Única Certeza MUDANÇA. Tudo que podia ser inventado já foi inventado. Gestão da Qualidade QUALIDADE? PRODUTIVIDADE? COMPETITIVIDADE?

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1 Bibliografia Gestão da Qualidade Produtividade, Qualidade e Competitividade: Princípios Prof. Dr. Marco Antonio Pereira marcopereira@usp.br Material do Curso. Disponível em: GESTÃO DA QUALIDADE Autor: Edson Pacheco Paladini, Marly Monteiro de Carvalho Editora: Campus GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITOS E TECNICAS Autor: Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti Editora: Atlas GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE: PRINCÍPOIS, MÉTODOS E PROCESSOS Autor: Edson Pacheco Paladini Editora: Atlas Thomas Edison, inventor do toca disco, em 1880 Previsões... O fonógrafo não tem nenhum valor comercial É uma invenção maravilhosa, mas não passa de um brinquedo Gardiner Hubbard sogro de Alexander Graham Bell (inventor do telefone em 1896) Darryl F. Zanuck, presidente da 20th Century Fox, em 1946) Previsões... Em seis meses a televisão some do mercado. As pessoas vão se cansar de ficar sentadas diante de uma caixa de madeira Não existe nenhuma razão que justifique uma pessoa ter um computador em casa Ken Olson, fundador da Digital, em 1977 Previsões... Única Certeza MUDANÇA Tudo que podia ser inventado já foi inventado MUDANÇA MUDANÇA MUDANÇA QUALIDADE? PRODUTIVIDADE? (Charles H. Duell, Gerente do escritório de Patentes dos Estados Unidos, em 1899) COMPETITIVIDADE? 1

2 PRODUÇÃO ARTESANAL 1897: P&L (Panhart e Levassor) em Paris fabricam o primeiro carro com motor a goslina Início da década de 1890: P&L (Paris) fabricava algumas centenas de automóveis por ano. Processo artesanal com artesãos habilidosos que montavam a mão um pequeno número de carros. Peças vinham de oficinas artesanais por toda Paris. O contato com clientes era feito pelos próprios donos. Não se fabricavam 2 carros iguais PRODUÇÃO EM MASSA Descentralizou a administração. 1930: Complexo Rouge (Integração Vertical Total) Fundição Fábrica de vidros Minas de ferro em Minnessota Navios pra transporte de minério Ferrovias interligando suas instalações 1940: GM: Alfred Sloan Revolucionou o Marketing da indústria automotiva: - modificando a aparência externa dos carros anualmente. - incluindo acessórios: ar condicionado, transmissão automática e rádios. Produção Artesanal x Produção em Massa PRODUÇÃO ENXUTA Pós Guerra ( ) Minutos necessários para montar: Produção Artesanal (Outono 1913) Produção em Massa (Primavera 1914) % Redução do Esforço Motor % Gerador % Eixo ,5 83% Componentes principais % FONTE: Womack, J. P.; Jones, D. T.; Roos, D. A Máquina que Mudou o Mundo. Motivação da Toyota: Alcançar os Estados Unidos em 3 anos A produtividade dos trabalhadores na fábricas americanas era cerca de 10x superior a produtividade japonesa Início de um processo sistemático de perseguição às perdas. 1949: Kiichiro Toyoda renuncia, terminando assim uma longa greve iniciada após a demissão de grande parte da força de trabalho. 1950: Eiji Toyoda passa 3 meses estudando a fábrica Rouge da Ford em Detroit. 1950: Toyota fabricou automóveis no ano (contra fabricados por Rouge num único dia.) Década de 50: Ohno aperfeiçoa a técnica da troca rápida de ferramentas sem especialistas (tempo cai de 1 dia para 3 minutos) Produção em Massa x Produção Enxuta PRINCIPAIS CARACTERISTICAS GM (Framingham) Toyota (Takaoka) Artesanal Massa Enxuta Horas de montagem por carros 40,7 18 Defeitos de montagem por 100 carros Espaço de montagem por carro (m 2 ) ,75 0,45 Estoques de peças (média) 2 semana 2 horas Dados de 1986: FONTE: Womack, J. P.; Jones, D. T.; Roos, D. A Máquina que Mudou o Mundo. Trabalhadores muito qualificados Ferramentas simples e flexíveis Um item por vez conforme desejo do cliente Trabalhadores com baixa qualificação. Máquinas complexas e dispendiosas. Alto volume de produção de cada item. Necessita suprimentos, trabalhadores e espaço extra para garantir a continuidade da produção. Mistura dos dois métodos anteriores. Evita o alto custo do processo artesanal. Evita a rigidez do processo de produção em massa. Utiliza trabalhadores multiqualificados nos diversos níveis da Organização. Máquinas mais flexíveis e automatizadas 2

