IMAELLY BEZERRA FORTUNATO INDICADORES DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS LOGÍSTICOS DO ABATEDOURO DA GUARAVES

Transcrição

1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO IMAELLY BEZERRA FORTUNATO INDICADORES DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS LOGÍSTICOS DO ABATEDOURO DA GUARAVES TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO João Pessoa - PB Agosto de 2009

2 2 IMAELLY BEZERRA FORTUNATO INDICADORES DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS LOGÍSTICOS DO ABATEDOURO DA GUARAVES Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do Serviço de Estágio Supervisionado em Administração, do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal da Paraíba, como requisito obrigatório à obtenção do grau de Bacharel em Administração. Orientador: Prof. Ms Jailson Ribeiro de Oliveira Área de concentração: Logística João Pessoa PB Agosto de 2009

3 3 Ao professor Orientador Jailson Ribeiro de Oliveira Solicitamos examinar e emitir parecer no Trabalho de Conclusão de Curso da aluna Imaelly Bezerra Fortunato. João Pessoa, 04 de agosto de Prof. Rosivaldo de Lima Lucena Coordenador do SESA/CCSA/UFPB Parecer do Professor Orientador:

4 4 IMAELLY BEZERRA FORTUNATO INDICADORES DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS LOGÍSTICOS DO ABATEDOURO DA GUARAVES Trabalho de Conclusão de Curso defendido em 12 de agosto de 2009, obtendo o conceito APROVADO, sob avaliação da banca examinadora abaixo: Prof. Ms. Jailson Ribeiro de Oliveira Orientador Colaborador UFPB/CCSA/DA Prof. Dr. Fábio Walter Membro UFPB/CCSA/DA Prof. Dr. André Gustavo Carvalho Machado Membro UFPB/CCSA/DA

5 5 A meus pais, Ivanildo e Maria das Graças, e a meu avô José Fortunato Filho, dedico.

6 6 AGRADECIMENTOS Primeiramente, a Deus, que sempre me guiou e deu forças para enfrentar os desafios. Ao professor Jailson Ribeiro, meu orientador, pelos ensinamentos, compreensão, apoio e dedicação na orientação deste trabalho; A meu pai, Ivanildo Cruz, e minha mãe, Maria das Graças Pereira, pessoas que amo e admiro muito, por serem exemplo de força de vontade e garra, mostrando que quando queremos e lutamos tudo é possível; A toda a minha família, em especial a meu avô José Fortunato Filho, por se preocupar comigo e torcer pelo meu sucesso. A Eduardo Carvalho, por acreditar em mim, apoiando e incentivando nos momentos de desânimo, sempre encontrando algo que me fizesse voltar ao rumo; A minha irmã, Isabelly, por acreditar no meu sonho e por, mesmo cansada, me ajudar no que fosse preciso; A Guaraves Alimentos, representada pelo Sr. Ivanildo Coutinho, por me disponibilizar todos os dados que precisei para a consecução desta pesquisa. Em especial, agradeço a Alexsandra da Costa, Sr. José Ferreira Filho, Joab e Sr. Veronildo, por me receberem tão bem e serem tão prestativos; A Tereza Lidiane, minha amiga, pelos trabalhos realizados na universidade e pela presença nos momentos tristes e alegres da minha vida. A Rafaela e a Paulo Roberto Alves, pela ajuda tão necessária; Aos professores do curso de administração da UFPB, pelo conhecimento transmitido e pelas relações de carinho que estabelecemos. A todos os funcionários da Coordenação, Serviço de Estágio Supervisionado e Departamento de Administração, pela seriedade e competência com que realizam seu trabalho. Aos colegas do curso pelos momentos ímpares de diversão, pelas conversas de corredor, pelos trabalhos realizados e pela troca de experiências.

