Sete Dicas para Obter Lucro em Tempos Difíceis através de CRM

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1 A R T I G O T É C N I C O Sete Dicas para Obter Lucro em Tempos Difíceis através de CRM Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 1

2 Sete Dicas para Obter Lucro em Tempos Difíceis através de CRM Por Paul Gillin Muito antes das pressões de recessão segurarem a economia dos EUA, as empresas estavam lutando com os desafios de um ambiente de vendas cada vez mais competitivo. Conforme mais empresas competiam pela atenção de clientes exigentes e cheios de informação, a capacidade das organizações de vendas, marketing e ao cliente se tornaram essenciais em termos de competitividade. Os períodos difíceis sempre faziam as empresas guardarem suas armas. Elas se voltavam para elas mesmas, com medo de correr riscos e protegendo suas contas existentes. Enfrentando uma crise nos negócios, elas passavam a se concentrar em conservar o capital e minimizar os riscos. Essa reação reflexiva quase sempre dava errado. Quando a economia se recuperava, essas empresas descobriam que estavam atrás de seus concorrentes e em uma situação difícil para recuperarem sua posição. Não há melhor momento para avançar em relação à sua concorrência do que quando ela está na defensiva. Muitas das maiores empresas da América do Norte tiveram sua fase de maior crescimento ao tirar proveito da adversidade para tentar novas táticas e oferecer alternativas interessantes para os clientes. Como disse o famoso investidor Warren Buffet, Tenha medo quando os outros estão gananciosos e seja ganancioso quando os outros estão com medo. Os executivos de negócios inteligentes aprenderam que investir no relacionamento com o cliente e na eficiência de forma geral vale muito a pena quando a recuperação invariavelmente ocorre. Um período econômico difícil é um bom momento para tentar novas táticas, treinar sua equipe de vendas e adotar métricas que resultem em percepções sobre a eficiência de seus programas de vendas e marketing. Agora é o momento de abraçar novas ideias de forma que, quando a empresa melhorar, você estará à frente de sua concorrência. Comece investindo em tecnologia para suportar e direcionar essas novas ideias por toda a sua organização. A caixa abaixo lista sete dicas para tirar proveito dos processos de CRM (customer relationship management) para impulsionar suas operações de vendas durante períodos difíceis da economia. Vamos dar uma olhada em cada uma dessas dicas em mais detalhes. 1. Faça uma revisão na sua metodologia de vendas. Em seu livro de referência The Innovator s Dilemma, 1 Clayton Christensen menciona diversos exemplos de empresas que pareciam estar no topo do universo mesmo quando seus negócios estavam sendo corroídos abaixo delas. Quando as regras mudavam, essas empresas desmoronavam com velocidade impressionante. A complacência pode levar ao desastre quando as condições de negócios mudam. Empresas inteligentes reavaliam constantemente suas metodologias de vendas para adotar novas ferramentas e novo raciocínio. Aproveite esta oportunidade para simplificar e modernizar seus processos aprendendo com especialistas. Uma vantagem significativa do sistemas de CRM de alta qualidade é que eles incorporam anos de experiência com o cliente e metodologias definidas por especialistas no assunto; essencialmente, esses fornecedores incorporaram em seu software o conhecimento sobre o que funciona e o que não funciona. Isso pode reduzir seu risco e acelerar seus resultados. A experiência empacotada pode economizar meses de seu ciclo de treinamento, excluir as ineficiências e garantir que sua equipe de vendas está trabalhando em níveis de pico. Na prática, o CRM empacotado pode aumentar seu treinamento de vendas interno com conselhos de especialistas dentro de apenas uma única taxa de licença. O software por demanda torna o processo de implantação mais rápido e flexível. 1 Christensen, Clayton M. The Innovator s Dilemma: The Revolutionary Book that Will Change the Way You Do Business. New York: Collins, Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 2