3 Pit Stop 1 Empresas Classe Mundial ESTRATÉGIA PRODUTIVIDADE QUALIDADE Exemplos Empresas Balanced ScoreCard Lean Manufacturing 6-Sigma Produção Artesanal Produção Massa Produção Enxuta Produtividade X Competitividade Pit Stop 2 O que é QUALIDADE? O que é Gestão da Qualidade? Qual a diferença entre Gestão da Qualidade E Engenharia da Qualidade? O Que é Qualidade? David Garvin, da Harvard Business School, propõe que a maioria das definições de qualidade são: Transcendententais ou baseadas no produto ou baseada no consumidor ou baseada na produção ou baseada no valor. Definições Qualidade Transcendente - Qualidade é aquilo que é entendido por intuição, mas que é difícil de ser comunicado, como beleza e amor. Baseado no produto - Qualidade é baseada nos atributos ou componentes do produto. Baseado no consumidor- Qualidade é baseada na satisfação do consumidor. Se ele esta satisfeito, então o produto tem qualidade Baseado na produção - Se o produto está dentro das normas e especificações da produção, então o produto tem qualidade. Baseado no valor - Se o produto é percebido como bom para o preço, então tem boa qualidade O que é Qualidade? Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de modo seguro e no tempo certo às necessidades dos clientes. (Falconi) Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Gestão da Qualidade (no estilo japonês), FCO/ UFMG (1992). 3

4 Histórico da Evolução da Qualidade 1ª Fase Inspeção Tarefa isolada. Separação dos produtos bons dos maus; 2ª Fase Controle Movimento dos anos 30. Controle de Qualidade através de técnicas estatísticas 3ª Fase Garantia Movimento dos Anos 50 Um sentido mais amplo relacionado com a adequação ao uso, envolvendo os membros da organização e não somente a qualidade do produto. 4ª Fase - Gestão Envolvimento da alta administração no elaboração de programas para o controle e melhoria da qualidade relacionados com o Planejamento Estratégico da organização Controle da Qualidade Monitorar a capacidade e a estabilidade do processo Medir o desempenho do processo Reduzir a variabilidade do processo Desenvolver e manter cartas de controle Garantia da Qualidade Refere-se as atividades associadas com a garantia de performance de um produto ou serviço. Os problemas de qualidade são detectados após a ocorrência dos mesmos. Gestão da Qualidade Qualidade é RESPONSABILIDADE de todos, não só da Diretoria, Gerentes ou Supervisores da qualidade. Gestão da Qualidade Tópicos da Gestão da Qualidade: Planejar a melhoria da qualidade, Criar uma cultura de qualidade continua, Oferecer liderança e apoio, Oferecer treinamento e desenvolvimento para os funcionários, Desenhar um sistema organizacional que reforce os ideais de qualidade, Reconhecer e elogiar funcionários, Facilitar a comunicação em toda a organização. EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DE QUALIDADE SIX-SIGMA GESTÃO DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE CONTROLE DA QUALIDADE INSPEÇÃO processo prevenção pessoas resultados 4

