UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS KÁTIA BEATRIZ MAYER

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS KÁTIA BEATRIZ MAYER"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS KÁTIA BEATRIZ MAYER PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE CRM EM UMA MICROEMPRESA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS JOINVILLE SC BRASIL 2012

2 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS KÁTIA BEATRIZ MAYER PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE CRM EM UMA MICROEMPRESA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS Trabalho de Graduação apresentado à Universidade do Estado de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do título de Engenheiro de Produção e Sistemas. Orientador: MSc. Nilson Campos JOINVILLE SC BRASIL 2012

3 KÁTIA BEATRIZ MAYER PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE CRM EM UMA MICROEMPRESA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS Trabalho de Graduação aprovado como requisito parcial para a obtenção do título de Engenheiro do curso de Engenharia de Produção e Sistemas da Universidade do Estado de Santa Catarina. Banca Examinadora: Orientador: MSc. Nilson Campos Membro: MSc. Valdésio Benevenutti Membro: Dra. Elisete Santos da Silva Zagheni Joinville, 03/12/2012

4 Aos meus pais, que sempre me incentivaram e zelaram pela minha educação e crescimento intelectual, pessoal e profissional.

5 KÁTIA BEATRIZ MAYER PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE CRM EM UMA MICROEMPRESA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS RESUMO A elevação dos níveis de competitividade leva as empresas à busca de diferenciais que proporcionem a manutenção e expansão de seus negócios. Desta forma, a construção de parcerias e relacionamentos de longo prazo com seus clientes revela-se essencial na busca da diferenciação. Especialmente no contexto do atendimento à clientes tipo B2B, o conhecimento das necessidades dos clientes em termos de produtos, atendimento e prazos de entrega é de grande importância para garantir sua fidelidade. O presente trabalho de graduação tem por objetivo propor a implantação de um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, também conhecido pela sigla em inglês CRM (Customer Relationship Management), em uma empresa distribuidora de bebidas. A empresa alvo do estudo poderá se beneficiar da estratégia melhorando seu relacionamento com os clientes, fidelização e lucratividade. Outrossim, a implantação de um sistema de e-commerce previsto para um futuro breve tornará ainda mais essencial uma boa gestão da informação e maior conhecimento sobre as necessidades e desejos dos clientes. Para a elaboração da proposta, foi realizada a pesquisa bibliográfica com foco nos estudos de Marketing, Marketing de Relacionamento e CRM, apresentando seus possíveis benefícios e desafios de implementação. Através da pesquisa exploratória buscou-se alcançar maior familiaridade com o tema. A viabilidade e vantagem competitiva proporcionada pela implantação da estratégia de CRM foi ratificada ao longo da elaboração da proposta, possibilitando à empresa alcançar resultados positivos em termos financeiros, de melhoria na qualidade do atendimento, controle de estoque e projeções de vendas, motivos que levaram a empresa estudada a optar pela implantação da estratégia. PALAVRAS-CHAVE: Marketing de Relacionamento. Customer Relationship Management. Marketing B2B. Microempresa.

6 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Comparativo das características dos mercados B2B e B2C Figura 2 Volume de vendas da empresa por tipo de produto Figura 3 Evolução das instalações físicas da empresa Figura 4 Estrutura Organizacional Figura 5 Formas de contato com a empresa Figura 6 Proposta de implantação do método de Peppers e Rogers (2001)... 36

7 LISTA DE ABREVIATURAS CRM TARP TI B2B B2C IDIP CMV CMP BZ ROI Customer Relationship Management Instituto de Programa de Pesquisas em Assistência Técnica Tecnologia da Informação Business-to-Business Business-to-Consumer Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar (Método Peppers e Rogers) Clientes de Maior Valor Clientes de Maior Potencial Clientes Abaixo de Zero Retorno sobre Investimento

8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA MARKETING MARKETING DE RELACIONAMENTO GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) CRM no cenário B2B Tipos de CRM Metodologia Peppers e Rogers Identificar os clientes Diferenciar os clientes Interagir com os clientes Personalizar para o cliente Fatores essenciais para o sucesso da implantação do CRM PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS MÉTODO DE PESQUISA COLETA E PROCEDIMENTOS PARA ANÁLISE DOS DADOS PROPOSTA DO ESTUDO APRESENTAÇÃO DA EMPRESA DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE PROPOSTA PARA SITUAÇÃO FUTURA MÉTODO PROPOSTO Planejamento Implementação Método proposto por Peppers e Rogers Acompanhamento DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 44

9 9 1 INTRODUÇÃO Tendo em vista o alto nível de competitividade presente no cenário da globalização, a busca por um diferencial impele as organizações a procurarem novos recursos, ferramentas e métodos para manter e expandir seus negócios. O investimento em novas tecnologias e equipamentos torna-se essencial, porém ainda assim não garante, por si só, a sobrevivência da organização. Melhorias em termos de gestão tornam-se cada vez mais necessárias para garantir a boa qualidade dos produtos e serviços prestados. Em cima disso, o crescente aumento do nível de exigência de clientes e consumidores obriga as empresas a buscar formas de realçar sua marca em meio a tantas outras com características semelhantes. A diferenciação da marca passa a se estender também às formas de relacionamento mantidas com clientes e parceiros. Zenone (2007), reconhece que ao longo dos últimos anos o Marketing vem evoluindo e se adaptando, saindo de uma visão com foco no produto e passando a dar maior atenção ao cliente. Acompanhando esta mudança, o Marketing de Relacionamento trabalha com ênfase na melhoria da relação e posicionamento da empresa perante seus clientes, parceiros e fornecedores. Através da junção destes interesses com as evoluções tecnológicas provenientes da Tecnologia de Informação, a Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) vem suprir uma necessidade crescente no mercado. O CRM busca entender e se antecipar às necessidades dos clientes, contribuindo para sua maior satisfação, fidelidade e lucratividade. Em termos financeiros, pode ser uma ferramenta muito vantajosa, uma vez que adquirir novos clientes é muito mais oneroso para as organizações do que manter clientes já existentes (KOTLER, 1999; STONE, 2001). A estratégia conhecida hoje por CRM não é novidade. Ela era praticada quando pequenos comerciantes atendiam seus clientes de forma personalizada, conhecendo seus nomes e preferências de compra. Atualmente, graças ao auxílio da Tecnologia da Informação, estes comerciantes podem contar com softwares que organizam as informações e prestam suporte no estabelecimento de uma relação estável e duradoura com os clientes. Eles tem a função de armazenar, relacionar e distribuir diferentes dados acerca dos atuais e potenciais clientes. O CRM, no entanto, não se limita à este recurso. Seus objetivos só serão plenamente atingidos quando essas informações forem propriamente interpretadas e utilizadas, requerendo para isso pessoas treinadas e qualificadas para o trabalho. O processo de implementação do

