CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

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1 CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

2 APRESENTAÇÃO A Carta de Serviços ao Cidadão da CEB Distribuição, elaborada em conformidade com o Decreto nº de 25 de março de 2015, tem por finalidade, informar e orientar o cidadão sobre os serviços e prazos oferecidos pela empresa. A Carta permite reforçar o compromisso de oferecer a todo cidadão, serviços de qualidade de forma eficaz e eficiente, garantindo o seu direito e atendendo o anseio da nossa sociedade. Por meio dela são divulgados os padrões de atendimento e os compromissos com a qualidade, visando reafirmar o nosso comprometimento com a excelência na prestação de serviços. São divulgados também os Canais de Comunicação, que visam estimular a participação do cidadão, através das sugestões e reclamações, que contribuem para elevar nossos padrões de atendimento e aperfeiçoar nossos serviços. Apoio: de Consumidores da CEB DISTRIBUIÇÃO A Carta de Serviços ao Cidadão é um instrumento que demonstra de maneira transparente, a seriedade da CEB Distribuição na execução dos serviços prestados e os compromissos de qualidade assumidos para com o cidadão.

3 SUMÁRIO NOSSA HISTÓRIA 04 NOSSO COMPROMISSO 05 PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR 06 PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR 07 INDICADORES DE QUALIDADE 08 SERVIÇOS LIGAR ENERGIA ELÉTRICA 10 LIGAÇÃO PROVISÓRIA 11 DESLIGAMENTO DA UNIDADE CONSUMIDORA (UC) 12 RELIGAÇÃO 13 AUMENTO / REDUÇÃO DE CARGA 14 CONTA DE LUZ TROCAR TITULARIDADE 16 SEGUNDA VIA DE FATURA 17 ENDEREÇO PARA ENTREGA DA FATURA 18 ALTERAR DATA DE VENCIMENTO DE FATURAS 19 CLASSIFICAÇÃO BAIXA RENDA 22 CLIENTES COM EQUIPAMENTOS VITAIS 23 PRAZOS PARA REALIZAÇÕES DE SERVIÇOS 24 QUALIDADE DO FORNECIMENTO DE ENERGIA FALTA DE ENERGIA 27 RESSARCIMENTO DE DANOS 28 ATENDIMENTO POLÍTICA DE ATENDIMENTO: PRINCÍPIOS E DIRETRIZES 30 CANAIS DE COMUNICAÇÃO 31 POSTOS DE ATENDIMENTO 32 PRIORIDADES DE ATENDIMENTO 32 TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO 32 HORÁRIO DE ATENDIMENTO 32 OUTRAS INFORMAÇÕES DE INTERESSE 32 ILUMINAÇÃO PÚBLICA 33 ENDEREÇOS DAS AGÊNCIAS 34 COORDENADAS DAS AGÊNCIAS 35 OUVIDORIA CEB: CAMINHO DO ENTENDIMENTO ANEEL 36 OUVIDORIA GDF 37

4 4 - DISTRITO FEDERAL NOSSA HISTÓRIA No final da década de 1950 e início dos anos 1960, os serviços de eletricidade do Distrito Federal, incluindo distribuição de energia e iluminação pública, eram de responsabilidade do Departamento de Força e Luz (DFL), subordinado à NOVACAP. Em 16 de dezembro de 1968, um Grupo de Trabalho, criado pelo Ministério de Minas e Energia, assinou ato de constituição da Companhia de Eletricidade de Brasília (CEB). A nova companhia substituiu o DFL. Em 1993, a Companhia de Eletricidade de Brasília (CEB) ampliou seu mercado de atuação e passou a ser denominada Companhia Energética de Brasília (CEB). Desde então, passou a explorar economicamente outras atividades relacionadas ao setor elétrico no DF. Após implementação da reestruturação societária em 2006, a Companhia Energética de Brasília ascendeu à condição de holding, tornando-se controladora das empresas do Grupo CEB (CEB Distribuição S.A.; CEB Geração S.A.; CEB Lajeado S.A.; e CEBGAS). Com a desverticalização, houve separação das atividades e cada empresa do grupo ficou responsável por uma atividade no ramo de energia. A concessão de distribuição de energia elétrica foi transferida para a CEB Distribuição S.A (CEB DIS). A criação da empresa foi autorizada pela Lei Distrital Nº 2.710, de 24 de maio de 2001 e constituída por intermédio de escritura pública de 20 de junho de É uma sociedade de economia mista, com foco no negócio de distribuição e comercialização de energia elétrica no Distrito Federal. Por isso, segue as orientações do Ministério das Minas e Energia (MME) e é regulada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). O principal desafio da CEB DIS, a partir de 2015, é buscar seu equilíbrio econômico-financeiro e garantir a melhoria da qualidade da prestação dos serviços aos seus clientes. Neste sentido, a empresa apresentou à ANEEL um Plano de Resultados, em que delineou estratégias e ações que permitirão à empresa voltar a ser reconhecida, assim como na década passada, uma das melhores distribuidoras de energia do país. No site menu história, é possível saber muito mais sobre a história da CEB Distribuição.

5 NOSSO COMPROMISSO MISSÃO Distribuir energia elétrica com qualidade, continuidade e rentabilidade, visando à satisfação dos consumidores e ao desenvolvimento sustentável do Distrito Federal. VISÃO Ser uma das dez melhores empresas distribuidoras de energia elétrica do Brasil em VALORES Qualidade - Excelência na prestação do serviço. Ética - Profissionalismo, competência, honestidade e solidariedade como bases do trabalho. Comprometimento - Engajamento com a empresa e seus resultados. Transparência - Disponibilização de dados e informações da Empresa a toda a sociedade.

