Universidade Paulista - UNIP. Monografia do MBA em Gestão Financeira Avançada. Prevenção de Perdas no Varejo de Materiais de Construção

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1 Universidade Paulista - UNIP Monografia do MBA em Gestão Financeira Avançada Prevenção de Perdas no Varejo de Materiais de Construção Emerson Brasil de Almeida Prof. Dr. Geraldo Prado Galhano Jr. SÃO PAULO SP 2013

2 Universidade Paulista UNIP Emerson Brasil de Almeida Prevenção de Perdas no Varejo de Materiais de Construção Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de pós graduação em Gestão Financeira Avançada. Orientador: Prof. Dr. Geraldo Prado Galhano Jr. SÃO PAULO SP 2013

3 Almeida, Emerson Brasil de Prevenção de perdas no varejo de materiais de construção. / Emerson Brasil de Almeida. São Paulo, f. : ii. Color., figuras + 1 CD Trabalho de conclusão de curso (especialização) apresentado à pós-graduação lato sensu da Universidade Paulista, São Paulo, Área de concentração: Gestão de custos. Orientação: Prof. Dr. Geraldo Prado Galhano Junior 1. Desperdícios. 2. Perdas. 3. Prevenção. 4. Contábeis. I. Universidade Paulista - UNIP. II. Título. III. Almeida, Emerson Brasil de.

4 Dedico este trabalho a minha família, a minha noiva Luciana e aos meus amigos, pela confiança depositada e por acreditar em meu potencial, me incentivando e apoiando em todos os momentos desta trajetória acadêmica.

5 AGRADECIMENTOS Ao meu professor e orientador, Professor Doutor Geraldo Prado Galhano Jr. pelas contribuições feitas no decorrer desta formação, de modo que pudesse ser materializada a ideia deste trabalho. Aos meus Professores Fernando Ciscato, Greicy, Tong Kit, Daniel Augusto, Luiz Kallas e Maria Ignez Portella, por compartilharem o seu saber e não medirem esforços para isso. Aos meus amigos de sala e em especial ao meu grupo de trabalho composto pela Grazziela, Pamela, Elizabeth, Júnior e Evandro, que foram essenciais nos debates e trocas de conhecimento durante toda a nossa formação. Ao Carlos Eduardo Santos que gentilmente colaborou com a construção desta monografia me concedendo várias dicas pessoalmente e através de seu livro sobre Prevenção de Perdas. Ao Evandro Ferraro e Hailton Pereira dos Santos que contribuíram com materiais de suporte os quais foram utilizados para enriquecer a abordagem sobre o tema. A Sílvia Laino que me auxiliou nas correções e ajustes, bem como trouxe opiniões que contribuíram para deixar o material mais robusto. E a todas as pessoas que direta ou indiretamente colaboraram com o sucesso deste trabalho.

6 EPÍGRAFE A principal meta da educação é criar homens que sejam capazes de fazer coisas novas, não simplesmente repetir o que outras gerações já fizeram. Jean Piaget

7 RESUMO Esta monografia teve por objetivo geral mostrar a importância de não só praticar, mas possuir uma área voltada para Prevenção de Perdas dentro de uma empresa, através do envolvimento das pessoas, processos e tecnologia, atuando de maneira harmoniosa, com o intuito de fortalecer a atitude de prevenção e o espírito de dono do negócio. Durante a construção desta pesquisa foi possível observar que cada segmento do varejo possui suas particularidades, seja pelo tipo de produto comercializado, seja pelo tamanho do seu negócio, no entanto ao abordar o tema perdas, o assunto se torna comum e então, independente da área de atuação, há inúmeros problemas que são similares, tais como quebras operacionais, furtos internos e externos, por exemplo. Assim um dos objetivos propostos por este material é oferecer condição para que as empresas consigam identificar as oportunidades para melhorar os seus resultados através da aplicação de ações preventivas de perdas, iniciando com a implantação de atitudes básicas de prevenção na equipe e podendo avançar até a presença de uma estrutura mais robusta, com atuação direcionada e efetiva no combate às perdas. Ao finalizar, foi possível compreender que equipamentos modernos e de última geração não são suficientes para combater as perdas, deve-se também ter processos bem elaborados e formalizados, assim como pessoas capacitadas, através de formações e treinamentos, as quais conseguirão praticar atitudes preventivas no dia a dia, bem como poderão desenvolver e reforçar o espírito e a cultura de prevenção de perdas por toda a empresa. Palavras-chave: Prevenção. Perdas. Fraude. Desperdício.

8 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO Justificativa Objetivos Metodologia Referencial Teórico VAREJO Quais são os tipos de perdas no varejo Perdas conhecidas Perdas desconhecidas As perdas no mercado varejista em geral Produtos alimentares Produtos não alimentares VAREJO MATERIAL DE CONSTRUÇÃO Materiais básicos em geral Produtos de acabamento e metais Ferramentas e ferragens Tintas e produtos de jardim PREVENÇÃO DE PERDAS A área de Prevenção de Perdas no negócio Equipe Cultura de Prevenção de Perdas Monitoramento e medição FERRAMENTAS PARA COMBATER AS PERDAS CFTV Circuito fechado de TV Equipamentos eletrônicos Softwares inteligentes CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS... 53

9 LISTA DE FIGURAS Figura 01 Exemplo de varejo com imagem de cliente comprando Figura 02 Gráfico com a repartição das perdas em suas principais causas Figura 03 Gráfico com a participação das perdas em cada segmento varejo Figura 04 Exemplo de varejo de areia à granel (manuseio e transporte) Figura 05 Exemplo de estocagem adequada de cimento Figura 06 Exemplo de produtos de acabamento (pisos e revestimentos) Figura 07 Exemplo de exposição de mostruários de metais de cozinha Figura 08 Exemplo de exposição de ferramentas manuais e elétricas Figura 09 Exemplo de um centro de cores (tintas preparadas na hora) Figura 10 Exemplo de exposição de máquinas de jardim Figura 11 Exemplo da diferença de imagem de câmeras digitais modernas Figura 12 Modelos de câmeras fixas e dome Figura 13 Exemplo de dispositivos de segurança para proteção de produtos Figura 14 Exemplo de um cofre inteligente Figura 15 Exemplo de tela do monitoramento Hot Zone Figura 16 Exemplo de tela do sistema Victor Figura 17 Exemplo de tela do sistema de gestão frente de caixa... 49

10 1. INTRODUÇÃO Em uma economia informal, no passado, era comum a prática do escambo, método baseado no processo de troca de produtos entre duas partes sem o envolvimento de moeda ou similar e sem equivalência de valor, assim o produto que era excedente para um, poderia ser trocado com outra pessoa, mas mesmo com esta prática, não existia a garantia de que as perdas não aconteceriam, uma vez que nem tudo era trocado, assim o que sobrava poderia se transformar em perda, o fato é que não tinham condições de mensurar tais valores. As perdas existem desde o tempo em que um bem (alimentos, objetos, equipamentos ou qualquer outra coisa que possa ser atribuído um valor financeiro) passou a participar da vida econômica do mercado. Mas afinal o que é a perda? A perda consiste no consumo de um bem de forma anormal e involuntária, é um prejuízo, um desperdício. Segundo o dicionário, dentre diversos significados, uma perda é o ato ou efeito de perder ou ser privado de algo que possuía, é a diminuição que alguma coisa sofre em seu volume, peso ou valor, é um prejuízo financeiro. Existem duas formas de perdas que precisam ser acompanhadas e trabalhadas constantemente, temos as perdas conhecidas, as quais oferecem condições de avaliar o que aconteceu com determinado produto e por consequência tomar medidas corretivas específicas e de outro lado temos as perdas desconhecidas, que pela própria nomenclatura sua ocorrência não é identificada de imediato, podendo esta ser fruto de várias situações; como um processo administrativo realizado de maneira inadequada, um furto, uma troca de código, entre outras ocorrências e que irão requerer ações distintas para cada grupo de casos. Para entendermos um pouco, tudo que se produz é um potencial gerador de perdas. Em todas as fases que envolvem um determinado produto, o risco da ocorrência da perda é iminente, vamos pegar como exemplo a plantação de um grão qualquer, no momento de semear, algumas sementes são perdidas; durante o processo do cultivo, algumas mudas não atingem o tamanho esperado e são 9

11 descartados (perda), no processo da colheita, alguns são deixados para trás, no momento de embalar ou encaixotar para enviar ao beneficiador, também ocorrem perdas, e assim por diante, até o momento em que este produto finalmente está pronto para chegar às mãos do consumidor final; e mesmo assim muitas outras situações iminentes de geração de perdas ainda vão ocorrer. Neste exemplo, o volume aproximado de perdas que podem ser geradas no ciclo produtivo e consequente distribuição, giram em torno de 20% do total produzido. Por outro lado temos diversos produtos, principalmente os manufaturados, que o índice de perda é bem menor durante o processo produtivo, entretanto no processo de comercialização, incluído a atividade de armazenagem, tais perdas podem representar a eliminação de lucro ou até mesmo volumes de prejuízos superiores ao que foi faturado. Partindo destas premissas, esta pesquisa foi elaborada visando conhecer de maneira mais aprofundada as duas formas de perdas (conhecidas e desconhecidas) e quais impactos geram no segmento de varejo de material de construção. Ela está fundamentada nas obras de Rachman, Parente, Godoy, Santos e demais autores citados em minhas referências, os quais forneceram conhecimento para solidificar o resultado deste trabalho Justificativa Explorar a importância de praticar a Prevenção de Perdas, demonstrando os impactos que atualmente ocorrem dentro de uma empresa multinacional, atuante no segmento de materiais de construção, e que possui 31 filiais, distribuídas pelos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Paraná, Rio Grande do Sul, Goiás e no Distrito Federal, contando atualmente com mais de 6500 colaboradores. As perdas que esta empresa apura a cada ano vêm apresentando um volume financeiro crescente, que refletem diretamente em seus resultados, com impactos extremamente negativos, influenciando inclusive no retorno financeiro esperado 10

