UMA VISÃO ESTRATÉGICA: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA RETENÇÃO E PROSPECÇÃO DE NOVOS CLIENTES

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1 CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON PAIVA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS FACISA GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DENISE CAROLINE DE PAIVA FERREIRA UMA VISÃO ESTRATÉGICA: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA RETENÇÃO E PROSPECÇÃO DE NOVOS CLIENTES BELO HORIZONTE 2012

2 DENISE CAROLINE DE PAIVA FERREIRA UMA VISÃO ESTRATÉGICA: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA RETENÇÃO E PROSPECÇÃO DE NOVOS CLIENTES Relatório de Estágio Supervisionado apresentado ao curso de Administração de Empresas, da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas, do Centro Universitário Newton Paiva, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadores: Rosane Catarina de Castro (Metodologia) Franz Lima Petrucelli (Conteúdo) BELO HORIZONTE 2012

3 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO METODOLOGIA Metodologia DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES Diagnóstico da situação atual da Comercial Pandoro Entrevista com o Gestor Observação do processo de atendimento ao cliente Análise do atual sistema de atendimento ao cliente Pesquisa de software que melhor se adequa às necessidades da Comercial Pandoro Pesquisa na internet Definição do software junto com o Gestor Implantação do software escolhido Implantação do CRM Instrução dos colaboradores para a utilização da nova ferramenta de T.I Padronização do atendimento ao cliente Instrução dos funcionários Análise das funcionalidades do software análise dos resultados CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS... 37

4 À minha família pelo carinho, paciência e apoio despendidos durante esses quatro anos. Ao meu namorado pelo amor e compreensão oferecidos com tanta dedicação.

5 AGRADECIMENTOS A Deus, por abençoar meu caminho e me dar forças para chegar ao final. Ao orientador Franz Lima Petrucelli, que se mostrou prestativo, amigo e, ao mesmo tempo, rigoroso, permitindo-me elaborar um excelente trabalho. Ao gestor Múcio, por consentir que, juntos, pudéssemos desenvolver uma gestão eficaz do relacionamento da empresa com os seus clientes. Aos professores, por fornecerem informações fundamentais para a construção do meu conhecimento e por compartilhar suas experiências durante as aulas. Tê-los conhecido foi um privilégio e uma honra para mim. Aos meus pais e ao meu namorado, pelo amor, paciência, dedicação e companheirismo que foram a minha base de sustentação nos momentos difíceis. Vocês são as pessoas mais importantes da minha vida e eu me orgulho muito disso.

6 Ser competente é acertar um alvo que ninguém acertou, ser administrador é acertar um alvo que ninguém viu. Erlandson F. A. Andrade

7 7 1 INTRODUÇÃO Entende-se que a tecnologia da informação contribui para o crescimento das organizações por fornecer informações precisas e em tempo real, o que possibilita a tomada de decisão com maior rapidez, além de facilitar a identificação de novas oportunidades por difundir informações específicas a cada área de interesse. Na visão de O Brien (2010, p.6) sistema de informação é um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização. Tais características mencionadas acima elevam o grau de conhecimento da empresa e, consequentemente, contribuem para o aumento do potencial de crescimento da mesma. O presente relatório refere-se à implantação de uma tecnologia da informação cujo objetivo foi fidelizar os clientes da Comercial Pandoro através da implantação de um software de CRM preparado para gerenciar as relações com os clientes. Tal projeto é relevante, pois a padaria é um sistema aberto que, como afirma Batista (2006, p. 18), sofre interação dos seus subsistemas (departamentos) e do ambiente externo (mercado em que atua)., ou seja, influência e é influenciada por seus stakeholders. A Comercial Pandoro é uma empresa localizada em Belo Horizonte e que está no mercado a mais de 30 anos. Apresenta um crescimento constante e conta com uma equipe de 19 funcionários. A padaria possui um mix de produtos diversificado, que vai do pão francês ao churrasco na chapa, além de itens de mercearia, como por exemplo, refrigerantes, sucos, biscoitos, iogurtes, pó de café, achocolatados, entre outros. Vale ressaltar que seu sistema de atendimento ao cliente é limitado, ou seja, possui apenas um banco de dados com os códigos dos produtos e seus referidos preços, no intuito de facilitar e tornar mais rápido o atendimento aos clientes. O grande problema enfrentado pela Comercial Pandoro é a competitividade elevada e falta de políticas de retenção junto aos seus clientes, uma vez que estes encontram uma variedade imensa de produtos, com qualidade e preços muito similares em todos os concorrentes. Sendo assim, a pergunta norteadora deste projeto foi: Como a implantação de um software para gerenciar as relações com os

