Manuseio e Guarda de Informações em um Ambiente Corporativo: Implantação do Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Manuseio e Guarda de Informações em um Ambiente Corporativo: Implantação do Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM"

Transcrição

1 Manuseio e Guarda de Informações em um Ambiente Corporativo: Implantação do Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Ricardo Evangelista Sodré* Marta Alves de Souza** Ulisses Pascoal Torres*** Resumo: O presente artigo tem como objetivo analisar as dificuldades encontradas no processo de implantação do software de Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM. Para isto, foi realizado um estudo de caso em uma entidade de classe, utilizando-se o método de pesquisa exploratório, através de análise qualitativa. Por meio de um roteiro de entrevistas estruturado, foram colhidos dados sobre as dificuldades encontradas no processo de implantação do CRM. Notou-se que a preparação do ambiente corporativo, objetivando minimizar os efeitos da mudança de cultura organizacional e a mobilização de todas as áreas da empresa, trabalhando de forma integrada, entre outros que serão apresentados, são fatores fundamentais para o sucesso do projeto de implantação do CRM (Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente). Palavras Chaves: Informação. CRM. Gestão de Relacionamento com o Cliente. TI. 1 INTRODUÇÃO A informação é considerada o maior bem da organização, pois através dela, decisões são tomadas e estratégias são montadas. Contudo, o fato de ter a informação por si só, não garante estabilidade a uma organização, mas sim a capacidade de sua gestão. Neste prisma a informação gerenciada de forma correta torna-se uma arma poderosa que capacita a organização a tomar atitudes proativas, com uma visão clara do cenário onde atua, interferindo, desta forma, diretamente na saúde organizacional da empresa. Assegurar a qualidade global das atividades de uma organização requer que as informações geradas por ela sejam confiáveis, atualizadas e oportunas e, neste

2 2 aspecto, a produção, distribuição e guarda de dados - cuja qualidade não ofereça dúvidas - são primordiais. Através da gestão, de forma ordenada, do dado gerado pela organização é possível obter uma visão integrada e única das informações (produtos, clientes, parceiros, fornecedores, sociedade). Desta forma a empresa tem a possibilidade de manter sob controle todos os processos envolvidos nas suas diversas atividades relacionais de forma padronizada. A empresa, objeto deste estudo de caso apresentava grandes dificuldades no manuseio e guarda, de forma eficiente e eficaz, das informações geradas por suas assessorias, encontrando na implantação do CRM - Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) uma forma de organizar, gerenciar, centralizar e distribuir as informações geradas e armazenadas pela organização. Segundo Bretzke (2000) essa forma de trabalho, de maneira integrada, deu origem a um novo conceito, chamado de CRM Customer Relationship Management. Contudo, o CRM implica em uma mudança de cultura organizacional, como na implantação de qualquer sistema de gestão empresarial. Dentro deste contexto surge o seguinte problema: quais dificuldades foram encontradas pela organização, objeto deste estudo, ao longo do processo de implantação do software de gestão de relacionamento com o cliente CRM Dynamics? O presente artigo tem como objetivo analisar as dificuldades encontradas no processo de implantação do software de Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM, em uma entidade de classe. Realizou-se uma análise do cenário da empresa, na qual foi implantada o software de Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM, listando as dificuldades encontradas na implantação do sistema, analisando-os e buscando através de literaturas e artigos publicados minimizar ou evitar tais dificuldades, a fim de subsidiar empresas em futuras implantações.

3 3 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 DEFINIÇÃO DE CRM CRM é a sigla da expressão Customer Relationship Management que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Segundo Callegari; Kovaleski; Francisco (2007), o software de gestão CRM pode ser compreendido como uma aplicação prática da filosofia e da estratégia de marketing de relacionamento. Já Greenberg (2001, p. 38) define CRM como: Um sistema completo que oferece os meios e o método para melhorar a experiência do consumidor individual, de maneira que ele se torne um cliente para toda a vida; oferece os meios técnicos e funcionais para a identificação, conquista e manutenção de Clientes e oferece uma visão unificada do Cliente em relação à Organização como um todo. Bretzke (2000) apresenta o CRM como uma estratégia que possibilita obter em tempo real todas as informações sobre os clientes e parceiros, atuais e possíveis, seus desejos, necessidades, preferências e todos os relacionamentos importantes, com o objetivo de firmar novas formas de comunicação, oferecendo novos produtos. Segundo Poser (2001, p. 25): 2.2 ASPECTOS TECNOLÓGICOS CRM pode ser interpretado como um modelo estratégico para facilitar o gerenciamento do conhecimento e tomadas de decisões de ações que almejem as premissas do marketing de relacionamento. Silva (2008) afirma que o CRM, sendo avaliado pela ótica tecnológica, engloba a captação dos dados do cliente em todas as áreas da empresa, a unificação dos dados internos e externos em uma única base de dados, sua filtragem e utilização das informações para o relacionamento com o cliente. A ferramenta possibilita a organização a utilizar os módulos - pré-venda, pós-venda, marketing, lista de tarefas, entre outros, - da forma que lhe convir, ou seja, a empresa poderá utilizar todos os módulos disponíveis ou apenas aquelas que se enquadrem à sua realidade.

4 4 2.3 CRM MUITO MAIS QUE UMA TECNOLOGIA Geralmente, o CRM é entendido única e exclusivamente como um conjunto de sistemas de computador desenvolvido para a gestão de clientes, ou mesmo como sistema de vendas ainda mais simplificado. Pinto (2000, p. 180) afirma que: O CRM é uma ferramenta criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de relacionamento com o cliente, sendo compostas por sistemas informatizados. Porém o seu enfoque principal está fundamentado em uma mudança de atitude das organizações, objetivando ajudar a empresa a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, parceiros e público em geral, armazenando e inter-relacionando, de forma inteligente, as informações geradas pela organização. Pode-se notar que o CRM é apenas o conceito das funcionalidades do software, sendo os sistemas de informática as ferramentas que auxiliam na gestão do relacionamento com clientes, chamadas de Sistemas de CRM. De acordo com Quadros (2010, p. 82) A tecnologia, embora presente e necessária na Gestão de Relacionamento com clientes, não elimina a necessidade de um planejamento estratégico, desdobrado em objetivos e processos para que a Organização obtenha uma melhora no Relacionamento com os Clientes. Os sistemas facilitam (ou viabilizam) a implementação dos processos como parte de uma estratégia organizacional de CRM, mas ela não constitui o processo ou a estratégia em si. Na verdade muitas implantações de sistemas CRM, em Organizações são consideradas insatisfatórias ou aquém das expectativas justamente pela inexistência prévia de processos e objetivos bem estruturados de Gestão de Relacionamentos com Clientes. 2.4 CULTURA ORGANIZACIONAL As empresas devem estar preparadas para mudanças que venham fortalecê-la no mercado, pois o mundo está em constante mutação, o que a leva a uma mudança em sua cultura organizacional. Nesta linha Chiavenato (1999) afirma que a empresa pode sofrer alterações em sua cultura organizacional durante o seu ciclo de vida, mesmo que a empresa resista a elas.

