7 livros. que vão te ajudar no atendimento ao cliente

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1 7 livros que vão te ajudar no atendimento ao cliente

2 ÍNDICE INTRODUÇÃO 3 OPORTUNIDADES DISFARÇADAS 5 O PODER DE DELEGAR 8 NOS BASTIDORES DA DISNEY 11 ATENDIMENTO AO CLIENTE 14 A EXPERIÊNCIA ZAPPOS 17 CLAUSEWITZ E A ESTRATÉGIA 20 POR QUE FAZEMOS O QUE FAZEMOS? 22

3 Introdução

4 INTRODUÇÃO Aprender através dos livros é uma das formas mais antigas de se estudar. Hoje, temos muitos autores que nos ajudam no relacionamento com o cliente e seus colaboradores. Quando entramos em uma livraria, vemos diversas opções, livros separados por seções e nomes de grandes autores. Hoje, temos a opção digital e a física. Mas, o que realmente importa é a vontade de aprimorar seus conhecimentos e fazer a diferença. O HugMe abriu as portas da sua biblioteca para mostrar alguns livros que podem te mostrar como atender seus clientes, pensar de forma estratégica e gerir sua equipe. 4

5 1 - OPORTUNIDADES DISFARÇADAS 1Oportunidades Disfarçadas HISTÓRIAS REAIS DE EMPRESAS QUE TRANSFORMARAM PROBLEMAS EM GRANDES OPORTUNIDADES CARLOS DOMINGO 5

6 ...Historicamente, quem pensa diferente colhe bons resultados. Acelerar enquanto outros freiam é certeza de ganhar terreno...

7 1 - OPORTUNIDADES DISFARÇADAS Em Oportunidades Disfarçadas você verá como encontrar soluções para as diversas dificuldades que o mundo corporativo pode ter através de 200 casos de empresas e pessoas que transformaram problemas em chances de serem melhores. Entre as empresas citadas estão: P&G, Mc Donald e Havainas, e ensina muito abordando temas como, concorrência acirrada, reclamações dos clientes, falta de recursos, problemas com a equipe, problemas pessoais, fracassos, dificuldades do mercado em geral, entre outros. 7

8 2 - O PODER DE DELEGAR 2O poder de delegar AUMENTE SUA EFICIÊNCIA E MELHORE SUA VIDA PESSOAL E PROFISSIONAL DONNA M. GENNET 8

9 ...Prepare-se previamente. Isto é, pense bastante sobre cada tarefa. Antes de delegar, encontre resposta sobre o que você exatamente espera como resultado... CAPÍTULO 2

10 2 - O PODER DE DELEGAR Donna M. Genett é coaching executivo, com foco em capacitação e desenvolvimento empresarial. Ao escrever O Poder de Delegar, a autora trouxe todo o seu conhecimento em planejamento estratégico e comunicação para ajudar no crescimento de grandes negócios. O livro aborda um programa de treinamento para delegar e conduzir tarefas que tem como atividades delinear objetivos claros e específicos, definir a autonomia dos envolvidos e acompanhar as etapas de execução de trabalho. O objetivo é notar que quando as atividades são delegadas de modo correto, os funcionários rendem mais e trazem resultados satisfatórios para a empresa. O Poder de Delegar é um livro para melhorar o desempenho, trazer resultados positivos e diminuir a taxa de erros. 10

11 1 - OPORTUNIDADES DISFARÇADAS 3Nos bastidores da Disney OS SEGREDOS DO SUCESSO DA MAIS PODEROSA EMPRESA DE DIVERSÕES DO MUNDO TOM CONNELLAN 11

12 3 - NOS BASTIDORES DA DISNEY...Se houver algo novo para se descobrir todas as vezes em que visitam o parque, estarão ainda mais propensos a retornar... 12

13 3 - NOS BASTIDORES DA DISNEY Uma das maiores empresas de entretenimento do mundo tem muito que ensinar sobre encantar seus clientes, por isso, Nos Bastidores da Disney é um livro obrigatório quando o assunto é atendimento. O autor mostra os segredos que ajudam a empresa ser referência para outras organizações. Com essa obra, você poderá entender como a Disney cria e mantém sua cultura empresarial e saber qual é o seu verdadeiro concorrente. As dicas estão presentes em sete lições: Lição 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes Lição 3: Todos mostram entusiasmo Lição 4: Tudo mostra entusiasmo Lição 5: Múltiplos postos de escuta Lição 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração Lição 7: Todas as pessoas são importantes 13

14 4 - ATENDIMENTO AO CLIENTE 4Atendimento ao cliente NOVOS CENÁRIOS, VELHOS DESAFIOS PROF. DR. VICTOR AGUIAR 14

