riscos que um produto ou serviço possa oferecer à sua vida, ou à sua saúde. Educação para o consumo: Todo consumidor tem direito a receber orientação sobre o consumo adequado e correto de produtos e serviços. Liberdade de escolha dos produtos e serviços: Todo consumidor tem o direito de escolher o produto ou serviço que melhor lhe aprouver. Informação: Todo consumidor tem direito a receber informação adequada e clara sobre preços, condições de pagamento, características, composição, qualidade e riscos sobre os produtos e serviços que adquirir. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva: O consumidor tem direito a uma publicidade confiável [a propaganda de produto ou serviço anunciado em meio de comunicação (televisão, jornal, revista, folheto, etc.)] e a não ser enganado por práticas abusivas cometidas no mercado de consumo. Proteção contratual: O consumidor tem direito a revisão contratual, ou seja, pode anular ou modificar um contrato assinado quando sofrer muitos prejuízos ou ficar em desvantagem exagerada no negócio. Indenização: Quando for prejudicado, o consumidor tem direito de ser indenizado pelo fornecedor, inclusive por danos morais. Acesso à Justiça:

15 O consumidor prejudicado pode recorrer ao Poder Judiciário, bem como, aos órgãos administrativos (como PROCON) na busca de seus direitos. Facilitação da defesa dos direitos: O CDC facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo, inclusive, a inversão do ônus da prova no processo judicial. Qualidade dos serviços públicos: Todo consumidor tem direito a serviços públicos de qualidade O que é proibido fazer no comércio de bens e serviços? O fornecedor não pode colocar à venda produtos impróprios para o consumo, nem adotar práticas que prejudiquem os consumidores. 2.1 Produtos impróprios para venda São impróprios para consumo e não podem ser colocados à venda produtos: Com prazo de validade vencido; Danificados, alterados, falsificados; Perigosos, nocivos à vida ou à saúde e aqueles que desrespeitam as normas de fabricação, distribuição ou apresentação; Sem peças para reposições disponíveis para venda; Inadequados para o fim a que se destina. 3. Publicidade O anúncio sobre um produto ou serviço deve ser divulgado de forma que o consumidor identifique imediatamente que se trata de uma propaganda. A lei proíbe a publicidade abusiva ou enganosa que conota ou apresenta informações falsas ou insuficientes, capazes de 1 Desenho extraído do site gartic.uol.com.br

16 levar o consumidor ao erro. Deste modo, é abusiva a publicidade discriminatória de qualquer natureza, ou que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento ou inexperiência da criança, desrespeite valores ambientais ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. 4. Práticas abusivas É proibido pelo Código de Defesa do Consumidor: Condicionar a venda de produto ou serviço à compra de outro produto ou serviço (venda casada); Negar a venda ao consumidor de produtos em estoque ou limitar a quantidade dos produtos/serviços; Enviar produto ou fornecer serviço não solicitado pelo consumidor; Aproveitar-se da fraqueza ou desconhecimento do consumidor em razão de idade, saúde, condição social para impor a compra de um produto ou contratação de um serviço; Exigir do consumidor vantagem excessiva. Para definir se a vantagem foi excessiva, cada caso é analisado individualmente; Executar serviço sem prévio orçamento e sem autorização expressa do consumidor; Repassar informações sobre o consumidor sem sua expressa autorização; Colocar à venda produto ou serviço que desrespeite as normas dos órgãos credenciados, como a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ou Conselho Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial (Conmetro); Deixar de comercializar bens ou prestar serviço a quem se dispõe a pagar à vista;