5 TAYLOR História do Movimento da QUALIDADE SHEWHART FATOR HUMANO DEMING 2ª GUERRA MUNDIAL JURAN FEIGENBAUM MC GREGOR HERZBERG CROSBY GUERRA COMERCIAL FATOR TÉCNICO CCQ ISHIKAWA TQC ISO 9000 ISO Qualidade em Serviços TQM QFD 6-Sigma BSC Consciência ecológica Responsabilidade social das empresas Cidadania Novo Consumidor WALTER A. SHEWHART Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926) Inspeção por Planos de Amostragem Cartas de Controle Principais Autores de Qualidade W. EDWARDS DEMING Responsável pela Revolução da Qualidade Conceito simples, mas revolucionário: os níveis de variação da qualidade podem ser reduzidos se geridos através do controle estatístico. Prêmio Deming da Qualidade (1951) Método Deming de Administração : Os quatorze princípios JOSEPH M. JURAN CQ como ferramenta de gerência - Administrar para a Qualidade Envolvimento da alta administração (responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis inicio em 1954) Princípio de Pareto Principais Autores de Qualidade Treinamento generalizado A. V. FEIGENBAUM Controle da Qualidade Total TQC (1956) Qualidade é um trabalho de todos da organização Propõe a criação do sistema da qualidade, onde a alta gerência é a responsável Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management) Principais Autores de Qualidade PHILIP B. CROSBY Foco: "fazer bem da primeira vez" e a filosofia de "zero defeitos" Frase de efeito: "A qualidade é grátis." Qualidade = Conformidade com especificações Custos da não conformidade KAORU ISHIKAWA Responsável pela Círculos de Controle da Qualidade no Japão nos anos 60 Fundamento: educar todas as pessoas que trabalhavam nas fábricas japonesas em técnicas estatísticas as 7 ferramentas da qualidade Diagrama de causa-e-efeito ( Espinha de Peixe ) Principais Autores de Qualidade DAVID GARVIN Professor em Harvard desde 1979 Foco: As Dimensões da Qualidade Várias Publicações : Qualidade, Administração Geral, mudança estratégica e aprendizagem organizacional. Akao QFD Mais alguns autores Parasuraman Qualidade em Serviços Zeithmal - SERVQUAL Principais Autores de Qualidade Papa da Qualidade no Brasil VICENTE FALCONI Graduação Mestrado Doutorado: Eng. Metalúrgico Vida Profissional: Professor Titular da UFMG + 4 anos na Mannesmann + 6 anos na ACESITA Atualmente - Consultor da Fundação de Desenvolvimento Gerencial - FDG, atuando na implantação do TQC Japonês em várias empresas brasileiras. Foco do seu trabalho: Dar forma prática ao conhecimento científico. Em função disto, ele é um apaixonado pela qualidade total.. Suas Principais Obras TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japonês) Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia Gerenciamento pelas Diretrizes Hoshin Kanri 5

6 Pit Stop 3 Qual a diferença entre Gestão da Qualidade E Qualidade da Gestão? Perspectivas da Gestão da Qualidade ESTRATÉGICA Sobrevivência Diferencial Competitivo Continuo Crescimento TÁTICA Desenvolvimento Pessoas Projetos Especiais Melhoria Radical Linha de Produção OPERACIONAL Melhoria Pontual da Linha de Produção Redução de Defeitos, Redução de Custos, Redução de Retrabalho,.. Perspectivas da Gestão da Qualidade Dimensões da Visão Estratégica da Qualidade Espacial Organização + Ambiente Temporal Variáveis que se alteram ao longo do tempo. Modelo proposto por Falconi DIAGNÓSTICO Áreas Estratégicas de Negócio Análise do Ambiente Externo Análise do Ambiente Interno Tecnologia Hábitos de Consumidores Comportamentos da Sociedade Por que VISÃO ESTRATÉGICA? CLIENTE CADA VEZ MAIS EXIGENTE Visão Estratégica da Qualidade Sobrevivência da Organização Satisfação dos Stakeholders CONCORRÊNCIA CADA VEZ MAIS ACIRRADA MUDANÇAS CONSTANTES VALORIZAÇÃO DO SER HUMANO COMPROMETIMENTO COM A SOCIEDADE qualidade intrínseca custo entrega moral segurança Adaptado de CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês) GESTÃO DA QUALIDADE 6

