Serviços Link SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕES INFRA-ESTRUTURAS E REDES DE COMUNICAÇÃO. Internet Service Providers. Arquitectura e soluções de rede

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1 C a d e r n o s L i n k Serviços e Produtos Serviços Link SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕES A Link tem como uma das áreas privilegiadas de actividade o d e s e n volvimento de sistemas e serviços de telecomunicações. Se por um lado aposta na concepção de soluções próprias, como é o caso do Sistema de Informação para Di re c t ó r i o s ( ver secção Produtos deste Caderno), por outro lado desenvo l ve serviços de valor acrescentado sobre software de re c o- nhecimento e síntese de voz (um dos Casos de Sucesso apresentados nesta edição) e soluções típicas para Call Centers. Internet Service Providers A Link oferece soluções chave-na-mão para instalação de I S Ps (Internet Se rvice Providers) e desenvolvimento de s e rviços de valor acrescentado, tendo sido o fornecedor da PT Internacional para Moçambique, S. Tomé e Cabo Ve rd e. Serviços Móveis A área das comunicações móve i s a p resenta um enorme potencial, criando novos modelos de negócio em toda a gama de apare l h o s sem fios portáteis (telemóveis, e assistentes pessoais digitais, entre o u t ros). Neste âmbito a Link tem d e s e n volvido competências em GPRS (General Packet Rádio Se rvice), visto actualmente com um grande potencial, por ser uma tecnologia mais barata e devido aos atrasos no UMTS. Cartões Inteligentes Na área dos cartões inteligentes (smart cards), a Link é uma das empresas re s p o n s á veis pela viabilização técnica do pro j e c- to Calypso, coordenado em Lisboa pelo consórcio OT L I S, cuja finalidade consiste na introdução em várias cidades e u ropeias de um cartão telemático que funciona simultaneamente como passe mãos livre s para os transportes públicos, p o rta-moedas electrónico e cartão de débito. Pré-pagos A Link tem equipas na Telesp Celular (Brasil) e Méditelecom (Marrocos) responsáveis pela avaliação da solução tecnológica e procedimentos que suportam o serviço: sub-sistemas de gestão de pré-pagos (PPS), rede inteligente, logística e gestão da numeração. INFRA-ESTRUTURAS E REDES DE COMUNICAÇÃO Deparamo-nos com uma importância cada vez maior das infra-estruturas, fruto do aumento das exigências ao nível da qualidade de serviço e da utilização massificada das redes de comunicações. Ao elevado fluxo de dados e aumento de tráfego nas redes é preciso responder com sistemas assentes em plataformas dimensionadas para elevados níveis de débito, com mecanismos fiáveis de segurança e com uma elevada tolerância a erros e falhas. Arquitectura e soluções de rede A Link tem uma vasta experiência na auditoria, concepção, e apoio à configuração e instalação de infra-estruturas, tanto ao nível dos sistemas como de redes de comunicação multiserviços. Os seus profissionais detém conhecimentos actualizados sobre as principais arquitecturas e modelos, diferentes topologias, protocolos de comunicação, equipamentos e tecnologias de transmissão. Ao longo dos várias projectos já realizados, a Link procedeu à análise e ao apoio em processos de selecção e implementação de diferentes tecnologias, ajustadas às necessidades actuais das redes locais e redes alargadas. Segurança Merecendo uma atenção cada vez maior do mercado, a segurança é um dos vectores chave da actividade da Link, desde a análise e instalação de firewalls, aos mecanismos de autenticação, encriptação de mensagens ou publicação de certificados digitais. A definição de políticas e planos de segurança é outro dos serviços prestados. A Link faz investigação na área dos sistemas biométricos para identificação de utilizadores, nomeadamente soluções para reconhecimento facial ou de impressões digitais. Sistemas de apoio à gestão Como peça importante para a operacionalidade de uma infra-estrutura, a Link tem uma equipa especializada em sistemas de gestão e monitorização, cuja finalidade é facilitar a operação de gestão de infra-estruturas, antecipando eventu - ais necessidades de intervenção e produzindo indicadores que contribuem para o melhor funcionamento e disponibilidade das mesmas. 44 N3 - Setembro de 2001