7 7 Suba o primeiro degrau com fé; não é necessário que você veja toda a escada, apenas dê o primeiro passo. Martin Luther King

8 8 LISTA DE SIGLAS BSC Balanced Scorecard EUA Estados Unidos da América FPNQ Fundação Prêmio Nacional da Qualidade Ltda. Limitada MRP I Material Requirement Planning MRP II Manufacturing Resource Planning PB Paraíba PIB Produto Interno Bruto RN Rio Grande do Norte SCM supply Chain Management SP São Paulo WWW World Wide Web

9 9 FORTUNATO, Imaelly Bezerra. Indicadores de desempenho dos processos logísticos do abatedouro da Guaraves. 157 p. Monografia (Graduação em Administração). Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa, RESUMO A necessidade de melhoria e controle dos processos fez com que as organizações percebessem a importância de se mensurar o desempenho destes através do uso de indicadores, possibilitando um melhor gerenciamento estratégico a partir das informações obtidas. Dentro deste entendimento, o presente trabalho teve como objetivo analisar a forma de contribuição da avaliação dos indicadores de desempenho para a gestão e melhoria dos processos logísticos do abatedouro da Guaraves. Inicialmente, fez-se uma revisão na literatura sobre cadeia de suprimento, processos logísticos, gestão por processos e indicadores de desempenho logístico. Com base na literatura pesquisada, foi realizado um estudo de caso que buscou mostrar, na prática, de que forma a gestão dos indicadores de desempenho influencia na melhoria dos processos logísticos. Os dados foram coletados através de entrevistas aplicadas junto aos responsáveis pelos setores de compras, armazenagem, transporte e entrega e pela diretoria comercial da empresa supracitada. Na análise dos dados se verificou que a empresa, apesar de não adotar um sistema de desempenho logístico efetivo, baseado nas estratégias empresariais, consegue obter bons resultados com o uso de indicadores subjetivos utilizados no controle das atividades. Um ponto positivo observado na análise é o fato da empresa realizar reuniões mensais dos supervisores junto à diretoria, fazendo com que este controle se converta em melhorias para o processo. Foi constatado na análise que o bom gerenciamento dos resultados dos indicadores pode influenciar positivamente na melhoria dos processos, possibilitando às empresas localizarem o problema que interfere no seu desempenho e focarem na sua resolução. Em relação ao caso do abatedouro da Guaraves pode-se concluir que os indicadores utilizados auxiliam na melhoria da efetividade dos processos e no nível de serviço oferecido pela empresa, sendo apenas sugerido a esta adotar um setor que responda por todas as atividades logísticas, resultando em um maior controle do processo como um todo e um melhor serviço ao cliente, bem como um sistema de medição de desempenho alinhado aos objetivos e metas do negócio, como o Balanced Scorecard e o modelo quantum, com a finalidade de racionalizar o método de medição dos processos logísticos. Palavras-chave: Logística. Cadeia de suprimentos. Processos logísticos. Indicadores de desempenho logístico.

10 10 FORTUNATO, Imaelly Bezerra. Performance indicators of the logistic processes of the slaughterhouse Guaraves. 157 p. Monograph (Graduation in Administration). Federal University of Paraíba, João Pessoa, ABSTRACT The need to improve and control the processes has made organizations realize the importance of measuring the performance of these through indicators, allowing a better strategic management based on the information obtained. Within this understanding, this study aimed to examine how to evaluate the contribution of performance indicators for the management and improvement of the logistic processes of the slaughterhouse Guaraves. Initially, a literature review concerning supply chain, logistics processes, management through procedures and logistics performance indicators was made. Based on the researched literature, a case study was realized in order to show, in practice, how the management of performance indicators influence the improvement of logistical processes. Data were collected through interviews applied together with the responsible for purchasing, storage, transport and delivery and by the commercial board of directors of the company in matter. In the data analysis was found that, although the company did not adopt a system with effective logistics performance, based on business strategies, it can achieve good results with the use of subjective indicators used in the activities control. One positive point observed in the analysis is the fact that the company held monthly meetings with the supervisors and directors, converting this control into improvements to the process. Was verified in the analysis that the proper management of the results of the indicators may influence the improvement of processes, allowing companies to pinpoint the problem that interferes in their performance and focus on its resolution. Regarding the case of slaughterhouse Guaraves, its possible to conclude that the indicators used help to improve the effectiveness of procedures and in the service quality level offered by the company, being only suggested to the mentioned institution to adopt a sector responsible for all the logistical activities, resulting in a greater control of the process as a whole and a better service to the customer, as well as a performance measurement system aligned to the objectives and goals of the business, such as the Balanced Scorecard and the quantum model, in order to streamline the method of logistics processes measurements. Keywords: Logistics. Supply chain. Logistics processes. Indicators of logistics performance..