12 pelos colaboradores e acionistas, uma vez que a empresa oferece uma remuneração adicional baseada na evolução de seus resultados. Desta forma, buscamos encontrar e mapear as causas geradoras de perdas que estão envolvidas em todo o ciclo do produto, permitindo assim entender e identificar quais seriam as melhores alternativas para minimizá-las ou inibi-las Objetivos Evidenciar o quanto pode ser maligno o volume das perdas de produtos para o resultado desta empresa e por consequência como isso pode afetar a sua saúde financeira, perdas estas que representaram em 2012 o montante aproximado de R$ , e de outro lado explicitar como a área de Prevenção de Perdas pode contribuir, auxiliando a minimizar estes impactos financeiros através de ações que envolvem todas as áreas da empresa. Identificar as principais causas geradoras de perdas conhecidas e desconhecidas é um fator primordial que deve ser observado, pois somente assim é que poderão ser traçados planos de ações específicos (atentando para as particularidades de cada produto) que contribuirão para neutralizar estas ocorrências, mas não se limitando a apenas isso, pois é sabido que as perdas migram de um produto para outro. Outro fator importante a ser reforçado é que qualquer programa adotado para combater as perdas, somente surtirá efeito se houver uma cultura desenvolvida e instalada de Prevenção de Perdas em todos os colaboradores, assim é preciso acreditar no programa, então questões como comportamento e atitude de cada um é que farão com que o objetivo possa ser atingido. 11

13 1.3. Metodologia O método utilizado para elaboração deste trabalho foi por meio de pesquisa bibliográfica, baseada na consulta e revisão de literatura de livros, artigos e matérias publicadas sobre o tema, embora este assunto não possua um amplo material formalizado para estudos. Outra fonte de pesquisa utilizada foi através da consulta de periódicos, escritos por profissionais atuantes na área de Prevenção de Perdas, os quais expuseram suas opiniões sobre o assunto, de modo que puderam contribuir na construção deste trabalho Referencial Teórico O referencial teórico contempla a abordagem sobre a importância da Prevenção de Perdas no varejo, com ênfase no segmento de material de construções, e está estruturado em quatro partes. A primeira parte traz um olhar sobre o mercado varejista em geral, visando entender a sua estrutura e funcionamento, em seguida entramos no segmento do varejo de material de construção, com a intenção de visualizar suas particularidades, a terceira parte aborda a área de Prevenção de Perdas no negócio e como ela pode atuar na melhoria dos resultados e por fim entramos no detalhe de algumas ferramentas existentes para combater as perdas, com a intenção de contribuir no desempenho do negócio. 12

14 2. VAREJO Este capítulo pretende dar uma visão sobre o que é o varejo e o mercado varejista, evidenciando sua importante contribuição para a economia bem como destacar as formas de perdas que podem impactar este segmento de negócio, dando ênfase para os que apresentam maior representatividade. O julgamento mais evidente que um freguês faz de um estabelecimento comercial relaciona-se com os tipos de produtos e serviços oferecidos. Certas lojas, por exemplo, vendem apenas eletrodomésticos. Outras vendem mobílias ou artigos de esporte. Outras, além de eletrodomésticos, vendem roupas, utensílios domésticos, medicamentos e artigos fotográficos (RACHMAN, 1979, p. 35). Então para complementar o exposto acima, dando sentido para esta abordagem e por consequência compreendendo o que é o varejo através de uma visão mais específica, temos: O varejista é qualquer instituição cuja atividade principal consiste no varejo, isto é, na venda de produtos e serviços para o consumidor final. Quando se fala em varejo, logo surge na mente a imagem de uma loja; porém, as atividades varejistas podem ser realizadas também pelo telefone, pelo correio, pela internet, e também na casa do consumidor (PARENTE, 2000, p. 22). Figura 01: Exemplo de varejo com a imagem de cliente comprando. Fonte: Google imagens,

15 É importante observar que o mercado varejista trata-se de estabelecimentos comerciais que visam oferecer (ou ofertar) produtos ou serviços que irão atender a uma demanda de seus clientes, assim a máxima oferta e demanda 1 precisa estar sempre em equilíbrio, de modo a não trazer impactos substanciais na economia. O varejista precisa tomar decisões e escolher os meios de conduzir seus negócios. Ele precisa estar constantemente alerta para as necessidades de seus fregueses (RACHMAN, 1979, p. 38). Desta forma o varejo é uma atividade que a cada dia vem aumentando sua participação na economia e contribuindo no desenvolvimento do país, seja através do mercado de trabalho, seja através da força de seu negócio. O varejo vem assumindo uma importância crescente no panorama empresarial no Brasil e no mundo. Notícias sobre varejo aparecem quase diariamente nos cadernos econômicos dos principais jornais brasileiros. Com o acelerado ritmo de consolidação que vem caracterizando as atividades varejistas brasileiras, um número crescente de varejistas aparece na relação das maiores empresas do Brasil. À medida que as empresas varejistas se expandem, passam a adotar avançadas tecnologias de informação e de gestão, e desempenham papel cada vez mais importante na modernização do sistema de distribuição e da economia brasileira (PARENTE, 2000, p.15). Por outro lado o mercado varejista não atua sozinho, ele está inserido em um sistema o qual é chamado de cadeia de distribuição 2, sendo o responsável em fazer com que estes produtos ou serviços cheguem às mãos do consumidor final. Quem estuda varejo deve tomar consciência de que o varejista ou o varejo não existem independentemente. Qualquer deles é parte de um enorme sistema de inter-relacionamentos conhecido como distribuição. Por definição, o varejista é o último estágio da distribuição e, na maioria dos casos, vende diretamente ao consumidor final, que compra o produto ou produtos para seu próprio uso (RACHMAN, 1979, p. 57). 1 Termo característico utilizado no âmbito comercial para representar o volume de produtos ou serviços disponíveis versus a quantidade de clientes que procuram pelos mesmos. Há um desequilíbrio quando ocorre uma oferta maior de produtos para uma demanda menor e viceversa. 2 A cadeia de distribuição pode ser exemplificada de maneira simples, através da seguinte sequência: indústria -> atacadista -> distribuidor -> varejista -> consumidor final. 14

16 E também podemos expor outro pensamento: O varejista faz parte dos sistemas de distribuição entre o produtor e o consumidor, desempenhando um papel de intermediário, funcionando como um elo de ligação entre o nível do consumo e o nível do atacado ou da produção. Os varejistas compram, recebem e estocam produtos de fabricantes ou atacadistas para oferecer aos consumidores a conveniência de tempo e lugar para a aquisição de produtos (PARENTE, 2000, p. 22). Dentro da sua operação, na realização do processo de comercialização de produtos ou serviços que o varejo promove diariamente, temos a ocorrência de perdas, as quais são classificadas em perdas tangíveis 3 ou materiais e perdas intangíveis 4 ou imateriais, e serão detalhadas no próximo tópico Quais são os tipos de perdas no varejo O varejo sofre, todos os dias, com a ocorrência de diversos tipos de perdas, as quais influenciam diretamente em seus resultados, trazendo impactos muitas vezes superiores ao seu lucro. Conforme podemos observar nas citações abaixo, ainda não temos uma padronização sobre os tipos de perdas, mas é possível seguir um direcionamento. Produtos estragados ou descartados são o tipo mais óbvio e visível de desperdício de material. Contudo, existem muitos outros tipos de desperdícios de material menos fáceis de localizar. Por exemplo, desperdícios de energia elétrica, água, combustível, embalagem, suprimentos e o próprio CMV. (PARENTE, 2000, p. 383). A ausência de literaturas e doutrinas sobre o tema prevenção de perdas no Brasil fez com que as empresas adotassem conceitos empregados pelo 3 Tangível corresponde a algo que se pode tocar, é palpável. 4 Intangível corresponde a algo que não se pode tocar, incapaz de ser definido. 15