8 8 clientes pode contribuir para a retenção dos mesmos e consequente aumento das vendas? O projeto justificou-se, portanto, por apresentar uma solução que personalizou o atendimento ao cliente, bem como proporcionou à empresa uma forma inovadora de atrair e reter clientes: o acúmulo de pontos conseguidos a cada compra e que são trocados, posteriormente, por produtos previamente determinados. Para a sociedade a o projeto justificou-se por permitir que as pessoas influenciem nas decisões da padaria através de sugestões, críticas e avaliações dos produtos e serviços Vale ressaltar ainda, que o projeto proporcionou à estagiária grande conhecimento acerca da área de tecnologia da informação: sua importância e aplicabilidade. Além de ter permitido que a mesma conciliasse a teoria com a prática durante todo o desenvolvimento do mesmo, o que lhe proporcionou uma vasta experiência não só na área de TI, como também na área de Gestão de Pessoas e Relacionamento com o Cliente. Foi definido, portanto, que o objetivo do projeto seria implantar um sistema para auxiliar os gestores no gerenciamento das relações da empresa com os clientes, através da realização das seguintes atividades: diagnostico da situação atual da Comercial Pandoro, pesquisa do software que melhor se adequa às necessidades da empresa, implantação do software escolhido, instrução dos colaboradores na utilização da nova ferramenta de T.I. e avaliação dos resultados obtidos.

9 9 2 METODOLOGIA A seguir foi descrita a metodologia utilizada para desenvolvimento do projeto. 2.1 Metodologia O método é um caminho, uma forma e/ou uma lógica de pensamento que determina o tipo de pesquisa a ser realizada e esta pode ser definida a partir de dois critérios: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, uma pesquisa pode ser classificada como exploratória, descritiva, explicativa, metodológica, aplicada e/ou intervencionista. Já quanto aos meios, esta pode ser definida como: pesquisa de campo, bibliográfica, experimental, estudo de caso, entre outros. (VERGARA, 2004) A pesquisa realizada classificou-se, quanto aos fins, como intervencionista, uma vez que modificou os processos de atendimento ao cliente através da implantação de um CRM, no intuito de auxiliar o gestor a fidelizar os clientes da empresa. Isto porque, segundo Vergara (2008, p. 47), uma pesquisa intervencionista tem como objetivo interpor-se, interferir na realidade estudada, para modificá-la. Vergara (2008) ainda afirma que, a pesquisa intervencionista não se contenta em apenas explicar os problemas, mas também em resolvê-los efetiva e participativamente. A pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou determinado fenômeno. (VERGARA, 2008, p. 47). Além de não ter o compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação. (VERGARA, 2008, p. 47). Sendo assim, a pesquisa desempenhada foi definida também como descritiva, uma vez que expôs os dados da empresa e seu histórico, bem como o problema a ser resolvido. No que tange aos meios de investigação utilizados, foi contemplada a pesquisa de campo, que, na visão de Vergara (2008, p. 47) é investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo. Isto porque, foram realizadas entrevistas com o gestor e observação do processo de atendimento ao cliente.