17 Aumentar o preço de produtos ou serviços depois de contratado ou usar índice de reajuste diferente do que é definido em lei ou em contrato; Deixar de estipular prazo para o cumprimento da obrigação; Elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços; Aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do contratualmente estabelecido ou fixado pela lei. 5. Cláusulas contratuais abusivas Todo contrato deve ser escrito de forma clara e legível para que o consumidor entenda o que está assinando. São proibidas as seguintes situações impostas em contrato: Isentar o fornecedor de assumir possíveis prejuízos que consumidor venha a sofrer ou diminuir sua responsabilidade pelo dano. Por exemplo, um supermercado que oferece estacionamento para seus clientes não pode querer se esquivar da responsabilidade de indenizar o proprietário do veículo em relação a danos ocasionados no mesmo. Retirar do consumidor a opção do reembolso de quantia já paga; Transferir responsabilidade para terceiros. Exemplo: atribuir aos herdeiros em contrato de compra e venda a obrigação de continuar com os pagamentos, caso o consumidor venha a falecer. Atribuir ao consumidor obrigações iníquas (injustas) e abusivas. Exemplo: tirar do consumidor o direito à devolução do valor pago nos casos de arrependimento de compra feita à distância, má prestação de serviço, descumprimento de oferta anunciada e outras situações. Inverter o ônus da prova em prejuízo do consumidor;

18 Impor representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor; Deixar ao fornecedor a opção de concluir ou não com o contrato, sem igual direito ao consumidor; Permitir ao fornecedor a variação unilateral do preço do produto ou serviço adquirido; Rescindir unilateralmente o contrato, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; Obrigar o consumidor a ressarcir cobranças e obrigações do fornecedor. Exemplo: Fornecedor que inclui no carnê de financiamento o valor da tarifa de emissão por lâmina de boleto. Autorizar o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após a assinatura; Infringir ou possibilitar a violação de normas ambientais; Declarar a renúncia de indenização por benfeitorias necessárias (ato de conservar ou impedir a deterioração do bem). Por exemplo: a pintura de um imóvel. 5.1 Contratos de adesão Os contratos de adesão são aqueles cujas cláusulas o consumidor não consegue negociar, pois foram estabelecidas pelo fornecedor. Devem ser redigidos em termos claros, legíveis, com caracteres ostensivos (por exemplo, em negrito) e com fonte não inferior ao tamanho 12 (doze). Atenção: as cláusulas que impuserem limitação de direitos deverão ser redigidas com destaque e de forma a facilitar a compreensão do consumidor.

19 5.2 Contratos de financiamento No fornecimento de produto ou serviço que envolva financiamento o fornecedor deverá informar: preço do produto em moeda corrente; Total de juros e sua taxa anual; outros acréscimos permitidos por lei número e data das prestações e valor final, com e sem financiamento. Multa moratória: As multas por atraso no pagamento (mora) não podem ser maiores que 2% do valor da prestação. Desconto Proporcional: O consumidor que quitar suas obrigações/compromissos antes do vencimento tem direito ao desconto proporcional de juros. 6. Práticas recorrentes 6.1 Orçamento Antes de executar um serviço, o fornecedor deve entregar ao consumidor um orçamento descrevendo o serviço, os custos dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento e as datas de início e fim do serviço. O orçamento tem validade de dez dias, se outro prazo não for estipulado. A informação integra o contrato. Isso quer dizer que tudo o que for informado vincula o fornecedor ao fiel cumprimento. Depois de aprovado, o valor ajustado deve ser respeitado e qualquer mudança que eventualmente ocorra deve ser comunicada ao consumidor.

20 6.2 Cobranças O devedor não pode ser exposto a qualquer situação vexatória na cobrança de dívidas. Isto quer dizer que o fornecedor não pode ofendê-lo ou ameaçá-lo perante seus amigos, ambiente de trabalho e familiares, seja pessoalmente; por meio de terceiros e/ou por telefone. O consumidor cobrado em quantia indevida, e tendo efetuado o pagamento, terá direito a receber duas vezes o valor pago a mais, além dos juros e correção monetária. Atenção: O nome do consumidor não pode permanecer negativado por um período superior a 5 (cinco) anos. 6.4 Serviços de proteção ao crédito O consumidor tem direito a conhecer as informações que constam em sua ficha cadastral nos órgãos de proteção ao crédito (SCPC, Serasa, Associação de Lojistas etc). Havendo erro, o consumidor pode exigir a correção, que deve ser realizada em até cinco dias úteis. 7. Vícios, direito de arrependimento e política de troca Lembrando apenas que o defeito é a situação ou fato que ocorre quando o produto ou serviço não oferece a segurança dele esperada, causando dano à vida, saúde ou segurança do consumidor. E vício é a situação ou o fato que quando o produto ou serviço não cumpre a finalidade esperada, causando a perda de utilidade e/ou valor e dano ao patrimônio do consumidor. 7.1 Vícios nos produtos O consumidor que constatar algum problema nos produtos adquiridos, deve:

21 1- Verificar na nota fiscal do produto se o estabelecimento comercial oferece a troca diretamente na loja. Alguns magazines costumam dar o prazo de 72 horas para trocas diretas; 2- - Caso a loja não permita a troca, ou já tenha decorrido o prazo oferecido, o consumidor deve procurar a assistência técnica do fabricante. Neste caso, a troca ou devolução de valores não será imediata, pois o artigo 18 do CDC estabelece que, sendo constatado um vício em produtos dentro da garantia, o fornecedor tem 30 (trinta) dias para realizar o conserto. 7.2 Se o produto não for consertado dentro dos 30 dias, o consumidor pode exigir a substituição do produto por outro, ou a restituição do valor pago, monetariamente atualizado, ou ainda, o abatimento proporcional do preço. Se o problema apresentado envolver a quantidade do produto (art. 19 do CDC), o consumidor também pode exigir, alternativamente e à sua escolha: Que ela seja completada até a quantidade indicada na embalagem ou rótulo; A troca do produto; O abatimento no preço; A devolução do valor pago, monetariamente atualizado. 7.3 Vícios nos serviços Quando há problemas na prestação dos serviços, o consumidor pode exigir (art. 20 do CDC), alternativamente e à sua escolha: Que o serviço seja refeito, sem cobrança adicional; O abatimento proporcional no preço do serviço; A devolução do valor pago em dinheiro, atualizado; O prestador de serviços deve usar componentes originais, adequados e novos nos consertos e reparações, mantendo sempre as especificações técnicas do fabricante.

22 2 8. Compras pela internet Nos casos de compras pela internet, o consumidor pode fazer uso do direito de arrependimento, ou seja, desistir da compra, dentro de 7 (sete) dias, contados da entrega do produto ou assinatura do contrato. Para fazê-lo, o consumidor não precisa justificar a desistência, basta contatar a empresa e solicitar o cancelamento. Atenção: o fornecedor deverá fazer a devolução imediata do valor total pago pelo produto, inclusive, com o frete. 8.1 E se o consumidor não tiver a intenção de desistir da compra, mas quiser a substituição do produto por apresentar vício, ou por descumprimento de oferta? Neste caso ele pode verificar junto à empresa qual é a política de troca do produto, atentando-se, sempre, para que o prazo de troca seja oferecido por escrito. 8.2 Compras coletivas É importante o consumidor tomar alguns cuidados com sites de leilões ou oferta de produtos com preços muito atrativos, inclusive abaixo do mercado. É aconselhável que se realize transações somente em sites de instituições confiáveis e que disponibilizem dados para contatar o site. 2 Imagem extraída do site:

23 Pesquisar junto ao PROCON local se o site possui reclamações registradas contra ele. É importante ler as condições para efetivação do negócio, pois, normalmente, esses sites vinculam a concretização da venda a uma determinada quantidade de produtos ou serviços comercializados para que a negociação seja finalizada. Atenção: É direito do consumidor ser informado previamente de todas as questões que se relacionem com o produto ou serviço a ser adquirido (art. 6º inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Portanto o ideal é que o consumidor se previna da seguinte forma: - Imprimindo todas as publicidades e cupons; e - Pedindo, sempre que possível, por escrito as informações prestadas na venda e anotar os números de protocolos. 9. Política de troca De acordo com o Código de Defesa do Consumidor o estabelecimento comercial não está obrigado a trocar produtos se não ofertar tal possibilidade, exceto no caso de vícios não sanados no prazo de 30 (trinta) dias. Contudo, se o estabelecimento ofertar a possibilidade de troca do produto, DEVE CUMPRIR A OFERTA, como também, tem o dever de informar ao consumidor, no ato da venda, sobre as condições de troca. IMPORTANTE: O consumidor deve pedir por escrito na nota fiscal, recibo ou encarte, o prazo e as condições de troca. 10. Garantia O Código de Defesa do Consumidor estabelece dois tipos de garantia. São elas:

24 a) Garantia legal: produtos duráveis tem 90 dias de garantia e produtos não duráveis tem 30 dias (art. 26 incisos I e II do CDC). b) Garantia contratual: aquela estipulada em contrato. Tal garantia pode abarcar ou não a legal, por isso, é importante ler o termo para compreender (art. 50 do CDC). Exemplo: Se o termo de garantia disser Garantia de 12 meses, incluindo a legal, entende-se: 90 dias + o restante do prazo para completar os 12 meses. Se o termo apenas disser 12 meses, entende-se: 12 meses + 90 dias. Atenção: 90 dias não são três meses. Antes de fazer uso de seus direitos do CDC, especialmente quanto a reparação dos produtos, é importante observar se o produto está na garantia O que deve conter no termo de garantia? O termo deve conter o que está garantido (produto ou serviços); qual o prazo; o lugar em que deve ser exigido o cumprimento da garantia (reparo); deve ser acompanhado de manual de instruções ilustrado e em língua portuguesa e conter termos de fácil compreensão, para facilitar o entendimento do consumidor. Deixar de entregar o termo de garantia devidamente preenchido é crime contra as relações de consumo (art. 74 do CDC).

25 3 DIREITOS CONSAGRADOS NAS DEMAIS LEGISLAÇÕES E RESOLUÇÕES ADMINISTRATIVAS 1. Serviços de energia elétrica De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o consumidor de energia elétrica tem direito de receber serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos. Só pode existir interrupção por motivo fortuito (apagões determinados e avisados pelo governo, acidente que derruba um gerador de energia etc) ou de força maior (tempestade, raios etc). 1.2 Problemas com as contas de luz O consumidor paga seu consumo de energia elétrica por meio de uma nota fiscal de consumo. Nessa conta de luz devem constar quantidade de energia consumida (kilowatts por hora KW/h) e o valor a ser pago. A medição do consumo deve ser feita regularmente e o valor dessa medição é cobrado na conta de luz. Quando essa medição não for possível, o cálculo do pagamento é feito pela média da conta de luz dos três últimos meses. O consumidor tem direito de escolher a data de pagamento da sua conta dentre seis opções oferecidas na primeira conta de luz. A qualquer momento, o consumidor pode trocar a data. Só a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) pode autorizar aumento na tarifa de energia elétrica. 2. Serviços de telefonia fixa Os serviços de telefonia usados pelo consumidor devem ser detalhados na fatura. 3 Imagem extraída do site pixabay.com

