Treinamento Conferentes

Transcrição

1 Treinamento Conferentes

2 Objetivos Missão: Comercializar produtos e prestar serviços com qualidade, buscando a satisfação dos clientes, através da capacitação e motivação dos colaboradores. Principio: Por mais que a nossa empresa cresça, por mais bens materiais que ela adquira e por mais tecnologia que tenhamos no futuro, o maior patrimônio do Imperatriz é, e sempre será, apenas um: o Ser Humano. Vidal Procópio Lohn

3 O que nós esperamos de um Conferente? Honestidade Agilidade Precisão

4 Bom Atendimento Seja educado com os clientes e fornecedores: cumprimente-os com um bom dia, boa tarde ou boa noite com um sorriso sempre que solicitado ou quando perceber a presença do cliente no setor; Jamais use gírias; Use senhor, senhora ou você ao se referir ao cliente ou fornecedor, caso saiba o nome do cliente, você pode se referir a ele pelo nome; Ao perceber o cliente com dúvidas ofereça ajuda; Caso o cliente esteja procurando um produto, leve-o até o mesmo; Quando o cliente solicitar algum produto que não tenha na gôndola, verifique se não temos em nosso depósito, jamais diga que não tem sem verificar; Os terminais de consulta de preço devem estar sempre funcionando para uso dos clientes. Ajude a verificar em sua loja!

5 Bom Atendimento Na falta de um item solicitado pelo cliente, diga ao cliente que iremos providenciar e repasse imediatamente a chefia de loja ; Seja rápido ao dar retorno ao cliente; Ao ver o cliente com os produtos na mão ofereça uma cestinha ou carrinho; Sempre que ver o suporte de cestinhas desabastecido em qualquer setor da loja, abasteça imediatamente; No final do contato com o cliente, se coloque sempre a disposição; Escutar suas criticas e elogios sempre com atenção e paciência. O que não for possível você resolver, repasse aos responsáveis imediatamente.

6 Caminhões do CD Carregamento dos caminhões para o CD: primeiramente devemos carregar as pilhas de palets, depois as caixas, as chapas, devoluções e transferências em palets separados, após as bombonas, os sacos plásticos e por ultimo, próximo das portas do baú, as PRENSAS que sairão primeiro, diretamente para o container de papelão no CD; Caminhões da empresa Caminhonete CPP: A descarga é normal na doca, tendo que conferir os lacres e dar agilidade para que o veículo saia no menor tempo possível da loja; Veículos do CD ou da Rural sempre tem prioridade na descarga da loja em relação as demais entregas. Caso o veiculo refrigerado do CD chegue primeiro ou junto de outro veiculo do CD, a prioridade será sempre do refrigerado; Linha Seca e Rural a prioridade é de quem chega primeiro;

7 Caixas e Pallets Caixas de visados: as caixas devem ser devolvidas no dia seguinte a entrega, pois as mesmas servem apenas para transporte e não para armazenar mercadorias na loja. Limpas e livres de papeis e plásticos; Caixas Plásticas de separação: as caixas deverão voltar para o CD o mais rápido possível, não permanecendo na loja com mercadorias, empilhadas e amarradas sobre o palet, livres de papeis e plásticos. Estas caixas são exclusivas para transportes de mercadorias em unidade do CD para as lojas; Chapatex: deverão vir todas as chapas numa mesma pilha sobre apenas 01 palet (NÃO sobre vários palets); Paletes da Chep (azul) não deverão ser enviados para a RURAL ou qualquer outro fornecedor direto. Deverão ser enviados somente para o CD para controle;

8 Caixas e Pallets Paletes: As pilhas de palets devem ser de 15 palets empilhados, sendo que deverão estar separados por tipo: # Palete Azul (Chep) - somente pilhas de paletes Azuis; # Palete PBR (comum) somente pilhas com paletes PBR; # Palete descartável somente pilhas de paletes descartável; # Palets quebrados em pilhas separadas;

9 Devolução de Mercadorias Somente em caixas de papelão; Deve ter uma NF por caixa e 01 via da NF junto da caixa e a outra via pelo motorista.; A caixa deverá suportar o peso das mercadorias, por isso deverá certificar de que o fundo esteja bem fechado (com fita ou colada).; As mercadorias que estiverem ABERTAS (rasgadas, quebradas ou vazando) se forem produtos líquidos ou úmidos, deverão vir somente as embalagens e se forem de produtos secos deverão ser embalados em sacos plásticos e amarrados; NÃO USAR caixas plásticas, de ovos, de Elma Chips ou caixas muito grandes para colocar as devoluções;