10 10 CRM exige a conscientização dos colaboradores e uma profunda mudança cultural na organização, garantindo que o cliente seja visto e tratado da maneira correta. Os fatores que determinam a fidelidade ou satisfação do cliente em uma empresa B2B (business-to-business, relativo às transações comerciais entre pessoas jurídicas) tendem a ser diferentes daqueles de empresas que atendem diretamente ao consumidor final (tipo B2C, ou business-to-consumer). A forma de implantação e leitura dos dados do CRM deve ser adaptada à realidade da empresa no mercado, diferenciando-se e personalizando o tratamento conforme o tipo do cliente. O presente trabalho de conclusão de curso tem por objetivo geral elaborar uma proposta de implantação da estratégia de CRM em uma empresa distribuidora de bebidas, localizada no estado de Santa Catarina. Os conceitos de Marketing de Relacionamento e CRM serão abordados ao longo do estudo, de forma a descrever os conteúdos necessários ao entendimento da proposta. Partindo do objetivo geral, os seguintes objetivos específicos podem ser elencados: a) Realizar estudo e revisão bibliográfica sobre os conceitos de Marketing voltados ao tema Relacionamento com o Cliente; b) Analisar os processos e interações entre compradores e colaboradores da empresa estudada, juntamente ao mapeamento da situação atual para posterior levantamento das expectativas em relação à implantação do CRM; c) Aplicar a metodologia desenvolvida por Peppers e Rogers (2001) na elaboração da proposta de implantação da estratégia de CRM, enfatizando a importância do envolvimento de todas as áreas da empresa no processo. O estudo limita-se à elaboração da proposta para uma empresa distribuidora de bebidas, naquilo que tange as comercializações do tipo B2B. A justificativa deste estudo reside na importância do atendimento personalizado e de qualidade para os clientes deste ramo de negócios, que é altamente valorizado e muitas vezes fator decisivo no momento da compra. A segmentação do trabalho se dá em quatro capítulos, sendo o primeiro a Introdução, que visa apresentar o tema a partir de uma visão geral e elencar os objetivos geral e específicos. O capítulo segundo trata da fundamentação teórica para embasamento da proposta através da revisão bibliográfica. No terceiro capítulo são apresentados os procedimentos metodológicos empregados na coleta de dados e consequente elaboração do estudo. O capítulo quatro descreve de maneira detalhada a situação atual da empresa, situação

11 11 proposta e discussão dos resultados. A última parte é reservada para as considerações finais sobre o trabalho.

12 12 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A finalidade deste capítulo é apresentar as referências bibliográficas que possibilitarão o embasamento teórico para a análise do objeto de estudo. Serão abordados os conceitos de Marketing, Marketing de Relacionamento e Gestão do Relacionamento com o Cliente, que auxiliarão na compreensão da proposta apresentada no quarto capítulo. 2.1 MARKETING De forma direta ou indireta, o Marketing influencia profundamente o cotidiano. Ele está no anúncio que invade sua televisão, incrementa sua revista, lota a caixa de entrada de seu correio eletrônico ou alegra as páginas da Internet. Em casa, na escola, no trabalho e nos locais de lazer, você está exposto ao Marketing em praticamente tudo o que faz (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 03). Ainda na visão de Kotler e Armstrong (2007), as função do Marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes administrando relacionamentos lucrativos. Ele tem o poder de descobrir e até mesmo alterar seus hábitos de compra e consumo, favorecendo os produtos ou serviços da empresa que nele investe. Cobra (2009) afirma que através do Marketing é possível sentir as oportunidades do mercado e utilizá-las no desenvolvimento de produtos e serviços. Muitas empresas norte-americanas quebraram porque foram incapazes de compreender o dinamismo das necessidades e desejos de seus consumidores, bem como de estruturar suas atividades em função disso. Tais empresas mantiveram sua orientação focada em produtos ou vendas, enquanto seus concorrentes adotavam a orientação para o Marketing (LEVITT, 1975 apud MADRUGA et al., 2006). Mesmo sendo comprovadamente uma importante ferramenta para os negócios, segundo Madruga et al. (2006), a gestão de Marketing ainda não é uma realidade na maioria das organizações brasileiras. Um número expressivo de empresas, especialmente de menor porte, ainda segue uma orientação para vendas ou para o produto, deixando de ganhar em competitividade. Felizmente, esta orientação voltada ao Marketing tem-se revelado uma estratégia eficiente para atingir a liderança, traduzindo uma visão de negócios focada na antecipação e no atendimento das demandas, expectativas e necessidades do consumidor a longo prazo.

13 MARKETING DE RELACIONAMENTO Segundo Kotler e Armstrong (2007), hoje o Marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda, mas sim no sentido de satisfazer as necessidades dos clientes. Se o profissional de Marketing entender essas necessidades e desenvolver e promover seus produtos de maneira eficiente, estes serão vendidos com facilidade. Vavra (1993) relata que até metade dos anos 90, a maioria das organizações concentrava seu esforço no sentido de colocar no mercado, mais rápida e amplamente, os seus produtos e serviços. Concretizando o negócio, dava as costas para seus clientes, já que sua preocupação era sempre buscar novos consumidores e não preservar, necessariamente, os que já haviam conquistado. Kotler (1999) reforça os pontos levantados por Vavra (1993), afirmando que os profissionais de ontem passavam a maior parte do tempo correndo atrás de novos clientes, em vez de cultivar o relacionamento com os já existentes. Comemoravam cada novo cliente como um troféu e serviam seus atuais com menos entusiasmo. No entanto, o consenso existente entre os profissionais de hoje é o inverso. O Marketing de Relacionamento parte da constatação que o cliente espera que a empresa possa continuar prestando-lhe atendimento mesmo após o encerramento do processo de aquisição (VAVRA, 1993). Kotler (1999) aprofunda esta linha de raciocínio, afirmando que clientes satisfeitos com um fornecedor tem muito mais probabilidade de continuar clientes, e ressalta ainda a importância da fidelização apresentando dados de um estudo: conforme pesquisas do TARP (Instituto de Programa de Pesquisas em Assistência Técnica), organização que estuda a administração de reclamações de clientes em diversos países do mundo, o custo incorrido para atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito. Assim, o Marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes. Segundo Madruga et al. (2006), o Marketing de Relacionamento adota uma perspectiva de fora para dentro, a fim de desenvolver melhor seus produtos e serviços, sua comunicação e distribuição. Primeiro analisa-se o mercado, suas necessidades e demandas, depois procura-se satisfazer os clientes e gerar lucros. Os conceitos de Marketing de Relacionamento podem se aproximar bastante entre si, porém é possível afirmar de forma mais sintetizada que sua definição consiste em criar, desenvolver, manter e elevar o relacionamento com os clientes, parceiros e fornecedores (BAKER, 2005). O Marketing de Relacionamento atua no desenvolvimento de um diferencial