3 Sete dicas para impulsionar suas operações de vendas durante períodos econômicos difíceis através de CRM: 1. Faça uma revisão na sua metodologia de vendas. Capacite todos os seus representantes a atuarem como seu melhor representante. Faça com que a equipe de vendas trabalhe em níveis de pico. 2. Impulsione suas equipes de vendas incorporando práticas recomendadas a seus processos de vendas. 3. Otimize a precisão de sua previsão. Lide melhor com sua perspectiva de vendas e encontre e corrija problemas mais cedo. 4. Melhore sua eficiência de prospecção. Encontre bons clientes em potencial mais rapidamente e direcioneos para os representantes para que eles possam ser convertidos em vendas. 5. Vincule o marketing aos resultados de vendas. Você está traçando o caminho de cada mensagem de marketing até um resultado de vendas? Você deveria estar fazendo isso. 6. Examine em detalhes os níveis de seu atendimento ao cliente. Satisfazer os clientes existentes é a melhor forma de gerar vendas repetidas. Saiba quem são esses clientes e como atendê-los. 7. Torne sua equipe de vendas móvel. Arme seus representantes com todas as informações de que eles precisam para fazer a venda. Em seguida, coloque-os na estrada. O CRM permite que as organizações de vendas desenvolvam uma visão integrada do cliente que começa no ponto inicial de contato e prossegue pela duração do envolvimento do cliente com a empresa. O histórico da conta é atualizado continuamente e alimentado de volta para o sistema de automação de vendas para criar novas oportunidades. O envolvimento com o cliente não termina com a venda, e a atenção cuidadosa aos padrões de atendimento e compra de um cliente pode criar diversas oportunidades adicionais de venda. Entre os benefícios desta abordagem estão: Uma equipe de vendas mais bem-informada está mais bem preparada para identificar e tirar proveito de oportunidades de vendas cruzadas e ampliação de vendas. Os representantes de atendimento ao cliente são mais eficientes quando eles entendem as interações anteriores e podem criar experiências individualizadas com o cliente. A eficiência dos programas de marketing, promoções e incentivos pode estar correlacionadas aos resultados em um nível de cliente individual. O relacionamento entre os representantes de vendas e clientes é fortalecido quando os representantes entendem melhor o histórico do cliente e o relacionamento com a empresa. Desenvolver essa visão integrada dos clientes exige harmonizar diversas aplicações de software que rastreiam as interações com os clientes. Em muitas empresas, essas aplicações são separadas e isoladas. Uma solução de CRM abrangente que se estende por vendas, marketing e atendimento ao cliente combina informações sobre diversos pontos de contato em uma visão abrangente do cliente que pode ser colocada no ciclo de vida de vendas. Ao avaliar fornecedores de CRM, procure aqueles que tenham tecnologia e habilidades dentro da empresa para fornecer esta integração. A verdadeira integração de aplicações exige conhecimento técnico detalhado do funcionamento interno de softwares e bancos de dados. Tenha cuidado com fornecedores que dizem fornecer integração através de módulos anexos ou alianças com terceiros. Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 3