5 5 Segundo Vergasta (2001), A cultura organizacional não é algo pronto e acabado, mas está em constante transformação, de acordo com sua história, os seus atores e com a conjuntura. Telles (2003) relata que o CRM leva a as organizações a alterações estruturais de processos, transferências de poder, novas competências e principalmente mudanças de natureza cultural. Conclui ainda que fatores como a falta de comprometimento da alta direção ou dos funcionários tendem a dificultar o projeto de implantação do CRM nas organizações. Desta forma torna-se primordial que a cultura organizacional, sempre alinhada ao planejamento estratégico da empresa, esteja sempre transparente e disseminada na mente e na forma de trabalho de todos em uma organização. Partindo dos conceitos citados acima, pode-se afirmar que o CRM caracteriza-se como uma ferramenta capaz de auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes, sempre na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades, expectativas e formação de uma visão global de todos os ambientes de uma empresa. Além de possibilitar a organização a manter as informações organizadas e disponíveis para toda empresa, auxiliando na tomada de decisão, planejamento e gestão de campanhas de marketing. 3 METODOLOGIA 3.1 TIPO DE PESQUISA Gil (2002, p. 41) define que as pesquisas podem ser de caráter explicativo, descritivo e exploratório. Para este artigo utilizou-se o método de pesquisa exploratório, com o objetivo de criar maior familiaridade com o problema, afim de torná-lo mais explícito e construir hipóteses, para minimizar ou evitar a sua ocorrência em futuros processos de implantação.

6 6 3.2 ABORDAGEM Através do método de pesquisa qualitativa, foram analisadas as dificuldades relatadas pelos entrevistados, encontradas durante o processo de implantação do software de gestão de relacionamento com o cliente CRM Dynamics. Quando uma situação singular é estudada, o método de pesquisa qualitativa utilizado é o estudo de caso, conforme afirmam Lüdke e André (1986, p. 17). 3.3 QUANTO AOS MEIOS Buscou-se explicar o problema através de teorias publicadas em livros, artigos e obras sobre software de gestão CRM. Objetivou-se conhecer e analisar as principais contribuições teóricas existentes sobre as dificuldades encontradas no processo de implantação do CRM. Oliveira (1999, p. 119) define que: Pesquisa bibliográfica é o levantamento bibliográfico realizado em bibliotecas públicas, universidades, bibliotecas virtuais e tem por finalidade conhecer as diferentes formas de contribuição cientifica que se realizaram determinado assunto ou fenômeno. O problema científico objeto deste Artigo foi elaborado com o intuito de atender todas as prerrogativas citadas por Gil (2002, p. 26), a seguir: o problema deve ser formulado como pergunta; o problema deve ser claro e preciso; o problema deve ser empírico; o problema deve ser suscetível de solução; e o problema deve ser delimitado a uma dimensão viável. 3.4 QUANTO AOS FINS A pesquisa foi baseada em um estudo de caso, através da análise das dificuldades encontradas no processo de implantação do sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Dynamics, em uma entidade de classe. Gil (2002, p. 54) diz que: o estudo de caso consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento.

7 7 Foi utilizado um roteiro de entrevista estruturada, através de um préagendamento, com os responsáveis pelo processo de implantação do CRM Dynamics na organização, sendo que sua aplicação foi em grupo. Segundo Vogt (1993) em um estudo de caso, pode-se coletar e analisar tanto dados quantitativos quanto qualitativos. 4 DADOS E ANÁLISE DA PESQUISA 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A empresa, fruto deste estudo de caso, tem 43 anos de fundação e é a representante das empresas que atuam no planejamento e execução de obras de infra-estrutura em Minas Gerais, sendo elas: obras rodoviárias, obras de arte especiais, obras urbanas; obras de saneamento, obras de edificações públicas, entre outras. A instituição possui 340 empresas filiadas ao quadro de associadas e aproximadamente empresas sindicalizadas. Em seu cotidiano, realiza relacionamentos com os mais variados públicos, tais como: Empresas Associadas e do Setor da Construção, Órgãos Públicos (municipais, estaduais e federais) - que são os principais clientes de suas associadas, Imprensa, ONG s, Federações, Sindicatos que representam diversas classes profissionais de empregados das associadas, entre outros. 4.2 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS Análise da entrevista As entrevistas foram realizadas com o Diretor Executivo e com a Assessora de Marketing da empresa, no local de trabalho dos entrevistados. Os entrevistados se colocaram prontamente disponíveis para participarem da