17 Provar (Programa de Administração do Varejo), órgão ligado à FIA (Fundação Instituto de Administração) que desde 1998 realiza pesquisas e desenvolvimentos sobre o tema, inclusive com participação de empresas que contribuem com a manutenção do projeto (SANTOS, 2007, p. 23). Não existe, hoje, uma padronização para conceituação e classificação das perdas, porém, as pesquisas realizadas anualmente pelo Provar apresentam o seguinte direcionamento [...] (SANTOS, 2007, p. 23). Assim, conforme citado, podemos elencar os tipos de perdas em: Perdas financeiras, Perdas administrativas, Perdas comerciais, Perdas de produtividade e Perdas de estoque. As perdas financeiras estão relacionadas diretamente à gestão do dinheiro, podendo ocorrer perdas nos pagamentos e concessões de créditos a clientes, as principais causas são fraudes em cartões de crédito e cheques, pagamento de juros por atraso, pagamentos de títulos em duplicidade, inadimplência, entre outros. As perdas administrativas estão ligadas ao funcionamento do negócio, são desperdícios que ocorrem com energia, água, telefone, materiais de escritório, embalagens, entre outros tipos de despesas. As perdas comerciais são originadas pela má gestão das compras para revenda, ocasionando as rupturas 5, atrasos no abastecimento por parte do fornecedor, embalagens inadequadas para revenda. As perdas de produtividade estão relacionadas a processos e atividades burocráticas, fazendo com que se gaste muito tempo para dar soluções e por consequência pode trazer insatisfação para clientes e colaboradores. Retrabalhos também se classificam nesta categoria. 5 Ruptura é a ausência do produto no ponto de venda, assim o cliente tem que optar entre escolher outro produto ou não realizar a compra. O varejista corre o risco de perder o valor da venda. 16

18 As perdas de estoque são as que representam a maior parcela das perdas no varejo, elas são apuradas através da diferença entre os estoques físicos (inventários 6 ) e os estoques contábeis (sistêmicos) de cada produto. Estes cinco tipos de perdas (desperdícios), que foram mencionados anteriormente, são classificados em quatro grupos, conforme veremos na citação abaixo. Para ajudar a pensar nos desperdícios, Conway sugere que eles sejam classificados em quatro tipos: desperdícios de capital, desperdícios de material, desperdício de tempo e desperdícios de oportunidades e vendas perdidas. Todos esses desperdícios estão relacionados com os desperdícios dos talentos humanos em uma empresa (PARENTE, 2000, p. 382). Após explanar sobre cada tipo de perda vemos que as perdas comerciais e de produtividade são intangíveis, uma vez que não se consegue apurar com exatidão o volume da perda ocorrida, apenas consegue-se estimá-las de maneira aproximada. As perdas financeiras, administrativas e de estoque são tangíveis, pois são possíveis de realizar a apuração do valor exato de quanto ou o que foi perdido. Assim, após conhecer todos estes tipos de perdas, faremos uma abordagem mais detalhada sobre as perdas de estoque, as quais representam a maior parcela do volume de perda total no varejo e que se subdividem em perdas conhecidas e perdas desconhecidas Perdas conhecidas No âmbito das perdas de estoque, as perdas conhecidas ainda representam a menor parte de toda a perda apurada. 6 Inventário é um procedimento administrativo para apurar os estoques físicos e financeiros através da contagem de todos os produtos presentes em determinado local (setor ou loja) numa data específica. 17

19 As perdas conhecidas correspondem a todas as mercadorias que conseguimos identificar que, de alguma forma, perderam sua condição original para comercialização; ou seja, são mercadorias que estão incompletas (faltando peças), ou quebradas, ou danificadas, ou com prazo de validade vencida, ou que foram degustadas, ou que foram furtadas; sendo estas duas últimas identificadas no momento da localização da respectiva embalagem vazia, conforme pode ser observado na citação abaixo. [...] as quebras operacionais são as avarias causadas nas mercadorias por movimentação e acondicionamentos inadequados, que reduzem o valor comercial, parcial ou total. Também são considerados quebras operacionais prazos de validade expirados, deterioração dos perecíveis e degustação de produtos com identificação de suas embalagens de origem (SANTOS, 2007, p. 29). Este tipo de perda pode ocorrer em vários momentos do processo que envolve a operação varejista. Durante o transporte os produtos podem ser danificados devido a movimentação da carga; no momento do recebimento de produtos perecíveis, por exemplo, estes podem chegar com validade expirada ou em condições inadequadas de conservação; no momento de realizar a estocagem podem ocorrer situações de quebra do produto por falhas na armazenagem; na montagem de espaço para exposição do produto podem ser geradas perdas por problemas de manuseio incorreto. Uma situação que ocorre com bastante frequência, principalmente em supermercados, é a degustação, por parte do cliente, de produtos no interior do estabelecimento sem realizar o respectivo pagamento pelo mesmo, fato este que ocasiona uma perda, uma vez que o custo do produto não foi assumido pelo cliente. No entanto, a maior representatividade das perdas conhecidas ainda está na ineficiência que envolve a movimentação do produto internamente, ou seja, no processo de receber o produto, armazená-lo adequadamente, encaminhá-lo para exposição comercial até chegar o momento da decisão de compra pelo cliente; isto porque o produto acaba passando por muitas mãos e por consequência o risco de perda aumenta em virtude de toda esta movimentação. 18

20 Perdas desconhecidas Ainda dentro das perdas de estoque, contrária a conhecida, a perda desconhecida é a grande vilã que impacta nos resultados, representando a maior parte de toda a perda apurada no varejo. A perda desconhecida é identificada e apurada no momento em que se realiza um inventário físico, o qual permite ao dono do negócio ter conhecimento de todo o seu estoque e as respectivas ausências de mercadorias. Ao realizar o cruzamento entre todas as quantidades que foram contadas fisicamente e as quantidades que constam em seu sistema de controle de estoque, é possível identificar as diferenças existentes e por consequência identificar cada um dos itens que apresentaram perdas, permitindo assim que sejam elaboradas ações para melhorar ou aumentar o controle sobre tais produtos. As perdas desconhecidas podem ocorrer por motivos de erros ou quebras operacionais (como atualização incorreta do estoque, erros de inventário, excesso de produtos, entre outros), por furtos internos e externos (quando a embalagem não foi identificada antecipadamente), por erros administrativos, como erros de registro no caixa (troca de código) ou por fraudes. Figura 02: Gráfico com a repartição das perdas em suas principais causas. Fonte: 12ª. Avaliação de Perdas no Varejo Brasileiro, do Instituto Provar/Fia. 19

21 Há uma grande dificuldade no combate a este tipo de perda, uma vez que não se conhece com precisão todas as suas causas, sendo possível apenas ter suspeitas sobre o que pode ter ocorrido, fazendo com que o varejista tenha que adotar diversas medidas preventivas e até mesmo corretivas, no intuito de conseguir eliminá-la ou neutralizá-la de uma maneira mais efetiva As perdas no mercado varejista em geral Todos os tipos de segmentos comerciais sofrem com as perdas de estoque (perdas conhecidas e desconhecidas), independente de qual seja o seu produto comercializado, assim produtos alimentares, bebidas, medicamentos, livros, dvd s, roupas, sapatos, móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, produtos de decoração, materiais de construção, produtos automotivos, combustíveis, entre outros; contribuem na geração de perdas com maior ou menor intensidade, os quais impactam diretamente no negócio. Cada tipo de varejo precisa de um acompanhamento e controle específico no combate as suas perdas devido às particularidades de cada produto; há muitas ações comuns às quais podem ser utilizadas por todos; independentemente do segmento comercial, mas na maioria dos casos não é possível adotar as mesmas ações, por exemplo, para bebidas e produtos automotivos, ou para roupas e materiais de construção, são produtos que possuem características específicas e por consequência merecem tratamento específico. Na 11ª Avaliação de Perdas no Varejo Brasileiro, realizada pela Ibevar/Fia 7, em 2011, com o resultado representado pela figura abaixo, foi identificado que as perdas médias do varejo atingiram 1,75% do seu faturamento líquido anual, sendo assim distribuídos: 7 Ibevar/Fia significa Instituto Brasileiro de Executivos do Varejo/Fundação Instituto de Administração. 20

22 0,52% no segmento de Farmácias e Drogarias; 1,81% no segmento de Material de Construção; 2,26% no segmento de Supermercados e 0,67% no segmento Outros. Figura 03: Gráfico com a participação das perdas em cada segmento do varejo Fonte: 11ª. Avaliação de Perdas no Varejo Brasileiro, do Instituto Provar/Fia 21

23 Produtos alimentares Como foi observado no tópico anterior, o setor supermercadista apresentou um índice de perdas extremamente elevado, tendo grande influência, principalmente, pelos produtos perecíveis em geral (salsicharia, peixaria, frutas, legumes, verduras, padaria, açougue, entre outros), mas não se limitando a eles, uma vez que muitos outros produtos também são grandes geradores de perdas, como arroz, feijão, açúcar, farináceos, azeites, óleo de soja, massas e enlatados em geral, refrigerantes e sucos em geral, cervejas, sorvetes, iogurtes, margarinas, biscoitos, chocolates, entre inúmeros outros. Os produtos perecíveis 8 merecem muita atenção quanto ao volume de compra, bem como quanto ao processo de armazenagem e manuseio, devendo receber um cuidado especial, pois costumam ser classificados como produtos de alta quebra (PAQ), uma vez que apresentam um volume maior de perdas em relação ao seu faturamento. As principais características deste tipo de produto são a alta perecibilidade e a dificuldade no manuseio e produção. Uma situação que ainda é comum de ser vista no interior de supermercados é a degustação de produtos por parte dos clientes de maneira natural, mas que os varejistas já vêm cuidando para inibir tal ocorrência, seja através de cartazes com orientações, seja através do sistema de som, comunicando que esta prática não deve ser feita no interior da loja, uma vez que pode vir a ocasionar um incomodo para o cliente. Embora ocorram furtos com algumas categorias de produtos alimentares, não é muito comum vermos proteções para os mesmos, assim as próprias embalagens podem ajudar nesta proteção, seja para o transporte da indústria ao distribuidor, seja na exposição na prateleira do supermercado, oferecendo uma oportunidade de minimizar o impacto das perdas. 8 Produtos perecíveis são todos os produtos sujeitos a deterioração, decomposição, morte ou perda da validade, como flores e plantas vivas, comestíveis em geral, produtos de origem animal e vegetal, peixes, crustáceos, frutos do mar em geral, congelados ou conservados frescos, frutas, doces, remédios, vacinas e soro, jornais e revistas, dentre outros. 22