4 2. Impulsione suas equipes de vendas com comportamentos de práticas recomendadas. Todas as equipes de vendas têm pessoas com desempenho superior, pessoas cuja produtividade e eficiência ficam acima do restante. Organizações de vendas de sucesso conseguem cultivar o conhecimento e táticas desses valiosos funcionários e compartilhar essas informações com os outros. Entretanto, o treinamento é quase sempre um gargalo que pode distrair a equipe de vendas de sua principal missão de gerar receita. As soluções atuais de CRM incorporam práticas recomendadas a cada fase do processo de vendas de uma organização. Além da experiência geral de vendas, essas práticas podem ser aprimoradas por organizações individuais através de técnicas que são específicas de seus mercados e sua equipe. O CRM de alta qualidade fornece uma metodologia estruturada que orienta os representantes desde o contato inicial até o fechamento, usando regras, scripts e procedimentos de rastreamento definidos pela gerência. O Sales Process Coach do Oracle CRM On-Demand é um exemplo desta nova prática. O Sales Process Coach pode ser configurado para orientar os profissionais de vendas pelo caminho mais eficiente para fecharem negócio em todos os pontos do processo de vendas. Esta aplicação apresenta continuamente as informações mais relevantes para a oportunidade e exige que os representantes coletem informações que façam com que o processo de vendas avance. A empresa de gerenciamento de crédito Equifax usou esta abordagem para obter um payback de 10 meses e um ROI de aproximadamente 400% sobre seu investimento em automação da equipe de vendas. A empresa padronizou sua estratégia de CRM por toda a sua organização e incorporou práticas recomendadas aos processos para melhorar a visibilidade de vendas, reduzir os tempos de análise e aumentar a produtividade do gerente de vendas. Os gerentes agora gastam menos tempo tentando entender os problemas de vendas e mais tempo impulsionando o crescimento. Uma abordagem orientada por regras pode estimular táticas bem-sucedidas que são otimizadas para diferentes grupos dentro da organização, estabelecer os melhores cronogramas e táticas e integrar scripts bem sucedidos ao vocabulário de cada representante. Por exemplo, um representante de vendas de empresa para empresa ousado e altamente bem-sucedido em uma distribuidora atacadista de alimentos que acabou de ser transferido para uma nova região do outro lado do país pode concluir após alguns trimestres que implantar práticas exclusivas de relacionamento e contato com o cliente com base nas preferências regionais pode gerar vendas maiores. Incorporar essas práticas recomendadas através dos recursos do fluxo de trabalho de vendas otimizado no Oracle CRM On Demand garante que tal aprendizado pode ser adotado imediatamente e de forma confiável através de um processo consistente. As lições aprendidas a partir do sucesso não estão mais contidas nas mentes de seus melhores funcionários, mas são permanentemente capturadas em uma metodologia em desenvolvimento. 3. Otimize a precisão de sua previsão. Mesmo durante os melhores períodos, os investidores podem punir empresas que não conseguem atender as metas financeiras. Quando o futuro da economia é incerto, essas penalidades são ainda mais severas. Fazer previsão é uma dor de cabeça para os gerentes. Os representantes individuais quase sempre dão uma declaração inexata de suas vendas em potencial. A análise histórica sozinha é insuficiente para servir de orientação para o futuro. O mais confiável dos processos de previsão incorpora três perspectivas diferentes em uma prática chamada de previsão triangulada. Conforme ilustrado na Figura A, esta abordagem integra as avaliações em campo, avaliação dos canais de vendas em tempo real e análise de tendências históricas para comparar instantâneos de oportunidades e previsões ao longo do tempo. Ao fazer a correlação entre fatos históricos e previsões de campo, os gerentes de vendas podem verificar suas hipóteses e definir cotas mais possíveis de serem atingidas. Ao comparar o que mudou na previsão semana a semana, as organizações ganham a capacidade aprimorada de se concentrar nos problemas, chegar rapidamente ao que interessa e excluir projeções impraticáveis. Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 4

5 Figura A A previsão triangulada integra as avaliações em campo, avaliação dos canais de venda em tempo real e análises de tendências históricas para comparar instantâneos de oportunidades e previsões ao longo do tempo. O Graphics Communications Group da Eastman Kodak usou a previsão de vendas do Oracle CRM On Demand para simplificar um processo desconjuntado criado devido a múltiplas aquisições. Anteriormente, os representantes de vendas da empresa mantinham suas informações de canais de vendas, contatos e clientes em potencial em planilhas individuais que eram consolidadas manualmente. A empresa substituiu este processo sujeito a erros por um serviço Web que permite que os representantes de vendas arquivem relatórios do campo. O software aplica imediatamente análises e práticas recomendadas para recomendar as etapas necessárias para fechar negócio e atribui classificações de probabilidade com base em experiências anteriores. O sistema não somente melhorou as previsões ao padronizar os relatórios, mas também melhorou a experiência do cliente ao fornecer informações mais precisas sobre quais produtos o cliente irá precisar e quando. A melhor forma de obter a previsão triangulada é integrar informações históricas a um data warehouse na análise. Isso permite que o gerente de vendas identifique condições anteriores que ofereçam dicas sobre o desempenho de vendas futuro. Por exemplo, um warehouse pode revelar que os clientes em determinadas regiões adiam suas compras durante o primeiro trimestre todo ano devido às rígidas condições climáticas. Através desta informação, os gerentes podem fazer previsões trimestrais mais confiáveis, que levam a um melhor planejamento financeiro da empresa e pode trazer até mesmo benefícios para o planejamento da produção. Tenha cuidado com ferramentas de terceiros que se anexam ao mecanismo de previsão. Essas ferramentas quase sempre não são integradas aos dados que as empresas usam para a automação da equipe de vendas e podem exigir procedimentos complexos de extração e carregamento. A integração Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 5