8 8 entrevista, os quais tiveram suas identidades resguardadas. As mesmas perguntas foram feitas para ambos os entrevistados. Quando perguntados sobre quais foram os fatores motivadores para implantação do CRM na organização, os entrevistados responderam que: A) o sindicato por representar empresas, que atuam no Estado de Minas Gerais, possui uma enorme gama de relacionamento em diversos setores, tais como: empresas associadas ou não, órgãos públicos, sindicatos que representam os trabalhadores, imprensa, entidades de classe, fornecedores e sociedade. Estes relacionamentos geram um grande volume de informação, que são utilizadas como fatores históricos. B) Dificuldade de extrair informação em tempo hábil e de forma confiável no sistema utilizado anteriormente a implantação do CRM. C) Ter uma única base de dados das informações geradas pelas Assessorias evitando, desta forma, informações desatualizadas e desencontradas. D) Estreitar o relacionamento com as empresas associadas, conhecendo melhor suas necessidades, afim de tornar as ações do Sindicato, efetivamente, agregadoras para o fortalecimento da Classe, não só em Minas Gerais mais em todo território brasileiro. Em relação à forma que foi recebida a proposta de implantação do CRM pela alta direção da empresa, a resposta obtida foi que: havia necessidade de obter um programa de gestão que suprisse as expectativas da direção da empresa, porém, ao ser apresentado o valor do investimento no projeto, a diretoria da empresa ficou um pouco surpresa, o que quase inviabilizou a implantação do CRM. Os investimentos para se implantar um sistema de gestão empresarial geralmente são altos, por isto, ao se propor a implantação do conceito de trabalho CRM, é importante apresentar dados que mostrem o valor agregado que a implantação poderá trazer para o negócio da empresa. Neste sentido, o que Cerri; Cazarini (2002) mencionam, torna-se bastante pertinente, ao afirmarem que a expectativa dos executivos ao investirem em Tecnologia da Informação (quando eles escutam falar de CRM automaticamente pensam em TI), é a melhora em pontos tais como: integração de todos os setores da organização, agilidade, eficiência, eficácia, qualidade dos serviços, comunicação clara com os clientes e fornecedores, aumento da produtividade, corte ou extinção de custos operacionais.

9 9 Já os colaboradores da organização ficaram preocupados, pensando que a empresa estaria implantando um sistema com o propósito de controlar a forma dos funcionários desenvolverem os seus trabalhos. A simples ideia de mudar a forma de trabalhar - aquela agenda com todos os contatos, a planilha de Excel que faz tudo que alguém precisa, os papéis colados na beira da mesa ou do lado da CPU, deixou muitos funcionários aterrorizados. Muitos projetos de CRM fracassaram quando não faz parte da rotina da empresa buscar a participação dos funcionários durante o processo de escolha e implantação do software. Muitos colaboradores ficam sabendo da implantação de projetos através de conversas nos corredores e nos intervalos para o cafezinho, causando assim desconfiança e boatos, por parte dos funcionários, durante a implantação de um sistema de gestão empresarial. Neste sentido, Schmitt (2004) enfatiza que ao surgir a necessidade de aquisição de um software, posteriormente é formada a idéia dos objetivos a serem alcançados e, neste caso, torna-se primordial a participação e envolvimento dos usuários no processo de escolha. Somando-se a isto, no período de implantação, o autor afirma que a especificação adequada dos requisitos do projeto é fundamental, devendo haver uma postura de comprometimento de todos, objetivando a troca de informações e experiências entre os usuários. Quando pedido para relatar quais as maiores dificuldades encontradas durante o processo de implantação do CRM na organização, colheram-se os seguintes relatos: a) Convencer a alta direção em investir no projeto para implantação do CRM (equipamentos, softwares, customização), devido ao significativo valor do mesmo. Segundo Gordon (2002), ao se implantar um software de gestão CRM os custos, com hardware, software, licenciamento, customização e treinamento, em conjunto com os custos fixos de suporte e manutenção do sistema, cumprem um só papel. O valor final alto pode causar espanto, por isto é importante ter um planejamento bem definido, mostrando à alta direção da empresa que o investimento total, apesar de significativo, terá plenas condições de ser pago através de benefícios gerados por aplicação dos conceitos de gestão implementados.

10 10 b) Conseguir o envolvimento de todos os gestores de área, afim de, trabalharem de forma conjunta. Este fato é comum em processos de gestão empresarial, pois na maioria das vezes cada gestor está focado nas demandas e nos resultados de sua área. A estratégia de integração de áreas, que convencionalmente costumavam trabalhar de forma independente, torna-se fundamental e necessária para o sucesso de implantação do conceito de trabalho CRM. Nesta visão, Chiavenato (2000) define estratégia, na visão corporativa, como a mobilização de todos os recursos da organização de forma globalizada, buscando-se alcançar os objetivos durante um extenso período. c) Vencer a ideia formada de que o CRM seria um software que por si só resolveria todas as questões de relacionamento e gestão da informação da empresa, como que num passe de mágica. Para Brown (2001) uma organização não pode confiar simplesmente que a implantação de um sistema em si trará a solução para todas as demandas. A alta direção da empresa deve fornecer todo apoio à implantação do projeto, que deve ser gerenciado fora do departamento de TI. Não é a tecnologia pura e simplesmente que envolve o software de gestão CRM que trará os resultados e expectativas esperados pela organização, mas sim, a visão estratégica e objetiva do projeto de implantação. No entendimento de Quadros (2010), se não existir um detalhamento dos processos a ser implementados e onde se espera chegar com as ações tomadas, a aquisição de uma ou mais ferramentas de CRM muito pouco poderá acrescentar para melhorar o relacionamento e a gerência com os Clientes da Organização. d) Mudança de Cultura organizacional, pois o CRM modificou significativamente a visão e a rotina de trabalho, até então desenvolvidas pela organização. Ao decidir pela implantação do conceito de CRM, a empresa é fatalmente levada a uma série de mudanças em seus processos de negócio e estes processos devem estar alinhados com o planejamento estratégico da organização. Observa-se que as pessoas sempre ficam receosas perante uma proposta de mudança. Diante disto, medidas que torne a implantação de um software de gestão o menos traumática

11 11 possível, devem ser planejadas e implementadas, com a finalidade de alcançar o sucesso do projeto. Segundo Peppers; Rogers (2011), o sucesso do projeto está atrelado a uma comunicação sólida e com clareza de foco, contando com o apoio por parte da alta direção e dos formadores de opinião da organização. Desta forma, torna-se necessário os esforços da alta direção, juntamente com os seus gestores, na busca do sucesso no projeto de implantação do CRM. Se isto não for observado por parte dos colaboradores, a tendência de persistência de antigos processos e hábitos de trabalho pode impedir que a nova cultura organizacional seja aplicada na empresa. Os funcionários sempre observam os seus gestores, por isto a postura do líder é primordial na definição do que é importante ou não. e) Gerir toda informação acumulada no capital intelectual, contida muita das vezes só com o colaborador, a fim torná-la disponível para o uso de toda empresa. Muitos colaboradores demonstram imenso pesar em repassar as informações para a equipe de implantação do CRM. Isto se deve ao fato da ideia de que estas informações, que até então só estavam em seu poder, passariam a ficar disponíveis em um servidor, fora de seu controle, para que outros possam usá-la. Isso deixa alguns funcionários incomodados. Conforme afirma Stewart (1998), o capital intelectual é o somatório dos conhecimentos de todos os indivíduos que formam uma empresa, afim de serem utilizados para gerar um ganho competitivo. f) Identificar dentro da organização as pessoas certas para operar o sistema de CRM, os quais também teriam o papel de replicador da ferramenta na empresa. Durante o processo de seleção de pessoas que participarão da equipe de implantação do CRM, nem sempre o fator familiaridade com informática é o primeiro pré-requisito a ser observado. Vários pré-requisitos devem ser observados anteriormente, como por exemplo: habilidade de relacionamento interpessoal; conhecimento da visão estratégica da empresa, alinhamento com o negócio da organização, flexibilidade à mudança, conhecimento do cliente, agregados ao conhecimento em TI. Neste sentido, Pedron (2001) afirma que é característica presente em casos de sucesso na implantação do CRM, a capacidade de inserir as pessoas certas na equipe.