26 A prestadora pode oferecer outros serviços, como transferência de ligação, identificação de chamada e chamada em espera, mas esses serviços só podem ser cobrados se o consumidor os tiver solicitado expressa e previamente. As ligações locais e as de Longa Distância Nacional (DDD) devem ser cobradas em até 90 dias. As de Longa Distância Internacional (DDI), no prazo máximo de 150 dias. Depois desses prazos, a cobrança ainda é permitida, desde que respeite o Código Civil. Nesses casos, prestadora e consumidor devem negociar o valor e a forma de pagamento. 2.1 Problemas mais comuns com as contas de telefone O consumidor tem o direito de questionar e de não pagar pelas ligações que não efetuou. A prestadora só pode exigir o pagamento dos valores questionados pelo consumidor se comprovar que efetuou o serviço. A obrigação de provar é da operadora de telefonia. Se ocorrer alguma cobrança indevida, o consumidor tem direito à restituição da quantia paga em excesso (em dobro e com atualização monetária). A suspensão do serviço só pode ocorrer em caso de falta de pagamento, desde que a prestadora avise o consumidor com antecedência. A suspensão acontece por etapas: Suspensão parcial: o consumidor só recebe ligações e não pode realizá-las. A fornecedora pode suspender o serviço depois de 30 dias sem pagamento, contados a partir do vencimento da conta. Ela deve avisar o consumidor dessa possibilidade com antecedência. Suspensão total: o consumidor não pode receber e nem fazer ligações. Depois de 60 dias sem pagar, o consumidor fica sujeito à suspensão total. Também nesse caso, a prestadora deve avisá-lo com antecedência.

27 Cancelamento do contrato: o consumidor perde o número da linha e o direito de uso. Depois de 90 dias sem pagamento, a prestadora pode encerrar (rescindir) o contrato. O consumidor inadimplente pode pagar a dívida a qualquer momento se o contrato não estiver cancelado. Assim que o consumidor provar que pagou, a prestadora deve retirar o nome dele do cadastro de devedores e restabelecer o serviço em 24 horas. 3. Serviços de escolas particulares 4 A lei protege o consumidor de serviços escolares, regulando a cobrança (mensalidades, semestralidades e anuidades) e garantindo seus direitos em caso de inadimplência. 5 A escola (fornecedor) deve apresentar o valor da mensalidade para o semestre ou para o ano letivo no ato da matrícula do aluno e na renovação do contrato. O valor total do pagamento deve ser dividido em seis parcelas (caso de curso semestral) ou doze parcelas (caso de curso anual). A escola pode, ainda, apresentar ao consumidor planos alternativos para pagamento, desde que não exceda o valor total anual ou semestral. 3.1 Reajustes, multas e juros O valor da mensalidade pode ser reajustado em função do aumento de gastos da escola como, por exemplo, novas contratações, impostos, melhora nos recursos e qualidade de ensino, reajuste nos salários de professores etc. Esses gastos deverão ser apresentados aos pais, em formato de planilha de custos (previsão de gastos), e a escola deve divulgar essa planilha, com antecedência de 45 dias à data final para matrícula. 4 Imagem extraída do site gartic.uol.com.br 5 Imagem extraída do Google sem restrição de uso e compartilhamento.

28 Em caso de falta ou atraso no pagamento das mensalidades, a multa moratória deve ser de 2%, independentemente do tempo do atraso e do valor da prestação. 3.2 Proteção dos alunos em caso de falta de pagamento O aluno que deixar de pagar as mensalidades não poderá sofrer nenhuma penalidade pedagógica durante o ano ou semestre letivo. É proibido impedir alunos de fazer provas de avaliação ou reter documentos, como boletins de notas e histórico escolar, por falta de pagamento. A escola também é obrigada a fornecer, em qualquer momento, os documentos para transferência do aluno, independentemente do pagamento das mensalidades. 3.3 Lista de material escolar da escola particular As instituições de ensino podem solicitar em sua listagem apenas materiais utilizados para as atividades pedagógicas diárias do aluno, em quantidade coerente, sem restrição de local para compra e sem especificação de marca. A escola não pode pedir, por exemplo, pó de café, papel higiênico, material de limpeza etc. 4. Serviços de seguros 4.1 Contrato de seguro O contrato de seguro é aquele em que o fornecedor (seguradora) se obriga a indenizar o consumidor (segurado) pelos prejuízos causados aos bens ou à vida do segurado. O contrato deve especificar quais riscos (acidente, catástrofe, roubo de bens e outros) são assumidos pela seguradora. Esses prejuízos devem ser compensados por um pagamento chamado indenização.