6 6 - DISTRITO FEDERAL PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR Ser orientado sobre o uso eficiente da energia elétrica, de modo a reduzir desperdícios e garantir a segurança na sua utilização; Escolher uma entre as 6 (seis) datas disponibilizadas pela distribuidora para o vencimento da fatura; Receber energia elétrica em sua unidade consumidora nos padrões de tensão e de índices de continuidade estabelecidos; Receber a fatura com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis da data do vencimento, exceto quando se tratar de unidades consumidoras classificadas como Poder Público, Iluminação Pública e Serviço Público, cujo prazo deve ser de 10 (dez) dias úteis; Responder apenas por débitos relativos à fatura de energia elétrica de sua responsabilidade; Ter o serviço de atendimento telefônico gratuito disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e sete dias por semana para a solução de problemas emergenciais; Ser atendido em suas solicitações e reclamações feitas à distribuidora sem ter que se deslocar da sua unidade consumidora; Ser informado de forma objetiva sobre as providências adotadas quanto às suas solicitações e reclamações, de acordo com as condições e prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos; Ser informado, na fatura, sobre a existência de débitos não pagos; Ser informado, na fatura, do percentual de reajuste da tarifa de energia elétrica aplicável à sua unidade consumidora e data de início de sua vigência; Ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, acrescidos de atualização monetária e juros; Ser informado, por escrito, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sobre a possibilidade da suspensão de fornecimento por falta de pagamento; Ter a energia elétrica religada, no caso de suspensão indevida, sem quaisquer despesas, no prazo máximo de até 4 (quatro) horas, a partir da constatação da distribuidora ou da informação do consumidor; Receber, em caso de suspensão indevida do fornecimento, o crédito estabelecido na regulamentação específica; Ter a energia elétrica religada, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas para área urbana ou 48 (quarenta e oito) horas para a área rural, após comprovado o pagamento das faturas pendentes; Ser ressarcido, quando couber, por meio de pagamento em moeda corrente no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias, a partir da respectiva data de solicitação, em função da prestação do serviço inadequado do fornecimento de energia elétrica; Receber, por meio da fatura de energia elétrica, importância monetária se houver descumprimento dos padrões de atendimento técnicos e comerciais estabelecidos pela ANEEL; Ser informado sobre a ocorrência de interrupções programadas, por meio de jornais, revistas, rádio, televisão ou outro meio de comunicação, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas; Ter, para fins de consulta, nos locais de atendimento, acesso às normas e padrões da distribuidora e às Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica; Quando da suspensão do fornecimento, ser informado do pagamento do custo de disponibilidade e das condições de encerramento da relação contratual ; Cancelar, a qualquer tempo, a cobrança de outros serviços por ele não autorizado; ser informado sobre o direito à Tarifa Social de Energia Elétrica TSEE e sobre os critérios e procedimento para a obtenção de tal benefício, se for o caso; Receber, até o mês de maio do ano corrente, declaração de quitação anual de débitos do ano anterior, referentes ao consumo de energia elétrica.

7 CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 7 PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR Manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas da unidade consumidora, de acordo com as normas oficiais brasileiras; Responder pela guarda e integridade dos equipamentos de medição quando instalados no interior de sua propriedade; Manter livre a entrada de empregados e representantes da distribuidora para fins de inspeção e leitura dos medidores de energia; Pagar a fatura de energia elétrica até a data do vencimento, evitando às penalidades cabíveis em caso de descumprimento; Informar à distribuidora sobre a existência de pessoa residente que use equipamento elétricos indispensáveis a vida na unidade consumidora; Manter os dados cadastrais da unidade consumidora atualizada; Consultar a distribuidora quando o aumento de carga instalada da unidade consumidora exigir a elevação da potência disponibilizada; e Informar as alterações da atividade exercida na unidade consumidora.

8 8 - DISTRITO FEDERAL A qualidade dos serviços e produtos fornecidos pela CEB-D, são aferidas por meio dos padrões indicados na resolução 414/2010 ANEEL. O não cumprimento dos prazos regulamentares nos obriga a calcular e efetuar o crédito ao consumidor, em sua fatura de energia elétrica, em até dois meses após a ocorrência, conforme a seguinte equação: Onde: INDICADORES DE QUALIDADE CRÉDITO = EUSD / 730 x PV / Pp x 100 EUSD = Encargo de uso do sistema de distribuição relativo ao mês de apuração; 730 = Número médio de horas no mês; PV = Prazo verificado do atendimento comercial; Pp = Prazo normativo do padrão de atendimento comercial. Quando ocorrer violação de mais de um padrão de atendimento comercial no mês, ou, ainda, em caso de violação do mesmo padrão comercial, mais de uma vez, deve ser considerada a soma dos créditos calculados para cada violação individual no período de apuração; O valor total a ser creditado ao consumidor, no período de apuração, deve ser limitado a 10(dez) vezes o valor do encargo de uso do sistema de distribuição; Para os atendimentos comerciais com prazo em dias úteis, considera-se que o prazo foi violado ainda que o serviço seja executado em dias não úteis imediatamente subseqüentes ao término do prazo; Para os atendimentos comerciais com prazo em dias úteis, a contabilização do PV deve ser realizada considerando-se a soma do prazo regulamentar com os dias corridos a partir do dia imediatamente subseqüente ao vencimento do prazo até o dia da efetiva execução do atendimento. Consulta a outros indicadores:

9 SERVIÇOS

10 10 - DISTRITO FEDERAL 1. LIGAR ENERGIA ELÉTRICA Este serviço é para edificações que necessitam de fornecimento de energia em baixa tensão (monofásico, bifásico ou trifásico). Caso as instalações não estejam de acordo com as normas técnicas**, o cliente será orientado pela CEB durante a vistoria técnica. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: 1.1 Se Pessoa Física: O requerente deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. 1.2 Se Pessoa Jurídica: O requerente ou representante legal deverá apresentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pessoa Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); Original de documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. Fique atento! É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licença ambiental ou declaração emitida por órgão competente. Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma; O solicitante não deve ter dívidas com a CEB decorrente do serviço distribuição de energia elétrica em todas as unidades consumidoras de sua responsabilidade. ATENÇÃO a) O CPF do solicitante não pode estar cancelado ou anulado; b) O Solicitante deve informar a carga a ser utilizada e o tipo de instalação (monofásica, bifásica ou trifásica); C) A ligação só será efetuada após a aprovação de vistoria técnica* ou projeto elétrico, conforme o caso; D) Informar qual atividade será exercida na unidade (residencial; comercial; industrial; rural; etc.). ETAPAS 1º - Solicitação nas Agências de Atendimento; 2º - Vistoria técnica* para aprovação das instalações (prazo de 3 dias úteis para área urbana e 5 para área rural); 3º - Caso a CEB verifique a necessidade de obras de extensão ou manutenção na rede elétrica de baixa tensão, será providenciado estudo de projeto, orçamento e execução, bem como será informado ao consumidor o prazo para a conclusão; 4º - Após a aprovação da vistoria técnica*, a CEB providencia a instalação do equipamento de medição e a conexão da unidade consumidora ao sistema elétrico da distribuidora. O prazo para instalação do medidor é de 2 dias úteis para área urbana e 5 para rural. Acompanhe o andamento do serviço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento. *As vistorias que sucederam a primeira, caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de serviços no site ou em uma Agência de Atendimento. **Normas Técnicas de Distribuição ou 6.07 CEB Legislação: Art. 27 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