6 Figura B O Oracle CRM On Demand pode exibir um painel em tempo real que fornece análise gráfica personalizada de dados relevantes a cada gerente de vendas. deficiente pode levar a previsões inexatas e resultados desastrosos. O Oracle CRM On Demand fornece recursos de análise incorporados à aplicação que funcionam em conjunto com os dados em tempo real. A capacidade de realizar análises históricas e análises comparativas de tendências e fazer a correspondência dessas informações com as informações atuais permite que os gerentes de vendas antecipem as mudanças rapidamente. O Oracle CRM On Demand fornece até mesmo alertas e sugestões automáticas em tempo real de práticas recomendadas para reagir às variações. Este recurso é fornecido em um painel em tempo real, conforme mostrado na Figura B, que exibe graficamente importantes dados analíticos e que pode ser personalizado de acordo com as necessidades de um determinado gerente de vendas. Por exemplo, um gerente pode visualizar resultados atuais e históricos de suas contas e pode adicionar a isso relatórios dos Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 6

7 representantes de vendas, dados geográficos, do setor e outros dados relevantes. Outro componente importante da previsão precisa é o gerenciamento dos canais de vendas. Isso responde questões operacionais como: Qual a quantidade de receita de meu canal de vendas em cada fase? Qual dos meus representantes é o mais e o menos eficiente? Onde estão os gargalos que precisam ser resolvidos? Por exemplo, um representante pode ter muito mais contas ativas enquanto outros têm poucas. Ao visualizar essas informações em um painel atualizado continuamente, os gerentes podem reagir instantaneamente a problemas, oportunidades e variações e impedir que os problemas saiam de controle. Por exemplo, um painel pode indicar rapidamente a qualidade do canal de vendas e também quais possíveis clientes provavelmente se converterão em vendas em um determinado período. Um painel também pode identificar falhas no desempenho histórico, permitindo que os gerentes se concentrem melhor em uma reação proativa. de atribuição de clientes em potencial podem integrar uma variedade de fatores para direcionar as oportunidades de forma inteligente. Variáveis como a disponibilidade/experiência do representante de vendas, histórico do cliente e até mesmo a oferta de marketing que trouxe um possível cliente a um canal de vendas podem ser adicionadas à equação. O rastreamento da interação com o cliente captura cada contato com o cliente ou possível cliente. Os scripts de qualificação de clientes em potencial podem ser compartilhados e avaliados, com melhores práticas sendo rapidamente direcionadas aos representantes que precisam delas. A integração dos s de acompanhamento garante que os possíveis clientes obtenham uma confirmação de suas interações de vendas dentro do prazo. Empresas de software de ponta também estão trazendo análises avançadas aos processos de qualificação de clientes em potencial, incorporando uma variedade de ferramentas colaborativas e da Web 2.0 para melhorar drasticamente a eficiência da prospecção. 4. Melhore a eficiência da prospecção de vendas. A qualificação de clientes em potencial é um dos grandes drenos de produtividade das organizações de vendas modernas. O Alexander Group estimou que a equipe de vendas está tão ocupada em encontrar clientes em potencial de qualidade que dificilmente um quinto de seu tempo é realmente gasto com vendas. 2 Ferramentas de CRM básicas prontas para uso podem ajudar. Por exemplo, a atribuição de clientes em potencial e o gerenciamento de oportunidades garantem que os bons clientes em potencial sejam direcionados aos representantes que estão mais bem preparados para atendê-los. Em diversas organizações, este processo é gerenciado manualmente, mas os sistemas 2 Alexander Group/Columbia Business School. Making Sales Time Your Strategic Advantage Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 7