10 10 Nota-se ainda, que no referencial teórico foi desenvolvida uma pesquisa bibliográfica, a qual, conforme Vergara (2008, p.48) é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. Compreende-se que a pesquisa conceituou a área envolvida e o objeto de estudo do trabalho, bem como estabeleceu a relação entre os dois. Vale ressaltar que a coleta de dados, realizada através da pesquisa de campo, ocorreu por meio da observação simples, na qual o pesquisador mantém certo distanciamento do grupo ou da situação que tenciona estudar (VERGARA, 2008, p.54). A partir do conceito apresentado, foi possível classificá-la com tal, uma vez que o observador não esteve engajado na situação, ou seja, ele a observou sem participar em momento algum. Foi preciso também, a aplicação de um questionário aberto, cujas respostas livres são dadas pelos respondentes (VERGARA, 2008, p.55). Entende-se que este questionário pôde assim ser definido, uma vez que se foram realizadas perguntas referentes à história da empresa, momentos marcantes e situação atual, sobre as quais o entrevistado discorreu livremente. Outro meio de coleta de dados utilizado foi a entrevista com o gestor, a qual ocorreu de duas formas: entrevista informal e entrevista por pauta. A entrevista informal é quase uma conversa jogada fora, mas tem um objetivo específico (VERGARA, 2008, p.55), ou seja, foram realizadas entrevistas abertas, nas quais o gestor relatou as dificuldades da empresa e as necessidades de mudança, que auxiliaram na definição do projeto realizado dentro da mesma. Além disso, houve um momento em que foi necessário aplicar uma entrevista por pauta, na qual, segundo Vergara (2008, p.55), o entrevistador agenda vários pontos para serem explorados com o entrevistado.. Vale ressaltar que nesta entrevista o gestor informou vários dados da empresa, como endereço, telefone, registros, logomarca, entre outros, bem como seus objetivos e metas para o futuro.

11 11 3 DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES O desenvolvimento das atividades propostas é fundamental para a realização deste projeto, que tem o intuito de melhorar o relacionamento da Comercial Pandoro com seus clientes e consequentemente fidelizá-los. Além de oferecer à estagiária a oportunidade de adquirir maior conhecimento a cerca área de tecnologia da informação e suas aplicações, ou seja, verificar, na prática, como funciona a teoria aprendida em sala de aula. 3.1 Diagnóstico da situação atual da Comercial Pandoro A execução desta atividade permitiu conhecer melhor o processo de atendimento ao cliente, bem como identificar a visão do Gestor referente ao posicionamento da empresa perante os seus clientes. Estas informações são de suma importância para o desenvolvimento do projeto, além de oferecer maior credibilidade aos resultados alcançados Entrevista com o Gestor A Comercial Pandoro está inserida em um ambiente altamente competitivo, o qual torna ainda mais difícil a fidelização de seus clientes. Sabe-se também, que as estratégias adotadas pela padaria no intuito de alcançar um diferencial são muito similares às de seus concorrentes, o que torna a decisão de compra dos clientes muito variável tendo em vista as diversas opções que o mercado oferece. No intuito de identificar a situação atual da empresa, bem como conhecer melhor o posicionamento da Comercial Pandoro perante seus clientes, foi realizada uma entrevista com o Gestor no dia 16 de agosto de 2012 às 10h00min. Vale ressaltar que a entrevista foi agendada com uma semana de antecedência e que a mesma teve uma duração de 45 minutos. Esta entrevista foi realizada a partir de um questionário aberto composto por 11 questões, que podem ser verificadas, juntamente com as respostas do Gestor, no APÊNDICE 01.

12 12 A partir da entrevista realizada foi possível verificar que a Comercial Pandoro precisava ouvir seus consumidores, além visualizar e atender às suas necessidades antes que seus concorrentes o fizessem. Afinal, a padaria tinha grande necessidade de se diferenciar dos mesmos e o melhor meio de se alcançar este objetivo será através da implantação de um software de CRM, que fornece à empresa informações importantes sobre seus clientes e, consequentemente, oferece um diferencial competitivo que a mantém sempre a frente de seus concorrentes Observação do processo de atendimento ao cliente O Fluxograma (FIG. 01) foi desenvolvido durante a visita realizada dia 08 de agosto de 2012 às 18h30min, com duração de 30 minutos. O método utilizado foi a observação simples, através do qual o observador pode tomar nota de todo o processo referente ao atendimento ao cliente sem influenciar no mesmo. É importante informar que a visita não foi previamente agendada com o Gestor uma vez que o processo observado não dependia da participação do mesmo. O desenvolvimento do fluxograma permitiu avaliar que o atendimento ao cliente é bastante informal e que a cortesia baseia-se no cumprimento, ou seja: bom dia, boa tarde, boa noite e obrigada. Após a elaboração e análise do fluxograma foi possível perceber que a maior oportunidade da Comercial Pandoro estava no melhor Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, por se tratar, principalmente, de uma estratégia difícil de ser copiada pelos concorrentes. Foi então que a estagiária percebeu que a Comercial Pandoro precisava tornar o atendimento ao cliente mais personalizado, para que as necessidades deste fossem identificadas e atendidas. Além de oferecer novos meios para divulgação e promoção da padaria, táticas estas, muito eficazes no que se refere a fidelização de clientes.

