Implantação de um sistema de informação para apoio a gestão de uma empresa de pequeno porte utilizando ferramentas open source

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1 978 Implantação de um sistema de informação para apoio a gestão de uma empresa de pequeno porte utilizando ferramentas open source Keoma Gomes de Souza 1, Carlos Mário Dal Col Zeve 2 1 Acadêmico do Curso de Sistemas de Informação da ULBRA Guaíba < > 2 Professor Orientador do Curso de Sistemas de Informação da ULBRA Guaíba < > Resumo: Este artigo apresenta a implantação de uma solução open source em uma empresa de pequeno porte. Foram abordadas as características dos sistemas de informação e das ferramentas open source e, através de uma análise realizada na empresa, foram identificadas as suas principais necessidades. A ferramenta a ser implantada será um CRM web open source, o qual foi escolhido considerando as características e condições atuais da empresa. Abstract: This paper presents the implementation of an open source solution in a small business. Have discussed the characteristics of information systems and open source tools, and through an analysis of the company, identified the main needs. The tool to be implemented will be an open source web CRM, which was chosen considering the characteristics and current condition of the company. 1 - INTRODUÇÃO A informação é tudo na administração de uma organização. Mas para uma boa informação é necessário existir um conjunto de características para que esse fundamental instrumento de trabalho realmente atenda às necessidades dos gestores, como agilidade e confiabilidade [COS07]. Os sistemas de informação interagem neste cenário, a fim de organizar essas informações e torná-las valiosas para a tomada de decisão. O ambiente organizacional, constantemente envolvido em alta competitividade de mercado, vem buscando novas técnicas de gestão e de conhecimento sobre seus clientes. É preciso conhecer o cliente, ser capaz de satisfazê-lo e não perdê-lo, logo a seguir, para a concorrência. Em outras palavras, se faz necessário saber criar e gerenciar o relacionamento com o cliente de forma a gerar valor para a empresa. A grande questão é como fazer isso [MAR10]. Entre essas novas técnicas insere-se o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management - CRM).

2 979 A luta incessante pelo bom atendimento aos clientes, alinhada às mais modernas soluções tecnológicas que gerenciam o CRM, é cada vez mais fundamental para o crescimento dos negócios, pois é uma ferramenta fundamental para uma empresa colocar o cliente como peça-chave de seus negócios [GCC00]. OBJETIVOS DO TRABALHO O objetivo geral deste trabalho é apresentar a implantação de um sistema de informação utilizando uma ferramenta open source para apoio a gestão da empresa Aliança. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Análise do ambiente atual da empresa para identificar suas reais necessidades; Pesquisa de ferramentas open source existentes no mercado; Implantação da ferramenta escolhida para auxílio à gestão da empresa Aliança; Realização de um estudo comparativo após a aplicação da ferramenta na empresa. 2 - REFERENCIAL TEÓRICO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Sistemas de Informação (SI) são sistemas que permitem a coleta, o armazenamento, o processamento, a recuperação e a disseminação de informações [FAC04]. Um SI é algo maior que um software, pois também inclui os processos que são executados fora dos computadores e os indivíduos que gerenciam e fazem estes processos funcionarem.

3 980 Geralmente, um SI é composto de uma base de informação, sendo esta um conjunto de dados baseado em assuntos, integrado, não-volátil e variável em relação ao tempo. Segundo os pesquisadores, Denis Rezende e Aline Abreu [REA01], atualmente são visíveis os benefícios que os sistemas de informação oferecem as organizações, impactando em diversos fatores, como qualidade, satisfação do cliente e redução de custos. Um sistema de informação pode ter um grande impacto na estratégia corporativa e no sucesso da empresa. Esse impacto pode beneficiar a empresa, os clientes e/ou usuários e qualquer indivíduo ou grupo que interagir com o sistema de informação. SISTEMAS OPEN SOURCE O termo open source foi criado pela OSI (Open Source Initiative) [OSI00] e também é conhecido por software livre ou de código aberto. Os sistemas open source aliam características como a simplicidade e a eficiência às potencialidades geradas por soluções de alta qualidade com um custo muito reduzido. No mercado global, os dados mais recentes indicam que as empresas tanto de pequena como de grande dimensão estão a optar cada vez mais pela inclusão de sistemas open source nas suas infra-estruturas informáticas [DRI07]. Segundo o jornal Estadão de São Paulo [EST10], 98% das empresas usam algum tipo de software open source. Entre os entrevistados, o índice de satisfação com os softwares livres foi de 7 a 8 em uma escala de % deles disseram que, em suas empresas, a política é a de adotar o open source sempre que possível. A maior vantagem dos softwares open source é que eles não têm custo de licença, sendo assim, é possível que as empresas invistam mais em serviços e treinamento, garantindo melhor retorno dos investimentos em TI. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM é um sistema estratégico que direciona e empresa a reunir todo o conhecimento e histórico de relacionamento sobre seus clientes. Esta informação

