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1 GOVERNO DO ESTADO DE MINAS GERAIS Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão Superintendência Central de Governança Eletrônica Diretoria Central dos Canais de Atendimento Eletrônico NOTA TÉCNICA DCGCAE/SCGE nº. 16/2013 Em 20 de Setembro de 2013 REFERÊNCIA: Parecer sobre as razões de Recurso Administrativo apresentado pelos consórcios AABP e Brisa Alfapeople na Concorrência Nº /2013 para contratação de serviços de implementação de uma solução informatizada capaz de realizar as funções típicas de relacionamento com clientes (CRM), integração com sistemas legados e com os diferentes canais de atendimento (portal MG.gov.br, Lig-Minas, Unidade de Atendimento Integrado - UAI), e preparação para integração com a base integrada do cidadão, configurando um novo modelo de gestão de relacionamento com os cidadãos de Minas Gerais. 1. FUNDAMENTOS 1.1. O consórcio AABP apresentou razões de recurso à habilitação do consórcio Brisa Alfapeople. Segundo a Recorrente, o consórcio Brisa Alfapeople não atende aos requisitos exigidos em Edital. A Recorrida, por sua vez, apresentou contrarrazões em que argumenta que a decisão da Comissão Especial de Licitação deve ser mantida. Os argumentos da Recorrente serão, a seguir, contrapostos ao da Recorrida para melhor embasamento deste parecer RAZÃO:...a empresa ALFAPEOPLE, uma das empresas integrantes do consórcio BRISA ALFAPEOPLE, não apresentou a certidão estadual referente a débitos não inscritos em dívida ativa. CONTRARRAZÃO: "...a ALFAPEOPLE apresentou: (...) 2. Certificado de Registro Cadastral..." PARECER: Conforme item do Edital, a empresa poderia apresentar o CRC em substituição aos documentos de regularidade fiscal. No prazo dado pela Comissão Especial de Licitação, a empresa Alfapeople apresentou o referido documento com toda a regularidade aceita e válida (anexo I) RAZÃO:...a empresa ALFAPEOPLE também não apresentou a certidão de regularidade municipal referente a débitos inscritos em dívida ativa, emitida pela Procuradoria do Municipio... CONTRARRAZÃO: No que tange à certidão negativa referente a débitos inscritos no município foram apresentados os seguintes documentos: 1) Certidão de Tributos Mobiliários, válida até 11/12/2013; 2) Certidão sobre Tributos Imobiliários, válida até 07/01/2014; 3) Certificado de Registro Cadastral (...). Cabe ressaltar o imperativo de que, sendo tais documentos aceitos pelo CRC, apresentados pela ALFAPEOPLE quando da habilitação e aceitos pela Comissão Especial de Licitação, não cabe a inabilitação do referido Consórcio." PARECER: Conforme item do Edital, a empresa poderia apresentar o CRC em substituição aos documentos de regularidade fiscal. No prazo dado pela Comissão Especial de Licitação, a empresa Alfapeople apresentou o referido documento com toda a regularidade aceita e válida (anexo I). Além disso,

