Desenvolvendo Técnicas e Estratégias para o Relacionamento com o Cliente na Administração de Condomínios

Transcrição

1 Curso Módulo I Desenvolvendo Técnicas e Estratégias para o Relacionamento com o Cliente na Administração de Condomínios São Paulo/SP Docente: Wanda Sanchez Psicóloga/ Coach/ Consultora e Palestrante 1

2 Conceitos do Relacionamento com o Cliente /Mercado 2

3 Melhores práticas do mercado do relacionamento com o cliente 3

4 Quem são nossos clientes? Síndico Conselheiros Condôminos Locatários Locadores Inquilinos Ocupantes Funcionários do Condomínio 4

5 Melhores práticas do mercado do relacionamento com o cliente Comunicação Personalizada Foco na Solução Agilidade 5

6 Cultura Organizacional Informação é importante em nível: estratégico, tático e operacional. Aproveitamento, oportunidade da tecnologia. Comunicação é humana e os procedimentos não estão nos processos, estão nas pessoas. 6

7 Áreas que atendem ao Cliente Administração Atendimento ao Cliente Cobrança Comercial Compras Contabilidade Contas a receber/ pagar Jurídico Locacão Manutenção Pesquisas Recursos Humanos 7

8 Conceito e Cultura de Serviços Não basta vender, tem que conquistar! Hoje não são clientes, são defensores da marca! Relacionamento de vínculo e credibilidade! 8

9 O que nosso cliente espera de nosso atendimento? Conhecimento e segurança nas informações recebidas Cumprimento dos prazos Honestidade / Transparência/ Ética Interesse em ajudar Contato personalizado Regras claras Informações corretas Ser atendido em todos os canais de forma ágil 9

10 Desafios da Cultura de Serviços Gerencia informações Identifica problemas (anomalias e seus ofensores) Contribui para o crescimento e sucesso da organização Trata prioridades Foco do Cliente Apresenta indicadores de performance Realiza negócios Fideliza os Clientes 10

11 Canais de Comunicacão Telefone Redes e Mídias Sociais SMS Unidade de Informação Chat Cartas Pessoal/ Face to Face Whats App 11

12 Perfil do Profissional 12

13 A importância com foco do cliente Próatividade 13

14 Competência Profissional Conhecimento Habilidades Atitudes Administração Processos Jurídico Financeiro Pacote Office Experiência Administradora Experência Atendimento ao Cliente Ensino Médio Completo Proátividade Bom Relacionamento Interpessoal Flexibilidade Boa comunicação verbal escrita Desejo de aprender Comprometimento Cordialidade 14

15 Construindo um Relacionamento a empresa poderá Identificar suas necessidades, expectivas e desejos. Gerar e gerenciar todas as informacões necessárias para um novo posicionamento dentro da sua realidade e do seu mercado. Saber ter uma abordagem assertiva para cada perfil de condomínio e cliente. 15

16 Bibliografia Motivando as Pessoas que Fazem a Diferença Leigh Branham - Editora Campus Monitoria em Call Center Wanda Sanchez - Editora Nobel Vendendo por Telefone Roberto A. Iannone Editora Makron Books Inteligência Emocional Daniel Goleman Editora Objetiva Como Obter Sucesso ao Telefone Donald Weiss Editora Parma 16

17 Muito Obrigada! Wanda Sanchez Peters / Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado. Bil Gates, citado em 04/03/2013, no site da Forbes Fundador da Microsoft 17