Marketing de Relacionamento

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Marketing de Relacionamento"

Transcrição

1 Universidade Federal de Juiz de Fora Faculdade de Administração e Ciências Contábeis FACC UFJF MBA em Marketing Marketing de Relacionamento Material de Apoio Prof. Dr. Danilo de Oliveira Sampaio (Professor da Faculdade de Administração e Ciências Contábeis FACC/UFJF) Novembro Juiz de Fora

2 Marketing de Relacionamento Calendário de aulas Horário: de 08h às 18h Datas: 22/11/14 e 29/11/14 Ementa O contexto do Marketing de Relacionamento. Retenção dos clientes. Papel do Marketing de Relacionamento. Cadeia de valor. Sistema de oferta de valor. Valor e satisfação do cliente. Endomarketing. Etapas do CRM - Customer Relationship Management. Conteúdo programático Desafios e oportunidades de marketing, marketing tradicional, marketing de relacionamento, objetivo e o contexto do marketing de relacionamento, sistemas de marketing de relacionamento, cases e vídeos, base do marketing de relacionamento, ferramentas de interatividade, modelos de fidelização, definição e tecnologias de Customer Relationship Management (CRM) e exercícios. 2

3 Marketing de Relacionamento Objetivo Apresentar a evolução e o contexto do Marketing de Relacionamento nas empresas, destacando suas características e estratégias, visando sua aplicação como forma de reter e conquistar nos clientes. Metodologia Aula expositiva com quadro/lousa e data show. Dinâmicas. Troca de experiências. Mini-casos. Vídeos. Frequência Limite de falta/ausência pelo regulamento da UFJF: 25% da carga horária total. Avaliação - critérios São 03 avaliações em sala de aula: Avaliação 1 (equipe): 30 pts + Avaliação 2 (equipe): 50 pts + participação/frequência individual 20 pts = 100 pts 3

4 Marketing de Relacionamento Currículo Resumido do Prof. Danilo de Oliveira Sampaio Danilo de Oliveira Sampaio é professor adjunto II lotado no Departamento de Ciências Administrativas (CAD) da Faculdade de Administração e Ciências Contábeis (FACC) da Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Possui doutorado em Administração (Universidade Federal de Minas Gerais/UFMG/Cepead-2012), mestrado em Administração (Universidade Estácio de Sá/2004) e graduação em Administração (Universidade Federal de Juiz de Fora/UFJF-1993). Atua na graduação e pós de Administração de Empresas e Adm. Pública (presencial e a distância). Temas de pesquisa: comportamento do consumidor, desenvolvimento sustentável, marketing internacional, marketing de relacionamento, marketing social e marketing no setor público. Têm 25 artigos publicados em periódicos e 40 em congressos no Brasil e exterior, 43 orientações de graduação, 2 de mestrado, 1 de doutorado e participação em diversas bancas de graduação e mestrado. Participa de 3 grupos de pesquisa e está como líder do grupo de pesquisa DESCOR, registrado pelo CNPq e UFJF. É parecerista de periódicos e congressos nacionais e internacionais. Leciona a convite em Instituições de prestígio nacional e internacional. Atuou em organizações na área de marketing e vendas, com destaque para Nestlé, Pepsico, Embratel/Brasil Center, Cisper/O-I, Mesbla/Renner. Foi um dos fundadores-membro da Campe em 1992 (Empresa Júnior de Consultoria da FACC/UFJF). É membro do EIBA - European International Business Academy. (Texto informado pelo autor) Endereço para acessar o currículo completo na Plataforma Lattes: Formas de contato com o professor: Site: s: Pessoalmente na UFJF/FACC: gabinete 08 4

5 Marketing de Relacionamento Bibliografia recomendada ALMEIDA, S. et. al. A produção científica em Marketing de Relacionamento no Brasil entre 1990 e EMA, Encontro de marketing da Anpad, set BARON, G. R. Friendship marketing: growing your business by cultivating strategic relationships. Oregon: The Oasis Press, BENKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, BENKIN, S. F. Conversando sobre endomarketing. São Paulo: Makron Books, BOSE, R. Customer relationship management: key components for IT success. Industrial Management & Data Systems, n. 2, p. 102, BULL, C. Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation. Business Process Management Journal, v.9, p , BROWN, S. CRM Customer relationship management: uma ferramenta estratégica para o mundo e-business. São Paulo: Makron Books, BRUM, A. M. Um olhar sobre marketing interno. Porto Alegre: L&PM, CRUL, L.; ZINKHAN, G. M. A Theory of the firm perspective on marketing and distributive justice. Journal of Macromarketing v. 28, n. 1, p , DEMO, G.; PONTE, V. Marketing de Relacionamento (CRM): estado da arte e estudos de caso. São Paulo: Atlas, DONALDSON, B.; O TOOLE T. Strategic Market Relationship: from strategy to implementation. Chichester: John Wiley & Sons, 2. ed., GERSON, R. A. A excelência no atendimento a clientes. Rio de Janeiro: Qualitymark, GORDON, I. Marketing de relacionamento. São Paulo: Editora Futura, GRIFFIN, J. Um programa de fidelização. HSM Management, p , set.-out., GRÕNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, Endomarketing como estratégia de gestão. Porto Alegre: L&PM, HOOLEY, G. J. et al. Estratégia de marketing e posicionamento competitivo. 2ª ed. São Paulo: Pearson, HUNT, S. D. Foundations of marketing theory: toward a general theory of marketing. M. E. Sharpe. Armonk: New York, Controversy in marketing theory: for reason, realism, truth, and objectivity. M. E. Sharpe. Armonk: New York, KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do milênio. 10ª ed. São Paulo: Prentice Hall, KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12ª ed. São Paulo: Prentice Hall, KYRIADKIDOU, O.; ÖZBILGIN, M. F. (ed.). Relational perspectives in organizational studies: a research companion. Cheltenham: Edward Elgar, 1ª ed.;

6 Marketing de Relacionamento Bibliografia recomendada LAS CASAS, A. L. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 5ª ed. São Paulo: Atlas, Plano de marketing para micro e pequena empresa. 2ª ed. São Paulo: Atlas, LOVELOCK, C; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas tecnologia e resultados. 5ª ed. São Paulo: Pearson, MADRUGA, R. Guia de implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo: Atlas, McKENNA, R. Marketing de Relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. 26ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, MONCZKA, R.; TRENT, R.; HANDFIELD, R. Purchasing and supply chain management. 2. Ed. Cincinnati: Thomson Learning, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, p , autumn, PLAKOYIANNAKI, E.; TZOKAS, N. Customer relationship management: a capabilities portfolio perspective. Journal of Database Marketing, v.9, p , REINARTZ, W.; KRAFFT, M.; HOYER, W. D. The customer relationship management process: its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, v.41, n.3, p , ROCHA, T.; VELOSO, A. A hora da recompensa: como obter sucesso através dos programas de fidelização. São Paulo: Cobra Editora, SALOMI, G. G. E.; MIGUEL, P. A. C.; ABACKERLI, A. J. SERVQUAL X SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Revista Gestão & Produção, v.12, n.2, p , mai.-ago SAREN, M. Marketing theory: In Marketing theory - a student text. Business Press: Tumbridge, SHETH, J. N.; GARDNER, D. M.; GARRETT, D. E. Marketing theory: evolution and evaluation. Wiley: New York, SHETH, J.; PARVATIYAR, A. (eds.) Handbook of Relationship Marketing. Thousand Oaks: Sage Publications, 2000 SLONGO, L. A.; LIBERALI, G. (Org.) Marketing de Relacionamento: estudos, cases e proposições de pesquisa. São Paulo: Atlas, STONE, M.; WOODCOCK, N.; MACHTYNGER, L. CRM Marketing de Relacionamento com os clientes. São Paulo: Futura, WEITZ, B.; WENSLEY, R. (ed.) Handbook of Marketing. London; SAGE, ZENONE, L. C. CRM: customer relationship management: gestão do relacionamento com o cliente e a competitividade empresarial. São Paulo: Novatec,