2 Serviços e Produtos C a d e r n o s L i n k ARQUITECTURA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Um dos vectores de actuação da Link é o desenho da arquitectura dos sistemas de informação das organizações, face à sua estratégia de negócio e infra-estrutura tecnológica. Esta actividade é materializada num Plano Director Informático (PDI), que define a configuração ideal para os sistemas informáticos e estabelece o plano de acções, num horizonte temporal compreendido entre 2 a 5 anos. Em iniciativas deste género, a Link apresenta um conjunto de recomendações, organizadas em iniciativas de projectos de 1 a 3 anos. A intervenção das equipas Link tem como finalidade criar mecanismos que permitam racionalizar e optimizar os recursos informáticos e melhorar a qualidade da informação na organização. No portfólio da Link constam projectos para os sectores da Indústria, Distribuição, Comércio e Telecomunicações. A Portucel e a Moviflor, referidas neste Caderno, foram duas das empresas para as quais a Link desenvolveu projectos neste campo. EAI (Enterprise Application Integration) A utilização de sistemas proprietários diferentes e o constante aparecimento de novos produtos levam à crescente multiplicidade das tecnologias existentes nas empresas. As organizações têm vindo a reconhecer a i m p o rtância e benefícios da interligação dos sistemas, investindo uma parte significativa dos seus orçamentos na integração das novas aplicações com as existentes, de forma a optimizarem pro c e s- sos e criarem conhecimento útil ao seu negócio. MIDDLEWARE Para uma adequada integração dos sistemas, aplicações e dados, a Link firmou um conjunto de parcerias que a capacitam para a implementação de soluções de middleware e aplicações transaccionais. Em projectos desse âmbito, as equipas Link utilizam frequentemente os aplication brokers WebSphere, WebLogic e Oracle Application Se rve r, os queue managers da Mi c rosoft (MQseries, MSQM), os sistemas transaccionais Tuxedo e Microsoft Transaction Server e ainda as tecnologias de integração Mercator, Webmethods e Oracle Application Interconnect. A integração do marketplace Bizdirect com os sistemas SAP R/3 da Novis e Optimus, bem como a integração do proc u rement, e pagamentos no backoffice do pmelink.pt, são dois exemplos recentes em integração de sistemas (ver BizDirect e pmelink.pt neste caderno). ERP (Enterprise Resource Planning) Um maior controlo dos custos, mediante uma gestão mais adequada dos recursos, e a padronização dos procedimentos organizacionais são dois dos principais benefícios subjacentes à adopção de um sistema integrado de gestão. A Link presta serviços de consultadoria e desenvolvimento em soluções ERP (Enterprise Resource Planning), tais como mysap.com e Oracle E-Business Suite. Ao nível funcional, as equipas de trabalho dominam uma ou várias áreas operacionais das empresas, tais como: a área financeira, a área de recursos humanos, a área de logística ou a área de marketing, participando com a sua experiência e know-how nas fases de levantamento, definição dos processos de negócio, configuração do sistema base e do protótipo funcional. Ao nível tecnológico, a missão é desenvolver as funcionalidades específicas para cada cliente, os processos automatizados para o carregamento de dados iniciais, os interfaces entre a solução escolhida e os outros sistemas/aplicações informáticas e os relatórios e formulários adaptados às necessidades de cada empresa. ENGENHARIA DE SOFTWARE Procurando desde sempre oferecer soluções à medida para cada cliente, a Link Consulting tem competências re c o n h e c i- das na área de engenharia de software, utilizando as práticas de referência no mercado que permitem atingir os objectivo s definidos para cada projecto em sistemas de informação. Ao agregar especialistas nas várias disciplinas envolvidas no ciclo de vida de um projecto em engenharia de software, a Link acaba por desenvolver sistemas de qualidade que se baseiam nos principais standards tecnológicos internacionais e que respeitam os dados recolhidos no processo de análise funcional e levantamento de requisitos. O resultado é uma solução em conformidade com as exigências do negócio do cliente. Um dos últimos projectos levados a cabo nesta área foi o desenvolvimento do Sistema de Informação das Custas Jurídicas para o Ministério da Justiça (ver pág. 24). N3 - Setembro de

