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1 COMO Vender MAIS USANDO A INTERNET

2 1º Edição Tagon8 - Todos os direitos reservados.

3 Índice Introdução No ínicio O ínicio dos anos 2000 Para que serve exatamento um CRM O Marketing e o CRM O CRM na Nuvem 26 Melhorando suas vendas e padronizando o atendimento 31 Conclusão 34

4 INTRODUÇÃO Don t worry about failure, you only have to be right once. Drew Houston - DROPBOX

5 Este e-book tem como objetivo ajudar você a melhorar a sua estratégia de vendas, utilizando os melhores recursos e ferramentas disponíveis na internet. Agora, você irá aprender a pensar como as grandes empresas, a satisfazer cada vez mais os seus clientes, melhorar a qualidade de seu atendimento e, como consequência, gerar mais lucros para a sua empresa. O papo aqui vai ser curto mas vai ser reto. Primeira dica: se você recebeu um lead (cliente potencial) via formulário do seu site ou landing page, campanha do Google ou qualquer outro source, e demorou mais de 3 minutos para atendê-lo, infelizmente você perdeu mais da metade das suas chances de fechar um negócio com ele. Isso não somos nós que estamos dizendo. É a matemática do mercado. E ela é cruel. O mundo está se tornando cada vez mais veloz e 05 competitivo, e para se destacar num negócio, seja de nicho ou não, é necessário atrair a atenção dos consumidores

6 ou não, é necessário atrair a atenção dos consumidores utilizando-se, por exemplo, de campanhas publicitárias bem elaboradas e criativas - mas, ainda mais importante, é necessário conquistar sua lealdade depois de conquistado o cliente. Fazer com que ele queira utilizar seus serviços novamente quando precisar, ou compre o seu produto novamente, valorizando sua marca acima de todas as outras, só porque você se importa com ele. Como fazer isso? Bem, existem vários cursos online ou até presenciais, sites, programas e ainda os consultores empresariais que prometem alavancar suas vendas e remodelar a sua empresa completamente. Mas infelizmente poucas das opções são realmente eficazes ou confiáveis. É claro que existem as exceções, alguns bons profissionais, mas o que realmente acontece é que ninguém consegue acompanhar a velocidade com que a coisas acontecem na internet. Então, a menos que você seja a própria internet ou esteja no útero dela, das melhores tecnologias e 06 softwares, você está com a sua empresa comprometida. Esta é a mais pura verdade.

7 Para um empreendedor, sobreviver no mercado nunca é o bastante. É necessário vencer, e vencer sempre. E uma excelente ferramenta para melhorar sua estratégia de vendas e fazer com que vsua empresa se destaque no mercado é o chamado CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management, que significa Gerenciador de Relacionamento com o Cliente). O CRM é uma ferramenta extremamente útil e que oferece uma visualização completa de tudo o que acontece na sua empresa, permitindo com que você trace estratégias eficazes e corrija pequenos erros que podem gerar grandes incômodos a longo prazo. Obviamente o CRM não vai trabalhar por você, mas ele vai te mostrar matematicamente se o trabalho que você está fazendo está dando resultado ou não. Milagres só acontecem para os que rezam, e rezam sempre. Antes dos softwares de CRM, as empresas não se esforçavam muito em manter um cliente após a compra de um produto ou serviço. Muitas empresas, principalmente as de maior porte, não sentiam essa necessidade, e até chegavam a pensar que poderiam substituir facilmente esses 07 clientes. Um exemplo disso aconteceu com a Coca Cola.

8 Em 2007 quando trabalhava na AKQA em Londres, agência online da Coca e uma das maiores entidades publicitárias do mundo, tivemos uma palestrada empresa executivos, e nela descobrimos que na década de 90, após um teste fracassado de retirar a publicidade em alguns países do Oriente Médio por um ano, eles perderam 70% do espaço para a PEPSI, que nunca mais foi retomado. Ou seja, como lição, ficamos com a idéia de que não é bom brincar com os clientes que você tem, que independente do amor que tenham por você, ao menor deslize que você cometa, nunca mais lembrarão que você existe. Apesar das luzes coloridas, dos carros potentes andando pelas ruas e dos prédios que ficam de pé, o mundo coorporativo continua selvagem como a gente nem imagina. 08