11 11 LISTA DE FIGURAS Figura 01 Visão sistêmica versus visão funcional Figura 02 Custos logísticos Brasil x EUA relativo ao PIB Figura 03 Projeção da produção de carne de frango até Figura 04 Fluxos logísticos de uma cadeia de suprimento Figura 05 Ligações em uma cadeia de suprimento Figura 06 Componentes do processo Figura 07 Perspectiva do Balanced Scorecard Figura 08 Modelo Quantum de medição de desempenho Figura 09 Cadeia de frango abatido da empresa Guaraves Figura 10 Fluxograma do processo de compra do abatedouro da Guaraves Figura 11 Classificação dos materiais da câmara de congelados Figura 12 Local de armazenagem dos produtos resfriados Figura 13 Local de armazenagem do frango vivo Figura 14 Equipamento de movimentação de materiais Figura 15 Layout da câmara de produtos congelados Figura 16 Layout de câmara de produtos resfriados Figura 17 Fluxograma do processo de transporte/ entrega do abatedouro industrial da Guaraves

12 12 LISTA DE QUADROS Quadro 01 Itens relevantes na construção de um indicador Quadro 02 Indicadores de desempenho utilizados no processo de compra/ suprimentos Quadro 03 Indicadores de desempenho utilizados no processo de estocagem / armazenagem Quadro 04 Indicadores de desempenho utilizados no processo de manuseio de materiais Quadro 05 Indicadores utilizados no processo de transporte/entrega Quadro 06 Variáveis da pesquisa Quadro 07 Fornecedores do abatedouro da Guaraves Alimentos Quadro 08 Principais clientes do abatedouro da Guaraves Alimentos Quadro 09 Características do indicador entregas recebidas dentro do prazo negociado Quadro 10 Características do indicador entregas devolvidas parcial ou integralmente Quadro 11 Características do indicador recebimento dos produtos dentro das especificações de qualidade Quadro 12 Características do indicador recebimento dos produtos na quantidade solicitada Quadro 13 Características do indicador tempo de entrega do produto Quadro 14 Características do indicador precisão do inventário Quadro 15 Características do indicador Falta do produto em estoque Quadro 16 Características do indicador utilização da capacidade de estocagem Quadro 17 Características do indicador estoque mínimo necessário Quadro 18 Características do indicador utilização da capacidade de carga dos veículos Quadro 19 Características do indicador pedidos completos e no prazo Quadro 20 Características do indicador entregas no prazo Quadro 21 Características do indicador taxa de atendimento do pedido Quadro 22 Características do indicador tempo de ciclo do pedido Quadro 23 Características do indicador taxa de devolução dos produtos Quadro 24 Efetividade dos processos a partir dos indicadores

13 13 LISTA DE SÍMBOLOS Início e fim do processo Atividade do processo Decisão Documento Atividade do processo Fluxo do processo

14 14 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO DELIMITAÇÃO DO TEMA E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA OBJETIVOS DO ESTUDO Objetivo geral Objetivos específicos JUSTIFICATIVA ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA CADEIA DE SUPRIMENTO Conceito de cadeia de suprimento e importância da integração logística Mapeamento da cadeia de suprimento Relacionamentos em cadeias de suprimento Integração vertical Relacionamentos tradicionais de fornecimento de mercado Relacionamento de fornecimento em parceria Joint Venture PROCESSOS LOGÍSTICOS Processo de planejamento das atividades logísticas Processo de compras/suprimentos Processo de armazenagem/estocagem e manuseio de materiais Processo de transporte/entrega GESTÃO POR PROCESSOS Conceito de processos Componentes do processo Tipos de processo Benefícios e limitações do uso da gestão por processos O fluxograma como ferramenta de mapeamento dos processos INDICADORES DE DESEMPENHO Conceito, importância e aplicação dos indicadores de desempenho logístico Relação dos indicadores de desempenho com as estratégias Sistemas de medição de desempenho logístico Abordagem segundo Bowersox e Closs Abordagem segundo Christopher Indicadores de desempenho dos processos logísticos PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ESCOLHA DO MÉTODO DE ABORDAGEM DEFINIÇÃO DO TIPO DE PESQUISA CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE DA PESQUISA SUJEITOS DA PESQUISA VARIÁVEIS DA PESQUISA INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS TRATAMENTO DOS DADOS ANÁLISE DOS RESULTADOS E DISCUSSÕES... 79