12 12 O fator treinamento tem que ser observando com muito cuidado, pois, quando realizado da forma correta, proporcionará aos colaboradores tirar o máximo de proveito do sistema, tornando-o assim, um diferencial de competitividade. Nesta linha, Angelo; Giangrade (1999) afirmam que o treinamento é uma ferramenta que capacita a replicação planejada e uniforme do valor organizacional. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES O presente artigo apresentou, por meio da coleta de dados, quais as dificuldades que foram encontradas por uma organização durante o processo de implantação do CRM (Customer Relationship Management). Percebeu-se que é fundamental que a proposta de implantação de um sistema de gestão empresarial seja bem estruturada, evidenciando os ganhos que a empresa poderá alcançar, deixando claro que isto significa investimento e não custo. Os gestores somente conseguirão vender o projeto se explicitarem que o custo de implantação do CRM torna-se relativamente baixo ao ser comparado com o valor agregado ao final de sua implantação. Demonstrou também que o cuidado com a preparação do ambiente corporativo, objetivando minimizar os efeitos da mudança de cultura organizacional, a mobilização de todas as áreas da empresa, trabalhando de forma integrada, o envolvimento dos usuários desde o início do projeto, a presença da alta administração nas decisões críticas do projeto, explicitou ainda que não basta estar firmado na tecnologia que envolve o CRM para garantir os resultados esperados; a escolha das pessoas certas na equipe de implantação, e o correto treinamento de usuários, são fundamentais para minimizar ou evitar as dificuldades encontradas durante o processo de implantação do software de gestão empresarial CRM. Por fim, este trabalho não tem a pretensão de esgotar todas as hipóteses possíveis das dificuldades encontradas em um processo de implantação do CRM, por se tratar de um estudo de caso. Contudo, tem-se a expectativa de que ele possa contribuir para com as organizações, em futuros projetos de implantação do software.

13 13 REFERÊNCIAS ANGELO, Cláudio Felisoni; GIANGRANDE, Vera. Marketing de Relacionamento no Varejo. São Paulo: Atlas, BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM (Customer Relationship Management). São Paulo: Atlas, BROWN, Stanley A. CRM Customer Relationship Managemente: Uma Ferramenta Estratégica para o Mundo E-Bussinnes. São Paulo: Makron Books, CALLEGARI, Nelson Malta; KOVALESKI, João Luiz; FRANCISCO, Antonio Carlos de. CRM: Uma Ferramenta Tecnológica Inovadora. 3º Encontro de Engenharia e Tecnologia dos Campos Gerais, agosto de CARR, Nicholas G. TI já não importa. Cambridge: Harvard Business Review, Maio, CERRI, Michel Lenon; CAZARINI, Edson Walmir. Fatores determinantes do sucesso ou fracasso dos executivos ao investirem em tecnologias da informação diretrizes propostas para a obtenção de êxito. São Paulo: Anais, Acesso em: 03 nov CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, GREENBERG, P. CRM: Customer Relationship Management na velocidade da luz Conquista e lealdade de clientes em tempo real na Internet. Rio de Janeiro: Campus, LÜDKE, Menga e ANDRÉ, Marli E. D. A. Pesquisa em educação: abordagens qualitativas. São Paulo: EPU, OLIVEIRA, Silvio L. de. Tratado de Metodologia Científica. São Paulo: Ed. Pioneira, 1999.

14 14 PEDRON, Cristiane Drebes. Variáveis Determinantes no Processo de Implantação de CRM: Estudo de Casos Múltiplos em Empresas Gaúchas. Monografia de Bacharelado em Informática. São Leopoldo: UNISINOS, PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. CRM Series: Marketing 1 to ed. São Paulo: Makron Books, PINTO, Alex Ferreira. Conceito de CRM. São Paulo: Cidade Casa do Administrador POSER, Denise von. In: ZENONE, L. C. CRM: conceitos e estratégias. São Paulo: Atlas, QUADROS, Moacir CRM: Teoria, Prática e Ferramentas. Florianópolis: Visual Books, SCHMITT, C. A. Sistemas Integrados de Gestão Empresarial: Uma contribuição no estudo do comportamento organizacional e dos usuários na implantação de sistemas ERP. Florianópolis: UFSC, SILVA, R. C. A Aplicabilidade da Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) em Bibliotecas. XV Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias - SNBU. São Paulo: UNICAMP, STEWARTE, Thomas A. Capital Intelectual: a nossa vantagem competitiva das empresas. 11 ed. Rio de Janeiro: Ed. Campus, TELLES, R. Marketing empresarial B2B. São Paulo: Saraiva, VERGASTA, Patrícia Dantas. Cultura e aprendizagem organizacional. Revista Eletrônica de Administração e Negócios. Disponível em: <http://www.revistaacademica.net/trabalho/t html> Acesso em: 17 Novembro VOGT, W. P. Dictionary of statistics and methodology: A nontechnical guide for the social scientist [Dicionário de estatísticas e metodologia: Um guia não-técnico para o cientista social]. Newbury Park: Sage, 1993.

15 15 APÊNDICE ROTEIRO DE ENTREVISTA 1. Quais foram os fatores motivadores para implantação do CRM na organização? 2. Como foi recebida a proposta de implantação do CRM pela alta direção da empresa? 3. Como foi recebida a proposta de implantação do CRM pelos colaboradores da empresa? 4. Quais as maiores dificuldades encontradas durante o processo de implantação do CRM na organização?