3 C a d e r n o s L i n k Serviços e Produtos CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Utilizando as melhores metodologias de implementação em CRM e PRM (Partner Relationship Management) a Link oferece soluções para interacção com o Cliente, automação de marketing e vendas e suporte à decisão. Interacção com o cliente - CRM colaborativo Com base nas soluções da egain, a Link garante a automação e integração dos diversos canais de comunicação no Contact Center. Através do telefone, do chat, do ou fax, o cliente é encaminhado para um único ponto de contacto. Adicionalmente, o produto de gestão de conhecimento (egain Knowledge) melhora a qualidade do atendimento, dotando os assistentes de ferramentas inteligentes. Desta forma, as soluções implementadas pela Link potenciam, por uma lado, uma gestão mais eficaz e sofisticada de cada um dos canais e, por outro, uma visão consistente da empresa por parte do cliente. Suporte à decisão - CRM Analítico A automação dos canais e processos de front-end, apesar de oferecer um retorno visível para a empresa não chega para implementar uma filosofia de CRM. Para atingir este objectivo é necessário existir um repositório centralizado de dados (Data Warehouse) que contenha uma visão unificada dos clientes e um conjunto de ferramentas analíticas que fornecem indicadores importantes para um marketing relacional. A partir da experiência adquirida na tecnologia da Business Objects, a Link implementa processos eficientes para a extracção, transformação e carregamento de dados, distribuição por Data Ma rts departamentais, análises estatísticas complexas e produção de relatórios com indicadores sobre clientes, produtos e transacções. Automação de marketing e vendas CRM operacional Através das parcerias tecnológicas estabelecidas com a Interact Commerce e a Prime Response, as equipas da Link estão habilitadas para a implementação com sucesso de soluções para automação de força de ve n d a s (Saleslogix), gestão de campanhas de marketing (Prime@Vantage) e suporte ao cliente (Saleslogix e egain). 46 N3 - Setembro de 2001

4 Serviços e Produtos C a d e r n o s L i n k PORTAIS - A EMPRESA ALARGADA A presença das organizações na rede tem de ser pensada à luz de uma estratégia e de um planeamento rigoroso. A Link tem participado em inúmeros projectos de sistemas de informação baseados em tecnologias Web: portais de clientes, portais de parceiros e portais de conhecimento. Ciclo completo Independentemente do suporte de comunicação (PC, terminal móvel ou TV Interactiva) e alicerçada no know-how dos seus analistas, designers e programadores a Link assegura a realização do ciclo completo na implementação de portais, desde a fase de concepção e desenvolvimento até aos serviços de manutenção evolutiva. O NETC, o YORN, e o «level» da Sonae.com, os portais financeiros Totta, CPP e Santander, a intranet da Sonae Distribuição, a extranet Portucel ou Tecnicrédito, são alguns dos projectos em que a Link está involvida. Usabilidade A Link oferece serviços de usabilidade como parte integrante do seu processo de concepção e desenvolvimento ou separadamente sobre projectos desenvolvidos por outros. O serviço consiste essencialmente na realização de testes com utilizadores e na avaliação heurística por especialistas em design de interacção. Embora a usabilidade seja uma área recente no mercado nacional, a Link tem no seu portfólio clientes como o grupo BSCH, o Netc, o BPI e a CasaGlobal.pt. Portal Clientes A link tem uma solução proprietária para o desenvolvimento de portais, o e-portallink, bem como competências nas soluções de parceiros: Vignette, OpenMarket e Altitude software. As soluções Link apre s e n t a m :. Altos requisitos de desempenho. Time to Ma rket re d u z i d o. Gestão de utilizadore s / c l i e n t e s. Pe r s o n a l i z a ç ã o. Recomendação automática de conteúdos/pro d u t o s. Gestão de conteúdos, incluindo mecanismos de s i n d i c a ç ã o. Integração com os sistemas centrais de suporte ao n e g ó c i o. Portal Parceiros A Link tem uma oferta integrada para a interligação entre empresas, que vai desde a construção chave na mão de marketplaces, soluções para gestão de catálogos, Procurement (Oracle iprocurement e MySap.com B2B Procurement), Supply Chain Management e integração com ERP s. Portal Conhecimento O desenho de Intranets requer uma metodologia apropriada que contemple os processos de trabalho da Organização e a cultura da empresa. Só assim é possível a optimização dos processos de trabalho e uma melhor comunicação. A competência em integração de sistemas é fundamental para o sucesso de uma intranet, nomeadamente com aplicações de gestão documental, arquivo, correio electrónico e ERP s. N3 - Setembro de