15 CADEIA DE SUPRIMENTO DE FRANGOS ABATIDOS Definição da empresa focal Os fornecedores do abatedouro industrial da Guaraves Os principais clientes do abatedouro industrial da Guaraves O mapeamento da cadeia de suprimento de frangos abatidos PROCESSOS LOGÍSTICOS DO ABATEDOURO DE AVES Processo de compra A seleção dos fornecedores A determinação do preço de compra Cadastro dos fornecedores Determinação do produto e da quantidade a ser comprada O processo de compra como fator estratégico Fluxograma do processo de compra Processo de estocagem e manuseio de materiais Método utilizado para controle de estoques Classificação dos estoques Estoque de segurança e estoque mínimo Controle de entrada e saída de materiais Local de armazenagem dos produtos Inspeção e controle quanto aos prazos de validade Inspeção e controle quanto às especificações da nota fiscal Custos relacionados a estoque Inventário físico Equipamentos utilizados na movimentação de materiais Layout do estoque Processo de transporte/entrega Modais utilizados no transporte dos produtos A frota de veículos Definição das rotas A entrega ao cliente Fluxograma do processo de transporte/entrega INDICADORES-CHAVE DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS LOGÍSTICOS Indicadores do processo de compra Indicadores do processo de estocagem/armazenagem e manuseio de materiais Indicadores do processo de transporte/entrega de materiais CARACTERÍSTICAS DOS INDICADORES CONCLUSÃO CONSECUÇÃO DOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS RECOMENDAÇÕES PARA A EMPRESA LIMITAÇÕES DA PESQUISA SUGESTÕES DE PESQUISAS FUTURAS REFERÊNCIAS APÊNDICES

16 16 1 INTRODUÇÃO Esta monografia consiste num Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Serviço de Estágio Supervisionado em Administração da Universidade Federal da Paraíba, como requisito obrigatório para a obtenção do grau de bacharel. Tem por objetivo analisar a influência dos indicadores no desempenho dos processos logísticos de uma empresa avícola. O presente trabalho apresenta dados de uma investigação científica sobre a temática do uso de indicadores de desempenho nas organizações, dando foco aos utilizados para mensurar os processos logísticos. Trata-se de um estudo de caso aplicado junto à empresa avícola Guaraves, situada na cidade de Guarabira PB, que cresce a cada dia e já é considerada umas das maiores empresas do setor no nordeste. O estudo desse tema é relevante porque as organizações buscam, cada vez mais, novos meios, novos mecanismos, novos modelos de gestão, algo que as diferencie perante os concorrentes. Há cerca de 20 anos, com a criação do código de defesa do consumidor (IDEC, 2009), além do preço, o consumidor passou a exigir qualidade, não só dos produtos, mas também nos processos, fazendo com que as empresas precisem estar atentas às mudanças que ocorrem no cenário empresarial, para não perder a parcela de mercado que detêm, focando no melhoramento contínuo. De modo a esclarecer esse novo cenário competitivo, Corrêa e Corrêa (2009) relatam que, para competir nestes aspectos não financeiros, as empresas necessitam de informações sobre o seu desempenho sob os mais diferentes fatores e não apenas no custo. Com isso os gestores começaram a dar atenção para as ligações entre as medidas de desempenho e a estratégia competitiva e as vantagens de manter esta estratégia e medidas sempre alinhadas. Para que uma organização alcance o desempenho desejado ela tem que buscar o esforço de todas as áreas. E é através da sinergia, do trabalho com visão estratégica e da integração das partes que os objetivos serão atingidos. Nesse contexto, o gerenciamento do desempenho pode influenciar comportamentos, melhorar atividades, bem como mostrar onde se encontram os problemas e quais suas soluções.