24 De uma maneira geral, os itens que demonstram necessidade de proteção adicional são as bebidas importadas (whiskies, vinhos e vodkas), algumas marcas de energéticos, alguns cortes de carnes nobres, queijos especiais, chocolates e o bacalhau Produtos não alimentares A categoria dos produtos não alimentares também é enquadrada no segmento dos supermercados, além dos demais varejistas, como exemplo drogarias, postos de combustíveis, lojas de calçados e roupas, livrarias, lojas de materiais de construção e decoração, lojas de ferramentas, casas de tintas, móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, entre demais opções. Uma grande parte destes produtos são considerados PAR (Produtos de Alto Risco) e são assim definidos porque são mais visados para roubos, em virtude do seu valor comercial e também pela existência de um mercado paralelo atuante. Alguns exemplos de produtos PAR s, os quais recebem atenção diferenciada, são pilhas, aparelhos celulares, produtos de perfumaria em geral, lâminas de barbear, ferramentas em geral, pequenos aparelhos eletrônicos, roupas íntimas, camisas de futebol, tênis, fios e cabos elétricos, medicamentos, livros e mais uma infinidade de produtos. Os produtos não alimentares, quando comparados aos alimentares, possuem uma maior incidência de furtos internos, motivado na grande maioria das vezes pela insatisfação do colaborador com a empresa ou com o tratamento que está ou vem recebendo de seu superior, como podemos ratificar nas citações abaixo. Atitudes negativas por parte dos empregados são frequentemente causa de deterioração das condições de uma organização. Essas atitudes podem também ser parte de reivindicações trabalhistas, baixo desempenho, má qualidade dos produtos, furtos de empregados e problemas disciplinares. 23

25 Os custos organizacionais decorrentes destas atitudes desfavoráveis dos empregados podem ser astronômicos (DAVIS; NEWSTROM, 1992, p. 122). FURTOS. Embora existam muitas causas para roubos por parte dos empregados, alguns funcionários podem roubar devido ao fato de estarem frustrados pelo tratamento impessoal que recebem da organização. Em seu pensamento, justificam este comportamento extraordinário como uma forma de vingança pelo que consideram mau tratamento nas mãos do supervisor (DAVIS; NEWSTROM, 1992, p. 129). De qualquer forma, ainda são os furtos externos os que representam a maior parte do problema na administração dos estoques dos produtos não alimentares, uma vez que muitos destes furtos somente são percebidos quando são realizados inventários rotativos, mas nesta situação somente é possível atuar de forma reativa e futura precaução. 24

26 3. VAREJO MATERIAL DE CONSTRUÇÃO O varejo de materiais de construção é dividido em setores que tratam de produtos específicos para cada etapa de uma obra, como materiais básicos, produtos de acabamento e metais, ferramentas e ferragens, tintas e produtos para jardim, além de produtos decorativos e de iluminação. O varejista está constantemente examinando e desenvolvendo teorias sobre os hábitos de compras. Em essência, é atribuição da administração varejista identificar o consumidor e relacionar esta identificação com o freguês a quem deseja vender (RACHMAN, 1979, p. 96). Para o momento de iniciar uma construção, o setor dos materiais básicos é quem atenderá esta demanda oferecendo areia, pedra, cimento, argamassas, ferro, blocos de concreto e de vidro, tijolos, telhas cerâmicas, madeiras em geral, conduítes e fios elétricos, entre outros. Na segunda etapa entram os produtos de acabamento e metais, tais como pisos e revestimentos, pastilhas de vidro, vasos sanitários, cubas, encanamentos em geral, torneiras para cozinha e wc, e mais uma infinidade de opções. Em paralelo os setores de ferramentas e ferragens, visando dar condições de utilização e aplicação dos materiais, oferecem todas as opções de máquinas e ferramentas, sejam manuais ou elétricas, que serão necessárias durante a obra. Por fim os setores de tintas, iluminação, produtos decorativos e para jardim fecham as necessidades para conclusão da obra, de modo que possa dar o toque final escolhendo a cor que melhor combina com cada ambiente e os produtos que irão iluminar e decorar cada cômodo da casa, inclusive o jardim. As lojas de materiais de construção com grandes superfícies precisam oferecer uma infinidade de opções de produtos para os seus clientes, de modo que possam atender a todas as expectativas possíveis, independentemente da idade, sexo, classe social ou escolaridade que este cliente possua. 25

27 Os varejistas vendem produtos e prestam serviços. Suas escolhas de quais os artigos que devem vender e quais os serviços que devem oferecer abrangem um ângulo importante da tomada de decisão (RACHMAN, 1979, p. 197). Uma loja varejista precisa interessar-se também por outras características da população. Religião, educação, raça, formação e tamanho de família constituem fatores que eventualmente podem determinar o modo pelo qual o varejista dirige seu negócio (RACHMAN, 1979, p. 103). E assim, o segmento de materiais de construção, como os demais segmentos também sofrem com a ocorrência de perdas de estoque, sejam elas conhecidas ou desconhecidas. Para entender quais impactos as perdas ocasionam sobre este segmento, vamos aprofundar sobre cada uma das quatro grandes etapas de obra citadas, materiais de construção, produtos de acabamento e metais, ferramentas e ferragens e tintas e produtos para jardim Materiais básicos em geral A utilização dos materiais básicos, como já mencionados, consiste na primeira etapa de uma obra, são produtos que, em sua grande maioria, possuem um custo baixo, mas que geram um volume bem elevado de perdas, principalmente pelo manuseio inadequado. Produtos como areia e pedra, que podem ser vendidos à granel ou ensacados, geram perdas no processo de manuseio e transporte, assim como os blocos de cimento e os tijolos de barro, cuja parte da perda já é, inclusive, considerada no momento que o varejista compra do fornecedor, por se tratar de um produto muito sensível ao transporte. 26

28 Figura 04: Exemplo de varejo de areia à granel (manuseio e transporte). Fonte: Google imagens, As sacarias em geral são muito sensíveis e suscetíveis à geração de perdas, mas é o cimento quem apresenta o maior volume de perdas dentro deste grupo de produtos. Sua embalagem de papel pardo é frágil, o peso é padronizado em duas opções (sacos com 50kg ou 25kg), trata-se de um produto altamente perecível, o qual necessita de um forte controle de PEPS 9 pela equipe responsável por sua armazenagem, além de enfrentar muitos riscos à perda no processo de estocagem e manuseio inadequado, como empilhamento incorreto ou operação de empilhadeira de forma a danificar o produto com o garfo da máquina. Figura 05: Exemplo de estocagem adequada de cimento. Fonte: Google imagens, PEPS corresponde à um termo contábil que significa o Primeiro que Entra é o Primeiro que Sai, visando evitar problemas de ter estoque com risco de vencimento da validade. 27

29 Desta forma, como pode ser observado, o grupo de produtos classificados como materiais básicos sofrem uma maior incidência de perdas seja pelo manuseio e armazenagem inadequados, seja pela falta de controle da data de validade Produtos de acabamento e metais Os produtos de acabamento, como pisos, revestimentos cerâmicos, pastilhas e listelos, vasos sanitários, pias e cubas, gabinetes, são grandes geradores de perdas durante o processo de armazenagem e por manuseio inadequado, uma vez que tais produtos são muito pesados, mas em contra partida são muito sensíveis, aumentando assim o risco de quebra. Figura 06: Exemplo de produtos de acabamento (pisos e revestimentos). Fonte: Google imagens, Ainda neste grupo, temos os metais (torneiras, bases de registros, válvulas, entre outros), que são utilizados na cozinha e nos banheiros, estes por sua vez, possuem um valor agregado bem elevado e um mercado paralelo ativo, que faz com que tais produtos sejam classificados como um PAR (Produtos de Alto Risco), devendo receber um tratamento de proteção diferenciado desde o momento de sua recepção até o momento da exposição para o cliente. 28

30 Figura 07: Exemplo de exposição de metais de cozinha. Fonte: Google imagens, Os metais da marca DECA, em especial, são os mais visados para roubo, por apresentarem um alto valor agregado aliado a um padrão de qualidade superior e consequentemente um valor de venda maior no mercado paralelo. Assim este grupo de produtos sofre com dois tipos de situações de perdas, uma parte por manuseio inadequado (os produtos mais pesados) e a outra parte por risco de furto (produtos mais caros e de menor tamanho) Ferramentas e ferragens Esta linha de produtos possuem itens com valores agregados extremamente elevados, tais como furadeiras, parafusadeiras, esmerilhadeiras, serra mármores, marteletes, compressores de ar, geradores de energia, além de acessórios para atender estas máquinas, como brocas, pontas, serras, discos de corte, entre outros. Na parte de ferragens o valor agregado dos produtos fica por conta das fechaduras, travas e cadeados, cuja escala de valores variam de acordo com a qualidade do produto, embora todos tenham um alto valor comercial, principalmente pela demanda existente para este tipo de produto. 29