29 No certificado do contrato (apólice) devem constar os riscos assumidos, o valor do objeto protegido e o valor pago pelo consumidor (prêmio). 4.2 Seguro de vida No caso de seguro de vida, o fornecedor não pode se recusar a pagar a indenização, declarando que o consumidor tinha doença grave antes de assinar o contrato. Esse argumento só é válido se o fornecedor provar que o consumidor já sabia da existência da doença. O fornecedor que não exige exames médicos antes da assinatura do contrato não pode se negar a pagar o prêmio. 4.3 Seguro de veículos O consumidor tem direito de escolher, entre dois tipos de indenizações, o que deseja receber: Valor Determinado ou Valor de Mercado Referenciado. A fornecedora deve oferecer, obrigatoriamente, o valor do pagamento da indenização. Alguns fornecedores oferecem a opção de pagar, em caso de perda total, o valor do mercado do veículo somado a um fator de ajuste. O valor de mercado é determinado por uma tabela de referência de preços, fixada no contrato do seguro. O fator de reajuste é um percentual definido em função das características e do estado de conservação do veículo. No contrato do seguro deve constar a tabela de cotação de preços no mercado e o fator de ajuste. Se um veículo zero quilômetro sofre perda total em até 90 (noventa) dias após o inicio da cobertura, a seguradora deve pagar o valor de um carro novo.

30 5. Serviços bancários 67 O banco deve fornecer gratuitamente o cartão magnético (débito) para movimentação de conta ou um talão de cheques com, no mínimo, dez folhas por mês. O contrato deve detalhar a cobrança de qualquer serviço. O banco é obrigado a informar o reajuste das tarifas ou novas taxas com 30 dias de antecedência. O consumidor não pode ser obrigado a usar os serviços do banco em caixas eletrônicos dentro ou fora da agência. Isso é uma opção do consumidor Recomendações na hora de assinar contratos com o banco O consumidor deve ler atentamente o contrato antes de assiná-lo, lembrando sempre de inutilizar os espaços em branco. O consumidor deve verificar quais são os encargos (juros e multa) cobrados em caso de atraso de pagamento de empréstimos, financiamento etc. Se o consumidor quiser encerrar a conta corrente, deve comunicar sua decisão ao banco por escrito e em duas vias. O banco deve protocolar (confirmar que recebeu) as vias do documento. Uma fica com o banco e o consumidor deve guardar a outra. O contrato deve ser escrito de forma clara e legível. As dúvidas nas cláusulas contratuais serão interpretadas a favor do consumidor. 8 Imagem extraída do site gartic.uol.com.br

31 5.2 Outros cuidados para sua segurança Apenas os funcionários do banco, com identificação visível, têm autorização para ajudar o consumidor nos caixas eletrônicos. O consumidor não deve aceitar ajuda de estranhos. Quando usar serviços bancários pela internet, o consumidor não deve baixar arquivos desconhecidos, acessar páginas enviadas por e, muito menos, responder qualquer mensagem que peça confirmação de senha bancária. 5.3 Contrato e uso do cartão de crédito O cartão de crédito é um documento em forma de cartão magnético, emitido por uma instituição administradora (fornecedor) em nome de um individuo (consumidor). Ele é usado para pagamento posterior de compras de produtos e serviços. Como o cartão de crédito é uma forma de pagamento muito utilizada no comércio, o consumidor precisa ficar atento às condições de contrato e USO do cartão. O consumidor tem direito de pagar, com o cartão de crédito, o preço à vista de produtos e serviços. Isso vale para descontos e promoções Recomendações para a assinatura do contrato Antes de assinar o contrato com uma administradora de cartão de crédito, o consumidor deve procurar o PROCON para verificar se não há reclamações contra a administradora. A administradora não é obrigada a aceitar o consumidor como titular de um cartão de crédito, pois cada uma tem sua própria política de crédito. Contudo, pelo Código de Defesa do Consumidor, ela deve justificar a recusa. O consumidor deve ler atentamente a proposta da administradora. Na proposta deve constar o preço da anuidade (o valor varia de cartão para cartão) e a data do vencimento da conta. Antes de assinar, o consumidor deve inutilizar todos os espaços em branco do contrato.