11 2. LIGAÇÃO PROVISÓRIA Este serviço é para atender com fornecimento de energia elétrica a eventos temporários, tais como festividades, circos, parque de diversões, exposições, obras ou similares. Caso as instalações não estejam de acordo com as normas técnicas**, o cliente será orientado pela CEB durante a vistoria técnica. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: 2.1 Se Pessoa Física: O requerente deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF); Cópia do documento comprobatório de posse ou propriedade do imóvel; Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. 2.2 Se Pessoa Jurídica: O requerente ou representante legal deverá apresentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pessoa Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia dos documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Cópia do documento comprobatório de posse ou propriedade do imóvel; Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. 2.3 Se Órgão Público: Ofício com todas as informações supracitadas. Fique atento! Caso seja para atender festividades, circo, parques de diversões, exposições ou similares, deverá apresentar original da autorização do órgão competente (DER, ADMI- NISTRAÇÃO REGIONAL, etc.) e também ART (Anotação de Responsabilidade Técnica) emitida pelo CREA com a devida autenticação. Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente. CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 11 ATENÇÃO a) O CPF / CNPJ do solicitante não pode estar cancelado ou anulado, nem ter débito na CEB Distribuição; b) O Solicitante deve informar a carga a ser utilizada e a quantidade de dias necessários; C) A ligação só será efetuada após a aprovação de vistoria técnica* ou projeto elétrico, conforme o caso; D) A CEB Distribuição pode exigir, a título de garantia, pagamento antecipado, em até 3 meses, desses serviços e do consumo de energia elétrica ou da demanda de potência prevista. ETAPAS 1º - Solicitação nas Agências de Atendimento; 2º - Vistoria técnica* para aprovação das instalações (prazo de 3 dias úteis para área urbana e 5 para área rural); 3º - Caso a CEB verifique a necessidade de obras de extensão ou manutenção na rede elétrica de baixa tensão, será providenciado estudo de projeto, orçamento e execução, bem como será informado ao consumidor o prazo para a conclusão; Acompanhe o andamento do serviço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento. *As vistorias que sucederam a primeira, caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de serviços no site ou em uma Agência de Atendimento. **Normas Técnicas de Distribuição 6.01 ou 6.07 CEB category/49-normas-tecnicas Legislação: Art. 52 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

12 12 - DISTRITO FEDERAL 3. DESLIGAMENTO DA UNIDADE CONSUMIDORA O desligamento a pedido do titular, caracteriza-se como encerramento contratual. Para solicitar o desligamento da unidade consumidora, entre em contato com o nosso Call Center (116) ou dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: 3.1 Se Pessoa Física: O requerente deve apresentar/confirmar dados do titular da fatura; caso seja possível, informar a leitura final do medidor no dia da solicitação. 3.2 Se Pessoa Jurídica: ATENÇÃO a) A CEB Distribuição emitirá uma fatura residual representando o encerramento de consumo de energia elétrica; b) Enquanto estiver desligada, não serão mais geradas faturas de energia elétrica para a unidade consumidora. ETAPAS 1º - Solicitação no Call Center (116) ou nas Agências de Atendimento; O rerequerente deverá apresentar/confirmar dados do titular da fatura; caso seja possível, informar a leitura final do medidor no dia da solicitação; procuração, quando a solicitação for realizada por representação da pessoa legalmente constituída. 3.3 Se Órgão Público: Ofício com todas as informações supracitadas. 2º - PEmissão da fatura residual de encerramento do consumo; 3º - Desligamento da unidade consumidora. Acompanhe o andamento do serviço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento. Fique atento! Somente o titular da unidade consumidora ou seu representante legalmente constituído, munidos de seu documento oficial de identificação com foto, podem solicitar seu desligamento; Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma; Caso o cliente não informe a leitura final do medidor, será aplicada a média dos últimos 12 meses de faturamento, proporcional ao período de dias desde a última leitura realizada. Legislação: Art. 70 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

13 4. RELIGAÇÃO Este serviço é para atender o cliente com o restabelecimento do fornecimento de energia elétrica que estava suspenso por débitos atrasados. Para solicitar o serviço, utilize uma das opções de atendimento abaixo relacionadas: 4.1 Aplicativo CEB Distribuição para smartphones*: O requerente deve acessar o aplicativo CEB Distribuição em um smartphone; informar o código do cliente; informar o CPF/CNPJ do cliente; e solicitar a religação, optando por normal ou urgente. 4.2 SMS: O requerente deve enviar um SMS com o texto RELIGA ou RELIGA URGENTE, seguido do número de identificação do cliente para o número Central de Teleatendimento (116): O requerente deve entrar em contato com nossa central de teleatendimento (116); informar o código do cliente ou nome do titular da fatura; informar a quitação das faturas em atraso; e solicitar a religação, optando por normal ou urgente. 4.4 Agências de Atendimento: O requerente deve comparecer a uma de nossas agências de atendimento; informar o código do cliente ou o titular da fatura; apresentar a quitação das faturas em atraso; e solicitar a religação, optando por normal ou urgente. CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 13 ATENÇÃO a) Independente do canal de atendimento escolhido, este é um serviço com custos pagos pelo consumidor, conforme tabela de serviços cobráveis disponível em nosso site e em nossas agências de atendimento; b) O solicitante deverá comprovar a quitação das faturas no ato da execução do serviço (para as opções 4.1, 4.2 e 4.3) ou presencialmente em uma das nossas agências de atendimento (para a opção 4.4). Baixe o aplicativo CEB Distribuição e tenha acesso a serviços para facilitar o seu atendimento: Comunicar Falta de Energia, Pedir 2ª Via de Conta de Luz ou Código de Barras e Solicitar Religação Normal ou de Urgência. Plataformas: *O aplicativo CEB Distribuição, com versões para Android, IOS e Windows Phone, está disponível gratuitamente nas lojas virtuais de cada sistema operacional. Normas Técnicas de Distribuição 6.01 ou 6.07 CEB category/49-normas-tecnicas Legislação: Art. 176 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