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG Caroline Passatore¹, Dayvid de Oliveira¹, Gustavo Nunes Bolina¹, Gabriela Ribeiro¹, Júlio César Benfenatti Ferreira² 1

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2 COMO QUEBRAR PARADIGMAS SEM CAUSAR UM IMPACTO NEGATIVO NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO, CRM E DBM EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani BI Business Intelligence A inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve

Leia mais

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL E A ADMINISTRAÇÃO DE PATRIMÔNIO ALUNO: SALOMÃO DOS SANTOS NUNES MATRÍCULA: 19930057

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL E A ADMINISTRAÇÃO DE PATRIMÔNIO ALUNO: SALOMÃO DOS SANTOS NUNES MATRÍCULA: 19930057 INTRODUÇÃO SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL E A ADMINISTRAÇÃO DE PATRIMÔNIO ALUNO: SALOMÃO DOS SANTOS NUNES MATRÍCULA: 19930057 Há algum tempo, podemos observar diversas mudanças nas organizações,

Leia mais

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO * César Raeder Este artigo é uma revisão de literatura que aborda questões relativas ao papel do administrador frente à tecnologia da informação (TI) e sua

Leia mais

O que significa esta sigla?

O que significa esta sigla? CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO Profa. Leonor Cordeiro Brandão Relembrando Vimos alguns conceitos importantes: O que são dados; O que é informação; Quando uma informação se transforma em conhecimento;

Leia mais

Implementação Estratégica da TI com foco nos Negócios

Implementação Estratégica da TI com foco nos Negócios Implementação Estratégica da TI com foco nos Negócios Projeto para a disciplina Sistemas de Informação Gerencial Curso: MBA em Gestão e Negócios UNIMEP Elaborada por: Profº. Ms Flávio Ibelli Callegari

Leia mais

ISO 9001 Relatórios. A importância do risco em gestao da qualidade. Abordando a mudança. ISO Revisions. ISO Revisions

ISO 9001 Relatórios. A importância do risco em gestao da qualidade. Abordando a mudança. ISO Revisions. ISO Revisions ISO 9001 Relatórios A importância do risco em gestao da qualidade Abordando a mudança BSI Group BSI/UK/532/SC/1114/en/BLD Contexto e resumo da revisão da ISO 9001:2015 Como uma Norma internacional, a ISO

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO NO SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ESTUDO DE CASO

IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO NO SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ESTUDO DE CASO 503 IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO NO SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ESTUDO DE CASO Christina Garcia(1); Franciane Formighieri(2); Taciana Tonial(3) & Neimar Follmann(4)(1) Acadêmica do 4º Ano do Curso de

Leia mais

Ricardo Scheurer Sonda Supermercado

Ricardo Scheurer Sonda Supermercado Tema: Apresentador: Plano Diretor de Tecnologia da Informação Ricardo Scheurer Sonda Supermercado Objetivo desta palestra será resolver as seguintes questões: Porque fazer um PDTI? Quais os benefícios

Leia mais

Tecnologia da Informação

Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação Gestão Organizacional da Logística Sistemas de Informação Sistemas de informação ERP - CRM O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para

Leia mais

INSTRUÇÃO DE TRABALHO PARA INFORMAÇÕES GERENCIAIS

INSTRUÇÃO DE TRABALHO PARA INFORMAÇÕES GERENCIAIS INSTRUÇÃO DE TRABALHO PARA INFORMAÇÕES GERENCIAIS Asia Shipping Transportes Internacionais Ltda. como cópia não controlada P á g i n a 1 7 ÍNDICE NR TÓPICO PÁG. 1 Introdução & Política 2 Objetivo 3 Responsabilidade

Leia mais

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito

Leia mais

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia.

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Introdução Sávio Marcos Garbin Considerando-se que no contexto atual a turbulência é a normalidade,

Leia mais

Manual de administração

Manual de administração Manual de administração Como fazer outsourcing dos sistemas de informação Índice Introdução Passo 1 - Definir o enquadramento Passo 2 - Analisar os recursos e serviços internos Passo 3 - Analisar os recursos

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 PROSPERE NA NOVA ECONOMIA A SPEKTRUM SUPORTA A EXECUÇÃO DA SUA ESTRATÉGIA Para as empresas que buscam crescimento

Leia mais

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ANA LAURA CANASSA BASSETO (UTFPR) alcanassa@hotmail.com Caroline Marqueti Sathler (UTFPR)

Leia mais

CONSIDERAÇÕES INICIAIS. CONSIDERAÇÕES SOBRE RCEs

CONSIDERAÇÕES INICIAIS. CONSIDERAÇÕES SOBRE RCEs CONSIDERAÇÕES INICIAIS CONSIDERAÇÕES SOBRE RCEs REDES DE COOPERAÇÃO: EMPRESARIAL O QUE ISTO SIGNIFICA? Uma nova forma de organização de pequenas e médias empresas Grupo de empresas em uma entidade única

Leia mais

Alinhamento Estratégico. A importância do alinhamento entre a TI e o Negócio e o método proposto pelo framework do CobiT 4.1

Alinhamento Estratégico. A importância do alinhamento entre a TI e o Negócio e o método proposto pelo framework do CobiT 4.1 Conhecimento em Tecnologia da Informação Alinhamento Estratégico A importância do alinhamento entre a TI e o Negócio e o método proposto pelo framework do CobiT 4.1 2010 Bridge Consulting Apresentação

Leia mais

Formas de Aumentar a Lucratividade da Sua Empresa com o Big Data

Formas de Aumentar a Lucratividade da Sua Empresa com o Big Data 9 Formas de Aumentar a Lucratividade da Sua Empresa com o Big Data Planejamento Performance Dashboard Plano de ação Relatórios Indicadores Sua empresa sabe interpretar os dados que coleta? Para aumentar

Leia mais

O Valor da TI. Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação. Conhecimento em Tecnologia da Informação

O Valor da TI. Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação. Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação O Valor da TI Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Solução Integrada para Gestão e Operação Empresarial - ERP