7 Marketing de Relacionamento Sites para pesquisa Alguns sites interessantes para pesquisa via download de artigos científicos (clique no link de cada fonte abaixo): (Para outros links acesse o nosso site sobre pesquisa de marketing: CEPEAD Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da UFMG. (http://www.cepead.face.ufmg.br/index.php?option=com_wrapper&view=wrapper&itemid=209) ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing. Revista Comunicação, Mídia e Consumo. (http://revistacmc.espm.br/index.php/revistacmc) REGE USP Revista de Gestão USP FEA USP. (http://www.regeusp.com.br/) Read Revista Eletrônica Escola de Administração da UFRGS. (http://seer.ufrgs.br/read) Revista Gestão e Produção Revista Eletrônica de Engenharia de Produção da Univ. Federal de São Carlos (UFSCar). (http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_serial&pid= x&lng=en&nrm=iso) Plataforma SCIELO Site de busca de artigos científicos depositário de milhares de periódicos para consulta acadêmica. (http://www.scielo.org/php/index.php?lang=pt) Plataforma Periódico CAPES Site nacional de busca de artigos científicos do MEC para consulta de periódicos. (http://www.periodicos.capes.gov.br/) 7

8 Acesso aos slides da disciplina, artigos, links de pesquisa, eventos, etc... Acesse e localize uma fonte bibliográfica neste link 8

9 Desafios e Oportunidades de Marketing na Nova Economia Avanços da informática (TI), dos sistemas de informação e comunicação O poder migra: da indústria para fornecedores para consumidores (hoje a sociedade do consumo) Elevado sortimento de bens e serviços no mercado gerando forte concorrência local e global Fragmentação/segmentação/acesso da mídia e da audiência Mudança na percepção de valor por parte dos clientes Mudança nos padrões de demanda (física X on line) Novas fontes de vantagem competitiva (redes de TI e logística integradas) Privacidade, segurança e preocupações éticas (física e on line) Jurisdição legal incerta e negociações globais (EUA, BRIC, NAFTA, UNIÃO EUROPÉIA, ÁSIA) 9

10 Desafios e Oportunidades de Marketing na Nova Economia IPhone 6 Máquina de datilografia IBM PC Ultrabook Loja própria da Apple no Shopping WestField em Londres, o maior da Europa (Fonte: arquivo próprio) 10

11 Desafios e Oportunidades de Marketing na Nova Economia Philip Kotler e a definição do MARKETING 3.0 como uma oportunidade de negócios TEORIA ECONÔMICA RACIONAL VERSUS TEORIA ECONÔMICA COMPORTAMENTAL 11

12 Desafios e Oportunidades de Marketing Vídeo Kotler Marketing 3.0 Philip Kotler e a definição do MARKETING 3.0 como uma oportunidade de negócios No Marketing 3.0 Que são VALORES: Philip Kotler vídeo Sobre o chamado Marketing 3.0 (12:21min.) https://www.youtube.com/watch? v=5trztjxhu5k Os bons valores são aqueles que estimulam e nutrem os lados colaborativo, cultural e criativo dos empregados. Os bons valores são aqueles alinhados com as forças em ação: tecnologia colaborativa, transformação cultural impulsionada pela globalização e importância crescente da criatividade 12

13 Desafios e Oportunidades de Marketing na Nova Economia Vice-Presidente da Alemanha / McDonalds, Mr. Hoger Beek, disse: "Com essa nova aparência, queremos esclarecer a nossa responsabilidade para a preservação dos recursos naturais. No futuro vamos colocar um foco ainda maior nisso Adaptação da estratégia de marketing do McDonald s pelos franqueados na UE / Europa em países como França, Inglaterra e Espanha Foco: mudança e ajuste (cultural) de cardápio, agilidade de atendimento eletrônico Loja McDonald s em Madrid provocando maior agilidade e com design e cores renovadas (Fonte: arquivo próprio) 13

14 Evolução do Marketing por Philip Kotler Hoje, o marketing 3.0 se desloca do consumidor para a abordagem centrada no ser humano, na qual a lucratividade tem como contrapeso a responsabilidade corporativa. A empresa deve operar em rede de parceria empregados, distribuidores, revendedores e fornecedores. Se a empresa escolher com cuidado sua rede de parceiros, se seus objetivos estiverem alinhados e as recompensas forem equitativas e motivadoras, a empresa e seus parceiros, serão excelentes competidores. É preciso compartilhar a missão, visão e valores com os parceiros, para que ocorra sintonia com o objetivo e metas Rede de parcerias e foco no ser humano 14

15 Marketing: importância e surgimento O marketing surge com propósito de atender a mercados distantes para desenvolver o comércio entre empresas e cidades para atender às demandas do sistema capitalista. Depois o marketing se estabeleceu na relação empresa cliente final e familiar. S h e l b y H u n t Um dos gurus em Marketing em gabinete na Michigan State University Surgimento do Marketing nos Negócios (1904) O primeiro curso de marketing denominado distribuição de safras, ministrado pelo Prof. Hargety (Ohio State University), foi em O foco inicial do marketing foi no setor agronegócio, com destaque para a Alemanha, nas áreas agrícola e industrial, na década de O Marketing teve função distinta de negócios já nos Estados Unidos, Inglaterra, França, Itália, Espanha e Japão, por volta de 1948 (American Marketing Association), sendo aplicado em indústrias, multinacionais devarejos e em bancos. 15

16 Marketing de Relacionamento SEGUNDO A TEORIA DAS RELAÇÕES (MARKETING DE RELACIONAMENTO) Numa transação que envolve custos econômicos sob condições de alta incerteza e intensidade de capital, os riscos são melhor gerenciados por meio de uma relação entre as partes do que cada um agindo por si próprio (DONALDSON; O TOOLE, 2007). Pregão - bolsa de valores de São Paulo Reunião entre Merkel e Holland Países emergentes 16

17 Marketing de Relacionamento A escola do Marketing de relacionamento teve suas origens em teorias econômicas e sociais advindas do Industrial Market Purchase IMP. O arcabouço teórico econômico foi composto pelo conjunto de diferentes teorias: Teoria da Agência, Teoria dos custos de transação e Teoria dadependência derecursos. Já o arcabouço teórico social foi composto pela Teoria das trocas sociais e pela Teoria de interação e redes de trabalho (DONALDSON; O TOOLE, 2007). 17

18 Marketing de Relacionamento: agentes Tipos de agentes / consumidores do marketing de relacionamento: 1. Empregados/funcionários 2. Parceiros/fornecedores (indústria; comércio; bancos; demais serviços) 3. Consumidores individuais/empresariais 4. Estado/Governos municipais, estaduais e federal 18

19 Contexto do Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento (década 1980) área interna área externa marketing de serviços marketing industrial 19

20 ATIVIDADE 1 Considerando o setor de turismo em Juiz de Fora, de que forma os agentes envolvidos podem desenvolver estratégias de marketing de relacionamento? Entregar a resposta em folha com nomes dos colegas e data. Fazer em sala de aula Tempo: 15 minutos Após a entrega: comentários 20

21 Contexto do Marketing de Relacionamento As escolas teóricas do marketing - Fonte: adaptado de Sheth, Gardner e Garret (1988) Escola de Commodity ou de Produto Escola Funcional Escola Regional Escola Funcionalista Escola Institucional Escola Gerencial Escola do Comportamento do Consumidor Escola Ativista Escola do Macromarketing Escola Dinâmica Organizacional Escola Sistêmica Escola das Trocas Sociais 21

22 No Marketing de Relacionamento... Quanto maior a (p) percepção, maior será a satisfação. Quando a (e) expectativa é muito elevada, é mais fácil ocorrer insatisfação S = p e 22

23 Definições de Marketing de Relacionamento Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos para criar, comunicar e fornecer valor a clientes e para gerenciar relacionamentos com clientes de formas que beneficiam a organização e seus Stakeholders (AMA American Marketing Association, 2012). trocas relação parceria valor longo prazo atração Para Madruga (2006) O marketing de relacionamento se refere a toda atividade de marketing direcionada a estabelecer, desenvolver e manter trocas relacionais de sucesso. Definitivamente é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores, parceiros e entidades governamentais e não governamentais, através de uma visão de longo prazo na qual hábenefícios mútuos (MADRUGA, p. 20, 2006). Pão de Açúcar no Fórum de Marketing Empresarial

24 Marketing de Relacionamento e o Setor Público No Brasil, há poucas iniciativas bem gerenciadas neste sentido, mas um bom exemplo é o caso da Cidade de Curitiba, capital do Estado do Paraná Jardim Botânico de Curitiba - PR Realizando a Gestão de Relacionamentos com os Cidadãos: proposição e avaliação de um modelo baseado no Citizen Relationship Management (CzRM) Transporte coletivo tubular - PR Relacionamentos com os Cidadãos suportada por sistemas de informação integrados, são adaptados os conceitos e a estruturação do Customer Relationship Management (CRM) da iniciativa privada, customizado para o ambiente público municipal como Citizen Relationship Management (LEITE; REZENDE, 2010) Fonte: Artigo encontrado na Urbe - Revista Brasileira de Gestão Urbana (Brazilian Journal of Urban Management), v. 2, n. 2, p , jul./dez https://www.google.com.br/search?q=curitiba+e+relacionamento+com+cidadao&rlz=1c5chfa_enbr522br522&oq=curitiba+e+relacionamento+com+cidadao&aqs=chrome..69i57j69i60l3j0.7112j0&sourceid=chrome&espv=210&es_sm=119&ie=utf-8 24