14 14 - DISTRITO FEDERAL 5. AUMENTO/REDUÇÃO DE CARGA Este serviço é para edificações que necessitam aumentar ou reduzir fornecimento de energia em baixa tensão (monofásico, bifásico ou trifásico). Caso as instalações não estejam de acordo com as normas técnicas**, o cliente será orientado pela CEB durante a vistoria técnica. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: ATENÇÃO a) O CPF do solicitante não pode estar cancelado ou anulado; b) O Solicitante deve informar a carga a ser utilizada e o tipo de instalação (monofásica, bifásica ou trifásica); 5.1 Se Pessoa Física: O requerente deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. 5.2 Se Pessoa Jurídica: O requerente ou representante legal deverá apresentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. Fique atento! É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licença ambiental ou declaração emitida por órgão competente. Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma; Nos casos em que o consumidor opte em ser atendido em tensão secundária de distribuição com ligação bifásica ou trifásica, ainda que não apresente carga instalada suficiente para tanto, será cobrada a diferença de preço do medidor, dos demais materiais e equipamentos de medição a serem instalados e eventuais custos de adaptação da rede. C) A ligação só será efetuada após a aprovação de vistoria técnica* ou projeto elétrico, conforme o caso; D) O solicitante não deve ter dívidas com a CEB decorrente do serviço de distribuição de energia elétrica em todas as unidades consumidoras de sua responsabilidade. ETAPAS 1º - Solicitação nas Agências de Atendimento; 2º - Vistoria técnica* para aprovação das instalações (prazo de 3 dias úteis para área urbana e 5 para área rural); 3º - Caso a CEB verifique a necessidade de obras de extensão ou manutenção na rede elétrica de baixa tensão, será providenciado estudo de projeto, orçamento e execução, bem como será informado ao consumidor o prazo para a conclusão; 4º - Após a aprovação da vistoria técnica*, a CEB providencia a instalação do equipamento de medição e a conexão da unidade consumidora ao sistema elétrico da distribuidora. O prazo para instalação do medidor é de 2 dias úteis para área urbana e 5 para rural. Acompanhe o andamento do serviço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento. *As vistorias que sucederam a primeira, caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de serviços no site ou em uma Agência de Atendimento. **Normas Técnicas de Distribuição ou 6.07 CEB Legislação: Art. 41 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

15 CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 15 CONTA DE LUZ

16 16 - DISTRITO FEDERAL 6. TROCAR TITULARIDADE Este serviço é para realizar a troca do titular da fatura de energia elétrica. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: 6.1 Se Pessoa Física: O requerente deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. 6.2 Se Pessoa Jurídica: O requerente ou representante legal deverá apresentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pessoa Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. Fique atento! É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licença ambiental ou declaração emitida por órgão competente. Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma; O solicitante não deve ter dívidas com a CEB decorrente do serviço distribuição de energia elétrica em todas as unidades consumidoras de sua responsabilidade. ATENÇÃO A) O CPF do solicitante não pode estar cancelado ou anulado; B) Informar qual atividade será exercida na unidade (residencial; comercial; industrial; rural; etc.). C) Esse serviço deve ser realizado e concluído no ato do atendimento, sendo direito do cliente receber impresso o contrato de prestação de serviço público de energia elétrica. ETAPAS 1º - Solicitação nas Agências de Atendimento; 2º - Realização de imediato da mudança de titularidade. Acompanhe o andamento do serviço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento. Legislação: Art. 27 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

17 7. SEGUNDA VIA DE FATURA Este serviço é para solicitar código de barras e/ou segunda via de fatura(s) em aberto para pagamento. Para solicitar o serviço, utilize uma das opções de atendimento abaixo relacionadas: 7.1 Se Pessoa Física: O requerente deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. 7.2 Se Pessoa Jurídica: O requerente ou representante legal deverá apresentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Cópia de documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 17 CANAIS DE ATENDIMENTO Aplicativo CEB Distribuição para smartphones*: o requerente deve acessar o aplicativo CEB Distribuição em um smartphone; informar o código do cliente; informar o CPF/CNPJ do cliente; e solicitar o código de barras para pagamento** ou o envio da segunda via*** para seu endereço. SMS: o requerente deve enviar um SMS com o texto CONTA, seguido do número de identificação do cliente para o número O envio do código de barras** da(s) fatura(s) pendentes é feito de imediato para o celular que originou a mensagem. Fique atento! Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma; Independente do canal de atendimento escolhido, para entrega/impressão de fatura já entregue, este é um serviço com custos pagos pelo consumidor, conforme tabela de serviços cobráveis disponível em nosso site, em nossas agências de atendimento e no link reh ti.pdf. Site ( o requerente deve acessar a agência online em nosso site; informar o código do cliente e senha, e imprimir a segunda via** da fatura em aberto. Central de Teleatendimento (116): o requerente deve entrar em contato com nossa central de teleatendimento (116); informar o código do cliente ou o titular da fatura. Agências de Atendimento: o requerente deve comparecer a uma de nossas agências de atendimento; informar o código do cliente ou o titular da fatura. *O aplicativo CEB Distribuição, com versões para Android, IOS e Windows Phone, está disponível gratuitamente nas lojas virtuais de cada sistema operacional. **Serviço gratuito; ***Serviço tarifado. Legislação: Art. 102 e Art. 123 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

18 18 - DISTRITO FEDERAL 8. ENDEREÇO PARA ENTREGA DA FATURA Este serviço é para possibilitar a entrega da sua fatura em endereço diferente do local em que fica a unidade consumidora. Para solicitar o serviço, entre em contato com nossa central de teleatendimento (116) ou dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: 8.1 Se Pessoa Física: O requerente deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. 8.2 Se Pessoa Jurídica: O requerente ou representante legal deverá apresentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. Fique atento! Para soliticar esse serviço, o requerente deve apresentar/confirmar dados do titular da fatura para identificação da unidade consumidora. É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios de posse e/ou propriedade. Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma; O interessado deverá informar a unidade consumidora para qual será direcionada a entrega da fatura de energia elétrica. A opção pela entrega alternativa somente será possível caso a unidade consumidora, destinatária da fatura, esteja localizada em área atendida pela ECT Empresa de Correios e Telégrafos. Quaisquer despesas adicionais serão cobradas, conforme legislação regulamentar vigente. Acompanhe o andamento do serviço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento. Legislação: Art. 122 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

19 CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO ALTERAR DATA DE VENCIMENTO DE FATURAS Este serviço é para disponibilizar 6 opções de datas de vencimento para sua fatura de energia elétrica. Para solicitar o serviço, entre em contato com nossa central de teleatendimento (116) ou dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: 9.1 Se Pessoa Física: O requerente ou seu representante legalmente constituído deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. 9.2 Se Pessoa Jurídica: O requerente ou representante legal deverá apresentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pessoa Física (CPF); Cópia de documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. Fique atento! Caso o serviço seja solicitado por procurador, este somente poderá ser realizado em uma de nossas Agências de Atendimento. O consumidor poderá solicitar, a qualquer momento, a alteração da data de suas faturas, desde que respeitado o prazo de 12 meses da ultima alteração. Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma. ATENÇÃO A) Somente será alterada a data do vencimento das faturas que não foram emitidas ou que ainda estejam em fase de faturamento durante o período da solicitação do serviço; B) O consumidor poderá solicitar a alteração da data do vencimento uma única vez a cada 12 meses para a mesma unidade consumidora. ETAPAS 1º - Solicitação nas Agências de Atendimento ou Central de Teleatendimento (116); 2º - Realização no ato do registro da solicitação. Acompanhe o andamento do serviço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento. Legislação: Art. 124 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