Solução Integrada para Gestão e Operação Empresarial - ERP Solução Integrada para Gestão e Operação Empresarial - ERP Mastermaq Softwares Há quase 20 anos no mercado, a Mastermaq está entre as maiores software houses do país e é especialista em soluções para Gestão

Leia mais

4. BANCO DE COMPETÊNCIAS PROPOSTA DE UMA FERRAMENTA DE APOIO À DECISÃO DE CAPACITAÇÃO DE RH

4. BANCO DE COMPETÊNCIAS PROPOSTA DE UMA FERRAMENTA DE APOIO À DECISÃO DE CAPACITAÇÃO DE RH 4. BANCO DE COMPETÊNCIAS PROPOSTA DE UMA FERRAMENTA DE APOIO À DECISÃO DE CAPACITAÇÃO DE RH 1. INTRODUÇÃO Gilson da Silva Cardoso Antonio Carlos Francisco Luciano Scandelari O mundo está experimentando

Leia mais

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES t COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES Joaquim Domingos Maciel Faculdade Sumaré joaquim.mackim@gmail.com RESUMO: Este artigo pretende alertar estudantes e profissionais para a compreensão

Leia mais

SIMPLIFICAÇÃO DE PROCESSOS

SIMPLIFICAÇÃO DE PROCESSOS SIMPLIFICAÇÃO DE PROCESSOS 1 FINALIDADE DO PROJETO ESTRATÉGICO Simplificar e padronizar os processos internos, incrementando o atendimento ao usuário. Especificamente o projeto tem o objetivo de: Permitir

Leia mais

A PERCEPÇÃO DOS GESTORES EM RELAÇÃO À IMPLANTAÇÃO DO E-LEARNING: UM ESTUDO EM EMPRESAS EM DIFERENTES ESTÁGIOS DE IMPLANTAÇÃO

A PERCEPÇÃO DOS GESTORES EM RELAÇÃO À IMPLANTAÇÃO DO E-LEARNING: UM ESTUDO EM EMPRESAS EM DIFERENTES ESTÁGIOS DE IMPLANTAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DOS GESTORES EM RELAÇÃO À IMPLANTAÇÃO DO E-LEARNING: UM ESTUDO EM EMPRESAS EM DIFERENTES ESTÁGIOS DE IMPLANTAÇÃO Porto Alegre RS Abril 2010 Bianca Smith Pilla Instituto Federal de Educação,

Leia mais

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade As empresas têm passado por grandes transformações, com isso, o RH também precisa inovar para suportar os negócios

Leia mais

Sistemas de Produtividade

Sistemas de Produtividade Sistemas de Produtividade Os Sistemas de Produtividade que apresentaremos em seguida são soluções completas e podem funcionar interligadas ou não no. Elas recebem dados dos aplicativos de produtividade,

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0 Autor: Marco Polo Viana. Bloco Suprimentos

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0 Autor: Marco Polo Viana. Bloco Suprimentos Bloco Suprimentos Controle de Produção PCP Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre o Módulo Controle de Produção PCP, que se encontra no Bloco Suprimentos. Todas informações aqui disponibilizadas

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

Estudo de Viabilidade

Estudo de Viabilidade Estudo de Viabilidade PGE: Plastic Gestor Empresarial Especificação de Requisitos e Validação de Sistemas Recife, janeiro de 2013 Sumário 1. Motivação... 1 2. Introdução: O Problema Indentificado... 2

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

G P - AMPLITUDE DE CONTROLE E NÍVEIS HIERÁRQUICOS

G P - AMPLITUDE DE CONTROLE E NÍVEIS HIERÁRQUICOS G P - AMPLITUDE DE CONTROLE E NÍVEIS HIERÁRQUICOS Amplitude de Controle Conceito Também denominada amplitude administrativa ou ainda amplitude de supervisão, refere-se ao número de subordinados que um

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

Administração de CPD Chief Information Office

Administração de CPD Chief Information Office Administração de CPD Chief Information Office Cássio D. B. Pinheiro pinheiro.cassio@ig.com.br cassio.orgfree.com Objetivos Apresentar os principais conceitos e elementos relacionados ao profissional de

Leia mais

biblioteca Cultura de Inovação Dr. José Cláudio C. Terra & Caspar Bart Van Rijnbach, M Gestão da Inovação

biblioteca Cultura de Inovação Dr. José Cláudio C. Terra & Caspar Bart Van Rijnbach, M Gestão da Inovação O artigo fala sobre os vários aspectos e desafios que devem ser levados em consideração quando se deseja transformar ou fortalecer uma cultura organizacional, visando a implementação de uma cultura duradoura

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

Carta para a Preservação do Patrimônio Arquivístico Digital Preservar para garantir o acesso

Carta para a Preservação do Patrimônio Arquivístico Digital Preservar para garantir o acesso Carta para a Preservação do Patrimônio Arquivístico Digital Preservar para garantir o acesso Considerando que a informação arquivística, produzida, recebida, utilizada e conservada em sistemas informatizados,

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 3 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte I) Flávio I. Callegari O perfil do profissional de negócios Planejamento

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

GERÊNCIA DE INTEGRAÇÃO DO PROJETO

GERÊNCIA DE INTEGRAÇÃO DO PROJETO GERÊNCIA DE INTEGRAÇÃO DO PROJETO Estevanir Sausen¹, Patricia Mozzaquatro² ¹Acadêmico do Curso de Ciência da Computação ²Professor(a) do Curso de Ciência da Computação Universidade de Cruz Alta (UNICRUZ)

Leia mais

PERCEPÇÃO DOS GESTORES SOBRE A IMPLANTAÇÃO DO E-LEARNING NA EMPRESA: ESTUDO DE CASO NA PORTO ALEGRE CLÍNICAS

PERCEPÇÃO DOS GESTORES SOBRE A IMPLANTAÇÃO DO E-LEARNING NA EMPRESA: ESTUDO DE CASO NA PORTO ALEGRE CLÍNICAS 1 PERCEPÇÃO DOS GESTORES SOBRE A IMPLANTAÇÃO DO E-LEARNING NA EMPRESA: ESTUDO DE CASO NA PORTO ALEGRE CLÍNICAS Porto Alegre RS Março 2010 Bianca Smith Pilla Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia

Leia mais

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar

Leia mais

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Módulo 4 Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Estruturas e Metodologias de controle adotadas na Sarbanes COBIT

Leia mais

Figura 1 - Processo de transformação de dados em informação. Fonte: (STAIR e REYNOLDS, 2008, p. 6, adaptado).