25 Marketing de Relacionamento e o Setor Público A Prefeitura Municipal de Curitiba (PMC) organizou uma equipe, a qual gerencia o relacionamento com o cidadão via Instituto Curitiba de Informática (ICI), com funcionamento 24 horas, seja atendendo o contribuinte individual ou a empresas O Canal de telefone gratuito 156 criado desde 1984, tanto recebe reclamações e solicitações como faz contato via Call Center ou via Chat aos cidadãos e empresas para realizar pesquisas/enquetes e fazer análise da satisfação de serviços, como de transporte público por exemplo. 25

26 Contexto do Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento fins de 1970 e início de 1980 Marketing de relacionamento entre empresas Segurança do produto Satisfação do consumidor Efeitos do produto no ambiente Responsabilidade social. 26

27 Marketing de Relacionamento Nos anos 90 e 2000 o Marketing de Relacionamento voltou-se também para o consumidor final, ou seja, para o indivíduo, grupos e famílias. Marketing de relacionamento para o consumidor final IMPLICAÇÕES: Maior necessidades de desenvolver o marketing em termos de estratégias de: Segmentação Posicionamento 27

28 Correntes Teóricas que influenciam o Marketing de Relacionamento Teoria da visão baseada em recursos - RBV Teoria do posicionamento baixo custo de diferenciação Teoria econômica ganhos financeiros Teoria da configuração parte interna Teoria da rede de trabalho social conhecimento interno Marketing de Relacionamento Teoria da contingência valor aos stakeholders Teoria de marketing escolas de marketing Teoria da mobilização dos recursos críticos da firma 28

29 Parcerias necessárias: exemplos de sistemas de marketing de relacionamento Comunidades rurais/cooperativas Trabalhador do campo Transporte da cana O marketing de relacionamento utiliza diferentes tecnologias neste exemplo, como: reuniões e treinamento de agricultores, sistemas integrados de logística e distribuição Refinarias Transporte de etanol Etanol no posto 29

30 Outras definições de marketing de relacionamento Marketing de relacionamento como a atração, manutenção e ampliação da relação com o cliente (BERRY, 1985). Marketing de relacionamento tem como objetivo desenvolver relacionamentos que sejam satisfatórios para a empresa e consumidores, a fim de criar um vínculo de longo prazo (KOTLER, 2000). Marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante a vida de parceria (ZENONE, 2007). 30

31 Cases de Marketing de Relacionamento Nespresso Sport Club Internacional Multiplus Fidelidade Rede Accor Harley Davidson Club 31

32 Cases de Marketing de Relacionamento: Nespresso Club 32

33 Cases de Marketing de Relacionamento: Nespresso Club Atendimento online Compra facilitada via site Lojas físicas próprias em locais selecionados Campanhas de marketing exclusivas Personalidades como influência de consumo 33

34 Case: Sport Club Internacional - Marketing de Relacionamento Alma Colorada 104 anos de existência. Clube da região sul brasileira com o maior patrimônio e maior quantidade de sócios. Possui departamento e equipe de marketing profissional Dois tipos de consumidores identificados pela equipe de marketing do Internacional 1. Vai a todos os jogos, contribui monetariamente a cada 30 dias, consome frequentemente produtos licenciados, mobiliza grupos de amigos para aquisição de artigos ou comparecimento em jogos. 1. Acompanha o clube através dos meios de comunicação, com pouco ou nenhum consumo. 34

35 Case: Sport Club Internacional - Marketing de Relacionamento Público-alvo primordial: Jovens Slogan: Alma colorada: venha viver essa paixão Quadro resumo estratégico Alma Colorada 35

36 Case: Sport Club Internacional - Marketing de Relacionamento Estratégias de relacionamento adotadas: Primeiro clube a aderir ao PGQP Link com redes sociais Implementação de Ouvidoria Aproximação do sócio com os gestores; Visita colorada Sorteio de camisas e bolas usadas nos jogos Viagens com a delegação 36

37 Case: Sport Club Internacional - Marketing de Relacionamento Mudanças estruturais necessárias para implementar o MR no Inter. 37

38 Case: Sport Club Internacional - Marketing de Relacionamento O sócio em dia pode trocar a camisa antiga do time pela nova O sócio em dia com a mensalidade tem descontos em muitos parceiros do clube, como postos de gasolina, lojas de varejo, etc. 38

39 Case: Sport Club Internacional - Marketing de Relacionamento Um relacionamento de longo prazo sempre renovado Relacionamento com parceiros e aberturas de lojas físicas e virtuais Sempre na Internet há o incentivo a manutenção e convite de novos sócios 39

40 Case: Sport Club Internacional - Marketing de Relacionamento Resultados quantitativos: Mais de sócios em dia Elevação constante da receita Quantidade de sócios pagantes subiu 537%, de 7.491, em 2001 para , em 2006 e continua aumentando... Total de sócios em dia com débito em conta subiu 900%, de 2.420, em 2004 para , em 2006e continua aumentando... Garotos propaganda: Chico Buarque com Luiz Fernando Veríssimo Resultados qualitativos: Prêmios de Mérito em Administração concedido pelo Conselho Regional de Administração do RS e pelo Jornal Valor Econômico e no canal por assinatura SporTV... Vídeo de incentivo a torcedores feito pelo escritor Luiz Fernando Veríssimo, postado pelo Inter no You Tube (4:51 min.) https://www.youtube.com/wat ch?v=u27irmb8yyo 40

41 Case: Multiplus Fidelidade - Marketing de Relacionamento Multiplus Fidelidade É uma rede de fidelização que o consumidor junta em uma única conta pontuações de diferentes empresas, o que permite trocas por prêmios diversos. Multiplus Fidelidade Institucional (0:31 min.) https://www.youtube.com/user/pont osmultiplus 41

42 Case: Multiplus Fidelidade - Marketing de Relacionamento VISÃO Juntos podemos muito mais MISSÃO Conectar empresas e pessoas por meio de uma rede de relacionamentos onde todos ganham VALORES Simplicidade Agilidade Confiança Diversão Inovação 42

43 Case: Accor - Marketing de Relacionamento ACCOR, maior operadora hoteleira do mundo e líder de mercado na Europa, está presente em 92 países com mais de hotéis e 450 mil quartos. Com mais de 160 mil funcionários em Accor hotéis da marca em todo o mundo, o Grupo oferece a seus clientes e parceiros cerca de 45 anos de know-how e expertise. Um portfólio de marcas fortes: Accor oferece uma extensa oferta, incluindo marcas de luxo e de padrão econômico: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles, ibis orçamento, hotelf1 como bem como Thalassa sea & spa. (Fonte: Programa de fidelidade mundial Le Club Accor hotels permite aos associados ganhar pontos cada vez que ficar em um hotel Accor participante. Os pontos nunca expiram. 43

44 Case: Accor - Marketing de Relacionamento (Fonte: 44

45 Case: Accor - Marketing de Relacionamento Le Club Site de relacionamento do Grupo Accor: 45

46 Case Harley Davidson Club 46

47 Case Harley Davidson Site de relacionamento da Harley-Davidson: Aqui a organização busca envolver o consumidor!!! 47

48 Case Harley Davidson Apelo para a emoção e liberdade, sempre com relacionamentos entre membros do Club Harley Oração Harley (duração - 2:10 min.) https://www.youtube.com/watch?v=ellgtvjlyby 48

49 ATIVIDADE 02 Desenvolva um plano de marketing de relacionamento com base em um clube de fidelização para o time de futebol: TUPI FUTEBOL CLUBE Entregar a resposta em folha com nomes dos colegas e data. Fazer em sala de aula Tempo: 15 minutos Após a entrega: comentários 49

50 Marketing de Relacionamento: formação Barnes (2002), que defende os 4 R s do marketing de relacionamento: Relacionamento Marketing de Relacionamento 4 R s Referência Retenção Recuperação 50