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22 22 - DISTRITO FEDERAL 10. CLASSIFICAÇÃO BAIXA RENDA Este serviço é para dar direito a desconto na tarifa, de forma proporcional ao consumo, ao cidadão classificado na subclasse Residencial Baixa Renda. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: 10.1 Se Pessoa Física: O requerente ou seu representante legalmente constituído deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Original do Cadastro de Pessoa Física (CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação; Original do NIS - Número de Inscrição Social Se Pessoa Jurídica: Não se aplica para Pessoa Jurídica e Órgão Público. Fique atento! O cidadão poderá solicitar sua classificação na subclasse residencial baixa renda desde que o mesmo seja inscrito no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico) ou receba o Benefício de Prestação Continuada (BPC) da assistência social com renda familiar mensal per capita menor ou igual a meio salário mínimo nos termos dos artigos 20 e 21 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993; e ainda, família inscrita no Cadastro Único com renda mensal de até 3 (três) salários mínimos, que tenha portador de doença ou deficiência cujo tratamento, procedimento médico ou terapêutico requeira o uso continuado de aparelhos, equipamentos ou instrumentos que, para o seu funcionamento, demandem consumo de energia elétrica. Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma. ATENÇÃO A) O interessado deve estar inscrito no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico) ou receber o Benefício de Prestação Continuada (BPC) da assistência social e ter renda familiar mensal per capita menor ou igual a meio salário mínimo nos termos dos artigos 20 e 21 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993; A conclusão do serviço é realizada no ato do atendimento, a comunicação é feita de forma oral e entregue protocolo de atendimento ao consumidor. Legislação: Art. 110 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

23 CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO CLIENTES COM EQUIPAMENTOS VITAIS Para clientes que possuam em sua residência necessidade de utilização de equipamentos vitais / home care são aplicadas tarifas com desconto (tarifa baixa renda) no faturamento do fornecimento de energia elétrica para unidade consumidora habitada por família inscrita no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico) e com renda mensal de até três salários mínimos. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: 11.1 Se Pessoa Física: O requerente ou seu representante legalmente constituído deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Original do Cadastro de Pessoa Física (CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação; Original do NIS - Número de Inscrição Social; Atestado médico/laudo comprovando a necessidade do uso do equipamento Se Pessoa Jurídica: Não se aplica para Pessoa Jurídica e Órgão Público. Fique atento! Família inscrita no Cadastro Único com renda mensal de até 3 (três) salários mínimos, que tenha portador de doença ou deficiência cujo tratamento, procedimento médico ou terapêutico requeira o uso continuado de aparelhos, equipamentos ou instrumentos que, para o seu funcionamento, demandem consumo de energia elétrica. Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma. ATENÇÃO A) O interessado deve estar inscrito no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico) e ter renda mensal de até 3 salários mínimos; B) Cada família terá direito ao beneficio da Tarifa Social de Energia Elétrica TSEE em apenas uma unidade consumidora e quando deixar de utilizar a unidade consumidora, deve informar à CEB Distribuição. ETAPAS 1º - Solicitação nas Agências de Atendimento; 2º - Análise para confirmação e cadastro (5 dias). Acompanhe o andamento do serviço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento.

24 24 - DISTRITO FEDERAL 12. PRAZOS PARA REALIZAÇÃO DE SERVIÇOS Veja abaixo os prazos regulados pela Aneel para realização de serviços. DESCRIÇÃO PADRÃO Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área urbana 3 dias úteis Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área rural Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B, localizada em área urbana, a partir da data da aprovação das instalações Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B, localizada em área rural, a partir da data da aprovação das instalações 5 dias úteis 2 dias úteis 5 dias úteis Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo A, a partir da data da aprovação das instalações Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e informar ao interessado, por escrito, quando da necessidade de realização de obras para viabilização do fornecimento. Prazo máximo de início das obras, satisfeitas, pelo interessado, as condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis 7 dias úteis 30 dias 45 dias Prazo máximo para informar ao interessado o resultado da análise do projeto após sua apresentação Prazo máximo para comunicar, por escrito, o resultado da reclamação ao consumidor referente à discordância em relação à cobrança ou devolução de diferenças apuradas Prazo máximo para o atendimento de solicitações de aferição dos medidores e demais equipamentos de medição Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade consumidora localizada em área urbana, quando cessado o motivo da suspensão. 30 dias 15 dias 30 dias 24 horas

25 CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 25 DESCRIÇÃO PADRÃO Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade consumidora localizada em área rural, quando cessado o motivo da suspensão. 48 horas Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área urbana, quando cessado o motivo da suspensão. 4 horas Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área rural, quando cessado o motivo da suspensão. 8 horas Prazo máximo para verificação de equipamento em processo de ressarcimento de dano elétrico. 10 dias Prazo máximo para verificação de equipamento utilizado no acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos em processo de ressarcimento de dano elétrico. Prazo máximo para informar por escrito ao consumidor o resultado da solicitação de ressarcimento de dano elétrico, contados a partir da data da verificação ou, na falta desta, a partir da data da solicitação de ressarcimento. 1 dia útil 15 dias Prazo máximo para efetuar o ressarcimento de dano elétrico ao consumidor por meio de pagamento em moeda corrente. 20 dias

26 26 - DISTRITO FEDERAL QUALIDADE DO FORNECIMENTO DE ENERGIA

27 14. FALTA DE ENERGIA É direito do cliente da CEB ter energia elétrica com qualidade (sem variações) e com continuidade (sem interrupções). A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) estabelece, anualmente, a frequência e a duração máxima que os consumidores de cada região administrativa podem ficar sem energia. As redes de energia estão sujeitas a defeitos que podem provocar interrupções e a CEB investe para minimizar cada vez mais esses problemas. Ações externas como chuvas, descargas atmosféricas, pipas e objetos na rede e galhos de árvores na fiação também são fatores que podem ocasionar a falta de energia. A CEB conta com um moderno Centro de Operações, que monitora todo o sistema de distribuição de energia. Os eventos que atingem muitos consumidores, como problemas em Subestações ou em seus circuitos elétricos, são automaticamente identificados pela empresa. Mas em muitos casos, é preciso que o cidadão acione o serviço de emergência. Fique atento! Chamado de Emergência: Para facilitar e agilizar o atendimento tenha em mãos o código do cliente, que está no canto superior direito da conta de luz. Os chamados podem ser realizados pelo aplicativo para smartphones CEB Distribuição, via SMS e pela Central de Teleatendimento (116). Prioridades no Atendimento: Clientes que precisam manter equipamentos vitais para a sobrevivência, como homecare e balão de oxigênio, podem se cadastrar para ter atendimento prioritário no serviço emergencial. Para isso, é necessário ir a uma Agência de Atendimento com laudo médico que comprove a necessidade do uso do equipamento e a identificação da unidade consumidora. CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 27 É assim que avisamos às unidades consumidoras os avisos de desligamento programado. Caso você receba um comunicado desses, leia-o com atenção. Desligamento programado: A CEB realiza manutenções preventivas e faz investimentos para a ampliação e modernização da rede de distribuição de energia. Para muitos desses serviços é necessário interromper de forma temporária o fornecimento para a localidade. O desligamento programado é comunicado ao cliente com antecedência mínima de 5 dias. Na notificação, o cidadão é informado da data, hora de início e encerramento e o serviço que será realizado. A programação diária dos desligamentos está disponível no site da CEB (