4 981 deve ser gerida por todos os colaboradores por meio do uso de um conjunto específico de ferramentas. Com o CRM, a empresa consegue entender e diferenciar melhor seus clientes, oferecer-lhes mais apoio, atendê-los melhor e, em última análise, conquistar novos clientes. CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional, informação sobre o cliente e tecnologia. Para Elson Davanzo Di Santo [SAN10], consultor de CRM, o mesmo divide-se em três categorias: CRM Operacional: Aplicativos de clientes que atuam como interfaces, incluindo automação da força de vendas, do marketing estratégico, serviços de suporte e relacionamento com o cliente. CRM Analítico: Aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciar o desempenho dos indicadores de resultado. O CRM analítico está intrinsecamente ligado ao Data Warehouse (banco de dados organizado para dar suporte à tomada de decisões estratégicas da empresa). CRM Colaborativo: Serviços colaborativos, como edição personalizada, e- mail, comunidades, redes sociais, conferência e centros de interação e cliente capacitados à web, que facilitam a interação entre clientes e negócios. O consultor explica que o CRM colaborativo é utilizado para estabelecer um valor vital com os clientes, além de transações comerciais, ao criar uma relação de parceria proporcionando novos negócios. SUGAR CRM Sugar Open Source é uma versão de distribuição gratuita e de código aberto do software SugarCRM [SUG00]. É uma aplicação web open source, multiplataforma e desenvolvida em PHP [PHP00] juntamente com recursos AJAX [AJA00] e utiliza banco de dados MySQL [MYS00]. A aplicação tem boa usabilidade, é bastante personalizável e possui diversos módulos para gerenciamento de empresas e divisões, entre eles destacam-se os módulos de: contatos, contas, oportunidades, ocorrências, campanhas de marketing, atividades, documentos, agenda e histórico.

5 982 Além disso, existe uma grande comunidade utilizando e desenvolvendo o Sugar Open Source, fazendo com que o software esteja em constante atualização, garantindo estabilidade e confiabilidade. 3 - SOLUÇÃO PROPOSTA De acordo com o contexto apresentado, foi realizado um estudo da situação atual da empresa, no que diz respeito aos sistemas existentes e ao processo de tomada de decisão. Constatando que a mesma não possuía todo o conhecimento necessário sobre seus clientes e também não existiam sistemas instalados para automatizar seus processos. Também foi realizada uma pesquisa sobre as ferramentas open source existentes no mercado, para identificar qual seria a ferramenta utilizada na empresa Aliança, para ajudar no conhecimento sobre seus clientes e demandas. A ferramenta escolhida foi uma web open source de CRM (gerenciamento do relacionamento com o cliente), para que a empresa acompanhe as instalações realizadas, os atendimentos prestados aos clientes e a centralização e distribuição deste conhecimento, auxiliando no processo de manutenção de clientes e dos sistemas de segurança que eles adquiriram. 4 - CONCLUSÃO Foram realizadas pesquisas na internet para localizar aplicações web de CRM. Dentre o grupo de ferramentas pesquisadas, a aplicação escolhida foi a Sugar Open Source por se adequar de maneira mais próxima às necessidades atuais da empresa. Foram mapeados os módulos da ferramenta que a empresa considerava mais importante para o negócio para realizar a implantação. São eles: contatos, contas, ocorrências, documentos, agenda e histórico. A implantação dos módulos foi realizada de forma lenta e gradual, para proporcionar uma mudança positiva na cultura dos envolvidos. Os funcionários da empresa puderam acompanhar o processo de implantação e receberam treinamento para os módulos indicados anteriormente.