51 Marketing de relacionamento por McKenna Em um tempo de opções múltiplas e mudanças imprevisíveis, um novo marketing é a solução. O mercado oferece uma enorme possibilidade de escolhas e as empresas se vêem frente ao fim da lealdade de marcas. Mas a real solução não é mais marketing, mas um melhor marketing que crie e mantenha o relacionamento entre os dois (cliente e empresa) (REGIS MCKENNA, 1986). 51

52 Marketing de relacionamento por Sheth e Parvatyar Marketing de Relacionamento é um processo contínuo de engajamento em atividades e programas cooperativos e colaborativos com clientes imediatos e clientes finais, para criar ou fortalecer mútuo valor econômico a custos reduzidos (SHETH e PARVATYAR). Fonte: link e acesso ao artigo: 52

53 Valor como base do marketing de relacionamento Três abordagens de criação de valor para os clientes (Kotler e Keller, 2006) Proporcionando VALOR aos CLIENTES Benefícios financeiros Benefícios sociais Vínculos estruturais Exemplos em qualquer tipo de organização, seja pública ou privada: Ferrari Greenpeace 53

54 Atividade 03 Fig. 1 Serviços Públicos e o Marketing de Relacionamento: Em grupos de 04 a 06 pessoas, responda a questão que segue em folha avulsa e entregue ao professor em sala de aula. - Observe as Figuras ao lado e responda a seguir: Fig. 2 Como obter um relacionamento real, fiel e de longo prazo proporcionando VALOR com os clientes/cidadãos conforme as figuras? Responda para cada figura. 54

55 Objetivo do marketing de relacionamento Estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios e de LONGO PRAZO com clientes, fornecedores e distribuidores, a fim de RETER e CONQUISTAR sua preferência. MARKETING TRADICIONAL MARKETING DE RELACIONAMENTO Vender produto para o maior número de clientes. Diferenciar produtos. Fluxo constante de clientes novos. Voltado para a criatividade. Uso da tecnologia da informação para vendas e faturamento. Vender a um único cliente o maior número de produtos durante o maior período. Diferenciar clientes. Novos negócios com clientes existentes. Voltado para respostas. Uso da tecnologia da informação para conhecimento dos hábitos dos clientes. 55

56 Base do marketing de Relacionamento A informação como base do relacionamento: Dados cadastrais. Dados de comportamento. Alerta ao consumidor: o caso de comunicar como aproveitar as milhas de programas de relacionamento Dados de relacionamento. Dados psicográficos. PROGRAMA BOM DIA BRASIL TV GLOBO (2:51 min.) Alerta sobre milhagens aéreas https://www.youtube.com/watch?v =W175xkFc1m0 As empresas com FOCO no relacionamento vêem como OPORTUNIDADE, mas as outras como PREJUÍZO

57 Marketing de relacionamento: um exemplo do Pão de Açúcar O marketing de relacionamento envolve: Tecnologias. Processos. Serviços. Cultura. Produtos/serviços. Aplicativo do Sistema de Delivery do Grupo Pão de Açúcar - (1:35 min.) https://www.youtube.com/watch?v=y2 glyfug46a Provocando relacionamento contínuo com consumidor 57

58 Ferramentas de interatividade do marketing de relacionamento TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Permite eficiência nas operações e facilita o controle e a coordenação das atividades. EX: Supermercado Zona Sul - RJ DATABASE MARKETING (marketing com banco de dados) Ferramenta de apoio à inteligência de marketing, que viabiliza um relacionamento customizado, duradouro e rentável com clientes. Usa o gerenciamento das informações do cliente, do mercado e dos concorrentes. EX: Rede Accor de Hotéis MARKETING DIRETO Comunicação individualizada com os clientes que atende as necessidades do cliente oferecendo benefícios que são realmente importantes para eles. Diferencia os clientes, pois permite um diálogo e um maior relacionamento. EX: MAGAZINE.COM 58

59 Ferramentas de interatividade do marketing de relacionamento O Marketing de Relacionamento atinge o consumidor-alvo via mídias inovadoras como: MOBILE MARKETING: O marketing móvel utiliza o celular via SMS e TV móvel interativa. Uso do celular a favor da marca, criando relacionamento e interatividade. Sabe-se exatamente como e quando falar com o consumidor. É muito mais fácil medir dados e resultados via mídia celular. 59

60 Ferramentas de interatividade do marketing de relacionamento Marketing de Relacionamento atinge o consumidor-alvo via mídias inovadoras como: OUTDOOR INTERATIVO: Coca-Cola Interatividade Sidney (1:19 min) https://www.youtube.com/watch?v=j G8pzVDYgNQ O outdoor interativo se relaciona on-line com os consumidores via celular. É o marketing de relacionamento buscando contato em locais públicos. Resultado em interatividade, reforço da marca e inovação. EX: Coca-Cola, Honda e McDonalds. McDonald's interactive billboard- OUTDOOR-Interatividade (1:40 min.) https://www.youtube.com/watch?v=d 2UkIo-0prw 60

61 Fidelização como Estratégia de Marketing de Relacionamento Como manter a fidelidade de clientes através do Marketing de Relacionamento (VAVRA, 1993): 1. Retenção em vez de conquista! 2. Consumidores possuem mais experiências de compras. 3. Além do mix de marketing: satisfação e serviços. EXS: em busca da fidelidade - Bancos: Banco Itaú Personnalite Banco do Brasil Estilo 61

62 Fidelização como Estratégia de Marketing de Relacionamento Para Rocha e Veloso (1999) há quatro níveis de fidelização: (Nível Um) Oferta de mais e melhores serviços. - Rede dehotéis Savoy. O Data Base Marketing conhece as características de quarto quando o cliente faz check in. (Nível Dois) Benefícios financeiros. - TAM Empresas aéreas premiam clientes devido à frequência de consumo. (Nível Três) Benefícios sociais. - Harley-Davidson Eventos incentivados de consumidores que idolatram a marca. (Nível Quatro) Benefícios estruturais. - FEDEX Desenvolveu um software para clientes empresariais, facilitando o despacho de malotes, sendo fornecido a este serviço: um computador e impressora exclusivos. 62

63 Modelos de Fidelização em Marketing de Relacionamento (1º) Modelo de Recompensas: premiação aos usuários. Ex: Companhias aéreas (milhagens), operadoras de cartões de crédito (prêmios). (2º) Modelo Educacional: interação com os clientes para desenvolver novos produtos e serviços. Ex: Nitendo Japão, com a revista Nitendo Power. (3º) Modelo Contratual: oferece benefícios exclusivos. Ex: Johnson & Johnson que oferece preços mais baixos aos recém-nascidos. (4º) Modelo de Afinidade: reúne consumidores com interesses e perfis comuns. Ex: Clube da Barbie na França com membros. (5º) Modelo de Serviço de Valor Agregado: Benefícios com serviços especiais. Ex: sala vip nos aeroportos aos clientes doamerican Express Platinum. (6º) Modelo de Alianças: programas baseados em alianças entre organizações. Ex: Operadoras de cartão de créditos com companhias aéreas e com hotéis. 63

64 (Re)Tentativas de Fidelização em Marketing de Relacionamento Novas tentativas de desenvolvimento de programas de fidelização (Tentativas com sucesso): 1. Smiles (Gol Linhas Aéreas) 1. Tudo Azul (Azul Linhas Aéreas) 64

65 (Re)Tentativas de Fidelização em Marketing de Relacionamento: Caso Smiles Campanha Smiles via e-marketing aos participantes dos Smiles, programa de fidelização da GOL Linhas Aéreas (duração 0:33 min.) Campanha Smiles via e-marketing aos participantes dos Smiles, programa de fidelização da GOL Linhas Aéreas (duração 0:31 min.) 65

66 (Re)Tentativas de Fidelização em Marketing de Relacionamento: Caso Smiles RECUPERAÇÃO de clientes, sugerindo vantagens reais de relacionamento RETENÇÃO de clientes, sugerindo relacionamento de longo prazo com benefícios especiais 66

67 (Re)Tentativas de Fidelização em Marketing de Relacionamento: Caso Azul B2B e B2C (duração 03:09 min.) Vídeo sobre Relacionamento com consumidor final informando sobre serviço de TV e parceria SKY e=c4-overview&list=uuatnb3docqk_pt7pyz29snw B2B e B2C (duração 01:38 min.) Vídeo sobre Relacionamento com consumidor final destacando o Dia das Mães, com brinde da Coca-Cola Tnb3doCQk_PT7pYz29SNw 67

68 (Re)Tentativas de Fidelização em Marketing de Relacionamento: Caso Azul Tipos de Programas de Relacionamento por categoria de consumo 68