13 13 FIGURA 01 Fluxograma do atendimento ao cliente Fonte: Elaborado pela aluna, 2012.

14 Análise do atual sistema de atendimento ao cliente A visita para análise do atual sistema de atendimento da Comercial Pandoro ocorreu no dia 15 de setembro de 2012 às 13h30min e teve duração de 2h15min. A visita foi agendada com uma semana de antecedência, atendendo à data e horário definidos pela Gestora de Vendas da padaria. A aplicabilidade e a funcionalidade do sistema utilizado pela Comercial Pandoro foram verificadas por meio da observação direta, a partir da qual foi possível participar da situação, ou seja, a estagiária teve acesso ao sistema e pode utilizá-lo durante o processo. No entanto, antes de iniciar a observação, houve uma conversa informal com a Gestora de Vendas a partir da qual a estagiária notou que, apesar das diversas funções administrativas oferecidas pelo sistema, os Gestores da padaria atem-se apenas ao básico e estritamente necessário. Ao iniciar o processo de observação a estagiária percebeu que, embora o sistema disponibilize várias funções administrativas, que vão desde a construção da Curva ABC até relatórios para apuração dos custos e verificação da receita, o software atual da Comercial Pandoro não oferece opções para atendimento e relacionamento com o cliente. No que se refere ao processo de vendas, através do qual o atendente lida diretamente com o cliente, as funções disponibilizadas pelo sistema são extremamente simples, como pode ser notado a seguir: a) Observe na FIG.02 que a tela principal identifica os produtos através do código inserido via leitor de código de barras e disponibiliza um campo para informar a quantidade que o cliente está adquirindo. A seguir, esta mesma tela informa o valor da compra, conforme mostra a FIG.03

15 15 FIGURA 02 Tela Principal Fonte: Foto tirada pela aluna, FIGURA 03 Verificação do Valor Fonte: Foto tirada pela aluna, 2012.

16 16 b) Na tela seguinte, FIG.04, o atendente tem a opção de definir a forma de pagamento, bem como de registrar o valor a ser pago pelo cliente. Caso o pagamento seja em dinheiro, o sistema automaticamente calcula e informa ao caixa qual o valor que deve ser devolvido de troco para o mesmo. FIGURA 04 Forma de Pagamento Fonte: Foto tirada pela aluna, c) Neste instante a transação é encerrada e o sistema retorna à tela principal. No decorrer da observação, foi possível notar que o atendimento ao cliente é bastante limitado, do ponto de vista do software, pois sua função se restringe a identificar o que entrou/saiu, quando entrou/saiu, bem como seus valores e custos. Esta análise reforçou ainda mais a necessidade de implantação de um software de CRM que permita gerenciar de forma efetiva o relacionamento da padaria com seus consumidores, bem com aumentar as chances de prospecção de novos clientes, como também, saber exatamente as preferências de compra de cada cliente. 3.2 Pesquisa de software que melhor se adequa às necessidades da Comercial Pandoro Esta pesquisa foi importante para o sucesso do projeto, pois além de identificar as ferramentas que cada software disponibiliza, permitiu verificar quais se adequavam

17 17 mais às necessidades da empresa como também á sua disponibilidade financeira. Vale ressaltar que antes de definir o software a ser implantado, foram realizados testes no intuito de garantir que o resultado alcançado fosse além das expectativas Pesquisa na internet A pesquisa por um software de CRM iniciou-se com a empresa PlusECF, responsável pelo sistema atual da Comercial Pandoro, no entanto, a mesma nos informou que não possui o software solicitado e que, por esta razão, não poderia atender à nossa demanda. Esta situação gerou a necessidade de buscar um novo parceiro e o meio utilizado para esta pesquisa foi principalmente a internet. A pesquisa teve o objetivo de identificar programas que fossem compatíveis com o sistema da PlusECF, bem como com a estrutura de hardware da empresa. Vale ressaltar ainda, que a qualidade destes softwares foi garantida por referências encontradas na própria internet. A pesquisa se estendeu por cerca de 10 dias, contados a partir do dia 24 de agosto 2012, e o site de pesquisa utilizado foi exclusivamente o Google. A pesquisa envolveu também contato telefônico e troca de s com os representantes de possíveis parceiros. Os softwares apresentados ao gestor foram escolhidos a partir das referências encontradas e das funções que cada um desempenha Definição do software junto com o Gestor A partir da pesquisa foi possível identificar potenciais fornecedores do CRM, além das principais funções executadas por cada software, conforme descrito na TAB.01:

18 18 TABELA 01 Confrontando as funções de cada software FUNÇÕES Art CRM Hime CRM SISTEMAS Gestão de Clientes Cigam CRM Cadastro de Clientes x x x x Registro das vendas x x x x Mail marketing x x x x Agenda corporativa x x x Gerenciamento de clientes x x x Acompanhamento de Clientes x x x Pesquisas de Mercado Telemarketing Vendas por cliente x x x Elaboração de orçamentos x x Estatísticas de Atendimento x x Integração com o site 30 campos livres x Valor de implantação Gratuito R$ 4.575,00 Gratuito R$ 3.748,45 Fonte: Elaborada pela aluna, x x x A tabela acima foi apresentada aos Gestores da Comercial Pandoro no dia 15 de setembro de 2012 às 13h30min, para a primeira análise que culminou na eliminação dos softwares das empresas Hime e Cigam. O principal motivo que ocasionou na dispensa destes softwares foi que, do ponto de vista do gestor, a padaria pagaria um valor muito alto pela licença, implantação e manutenção de softwares que disponibilizavam mais funções do que a padaria realmente necessita. Ou seja, a empresa pagaria por algo que não utilizaria pois considerava desnecessário, por exemplo: o serviço de telemarketing e a integração com o site. É importante salientar que a visita teve duração de 2h15min e que foi agendada com uma semana de antecedência, atendendo à solicitação da Gestora de Vendas que também influenciou no processo decisório. A segunda etapa para definição do software aconteceu dia 24 de setembro de 2012 às 19h00min e teve duração de 1h10min aproximadamente. Esta visita também foi previamente agendada com os dois Gestores uma vez que seria necessária a participação de ambos para a tomada de decisão.

19 19 Nesta etapa os sistemas das empresas Art CRM e Gestão de Clientes foram instalados no notebook da estagiária. O intuito desta instalação foi verificar o desempenho de cada um destes programas por meio da simulação de algumas situações reais e, consequentemente, escolher o que mais se adequa às necessidades da Comercial Pandoro. Após a instalação e análise do ambiente oferecido por cada um dos softwares, optou-se pelo Gestão de Clientes, uma vez que este demonstrou ser mais completo, pois disponibiliza as funções de gerenciamento e acompanhamento de clientes, bem como estatísticas de atendimento e relatório de vendas por cliente, atividades não executadas pelo Art CRM. Além disso, o sistema Gestão de Clientes provou fornecer as informações com maior rapidez e confiabilidade, uma vez que o programa Art CRM travou em determinados momentos da simulação, o que atrasou a disseminação de informações para os clientes através do mail marketing, bem com prejudicou todo o processo de atendimento ao cliente, o que seria inaceitável se ocorresse em um ambiente real. 3.3 Implantação do software escolhido A implantação do software significa a concretização do projeto, ou seja, é a etapa que garante que o objetivo foi alcançado. Vale ressaltar que para chegar nesta atividade foi preciso que suas predecessoras fossem finalizadas com êxito, no intuito de garantir a efetividade do programa para a Comercial Pandoro Implantação do CRM A implantação do software de Gestão de Clientes ocorreu no dia 06 de outubro de 2012 às 10h00min e teve duração de 50 minutos. Esta visita foi agendada com a Gestora de Vendas com 5 dias de antecedência, o processo foi bastante simples e contou com a participação de uma funcionária da padaria, que acompanhou a instalação do programa na primeira máquina e repetiu o processo nas outras 02 com acompanhamento da estagiária.