7 Pit Stop 4 Cite um exemplo real (prático) de uma aplicação da Gestão da Qualidade no nível: A) Estratégico B) Tático C) Operacional PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS Gestão da Qualidade Foco no cliente Melhoria Contínua Pit Stop 5 PRINCÍPIO 1 Foco no Cliente Por que estes 3 princípios? O que eles representam? Foco no cliente Melhoria contínua CLIENTES: São organizações/pessoas, internas/externas à empresa que são impactadas pelos produtos/serviços. Clientes externos Não pertencem à organização. Inclui quem compra (público e organizações) e os órgãos regulamentadores. Clientes internos Os que recebem, dentro da empresa, produtos e serviços de outros departamentos e de pessoas da própria empresa. PRINCÍPIO 1 Foco no Cliente PRINCÍPIO 1 Foco no Cliente O cliente é quem avalia a qualidade do produto (ou serviço). A organização que está próxima do cliente sabe o que o cliente quer. Os clientes internos são tão importantes quanto os clientes externos. A comunidade também é cliente. Entrada Processo Resultado RESULTADOS EXPECTATIVAS Concepção Centrada na ORGANIZAÇÃO 7

8 PRINCÍPIO 1 Foco no Cliente Entrada Processo Resultado RESULTADOS EXPECTATIVAS MELHORIA CONTÍNUA Concepção Centrada no CLIENTE ABORDAGEM CIENTIFICA VISÃO SISTEMICA DE PROCESSOS INPUT Recursos a serem transformados Materiais Informações Consumidores INPUT Estratégia de produção Projeto Produção de Bens / Serviços Melhoria Objetivos estratégicos da produção Ambiente Papel e posição competitiva da produção Instalações Pessoal INPUT Recursos de Transformação Planejamento e controle OUTPUT Ambiente Produto Bens + serviços Engenharia/ suporte técnico Desenvolvimento produto Produção de Bens / Serviços Recursos humanos Contabilidade e finanças Marketing Compras Melhoria do valor para o cliente através de novos e melhores produtos e serviços. Redução de erros, defeitos e perdas. Melhoria da produtividade e eficácia no uso de todos os recursos. Melhoria no tempo de resposta ao cliente e no tempo de ciclo. 8

9 Exemplo: Produtividade Telefonema: São Paulo New York 1976 U$ 8,00 / minuto 1995 U$ 0,36 / minuto 2000 U$ 0,20 / minuto 2011 U$ 0,00 / minuto Como isto foi possível? Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992). Como melhorar a Produtividade? Na CRIAÇÃO da Organização para planejar a Organização com qualidade desde o início. Num Processo de REESTRUTURAÇÃO para orientar a mudança. Nas Fases de MARASMO para preparar a Organização para a competição. Na CRISE para ajudar a Organização a superar as ameaças e aproveitar as oportunidades. No SUCESSO para a assegurar a posição de liderança Atuar corretivamente/ aperfeiçoar. Verificar os resultados da tarefa executada Definir as metas Definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas PDCA P FLUXO- GRAMA D 5 C 6? 7 Fase Identificação do problema Observação Análise Plano de ação Ação Verificação (Bloqueio foi efetivo?) Padronização Objetivo Definir claramente o problema e reconhecer sua implementação. Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. Descobrir as causas fundamentais. Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais Bloquear as causas fundamentais Verificar se o bloqueio foi efetivo Prevenir contra o reaparecimento do problema ENTRADA HARDWARE SOFTWARE HUMANWARE SAÍDA A 8 Conclusão Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro MASP - Método de Avaliação e Solução de Problemas 9

10 PRINCÍPIO 3 PRINCÍPIO 3 ENTRADA HARDWARE SOFTWARE SAÍDA Gestão da Qualidade é uma FILOSOFIA ESSENCIALMENTE PARTICIPATIVA HUMANWARE PRINCÍPIO 3 Líderes, são antes de tudo, AGENTES DE MUDANÇAS. PAPEL DA LIDERANÇA Exemplo Define Caminhos Estabelece objetivos Determina prioridades PRINCÍPIO 3 Não são máquinas, equipamentos ou materiais que fazem a Qualidade, e sim Homens. Abraham Kasinski (ex-cofap) Viabiliza ações PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS Gestão da Qualidade Foco no cliente Melhoria Contínua Pit Stop 6 Qual dos 3 princípios possui maior dificuldade na prática? Por que? Foco no cliente Melhoria contínua 10

11 Pit Stop Final Estudo de Caso The Waterland Hotel 11