14 14 competitivo, através do fortalecimento dos relacionamentos e criação de parcerias a longo prazo. Todos nós queremos bom atendimento. Mas os clientes o definem de diferentes formas. Tomemos como exemplo o atendimento em um restaurante. Alguns clientes preferem que o garçom venha rápido, anote o pedido corretamente e traga a comida logo. Outros clientes sentem que isso é querer livrar-se deles com rapidez em uma ocasião que deveria ser uma noite agradável e sossegada. Todo atendimento se desdobra em uma lista de atributos: velocidade, cordialidade, conhecimento, solução de problemas e assim por diante. Cada pessoa atribui diferentes pesos a esses atributos de atendimento em diferentes momentos e contextos. Dizer que oferece um bom atendimento não é o bastante (KOTLER, 1999, p. 19). Na visão de Madruga et al. (2006), as empresas de sucesso aprenderam o que significa valor para os seus clientes. Principalmente, aprenderam a agregar valor: conseguiram agilizar o serviço, adequar a embalagem, distribuir de forma mais eficaz e encontrar outras formas de agregar valor. É função da empresa perguntar a si mesma, com certa regularidade, o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes. 2.3 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) As empresas consideradas referência em Marketing se esforçam para manter seus clientes importantes satisfeitos. A satisfação do cliente leva à maior lealdade, trazendo por sua vez resultados financeiros. Muitas organizações vão ainda mais longe e conseguem encantar o cliente, entregando-lhe além daquilo que havia sido prometido. Clientes encantados não se tornam somente leais, mas transformam-se ainda em evangelizadores, ao relatar aos outros suas boas experiências com determinado produto ou empresa (KOTLER; ARMSTRONG, 2007). Em um passado não muito distante, era natural que os pequenos comerciantes e donos de estabelecimentos conhecessem pessoalmente os seus clientes, suas preferências de compra e desejos. Esse tipo de negociação e contato próximo é aquilo que é hoje chamado de Customer Relationship Management. Com o aumento exponencial do número de empresas, em certo ponto este tipo de comportamento passou a se tornar impraticável, e neste momento a Tecnologia da Informação veio suprir esta necessidade no gerenciamento das informações. De acordo com um estudo realizado pela gigante SAP, clientes que utilizam o software de CRM mysap relataram um aumento médio de 10% na retenção de clientes e um aumento de 30% nas vendas por indicação. No total, 90% das empresas pesquisadas tiveram um aumento de valor ocasionado pelo uso do software e relataram um atraente retorno sobre o investimento (KOTLER; ARMSTRONG, 2007).

15 15 É sabido que muitas empresas estão usando estas ferramentas para reter clientes atuais e construir relacionamentos lucrativos e de longo prazo. No entanto, na maior parte dos casos, a adaptação do comportamento da empresa às especificações de clientes individuais não é uma atividade bem organizada (PEPPERS; ROGERS, 2001). Cobra (2009) reforça a mensagem trazida pelo próprio significado do nome da estratégia, que se refere à administração das relações com os clientes. Para administrar essas relações, os clientes devem ser tratados de forma diferenciada. Um relacionamento exige interação, suporte e visibilidade. Ele desenvolve um contexto que ao mesmo tempo dirige a empresa a mudanças de comportamento de seu pessoal, e implica reposicioná-la em função de seus clientes. Para Thompson (2001), Customer Relationship Management é um processo de negócios que visa selecionar e gerenciar as mais valiosas relações com os clientes. Esta estratégia requer uma cultura organizacional centrada no cliente que dê suporte aos processos de vendas, marketing e serviços. As aplicações de CRM permitem um relacionamento bem sucedido com o cliente desde que as empresas possuam boa liderança, estratégia e cultura. Frequentemente o CRM é compreendido com uma abordagem puramente voltada à tecnologia, porém essa interpretação unilateral pode negligenciar seus diversos potenciais. O CRM revela seu desempenho máximo apenas quando utilizado de forma integrada com os fatores-chave para o sucesso em vendas (PEPELS, 2008). Oliveira (2000) faz também o alerta: CRM não é uma simples questão de implementação de tecnologia. Sem tecnologia não se implementa um CRM com sucesso, mas apenas com tecnologia também não se chega a lugar algum. A conscientização, engajamento e entendimento da filosofia de gestão por parte da empresa são fatores indispensáveis para uma implantação bem-sucedida da estratégia CRM no cenário B2B Peppers e Rogers (2001) defendem que é na concorrência B2B que a utilização do CRM melhor encontra respaldo. O potencial se torna consideravelmente mais valioso quando uma única pessoa que administra determinada conta pode ser responsável por decisões de milhões de dólares. A possibilidade de descobrir informações ocultas sobre as necessidades do cliente - e agir com base nesses dados - proporciona uma notável vantagem de negócios no cenário B2B, colocando a empresa à frente dos concorrentes que não dispõem dessa informação.

16 16 A Figura 1 complementa essa observação através do detalhamento das características do mercado B2B, em relação ao B2C. Mostra que, em se tratando de business-to-business, a perda de um único cliente pode ter um grande impacto negativo para o faturamento da empresa, o que faz com que maior ênfase seja dada na manutenção dos clientes existentes do que na aquisição de novos clientes. Destaca ainda as diferenças entre as formas de contato, processo de tomada de decisão e foco nos relacionamentos (caso B2B) ou transações (para empresas B2C). Prieto e Carvalho (2005) definem o conceito de LTV (valor ao longo da vida, do inglês lifetime value) apresentado na Figura 1 como a rentabilidade que o cliente trará ao longo de sua existência, com base na projeção do valor atual das suas compras futuras, deduzindo os custos de marketing e serviços aos cliente. Marketing Business-to-Business (B2B) Marketing Business-to-Consumer (B2C) Compram para benefício da organização Frequentemente as decisões envolvem várias pessoas Múltiplos grupos de compradores Processo formal e informal de compras Baseado no relacionamento Tamanho médio de compras tende a ser grande LTV pode ser muito amplo Dificuldade de chegar às pessoas Universo do mercado alvo é pequeno Focado em processos de relacionamento Compram para benefício próprio Decisões de compras não envolvem tanto outras pessoas Grupos de compradores individuais Processo informal de compras Baseado nas transações Tamanho médio relativamente pequeno de compras LTV relativamente baixo Facilidade de chegar até as pessoas Universo do mercado alvo é grande Focado em transações Figura 1 - Comparativo das características dos mercados B2B e B2C Fonte: Adaptado de PRIETO e CARVALHO (2005). Outra característica marcante do mercado B2B está na relação entre representantes, compradores e fornecedores de outras empresas que podem influenciar o ato da compra, tornando o processo de venda mais complexo e exigindo negociações com múltiplos grupos. Acentua-se assim a importância do investimento na construção e manutenção de um bom

17 17 relacionamento com todos estes personagens que influenciam ou direcionam as compras (PRIETO; CARVALHO, 2005) Tipos de CRM Greenberg (2001) apresenta os três segmentos básicos nos quais o CRM se faz presente, conhecidos por operacional, analítico e colaborativo. Estas diferentes abordagens serão aqui brevemente apresentadas. O primeiro estágio é o CRM Operacional, que integra aplicações para apoiar a relação entre os clientes e empresa. Compreende os processos e tecnologias de negócios que ajudam a melhorar a eficiência das operações diárias. No CRM Analítico, a empresa procura adicionar inteligências à solução de CRM, para conhecer melhor seu cliente e tratá-lo de forma personalizada. Através das ferramentas analíticas é possível, utilizando os dados recolhidos pelo CRM Operacional, descobrir quais os clientes de maior ou menor valor para a empresa. O CRM Colaborativo integra de maneira inteligente o CRM Operacional e Analítico, englobando todos os pontos de contato entre clientes e empresa, com foco na obtenção de valor baseada em conhecimento. Greenberg (2001) apresenta ainda, paralelamente, o conceito de ecrm, ou CRM online, que permite maior interatividade com o cliente e o autoatendimento. Ele inclui ainda respostas automatizadas, personalização do conteúdo do website e outras oportunidades de interação do cliente com a empresa. Boa parte de seu valor encontra-se no aumento da satisfação dos clientes e redução de custos gerada pela melhoria da eficiência do serviço. Um ponto de atenção quanto à este tipo de CRM é a necessidade de ser desenvolvido em conjunto com um dos três tipos tradicionais, integrando os sistemas para alcançar resultados realmente efetivos. O ecrm, quando implantado isoladamente, pode ocasionar falhas no serviço prestado devido à não consideração dos dados coletados pelo restante do sistema. A discussão sobre a validade ou não do ecrm como uma designação verdadeira ou apenas um truque de marketing de empresas que buscam distinção ainda é grande. Se forem examinados os aspectos funcionais, filosóficos, metodológicos e sistêmicos, as diferenças entre o CRM tradicional e o ecrm são poucas. No entanto, a arquitetura e meios de comunicação utilizados na sua execução são diferentes (GREENBERG, 2001).