69 Customer Relationship Management (CRM) O CRM é uma ferramenta de Marketing de Relacionamento. Pode ser aplicado em microempresas a multinacionais. O CRM pode ser adquirido por módulos ou completo, sendo que algumas empresas no vendem soluções de CRM customizadas. CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação. CRM envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e serviços. Bose (2004) 69

70 Exemplos de Módulos usuais de Customer Relationship Management (CRM) Marketing Vendas Análise e segmentação de mercado Gestão de oportunidades de vendas Gestão de campanhas de marketing Cotações, preços Personalização de ofertas por clientes Previsões de vendas Gestão e integração de dados Análise do estágio de vendas Retorno do investimento Gestão de incentivo Eficácia da campanha de marketing Gestão de território Serviços Associação de vendas e serviços Solução de problemas Gestão de atribuições Criação de scripts inteligentes Colaboração e workflow Respostas por Parceiros Recrutamento de parceiros Treinamento de parceiros Elaboração de perfis E-commerce colaborativo Estatísticas de parceiros Gestão do desempenho de parceiros 70

71 Foco do marketing de relacionamento O marketing de relacionamento é uma filosofia de marketing que tenta a aproximação pessoal com o consumidor, seja ele final ou empresarial. FOCO 1: RETENÇÃO FOCO 1: LONGO PRAZO FOCO 2: FIDELIZAÇÃO (PROGRAMAS) Ferramentas: B2C - CRM (consumidor final/famílias) B2B ERP e SCM (consumidor empresarial) 71

72 Customer Relationship Management (CRM) O desafio do CRM: como transformar todos os dados em informações gerenciais? PARADIGMA RELACIONAL (2008) ERP SCM A estratégia de marketing deve ter prioridade frente a uma ferramenta de T. I. O marketing deve ser bem compreendido por todos os empregados e repassado pela alta direção de forma consciente e planejada Muitos projetos de CRM falham nesse ponto, sem priorizar a estratégia de marketing. Treinamento e manutenção do CRM é fundamental. PARADIGMA TRANSACIONAL (1930) CRM Marketing de relacionamento Call Center DBM Telemarketing Marketing direto 72

73 Algumas Tecnologias de Customer Relationship Management (CRM) ERP - Planejamento de Recursos da Empresa / Sistemas Integrados de Gestão (SIG) Procuram controlar e dar suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais da organização. EX: Mercedes Benz. Um tipo de ERP: - SCM (Gestão da Cadeia de Suprimentos) Recurso que permite a integração de suprimentos de todas as áreas com a de produção, sendo assim uma evolução da logística. Envolve ações desde a previsão de vendas, compras, armazenagem, materiais, embalagem, pedidos, transporte, planejamento estratégico, até chegar às áreas de marketing e vendas. 73

74 Tipos de CRM Tipos de CRM Operacional Analítico Colaborativo 74

75 CRM além do básico 75

76 Softwares de CRM Principais Recursos: - Cadastro com todas as informações sobre Clientes, Contatos, Oportunidades, Concorrentes. - Gestão de Contas (Carteira de Clientes) e Gestão de Oportunidades (Clientes em Potencial). - Busca Rápida de Informações do cliente na Internet. - Agenda Completa de Compromissos integrada ao módulo Atendimento. - Gestão de Vendas integrado ao módulo Atendimento. - Análise de Distribuição por Categoria de Cliente e por Tipo de Ação. - Análise de Ações dos Concorrentes. - Histórico de Vendas, Contatos, Agendamento por Cliente, Oportunidades e Contatos. - Painel Individual de Informações por Usuário. - Consulta Rápida à Agenda Telefônica. - Central de Avisos para Compromissos Agendados. - Ligação entre Call Center e o sistema integrado de informações dos contatos de clientes. 76

77 Fases de Implantação de um Programa de CRM (integração de tecnologia e processos de negócios) Ligação entre Estratégia de Marketing de Relacionamento e o CRM Planejamento para implementação Treinamento dos recursos internos (softwares) Design e análise da solução (empresa e terceirizada do CRM) Construção da solução integrada Treinamento do usuário Teste e homologação Produção do programa de CRM Acompanhamento e relatórios 77

78 Caminho do Marketing ao encontro do Consumidor Marketing Geral Marketing de Relacionamento Tecnologia da Informação - TI CRM (ERP, SCM,...) Além das necessidades e expectativas do consumidor 78

79 Variáveis do Marketing de Relacionamento de Acordo com Zenone (2007) Clientes Cultura e Valor Liderança Estratégia Estrutura M a r k e t i n g d e R e l a c i o n a m e n t o Pessoas e desempenho Tecnologia Conhecimento e percepção Procedimentos 79

80 Exemplos de Soluções CRM Alguns vídeos de Soluções de CRM: - Links de Softwares livres na versão temporária gratuita - Siebel CRM da Oracle: exemplo de solução CRM sob demanda - Sugar CRM: solução CRM para qualquer tipo de organização com preço por usuário

81 Links de Softwares Livres na Versão Temporária Software SAP CRM (CRM - Customer Relationship Management) Exemplo de uso do SAPCRM - A fabricante brasileira de perfumes e cosméticos O Boticário Acesso ao Case da Boticário Microsoft CRM 1.2 Informações do funcionamento do Software CRM 1.2 da Microsoft GESTÃO DE CLIENTES - CRM Acesso a links para download de softwares de CRM, sendo alguns gratuitos por tempo determinado, como no caso do CRM 2.10 Gestão de Clientes 81

82 Siebel CRM da Oracle: um exemplo de solução CRM sob Demanda Aplicativo: Siebel Customer Relationship Management Applications Oracle SIEBEL EX: Embratel e Claro Alia o site, call center e atendimento no varejo (lojas) via sistema integrado de CRM - Marketing de Relacionamento. 82

83 Links de Softwares Livres na Versão Temporária Siebel On Demand: a solução de CRM é desenvolvido de acordo com a necessidade da organização, sendo este micro, média ou grande empresa. Vídeo sobre funcionamento de CRM sob demanda da ORACLE (02:59 min.) m/watch?feature=playe r_detailpage&v=q3ibgio IO8w 83

84 Sugar CRM Sugar CRM: vídeo que apresenta a importância de se ter uma solução CRM. Vídeo sobre importância do CRM (01:59 min.) ch?v=mnjpdj2nkiq 84

85 Anexos Leitura Extra Recomendada Sugere-se leitura de dois artigos para complemento da disciplina. Aproveite e estude mais!!! Acesse na sua casa com tranquilidade estas duas leituras!!! São dois artigos publicados no VII SEMEAD, em 2004/2005, no Congresso de Administração realizado na Universidade de São Paulo USP. Artigo 1) O marketing de relacionamento e a construção da fidelidade do cliente: um estudo de caso em uma empresa brasileira de seguros. Autores: Geraldo Luciano Toledo, Thelma Rocha e Paulo Nucci. Anexo 2) Panorama dos impactos e implicações da internet sobre o marketing de relacionamento em empresas do mercado consumidor. Autores: Maria Aparecida Gouvêa e Sandra Sayuri Yamashita Fonte: Disponíveis em <http://www.ead.fea.usp.br/semead/7semead/.> 85

86 Obrigado!!! 86

7 Referências bibliográficas

7 Referências bibliográficas 7 Referências bibliográficas ALMEIDA, F. C.; SIQUEIRA, J. O.; ONUSIC, L. M. Data Mining no contexto de Customer Relationship Management. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 12, n. 2, p.

Leia mais

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA PROMOÇÃO DE VENDAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. BORGES, Pedro Gabriel Teixeira Santos e CARNEIRO, Carla Maria Bessa 1

A IMPORTÂNCIA DA PROMOÇÃO DE VENDAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. BORGES, Pedro Gabriel Teixeira Santos e CARNEIRO, Carla Maria Bessa 1 A IMPORTÂNCIA DA PROMOÇÃO DE VENDAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES BORGES, Pedro Gabriel Teixeira Santos e CARNEIRO, Carla Maria Bessa 1 RESUMO: Esse estudo tem como objetivo mostrar a importância da promoção

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING Sumário Parte um Conceitos e tarefas da administração de marketing CAPITULO I MARKETING PARA 0 SÉCULO XXI A importância do marketing O escopo do marketing 0 que é marketing? Troca e transações A que se

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

IBMEC WORKING PAPER - WPE 21-2006. Marketing de relacionamento: conceitos e desafios para o sucesso do negócio Danny Pimentel Claro

IBMEC WORKING PAPER - WPE 21-2006. Marketing de relacionamento: conceitos e desafios para o sucesso do negócio Danny Pimentel Claro IBMEC WORKING PAPER - WPE 21-2006 Marketing de relacionamento: conceitos e desafios para o sucesso do negócio Danny Pimentel Claro Copyright Ibmec São Paulo. Todos os direitos reservados. É proibida a

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial Sistemas de Informação Empresarial SIG Sistemas de Informação Gerencial Visão Integrada do Papel dos SI s na Empresa [ Problema Organizacional ] [ Nível Organizacional ] Estratégico SAD Gerência sênior

Leia mais

O que significa esta sigla?