31 Figura 08: Exemplo de exposição de ferramentas manuais e elétricas. Fonte: Google imagens, Em geral o grupo de produtos de ferramentas sofre com a ocorrência de perdas principalmente por furtos, tanto internos, quanto externos, como já mencionado, por se tratar de produtos com alto valor agregado e um mercado paralelo ativo, mas também apresentam situações de perdas ocasionadas por uso indevido por parte de clientes, seja pela voltagem incorreta, seja pelo desvio de sua função (hobby ou profissional), exigindo um acompanhamento especial em casos de eventuais reclamações ou solicitações de troca. As ferragens, que consistem nas fechaduras, travas e cadeados, são mais visadas nas operações de fraudes, cuja maior incidência é a troca de etiquetas, visando a compra de um produto de maior qualidade e preço, porém utilizando a etiqueta de um produto mais barato Tintas e produtos de jardim O momento de comprar, por parte do consumidor, as tintas para decorar sua casa é muito prazeroso, pois ele consegue simular cada um dos ambientes com diversas opções de cores, entretanto o varejista precisa ficar atento para os riscos existentes na operação comercial com este produto. 30

32 Por se tratar de um produto que é acondicionado em latas, existe o risco das mesmas amassarem e com isso comprometer a qualidade da tinta e por consequência gerar uma perda, sem esquecer-se de mencionar que é um produto químico, logo possui uma data de validade que precisa ser observada e controlada. As latas de tintas pequenas podem gerar perdas através de situações de furtos. Já as embalagens maiores (latas com 18 litros ou 3,6 litros) são geradoras de perdas por fraudes na troca de etiquetas, uma vez que as embalagens são iguais, mudando apenas o seu conteúdo. Outro fator que pode gerar perdas são as tintas preparadas, cujo sistema de controle no processo de venda é o de cobrar pela base branca (exemplo lata com 18 litros) e os respectivos corantes utilizados para chegar na cor escolhida pelo cliente, assim se não for realizado um bom acompanhamento pode-se estar perdendo o valor do corante, o qual representa uma boa parte do valor total do produto. Figura 09: Exemplo de um Centro de Cores (tintas preparadas na hora). Fonte: Google imagens, Nos produtos destinados ao jardim, encontramos as máquinas cortadoras de grama, as máquinas de lavagem de alta pressão, plantas e vasos em geral, produtos para o tratamento de piscinas, móveis para jardim, entre outros. As plantas por serem frágeis, correm um maior risco de perda, tanto pelo manuseio inadequado, quanto pela sua perecibilidade, exigindo que as compras para revenda deste produto tenham que passar por um controle bem apurado. 31

33 Os produtos de tratamento de piscina são semelhantes às tintas, ou seja, são produtos químicos, logo possuem data de validade que precisam ser controladas, bem como praticar o PEPS de maneira sistemática para evitar a ocorrência perdas conhecidas. As vendas de máquinas de jardim em geral precisam ser acompanhadas, pois existem riscos de fraudes por troca de etiquetas, bem como situações de utilização inadequada, semelhante ao grupo das ferramentas, seja por erro de voltagem, seja por uso em finalidade indevida (hobby 10 ou profissional) os quais devem receber o devido tratamento via assistência técnica. Figura 10: Exemplo de exposição de máquinas de jardim. Fonte: Google imagens, Hobby significa a realização de uma atividade por prazer, por divertimento, livre de qualquer obrigação. No caso das máquinas de jardim trata-se de utilização doméstica. 32

34 4. PREVENÇÃO DE PERDAS Mesmo conhecendo os tipos de perdas e suas causas, elas ainda são um grande desafio a ser vencido pela área de Prevenção, uma vez que não adianta apenas desenvolver boas ideias e investir em equipamentos modernos, é necessário aliar isto a uma equipe preparada e treinada e a processos bem estruturados. As empresas estão cada vez mais conscientes de que para cada um real de perdas que se consegue prevenir corresponde automaticamente a um real a mais na composição de seu resultado final, assim estabelecimentos comerciais de todos os tamanhos e em todos os tipos de segmento buscam encontrar as melhores alternativas em soluções que permitirão avançar no quesito Prevenção de Perdas. Os varejistas globais trazem não só novas marcas e formatos de lojas, mas também as mais modernas tecnologias de informação e de gestão, que possibilitam maior produtividade, menores custos operacionais, e menores níveis de desperdício, sem comprometer a satisfação dos consumidores (PARENTE, 2000, p. 377). De qualquer modo, o processo não é tão simples, desenvolver e implementar um programa de prevenção de perdas dentro de uma empresa, que possa oferecer condições de gerar resultados favoráveis ao negócio, está diretamente ligado com o nível de maturidade desta empresa em relação à qualidade da gestão dos processos internos, como volume de compra de produtos, processo de recepção, conferencia e armazenagem de mercadorias, forma de reposição e abastecimento, qualidade e confiabilidade dos níveis de estoques, exposição comercial no ponto de venda, entre outros. No próximo tópico será abordado cada um dos estágios de maturidade da área de Prevenção de Perdas em uma empresa e quais impactos cada um deles pode trazer para o negócio. 33

35 4.1. A área de Prevenção de Perdas no negócio A Prevenção de Perdas consiste na aplicação de uma metodologia que busca encontrar alternativas para agregar valor ao negócio, para tanto é primordial a existência de uma área atuante nesta linha de trabalho, bem como desenvolver programas que propiciem o envolvimento de toda a equipe da empresa, visando disseminar a cultura de prevenção. Hoje a prevenção de perdas é tratada como metodologia e área de trabalho vital para o resultado da empresa. Grandes varejistas estabeleceram, em seu organograma, a prevenção de perdas com status de diretoria e vicepresidência (SANTOS, 2007, p. 20). O segmento de materiais de construção não é diferente, assim, também investe em recursos humanos e em novas tecnologias que possibilitarão comprar melhor, aumentar o controle sobre seus estoques, gerenciar o fluxo de seus produtos de maneira mais detalhada e eficiente, enfim, garantir que os processos internos estejam efetivamente adequados, de modo que possam aumentar a confiabilidade sobre seus números e evolução dos seus resultados. As empresas buscam resultados, mas hoje estão sendo despertadas para a qualidade destes resultados, ou seja, não interessa somente o aspecto quantitativo: é preciso estar atento ao aspecto qualitativo (GODOY, 2006, p. 75). Portanto, para que o resultado previsto da área de prevenção de perdas seja alcançado, é necessário inicialmente que a empresa tenha conhecimento de como está o seu estágio de maturidade nos controles de seus processos internos. Os estágios de maturidade na área de prevenção de perdas são divididos em quatro, são eles, incipiente, intermediário, desenvolvido e melhor prática. Cada um destes estágios evidencia o grau de avanço que a empresa está dentro de elementos como, estrutura organizacional, processos e políticas, tecnologia e apuração das perdas. 34

36 O estágio Incipiente é o primeiro dos quatro estágios, as empresas que se enquadram nele, geralmente não possuem uma área específica de prevenção de perdas, nem tão pouco há processos e políticas voltadas para o tema. A apuração de suas perdas resume-se apenas pelas diferenças de estoques identificadas quando são realizados inventários, sem entrar em um detalhamento maior. Normalmente possuem poucos recursos tecnológicos para auxiliar no combate às perdas, mantendo seus produtos de alto risco por vezes confinados em vitrines, o que inibe substancialmente a venda dos mesmos. Ainda neste estágio, a equipe gerencial não costuma tratar do tema e não possuem indicadores de desempenho, deste modo, fica prejudicada qualquer possibilidade de atuação por parte dos recursos humanos (pessoas) no combate às perdas, os quais poderiam contribuir para minimizar prejuízos e desperdícios. O segundo estágio é o Intermediário, as empresas que se encaixam neste estágio possuem uma área de prevenção de perdas com foco para o tema, praticam uma política de treinamento para os colaboradores, realizam inventários rotativos mensais, conseguem identificar as causas de suas perdas, possuem sistemas de monitoramento de imagens e utilizam antenas e etiquetas de alarmes nos produtos. A equipe gerencial trata o tema de forma intermediária e analisa indicadores sistemáticos. Este estágio já consegue demonstrar importantes retornos promovidos pela área de Prevenção de Perdas, os quais refletem diretamente nos resultados. Desenvolvido é o nome do terceiro estágio, empresas que se enquadram neste estágio apresentam uma área dedicada à prevenção de perdas, com profissionais especializados no desenvolvimento de políticas, processos e procedimentos. Indicadores de desempenho são produzidos e divulgados regularmente. A equipe gerencial trata do assunto com alta prioridade, acompanhando os resultados e o andamento das ações aplicadas. Possui um programa de inventários rotativos semanais e mensais e utiliza equipamentos tecnológicos, como antenas, etiquetas de alarme, cadeados eletrônicos, monitoramento da linha de caixas, entre outros recursos. Neste estágio a empresa consegue visualizar claramente os retornos obtidos e por consequência a contribuição positiva em seus resultados. 35