15 Se lembrarmos que o atendimento ao cliente é um serviço e que por isso é pessoal, variável e subjetivo (...) compreenderemos melhor ainda a importância do desenvolvimento contínuo... CAPÍTULO 2

16 4 - ATENDIMENTO AO CLIENTE Em 10 capítulos o autor nos mostra como saber lidar com o cliente na Era do Marketing Digital é fundamental. O primeiro passo é saber atender públicos diferenciados, conhecer as novas tecnologias que podem ajudar na prestação de serviço para o cliente e os velhos desafios que estão ligados aos novos cenários. Estamos na Era do Marketing de Relacionamento, em que ter um atendimento de qualidade é um diferencial. Por isso, é possível fazer algumas perguntas para ver se o que faz é o caminho que você quer seguir: Eu realmente gosto do que faço? Gosto de lidar com pessoas? Encontro oportunidades nas reclamações? Questionese sobre sua autoestima, sua motivação para o trabalho e suas perspectivas para o futuro. 16

17 5A experiência Zappos 5 PRINCÍPIOS DE ADMINISTRAÇÃO QUE TRANSFORMARAM UMA IDÉIA SIMPLES EM UM NEGÓCIO MILIONÁRIO JOSEPH A. MICHELLI

18 INTRODUÇÃO...As lições da Zappos são apropriadas ao desenvolvimento pessoal e profissional das pessoas em todos os níveis de uma organização... 18

19 5 - A EXPERIÊNCIA ZAPPOS Oque faz da Zappos uma empresa diferente? Sua gestão! Gerir pessoas é uma das palavras chaves para falar sobre empresa de sucesso. A Experiência Zappos vai fazer você repensar sua forma de liderar. Com uma cultura totalmente diferente, a empresa viu seu faturamento sair do zero e chegar a US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais em 10 anos. O livro conta a visão do consultor organizacional norte-americano Joseph A. Michelli que conheceu de perto o modelo de liderança da Zappos, uma das empresas mais inovadoras da atualidade. Aproveite a leitura para aprender e ver como funciona um dos modelos de gestão mais famosos no mundo dos negócios. 19

20 6Clausewitz e a estratégia CONCEITOS E ENSINAMENTOS DO GENERAL ESTRATEGISTA APLICADOS AOS NEGÓCIOS CAPÍTULO 2 TIHA VON GHYCZY / BOLKO VON OETINGER / CHRISTOPHER BASSFORD

21 6 - CLAUSEWITZ E A ESTRATÉGIA Oque podemos aprender sobre estratégias de negócios com um general da Prússia no século XIX? Tudo! Planejamento é o que move uma empresa. O livro mostra que durante períodos de instabilidade, incertezas e mudanças aceleradas, temos que agir a partir de uma filosofia estratégica que funde análise lógica, dialética, clássica, compreensão histórica, percepção psicológica e visão sociológica. 21

22 7 - POR QUE FAZEMOS O QUE FAZEMOS? 7Por que fazemos o que fazemos? AFLIÇÕES VITAIS SOBRE TRABALHO, CARREIRA E REALIZAÇÃO MARIO SERGIO CORTELLA 22

23 1 - OPORTUNIDADES DISFARÇADAS...A principal causa da desmotivação é a ausência de reconhecimento. Quando o profissional não é objeto de gratidão pelo que faz... 23

24 7 - POR QUE FAZEMOS O QUE FAZEMOS? Precisamos entender nosso propósito e nossas aflições vitais sobre trabalho, carreira e realizações, pois se sentir motivado, valorizado e reconhecido é o que move o ser humano. Mas, qual o propósito que você coloca diante de si mesmo? O livro lançado em 2016 pelo filósofo, escritor, educador, palestrante e professor universitário, Mario Sergio Cortella, levantou um questionamento que muitos profissionais fazem no decorrer da vida: por que fazemos o que fazemos? 24

25 O Portal Atendimento foi criado por quem entende de atendimento e quer ajudar no dia a dia do relacionamento com o cliente. A equipe do HugMe fez um cantinho dedicado para mostrar cases de sucessos de grandes marcas, dar dicas de como sempre fazer um atendimento de qualidade e ser referência nesse setor. Veja o blog e tenha uma nova experiência para te ajudar a abraçar cada vez mais seus clientes.

26 O HugMe é uma plataforma de atendimento omnichannel 100% integrada ao Reclame AQUI e mídias sociais. Com diversas funcionalidades, a ferramenta para SAC 3.0 foi criada para ajudar no dia a dia de analistas e gerentes de atendimento e marketing. Com o software, você pode atender o cliente onde quer que ele esteja: no Instagram, Facebook, Twitter, Fale Conosco, Reclame AQUI, , Youtube, Google+ ou Google Alerts. Além disso, você também pode usar mais de 20 funcionalidades que vão te ajudar a otimizar o tempo e dar um atendimento mais humanizado para o seu consumidor.