17 17 Portanto, ancorado na literatura sobre cadeia de suprimentos, processos logísticos e indicadores de desempenho logístico, este trabalho buscou descrever a cadeia de suprimento de frangos abatidos do abatedouro industrial da Guaraves, tendo em vista a necessidade de se medir o desempenho em relação aos fornecedores e clientes; apresentar os processos de compras, armazenagem, manuseio de materiais e transportes da empresa e os indicadores utilizados por cada um desses processos, observando suas características. 1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA Na década de 90, as empresas brasileiras enfrentaram grandes mudanças, devido à estabilização da moeda e a abertura de mercado, que acabaram gerando maior disponibilidade de produtos similares importados e fazendo com que a competição se tornasse ainda maior. As empresas reagiram estabelecendo fusões, adquirindo outras empresas, formando parcerias com fornecedores e clientes e otimizando o processo de fabricação de seus produtos, como forma de competirem igualmente com seus concorrentes e continuarem ativas no mercado (FLEURY, 2000). Baseando-se neste contexto histórico, percebe-se que a acirrada concorrência empresarial aliada às crescentes exigências dos clientes faz com que as organizações busquem novos meios de se diferenciarem e se tornarem cada vez mais competitivas e eficientes. Esta busca visa o crescimento da competência empresarial e a conquista de maiores parcelas de mercado com base na redução dos custos operacionais e no aumento da qualidade dos produtos e dos serviços ofertados. Um fator essencial, que influencia na mudança do ambiente competitivo, tem sido a tendência à comoditização em muitos mercados (CHRISTOPHER, 2007, p. 28). A indústria nacional que produz para exportação trabalha, basicamente, com Commoditties, ou seja, produtos pouco modificados e com baixo valor agregado e a maioria dos processos industriais é padronizado, resultando na fabricação de produtos em massa.

18 18 As empresas utilizam a estratégia de padronização como forma de reduzir custos e aumentar a competitividade, mas se percebe que, mesmo atraindo novos clientes, a mesma não consegue fidelizá-los, talvez por causa da falta de variedade e do baixo valor agregado dos produtos e dos serviços ofertados. Tal reflexão pode ser verificada de acordo com Hijjar (2000, p. 57), ao afirmar que [...] bons produtos e bons preços não são suficientes para atender às exigências de uma transação comercial. Os clientes esperam bem mais que preços baixos, desejam produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades. Por este motivo, Bowersox e Closs (2008) afirmam que em quase todos os setores industriais, uma ou mais empresas utilizam a logística como uma estratégia básica para conquistar a lealdade dos clientes; desta forma a logística pode incrementar diferenciação em serviços. Uma das formas de conseguir a fidelização dos clientes, que está cada dia mais difícil, é por meio da inovação e da agregação de valor aos produtos, processos e serviços, como forma de oferecer um produto com a melhor qualidade, de acordo com o desejo do cliente, que satisfaça suas vontades e que esteja disponível quando este precisar. De acordo com Kotler e Keller (2006), agregar valor é adicionar benefícios aos produtos e serviços que a empresa oferece aos seus clientes. Bowersox e Closs (2008) conceituam serviço de valor agregado como um serviço adicional para clientes específicos e representam extensões do programa básico da empresa. Diante destes fatos, entende-se que a logística vem suprir uma necessidade da empresa em relação à aquisição de matéria-prima e aos serviços de distribuição que esta presta, agregando valor por meio da compra de produtos na quantidade ideal, da racionalização do espaço do estoque e da eficaz distribuição dos seus produtos acabados, a fim de que a empresa se diferencie pela agilidade, flexibilidade, qualidade e confiabilidade dos seus serviços, satisfazendo o cliente, diminuindo os custos, aumentando as vendas, e por fim, conseguindo fidelizar o cliente. Ballou (2006, p. 27) deixa claro a importância da logística quando a conceitua como o processo de planejamento, implantação e controle do fluxo eficiente e eficaz de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos clientes.