18 18 A principal razão do surgimento do ecrm é o crescimento da Internet como meio de vendas. Peppers e Rogers (2001) afirmam que a convergência de CRM e comércio eletrônico parece inevitável, e alerta para que as organizações B2B mantenham uma robusta presença online: a manutenção de um website já é hoje tão importante quanto possuir um telefone, não é mais possível manter-se competitivo sem um. A maioria das grandes empresas prevê que o comércio eletrônico B2B apresentará nos próximos anos um crescimento muito mais acentuado do que a revolução do comércio B2C. As diferentes abordagens do CRM podem ser aplicadas conforme características e objetivos de cada organização. Lembrando que, conforme Peppers e Rogers (2001), o significado do CRM não se refere somente à um pacote de aplicativos tecnológicos, mas sim ao conjunto de estratégias e processos que constituem essa revolução incrível no modo de competir das empresas. Madruga et al. (2006) complementam o raciocínio afirmando que esta integração entre as soluções CRM, sistemas de informação da empresa e processos do negócio são essenciais para a constituição de uma estratégia efetiva e competitiva. É através desta integração que as corporações podem personalizar a interação com o cliente, alavancando suas oportunidades de venda Metodologia de Peppers e Rogers A implantação do conceito de Marketing de Relacionamento em uma empresa assume grande relevância, na qual os processos, cultura e estrutura organizacional precisam estar alinhados ao objetivo de alcançar a vantagem competitiva. De acordo com Peppers e Rogers (2001), o Marketing de massa nunca fez muito sentido no espaço B2B, onde o relacionamento com os clientes assume posição de grande importância. Sendo assim, muitas dessas organizações já praticam - de forma até intuitiva - alguma forma de gerência desse relacionamento. A grande relevância do CRM se encontra na possibilidade de cultivar essas relações de forma muito mais intensa e antecipativa através da tecnologia. O método conhecido como IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) foi elaborado pelo Peppers and Rogers Group, empresa de consultoria de gestão de clientes reconhecida como a maior autoridade global e líder em estratégia centrada no cliente. Fundada em 1993 por Don Peppers e Martha Rogers, o grupo desenvolveu o método IDIP,

19 19 que consiste em quatro etapas que resumem de maneira prática a melhor forma de implantar e manter um sistema de CRM Identificar os clientes Para estabelecer um bom relacionamento com os clientes, o primeiro passo é identificar cada um deles, conhecendo detalhes como forma preferida de contato, produtos adquiridos, reclamações ou sugestões recebidas e demais interações realizadas com a empresa. Resumidamente, esta etapa consiste em conhecer as características e histórico de cada cliente. Um relacionamento com um mercado ou organização não consiste somente no contato de um indivíduo, mas sim num conjunto de pessoas de diferentes áreas ou departamentos. Parte da etapa de Identificação consiste no levantamento dessas informações, que, embora pareça simples, não existe de forma consolidada na maioria das empresas. Conhecer as principais pessoas de contato, seus cargos e a forma da tomada de decisão na empresa do cliente pode facilitar as negociações no momento de saber quem ter o poder de autorizar determinada compra ou realizar tal parceria. O registro destes hábitos de compra, preferências e contatos permite o mapeamento dos clientes de maior potencial ou valor para a empresa, sendo possível identificar com quais deles realmente vale a pena manter e investir no relacionamento Diferenciar os clientes Os clientes são distintos entre si em termos de necessidades, valor para a empresa e potencial de compra e, para tratá-los de forma diferenciada, a empresa precisa conhecer exatamente de que forma isso ocorre. O objetivo principal da diferenciação é identificar quais são os Clientes de Maior Valor para a empresa (CMV), Clientes de Maior Potencial (CMP) e os conhecidos por Abaixo de Zero (BZ). a) CMVs (Clientes de Maior Valor): aqueles que se mantém fiéis e geram as maiores margens de lucro para a empresa. Representam a parte central dos negócios e devem ser retidos, devido à sua grande contribuição para a sustentabilidade do negócio;

20 20 b) CMPs (Clientes de Maior Potencial): são aqueles com grande potencial de compras, mas que ainda não são bem aproveitados pela empresa. Poderiam ser muito significativos caso fossem adotadas estratégias para aumentar o volume de negócios, tais como a ampliação da taxa de participação no cliente; c) BZs (Abaixo de Zero): clientes cuja receita gerada é menor que o custo dispensado. Caso não seja tomada alguma medida, jamais serão lucrativos o suficiente para justificar o custo gasto no atendimento. Em um segundo momento, os clientes classificados por valor podem ser divididos também conforme suas preferências ou mesmo personalidade dos colaboradores, visando identificar qual o representante de vendas ideal para atender determinada conta. Conhecer quais são os clientes mais valiosos permite o estabelecimento de prioridades para os programas de vendas e marketing, além de possibilitar o entendimento daquilo que o cliente espera da empresa, suas expectativas e necessidades individuais, assegurando sua fidelidade Interagir com os clientes Uma vez mapeados os clientes de maior valor e de maior potencial, cabe à empresa desenvolver uma relação de aprendizado com estes clientes e incentivá-los a interagir. O diálogo e a troca de informações é a única forma de conhecer melhor os clientes para poder oferecer produtos e serviços personalizados, é a essência de qualquer relacionamento. Essas interações devem acontecer dentro do contexto das interações anteriores com determinado cliente, garantindo assim que haja um contexto vantajoso para ambos os lados, em termos de fidelidade para o vendedor e qualidade no atendimento para o comprador Personalizar para o cliente A oferta dos benefícios de forma individualizada com base no conhecimento existente sobre determinado cliente é a etapa que faz com que a experiência de negociar com aquela empresa seja única e especial. Em outras palavras, é neste momento que se coloca em prática todo o conhecimento adquirido nas etapas anteriores. A personalização compreende não somente a especificidade dos produtos, mas também a entrega e o pagamento do mesmo, a forma de atendimento, os serviços especiais oferecidos e outras preferências do comprador. Os representantes de vendas e demais