5 C a d e r n o s L i n k Serviços e Produtos Produtos Link e-portallink para gestão de conteúdos O e - p o rt a ll i n k é uma ferramenta de gestão de conteúdos e de c o m é rcio electrónico, fundamental para a construção e manutenção de portais, web sites institucionais, s i t e s i n f o r m a- t i vos ou lojas online. Este produto da Link Consulting surgiu há dois anos (1999) e começou por ser uma «framew o rk» de d e s e n volvimento de portais, onde foram detectadas semelhanças nos requisitos dos várias clientes na altura e, por ser p o s s í vel estabelecer uma padronização, decidiu-se criar uma ferramenta que reduzisse o tempo de desenvo l v i m e n t o. «A ideia era rapidamente produzir um 'web site' com informação dinâmica e sobre o qual o cliente tivesse total autonomia de gestão», comenta Luís Sousa, re s p o n s á vel pelo d e s e n volvimento destes projectos. O e - p o rt a ll i n k conjuga a utilização de componentes pré-fabricados com standards tecnlógicos «best of breed» para atingir o nível máximo de eficácia na construção dos «sites». Apesar do modelo seguido até agora envolver, regra geral, a criação dos «sites» inteiramente de raiz, há algumas excepções como o ICEP, em que já existia um portal,e onde se procedeu à remodelação e optimização do já existente. Uma das grandes vantagens deste produto é dotar as empresas de autonomia quanto à actualização do «site» quando o projecto estiver implementado. Isto pode ser feito usando a ferramenta de «back-office» desenhada para os produtores de conteúdos. Esta ferramenta começou a ter alguma dimensão a partir do ano 2000, ano em que a Link Consulting foi adquirindo um rol substancial de grandes clientes, que totalizam dezassete actualmente. Consoante as necessidades específicas de cada cliente, o e-portallink apresenta três soluções diferenciadas: solução corporativa, solução institucional/empresarial e solução de comércio electrónico, vocacionada para lojas virtuais. Entre os casos de sucesso de «sites» desenvolvidos por esta plataforma, é de registar a Naturlink, um «site» na área do ambiente, e, na vertente corporativa, é de salientar o caso da intranet da Sonae Distribuição. Visite o site: www. e - p o rt a l l i n k. c o m 48 N3 - Setembro de 2001

6 Serviços e Produtos C a d e r n o s L i n k Sistema de Informação para Directórios SID A Link Consulting implementou recentemente um sistema de reconhecimento de fala nos «call centers» da PT Comunicações, um projecto que se traduziu na instalação de um inovador módulo de SID (Sistema de Informação para Directórios). «O reconhecimento da fala é um dos maiores projectos da Link Consulting a este nível, pois prevê uma reformulação completa do sistema em termos da tecnologia de base, mas feito de uma forma integrada e escalada» refere Manuel Mira, da Link Consulting. Entre os mais recentes clientes com projectos implementados pela Link Consulting, nesta área, encontram-se a TMN que adoptou este produto para rentabilizar a recém desenvolvida tecnologia de pesquisa para o serviço de Bolsa e a Marconi que o adoptou com a finalidade de integrar o seu sistema de comunicação com os restantes operadores de telecomunicações. A principal aplicação do módulo de reconhecimento de fala, permite, a título de exemplo, o processamento e reconhecimento da voz de um cliente que requisite informação ao «serviço 118», libertando a operadora do anúncio verbal da informação pretendida pelo cliente, permitindo desta forma rentabilizar os serviços prestados. Apesar do sistema de reconhecimento da fala ser um produto de nicho de mercado, a Link Consulting iniciou uma actividade comercial através de contactos com operadoras internacionais para a exportação deste produto, nomedamente com a Telefonica da Argentina. O SID é uma solução ao nível dos sistemas de informação, nomeadamente «call centers», que permite re n t a b i l i z á - l o s tanto económica como funcionalmente. Ao ser implementado, tanto utlizadores como profissionais de Di re c t o ry Assistance terão ao seu alcance um produto tecnologicamente evoluído, com elevadas performances de pesquisa, de fácil integração e com um custo total de aquisição e operação c o m p e t i t i vo. «Uma das principais vantagem é a facilidade de gestão e monitorização do sistema para o qual foram desenvolvidas aplicações específicas de manutenção, superv i s ã o, instalação remota, administração e estatística de forma a s e rv i rem de apoio ao cliente na gestão do seu sistema», salienta aquele re s p o n s á vel da Link Consulting. N3 - Setembro de