28 28 - DISTRITO FEDERAL 15. RESSARCIMENTO DE DANOS Caso equipamentos eletrônicos e eletrodomésticos apresentem defeitos devido a alguma ocorrência na rede de distribuição de energia, o consumidor pode solicitar o ressarcimento. Para solicitar o serviço, entre em contato com nossa central de teleatendimento (116) ou dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações: ETAPAS 1º - Solicitação, em até 90 dias a contar da data provável da ocorrência do dano elétrico no equipamento, em nossa central de teleatendimento (116) ou nas Agências de Atendimento; O requerente deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação. Fique atento! As solicitações de ressarcimento de danos elétricos podem ser abertas pelo titular da unidade consumidora (UC) ou por representante legal sem procuração específica. Cabe ressaltar que tais solicitações devem ser abertas sempre em nome do titular da UC, mediante a confirmação de seus dados pessoais. O requerente deve informar a data e horário prováveis da ocorrência do dano, relatar o problema apresentado pelo equipamento elétrico e escrever as características gerais do equipamento danificado, tais como marca, modelo, etc. Os procuradores e representantes legais devem comprovar sua legitimidade conforme legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma. 2º - Apuração técnica*, em até 10 dias, para realizar a verificação do equipamento supostamente danificado, salvo nos casos em que o equipamento sirva para acondionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos, cujo prazo para verificação é de 1 dia útil; 3º - A concessionária deve informar ao consumidor o resultado da solicitação de ressarcimento, por escrito, em até 15 dias, contados a partir da data da verificação ou, na falta desta, a partir da data da solicitação de ressarcimento; 4º - No caso de deferimento, a concessionária deverá efetuar o pagamento em débito em conta ou cheque administrativo, em até 20 dias, contado a partir do resultado. O ressarcimento será efetuado somente ao titular da UC no caso de depósito bancário, ou a representante legal mediante apresentação de procuração específica para os casos de cheque administrativo. Acompanhe o andamento do serviço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento. O resultado da apuração será informado em forma de carta. *O consumidor não pode reparar os equipamentos danificados durante o período compreendido entre a data da ocorrência e o prazo final para a realização da verificação e, deverá guardar as peças ou componentes danificados até o final do processo, haja vista que a CEB poderá solicitá-los caso o pleito seja deferido. Legislação: Art. 203 a 211 da Resolução Normativa Nº 414/ Agência Nacional de Energia Elétrica (ANE- EL); e PRODIST Módulo 09.

29 CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 29 ATENDIMENTO

30 30 - DISTRITO FEDERAL Todos os cidadãos serão acolhidos com respeito e dignidade; A ordem de chegada será rigorosamente obedecida, salvo nos casos de atendimento preferencial, conforme legislação vigente; POLÍTICA DE ATENDIMENTO: PRINCÍPIOS E DIRETRIZES O princípio da isonomia será aplicado para todos os atendimentos; Os cidadãos serão informados sobre os prazos e etapas legais de cada serviço solicitado; A CEB Distribuição disponibilizará em suas agências, pontos de atendimentos em quantidade suficiente conforme a sua demanda; Todos os cidadãos serão informados sobre os documentos necessários para atender às suas solicitações; Nenhum cidadão deixará de ser atendido em virtude de indisponibilidade de sistema; A linguagem utilizada no atendimento será clara e acessível a todo cidadão, evitando o uso de termos técnicos; Os procedimentos comerciais serão periodicamente avaliados, garantindo a sua adequação ao ordenamento jurídico vigente com vistas a simplificação dos atos; Será assegurado a todo cidadão acesso às Agências de Atendimento para solucionar questões de seu interesse durante o seu horário de funcionamento.

31 16. CANAIS DE COMUNICAÇÃO CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 31 Agências de Atendimento Presencial: Contamos com uma rede de atendimento presencial que contempla a todos os seus consumidores de sua área de concessão, totalizando 17 Agências; Central de Teleatendimento: Nossa Central de Teleatendimento dispõe de um conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, atendendo à solicitação de diversos serviços, seja ele Comercial ou Emergencial. Nossa Central de Teleatendimento, atende 24 (vinte e quatro) horas por dia e 07 (sete) dias por semana, por meio do telefone 116; Sitio: No sitio há possibilidade dos mais variados serviços, tais como: Notícias, avisos de desligamento programado para manutenção; editais, normas técnicas, solicitação de segunda via da fatura de consumo de Energia Elétrica, etc; basta acessar o endereço eletrônico: Mobile: Pelo aplicativo para smartphones é possível solicitar serviços de religação, segunda via de faturas e comunicar falta de energia; SMS: Enviando uma mensagem para o número 27323, com os textos RELI- GA, RELIGA URGENTE e SL, acrescidos do código da identificação do cliente é possível solicitar, respectivamente, religação normal, religação urgente e informar falta de energia na unidade consumidora; Ouvidoria da CEB: A CEB Distribuição S.A possui a Ouvidoria que atende presencialmente no SIA Área de Serviço Público Lote C ; pelo Teleatendimento ( ); e também os pedidos de informação, com base na LAI*, oferecendo canais permanentes de comunicação entre a CEB Distribuição S.A e o cidadão. Desta forma, recebe críticas, reclamações, elogios e sugestões relativos ao fornecimento de Energia Elétrica. Para registrar sua reclamação, tenha em mãos o protocolo de atendimento do primeiro nível. A Ouvidoria tem por principal objetivo viabilizar a melhoria da qualidade do atendimento prestado aos consumidores de energia elétrica do Distrito Federal, promovendo o fortalecimento da cidadania, mantendo uma conduta focada no bom senso, no equilíbrio, na satisfação do cliente, no cumprimento da legislação setorial, agregando valor ao negócio da Empresa e na relação com o cidadão, sempre com a isonomia e qualidade necessária; Ouvidoria-Geral do GDF: É um espaço para comunicação entre o cidadão e o Governo, o qual atende pelo telefone 162 ou sitio: * LAI - Lei de Acesso à Informação: Lei 4.990/2012.