21 21 colaboradores que tenham contato com o cliente devem ser muito bem orientados a atendê-los da forma correta, fazendo uso dos conhecimentos registrados sobre cada conta. Para que a empresa possa melhorar cada vez mais sua estratégia, é interessante a criação de um ciclo de personalização e feedback, que permite que a empresa conheça seu cliente cada vez melhor, fornecendo o produto ou serviço que ele espera, no momento certo e da maneira que ele deseja Fatores essenciais para o sucesso da implantação do CRM Aranha (2011), Diretor Executivo da Souza Aranha Marketing de Relacionamento & CRM, afirma que um dos princípios mais relevantes para o sucesso da implantação do CRM está descrito na chamada regra de ouro: primeiro a estratégia, depois a tecnologia. Em outras palavras, ele chama a atenção para o fato que o CRM não deve ser considerado apenas uma solução de TI: a empresa deve previamente elaborar um mapeamento da sua estratégia de Gestão de Relacionamento. Os benefícios da estratégia CRM apresentam-se a longo prazo, não como causa, mas sim como uma consequência da priorização do cliente. O processo de implantação demanda grande dedicação pois exige o envolvimento de diversas áreas da empresa, especialmente o departamento comercial, de marketing, vendas e serviços aos cliente. Acima de tudo, o fator mais importante - e sem o qual a implantação se torna inviável - são as pessoas. Conforme Aranha (2011), a Gestão da Mudança e a Criação da Cultura de Uso, que garantem a aceitação e utilização pelos usuários, são um dos maiores desafios do sucesso da implantação da plataforma CRM. Madruga et al. (2006) destacam que o CRM precisa de alguns cuidados para que as empresas possam tirar proveito. A correta implementação da estratégia exige a observação das seguintes etapas: a) Planejamento para sua implementação: prospectar as pessoas responsáveis pelo projeto, elaborar cronograma de atividades e definir a estrutura física que irá comportá-las; b) Treinamento dos recursos internos: consiste no treinamento de apenas alguns usuários-chave e análise dos recursos de TI; c) Design e análise da solução: definição dos detalhes sobre o leiaute das telas de trabalho, fluxo de informação, alimentação de dados no sistema, relatórios, entre

22 22 outros. É o momento em que os usuários-chave discutem suas dificuldades e comunicam suas propostas de melhoria; d) Construção da solução: após aprovação da etapa anterior, o sistema passa a ser customizado e então são definidos os campos de dados necessários para a interação com os clientes; e) Treinamento do usuário final: é explicado ao usuário final como deve ser sua rotina de trabalho com a utilização do novo sistema; f) Teste e homologação daquilo que foi construído: procura validar se as entregas estão de acordo com o projeto e se as propostas foram efetivamente cumpridas. A área de TI trabalha em três ambientes diferentes, chamados desenvolvimento, homologação e produção. No primeiro são construídos os códigos dos programas, e aquilo que for aprovado passa para a etapa de homologação, onde será testado. Na fase de produção, a solução definitiva pode ser utilizada pelos usuários finais; g) Fase de produção: neste momento a empresa já está operando com a solução, concentrando-se na verificação dos dados e acessos para garantir o bom funcionamento do sistema; h) Acompanhamento da produção e relatório final: após os ajustes necessários, chega-se, juntamente com os usuários, a um consenso sobre os pontos de melhoria e cuidados necessários para o funcionamento do CRM. O relatório final objetiva a melhoria contínua da aplicação do CRM. Wenningkamp (2011), especialista em Gestão de Clientes e CRM, elenca 6 pilares básicos necessários para a implantação bem-sucedida da ferramenta: a) Processo de Negócio: a empresa que deseja ter um CRM deve rever seus processos de vendas e marketing e focar principalmente no cliente; b) Pessoas: independente do número de colaboradores da empresa, todos devem entender o que é um projeto de CRM e participar do seu desenvolvimento. O registro dos dados no sistema deve ser uma atividade rotineira, já que sem esta alimentação o sistema tende a morrer; c) Software: o software deve ser escolhido considerando sempre as necessidades e recursos da empresa, que deve disponibilizar de um período de três a seis meses para que o sistema esteja operando corretamente e comece a trazer resultados; d) Cultura da empresa: a mudança da cultura é fator de grande importância e deve atingir todos os níveis da organização - desde o porteiro até o presidente;

23 23 e) Planejamento: na etapa de planejamento devem ser definidos os objetivos e expectativas da empresa em relação ao CRM, preferencialmente estabelecendo metas claras daquilo que se espera ter como resultado; f) Gestão de clientes: os cadastros dos clientes, segmentação, canais de atendimento e possíveis melhorias no serviço devem ser revistos para otimizar a utilização do CRM. Levando em conta estes pilares, fica evidente que o processo de Gestão do Relacionamento com os Clientes deve ser atualizado e melhorado sempre (WENNINGKAMP, 2011). À medida em que as corporações conseguem alinhar suas estruturas com seus objetivos de negócios de forma eficaz, elas ganham em conseguir se adaptar mais rapidamente às necessidades dos clientes. Zoltners et al. (2004) apresentam critérios quantitativos e qualitativos para a avaliação do sucesso do projeto de CRM. Como itens qualitativos, destaca-se a satisfação do usuário do sistema, a qualidade do contato e relacionamento com o cliente e a qualidade da coordenação do cliente intraorganização. No aspecto quantitativo, algumas formas de avaliar a eficiência da estratégia envolvem o tempo dedicado e utilização do sistema, retenção do cliente e resultados das vendas. Ele realça o fato que a clareza das metas proporciona um modelo que mantém o projeto de CRM em foco e sob controle. Através do acompanhamento do cumprimento das metas é possível avaliar o sucesso ou insucesso da estratégia.

24 24 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Para responder ao objetivo proposto neste trabalho, torna-se necessário o conhecimento do método de pesquisa e procedimentos de coleta e análise de dados empregados. Assim, este capítulo visa apresentar os procedimentos metodológicos utilizados na elaboração da proposta de implantação da estratégia de CRM em uma microempresa distribuidora de bebidas. 3.1 MÉTODO DE PESQUISA Quanto à finalidade, este trabalho pode ser considerado uma pesquisa aplicada, uma vez que a aquisição de conhecimento visa a aplicação prática, com o objetivo de solucionar um problema. Quanto aos seus objetivos, a presente pesquisa classifica-se como exploratória, buscando aprimorar as ideias e proporcionar maior familiaridade com o problema, a fim de torná-lo explícito. Gil (2010) esclarece que este tipo de pesquisa envolve na maioria das vezes um levantamento bibliográfico e análise de exemplos que estimulem a compreensão acerca do problema. Conforme Gil (2010), a pesquisa bibliográfica se baseia na consulta à materiais já existentes, como livros e periódicos. Para a fundamentação da proposta de implantação do CRM, bem como apresentação dos conceitos teóricos, foi utilizada a pesquisa bibliográfica a livros, artigos, revistas e monografias. Ainda, o estudo dos processos e rotinas da empresa analisada foi essencial para um maior embasamento e formulação das hipóteses. Dessa forma conclui-se que, segundo os métodos empregados, esta é uma pesquisa bibliográfica (que faz uso de livros e outros materiais já publicados) e também um estudo de caso (que consiste no estudo de um ou poucos objetos, permitindo aquisição de amplo conhecimento). 3.2 COLETA E PROCEDIMENTOS PARA ANÁLISE DOS DADOS Para iniciar uma pesquisa é necessário haver alguma indagação ou identificação de um problema. Sendo o motivo propulsor deste estudo o aumento da competitividade da empresa através da melhoria do nível de atendimento aos clientes, a pesquisa bibliográfica concentrou-

25 25 se especialmente nos temas de Marketing de Relacionamento, com maior foco na estratégia de CRM. O estudo de caso é recomendável nas fases iniciais de uma investigação, auxiliando na aquisição de conhecimento detalhado e construção de hipóteses. Foi realizada uma análise dos processos da empresa alvo deste trabalho, com ênfase nas áreas de vendas, logística e atendimento ao cliente. Através de anotações e observação direta do cotidiano da empresa, foi elaborado o levantamento que possibilitou a verificação da necessidade da estratégia para garantir a expansão dos negócios, mantendo o diferencial da qualidade do atendimento. De posse dos dados referentes à empresa estudada e o conhecimento da pesquisa bibliográfica, foram comparadas metodologias de diferentes autores para a implementação da estratégia de CRM Colaborativo, visando obter o máximo de valor através do conhecimento. Devido à melhor adequação à realidade da empresa e objetivos do trabalho, o modelo aplicado foi o proposto por Peppers e Rogers (2001). Após a escolha do método de pesquisa e técnicas de coleta de dados, deve-se definir a abordagem para análise das informações obtidas. Para esta proposta, a abordagem de natureza qualitativa é condizente, uma vez que tem sua importância evidenciada no poder de interpretação dos dados e busca pelo entendimento detalhado dos fenômenos. Segundo Oliveira (2002), ela permite analisar a interação de certas variáveis, determinar a complexidade das hipóteses e apresentar contribuições no processo de mudança.