9 NO ÍNICIO Markets come and go. Good business don t. Fred Wilson - US VENTURES

10 Nos anos 80, as empresas começaram a utilizar bancos de dados para rastrear os consumidores já existentes e aqueles em potencial. Isso eventualmente levou à criação dos softwares de CRM. Na época chamado de banco de dados de marketing, esse método consistia no envio de pesquisas aos consumidores, com foco em grupos específicos. Contudo, existiam muitas desvantagens nesse método. Por exemplo, apesar de as empresas conseguirem coletar os dados, processá-los, analisá-los e interpretá-los, ainda era uma tarefa difícil e que consumia muito tempo. Hoje conhecemos esse processo como BIGDATA. Vamos tratar exclusivamente deste assunto tamém em outra oportunidade. Nos anos 90, o termo Customer Relationship 10 Manager começou a ser utilizado. Nessa época as empresas realmente começaram a usufruir da tecnologia proveniente desse tipo de sistema. Mas a principal diferença

11 é que, desta vez, as companhias também utilizavam o CRM para dar algo ao consumidor. Muitas empresas de cartões de crédito ou de passagens aéreas, por exemplo, ofereciam incentivos como pontos de recompensa e milhas de vôo. Esses programas foram criados não somente para atrair novos consumidores, mas para aumentar a lealdade de um consumidor ao presenteá-lo com algo. Isso nos parece bastante comum hoje em dia, visto que além de todos esses dados que podem ser cruzados, as empresas ainda conseguem traçar o comportamento do seu consumidor. O Início dos anos 2000 Apesar de as empresas terem visto um crescimento do conceito de CRM nos anos 90, foi somente nos anos 2000 que os softwares começaram a evoluir de verdade. Nos primeiros anos do século XXI as companhias começaram a lançar softwares de CRM mais acessíveis, melhorados e fáceis de usar. Eles eram geralmente customizáveis, e esses programas foram aplicados em muitos campos, de 11 forma que as empresas poderiam modificar o sistema para as suas próprias necessidades.

12 Esses novos sistemas de CRM também ajudaram no crescimento no conceito do CRM no mercado, já que as companhias podiam coletar diferentes níveis de informação de seus clientes e processá-las muito mais rápido do que no passado. Eles custavam fortunas e até hoje podem custar, caso você não procure direito, por exemplo fazendo uma simples busca no Google pelas palavras: gerenciador de contatos ou crm para pequenas empresas e coisas desse tipo. Difícil né? O CRM hoje Agora, o software de CRM é usado principalmente na área de vendas, de telecomunicações e no ramo tecnológico. Diferentemente dos softwares antigos, os CRMs de hoje em dia são dinâmicos e se alteram tão facilmente quanto as necessidades dos clientes, o que é algo super importante levando em consideração o mundo e a sociedade em que vivemos agora. 12

13 PARA QUE SERVE EXATAMENTE UM CRM Turn a perceived risk into an asset. Aaron Patzer - MINT

14 Um software de CRM consegue organizar seu funil de vendas começando por uma lógica de processos. É ele que vai travar o primeiro contato com o cliente, gerenciar as oportunidades e fornecer uma maneira prática e segura de rastrear e agendar suas tarefas. Esse tipo de sistema expande a habilidade que um vendedor tem de fechar mais contratos com um conhecimento mais profundo das táticas e estratégias da empresa. Todos esses resultados podem ser obtidos, se você tomar o cuidado necessário para compreender bem o seu processo de vendas e selecionar o sistema de CRM correto. Nós desenvolvemos TOUCHDOWN para abordar grande parte do mercado de pequenas e médias empresas. O foco está na usabilidade e na simplicidade das ações. De nada adianta um sistema complexo e cheio de funcionalidades quando o tempo de adaptação desse sistema vai fazer sua 14 equipe perder tempo e ainda vai gerar uma frustração com a curva de aprendizado além de falsas expectativas.