19 19 Fleury (2000, p. 31) afirma que [...] a logística deve ser vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar valor por meio dos serviços prestados.. A logística atual, que visa à integração das atividades logísticas como forma de oferecer melhores serviços aos seus clientes, tem como um dos seus principais desafios o ato de gerenciar a relação entre custo e nível de serviço, isto porque cada vez mais os clientes exigem melhores níveis de serviço, mas não querem pagar mais por isso. O preço está passando a ser um qualificador, e o nível de serviço, um diferenciador, perante o mercado. Assim, a logística tem como principal objetivo agregar valor ao produto por meio do serviço ofertado pela empresa, levando em consideração a necessidade dos clientes (LIMA, 2000). A esse respeito, Bowersox e Closs (2008, p. 22) enfatizam: A essência da integração é proporcionar a excelência funcional, de modo que ela possa prestar máxima contribuição para a competência de todo o processo logístico. Para saber o quão eficientes estão sendo seus serviços, a empresa precisa saber o seu nível de serviço. Segundo Blanding (apud BALLOU 1993, p.74), nível de serviço: [...] refere-se especificamente à cadeia de atividades que atendem as vendas, geralmente se iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do produto ao cliente e, em alguns casos, continuando com serviços ou manutenção do equipamento ou outros tipos de apoio técnico. Christopher (apud FIGUEIREDO et al. 2000, p. 94) define serviço ao cliente como a oferta consistente de utilidade de tempo e lugar. Para Bowersox e Closs (2008), o nível de serviço logístico básico deve ser realista em termos de expectativas e necessidades dos clientes, pois, os clientes são diferentes e os serviços devem ser ajustados de modo a satisfazer, de forma específica, às preferências e ao potencial de compra destes. Portanto, para avaliar o nível de serviço é preciso medir o desempenho dos processos logísticos. O desempenho operacional na logística está ligado ao tempo decorrido desde o recebimento de um pedido até a entrega da respectiva mercadoria, envolvendo velocidade e consistência de entrega. Pode ser analisado em termos da flexibilidade com que conseguem atender a solicitações inesperadas dos clientes, da probabilidade de ocorrerem falhas no desempenho logístico e do tempo necessário para a recuperação (BOWERSOX e CLOSS, 2008).

20 20 Ainda de acordo com os autores, apenas pela mensuração abrangente do desempenho é possível determinar se todas as operações logísticas estão alcançando as metas de serviço desejadas. O desempenho de uma organização é medido através de indicadores. Os indicadores de desempenho são um meio para se analisar o cumprimento dos objetivos previamente traçados pelo planejamento estratégico (ÂNGELO, 2005, p.1). Na logística, as medidas ou indicadores logísticos relevantes são as ferramentas-chave do sistema de controle, permitindo ações e decisões coerentes e orientadas para a estratégia (DORNIER, 2007, p. 629). Para Ballou (1993), o objetivo destes indicadores é prover informações sobre o desempenho das atividades logísticas, especialmente quando a variabilidade exceder uma amplitude aceitável. Com isso, percebemos que os autores comungam da mesma opinião que os indicadores têm uma forte relação com as estratégias da empresa, mostrando se estas estão sendo desempenhadas de acordo com o que foi planejado. Uma das ferramentas mais conceituadas para medir o desempenho estratégico é o Balanced Scorecard (BSC). Para Kaplan e Norton (1997, p. 2), o Balanced Scorecard é um novo modelo de medição de desempenho que traduz a missão e a estratégia das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica. Suas perspectivas são: financeira, do cliente, dos processos internos da empresa, e do aprendizado e crescimento. Na perspectiva de processos, o foco está na agregação de valor através das operações e dos produtos. Os processos logísticos são interdependentes, porém precisam ser medidos, pois, afetam o desempenho tanto interno (eficiência) quanto externo (nível de serviço). Importante lembrar que, quando se fala em eficiência operacional, não é suficiente olhar apenas para o que acontece dentro da empresa ou em seus depósitos. É necessária uma visão da cadeia de suprimento como um todo, ou seja, examinar toda a estrutura do canal de distribuição, analisando todas as etapas do processo e procurando identificar os desperdícios existentes (FIGUEIREDO et al., 2000). A medição do desempenho dos processos logísticos é essencial para que as empresas possam visualizar o que pode ser mudado nestes processos, aumentando assim a eficiência operacional, por isso, a agroindústria vem adotando esta prática como forma de, através da melhoria dos seus processos, estar preparada para as mudanças no mercado, que exige do setor produtivo, cada vez