26 26 4 PROPOSTA DO ESTUDO 4.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A empresa alvo do presente estudo localiza-se na cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina, às margens da rodovia BR 101. Fundada em 1995, é uma organização de origem familiar que está buscando expandir seus negócios para outras cidades e estados brasileiros. Atua na distribuição de bebidas finas para empresas e consumidores finais, especialmente vinhos, espumantes e bebidas quentes. Possui grande variedade de marcas e comercializa produtos reconhecidos mundialmente pela sua qualidade. Considerando as vendas dos últimos 12 meses, os vinhos de mesa, fino e luxo são o maior foco do negócio e representam juntos 65% do volume total de vendas. Em seguida, os espumantes são responsáveis por 21% das vendas, e bebidas quentes como conhaques, uísques, cachaças, vodkas e licores figuram com 9% das vendas, conforme Figura 2. Figura 2 - Volume de vendas da empresa por tipo de produto Fonte: Primária, Possui sede própria e localização estratégica, com fácil acesso à rodovia interestadual, contribuindo para maior rapidez logística na realização de entregas. Desde sua fundação, a empresa passou por algumas reformas e ampliações, fazendo com que a área construída passasse de 50 m 2 em 1995 para 300 m 2 em 2012, conforme Figura 3. A mudança mais importante foi a ampliação da área de estocagem de produtos, que compreende atualmente um galpão com mezanino com uma área de mais de 200 metros quadrados. Anexo à parte

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Luís Rodolfo Vantagens e desvantagens de uma rede para a organização Maior agilidade com o uso intenso de redes de computadores; Grandes interações

Leia mais

Sociedade e Tecnologia

Sociedade e Tecnologia Unidade de Aprendizagem 15 Empresas em Rede Ao final desta aula você será capaz de inovações influenciam na competitividade das organizações, assim como compreender o papel da Inteligência Competitiva

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS ISSN 1984-9354 A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS Marcelo Bandeira Leite Santos (LATE/UFF) Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância

Leia mais

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada

Leia mais

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas.

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Autoatendimento Digital Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Oferece aos clientes as repostas que buscam, e a você,

Leia mais

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS Curso de Contabilidade INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE Prof. Francisco José Lopes Rodovalho Gerência do Relacionamento com o Cliente CRM CUSTOMER RELATIONSHIP

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Professor Wagner Luiz Aula - Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação. Março de 2014 São Paulo -SP Call Center & CRM 2007 CRM: do

Leia mais

Sistemas de Canais Sistemas de Informação

Sistemas de Canais Sistemas de Informação É necessário o entendimento de como os produtos chegam aos clientes, o que ocorre por meio de uma série de entidades de Marketing conhecidas como canais. Os Sistemas de Canais são todos os sistemas envolvidos

Leia mais

Gestão de relacionamento com clientes no mercado industrial: um estudo de caso na Novelis do Brasil

Gestão de relacionamento com clientes no mercado industrial: um estudo de caso na Novelis do Brasil Gestão de relacionamento com clientes no mercado industrial: um estudo de caso na Novelis do Brasil Carlos José Gomes (UFOP) carlosjgomes@yahoo.com.br Silvana Prata Camargos (UFOP/FEAD-MG) silcamargos@uol.com.br

Leia mais

O que significa esta sigla?

O que significa esta sigla? CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento

Leia mais

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Conceitos Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 2 Não sou

Leia mais

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Roberto Marcello SI Sistemas de gestão A Gestão dos Sistemas Integrados é uma forma organizada e sistemática de buscar a melhoria de resultados.

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II Atividades Gerenciais de MKT Produto Testar Novos Produtos; Modificar Atuais; Eliminar; Política de Marcas; Criar Satisfação e Valor; Embalagem. 2 1 Atividades Gerenciais

Leia mais

Competindo com Tecnologia da Informação. Objetivos do Capítulo

Competindo com Tecnologia da Informação. Objetivos do Capítulo Objetivos do Capítulo Identificar as diversas estratégias competitivas básicas e explicar como elas podem utilizar a tecnologia da informação para fazer frente às forças competitivas que as empresas enfrentam.

Leia mais

Eficiência na manutenção de dados mestres referentes a clientes, fornecedores, materiais e preços

Eficiência na manutenção de dados mestres referentes a clientes, fornecedores, materiais e preços da solução SAP SAP ERP SAP Data Maintenance for ERP by Vistex Objetivos Eficiência na manutenção de dados mestres referentes a clientes, fornecedores, materiais e preços Entregar a manutenção de dados

Leia mais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa,

Leia mais

AUTOR(ES): MAITHÊ CORSI DA SILVA, FERNANDO TEIXEIRA CARVALHO, RENAN GUSTAVO MOLINA

AUTOR(ES): MAITHÊ CORSI DA SILVA, FERNANDO TEIXEIRA CARVALHO, RENAN GUSTAVO MOLINA TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO E-COMMERCE NAS PEQUENAS EMPRESAS CATEGORIA: EM ANDAMENTO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE JAGUARIÚNA AUTOR(ES): MAITHÊ CORSI DA

Leia mais

Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente. para qualquer nível de profissional de marketing

Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente. para qualquer nível de profissional de marketing 3 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente para qualquer nível de profissional de marketing Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente para qualquer nível de profissional de marketing

Leia mais

GUIA DEFINITIVO DE ERP PARA COMÉRCIO VAREJISTA

GUIA DEFINITIVO DE ERP PARA COMÉRCIO VAREJISTA GUIA DEFINITIVO DE ERP PARA COMÉRCIO VAREJISTA SUMÁRIO >> Introdução... 3 >> Como saber o momento certo para investir em um ERP?... 6 >> Como um sistema ERP pode me ajudar na prática?... 11 >> O que preciso

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial Sistemas de Informação Empresarial SIG Sistemas de Informação Gerencial Visão Integrada do Papel dos SI s na Empresa [ Problema Organizacional ] [ Nível Organizacional ] Estratégico SAD Gerência sênior

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04)

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) Prof. Breno Leonardo Gomes de Menezes Araújo brenod123@gmail.com http://blog.brenoleonardo.com.br ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) 1 CRM Sistema de Relacionamento com clientes, também

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA Capítulo 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2.1 2003 by Prentice Hall OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam

Leia mais

Vantagens Competitivas com CRM

Vantagens Competitivas com CRM CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão do Relacionamento com o Cliente 1 Prof. Ms. Claudio Benossi www.benossi.com.br claudio@benossi.com.br 2 Reflexão sobre o Marketing 3 4 Marketing de Massa Anos