2 o Decreto Municipal de São Paulo nº /09 esclarece que são necessárias Certidão Negativa de Débitos de Tributos Mobiliários e Certidão Negativa de Débitos de Tributos Imobiliários. Ambas foram apresentadas pela empresa Alfapeople RAZÃO:...segundo informações disponibilizadas no site da própria empresa ALFAPEOPLE, o projeto realizado para a CPFL Energia, emissora do atestado em questão, teve a finalidade de "integrar as áreas de Recursos Humanos, Suprimentos, TI e infraestrutura onde os colaboradores de toda a empresa fazem solicitações que podem ou não ser aprovadas pelos seus superiores. Ou seja, para o projeto em questão foi elaborada uma ferramenta de uso exclusivamente interno e não pera clientes ou cidadãos como exigido pelo edital em seu item CONTRARRAZÃO: "cabe a execução de diligência por parte da Comissão Especial de Licitação junto à CPFL Energia..." "...a informação apresentada pela Accenture, cujos dados foram extraídos do site da ALFAPEOPLE, são objeto de um projeto realizado em 2009, ainda na versão do Microsoft Dynamics CRM 4.0 (...) sendo que o atestado apresentado é referente a um projeto, datado de " PARECER: O texto extraído do site não possui referência ao período de realização do projeto ou ao nome do mesmo. Esta Comissão se ateve ao atestado apresentado e realizou diligência para verificar sua veracidade, o que foi confirmado pela empresa CPFL Energia, conforme abaixo (anexo II): RAZÃO:...não nos parece factível que o projeto descrito no atestado apresentado possua o número mínimo de atendimentos exigido no item 10.4 do Edital. Isso porque, para cumprir com o número mínimo de atendimentos no período de 01 ano, todos os (sete mil) funcionários da empresa CPFL Energia, emissora do atestado em tela, precisariam ter realizado 04 (Quatro) chamados TODOS OS DIAS do ano. Isso significa o mesmo que 71 (setenta e um) chamados por mês, ou 857 (oitocentos e cinquenta e sete) chamados por ano realizados por todos os funcionários da empresa todos os dias do ano, o que é inviável. CONTRARRAZÃO: "cabe a execução de diligência por parte da Comissão Especial de Licitação junto à CPFL Energia..." "...não é aceitável que a Comissão aceite tal argumento, pois os dados não se referem ao mesmo período e nem ao mesmo projeto." PARECER: A conta apresentada não é determinante para se desconsiderar o atestado apresentado. Além de o resultado não ter um parâmetro de comparação para determinar se é ou não factível, o número de funcionários não tem relação objetiva com o número de atendimentos, que podem ser abertos e realizados por terceiros. Esta Comissão se ateve ao atestado apresentado e realizou diligência para verificar sua veracidade, o que foi confirmado pela assinante do atestado apresentado, conforme

3 exibido anteriormente, e pela seção (Canais de Atendimento) do Relatório Anual de 2012 extraído do site da CPFL Energia 1 (anexo III), em que se evidencia que a empresa atende, anualmente, mais do que o requerido para o atestado de Habilitação. Assim, considera-se o atestado apresentado válido O consórcio AABP apresentou razões de recurso à habilitação da empresa Plusoft. Segundo a Recorrente, a empresa Plusoft não atende aos requisitos exigidos em Edital. A Recorrida, por sua vez, apresentou contrarrazões em que argumenta que a decisão da Comissão Especial de Licitação deve ser mantida. Os argumentos da Recorrente serão, a seguir, contrapostos ao da Recorrida para melhor embasamento deste parecer RAZÃO:...a empresa Plusoft não reapresentou os documentos que não estavam autenticados, continuando os mesmos sem a devida autenticação. CONTRARRAZÃO: todos os documentos necessários e citados pelo Consórcio AABP foram devidamente autenticados e apresentados dentro do prazo concedido. PARECER: A empresa Plusoft apresentou, de fato, os documentos autenticados no prazo concedido. Estes não foram divulgados na internet, pois os mesmos documentos, sem a autenticação, já estavam disponíveis para consulta. De qualquer forma, os documentos autenticados constam do processo desta Concorrência. Cabe ressaltar ainda que a apresentação dos documentos referidos pelo Consórcio AABP (Balanço Patrimonial e Demonstrações do Resultado do Exercício) não necessitavam autenticação em cartório e esta não foi razão de inabilitação da empresa. A Nota Técnica 14/2013, que acompanha a ata de habilitação, menciona como os documentos foram apresentados e solicita a apresentação da autenticação em cartório como forma complementar de garantir sua autenticidade, mas a autenticação de tais documentos se dá digitalmente no caso do SPED e, portanto, não cabe autenticação em cartório. Vale lembrar, ainda, que a Ata de Habilitação, documento que informa a decisão da Comissão Especial de Licitação, não menciona a autenticação em cartório e exige a apresentação apenas do Termo de Autenticação, emitido pela Junta Comercial, que foi devidamente apresentado O consórcio Brisa Alfapeople apresentou razões de recurso à habilitação do consórcio AABP. Segundo a Recorrente, o consórcio AABP não atende aos requisitos exigidos em Edital. A Recorrida, por sua vez, apresentou contrarrazões em que argumenta que a decisão da Comissão Especial de Licitação deve ser mantida. Os argumentos da Recorrente serão, a seguir, contrapostos ao da Recorrida para melhor embasamento deste parecer RAZÃO: Quanto ao nome comercial da solução, constante no atestado dado por Itaú Unibanco, tem o consorcio BRISA-AlfaPeople a afirmar que: o software CCF (Customer Core Framework), o qual, segundo a declaração da Microsoft (já citada), teve sua denominação alterada para CCA (Customer Core Accelerator) não é uma solução CRM ou CzRM como exigem as cláusulas editalícias. Tratando-se de componente de software que pode ou não ser utilizado com a solução Microsoft Dynamics CRM, contradizendo a solução 1