32 5.3.2 Cuidados no uso do cartão O consumidor não deve informar sua senha pessoal para terceiros ou anotá-la em locais de fácil identificação ou acesso. Ao utilizar o cartão, não deve digitar sua senha sem antes conferir o valor e periodicidade (parcelas) lançados na transação. Ainda, deverá retirar o cartão da máquina ou receber de volta o cartão, conferindo o ticket impresso. Em caso de perda, furto ou roubo do cartão de crédito, o consumidor deve pedir o bloqueio do cartão à administradora o mais depressa possível. Ao solicitar o bloqueio deve anotar o número do protocolo, data, horário e nome do atendente. Também deve registrar Boletim de Ocorrência (BO) e se possível, protocolar uma via nos órgãos de proteção ao crédito (SCPC,SERASA, etc) e na agência bancária onde possui conta. O seguro de perda, furto ou roubo tem como objetivo cobrir valor de saques ou compras feitas por terceiros. Ele é opcional, o consumidor é quem decide se aceita ou não o seguro. Se aceitar, o consumidor deve exigir o contrato e a apólice do seguro. A administradora deve informar que riscos o seguro cobre. 6. Serviços de saúde Recomenda-se pesquisar preços e condições antes de contratar qualquer plano de saúde, observar as segmentações (se ambulatorial, hospitalar com e sem obstetrícia, odontológico e plano referência), o tipo de acomodação e a área geográfica de cobertura do plano. Na contratação, é importante que a operadora forneça uma cópia do contrato contendo todas as condições de utilização, como preço da mensalidade, as formas de reajuste e o tipo de atendimento a que tem direito.

33 Nos planos coletivos a entrega do contrato não é obrigatória, mas o consumidor interessado pode requerer uma via. A carteirinha do plano de saúde deve conter o nome do usuário, da prestadora, número de registro da empresa na ANS e o nome e/ou número do plano de saúde contratado. Planos de saúde contratados antes de 1999 poderão ou não estar adaptados às novas coberturas. A adaptação depende de solicitação do consumidor e incorre em custos. Planos novos e adaptados estão sujeitos ao cumprimento do rol de procedimentos obrigatórios da ANS. O reajuste do plano de saúde depende do tipo de contratação: coletivo ou individual, da data de aniversário do contrato e faixa etária do consumidor. Os planos coletivos têm livre pactuação de reajuste e os individuais estão sujeitos à variação anual. Ambos estão sujeitos ao aumento por mudança de faixa etária, que deve cessar quando o consumidor completar 60 anos. As operadoras de plano de saúde devem obedecer os seguintes prazos para consultas/exames: Consulta básica: pediatria, clinica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia em até07 dias úteis; Consulta nas demais especialidades: em até 14 dias úteis; Exames: em até 3 dias úteis; Internação: em até 21 dias úteis; Urgência/Emergência: atendimento imediato.

34 OUTROS DIREITOS DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA 1. Constituição Federal de A Constituição Federal adotou o princípio da igualdade de direitos, predizendo a igualdade de aptidão para todos os cidadãos. Em resumo, significa que todos têm o direito de tratamento idêntico pela lei, sendo vedado qualquer tipo de discriminação. Constituição Federal: Art. 5º. Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: I - homens e mulheres são iguais em direitos e obrigações, nos termos desta Constituição; 2. A Lei Federal nº 7.853/89 e o Decreto Federal 3.298/99 A Lei nº 7.853/89 e o Decreto nº 3.298/99 estabelecem normas gerais que asseguram o exercício dos direitos dos portadores de deficiência e sua integração social. Instituem, ainda, a tutela jurisdicional de interesses coletivos ou difusos dessas pessoas, disciplina a atuação do Ministério Público, define crimes e dispõe sobre a Coordenadoria Nacional para Integração da Pessoa Portadora de Deficiência. 3. A Lei Federal nº 10048/ Fonte para construção deste tópico: Guia Legal do deficiente visual. Disponível em Acesso janeiro de 2013.