O que significa esta sigla? CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento

Leia mais

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES 1 CONQUISTAR E MANTER CLIENTES Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por achar um novo cliente do que por prestar muita atenção

Leia mais

Especialização em Comunicação Organizacional e Reputação Corporativa - NOVO

Especialização em Comunicação Organizacional e Reputação Corporativa - NOVO Especialização em Comunicação Organizacional e Reputação Corporativa - NOVO Apresentação Previsão de Início Julho/2013 Inscrições em Breve - Turma 01 - Campus Stiep O curso de Comunicação Organizacional

Leia mais

MBA Executivo em Logística e Supply Chain Management

MBA Executivo em Logística e Supply Chain Management ISCTE BUSINESS SCHOOL INDEG_GRADUATE CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA Executivo em Logística e Supply Chain Management www.strong.com.br/alphaville - www.strong.com.br/osasco - PABX:

Leia mais

Escala de Vínculo. O que entender por fidelidade? Thelma Rocha 1 e Fabiano Rodrigues 2

Escala de Vínculo. O que entender por fidelidade? Thelma Rocha 1 e Fabiano Rodrigues 2 Thelma Rocha 1 e Fabiano Rodrigues 2 Esta edição dos Estudos ESPM aborda os programas de fidelidade implantados em países emergentes, com ênfase no modelo chamado programa de coalizão. Esse tipo de programa

Leia mais

Pós-Graduação Lato Sensu em ENGENHARIA DE MARKETING

Pós-Graduação Lato Sensu em ENGENHARIA DE MARKETING Pós-Graduação Lato Sensu em ENGENHARIA DE MARKETING Inscrições Abertas: Início das aulas: 28/03/2016 Término das aulas: 10/12/2016 Dias e horários das aulas: Segunda-Feira 18h30 às 22h30 Semanal Quarta-Feira

Leia mais

Carga Horária e Duração

Carga Horária e Duração Pós Graduação - Gestão Empresarial e Marketing (sábado). Público - Alvo Indicado para recém-formados e jovens profissionais. Objetivo do Curso Capacitação gerencial em geral, com ênfase na área de Marketing,

Leia mais

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES MARKETING Mercado Atual Competitivo Produtos / Serviços equivalentes Globalizado Conseqüências Infidelidade dos clientes Consumidores mais exigentes Desafio Conquistar clientes fiéis MARKETING TRADICIONAL

Leia mais

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA em Marketing com Ênfase em Ambiente Digital.

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA em Marketing com Ênfase em Ambiente Digital. CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA em Marketing com Ênfase em Ambiente Digital. Coordenação Acadêmica: Prof. Guilherme Eduardo Korndorfer Código no SIGA: TMBAMKT*11/10 1 OBJETIVO: Familiarizar

Leia mais

MBA É COM A FGV. MBA em Logística e Supply. Chain Management SUA MELHOR DECISÃO.. São José dos Campos - SP

MBA É COM A FGV. MBA em Logística e Supply. Chain Management SUA MELHOR DECISÃO.. São José dos Campos - SP MBA É COM A FGV SUA MELHOR DECISÃO.. São José dos Campos - SP MBA em Logística e Supply Chain Management Coordenação Acadêmica: Prof. Jamil Moysés Filho FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS A Fundação Getulio Vargas

Leia mais

Competindo com Tecnologia da Informação. Objetivos do Capítulo

Competindo com Tecnologia da Informação. Objetivos do Capítulo Objetivos do Capítulo Identificar as diversas estratégias competitivas básicas e explicar como elas podem utilizar a tecnologia da informação para fazer frente às forças competitivas que as empresas enfrentam.

Leia mais

UNIÃO DE ENSINO SUPERIOR DE CAMPINA GRANDE FACULDADE DE CAMPINA GRANDE-FAC-CG

UNIÃO DE ENSINO SUPERIOR DE CAMPINA GRANDE FACULDADE DE CAMPINA GRANDE-FAC-CG UNIÃO DE ENSINO SUPERIOR DE CAMPINA GRANDE FACULDADE DE CAMPINA GRANDE-FAC-CG CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING MÓDULO I 304101 FUNDAMENTOS DE MARKETING Fundamentos do Marketing. Processo de Marketing.

Leia mais

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Usando o SI como vantagem competitiva Vimos

Leia mais

Sistemas de Informações

Sistemas de Informações Sistemas de Informações Prof. Marco Pozam- mpozam@gmail.com A U L A 0 5 Ementa da disciplina Sistemas de Informações Gerenciais: Conceitos e Operacionalização. Suporte ao processo decisório. ERP Sistemas

Leia mais

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Professor Wagner Luiz Aula - Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação. Março de 2014 São Paulo -SP Call Center & CRM 2007 CRM: do

Leia mais

Ingresso Março 2015 Informações: (51) 3218-1400 - www.espm.br/mba

Ingresso Março 2015 Informações: (51) 3218-1400 - www.espm.br/mba Ingresso Março 2015 Informações: (51) 3218-1400 - www.espm.br/mba MBA em Gestão de Vendas e Relacionamento O programa desenvolve conhecimentos e habilidades que possibilitem ao profissional atender de

Leia mais

Extração de indicadores Garantias Ocorrências. Agenda de vendas Gestão de qualidade Históricos Agenda de tarefas

Extração de indicadores Garantias Ocorrências. Agenda de vendas Gestão de qualidade Históricos Agenda de tarefas Fenícia CRM & SRM Introdução O Fenícia CRM (Customer Relationship Management - Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes) é uma ferramenta de gestão com foco no cliente, essencial para

Leia mais

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Conceitos Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 2 Não sou

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em COMUNICAÇÃO, MERCADOS E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em COMUNICAÇÃO, MERCADOS E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em COMUNICAÇÃO, MERCADOS E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Inscrições Abertas: Início das aulas: 28/03/2016 Término das aulas: 10/12/2016 Dias e horários das aulas:

Leia mais

15 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados.

15 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados. 15 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados. Agronegócio brasileiro. Aqui vive um país inteiro! CONSULTORIA EM USINAS SUCROALCOOLEIRAS APORTE - Análise de Potencial de mercado com

Leia mais

Pós-Graduação Governança dos Negócios: Direito, Economia e Gestão

Pós-Graduação Governança dos Negócios: Direito, Economia e Gestão Pós-Graduação Governança dos Negócios: Direito, Economia e Gestão Turmas de Agosto de 2014 Início das Aulas: 18/08/2014 Termino das Aulas: 31/08/2015 Dias e horários das aulas: Segunda-Feira 18h30 às 22h30

Leia mais

Relacionamento Clientes

Relacionamento Clientes FENÍCIA CRM & SRM O Fenícia CRM (Customer Relationship Management - Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes) é uma ferramenta de gestão com foco no cliente, essencial para angariar e

Leia mais

MBA EM LOGÍSTICA E SUPLLY CHAIN MANAGEMENT

MBA EM LOGÍSTICA E SUPLLY CHAIN MANAGEMENT PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA EM LOGÍSTICA E SUPLLY CHAIN MANAGEMENT SIGA: TMBALSC*11/01 Av. Conselheiro Nébias, 159 Bairro Paquetá Santos SP - CEP 11015-001 - Fone: (13) 3228 6000 Rua

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM

GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM Sumário Introdução, 1 1 MARKETING DE RELACIONAMENTO: ONDE TUDO COMEÇOU, 5 Afinal de contas, o que é marketing de relacionamento?, 6 O marketing é popular. Alguém duvida disso?, 7 As seis funções do marketing

Leia mais

Curso de Especialização em GESTÃO EM MARKETING B2B E INTERNACIONAL

Curso de Especialização em GESTÃO EM MARKETING B2B E INTERNACIONAL Curso de Especialização em GESTÃO EM MARKETING B2B E INTERNACIONAL ÁREA DO CONHECIMENTO: Gestão. Marketing. NOME DO CURSO: Curso de Pós-Graduação Lato Sensu, especialização em GESTÃO EM MARKETING B2B E