4 ofertada pelo consórcio em questão e divulgada pela Comissão Especial de Licitação (Microsoft Dynamics CRM) CONTRARRAZÃO: "o Consórcio AABP apresentou uma declaração da própria Microsoft (fabricante do software), a qual afirma que, para implantação do CCA (Customer Care Accelerator), é peremptória a utilização do CRM Dynamics." "o CCA é parte do Microsoft CRM Cynamics e que o mesmo é sucessor o CCF" "a implementação do produto Microsoft CCA (Customer Care Accelerator), nome atualizado do produto CCF (Customer Care Framework), implica automaticamente na implantação do Microsoft Dynamics CRM, que é a solução proposta pelo Consórcio AABP." PARECER: Após diligências com a fabricante Microsoft e com o Itaú-Unibanco (constantes no processo desta Concorrência), ficou claro que a solução proposta pelo Consórcio AABP não é a mesma do atestado apresentado. Embora a solução CCF tenha sido renomeada para CCA, este é apenas um complemento da solução ofertada e pode não ser utilizado. Corroborando este raciocínio, cabe ressaltar que a solução CCF, na época de sua implementação, não requeria a Solução Microsoft CRM Dynamics, sendo soluções completamente distintas, conforme resposta fornecida pelo Sr. Antônio Carlos G. Nogueira, datadas de 17 de setembro de 2013 (anexo IV): Destaca-se, ainda, do acima, que a solução ofertada pelo Consórcio AABP, apesar de existente na empresa fornecedora do atestado, não foi implementada por nenhuma empresa participante do Consórcio. Em resposta a questionamento, esclareceu-se que a carta da fabricante seria aceita para comprovar a mera mudança de nome de um produto (anexo V): [QUESTIONAMENTO] (...) Caso o fabricante tenham tornado disponíveis produtos sob novo nome comercial que sejam o objeto da proposta ofertada e estes novos produtos tenham sucedido as linhas de produtos cujo nome comercial sejam os constantes nos atestados, os referidos atestados serão aceitos para fins de pontuação. Está correto o entendimento? [RESPOSTA] O entendimento está correto, desde que seja apresentada uma carta do Fabricante da solução informando a mudança do nome. Não é o caso em questão. Confirmando a resposta anterior, dada pelo Itaú-Unibanco, a fabricante Microsoft esclarece que a solução implementada no Itaú-Unibanco NÃO é a solução ofertada pelo Consórcio AABP, conforme abaixo (anexo VI), datado de 17 de setembro de Por fim, mesmo que o CCA tenha sucedido o CCF, a solução Microsoft CRM Dynamics não sucedeu o CCA, invalidando o atestado apresentado para Habilitação do Consórcio AABP nesta Concorrência.