32 32 - DISTRITO FEDERAL 17. POSTOS DE ATENDIMENTO Todas as Agências de Atendimento da CEB Distribuição são sinalizadas com placas contendo a logomarca da Empresa e com atendentes treinados e capacitados para melhor atender aos cidadãos. São adequadas para dar acesso a pessoas com capacidade de locomoção limitada (cadeirante) e atendem quanto aos aspectos de asseio e higiene. 18. PRIORIDADES DE ATENDIMENTO Conforme estabelecido no Art. 1º da lei nº , de 8 de novembro de 2000, terá prioridade de atendimento: Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos Lei. (Redação dada pela Lei nº , de 2003). 19. TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO O tempo máximo de espera nas Agências de Atendimento Presencial será de 45 minutos, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior. 20. HORÁRIO DE ATENDIMENTO Agências comerciais: 12h às 17h 30; Agências no NaHora: 7h30 às 18h OUTRAS INFORMAÇÕES DE INTERESSE Para outro serviço e/ou informação que o cidadão julgue necessário e que não esteja contemplado nesta Carta (consumo, atraso na entrega de fatura, tarifas, taxas, reaviso de vencimento, convênios, procedimento para consumidores baixa renda, datas de leitura, débito automático em conta corrente, denúncia de irregularidade, juros e correção sobre débitos, duplicidade de pagamento, poda de árvore que esteja encostando na rede da CEB Distribuição S.A, etc.) orientamos que entre em contato conosco através de um de nossos canais de atendimento ou Agência de Atendimento Presencial.

33 22. ILUMINAÇÃO PÚBLICA CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 33 Toda a estrutura de iluminação pública pertence ao Governo do Distrito Federal e é custeada pela Contribuição de Iluminação Pública (CIP). A contribuição tem previsão constitucional: Art. 149-A Os Municípios e o Distrito Federal poderão instituir contribuição, na forma das respectivas leis, para o custeio do serviço de iluminação pública, observado o disposto no art. 150, I e III. (Incluído pela Emenda Constitucional nº 39, de 2002 ). Parágrafo único. É facultada a cobrança da contribuição a que se refere o caput, na fatura de consumo de energia elétrica. (Incluído pela Emenda Constitucional nº 39, de 2002) A cobrança de contribuição de iluminação pública no Distrito Federal é regulamentada pelo Decreto nº de 30/12/2002 e Lei n. 4941/2012. Sendo estabelecido que para a determinação da faixa de enquadramento da unidade consumidora é utilizada a média dos últimos seis meses do ano anterior à vigência. A CIP é recolhida na Conta de Energia, mas é repassada integralmente aos cofres do GDF. Cada Unidade Consumidora paga a CIP de acordo com o consumo. O GDF publica anualmente os valores da CIP, que precisa ser aprovado pela CLDF. Com o recurso arrecadado, o GDF paga a energia consumida pelos pontos de iluminação, realiza a manutenção e instala novos pontos de iluminação. Para realizar este trabalho o GDF contrata a CEB. Trâmite para demandas de nova iluminação pública 1º - Administrações regionais (no caso de parques, a Secretaria de Meio Ambiente), DER, Secretaria de Infraestrutura, solicitam elaboração de projeto de iluminação pública para a CEB; 2º - A CEB elabora projeto com o orçamento necessário para a execução da obra e encaminha ao órgão demandante; 3º - O órgão demandante contrata a CEB e empenha os recursos necessários para o empreendimento; 4º - A CEB executa a obra de acordo com os prazos especificados no orçamento encaminhado ao órgão demandante. Solicitar manutenção de Iluminação Pública A CEB é a empresa contratada pelo GDF para dar manutenção na rede de iluminação. Portanto, ao encontrar lâmpadas apagadas ou acesas durante o dia, solicite uma equipe de manutenção pelo telefone 116.

34 34 - DISTRITO FEDERAL 23. ENDEREÇOS DAS AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO Veja abaixo nossa relação de Agências de Atendimento com seus respectivos endereços. SIGLA ÁREA ENDEREÇO AGBR AGÊNCIA BRASÍLIA CRS 508 BL B LTS 09/10 LJ 35 AGBZ AGÊNCIA DE BRAZLÂNDIA Q 02N LT 37 LJ 01/02 AGGR AGÊNCIA DO GUARÁ QI 20 BL A LJ 28/36 AGNB AGÊNCIA DO NÚCLEO BANDEIRANTE 3ª AV LT 1000A LJ 01 AGPL AGÊNCIA DE PLANALTINA AE 8 - ST NORTE AGPR AGÊNCIA DO PARANOÁ Quadra 02 Conjunto A Lote 12 AGRE AGSB II AGÊNCIA DO RECANTO EMAS AGÊNCIA DE SOBRADINHO II Q 201 LTs 05/06 LJ 03 Avenida Burití AR 09 Com. Local LT 03 CJ 1ª LJs 01/02 Térreo AGSM AGÊNCIA DE SAMAMBAIA QN 406 Conjunto F Lote 01 AGSS AGÊNCIA DE SÃO SEBASTIÃO Rua da Gameleira Centro AGST NHCEI NHGAM NHRFU NHROD NHSOB NHTAG AGÊNCIA DE SANTA MARIA NA HORA CEILÂNDIA NA HORA GAMA NA HORA RIACHO FUNDO NA HORA RODOVIÁRIA NA HORA SOBRADINHO NA HORA TAGUATINGA CL 114 LT D LJ Santa Maria Shopping QNM 11 LT 3 - Shopping Popular da Ceilândia AE 01 - ST CENTRAL - Shopping Gama QN 07 AE 01 2º Andar - Riacho Fundo Mall Estação Rodoviária Subsolo Plataforma do Metrô Q CENTRAL BL 11 LT 07 - Serra Shopping Subsolo QS 03 - LOTE 11 - LJs 04 Á 08 - Pistão Sul

35 24. COORDENADAS DAS AGÊNCIAS CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 35 Veja abaixo nossa relação de Agências de Atendimento com suas respectivas coordenadas de localização geográfica pelo Google Maps. SIGLA ÁREA ENDEREÇO AGBR AGÊNCIA BRASÍLIA , AGBZ AGÊNCIA DE BRAZLÂNDIA , AGGR AGÊNCIA DO GUARÁ , AGNB AGÊNCIA DO NÚCLEO BANDEIRANTE , AGPL AGÊNCIA DE PLANALTINA , AGPR AGÊNCIA DO PARANOÁ , AGRE AGÊNCIA DO RECANTO EMAS , AGSB II AGÊNCIA DE SOBRADINHO II , AGSM AGÊNCIA DE SAMAMBAIA , AGSS AGÊNCIA DE SÃO SEBASTIÃO , AGST AGÊNCIA DE SANTA MARIA , NHCEI NA HORA CEILÂNDIA , NHGAM NA HORA GAMA , NHRFU NA HORA RIACHO FUNDO , NHROD NA HORA RODOVIÁRIA , NHSOB NA HORA SOBRADINHO , NHTAG NA HORA TAGUATINGA ,