15 Registros de tarefas simples como ligações e envio de s, acompanhamento do progresso das negociações, e a criação de lembretes, podem reduzir drasticamente o tempo para fechar uma venda. Trabalhar até tarde da noite ou aos finais de semana geralmente não ajudam em nada, já que uma equipe de vendas deve estar bem descansada e disposta, e se diferenciar utilizando sim, táticas e estratégias inovadoras. O CRM deve eliminar o trabalho penoso da parte administrativa do processo. As tarefas administrativas devem ser vistas como atividades úteis que ajudam um vendedor a exercer seu trabalho, e não como males necessários. O processo de vendas se baseia na constante repetição do ato de parar de trabalhar em uma venda e começar a trabalhar em outra, exigindo uma reaprendizagem rápida de cada negociação e histórico de cada cliente. TOUCHDOWN pode agilizar drasticamente essa reaprendizagem. Este, juntamente com todos os outros serviços de assistência gerencial que o CRM oferece, ajuda o vendedor 15 a ganhar confiança para fechar mais vendas de maneira mais eficiente. E o melhor, os responsáveis por essas

16 equipes, podem acompanhar tudo em tempo real, e de onde estiverem, num tablet ou celular. As pessoas obviamente já perceberam que o mundo está diferente, então o segredo é simples: vamos trabalhar diferente. 16

17 O MARKETING E O CRM It s not we need new ideas, but we need to stop having old ideas. Edwin Land - POLAROID

18 Teoricamente, se uma empresa possui um bom conhecimento sobre seus clientes, ela pode desenvolver estratégias de marketing que correspondem às necessidades específicas deles e consequentemente acabar aumentando suas vendas de forma natural, e isto não é ciência espacial. Então como começar? Salvando todos os contatos de seus clientes no sistema, é possível classificá-los de acordo com o seu feeling sobre cada um. Dessa maneira, é possível salvar os hábitos e preferências de um cliente (como por exemplo o horário que ele possui maior disponibilidade ou que tipo de produto ele é mais disposto a adquirir), permitindo com que você tenha acesso a essas informações de maneira fácil e rápida. Um sistema como TOUCHDOWN permite com que você crie uma imagem detalhada das preferências, hábitos e 18 as necessidades dos seus clientes para que você saiba exatamente como abordá-los. Através de um histórico, você

19 pode consultar negociações antigas e descobrir os motivos pelos quais algumas deram certo e outras deram errado. Além disso, o sistema permite com que você identifique os clientes mais lucrativos, ou os mais promissores, e utilize essas informações importantes para criar mensagens de marketing corretas e ofertas bem mais elaboradas, feitas especialmente para cada um deles. Vamos supor, por exemplo, que você precise fechar um contrato com um cliente no dia seguinte, porque precisa bater a meta mensal. Ao acessar seus contatos no sistema, você poderá escolher os clientes que tem mais chances de fechar um negócio, através do feeling que você mesmo atribuiu a ele, de acordo com a última conversa que tiveram por telefone, pessoalmente ou por . Tudo fica registrado. É hora de agendar suas tarefas. TOUCHDOWN permite que você agende atividades como ligações, reuniões, ou envio de algum ou contrato. Ao fazer isso, você se certifica de que a tarefa em questão não será esquecida com o tumulto do dia a dia. Essa segurança e essa capacidade de cumprir o que você prometeu para o 19 seu cliente irá melhorar o nível do seu atendimento.

20 Por exemplo, sua cliente Juliana faz aniversário daqui a 5 meses, e você faz questão de ligar na data certa para lhe dar os parabéns ou enviar um cartão. Se você não utilizar um sistema de CRM, você pode muito bem se esquecer desse evento, o que te dá uma oportunidade a mais para mostrar que você quer estar presente mesmo nos momentos mais importantes da pessoa. A idéia é: você sempre poderá pensar sem uma abordagem diferenciada para cada cliente, que coincida com suas preferências, para fechar uma negociação. Cada cliente gosta de se sentir único. TOUCHDOWN é uma ferramenta que te proporciona um entendimento de cada cliente, para que você possa fazer cada um deles se sentir uma pessoa muito especial. Analisando os dados de relatórios do TOUCHDOWN é possível também identificar diferenças entre seu público-alvo para lançar campanhas publicitárias mais eficientes. Sua campanha publicitária será muito mais adequada se você utilizar um tema relacionado que seja relevante para o seu público, e divulgá-la, por exemplo, nas redes sociais ou 20 através do google adwords, do que se você optar por uma propaganda de rádio que fale sobre sobre o assunto errado,

21 na hora errada, mesmo que seja uma campanha bem elaborada. Além disso, as mídias tradicionais não fornecem métricas adequadas para as análises mais profundas sobre uma campanha. Ao contrário, você consegue enxergar facilmente isso quando está trabalhando com mídias digitais. E você consegue enxergar ainda mais facilmente quando possui uma ferramente de CRM que pode te mostrar quem são e de onde vem todos os seus clientes, o que eles gostam, assim você pode criar diversas oportunidades analisando sempre todos esses dados e otimizando cada vez mais o relacionamento entre você e eles. 21