35 A lei nº /00 garante às pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo atendimento prioritário, inclusive em instituições financeiras. 4. A Lei Federal nº /00 A lei /00 estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida. 5. Educação especial É a modalidade de educação escolar voltada às pessoas com deficiência. A Lei 9.394/96 (Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional LDB) determina no artigo 58 que a educação especial seja oferecida nas classes de ensino regular, com apoio especializado. Somente na impossibilidade de integração é que o atendimento educacional será realizado em classes, escolas ou serviços especializados. 6. Saúde A Lei Federal nº 7.853/89 determina a criação de uma rede de serviços especializados em reabilitação e habilitação, a garantia de acesso e tratamento das pessoas com deficiência aos estabelecimentos de saúde públicos e privados e o desenvolvimento de programas de saúde que promovam a integração social. A pessoa com deficiência não pode ser impedida de participar de planos privados de assistência à saúde.

36 7. Isenções fiscais A pessoa com deficiência goza da isenção do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) na aquisição de veículo novo, e o deficiência visual na compra de lentes para óculos e artigos de prótese ocular. 8. Direitos civis O artigo 1º da Lei /2002, dispõe que Toda pessoa é capaz de direitos e deveres na ordem civil. Desta premissa, entende-se que os deficientes, desde que maiores de dezoito anos e em pleno gozo da capacidade de discernimento e de expressão de sua vontade são capazes de realizar os atos da vida civil por si só, sem a necessidade de um curador ou tutor.

37 LEGISLAÇÕES MUNICIPAIS 1 DECRETO Nº /12 - Dispõe sobre reserva de espaço nos teatros, cinemas, salas de projeção e espetáculos existentes no município de campinas para frequentadores que utilizam cadeiras de rodas. 2 LEI Nº / Dispõe sobre a obrigatoriedade da identificação em Braille dos banheiros destinados ao público em geral. Os estabelecimentos comerciais que disponibilizam o uso de seus banheiros ao público deverão os identificá-los com a inscrição "MASCULINO" e "FEMININO" no sistema Braille. 3 LEI N / Dispõe sobre a adequação das agências bancárias para atendimento a deficientes visuais. As agências e os postos bancários estabelecidos no Município de Campinas, Estado de São Paulo, ficam obrigados a emitir todos os documentos em braile e a instalar equipamentos de informática adequados ao atendimento dos portadores de deficiência visual. 4 LEI nº / Dispõe sobre a obrigatoriedade das agências bancárias e demais estabelecimentos financeiros a disponibilizar caixa no piso térreo para atendimento aos idosos, às pessoas com deficiência e mobilidade reduzida e às gestantes, e dá outras providências. 5 LEI Nº12.965/ Obriga os supermercados e hipermercados de grande porte existentes no município de Campinas a manterem à disposição de seus clientes e usuários com deficiência física, cadeiras e rodas motorizadas dotadas de cesto acondicionador de compras.

38 6 LEI Nº /2007- Dispõe sobre a obrigatoriedade dos supermercados, hipermercados e estabelecimentos comerciais similares, manter caixas especiais para atendimento diferenciado. 7. LEI Nº 9.571/ Obriga os restaurantes, churrascarias, lanchonetes e similares a ter à disposição de seus clientes e usuários portadores de deficiência visual, cardápios e relações de preços de seus serviços impressos em sistema de leitura Braille. 8 LEI Nº 9.915/1998 obriga os supermercados, hipermercados e shopping centers a reservar vagas em seus estacionamentos para pessoas com deficiência física. 9 LEI Nº 7.751/ Dispõe sobre o atendimento preferencial de gestante, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de serviço. Todos os estabelecimentos comerciais, de serviço e similares no Município de Campinas deverão oferecer atendimento preferencial e prioritário às gestantes, mães com crianças de colo, idosos e pessoas com deficiência.