10 Devolução de Mercadorias Não enviar produtos de troca na Loja para o CD, consultar Relatório de Produtos c/ Troca LOJA (Consinco, Max Loja, Ferramentas, Consultas (Query View), Relatório Lojas, Rel. Produtos c/ Troca LOJA e depois gerar para consultar); Não enviar produtos bons ou na validade para o CD. Ex: caixa de cerveja c/ 01 lata avariada e as demais boas, retirar a lata avariada e deixar as demais para venda na loja; As devoluções para o CD devem ser realizadas todos os dias e a dos fornecedores, a cada nova compra. Não podendo acumular as trocas armazenadas na loja; A troca de produtos deteriorados/vencidos por novos deverá ser sempre com NF de devolução, somente esta autorizado a troca por troca em pães e leites;

11 Orientações Transferências de mercadorias: Identificar a loja de origem e a loja destino. Ex: DE LOJA 01 PARA LOJA 02. Enviar 01 copia da NF de transferência anexada junto da mercadoria. As mercadorias separadas por loja e se necessário identificar cada caixa; Equipamentos e Materiais: identificar os objetos com folha A4 (rascunho) com a loja de Origem e o Destino. Ex: DE LOJA 03 PARA MANUTENÇÃO. Bombonas: Amarrar até 08 bombonas juntas (bem amarrado pra não soltar); Prensas de papelão: prensas de até 50 kg, sendo que devem ser amarradas apenas com 02 cordas; Pilhas e baterias: enviar em balde plástico identificado, separado da devolução e JAMAIS em caixas de papelão ou saco plástico para evitar combustão (queima);

12 Segurança Conferencia do lacre com o protocolo de carga; Jamais o motorista poderá ajuda a fazer a conferencia; Rompimento e fechamento do lacre dos caminhões do CD e Rural é responsabilidade do Conferente ou na sua ausência, alguém definido pela gerencia, jamais o motorista; Descarga de terceiros: veiculo encosta na doca, descarrega, afasta e fecha a porta do baú do caminhão: Se faltar mercadoria, não poderá ser pego mercadoria no caminhão. Se isto ocorrer deverá ser avisado a Gerencia da loja para decidir o procedimento a seguir; Conferência pela guia cega Sempre, salvo na ausência do CPD para emissão da folha;

13 Segurança NF deve ficar no CPD e só voltar pra mesa do conferente após digitação e liberação da NF no CPD NF não poderá ficar na conferencia; Carimbar e assinar a NF: todas as NFs recebidas, sejam transferências ou de terceiros deverão receber assinatura do conferente, data, hora e carimbo da Filial; Jamais assinar notas se não foi você quem recebeu, quem recebe é obrigatório assinar; Todos os produtos pesados entregue nas lojas, deverão obrigatoriamente ser pesados, não pode jamais receber sem a devida conferência exata; Os produtos em unidade, as caixas deverão ser todas abertas e conferidas as quantidades, caixa por caixa, nunca deve ser conferido por amostragem; No ato da conferência, deverá ser pego um pallet ou plataforma, e os itens já conferidos devem ser transferidos para este local, separado dos demais, devemos ter atenção neste sentido; Jamais sair no meio da conferência para desempenhar outras tarefas, primeiro confere, separa o produto, desloca para o armazenamento e libera o entregador;

14 Segurança A doca jamais deve ficar sozinha aberta, com fornecedores no local deve ter sempre alguém acompanhando; Os líderes de setores devem acompanhar as trocas com fornecedores e o conferente deve sempre abrir as caixas, mesmo que lacradas, e conferir antes da saída todas elas; O conferente jamais deve receber brindes, isso não é permitido pela norma da empresa; Todas as devoluções feitas na loja, devem ser retiradas pelos vendedores, jamais por promotores e degustadores; As degustações devem entrar pelo depósito e sempre com a conferência e colocação de etiquetas pelo conferente, sendo que jamais pode ser utilizado para outro fim, que não seja degustação de clientes; Produtos refrigerados e congelados devem ir imediatamente para as câmaras frias;