22 COMO VOCÊ VAI ECONOMIZAR TEMPO E DINHEIRO COM UM SISTEMA DE CRM? Anything that is measured and watched, improves. Bob Parsons - GO DADDY

23 Quando você é responsável por uma empresa, há diversas tarefas que precisam ser executadas ao mesmo tempo, e as vezes, você pode acabar perdendo uma oportunidade por não saber exatamente quando realizá-las. O CRM deixa tudo agendado para que você saiba o que é necessário fazer durante o dia, a semana, o mês e até mesmo durante o ano. Tá certo, um calendário também faz isso, ou uma agenda, ou um bom assistente, ou até mesmo um aplicativo de lembretes. Mas o sistema de CRM permite que você classifique suas tarefas de acordo com a natureza delas, o que permite que você possa buscar somente as tarefas que aumentarão efetivamente um determinado ciclo de vendas, que estão associadas com uma oportunidade de negócio ou que estão relacionadas com estratégias de marketing. 23 TOUCHDOWN permite que você veja exatamente quais tarefas estão sendo direcionadas para qual acordo,

24 podendo assim fazer ajustes e corrigir erros comuns, você pode comentar nas tarefas de seus vendedores e ajudá-los a tomarem as melhores decisões em cada situação. Empreendedores bem organizados e sucedidos sabem que o planejamento é uma das coisas mais importantes para preservar seu tempo para a realização de outras tarefas. Um sistema de CRM não pode priorizar tudo para você, mas ele pode te ajudar nisso também. Quando os dados de suas tarefas são registrados no sistema, será possível quantificar seus resultados de acordo com os relatórios gerados, e você poderá salvar os relatórios que mais utiliza, para cortar caminhos na hora de tomar decisões rápidas. Com todos os dados inseridos, você poderá enxergar previsões mais precisas sobre quanto trabalho terá que ser realizado, quanto lucro você terá, qual estratégia, landing page ou ações são mais adequados, ou quais acordos estão te trazendo mais lucros, e assim, quais devem ser priorizados para você não perder tempo com negociações, que vamos chamar agora de, flutuantes. 24 Os relatórios gerados por TOUCHDOWN são capazes de exibir informações detalhadas como quantas

25 ligações foram efetuadas para fechar um contrato, quantas reuniões, quantos contratos foram fechados, quantas propostas foram feitas, etc. Essas informações dão um melhor compreendimento ao gerente de vendas sobre quais áreas investir e quais erros corrigir. 25

26 O CRM NA NUVEM Anything that is measured and watched, improves. Bob Parsons - GO DADDY

27 A melhor opção de CRM para pequenas e medias empresas hoje em dia é o SaaS (sigla em ingles para Software as a Service), que é hospedado em nuvem, no nosso caso, nos super-servidores da Amazon. É ele que guarda todos os seus dados, com a melhor segurança e a melhor tecnologia da atualidade, e te dá acesso remoto a tudo que você precisa sobre a sua empresa de qualquer dispositivo móvel, em qualquer hora e qualquer lugar. Na prática, dependendo do tamanho da sua empresa, o que pode exigir um bom investimento de tempo é o cadastramento de todos os seus clientes. Pensando nisso, criamos uma funcionalidade para que você possa importar seus contatos de uma planilha de excel, do seu gmail, etc. É hora de agendar suas tarefas! Um software como TOUCHDOWN permite que você agende atividades como ligações, reuniões, ou envio de alguma correspondência. Ao 27 fazer isso, você se certifica de que a tarefa em questão não será esquecida com o tumulto do dia a dia. Essa segurança

28 e capacidade de cumprir o que você prometeu para o seu cliente irá melhorar o nível do seu atendimento. Por exemplo, sua cliente Juliana faz aniversário em 5 meses, e você faz questão de ligar na data certa para lhe dar os parabéns ou enviar um cartão de aniversário, uma oferta especial ou mesmo para dar um alô. Se você não tem um sistema de CRM, você pode muito bem se esquecer desse evento importante. Após a implementação de TOUCHDOWN, a adição de tarefas para manter o relacionamento com seus clientes e suas negociações deve se tornar uma prática diária e habitual para você e toda a sua equipe de vendas. Com tarefas futuras relacionadas às negociações e que um software de CRM tem um impacto enorme nos seus lucros. Assim como você pode acidentalmente, se esquecer do aniversário de um cliente, você também pode se esquecer que aquela empresa que você já vem falando há meses, gostaria de conversar com você novamente depois do lançamento de um produto novo, ou de um serviço novo que está em desenvolvimento e ainda não está pronto para ser comercializado. 28 Novamente, isso é apenas um exemplo, mas uma