Figura 1 - Processo de transformação de dados em informação. Fonte: (STAIR e REYNOLDS, 2008, p. 6, adaptado). Tecnologia da Informação (TI) A tecnologia é o meio, o modo pelo qual os dados são transformados e organizados para a sua utilização (LAUDON; LAUDON, 1999). Os dados podem ser considerados como fatos básicos,

Leia mais

LMA, Solução em Sistemas

LMA, Solução em Sistemas LMA, Solução em Sistemas Ao longo dos anos os sistemas para gestão empresarial se tornaram fundamentais, e por meio dessa ferramenta as empresas aperfeiçoam os processos e os integram para uma gestão mais

Leia mais

Business Process Management [BPM] Get Control. Empower People.

Business Process Management [BPM] Get Control. Empower People. Business Process Management [BPM] Get Control. Empower People. O SoftExpert BPM Suite é uma suíte abrangente de módulos e componentes perfeitamente integrados, projetados para gerenciar todo o ciclo de

Leia mais

5 Conclusão e Considerações Finais

5 Conclusão e Considerações Finais 5 Conclusão e Considerações Finais Neste capítulo são apresentadas a conclusão e as considerações finais do estudo, bem como, um breve resumo do que foi apresentado e discutido nos capítulos anteriores,

Leia mais

Engª de Produção Prof.: Jesiel Brito. Sistemas Integrados de Produção ERP. Enterprise Resources Planning

Engª de Produção Prof.: Jesiel Brito. Sistemas Integrados de Produção ERP. Enterprise Resources Planning ERP Enterprise Resources Planning A Era da Informação - TI GRI Information Resource Management -Informação Modo organizado do conhecimento para ser usado na gestão das empresas. - Sistemas de informação

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA AS EMPRESAS

A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA AS EMPRESAS A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA AS EMPRESAS Gilmar da Silva, Tatiane Serrano dos Santos * Professora: Adriana Toledo * RESUMO: Este artigo avalia o Sistema de Informação Gerencial

Leia mais

WORKER SISTEMA COMERCIAL PARA COMÉRCIO VAREJISTA E PRESTADORES DE SERVIÇO

WORKER SISTEMA COMERCIAL PARA COMÉRCIO VAREJISTA E PRESTADORES DE SERVIÇO WORKER SISTEMA COMERCIAL PARA COMÉRCIO VAREJISTA E PRESTADORES DE SERVIÇO VILAS BOAS, M. A. A. 1 ; GOMES, E. Y. 2 1- Graduando em Sistemas de Informação na FAP - Faculdade de Apucarana 2- Docente do Curso

Leia mais

Unidade III FINANÇAS EM PROJETO DE TI. Prof. Fernando Rodrigues

Unidade III FINANÇAS EM PROJETO DE TI. Prof. Fernando Rodrigues Unidade III FINANÇAS EM PROJETO DE TI Prof. Fernando Rodrigues Quando se trabalha com projetos, é necessária a utilização de técnicas e ferramentas que nos auxiliem a estudálos, entendê-los e controlá-los.

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

Para a citação deste material como referência, favor seguir conforme abaixo:

Para a citação deste material como referência, favor seguir conforme abaixo: Para a citação deste material como referência, favor seguir conforme abaixo: ALVARELI, Luciani Vieira Gomes. Novo roteiro para elaboração do projeto de trabalho de graduação. Cruzeiro: Centro Paula Souza,

Leia mais

Capítulo 12. Dimensão 7: Aprendizado com o Ambiente. Acadêmica: Talita Pires Inácio

Capítulo 12. Dimensão 7: Aprendizado com o Ambiente. Acadêmica: Talita Pires Inácio Capítulo 12 Dimensão 7: Aprendizado com o Ambiente Acadêmica: Talita Pires Inácio Empresa ABC Crescimento atribuído a aquisições de empresas de menor porte; Esforços de alianças estratégicas e joint-ventures

Leia mais

Ministério do Desenvolvimento Agrário Secretaria de Desenvolvimento Territorial. Sistema de Gestão Estratégica. Documento de Referência

Ministério do Desenvolvimento Agrário Secretaria de Desenvolvimento Territorial. Sistema de Gestão Estratégica. Documento de Referência Ministério do Desenvolvimento Agrário Secretaria de Desenvolvimento Territorial Sistema de Gestão Estratégica Brasília - 2010 SUMÁRIO I. APRESENTAÇÃO 3 II. OBJETIVOS DO SGE 4 III. MARCO DO SGE 4 IV. ATORES

Leia mais

Pessoas e Negócios em Evolução

Pessoas e Negócios em Evolução Empresa: Atuamos desde 2001 nos diversos segmentos de Gestão de Pessoas, desenvolvendo serviços diferenciados para empresas privadas, associações e cooperativas. Prestamos serviços em mais de 40 cidades

Leia mais

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Roberto Marcello SI Sistemas de gestão A Gestão dos Sistemas Integrados é uma forma organizada e sistemática de buscar a melhoria de resultados.

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

cada fator e seus componentes.

cada fator e seus componentes. 5 CONCLUSÃO Conforme mencionado nas seções anteriores, o objetivo deste trabalho foi o de identificar quais são os fatores críticos de sucesso na gestão de um hospital privado e propor um modelo de gestão

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005

SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005 SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005 ÍNDICE Introdução...3 A Necessidade do Gerenciamento e Controle das Informações...3 Benefícios de um Sistema de Gestão da Albi Informática...4 A Ferramenta...5

Leia mais

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão Desenvolve Minas Modelo de Excelência da Gestão O que é o MEG? O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

GESTÃO DAS INFORMAÇÕES DAS ORGANIZAÇÕES MÓDULO 11

GESTÃO DAS INFORMAÇÕES DAS ORGANIZAÇÕES MÓDULO 11 GESTÃO DAS INFORMAÇÕES DAS ORGANIZAÇÕES MÓDULO 11 Índice 1. Importância do ERP para as organizações...3 2. ERP como fonte de vantagem competitiva...4 3. Desenvolvimento e implantação de sistema de informação...5

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Partes Iniciais ou Elementos Pré- Textuais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Partes Iniciais ou Elementos Pré- Textuais Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Partes Iniciais ou Elementos Pré- Textuais Disciplina: Orientação de Conclusão de Curso Professor: Fernando Zaidan PROJETO - Elaboração de um projeto é de grande importância

Leia mais

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG)

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG) Sistema de Informação Gerencial (SIG) Material de Apoio Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações.