8 Figura C O Oracle Sales Prospector mostra visualmente os principais possíveis clientes de um determinado representante de vendas e sua estimativa de receita, a probabilidade de fechamento e o tempo estimado para o fechamento. Um exemplo é o Oracle Sales Prospector, parte de uma nova geração de aplicações de CRM Social que a empresa revelou que tira proveito de tecnologias colaborativas da Web 2.0 em uma plataforma altamente segura, dimensionável e pronta para a empresa. Esta aplicação analisa padrões de compra de clientes existentes extraindo informações por toda a empresa e domínio público e, em seguida, identificando quais produtos e serviços vender para oportunidades totalmente novas. Através de uma representação visual, conforme mostrado na Figura C, o Oracle Sales Prospector fornece informações sobre os principais possíveis clientes de um determinado representante de vendas e sua estimativa de receita, a probabilidade de fechamento e o tempo estimado para o fechamento. Isso também ajuda a identificar referências de clientes em potencial. Como não exige inserção de dados ou treinamento, a aplicação fornece utilidade quase imediata para os representantes de vendas. O Oracle Sales Prospector é o que a Oracle chama de aplicação desacoplada, indicando que ela funciona com qualquer sistema CRM, não somente o da Oracle. 5. Vincule o marketing aos resultados de vendas. O Marketing é quase sempre encarado como sendo mais arte do que ciência, mas ele não precisa ser assim. Análises sofisticadas tornam possível rastrear reações às campanhas de marketing até um cliente específico. Isso pode potencialmente revolucionar a abordagem de marketing de uma empresa. Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 8

9 Um bom processo de vendas desenvolve uma visão de 360 graus do cliente, começando pelo primeiro contato. Ferramentas de automação de marketing incorporadas aos principais sistemas de CRM podem ajudar as empresas a fazer a correspondência das campanhas e até mesmo de mensagens individuais com as características dos possíveis clientes. O marketing não é mais uma questão de jogar lama na parede para ver o que pega. As mensagens e ofertas podem ser personalizadas para atender a questões específicas dentro de um setor, uma empresa ou até mesmo um determinado cliente em potencial. Em seguida, os resultados podem ser rastreados para resultar em percepção imediata sobre quais táticas funcionam melhor. Tudo isso é integrado no ciclo de vida de vendas de forma que os scripts de qualificação de clientes em potencial são ajustados às mensagens e ofertas que provocam o interesse do cliente em potencial. Os bons clientes em potencial são selecionados para os representantes de vendas que estão mais bem preparados para atendê-los. As reações podem até mesmo ser incorporadas às prioridades atribuídas a esses clientes em potencial, de forma que é atribuído para um cliente em potencial envolvido um lugar mais alto na fila que um cliente em potencial comum. Sem importar as circunstâncias econômicas, as empresas devem dobrar as campanhas econômicas de sucesso. O rastreamento em tempo real é um elemento essencial deste processo. Os gerentes de vendas sabem que o tempo é essencial ao reagir ao interesse de um possível cliente. Os profissionais de marketing e gerentes de vendas devem ter as estatísticas atuais sobre as campanhas ativas bem como as ferramentas de análise para estudar as campanhas anteriores. Ao serem integradas ao rastreamento de clientes em potencial, as análises de marketing podem resultar em análises poderosas de ROI para utilização em orçamentos e planejamentos de campanha. 6. Examine em detalhes os níveis de seu atendimento ao cliente. Os profissionais de vendas sabem que é mais fácil vender um produto a um cliente existente do que encontrar um novo cliente. Em períodos difíceis da economia, o atendimento ao cliente é de máxima importância. Quando o orçamento está apertado, os clientes têm a tendência de partir para um rival que oferece um preço menor ou um incentivo mais atraente. Não deixe que um atendimento ao cliente inadequado faça com que você perca seus principais clientes. O gerenciamento do atendimento ao cliente requer estar apto a responder a diversas questões importantes. Entre elas estão: Quem são seus melhores clientes? Quais são seus padrões de consumo? Quais são suas próprias necessidades e as necessidades de suas empresas? Quais preocupações ou problemas eles têm que precisam ou não ser resolvidos? Qual são seus níveis atuais de satisfação com seus produtos e serviços? Quais promoções ou incentivos funcionaram com eles no passado? A análise permite que uma empresa projete processos que darão o atendimento ideal a seus melhores clientes. Por exemplo, determinados clientes devem ser direcionados a representantes de vendas que já trabalharam com eles anteriormente. As regras também podem ser aplicadas para direcionar solicitações de atendimento aos representantes com maior experiência naquela área. O primeiro passo principal é criar perfis de clientes que incluam histórico de vendas e atendimento, e personalizar as interações de atendimento ao cliente para reduzir a frustração e o tempo de resolução do problema. Os representantes de atendimento precisam estar preparados com as informações mais atualizadas para poder ajudar seus clientes. Os sistemas de CRM de última geração de hoje em dia ajudam as empresas a capturarem todas as transações de atendimento em um banco de dados central e rastrear as atividades por conta de cliente. Os novos recursos da Web 2.0 também possibilitam que os representantes de atendimento comentem e compartilhem suas melhores táticas. A análise de dados pode então ser aplicada a este repositório principal para identificar áreas problemáticas bem como oportunidades para melhores ofertas de atendimento. Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 9