21 21 mais, pró-atividade na busca por soluções frente aos novos desafios. Em razão disto, o setor avícola procura estar sempre preparado para lidar com os obstáculos impostos pelo cenário econômico, buscando alternativas viáveis e novas descobertas para potencializar a eficiência dos seus processos, fazendo da avicultura brasileira uma das mais competitivas do mundo (PANTY, 2009). O objeto de estudo deste trabalho é o empreendimento de avicultura Guaraves, especificamente o segmento de negócio abatedouro, sediado na cidade de Guarabira, no estado da Paraíba. Trata-se de uma empresa que atua no mercado avícola há mais de duas décadas e que, após investir na fabricação de produtos como flocos de milho, tempero e colorífico, resolveu, em 2008, focar sua produção no abate de frango. A Guaraves vem crescendo a cada dia, sendo uma das maiores do ramo no nordeste. Conta com filiais nos estados do Rio Grande do Norte, Pernambuco e Ceará e tem como foco a produção de frango abatido, em corte e inteiro, e a comercialização de frango vivo. Por falta de um setor que coordene todas as atividades logísticas, percebe-se que a empresa tem dificuldade em controlar os processos logísticos. O desempenho das atividades é medido por cada setor separadamente, ignorando os benefícios que a integração dos processos pode proporcionar. De acordo com Figueiredo (2009), quando a empresa não possui uma área de logística, ela corre o risco de ter o foco muito operacional, sem filosofia de longo prazo para as ações a serem implantadas nesse campo. Mediante as considerações acima, cabe investigar o seguinte problema: Como a avaliação dos indicadores de desempenho contribui para a gestão e melhoria dos processos logísticos do abatedouro da empresa Guaraves? 1.2 OBJETIVOS DO ESTUDO Objetivo geral Analisar a forma de contribuição da avaliação dos indicadores de desempenho para a gestão e melhoria dos processos logísticos do abatedouro da Guaraves.

22 Objetivos específicos Descrever a cadeia de suprimentos de frangos abatidos. Caracterizar os processos logísticos do abatedouro de aves. Identificar os indicadores-chave de desempenho dos processos logísticos do abatedouro de aves. Avaliar as características dos indicadores de desempenho. 1.3 JUSTIFICATIVA Com o passar do tempo às empresas vêm percebendo a importância da logística e entendendo que, para conseguir superar os desafios, é preciso ter processos dinâmicos e interdependentes e, portanto, mais eficazes. A visão estreita e funcional da logística vem dando lugar a uma visão mais sistêmica, na qual o gerenciamento eficiente das atividades é a chave do sucesso. Pode-se visualizar na figura 01 como funciona a visão sistêmica (voltada para a integração dos processos) versus a visão funcional. Figura 01: Visão sistêmica versus visão funcional Fonte: Lima (2009, p. 51)