Leia mais

Os obstáculos da aplicação de TI nas pequenas empresas

Os obstáculos da aplicação de TI nas pequenas empresas Os obstáculos da aplicação de TI nas pequenas empresas Ricardo Roberto de Lima UNIBRATEC-PB João Pessoa - PB ricardoricrob@hotmail.com RESUMO O referido artigo visa ilustrar, de forma prática e rápida,

Leia mais

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS GESTÃO POR COMPETÊNCIAS STM ANALISTA/2010 ( C ) Conforme legislação específica aplicada à administração pública federal, gestão por competência e gestão da capacitação são equivalentes. Lei 5.707/2006

Leia mais

Renova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Project & Portfolio Management SaaS

Renova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Project & Portfolio Management SaaS CUSTOMER SUCCESS STORY Junho 2014 Renova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Project & Portfolio Management SaaS PERFIL DO CLIENTE Empresa: Renova Energia Indústria: Energia Funcionários:

Leia mais

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS Cesar Aparecido Silva 1 Patrícia Santos Fonseca 1 Samira Gama Silva 2 RESUMO O presente artigo trata da importância do capital

Leia mais

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Adriana Beal, Eng. MBA Maio de 2001

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Adriana Beal, Eng. MBA Maio de 2001 INTRODUÇÃO À GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, Eng. MBA Maio de 2001 Apresentação Existe um consenso entre especialistas das mais diversas áreas de que as organizações bem-sucedidas no século XXI serão

Leia mais

Processos Gerenciais

Processos Gerenciais UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV Processos Gerenciais Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais. 1.

Leia mais

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Projeto Saber Contábil O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Alessandra Mercante Programa Apresentar a relação da Gestão de pessoas com as estratégias organizacionais,

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente.

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente. Institucional Perfil A ARTSOFT SISTEMAS é uma empresa Brasileira, fundada em 1986, especializada no desenvolvimento de soluções em sistemas integrados de gestão empresarial ERP, customizáveis de acordo

Leia mais

Administração de Pessoas

Administração de Pessoas Administração de Pessoas MÓDULO 16: RESULTADOS RELATIVOS À GESTÃO DE PESSOAS 16.1 Área de RH e sua contribuição O processo de monitoração é o que visa saber como os indivíduos executam as atribuições que

Leia mais

Renova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Clarity PPM

Renova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Clarity PPM CUSTOMER SUCCESS STORY Maio 2014 Renova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Clarity PPM PERFIL DO CLIENTE Empresa: Renova Energia Indústria: Energia Funcionários: 182 (2012) Faturamento:

Leia mais

Sistemas de Informação I

Sistemas de Informação I + Sistemas de Informação I Dimensões de análise dos SI Ricardo de Sousa Britto rbritto@ufpi.edu.br + Introdução n Os sistemas de informação são combinações das formas de trabalho, informações, pessoas

Leia mais

IDÉIAS SOBRE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS EMPRESARIAIS INTEGRADOS. Prof. Eduardo H. S. Oliveira

IDÉIAS SOBRE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS EMPRESARIAIS INTEGRADOS. Prof. Eduardo H. S. Oliveira IDÉIAS SOBRE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS EMPRESARIAIS INTEGRADOS Introdução Nos últimos seis anos, tem ocorrido no Brasil uma verdadeira revolução na área de gestão empresarial. Praticamente, todas as grandes

Leia mais

SISTEMAS INTEGRADOS P o r f.. E d E uar a d r o Oli l v i e v i e r i a

SISTEMAS INTEGRADOS P o r f.. E d E uar a d r o Oli l v i e v i e r i a SISTEMAS INTEGRADOS Prof. Eduardo Oliveira Bibliografia adotada: COLANGELO FILHO, Lúcio. Implantação de Sistemas ERP. São Paulo: Atlas, 2001. ISBN: 8522429936 LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas

Leia mais

Sistema Gestão de Gente

Sistema Gestão de Gente Sistema Gestão de Gente Uma organização moderna requer ferramentas de gestão modernas, que incorpore as melhores práticas de mercado em gestão de recursos humanos, que seja fácil de usar e que permita

Leia mais

Universidade Federal de Goiás UFG Campus Catalão CAC Departamento de Engenharia de Produção. Sistemas ERP. PCP 3 - Professor Muris Lage Junior

Universidade Federal de Goiás UFG Campus Catalão CAC Departamento de Engenharia de Produção. Sistemas ERP. PCP 3 - Professor Muris Lage Junior Sistemas ERP Introdução Sucesso para algumas empresas: acessar informações de forma rápida e confiável responder eficientemente ao mercado consumidor Conseguir não é tarefa simples Isso se deve ao fato

Leia mais

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

//Sobre VISÃO MISSÃO. Honestidade, Responsabilidade. Respeito. Colaboração.

//Sobre VISÃO MISSÃO. Honestidade, Responsabilidade. Respeito. Colaboração. . Quem somos //Sobre A Oficina1 é uma consultoria direcionada à tecnologia da informação, com foco na implementação dos ERPs Protheus e OpenBravo, além do aplicativo de Service Desk SysAid, abrangendo

Leia mais

GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO RAMO DE SOFTWARE: GARANTIA DE QUALIDADE MPS.BR

GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO RAMO DE SOFTWARE: GARANTIA DE QUALIDADE MPS.BR GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO RAMO DE SOFTWARE: GARANTIA DE QUALIDADE MPS.BR Andressa Silva Silvino 1 Jadson do Prado Rafalski 2 RESUMO O objetivo deste artigo é analisar

Leia mais

SI- Sistemas de Informação. Professora: Mariana A. Fuini

SI- Sistemas de Informação. Professora: Mariana A. Fuini SI- Sistemas de Informação Professora: Mariana A. Fuini INTRODUÇÃO A informação é tudo na administração de uma organização. Mas para uma boa informação é necessário existir um conjunto de características

Leia mais