15 Segurança O lixo descartado deve ser inutilizado, para evitar a vinda de andarilhos e pedintes nas docas, isso vale para todos os itens, inclusive FLV e padaria; Os itens com trocas na loja, o conferente receberá todo mês a lista de quebra, se houver, para que justifique o que houve pois são itens que tem troca 100% e não podem gerar quebra; A operação de prensa e empilhadeiras só é permitido por colaboradores autorizados e treinados; As balanças do depósito devem ser aferidas diariamente (conferente pode colocar produto de um quilo e verificar se a balança está com o mesmo peso), para evitar erros que possam lesar a empresa ou até mesmo os fornecedores; A entrada de freezer e outros equipamentos a gerencia deve ser consultada. Jamais deixar entrar algum equipamento que não cumpre a legislação vigente, exemplo: freezer sem aterramento; Ninguém é autorizado a sair com produtos pelo depósito, toda venda deverá sair pelo frente da loja e acompanhando por um OC ou a gerencia;

16 Organização e Limpeza O conferente é responsável pela limpeza e organização dos depósitos e doca de descarga; Os excessos de produtos, tanto do CD ou de fornecedor, deverão ser sinalizados pelo mesmo, para providência do chefe de loja ou chefia correspondente, os depósitos deverão ter estoques para o giro da loja; Os produtos armazenados, deverão ser separados por categoria, sempre respeitando o nível de armazenamento e separando produtos de limpeza de alimentos; As devoluções para o CD devem ser realizadas todos os dias e a dos fornecedores, a cada nova compra. Não podendo acumular as trocas armazenadas na loja; Os freezers, prensa, empilhadeira e jacarés deverão ter cuidados diários, checando se estão todos seguros e bons para a operação do dia-dia;

17 Organização e Limpeza As iscas para insetos e roedores devem ser cuidadas para que tenha o efeito desejado; As mercadorias devem estar afastadas da parede, jamais ter caixas e produtos no chão; O depósito deve ser varrido todo dia e lavado dependendo da necessidade, mas no mínimo duas vezes na semana; Não é permitido acúmulo de caixas falsas e carrinhos no depósito, jamais deixar mercadorias soltas no setor, estas deverão ser as primeiras a ser abastecidas; As lixeiras devem estar sempre limpas e o local do lixo deve ser lavado e varrido todo dia;

18 PPHO É obrigatório a execução do PPHO (Procedimento Padrão de Higiene Operacional), pois ele facilita a programação e execução das rotinas diárias de limpeza e organização da loja, preenchido e executado mensalmente.

19 Metas Temos em nossas lojas expostos os quadros de metas, onde consta diariamente a venda em relação as metas, e semanalmente as perdas, onde devemos acompanhar o nosso placar, isso é fundamental para sabermos como estamos, e onde temos que focar pois nosso resultado é uma construção diária.

20 Normas da Empresa Jamais utilize celular pessoal em horário de trabalho; Jamais masque chiclete; Jamais coma no setor; Jamais reclame da empresa, dos colegas e outros problemas pessoais para o cliente; Cuide dos armários, jamais cole adesivos, jamais risque, jamais amasse e identifique-o com seu nome. Não deixe nada sobre o mesmo. Em caso de mau uso, o valor do conserto será descontado do colaborador; Jamais fume nas dependências da loja e entornos. Se for fumante nunca fume com o uniforme da empresa; Não é permitido a permanência de colaboradores em seu posto de trabalho durante intervalo ou fora de expediente, exceto em compras; Não é permitido a presença de colaboradores em seu dia de folga ou férias nas áreas internas da loja.

21 Normas da Empresa O uniforme deve estar sempre limpo, passado e completo (calça, camisa e jaqueta); Usar crachá; Aparência pessoal deve ser adequado ao ambiente de trabalho conforme determinação da empresa: Para homens: barba sempre feita, cabelo bem aparado, unhas cortadas e não é permitido o uso de brincos e piercings aparentes; Para mulheres: em caso de maquiagem, a mesma deve ser discreta; unhas cortadas; usar acessórios discretos e não é permitido piercings aparentes;

22 Regras de Boa Convivência Mantenha nosso refeitório limpo, ao fazer suas refeições, jogue as suas sobras no lixo e limpe o local onde você usou, jamais deixe sujo; Ao utilizar o banheiro deixe-o sempre bem apresentado: Não jogue papel no chão; Dê descarga o suficiente; Jamais esqueça de lavar a mão com sabonete liquido; Não desperdice papel toalha; Ao sair apague a luz; O nosso ambiente interno reflete como trabalhamos, portanto temos que manter sempre muito bem apresentável, é um dever de todos nós! Lembre-se: ambiente limpo não é o que mais se limpa e sim o que menos se suja!