Leia mais

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO MBA GESTÃO DE VAREJO 1 - FORMAÇÃO DE PREÇO E ANÁLISE DE MARGEM NO VAREJO: Ementa: Conhecer o conceito de lucro na visão da precificação baseada no custo; demonstrar termos utilizados na formação de preço

Leia mais

ale MANUAL DO CANDIDATO Ingresso Agosto 2012 ESPM-SUL Rua Guilherme Schell, 350 Santo Antônio Porto Alegre/RS. Informações:

ale MANUAL DO CANDIDATO Ingresso Agosto 2012 ESPM-SUL Rua Guilherme Schell, 350 Santo Antônio Porto Alegre/RS. Informações: ale PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE VENDAS E RELACIONAMENTO MANUAL DO CANDIDATO Ingresso Agosto 2012 ESPM-SUL Rua Guilherme Schell, 350 Santo Antônio Porto Alegre/RS. Informações: Central de Candidatos: (51)

Leia mais

Subáreas. Marketing estratégico: Marketing de varejo

Subáreas. Marketing estratégico: Marketing de varejo Marketing estratégico: Marketing de varejo Marketing de serviços: Marketing de agronegócios Área: Marketing e Vendas Competências diagnóstico mercadológico; metodologia de análise e segmentação de mercado

Leia mais

MBA em Marketing Coordenação Acadêmica:

MBA em Marketing Coordenação Acadêmica: MBA em Marketing Coordenação Acadêmica: Prof Luis Carlos Sá, M.Sc. REFERÊNCIA PARA SUA CARREIRA. REFERÊNCIA PARA SUA VIDA. SOBRE O MBA EM MARKETING Líder nacional destacado, presente nas mais importantes

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente. Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente. Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03 Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03 Marketing de Relacionamento C.R.M. Custumer Relationship Management Marketing de Assiduidade Programa de milhagens Benefício financeiro Brinde por utilização

Leia mais

ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO RIO GRANDE DO SUL CÂMPUS CANOAS ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING RENAN ROLIM WALENCZUK Canoas, Agosto de 2014 SUMÁRIO 1 INTODUÇÃO...03 2 ERP (ENTERPRISE

Leia mais

FEA. Desenvolvimento de Profissionais de Logística com Foco nos Resultados dos Negócios. Sergio Rodrigues Bio

FEA. Desenvolvimento de Profissionais de Logística com Foco nos Resultados dos Negócios. Sergio Rodrigues Bio FEA Desenvolvimento de Profissionais de Logística com Foco nos Resultados dos Negócios Sergio Rodrigues Bio Centro Breve Apresentação USP 6 campi, 5.000 profs. 60.000 alunos Cerca de 30% da produção científica

Leia mais

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em LOGÍSTICA E SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em LOGÍSTICA E SUPPLY CHAIN MANAGEMENT CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA em LOGÍSTICA E SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Coordenação Acadêmica: Prof. Jamil Moysés Filho OBJETIVO: Ao final do Curso, o aluno será capaz de: Conhecer

Leia mais

As novas tecnologias podem finalmente - viabilizar o RH Estratégico? Thais Silva I Janeiro 2012

As novas tecnologias podem finalmente - viabilizar o RH Estratégico? Thais Silva I Janeiro 2012 As novas tecnologias podem finalmente - viabilizar o RH Estratégico? Thais Silva I Janeiro 2012 Universo TOTVS Fundada em 1983 6ª maior empresa de software (ERP) do mundo Líder em Software no Brasil e

Leia mais

Objetivos. Universo. Transformação. Administração 10/10/2012. Entender as definições de e-business e e- commerce;

Objetivos. Universo. Transformação. Administração 10/10/2012. Entender as definições de e-business e e- commerce; Objetivos Administração Profª Natacha Pouget Módulo: Gestão de Inovação e Ativos Intangíveis Tema da Aula: E-Business e Tecnologia da Informação I Entender as definições de e-business e e- commerce; Conhecer

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning Curso e- Learning Planejamento Estratégico através do Balanced Scorecard Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa

Leia mais

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros A experiência da Copel na implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros COPEL Projeto

Leia mais

MBA EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO

MBA EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO MBA EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO O programa irá desenvolver no aluno competências sobre planejamento e força de Vendas, bem como habilidades para liderar, trabalhar em equipe, negociar

Leia mais

Prezado Futuro Cliente

Prezado Futuro Cliente Prezado Futuro Cliente É com grade satisfação que encaminhamos nossa apresentação institucional e certos de estabelecermos uma parceria de sucesso e duradoura. Ela foi desenvolvida com objetivo de mostrar

Leia mais

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica Ementários Disciplina: Gestão Estratégica Ementa: Os níveis e tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica do ambiente

Leia mais

Sistemas de Informação. O uso de sistemas de informações como ferramentas de gestão

Sistemas de Informação. O uso de sistemas de informações como ferramentas de gestão Sistemas de Informação O uso de sistemas de informações como ferramentas de gestão Objetivos Impactos na gestão das empresas: Macro mudanças no ambiente Novas tecnologias de comunicação e informática Macro

Leia mais

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management C R M : DEFINIÇÃO TEÓRICA NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Sistemas de Informação Gerencial SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Sistemas de Informação Gerencial SUPPLY CHAIN MANAGEMENT CIÊNCIAS CONTÁBEIS e ADMINISTRAÇÃO Sistemas de Informação Gerencial SUPPLY CHAIN MANAGEMENT maio/2014 APRESENTAÇÃO Em um ambiente onde a mudança é a única certeza e o número de informações geradas é desmedido,

Leia mais

Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados. slide 1

Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados. slide 1 Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados slide 1 Objetivos de estudo Como os sistemas integrados ajudam as empresas a conquistar a excelência operacional?

Leia mais

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Sistemas de Apoio Prof.: Luiz Mandelli Neto Sistemas de Apoio ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação

Leia mais

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL. com ênfase em MARKETING

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL. com ênfase em MARKETING PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL com ênfase em MARKETING SIGA: TMBAGE Av. Conselheiro Nébias, 159 Bairro Paquetá Santos SP - CEP 11015-001 - Fone: (13) 3228 6000 Rua

Leia mais

Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas comercial@trecsson.com.br

Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas comercial@trecsson.com.br PREZADO (A) SENHOR (A) Agradecemos seu interesse em nossos programas de ensino e lhe cumprimentamos pela iniciativa de buscar o seu aperfeiçoamento profissional. Você está recebendo o programa do curso

Leia mais

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2 COMO QUEBRAR PARADIGMAS SEM CAUSAR UM IMPACTO NEGATIVO NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO, CRM E DBM EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo

Leia mais

MAIS AGILIDADE, CONTROLE E RENTABILIDADE NA SUA CONSTRUTORA E INCORPORADORA.

MAIS AGILIDADE, CONTROLE E RENTABILIDADE NA SUA CONSTRUTORA E INCORPORADORA. MAIS AGILIDADE, CONTROLE E RENTABILIDADE NA SUA CONSTRUTORA E INCORPORADORA. SANKHYA. A nova geração de ERP Inteligente. Atuando no mercado brasileiro desde 1989 e alicerçada pelos seus valores e princípios,

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

E-Business global e colaboração

E-Business global e colaboração E-Business global e colaboração slide 1 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. 2.1 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall Objetivos de estudo Quais as principais

Leia mais

MBA Gestão da Tecnologia de Informação

MBA Gestão da Tecnologia de Informação MBA Gestão da Tecnologia de Informação Informações: Dias e horários das aulas: Segundas e Terças-feiras das 18h00 às 22h00 aulas semanais; Sábados das 08h00 às 12h00 aulas quinzenais. Carga horária: 600

Leia mais

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente.

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente. Institucional Perfil A ARTSOFT SISTEMAS é uma empresa Brasileira, fundada em 1986, especializada no desenvolvimento de soluções em sistemas integrados de gestão empresarial ERP, customizáveis de acordo

Leia mais

MBA em Gestão Integrada de Marketing, Operações e Logística

MBA em Gestão Integrada de Marketing, Operações e Logística MBA em Gestão Integrada de Marketing, Operações e Logística Público - alvo Indicado para profissionais que atuam nas áreas de operações, logística e marketing e que precisem desenvolver atuação integrada

Leia mais

ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO

ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO PLANEJAMENTO, SEGMENTAÇÃO E AÇÕES DE PROMOÇÃO CASO ABIHPEC EIXOS ESTRATÉGICOS DO PROJETO DE (Resultado do Workshop out 2008) Objetivos Relacionados: 11 - AUMENTAR A DECLARAÇÃO

Leia mais

Seminário de apresentação da Rede Gestus

Seminário de apresentação da Rede Gestus Seminário de apresentação da Rede Gestus Rede Gestus O LOGOTIPO Rede Gestus Internacionalização Zona 4 Gestus Compras Cartão ECOTUR Portal Gestus Cartão Gestus Contact Center CRM Zona 4 O LOGOTIPO Características:

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 09 Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina

Leia mais

A ABEMD trabalha para incentivar, valorizar, desenvolver e difundir o Marketing Direto no Brasil.