37 O quarto e último estágio é denominado Melhor Prática, as empresas presentes neste estágio possuem uma cultura de prevenção de perdas disseminada em todas as suas áreas, com políticas claras e incentivos na conquista de metas. A equipe gerencial participa ativamente em todos os ambientes, inclusive externos (fornecedores, parceiros e clientes). Apresentam indicadores de desempenho estruturados, que cobrem toda a cadeia e são difundidos em toda a empresa. Possuem ainda um sistema integrado de gestão das perdas, o qual rastreia o produto em todo o seu ciclo (desde o momento da compra até a venda ao consumidor). Utilizam os recursos tecnológicos mais modernos disponíveis no mercado, como equipamentos com tecnologia IP, soluções em vídeo com imagens digitais, portal para a gestão da prevenção de perdas, controle de acessos em toda a empresa, extrações de informações diretas em banco de dados, entre outras. Este estágio é o que consegue oferecer plenas condições para a empresa controlar o nível de seu prejuízo dentro da operação, fazendo com que o impacto nos seus resultados seja o mínimo possível e por consequência consiga aumentar o seu grau de competitividade Equipe Como já vimos, para obtenção de resultados favoráveis na empresa é necessário possuir uma área de prevenção de perdas, composta por uma equipe, de modo que tenha condições de atuar na formalização de políticas, processos, normas e procedimentos, e em paralelo contribuir na orientação, elaboração e aplicação de ações que permitam combater as perdas. Normas e procedimentos podem ser conceituados de forma genérica como padrões ou regras de conduta nos quais os membros da organização se enquadram, isto é, as pessoas obedecem sem levar em conta o lado bom ou mau (SANTOS, 2007, p. 73). 36

38 Esta equipe deve atuar devidamente alinhada com a estratégia de negócio da empresa, desenvolvendo programas que envolvam todos os colaboradores, visando despertar a motivação que cada um possui no sentido de contribuir no combate às perdas, ou seja, de desenvolver e fortalecer uma atitude preventiva. Atitudes são sentimentos e crenças que determinam fundamentalmente como os empregados irão perceber o ambiente onde se encontram. Atitudes são um conjunto de indicadores mentais que afetam a visão de uma pessoa em relação a alguma coisa, do mesmo modo pelo qual uma janela fornece uma estrutura através da qual será possível olhar para dentro ou para fora de um edifício (DAVIS; NEWSTROM, 1992, p. 122). Assim a equipe de Prevenção de Perdas deve trabalhar para manter-se sempre atualizada com o que está acontecendo no mercado, independentemente do seu segmento de atuação, portanto será essencial a sua participação em congressos, seminários, grupos de discussões, feiras e exposições, os quais ofereçam temas ligados à prevenção de perdas e deste modo poderão vir a conhecer novas alternativas de soluções para velhos problemas. Esta equipe de Prevenção não é independente, mas totalmente dependente e envolvida com todos os demais colaboradores da empresa, os quais serão os grandes animadores e responsáveis em disseminar as boas práticas e aplicar e fazer cumprir os procedimentos dentro da organização Cultura de Prevenção de Perdas Como visto no tópico anterior, são as pessoas da organização que são as grandes responsáveis por desenvolver uma cultura de prevenção de perdas dentro da empresa, entretanto o que parece ser simples na teoria, demanda grande esforço e trabalho na prática, uma vez que criar uma cultura exige muita atitude, vontade e dedicação de tempo de todas as pessoas que estão envolvidas neste processo. Criar, disseminar e fazer viver a cultura de prevenção de perdas dentro de uma empresa é um desafio e tanto, mas também é um dos grandes passos para 37

39 conseguir atingir os resultados, por isso é fundamental a existência de envolvimento, motivação, treinamento, conscientização e capacitação de todos os colaboradores. Desta maneira é evidenciado por Carlos Eduardo Santos (2007, p. 77), que A prevenção de perdas tem seu início com foco na gestão de pessoas já no processo de recrutamento e seleção, que deverá, de maneira minuciosa, analisar informações sociais e obter dados de empresas empregatícias anteriores. Uma vez realizada a contratação do colaborador, o próximo passo na gestão de pessoas será promover sua capacitação, para complementar sua missão dentro da empresa, aplicando treinamentos corporativos com foco em prevenção de perdas, os quais abordarão todos os processos formalizados e posteriormente oferecer, também, treinamentos específicos para cada área envolvida, visando assim estimular o desenvolvimento da cultura de prevenção localmente e reforçando a importância da atitude e responsabilidade deste colaborador. Segundo Gilberto Quintanilha Júnior, especialista em prevenção de perdas, em seu artigo publicado no site em fevereiro de 2013, afirma que A gestão de pessoas permite obter maiores e melhores resultados não somente às áreas de controle, como Prevenção de Perdas, Auditoria, Gestão de Riscos e Financeiro, como também a todas as demais áreas da empresa. Ter colaboradores comprometidos com os objetivos da empresa seja estratégico ou do negócio, aliando a isso programas de endomarketing; como incentivos financeiros por resultados alcançados ou participações nos lucros, divulgação de boas práticas em revistas e jornais internos, murais, reconhecimento de ações concretas; será fundamental para reforçar a presença e manutenção de uma cultura de prevenção de perdas....a participação nos lucros reconhece interesses mútuos. Os empregados passam a se interessar pelo sucesso econômico de seus empregadores quando percebem que suas próprias recompensas são afetadas por este sucesso. Um maior espírito de equipe tende a se desenvolver dentro da organização (DAVIS; NEWSTROM, 1992, p. 107). 38

40 4.2. Monitoramento e medição Uma vez presente uma equipe de prevenção de perdas alinhada com todos os demais colaboradores da empresa e em paralelo a existência efetiva de uma forte cultura de prevenção de perdas dentro da organização, faz-se necessário monitorar e medir os resultados do trabalho desta equipe. Para melhorar um processo, é necessário conhecê-lo profundamente, para que se possa adquirir maior controle sobre seus resultados. E para conhecer o processo é necessário medi-lo. Se um supermercado, por exemplo, pretende diminuir as quebras nos produtos hortifruti, precisará entender os processos de abastecimento, armazenagem e venda desses produtos. Um primeiro passo nesse entendimento poderá ser o de avaliar diariamente quantos quilos de hortifruti são descartados e procurar entender as causas que provocam um aumento ou diminuição do descarte (PARENTE, 2000, p. 382). Se você não mede,... não conhece; se você não conhece,... não controla; se você não controla,... não melhora. (Anotações do autor de palestras sobre Qualidade Total proferidas pelo Dr. Luís Paulo Salomão). (PARENTE, 2000, p. 382). A equipe de Prevenção de Perdas tem como responsabilidade principal identificar, mapear e monitorar todos os riscos que envolvem as operações da empresa, desde o momento da compra do produto de seu fornecedor até a sua saída efetiva, no processo de venda ao cliente. Para cada um dos riscos identificados, deverá haver uma ação de controle, e em caso de ausência, ser desenvolvida uma, permitindo assim que tenha condições para inibir ou mitigar o efeito da possível perda que envolve a operação, desta maneira o risco estará sob um monitoramento controlado. A título de exemplo no processo de recebimento de mercadorias podemos ter diversos riscos, tais como arrumação incorreta dos estoques, ausência de abertura das caixas para conferência dos conteúdos, balanças sem aferição ou quebradas, recebimento de mercadorias com data próxima do vencimento, entre inúmeras outras possibilidades. 39

41 Para cada uma destas situações citadas no parágrafo anterior, existe uma contingencia que permite monitorar, controlar e medir o seu desempenho, assim para o problema de arrumação incorreta dos estoques deve-se criar um layout organizado por família de produtos e definir responsáveis por corredores, que irão garantir a boa organização dos estoques a título de empilhamento e amarração das caixas, cabendo à equipe de prevenção de perdas verificar se tais atividades estão sendo realizadas conforme preconizado. Nos casos de não abertura das caixas para conferencia é preciso ter um acompanhamento no local por parte da equipe de prevenção de perdas, de modo que possa observar e eventualmente orientar quanto a necessidade de respeitar a política de conferencia por amostragem, abrindo as caixas e conferindo o limite préestabelecido. Balanças sem aferição é necessário responsabilizar uma pessoa que irá realizar a aferição diária do equipamento, bem como desenvolver uma proposta de calendário para manutenções preventivas a serem realizadas nas balanças. E assim sucessivamente para cada um dos riscos existentes. A equipe de prevenção de perdas deve atuar com rigor nestes monitoramentos e possuir registros de todas as ocorrências, de tal forma que tenha condições de medir a aplicação das ações e se elas estão dentro do esperado, permitindo assim avaliar quanto à evolução ou não dos resultados. Uma ferramenta extremamente útil, que auxiliará neste monitoramento, controle e medição das situações geradoras de perdas é a aplicação de um check list 11 (ver anexo) contendo os principais riscos a serem controlados e que envolva todas as áreas desta empresa, devendo ser aplicado frequentemente com o objetivo de identificar anomalias de maneira muito rápida e assim dar condições de agir preventivamente. 11 Check list é uma lista de verificação com pontos de controle que varia conforme o setor no qual é utilizada. Pode ser elaborada para verificar as atividades já efetuadas e ainda a serem feitas. 40