6 RESULTADOS OBTIDOS Com a implantação da ferramenta escolhida foi possível centralizar e organizar as informações disponíveis sobre os clientes e suas aquisições, documentando todos os dados que estavam em papéis, planilhas e outros recursos, construindo assim uma grande base de conhecimento para a empresa. Também está em andamento a realização de um estudo entre o cenário inicial e o cenário atual (após a implantação da ferramenta), através de entrevistas com os funcionários e com os clientes, análise de relatórios antigos e relatórios atuais, histórico de atendimentos anteriores e novos atendimentos, para fins comparativos. Até o momento, a agilidade e redução de tempo para a realização das atividades cotidianas, foram os benefícios mais comentados pelos envolvidos e comprovados nos relatórios de instalações, atendimentos e manutenções realizados. Além dos benefícios citados anteriormente os clientes indicam que a imagem que eles têm da empresa foi modificada, proporcionando mais seriedade e comprometimento com os serviços prestados. 6 - BIBLIOGRAFIA [REA01] REZENDE, Denis Alcides. ABREU, Aline França De. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação empresariais. Editora Atlas. São Paulo - SP, [FAC04] FALSARELLA, Orandi Mina. CHAVES, Eduardo. Sistemas de informação e sistemas de apoio à decisão. Disponível em: <http://www.chaves.com.br/textself/comput/sad.htm>. Acesso em 30 set [COS07] COSTA, Carlos Eduardo Da. Sistemas de informação - Sistemas de gestão empresarial. Disponível em: < Acesso em 10 out [DRI07] WIKI DRI. Consultoria em informática. Disponível em: <http://wiki.dri.pt/wiki/wiki_dri>. Acesso em 01 out [ZAR00] ZANCUL, Eduardo. ROZEBFELD, Henrique. Sistemas ERP. Disponível em: <http://www.numa.org.br/conhecimentos/conhecimentos_port/pag_conhec/erp_ v2.html>. Acesso em 20 set

7 984 [CTA08] COSTA, Carlos Eduardo Da. Sistemas de informação - Sistemas de gestão empresarial. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informese/producao-academica/sistemas-de-informacao-sistemas-de-gestaoempresarial/358/>. Acesso em 30 set [BND07] BONDE. A importância dos sistemas de informação. Disponível em: <http://www.bonde.com.br/colunista/colunistasd.php?id_artigo=1646>. Acesso em 01 out [OSI00] INITIATIVE, Open Source. The open source sefinition (Annotated) version 1.9. Disponível em: <http://www.opensource.org/docs/definition.php>. Acesso em 01 out [CTO10] CONTADOR, José Celso. SANTOS, Gilson Staianov. Planejamento de sistemas de informação - Avaliação do estudo de sullivan. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/gp/v9n3/14569.pdf>. Acesso em 30 ser [WIK10] WIKIPÉDIA. Sistema de Informação de gestão. Disponível em: < A3o>. Acesso em 20 set [EST10] ESTADÃO. O open source nas empresas. Disponível em: <http://blogs.estadao.com.br/link/o-open-source-nas-empresas/>. Acesso em 01 out [GCC00] GONÇALVES, Rafael. CORREA, Karlos E. Souza. CAMPOS, Alaor J. Borges De. LIMA, Renato Da Silva. ALMEIDA, Dagoberto Alves De. Gestão das mudanças em organizações que implementam o CRM. Disponível em: <www.aedb.br/seget/artigos04/97_gestaomudancascrm.doc>. Acesso em 09 out [MAR10] MARCHI. Frederico Saad De. CRM Eletrônico. Disponível em: < Acesso em 12 out [SAN10] SANTO, Elson Davalzo Di. CRM - Agregando valor aos clientes!. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/crmagregando-valor-ao-seus-clientes/43304/>. Acesso em 12 out [PHP00] PHP - Hypertext Preprocessor. Disponível em: <http://www.php.net>. [MYS00] My SQL - My SQL Database. Disponível em: <http://www.mysql.com/> [AJA00] AJAX - Asynchronous Javascript And XML. Disponível em: <http://javascript.about.com/od/ajax/asynchronous_javascript_and_xml.htm>

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