A ABEMD trabalha para incentivar, valorizar, desenvolver e difundir o Marketing Direto no Brasil. A ABEMD, Associação Brasileira de Marketing Direto, é uma entidade civil, sem fins lucrativos, fundada em 1976 e constituída por pessoas jurídicas e físicas interessadas na aplicação de estratégias e técnicas

Leia mais

Circular de Oferta 5102/ sto Ago

Circular de Oferta 5102/ sto Ago Circular de Oferta Agosto / 2015 Índice Introdução 03 Quem Somos 04 Como funciona o negócio 05 Vantagens de ser constituir uma agência 06 Produtos e serviços 07 Ferramentas de apoio 08 Atividades desempenhadas

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani Ementa Conceitos básicos de informática; evolução do uso da TI e sua influência na administração; benefícios; negócios na era digital; administração

Leia mais

Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas comercial@trecsson.com.br

Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas comercial@trecsson.com.br PREZADO (A) SENHOR (A) Agradecemos seu interesse em nossos programas de ensino e lhe cumprimentamos pela iniciativa de buscar o seu aperfeiçoamento profissional. Você está recebendo o programa do curso

Leia mais

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Luís Rodolfo Vantagens e desvantagens de uma rede para a organização Maior agilidade com o uso intenso de redes de computadores; Grandes interações

Leia mais

APLICATIVOS CORPORATIVOS

APLICATIVOS CORPORATIVOS Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 3 APLICATIVOS CORPORATIVOS PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

MBA Executivo em Marketing com Ênfase em Vendas

MBA Executivo em Marketing com Ênfase em Vendas ISCTE BUSINESS SCHOOL INDEG_GRADUATE CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA Executivo em Marketing com Ênfase em Vendas www.strong.com.br/alphaville - www.strong.com.br/osasco - PABX: (11)

Leia mais

TÍTULO: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE NO COMÉRCIO DE JALES - CRM

TÍTULO: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE NO COMÉRCIO DE JALES - CRM TÍTULO: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE NO COMÉRCIO DE JALES - CRM CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: CENTRO UNIVERSITÁRIO DE JALES AUTOR(ES):

Leia mais

Objetivo da Aula. Enterprise Resource Planning - ERP. Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 23/4/2010

Objetivo da Aula. Enterprise Resource Planning - ERP. Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 23/4/2010 Enterprise Resource Planning - ERP Objetivo da Aula Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 2 1 Sumário Informação & TI Sistemas Legados ERP Classificação Módulos Medidas

Leia mais

CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação

CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação Janniele Aparecida Como uma empresa consegue administrar toda a informação presente nesses sistemas? Não fica caro manter tantos sistemas diferentes? Como os

Leia mais

Full Time Soluções em Serviços Financeiros Full Time

Full Time Soluções em Serviços Financeiros Full Time A Full Time Soluções em Serviços Financeiros nasceu da iniciativa de seus sócios em preencherem uma lacuna no segmento de prestação de serviços, atuando de forma eficiente e criativa. A Full Time conta

Leia mais

MBA EM GESTÃO DO MARKETING ESTRATÉGICO - EMENTAS

MBA EM GESTÃO DO MARKETING ESTRATÉGICO - EMENTAS MBA EM GESTÃO DO MARKETING ESTRATÉGICO - EMENTAS Branding Corporativo O que é Branding. O que é uma marca. História da Marcas. Naming. Arquitetura de Marcas. Tipos de Marcas. Brand Equity. Gestão de Marcas/Branding.

Leia mais

MBA EXECUTIVO ESTRATÉGIA, LIDERANÇA E INOVAÇÃO MANUAL DO CANDIDATO. Ingresso Agosto 2013 ESPM-SUL

MBA EXECUTIVO ESTRATÉGIA, LIDERANÇA E INOVAÇÃO MANUAL DO CANDIDATO. Ingresso Agosto 2013 ESPM-SUL MBA EXECUTIVO ESTRATÉGIA, LIDERANÇA E INOVAÇÃO MANUAL DO CANDIDATO Ingresso Agosto 2013 ESPM-SUL Rua Guilherme Schell, 350 Santo Antônio Porto Alegre/RS. Informações: Central de Candidatos: (51) 3218-1400

Leia mais

Gerenciamento de Projetos Fundamentos

Gerenciamento de Projetos Fundamentos Gerenciamento de Fundamentos MBA EM GESTÃO DE PROJETOS - EMENTAS Definição de Projeto. Contexto e Evolução do Gerenciamento de. Areas de conhecimento e os processos de gerenciamento do PMI - PMBoK. Ciclo

Leia mais

Introdução 02. A Estratégia Corporativa ESPM Brasil 03. A Definição do Negócio 03. Imagem 03. Objetivos Financeiros 04

Introdução 02. A Estratégia Corporativa ESPM Brasil 03. A Definição do Negócio 03. Imagem 03. Objetivos Financeiros 04 ESTUDO DE CASO A construção do BSC na ESPM do Rio de Janeiro Alexandre Mathias Diretor da ESPM do Rio de Janeiro INDICE Introdução 02 A Estratégia Corporativa ESPM Brasil 03 A Definição do Negócio 03 Imagem

Leia mais

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO 122 A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO Edilene Mayumi Murashita Takenaka, Sérgio Luís Destro, João Vitor Minca Campioni, Dayane Magalhães Fernandes, Giovana Maria

Leia mais

APRESENTAÇÃO FGV APRESENTAÇÃO TRECSSON BUSINESS

APRESENTAÇÃO FGV APRESENTAÇÃO TRECSSON BUSINESS APRESENTAÇÃO FGV Criado em 1999, o FGV Management é o Programa de Educação Executiva Presencial da Fundação Getulio Vargas, desenvolvido para atender a demanda do mercado por cursos de qualidade, com tradição

Leia mais

Prezado(a) Sr.(a.) Atenciosamente, Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas. comercial@trecsson.com.br

Prezado(a) Sr.(a.) Atenciosamente, Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas. comercial@trecsson.com.br Prezado(a) Sr.(a.) Agradecemos seu interesse em nossos programas de ensino e lhe cumprimentamos pela iniciativa de buscar o seu aperfeiçoamento profissional. Você está recebendo o programa do curso de

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1. COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando

Leia mais

webaula S/A 1 de 15 Grupo webaula Educação sem fronteiras

webaula S/A 1 de 15 Grupo webaula Educação sem fronteiras webaula S/A 1 de 15 Grupo webaula 1. LMS webaula O LMS WEBAULA (Learning Management System) foi desenvolvido especialmente para promover a capacitação e reciclagem teórica e prática dos colaboradores de

Leia mais

Sociedade e Tecnologia

Sociedade e Tecnologia Unidade de Aprendizagem 15 Empresas em Rede Ao final desta aula você será capaz de inovações influenciam na competitividade das organizações, assim como compreender o papel da Inteligência Competitiva

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras

Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras Introdução Os Desafios dos Negócios Nova Era Proliferação de ofertas Mercados saturados Taxas de respostas decrescentes Custos de aquisição de clientes

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em CONTROLADORIA DE MARKETING

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em CONTROLADORIA DE MARKETING Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em CONTROLADORIA DE MARKETING Inscrições Abertas: Início das aulas: 24/08/2015 Término das aulas: 14/08/2016 Dias e horários das aulas: Segunda-Feira 18h30

Leia mais

COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO DE ALIMENTOS.

COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO DE ALIMENTOS. COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO DE ALIMENTOS. A Rio Quality existe com o objetivo de proporcionar a total satisfação dos clientes e contribuir para o sucesso de todos. Essa integração se dá através do investimento

Leia mais

Projeto Cartão de Fidelidade. 1- Do Projeto:

Projeto Cartão de Fidelidade. 1- Do Projeto: 1- Do Projeto: O projeto visa dar acesso aos associados de associações comunitárias de Rio Pardo de Minas/MG à compra de produtos em uma rede credenciada local através de um cartão de compras que garanta

Leia mais