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37 26. OUVIDORIA GDF CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 37 A Ouvidoria é um espaço para a comunicação entre o cidadão e o Governo. Ao atender o cidadão, o governo promove a participação popular, a transparência e a eficiência na prestação dos serviços públicos. Serve para que os cidadãos apresentem reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias, representando seus interesses perante o Governo de forma democrática. A rede de Ouvidorias do Governo de Brasília é composta pela Ouvidoria- Geral do Distrito Federal - OGDF e as ouvidorias especializadas, conforme previsto no Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias SIGO (Lei 4.896/2012). A OGDF é uma Subsecretaria da Controladoria Geral do Distrito Federal que coordena tecnicamente os trabalhos das ouvidorias especializadas. Ouvidoria Especializada é uma ouvidoria que atua em sua área específica de trabalho. Cada órgão ou entidade conta com uma ouvidoria que tem autonomia para cadastrar, analisar e tramitar as manifestações recebidas, acompanhando seu andamento até a resposta final. As Ouvidorias especializadas registram também os pedidos de informação, com base na Lei de Acesso à Informação (Lei 4.990/2012). Qual é o papel do Ouvidor? Facilitar o acesso do cidadão aos serviços de ouvidoria por meio do registro de manifestações (reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias) e respondê-las; Atender com cortesia e respeito; Encaminhar as manifestações recebidas às áreas competentes do órgão / entidade, acompanhando sua apuração; Garantir o cumprimento dos prazos previstos em lei para o atendimento das demandas registradas; Elaborar relatórios periódicos com informações que sirvam para a melhoria dos serviços públicos e ações do Governo de Brasília. Em caso de interrupção do sistema de ouvidoria, para que o atendimento não seja prejudicado, serão utilizados formulários impressos em qualquer um dos canais de contato. A Ouvidoria-Geral é a 2ª instância para os serviços de ouvidoria. Caso os serviços de ouvidoria não tenham sido prestados de forma satisfatória e no prazo da lei, procure a Ouvidoria-Geral no Anexo do Palácio do Buriti, 12º andar, sala 1.201, ou registre sua demanda em e informe no texto o protocolo anterior que gerou a insatisfação.

38 SERVIÇOS DE OUVIDORIA Tipos de demandas Lei 4.896/2012 RECLAMAÇÃO SUGESTÃO ELOGIO Elementos fundamentais para o registro de uma denúncia: Registro identificado Requisitos NOMES de pessoas e empresas envolvidas QUANDO ocorreu o fato ONDE ocorreu o fato Quem pode TESTEMUNHAR Se a pessoa pode apresentar PROVAS Tratamento específico para denúncias: Avaliação, classificação e encaminhamento realizados pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal. Apresentação de documento de identificação válido (CI, Cadastro de Pessoas Físicas CPF, Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte, Carteira de Trabalho, Carteira Funcional, Carteira de Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista). Possibilidade de sigilo conforme Art. 23, inciso I, do Decreto nº /2015. Registro anônimo Haverá análise preliminar para confirmar se os fatos apresentados são verdadeiros. Canais de atendimento Central 162 De segunda a sexta das 7h às 21h Sábado, domingo e feriados das 8h às 18 h *Ligação gratuita para telefone fixo. **Não recebe ligação de aparelho celular. Presencial De segunda a sexta das 8h às 12h e das 14h às 18h Anexo do Palácio do Buriti, 12º andar, sala Garantias Segurança. Restrição de acesso a dados pessoais. Comunicações, pelo sistema de ouvidoria, sobre o andamento da manifestação conforme prazos legais. Atendimento por equipe especializada. Prazos 10 DIAS A contar da data de registro 20 DIAS A contar da data de registro Informar as primeiras providências adotadas (Art. 24 do Decreto nº /2015) Apurar e informar o resultado (Art. 25 do Decreto nº /2015) DENÚNCIAS O prazo poderá ser prorrogado pelo mesmo período de 20 dias (Art. 25 1º, do Decreto nº /2015)

39 SERVIÇOS DE INFORMAÇÕES AO CIDADÃO Lei 4.990/2012 Tipos de informações GASTOS DOCUMENTOS PROCESSOS AÇÕES Requisitos O pedido de acesso deverá conter: Nome do requerente. Apresentação de documento de identificação válido (Carteira de identidade, Cadastro de Pessoas Físicas CPF, Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte, Carteira de Trabalho, Carteira Funcional, Carteira de Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista). Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida. Endereço físico ou eletrônico do requerente, para recebimento de comunicações ou da informação requerida. Importante Não será atendido pedido de acesso genérico, desproporcional, desarrazoado, que exija trabalho adicional de análise, interpretação, consolidação de dados e informações, serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do órgão ou entidade. Canais de atendimento De segunda a sexta das 8h às 12h e das 14h às 18h Anexo do Palácio do Buriti, 12º andar, sala Presencial Segurança Atendimento por equipe especializada Garantias Possibilidade de acompanhamento do andamento do pedido de acesso à informação Restrição de acesso a dados pessoais sensíveis Encaminhamento, pelo e-sic, da resposta ao pedido de acesso à informação conforme prazos legais Possibilidade de recurso Possibilidade de reclamação, podendo apresentar em até 10 dias após ter passado o prazo para a resposta inicial. A resposta sobre a reclamação será dada pela autoridade de monitoramento em até 5 dias. Prazos 20 DIAS A contar da data de registro +10 DIAS Mediante justificativa 1ª INSTÂNCIA 2ª INSTÂNCIA 3ª INSTÂNCIA RECURSO Prazo para apresentação - 10 dias. Resposta da autoridade - até 5 dias. *Na 3ª instância o prazo pode ser prorrogado enquanto estiver em análise (Art. 24, 1º, do Decreto nº /2013).

40 CEB DISTRIBUIÇÃO SUA COMPANHIA DE ENERGIA SEMPRE À MÃO. Baixe o aplicativo CEB Distribuição e tenha acesso a serviços para facilitar o seu atendimento: Comunicar Falta de Energia, Pedir 2ª Via de Conta de Luz ou Código de Barras e Solicitar Religação Normal ou de Urgência. CEB: 116 Ouvidoria CEB: Plataformas: *O aplicativo, a solicitação do código de barras e os comunicados de falta de luz são gratuitos. Para outros serviços, independentemente do canal de atendimento, são cobradas taxas. Mais informações. verificar tabela no site