5 RAZÃO: 'o projeto CCF constituiu na implantação da ferramenta Microsoft CCF para atendimento do Call Center com o objetivo de otimizar o processo de atendimento', ou seja, não se trata de solução CRM ou CzRM, conforme determinam as cláusulas editalícias. CONTRARRAZÃO: "...Call Center é um atendimento CRM. Um atendimento CRM mono canal. E o Edital é claríssimo, ao prever que não é necessário um atestado de CRM multicanal para a qualificação técnica dos licitantes." PARECER: Para fins de Habilitação não é exigido que a ferramenta tivesse sido implementada em multicanal. Este requisito se apresenta apenas para julgamento da proposta técnica, quando da implementação de ferramenta diferente da proposta RAZÃO: Cabe levantar o fato de que a mesma Comissão, em sua nota técnica, não faz menção ao segundo atestado apresentado pelo consórcio AABP, supondo-se, assim, que desconheceu tal documento. CONTRARRAZÃO: "...a Comissão entendeu, corretamente, que o primeiro atestado (emitido pelo Itaú- Unibanco) já continha todos os elementos para a habilitação do Consórcio..." PARECER: No primeiro momento de análise para Habilitação, esta Comissão entendeu que apenas o atestado do Itaú-Unibanco seria suficiente para Habilitação do Consórcio AABP, considerando que este apresentou carta da fabricante justificando o referido atestado, no qual constava nome de Solução diferente daquela proposta pelo Consórcio para ser implementada no Governo de Minas Gerais. Além disso, cabe ressaltar que o segundo atestado não atende aos requisitos do Edital para fins de Habilitação, já que se trata de comprovação de experiência em ferramenta diferente da proposta RAZÃO:...o texto presente no atestado de capacidade técnica do consórcio AABP não atende os requisitos não funcionais e apresentados no Anexo IX - Planilha de requisitos do referido Edital.

6 CONTRARRAZÃO: "...os argumentos trazidos pelo Consórcio Brisa Alfapeople nesses trechos específicos foram retirados da planilha de requerimentos que fazem parte da proposta técnica, que sequer foi aberta" PARECER: Na fase de Habilitação são julgados apenas os itens explicitados pelo Edital. A qualidade técnica da Solução, portanto, não cabe nesta fase, sendo objeto de análise na Proposta Técnica. 2. PARECER FINAL Considerando os termos do Edital, em especial do item , que exige, para fins de Habilitação: Implantação e suporte da Solução de Atendimento a Clientes ou Cidadãos (Customer Relationship Management CRM ou Citizen Relationship Management - CzRM), do mesmo fabricante e nome comercial de mercado que o software ofertado pela LICITANTE. O escopo de implantação deve ter abrangido no mínimo as seguintes atividades: configuração, parametrização, criação de interfaces, treinamento, testes, implantação em ambiente de produção e operação assistida. A Solução deve ter sido utilizada para controlar no mínimo 6 milhões de atendimentos, ocorridos em um período de no máximo 1 (um) ano. (grifo nosso) E diante do exposto, julga-se: 2.1. parcialmente procedente as razões de recurso apresentadas pelo Consórcio Brisa Alfapeople e considera-se o consórcio AABP inabilitado por não atender aos requisitos do item do Edital de Licitação improcedente as razões de recurso apresentadas pelo Consórcio AABP, mantendo-se habilitados a empresa Plusoft Informática S/A e o Consórcio Brisa Alfapeople. Encaminha-se esta nota técnica para decisão da autoridade competente. Gustavo Henrique Campos dos Santos Presidente da Comissão Especial de Licitação Damião José Rodrigues da Rocha Membro da Comissão Especial de Licitação Frederico Afonso Maximiano Membro da Comissão Especial de Licitação

7 ANEXO I CRC ALFAPEOPLE

8

9

10 ANEXO II CPFL

11 ANEXO III RELATÓRIO ANUAL 2012 CPFL ENERGIA

12 ANEXO IV ITAÚ-UNIBANCO

13 ANEXO V RESPOSTA A QUESTIONAMENTOS

14 ANEXO VI MICROSOSFT

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