42 5. FERRAMENTAS PARA COMBATER AS PERDAS Neste capítulo teremos a abordagem sobre alguns tipos de ferramentas, suportadas por recursos tecnológicos de última geração, que foram desenvolvidas e já estão disponíveis no mercado para auxiliar no combate às perdas, ferramentas estas que sendo utilizadas de maneira harmoniosa com os processos e as pessoas, podem contribuir no controle, redução e até na eliminação da perda. A utilização de tecnologia está associada à melhoria instantânea nos resultados, face ao aspecto de inibição e controle gerados (SANTOS, 2007, p. 46). Muitas empresas estão dispostas a investir em equipamentos de última geração, mas devem ter ciência de que juntamente com estes investimentos, os processos de controle precisam ser revisitados e atualizados, assim como as pessoas devem ser preparadas para saber utilizar tais equipamentos, e desta maneira conseguir obter o máximo de retorno sobre os mesmos. Investimentos em tecnologias são fundamentais para a gestão das empresas. A informação detalhada sobre perdas é imprescindível para tomada de decisão, inclusive para a própria decisão de realização de todo o projeto (SANTOS, 2007, p. 78). Empresas de qualquer porte e que atuam em qualquer segmento, podem adotar a utilização das tecnologias que veremos a seguir, para apoiar no combate aos diversos tipos de perdas as quais estão vulneráveis, mas não é excessivo registrar que nenhuma ferramenta, por mais moderna que seja, conseguirá trazer resultados satisfatórios de maneira independente, ou seja, se não houver um acompanhamento sistemático dos processos, visando mantê-los sempre atualizados, bem como a presença de pessoas bem treinadas e capacitadas no acompanhamento e uso destas ferramentas, o investimento muito provavelmente não surtirá o efeito desejado. 41

43 5.1. CFTV Circuito fechado de TV O CFTV, circuito fechado de TV, é uma das ferramentas mais comuns adotada pelas empresas com a intenção de controlar e combater as perdas, permitindo uma gestão e monitoramento do negócio, acompanhamento do fluxo de pessoas (colaboradores, terceiros e clientes), inibição de furtos internos ou externos, além de permitir uma integração com outros sistemas (a exemplo, controle de acesso de pessoas e alarmes). Consiste em um sistema composto por um gerenciador e gravador de imagens e câmeras, as quais são distribuídas pelo interior da empresa, em pontos estratégicos ou que ofereçam vulnerabilidades. Um fator importante a ser observado é quanto a quantidade de câmeras a serem utilizadas, pois elas devem oferecer a maior cobertura possível da área, visando evitar a existência de pontos cegos, ou seja, que não possam ser monitorados. Os equipamentos de gerenciamento de imagens, por se tratar de tecnologia, a cada dia estão mais capacitados para oferecer um maior retorno para o investimento, seja na qualidade e velocidade de localização das imagens, seja na capacidade de armazenamento de dados. Muitas empresas de tecnologia em segurança têm trabalhado no desenvolvimento destas soluções, visando encontrar condições de reduzir os custos e aumentar o desempenho. O mercado oferece diversos tipos de soluções, desde equipamentos mais simples que ainda operam com tecnologia analógica, passando por gerenciadores e gravadores digitais de imagens e chegando aos CFTV s de ponta, os quais utilizam tecnologia IP 12 e atuam de maneira integrada com antenas de alarme, cadeados eletrônicos e controle de acesso em toda a empresa. 12 Tecnologia IP trata-se de equipamentos digitais, que funcionam a partir de uma conexão em rede, com base nos padrões Ethernet ou WiFi. Cada equipamento possui um endereço IP, através do qual, as imagens capturadas são transmitidas. O sistema é baseado em um sensor que converte as imagens capturadas pelas lentes, em sinais digitais. 42

44 A garantia de um excelente sistema de CFTV está associada à qualidade das câmeras que serão utilizadas na captura das imagens, uma vez que serão estas que registrarão as ocorrências nos diversos ambientes da empresa, e fatores como escuridão, misturas de cores, excesso de claridade, podem interferir na nitidez da imagem e por consequência prejudicar o registro do fato. Figura 11: Exemplo da diferença de imagem de câmeras digitais modernas (lado direito). Fonte: empresa Plastrom Sensormatic do Brasil, De acordo com cada tipo de negócio o mercado oferece amplas soluções em câmeras, visando garantir uma boa cobertura do ambiente comercial, estas câmeras podem ser fixas, domes 13 e até mesmo falsas. As câmeras fixas são mais recomendadas para serem utilizadas em corredores com baixo fluxo de movimentação de pessoas, podendo ser associada a um sensor de presença, que acionará a gravação de imagens no momento em que identificar qualquer movimentação em seu raio de cobertura. Em alguns locais específicos podem ser adotadas a utilização de câmeras falsas somente com o propósito inibidor, mas não será possível realizar nenhum tipo de medição quanto ao seu efetivo resultado. 13 Câmera dome trata-se de uma câmera controlável e móvel, que tem condições de monitorar 360 graus, é acondicionada em cúpula (dome) e que permite aproximação de imagens (zoom). 43

45 As câmeras domes oferecem uma possibilidade de monitoramento em 360 graus, permitindo ao operador da câmera visualizar e acompanhar ocorrências em todo o ambiente, sua área de cobertura é extremamente maior do que a câmera fixa. Todas estas câmeras fixas ou não, possuem recursos de aproximação da imagem (zoom) com perfeita nitidez, de modo que operador do CFTV consiga monitorar qualquer atitude suspeita que eventualmente venha a ser identificado dentro do estabelecimento. Figura 12: Modelos de câmeras fixas e dome. Fonte: empresa Gunnebo Gateway do Brasil, É recomendado que as imagens gravadas sejam preservadas por um período mínimo de 30 dias, visando dar condições de pesquisas futuras em caso de reclamação de clientes ou situações que exijam uma análise mais criteriosa sobre alguma ocorrência Equipamentos eletrônicos Mais uma alternativa para contribuir na prevenção de perdas é a utilização de equipamentos eletrônicos disponíveis no mercado para este fim. Temos controle de acessos (seja por catraca ou por fechaduras eletrônicas), cadeados eletrônicos, antenas e etiquetas eletrônicas. Também são encontrados cabos de aço associados a etiquetas, alarmes de presença, cabos de aço com alarme em caso de rompimento (conhecido como etiqueta aranha), caixas de acrílico com alarmes, etiquetagem de produtos na origem, entre diversas outras soluções existentes. 44

46 Figura 13: Exemplos de dispositivos de segurança para proteção de produtos. Fonte: Revista Prevenção de Perdas da Gunnebo Gateway do Brasil, Dentro do segmento de materiais de construção, todas estas opções podem ser muito bem utilizadas, de modo que cada categoria de produtos receba um tratamento específico, assim os fios de cobre, por se tratar de um produto de alto risco (PAR) podem ser utilizados os cabos de aço com a etiqueta rígida, já as ferramentas elétricas de maior valor agregado, assim como vídeos porteiros e câmeras, por exemplo, podem ser protegidos com as etiquetas aranha. Desta forma cada tipo de produto deve receber um tratamento especial de acordo com o seu grau de risco quanto à vulnerabilidade de se perder. Para obter um retorno ainda mais eficiente é possível programar um sistema integrado, associando as antenas eletrônicas para atuarem em conjunto com o CFTV e os alarmes, conseguindo extrair o máximo dos recursos de maneira totalmente automatizada. A modalidade de etiquetagem na origem, que consiste na aplicação de uma etiqueta anti-furto dentro do produto diretamente pelo fabricante, está ganhando cada vez mais espaço no mercado, pois oferece proteção em toda a cadeia, desde o fabricante até o distribuidor. A tecnologia RFID 14, neste momento, é a top nesta categoria, pois permite rastrear o produto, em todo o seu ciclo, localizando-o onde estiver, além de oferecer outros tipos de controle, como a contagem do estoque com 100% de confiabilidade e a verificação e conferência de produtos recebidos. 14 RFID é uma tecnologia de identificação por radio frequência. 45

47 5.3. Softwares inteligentes Por fim no processo de prevenção de perdas temos os softwares inteligentes, eles possuem como principal objetivo monitorar e sinalizar qualquer ocorrência que fuja do procedimento padrão, dando condições de identificar e reduzir riscos nas possíveis situações geradoras de perdas. Neste material serão abordados quatro sistemas, o cofre inteligente, o hot zone, o victor e a gestão das operações de frente de caixa. O Cofre inteligente consiste em um sistema de captação e armazenagem de cédulas recebidas na frente de caixa, fazendo a validação de todas as cédulas, conseguindo identificar a presença de notas falsas. O depósito é mais rápido, trazendo uma maior eficiência e controle na gestão do numerário, bem como diminuindo os riscos de assaltos, furtos e erros operacionais (perdas ou fraudes). Este cofre gera relatórios analíticos que permitem controlar toda e qualquer movimentação feita em tempo real, detalhando informações por operador de caixa, por volume de sangrias, entre outros, trazendo maior transparência no processo e agilidade na apuração e fechamento dos caixas. Figura 14: Exemplo de um cofre inteligente. Fonte: Revista Prevenção de Perdas da Gunnebo Gateway do Brasil,