20 20 Ensinar a funcionária a implantar o software e permitir que a mesma realizasse o procedimento foi considerado importante pela estagiária, pois assim a empresa teria um funcionário capacitado para realizar esta instalação caso ocorresse problemas com o sistema. Segue abaixo o passo a passo para implantação do software: a) Ao iniciar a instalação aparece uma tela de boas vindas, a qual informa que o sistema de Gestão do Relacionamento com Clientes CRM será instalado em seu computador, conforme FIG. 05. É recomendado o fechamento de todos os outros aplicativos antes de continuar a instalação. Para prosseguir deve-se clicar em Next. FIGURA 05 Tela Inicial Fonte: Foto tirada pela aluna, b) Nesta tela é apresentado o contrato de instalação do software. Após ler o contrato, se os termos do mesmo forem aceitos, deve-se marcar a opção I accept the agreement e clicar em Next, conforme FIG. 06.

21 21 FIGURA 06 Leitura e Aceitação do Contrato Fonte: Foto tirada pela aluna, c) Na tela a seguir é solicitado a seleção do local de instalação, além de informar que pelo padrão de instalação é criado um atalho no menu de iniciação, vide FIG. 07. Para prosseguir deve-se clicar em Next. FIGURA 07 Seleção do local de instalação Fonte: Foto tirada pela aluna, 2012.

22 22 d) Na próxima tela tem-se a opção de criar um ícone na área de trabalho, devese marcar esta opção e clicar em Next, de acordo com a FIG. 08. FIGURA 08 Criação um de ícone na Área de Trabalho Fonte: Foto tirada pela aluna, e) Na tela seguinte é oferecida a opção de continuar com a instalação ou cancelar a mesma. Para prosseguir com a instalação deve-se clicar em Install, conforme a FIG.09. FIGURA 09 Instalar o software Fonte: Foto tirada pela aluna, 2012.

23 23 f) Será exibida a tela de progresso da instalação, vide FIG. 10. FIGURA 10 Progresso da Instalação Fonte: Foto tirada pela aluna, g) Será aberta uma tela para informar que a instalação foi concluída, deve-se então clicar em Finish, conforme FIG.11. FIGURA 11 Instalação Concluída Fonte: Foto tirada pela aluna, 2012.

24 Instrução dos colaboradores para a utilização da nova ferramenta de T.I Padronização do atendimento ao cliente A padronização do atendimento ao cliente é importante pois, apesar de cada cliente ter suas particularidades, o funcionário precisa estar ciente de que certos padrões de qualidade precisam ser mantidos, independente do volume ou frequência de compras do cliente. O novo modelo de atendimento ao cliente pode ser observado na FIG.12, o qual foi desenvolvido no dia 06 de outubro de 2012 às 11h00min e teve duração de 30 minutos. O novo modelo de atendimento ao cliente foi desenvolvido pela estagiária e contou com a participação da Gestora de Vendas, que no decorrer da elaboração contribuiu com algumas informações. Vale ressaltar que a sua contribuição foi voltada, em especial, para a atitude de seus funcionários, uma vez que, segundo a Gestora, os mesmos têm o hábito de tratar seus clientes com muita indiferença, o que não poderia ocorrer a partir daquele momento. A forma como os funcionários devem tratar os clientes não está expressa na FIG.01, portanto, segue a descrição da mesma: a) Além do cumprimento cortês de bom dia, boa tarde ou boa noite, a partir daquele momento os funcionários deverão sempre completar o atendimento dizendo -Como vai o Sr.(a)?. b) Os funcionários devem se demonstrar contentes sempre que o cliente se dirigir a eles. O objetivo é fazer com que o cliente se sinta acolhido e bem tratado, além de enfatizar a simpatia da equipe, o que refletirá na opinião deste cliente sobre a padaria como um todo. Ao definir estas informações a estagiária conseguiu transformar o que antes se baseava em apenas atender, em relacionamento com o cliente. Além disso, este novo modelo reafirma a missão da Comercial Pandoro que é Satisfazer e superar as expectativas de seus clientes de maneira honesta e eficiente, garantindo a estes, excelência na qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

25 25 FIGURA 12 Fluxograma do atual processo de atendimento ao cliente Fonte: Elaborado pela aluna, 2012.