10 No mundo conectado de hoje em dia, os clientes estão também exigindo diversos canais de atendimento. O autoatendimento é um recurso telefônico ou com base na Web que permite que os clientes respondam muitas de suas próprias perguntas sem conectar a um representante de atendimento. Isso exige que as empresas abram seus bancos de dados de soluções para acesso do cliente através de um esquema de navegação intuitivo. Quando for necessário obter ajuda, os clientes devem poder facilmente solicitar uma sessão de bate-papo ou chamada telefônica. Independentemente de qual for a abordagem de atendimento, empresas inovadoras alimentam continuamente as experiências de atendimento ao cliente de volta para a organização de vendas no intuito de proporcionar a seus representantes uma visão completa sobre o cliente. Isso se torna parte do processo de gerenciamento do ciclo de vida de vendas descrito anteriormente. 7. Torne sua equipe de vendas móvel. A implantação das aplicações e dispositivos em rede mais recentes pode aumentar a produtividade de vendas em 30% a 40%, de acordo com uma pesquisa recente do Yankee Group 3. Os representantes de vendas em campo agora possuem um arsenal de ferramentas de informações móveis que podem melhorar fortememente sua eficiência fora do escritório. Os serviços de CRM móveis não são, contudo, apenas exibições de navegador fornecidas a computadores portáteis. Eles precisam ser projetados para acomodar as características do dispositivo. A rolagem extensiva e a navegação através de múltiplas telas podem ser difíceis para um usuário móvel com tempo limitado para fechar uma venda. Procure por soluções de CRM que sejam projetadas especificamente para as necessidades de viajantes. Por exemplo, um representante de vendas pode precisar de uma tela que relacione todas as suas atividades do dia, com acesso através de um clique a informações sobre cada cliente e equipe da conta. Um segundo clique poderia iniciar uma chamada ou mensagem de texto ou até mesmo fornecer orientações para chegar de carro até 3 Yankee Group. Unleash the Hidden Power of Your SMB. 31 de janeiro de o cliente. A aplicação facilitaria a captura de observações sobre as interações com o cliente e o compartilhamento dessas observações com outras pessoas. Informações atualizadas de sedes da empresa, registros de atendimento e até mesmo relatórios de notícias de serviços de informações públicos poderiam ser facilmente incluídos. Finalmente, a aplicação móvel deve sincronizar facilmente com o sistema de CRM de produção. As aplicações móveis também podem tirar proveito de maiores velocidades de rede, bem como da flexibilidade de dispositivos para exibir apresentações e materiais de referência. Os representantes de vendas podem agora acessar rapidamente os materiais de referência, oferecendo suporte a documentos e até mesmo apresentações de mídia a serem exibidos no local do cliente. Os recursos de rede social tornam possível identificar rapidamente as fontes de experiência dentro da organização. O conceito emergente de presença torna as pessoas com experiência no domínio disponíveis para os gerentes de vendas, colegas de trabalho e clientes. Uma força de trabalho móvel capacitada com tecnologia pode ser sua melhor oportunidade de ultrapassar rivais tímidos. Mais Experiência Resulta nas Práticas Recomendadas da Maioria dos Clientes Os ambientes difíceis de negócios dramatizam a importância dos relacionamentos com os clientes. Os clientes já são suficientemente difíceis serem encontrados e desenvolvidos; em uma crise, eles se tornam a essência dos negócios. É amplamente aceito que o custo de encontrar um novo cliente é igual a aproximadamente cinco vezes o custo de reter um cliente existente. Essas despesas somente aumentam em tempos de crise. Os sistemas de CRM incorporam práticas recomendadas para prospecção, fechamento e desenvolvimento dos clientes. Elas impõem excelência disciplinada e criam a base para o novo crescimento quando os negócios se recuperarem. O CRM atende à única obrigação mais importante para todas as empresas: gerar receita. Existem dúzias de produtos de CRM no mercado, mas somente alguns têm a linhagem que irá resistir ao tempo. O Oracle CRM On Demand é baseado no Siebel Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 10