29 venda ou qualquer contrato adicional são muito importantes para pequenas empresas, e conseguir se lembrar de cada cliente em potencial é algo que fará uma enorme diferença ao final do fechamento anual da sua empresa. Efim, utilize TOUCHDOWN para gerenciar tudo o que é feito na sua empresa. Você pode acompanhar todas as atividades de todos os seus vendedores ao mesmo tempo, pode comparar o rendimento entre eles e analisar dados que mostram as melhores preaticas dos melhores vendedores, assim pode usar como exemplo para os menos experientes ou que tem baixa performance. Ao manter anotações documentadas sobre seus clientes e negociações, você poderá servi-los melhor e proteger a sua empresa. Essas anotações no software de CRM permitirão que você mantenha um controle de tudo o que foi realizado com determinado cliente, desde vendas até ligações efetuadas. Se por alguma razão algum cliente tentar fazer uma alegação falsa ou negativa sobre a sua empresa, você terá anotações anexadas ao software que podem ser utilizadas como provas, se necessário. 29 Também é importante informar os seus clientes que sua empresa utiliza um CRM, dando a eles uma sensação de

30 de conforto em relação à organização da sua empresa. Isso também provará que você se importa com a satisfação deles. 30

31 MELHORANDO SUAS VENDAS E PADRONIZANDO O ATENDIMENTO See things in the present, even if they are in the future. Larry Ellison - ORACLE

32 Gerentes de vendas bem sucedidos sabem que eles dependem de sua equipe. Toda a equipe de vendas deve estar envolvida em satisfazer as necessidades do cliente ao oferecer o produto certo. E exatamente por isso, é necessário observar cuidadosamente cada movimento feito pelos membros da equipe. Certo, mas como o CRM ajudaria nisso? Bem, primeiramente, o sistema permite que você crie uma metodologia de vendas. Dessa maneira, os representantes de venda terão um passo-a-passo que deverá ser seguido desde o primeiro contato com o cliente até o fechamento do contrato e o acompanhamento de vendas. A quantidade de detalhes dessa metodologia só depende de você. Uma vez que isso for feito, os gerentes podem monitorar suas vendas e ver exatamente onde está a 32 dificuldade do grupo. Caso o grupo todo tenha a mesma fraqueza, talvez um treinamento específico seja necessário

33 para que as fraquezas de seus produtos não fiquem expostas e para que seus concorrentes não se aproveitem delas. Caso apenas um funcionário apresente um problema em alguma etapa, uma reunião particular pode ser a solução. O sistema de CRM também serve para padronizar o atendimento. Não importa quantas vezes um cliente entre em contato com você, é necessário que você o trate da mesma maneira todas as vezes e que as informações fornecidas sejam consistentes. Afinal, como se pode confiar em uma empresa que fornece informações diferentes a cada contato? Também é necessário agilizar as vendas para que os acordos sejam fechados com o menor número de ligações possíveis, e em menor tempo. Isso significa que quando bem implantado, o CRM certo pode ser decisivo para o sucesso da sua empresa. Ele consegue economizar o seu tempo - e o de seus clientes -, fornecer informações precisas sobre a sua empresa de forma rápida e segura, auxiliar o vendedor, e ainda te fornece todas as ferramentas para a criação de uma campanha publicitária bem elaborada. O aumento dos lucros e de suas vendas é uma consequência inevitável dos 33 recursos desse tipo sistema.

34 CONCLUSÃO The essence of profound insight is simplicity. Jim Collins - GOOD TO GREAT

35 A idéia principal aqui era deixar claro para que serve sistema de CRM e como ele funciona. Nós jamais iríamos empurrar um software que não seja apropriado para sua empresa, mesmo porque, nós oferecemos um teste de 30 dias para que você teste a ferramenta antes de tomar qualquer decisão. Por isso, boa sorte e escolha um CRM que consiga atender às suas necessidades. Existem diversas escolhas no mercado e com certeza existe um que pode auxiliar a sua empresa. Caso queira provar a nossa, é só acessar o link: Divirtam-se e bons negócios. 35

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