Leia mais

ARKETING INTERNET SEO CRIATIVIDADE AGÊNCIA CRIAÇÃO

ARKETING INTERNET SEO CRIATIVIDADE AGÊNCIA CRIAÇÃO DESIGN CRIAÇÃO AGÊNCIA USABILIDA ARKETING INTERNET SEO DIGIT CRIATIVIDADE DESDE 1999 NO MERCADO, A M2BRNET É UMA AGÊNCIA DE MARKETING DIGITAL ESPECIALIZADA EM SOLUÇÕES PERSONALIZADAS. SI ARQ Desde 1999

Leia mais

Sistemas de Informações

Sistemas de Informações Sistemas de Informações Prof. Marco Pozam- mpozam@gmail.com A U L A 0 5 Ementa da disciplina Sistemas de Informações Gerenciais: Conceitos e Operacionalização. Suporte ao processo decisório. ERP Sistemas

Leia mais

E-Business global e colaboração

E-Business global e colaboração E-Business global e colaboração slide 1 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. 2.1 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall Objetivos de estudo Quais as principais

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 1 OBJETIVOS 1. Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? 2. Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

Gestão de Contextos Visão Calandra Soluções sobre Gestão da Informação em Contextos White Paper

Gestão de Contextos Visão Calandra Soluções sobre Gestão da Informação em Contextos White Paper Gestão de Contextos Visão Calandra Soluções sobre Gestão da Informação em Contextos White Paper ÍNDICE ÍNDICE...2 RESUMO EXECUTIVO...3 O PROBLEMA...4 ILHAS DE INFORMAÇÃO...4 ESTRUTURA FRAGMENTADA VS. ESTRUTURA

Leia mais

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 PROSPERE NA NOVA ECONOMIA A SPEKTRUM SUPORTA A EXECUÇÃO DA SUA ESTRATÉGIA Para as empresas que buscam crescimento

Leia mais

Governança de TI Funções Gerenciais e Estrutura Organizacional. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br

Governança de TI Funções Gerenciais e Estrutura Organizacional. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Governança de TI Funções Gerenciais e Estrutura Organizacional Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Agenda Componentes de uma empresa Objetivos Organizacionais X Processos de negócios Gerenciamento integrado

Leia mais

Profa. Reane Franco Goulart

Profa. Reane Franco Goulart Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer

Leia mais

Mariana Costa Consultora de Negócios

Mariana Costa Consultora de Negócios Mariana Costa Consultora de Negócios CRM E PÓS-VENDA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM CRM é uma estratégia de negócio, voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de

Leia mais

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES 1 CONQUISTAR E MANTER CLIENTES Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por achar um novo cliente do que por prestar muita atenção

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1. COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando

Leia mais

1- O que é um Plano de Marketing?

1- O que é um Plano de Marketing? 1- O que é um Plano de Marketing? 2.1-1ª etapa: Planejamento Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 09 Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES

NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES Por cerca de 50 anos, a série Boletim Verde descreve como a John Deere conduz os negócios e coloca seus valores em prática. Os boletins eram guias para os julgamentos e as

Leia mais

Capítulo 2 E-Business global e colaboração

Capítulo 2 E-Business global e colaboração Objetivos de estudo Capítulo 2 E-Business global e colaboração Quais as principais características de um negócio que são relevantes para a compreensão do papel dos sistemas de informação? Como os sistemas

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros A experiência da Copel na implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros COPEL Projeto

Leia mais

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Transformação do call center Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes. Agora,

Leia mais

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Sistemas de Apoio Prof.: Luiz Mandelli Neto Sistemas de Apoio ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO DO PARCEIRO Soluções de garantia do serviço da CA Technologies você está ajudando seus clientes a desenvolver soluções de gerenciamento da TI para garantir a qualidade do serviço e a

Leia mais

Mais informações sobre e-commerce em: www.portalgerenciais.com.br

Mais informações sobre e-commerce em: www.portalgerenciais.com.br Mais informações sobre e-commerce em: www.portalgerenciais.com.br Extra, Extra notícias fresquinhas Você pode ter uma loja que funciona 24hs, inclusive aos domingos e feriados, não paga aluguel e nem condomínio

Leia mais

Práticas Para Alavancar Suas Vendas de Serviços e Softwares

Práticas Para Alavancar Suas Vendas de Serviços e Softwares Práticas Para Alavancar Suas Vendas de Serviços e Softwares Best Performance Group Marcantonio Montesano Edmilson Neves 1 O Processo de Vendas Mercado (Quem?) Uso da Oferta (o Que?) Habilidades de vendas

Leia mais

A IMPORTANCIA DO CUSTEIO NA CADEIA DE SUPRIMENTOS COMO VANTAGEM COMPETITIVA: CASO LOGÍSTICO EM MORRINHOS/CE.

A IMPORTANCIA DO CUSTEIO NA CADEIA DE SUPRIMENTOS COMO VANTAGEM COMPETITIVA: CASO LOGÍSTICO EM MORRINHOS/CE. A IMPORTANCIA DO CUSTEIO NA CADEIA DE SUPRIMENTOS COMO VANTAGEM COMPETITIVA: CASO LOGÍSTICO EM MORRINHOS/CE. Jander Neves 1 Resumo: Este artigo foi realizado na empresa Comercial Alkinda, tendo como objetivo

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente.

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. As interações com os clientes vão além de vários produtos, tecnologias

Leia mais

Faça com que o CRM trabalhe da mesma maneira que o seu pessoal de vendas

Faça com que o CRM trabalhe da mesma maneira que o seu pessoal de vendas Faça com que o CRM trabalhe da mesma maneira que o seu pessoal de vendas APROVEITE AS TECNOLOGIAS DE HOJE PARA MAXIMIZAR A ADOÇÃO POR PARTE DOS USUÁRIOS Para os profissionais de venda, o tempo nunca havia

Leia mais

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011 Resumo Executivo Modelo de Planejamento O Resumo Executivo é comumente apontada como a principal seção do planejamento, pois através dele é que se perceberá o conteúdo a seguir o que interessa ou não e,

Leia mais

RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO WESLLEYMOURA@GMAIL.COM RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ANÁLISE DE SISTEMAS ERP (Enterprise Resource Planning) Em sua essência, ERP é um sistema de gestão empresarial. Imagine que você tenha

Leia mais

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr.

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. 15 Aula 15 Tópicos Especiais I Sistemas de Informação Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. Site Disciplina: http://fundti.blogspot.com.br/ Conceitos básicos sobre Sistemas de Informação Conceitos sobre Sistemas

Leia mais

Mercadologia capítulo IV

Mercadologia capítulo IV Mercadologia capítulo IV Por quanto vender? Muitas empresas, especialmente as varejistas, adotam a estratégia de redução de preços para aumentar suas vendas e não perder mercado para a concorrência. Mas

Leia mais

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2 COMO QUEBRAR PARADIGMAS SEM CAUSAR UM IMPACTO NEGATIVO NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO, CRM E DBM EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo

Leia mais

UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MILLENA SILVA PAIVA ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MILLENA SILVA PAIVA ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MILLENA SILVA PAIVA ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO GOIÂNIA 2015 2 UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO

Leia mais

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas Universidade Cruzeiro do Sul Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas 2010 0 Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas É necessário o entendimento de como os produtos chegam

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente. t é c n i c a s d e i m p l a n t a ç ã o. O que é CRM? Segundo o Gartner Group, CRM é:

Gestão de Relacionamento com o Cliente. t é c n i c a s d e i m p l a n t a ç ã o. O que é CRM? Segundo o Gartner Group, CRM é: CRM Costumer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o Cliente t é c n i c a s d e i m p l a n t a ç ã o Ismar Vicente O que é CRM? Segundo o Gartner Group, CRM é: uma estratégia de negócio

Leia mais

1º de outubro de 2007 A métrica de CRM correta para a sua organização MÉTRICAS REQUEREM DISCIPLINA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE CRM BEM-SUCEDIDA

1º de outubro de 2007 A métrica de CRM correta para a sua organização MÉTRICAS REQUEREM DISCIPLINA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE CRM BEM-SUCEDIDA 1º de outubro de 2007 A métrica de CRM correta para a sua organização por William Band com Sharyn C. Leaver e Mary Ann Rogan SUMÁRIO EXECUTIVO A Forrester entrevistou 58 executivos sobre as melhores práticas

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

IDC TECHNOLOGY SPOTLIGHT

IDC TECHNOLOGY SPOTLIGHT IDC TECHNOLOGY SPOTLIGHT A importância da inovação em fornecedores de sistemas, serviços e soluções para criar ofertas holísticas Julho de 2014 Adaptado de Suporte a ambientes de datacenter: aplicando

Leia mais

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito

Leia mais

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES MARKETING Mercado Atual Competitivo Produtos / Serviços equivalentes Globalizado Conseqüências Infidelidade dos clientes Consumidores mais exigentes Desafio Conquistar clientes fiéis MARKETING TRADICIONAL

Leia mais

Sistema de gestão. Sistema de Gestão ERP

Sistema de gestão. Sistema de Gestão ERP Sistema de gestão ERP MÓDULOS E CLIENTES Os módulos podem ser adquiridos separadamente, conforme a sua necessidade. ÁREA COMERCIAL ÁREA ADMINISTRATIVA FINANCEIRA ÁREA PRODUÇÃO E SUPRIMENTOS ÁREA FISCAL

Leia mais

Sistema de gestão. Sistema de Gestão ERP

Sistema de gestão. Sistema de Gestão ERP Sistema de gestão ERP Módulo MÓDULOS E CLIENTES Os módulos podem ser adquiridos separadamente, conforme a sua necessidade. COMERCIAL ADMINISTRATIVA FINANCEIRA PEDIDOS EXPORTAÇÃO CONTAS A RECEBER TELEMARKETING

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani CRM - Conceitos O CRM Customer Relationship Management Gestão do com o cliente é, em termos simples, uma estratégia de Marketing baseada no relacionamento

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões Bloco Comercial Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões, que se encontram no Bloco

Leia mais

ERP Enterprise Resourse Planning Sistemas de Gestão Empresarial

ERP Enterprise Resourse Planning Sistemas de Gestão Empresarial ERP Enterprise Resourse Planning Sistemas de Gestão Empresarial Prof. Pedro Luiz de O. Costa Bisneto 14/09/2003 Sumário Introdução... 2 Enterprise Resourse Planning... 2 Business Inteligence... 3 Vantagens

Leia mais

Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico.

Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico. Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico. TENDÊNCIAS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Atualmente, muitos negócios são realizados de forma eletrônica não sendo necessário sair de casa para fazer compras

Leia mais

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames Introdução Fique atento aos padrões do CFM ÍNDICE As 6 práticas essenciais de marketing para clínicas de exames Aposte em uma consultoria de

Leia mais

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Redesenhando a forma como empresas operam e envolvem seus clientes e colaboradores no mundo digital. Comece > Você pode construir de fato uma

Leia mais

Gestão empresarial simplificada

Gestão empresarial simplificada de Soluções SAP Soluções SAP para pequenas e médias empresas SAP Business One Objectives Gestão empresarial simplificada Gerencie e promova o crescimento de sua pequena empresa Gerencie e promova o crescimento

Leia mais

GUIA ATS INFORMÁTICA: GESTÃO DE ESTOQUE

GUIA ATS INFORMÁTICA: GESTÃO DE ESTOQUE GUIA ATS INFORMÁTICA: GESTÃO DE ESTOQUE SUMÁRIO O que é gestão de estoque...3 Primeiros passos para uma gestão de estoque eficiente...7 Como montar um estoque...12 Otimize a gestão do seu estoque...16

Leia mais

A Gestão do Conhecimento para o sucesso no atendimento ao cliente

A Gestão do Conhecimento para o sucesso no atendimento ao cliente A Gestão do Conhecimento para o sucesso no atendimento ao cliente É um fato. Se você não oferecer a seus clientes ou funcionários a opção de auto-atendimento na web, você já ficou para trás. Os benefícios

Leia mais

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Fundamentos da Vantagem Estratégica ou competitiva Os sistemas de informação devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam

Leia mais

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos.

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. 2015 Manual de Parceiro de Educação Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. Prêmios Reais, a Partir de Agora Bem-vindo ao Intel Technology Provider O Intel Technology Provider é um programa

Leia mais

BUSINESS INTELLIGENCE -Inteligência nos Negócios-

BUSINESS INTELLIGENCE -Inteligência nos Negócios- UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO CENTRO DE CIÊNCIAS JURÍDICAS, HUMANAS E SOCIAIS BUSINESS INTELLIGENCE -Inteligência nos Negócios- Curso: Administração Hab. Sistemas de Informações Disciplina: Gestão de Tecnologia

Leia mais

Práticas Para Alavancar Suas Vendas de Serviços e Softwares em 2009

Práticas Para Alavancar Suas Vendas de Serviços e Softwares em 2009 Práticas Para Alavancar Suas Vendas de Serviços e Softwares em 2009 Best Performance Group Marcantonio Montesano Edmilson Neves 1 Mercado Potencial* *Warren Culpepper, The Culpepper Report Qual seria o

Leia mais

TÍTULO: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE NO COMÉRCIO DE JALES - CRM

TÍTULO: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE NO COMÉRCIO DE JALES - CRM TÍTULO: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE NO COMÉRCIO DE JALES - CRM CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: CENTRO UNIVERSITÁRIO DE JALES AUTOR(ES):

Leia mais

MAIS AGILIDADE, CONTROLE E RENTABILIDADE NA SUA CONSTRUTORA E INCORPORADORA.

MAIS AGILIDADE, CONTROLE E RENTABILIDADE NA SUA CONSTRUTORA E INCORPORADORA. MAIS AGILIDADE, CONTROLE E RENTABILIDADE NA SUA CONSTRUTORA E INCORPORADORA. SANKHYA. A nova geração de ERP Inteligente. Atuando no mercado brasileiro desde 1989 e alicerçada pelos seus valores e princípios,

Leia mais

TEMA: A INCLUSÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1- INTRODUCAO 1.1- PROBLEMA

TEMA: A INCLUSÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1- INTRODUCAO 1.1- PROBLEMA TEMA: A INCLUSÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1- INTRODUCAO 1.1- PROBLEMA Com a globalização e o aumento da concorrência, as grandes empresas se voltaram para os clientes

Leia mais

E-commerce Fundamentos

E-commerce Fundamentos E-commerce Fundamentos Flávio Augusto Martins Wanderley Professor flavio@mwan.com.br 1 / 65 Conteúdo desta aula Conceitos. Evolução do comércio eletrônico. Modalidades. O que vem no futuro. 2 / 65 Conceito

Leia mais