26 Instrução dos funcionários A visita ocorreu no dia 07 de outubro de 2012 às 19h00min e teve duração de aproximadamente 1h20min. Este período foi utilizado para instrução dos funcionários, sendo que estes foram divididos em duas turmas de 04 pessoas, vide FIG.13. Vale ressaltar que cada instrução teve duração de aproximadamente 35 minutos e que os funcionários do turno da manhã retornaram à padaria neste horário apenas para participar da instrução. FIGURA 13 Treinamento da primeira turma. Fonte: Elaborada pela estagiária, A instrução dos funcionários fez-se necessária para que estes se tornem aptos a utilizarem o software e para que conheçam o novo modelo de atendimento ao cliente. Além disso, o treinamento permitiu que mostrássemos aos funcionários a importância destas mudanças para a Comercial Pandoro. Durante o treinamento surgiram algumas dúvidas sobre o cadastro de clientes, como por exemplo: Nem todos gostam do fornecer informações sobre CPF ou outros documentos, podemos fazer o cadastro sem estas informações?. Além destas, apareceram também questões referentes ao modelo criado para relacionamento com o cliente, como por exemplo: Se um mesmo cliente aparece na padaria mais de uma vez por dia eu devo atendê-lo com um comprimento e perguntando como ele está?. Vale ressaltar que todas as dúvidas foram respondidas da forma mais clara

27 27 possível e que, ao final do treinamento, todos os funcionários se demonstraram bastante animados com a mudança. Com relação à utilização do sistema, percebeu-se que os funcionários apresentaram facilidade em lidar com o mesmo e não tiveram dúvidas referentes à sua utilização. A estagiária acredita que isso ocorreu pois os funcionários são jovens e lidam diariamente com as diversas tecnologias da informação disponíveis no mercado. 3.5 Análise das funcionalidades do software No dia 10 de novembro de 2012 às 14h20min foi realizada uma visita no intuito de identificar e analisar algumas funcionalidades do software de Gestão de Clientes. A visita foi previamente agendada com a Gestora de Vendas e teve duração de aproximadamente 1h15min. A estagiária iniciou sua análise com a identificação de algumas funções relevantes do software. Vale ressaltar que a Gestora de Vendas não permitiu a apresentação dos nomes de seus clientes e/ou informações sobre os mesmos, portanto, a estagiária realizou um cadastro fictício em seu nome, o qual foi utilizado para exposição neste trabalho, conforme pode ser observado a seguir: a) A FIG.14 é referente à tela utilizada para cadastro dos clientes. Nota-se que além das informações de identificação, o software também disponibiliza opções para cadastro de contatos, cobrança e sócios, além do campo outras informações, no qual os clientes podem ser classificados por grupos.

28 28 FIGURA 14 Cadastro de clientes. Fonte: Foto tirada pela aluna, b) A seguir, na FIG.15, pode-se observar a tela de atendimento ao cliente, na qual são destacadas algumas ocorrências decorrentes do atendimento ao cliente, bem como o diagnóstico/solução para as mesmas. FIGURA 15 Atendimento ao cliente. Fonte: Foto tirada pela aluna, 2012.

29 29 Mediante o cadastro de seus consumidores a Comercial Pandoro passou a contabilizar as vendas por clientes, o que permitiu à mesma identificar quais os grupos de maior volume dentro de sua carteira e qual a participação de cada grupo em seu faturamento. Estas informações são importantes para auxiliar no gerenciamento de seus clientes e no planejamento estratégico de suas vendas, especialmente se estas forem confrontadas com uma pesquisa de mercado bem elaborada. Segue abaixo o GRAF.01, responsável do demonstrar a composição da carteira de clientes da Comercial Pandoro, ou seja, quantos clientes cada grupo possui do total de consumidores cadastrados. GRÁFICO 01 Composição da Carteira. Fonte: Dados obtidos através de relatório emitido do software Gestão de Clientes, No GRAF.02, pode-se observar qual a participação que cada grupo cadastrado possui no faturamento da empresa. Percebe-se, a partir da análise deste gráfico, que uma pequena parcela do faturamento não foi direcionada para nenhum grupo, isto porque nem todos os clientes da empresa foram cadastrados até o momento.