23 Regras do Ponto! Intrajornada: jamais fazer menos que 1 horas e mais do que 2 horas de intervalo; Jamais fazer mais que 2 horas extras de trabalho ou mais de 10 horas por dia; Jamais trabalhar mais que 6 horas seguidas; Interjornada: O tempo entre a saída de um dia e a entrada do próximo deve ser no mínimo de 11 horas; DSR (Descanso Semanal Remunerado): jamais trabalhe mais que 6 dias seguidos; A cada dois domingos trabalhados, temos um domingo de folga; A infração de uma dessas regras recorrentes acarretara em advertência verbal, 2 advertências escritas e suspensão; A falta de registro com justificativa devera ser avisada em até 72 horas, a falta de algum registro ponto pode refletir em descontos no salário e nos dias de férias; Atestados devem ser entregues em até 48 horas para a gerencia da loja.

24 Café da manhã e da tarde para colaboradores Almoço com preço especial subsidiado pela empresa Benef ciiso Benefícios Espaço descanso para nossos colaboradores Convênio com Sesc valores diferenciados em saúde, educação e lazer Licença maternidade estendida para 6 meses Empréstimo com juros diferenciados Desconto em mais de 20 faculdades

25 Convênio Odontológico por R$14,50 para colaboradores e dependentes Seguro de vida com valores especiais Desconto em cursos de inglês em mais de 5 escolas de idiomas Benef ciiso Benefícios Convênios com mais de 8 clinicas médicas e exames com condições especiais Compras na rede com desconto para colaboradores Exemplo Vencedor entrega de um kit aos colabores que seguirem as regras Descontos em lojas e restaurantes através do Cartão Convênio Imperatriz

26 Benefícios MAIORES INFORMAÇÕES NO MURAL OU COM O SEU RH

27 SEU TRABALHO É IMPORTANTE! Seu trabalho é muito importante para todos, portanto não falte! A falta é prejuízo para ambas as partes, a empresa fica sem o trabalhador e ele tem desconto no salário, ou seja, é ruim para todos!

28 Resumo Aborde o cliente com bom dia/boa tarde/boa noite e um sorriso; Ao perceber o cliente com dúvidas ofereça ajuda; Caso o cliente esteja procurando um produto, leve-o até o mesmo; Ao ver o cliente com os produtos na mão ofereça uma cestinha ou carrinho; Agradeça a preferência desejando um bom dia/boa tarde/boa noite.

29 Dicas de Bom Atendimento Evite conversas paralelas, foco no cliente que está sendo atendido; Seja ágil, o tempo do cliente é precioso, assim como o nosso; Busque conhecer os produtos que vende; Tenha paciência; O bom humor e o sorriso diminuem os problemas e abrem portas; A melhor maneira de evoluir em atendimento é: Saber ouvir o cliente ; ATENDA COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO!

30 DESAFIO Trate o cliente de forma que, da próxima vez que ele retornar à loja, deseje ser atendido, preferencialmente, por você!

31 Hino do SuperImperatriz Trabalhar com fé, entusiasmo e amor Trazer no peito toda a nossa emoção Construir uma empresa, uma empresa de valor Nós fazemos parte desta construção Juntos seremos mais fortes Unidos num mesmo caminho Fazendo de cada dia uma vitória Aqui, nunca estamos sozinhos Acreditar sempre e com esperança Continuar em frente e ter sempre na lembrança Que o Imperatriz é a nossa casa e não vamos esquecer Nossa escola de verdade, onde iremos aprender Acreditar sempre e com esperança Continuar em frente e ter sempre na lembrança No amor do trabalho, todo mundo mais feliz De que há muita amizade, no Super Imperatriz

32 OBRIGADO!