48 O Hot Zone, em língua portuguesa zona quente, é um sistema que permite monitorar o comportamento dos clientes dentro da loja. Ele indica como está distribuído o fluxo de passagem dos clientes com diferenciação gradual do maior (quente) para o menor (fria), além de permitir acompanhar o tempo médio de permanências nas áreas monitoradas. Com este sistema é possível conhecer as áreas que oferecem maior vulnerabilidade (menor fluxo) e por consequência ter uma atuação mais intensa por parte do CFTV, que deverá monitorar mais detalhadamente as áreas frias que apresentarem movimentação que saiam do padrão. Figura 15: Exemplo de tela do monitoramento Hot Zone. Fonte: empresa Plastrom Sensormatic do Brasil, O sistema Victor, é uma forte solução unificada de segurança, vigilância e gerenciamento de eventos, operando com vídeos ao vivo ou gravados, possuindo um sistema de busca muito inteligente, o qual pode localizar uma imagem com extrema rapidez. Mantém monitoramento de todas as edições de imagens realizadas no sistema de modo a garantir que todos os vídeos gerados tenham um controle sobre o que, quando e por quem foi gravado, visando evitar que vídeos indevidos sejam postados, por exemplo, na internet sem autorização da empresa. 47

49 Permite realizar o gerenciamento de eventos previamente cadastrados, enviando alertas e acionando imediatamente as câmeras para a direção da ocorrência, garantindo que não seja perdida nenhuma imagem. Figura 16: Exemplo de tela do Sistema Victor. Fonte: empresa Plastrom Sensormatic do Brasil, O sistema de gestão das operações de Frente de Caixa, é uma ferramenta de análise e auditoria dos processos de venda nos PDV s 15, tendo como principal objetivo identificar a ocorrência de perdas neste local, ocasionadas principalmente por erros de procedimento ou fraudes cometidas pelos colaboradores ou com a sua conivência. Este sistema possui filtros que permitem realizar diversas análises de acordo com cada situação identificada, ou seja, por modalidades de pagamento, registro ou não de determinado produto, por sangrias realizadas, por aberturas da gaveta do caixa, entre outros. 15 PDV significa Ponto de Venda, também conhecido mais simplesmente como caixas. 48

50 O ponto principal deste sistema é que é possível acompanhar em tempo real, com imagem e som, toda a operação de registro das compras feitas pelos clientes, permitindo avaliar quanto à postura, procedimento e produtividade por parte do colaborador, bem como identificar eventual fraudador o qual esteja querendo aproveitar de uma situação mais frágil, como uma troca de etiqueta por exemplo, uma vez que a imagem do cupom fiscal é mostrada no momento em que se realiza o registro de cada item. Esta ferramenta tem apresentado resultados muito interessantes aos usuários da mesma, uma vez que não são poucas as ações fraudulentas que ocorrem e são identificadas na linha de caixa, o que fortalece o retorno do investimento com uma maior rapidez. Figura 17: Exemplo de tela do Sistema de Gestão Frente de Caixa. Fonte: Revista Prevenção de Perdas da Gunnebo Gateway do Brasil,

51 CONCLUSÃO O varejo de um modo geral possui um dinamismo espetacular, é a tal da dinâmica comercial, o qual nenhuma oportunidade de venda pode ser desperdiçada, no entanto é importante termos ciência de que não adianta vender se o retorno (poderíamos até mencionar lucro) não é suficiente para cobrir o custo, e como já vimos existem várias situações as quais podem gerar prejuízos durante a operação de um negócio através das perdas que não são controladas. Desta forma a área de Prevenção de Perdas deve apoiar o comércio em todos os sentidos no combate às perdas, realizando atividades que envolvam a formação dos colaboradores, desenvolvendo atitudes preventivas e estimulando a participação de cada um na vida da empresa, como se fossem donos do negócio. Empresas que, atualmente, não tenham conhecimento do que fazer para melhorar os seus resultados e que ainda não possuem um programa de prevenção de perdas instalado, pode começar a visualizar a sua oportunidade de retomar um caminho de melhoria no desempenho comercial desenvolvendo este pilar. Com esse propósito, é extremamente importante reforçar que a área de Prevenção de Perdas somente conseguirá melhores resultados quando esta possuir o bom equilíbrio no tripé da prevenção. Este tripé consiste em pessoas, processos e tecnologia, e eles precisam estar bem alinhados, pois não adianta ter apenas duas destas variáveis, uma vez que não funcionará adequadamente; é necessário que as três estejam equilibradas para o retorno acontecer. O caminho é complexo, mas com processos bem elaborados e formalizados, que minimizem os riscos de quebra de procedimento. A presença de pessoas treinadas, formadas e capacitadas para atuarem no combate às perdas. A existência de um sistema tecnológico que seja eficiente no controle das variáveis que a empresa movimenta (pedidos, compras, faturamento, estoque, custos, entre outros) poderão certamente contribuir na redução das perdas desta empresa. 50

52 No varejo, em qualquer segmento, mas especialmente no de material de construção é necessário cada vez mais desenvolver a CULTURA de prevenção de perdas. Reforçar sempre as atitudes básicas que cada um precisa praticar e divulgar conceitos simples de aplicação no dia a dia; irá estimular os colaboradores a agirem na proteção e preservação dos produtos como se fossem seus, pois como já foi dito, cada um tem que atuar como se fossem donos do negócio. O mercado está em forte movimentação e a empresa que conseguir rapidamente manter o controle sobre suas perdas sairá na frente pela disputa de uma fatia maior do bolo, seja na questão de reinvestir parte do valor em operações de marketing visando melhorar sua competitividade, seja para computar em seus resultados, satisfazendo seus administradores e eventuais acionistas. Soluções no mercado para combater as perdas já foram verificadas que há inúmeras, no entanto cada tipo de negócio precisa identificar qual é a melhor ferramenta que se adaptará em sua empresa. O fato é que ao ser implementado qualquer programa de prevenção, para obter resultados deve-se observar de maneira incondicional de que é imprescindível a existência do tripé da prevenção (pessoas, processos e tecnologia), tudo isso aliado ao desenvolvimento de uma CULTURA PREVENTIVA. 51

53 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS DAVIS, Keith.; NEWSTROM, John W. Comportamento humano no trabalho - uma abordagem psicológica. Tradução de Cecília Whitaker Bergamini e Roberto Coda. Vol: 1. 1ª. ed. São Paulo: Pioneira, GODOY, Adriano. 4 F's do varejo - a ferramenta que faltava na gerência das lojas. 1ª. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil - gestão e estratégia. 1ª. ed. São Paulo: Atlas, RACHMAN, David J. Varejo: estratégia e estrutura (uma abordagem gerencial). Tradução de Auriphebo Berrance Simões. 2ª. ed. São Paulo: Atlas, SANTOS, Carlos Eduardo. Manual de planejamento - prevenção de perdas e gestão de riscos - Varejo, Indústria e Instituições Financeiras. 1ª. ed. São Paulo: Sicurezza, GRATÃO, Paulo. Cultura de prevenção de perdas: sua empresa tem? Revista NO VAREJO, São Paulo: Ed. Padrão, Maio/Junho Revista Sensor Varejo. 6ª. ed. São Paulo: Ed. Fator Gráfico, Revista Prevenção de Perdas. 4ª. ed. São Paulo: Ed. Gráfica Josemar, Revista Prevenção de Perdas. 5ª. ed. São Paulo: Ed. Gráfica Josemar, Gestão de pessoas e áreas de controle. Gilberto Quintanilha Jr. Disponivel em: <http://www.prevencaodeperdasbrasil.com/2013/02/gestao-de-pessoas-e-areas-decontroles.html>. Acesso em: 20 abr

54 ANEXOS Sumário destacando matéria sobre a área de Prevenção de Perdas. Fonte: Revista NOVAREJO, edição Maio/Junho

55 Matéria sobre Prevenção de Perdas. Fonte: Revista NOVAREJO, edição Maio/Junho

56 Matéria sobre Prevenção de Perdas. Fonte: Revista NOVAREJO, edição Maio/Junho

57 Matéria sobre Prevenção de Perdas. Fonte: Revista NOVAREJO, edição Maio/Junho

58 Matéria sobre Prevenção de Perdas. Fonte: Revista NOVAREJO, edição Maio/Junho

59 Capa da Revista Prevenção de Perdas. Fonte: empresa Gunnebo Gateway do Brasil, Edição

60 Capa da Revista Prevenção de Perdas. Fonte: empresa Gunnebo Gateway do Brasil, Edição

61 Matéria sobre melhores práticas no varejo. Fonte: Revista Prevenção de Perdas, Gunnebo Gateway, Edição

62 Matéria sobre melhores práticas no varejo. Fonte: Revista Prevenção de Perdas, Gunnebo Gateway, Edição

63 Capa da Revista Sensor Varejo. Fonte: empresa Plastrom Sensormatic do Brasil, Edição

64 Modelo de Check List para auxiliar no combate às perdas. Fonte: empresa Leroy Merlin Cia Brasileira de Bricolagem,

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