11 CRM da Oracle, o pacote de CRM empacotado mais amplamente usado no mundo. O software incorpora as exigências e experiências de milhares de clientes e milhões de usuários reunidas durante uma história de 15 anos, e é amplamente considerado como a solução de CRM mais completa do mercado. Através de sua rápida velocidade de implantação, análises integradas e práticas recomendadas incorporadas, as soluções de CRM on-demand podem rapidamente proteger uma organização de vendas de seus rivais. E devido à sua estrutura flexível de licenças, as soluções on-demand podem ser implantadas de forma seletiva, permitindo que as empresas implantem somente a quantidade de CRM necessária. O melhor momento de simplificar e impulsionar os processos de vendas é quando os concorrentes estão olhando para o outro lado. É por isso que agora é um bom momento para fazer a mudança para uma solução de CRM que possa lançar sua organização para a próxima fase de crescimento. Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 11

12 Oracle A Oracle (NASDAQ GS: ORCL) é a maior empresa do mundo de software corporativo. A tecnologia da Oracle pode ser encontrada em quase todos os setores ao redor do mundo e nos escritórios de 98 das empresas da Fortune 100. O Siebel CRM On Demand da Oracle fornece a solução com base em assinatura mais completa do setor para vendas, marketing e atendimento, proporcionando às organizações de todos os tipos e tamanhos um valor rápido de tempo de lançamento. A Oracle é a maior fornecedora do mundo de software para gerenciamento de informações e a segunda maior empresa de software independente do mundo. Acesse nosso site: IT Business Edge A IT Business Edge fornece as informações, análises e tecnologias de negócios de contexto que os tomadores de decisão precisam para maximizar os resultados dos investimentos em TI e alinhar as iniciativas de TI aos objetivos da empresa. Como um agente de inteligência tecnológica, a IT Business Edge fornece conteúdo diferente do que uma empresa tradicional de análise ou serviço de notícias, editora de TI. Nossos editores monitoram todas essas fontes (além de muitas outras) procurando por informações de TI críticas que eles traduzem em conselhos que podem ser executados para os gerentes de negócios e TI de alto nível. Os assinantes acessam nosso conteúdo prático e ferramentas úteis de tomadas de decisão através de um site cheio de recursos, boletins informativos por direcionados e feeds RSS variados. Todas essas saídas apresentam blogs focados no nosso negócio, entrevistas exclusivas com especialistas em campo e pessoas de dentro do setor, além de nosso banco de dados de mais de resumos de conteúdo de mais de fontes. Acesse nosso site: Sobre o Autor Paul Gillin tem escrito sobre a revolução da tecnologia de informação desde o começo da era do PC. Ele se associou à Computerworld como um colunista em 1982 e trabalhou como editor de software sênior na PC Week e editor de notícias da Digital Review antes de retornar à Computerworld em Em 1999, ele se tornou o sexto funcionário em uma empresa recente que logo foi chamada de TechTarget, onde ele projetou sua transição para uma fonte principal de notícias originais e conselhos técnicos. Hoje em dia, ele opera sua própria empresa, ajudando as empresas de tecnologia a se conectarem. Copyright 2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 12

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