23 23 Na figura pode-se observar que os setores de administração de vendas, compras, gestão de estoques e logística demonstram a estrutura verticalizada da empresa, onde cada um é responsável por atividades que compõem o processo. Assim os processos de entrega de produtos e suprimento de materiais terão de enfrentar barreiras, as fronteiras verticais, para que seja totalmente executado. As fronteiras verticais, resultadas pela adoção de uma estrutura hierárquica rígida, são fontes de perdas de tempo, qualidade e capacidade de atendimento. Já o gerenciamento baseado nos processos estimula o aperfeiçoamento das interconexões funcionais, preenchendo essas lacunas (fronteiras verticais) e gerando maior sinergia. De acordo com Rodriguez (1998), as empresas estão mudando seu antigo gerenciamento baseado na produtividade por um novo modelo baseado na competitividade, influenciando no modo como estas entendem a qualidade não só dos seus produtos, como também dos serviços prestados, resultando em resposta positiva aos anseios do mercado e aumento da satisfação do cliente. A falta de enfoque sistêmico na gestão dos processos logísticos internos leva as organizações a um aumento de custos significativos, devido à má utilização dos recursos, aumento do tempo de deslocamento do material até a linha de produção e um aumento de inventário, tanto de matéria-prima quanto de produto acabado (LIMA, 2009). Este fato só reforça a idéia de que as atividades logísticas precisam ser vistas de forma integrada, isto é, sabendo que uma depende da anterior e influencia no desempenho e na execução da posterior, em maior ou menor escala, para que todo o processo alcance a performance desejada. Logo, surge a necessidade de se avaliar e medir o desempenho de todo o processo logístico, para que os desperdícios e erros sejam evitados, e com isso os custos sejam diminuídos. O desenvolvimento de um sistema de medição de desempenho é de suma importância e serve de apoio à moderna visão organizacional, pois, possibilita o acompanhamento adequado das operações, viabilizando a tomada de decisões corretas e em tempo hábil. Com as informações fornecidas pelos indicadores de desempenho é possível perceber se a empresa está investindo no processo adequado ou deixando de voltar sua atenção para atividades críticas, que poderiam gerar mais retorno. O fato é que o mercado globalizado exige, cada vez mais, resposta das empresas em termos de redução dos custos operacionais, flexibilidade e qualidade

24 24 dos produtos e serviços prestados ao cliente, por isso as atividades logísticas vêm ganhando destaque como suporte à obtenção de vantagem competitiva. Com o intuito de comprovar a importância do gerenciamento logístico na redução de custos, Pozo (2007) afirma que a lucratividade de uma empresa pode ser maximizada por meio do gerenciamento logístico da aquisição, movimentação e distribuição dos fluxos de materiais e de informações correspondentes. Para o autor, o gerenciamento logístico pode proporcionar uma posição de superioridade duradoura sobre os concorrentes, em termos de preferência do cliente. A fonte de vantagem competitiva é encontrada, primeiramente, na capacidade da organização em diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente, e em segundo lugar, pela sua capacidade de operar a baixo custo e, portanto, com maior lucro. Comungando da mesma opinião, Taylor (2005) acredita que a aplicação dos princípios do Suplly Chain Management (SCM) favorece os lucros das empresas, uma vez que esta promove a redução dos estoques e do lead time ao longo da cadeia de suprimento. Entretanto, além do impacto na lucratividade das organizações, o autor afirma que a capacitação logística do fluxo de materiais e de informações pode ainda ser melhor para as empresas, no que tange ao posicionamento estratégico, oferecendo uma considerável vantagem competitiva. Em pesquisa desenvolvida no Instituto COPPEAD, Lima (2005) estimou que os custos logísticos no Brasil alcançaram o montante de R$ 222 bilhões de reais, representando 12,75% do PIB nacional. Deste percentual, 7,7% correspondem aos custos de transportes, 3,9% aos custos de estoques, 0,7% aos custos de armazenagem e 0,5% aos custos administrativos. Comparativamente aos Estados Unidos, o percentual dos custos logísticos correspondente ao PIB deste país, chega a 8,19%. Entre os custos das atividades, o de estoque é relativamente o que apresenta a maior diferença na comparação: 3,9% no Brasil contra 2,1% nos EUA. A outra parte da diferença é relativa ao custo de transporte, 5,0% e 7,7%, respectivamente. Esta comparação é apresentada na figura 02. Através desta, observa-se que os custos logísticos no Brasil apresentam valores elevados se comparado com outros países mais competitivos industrialmente.

25 25 14,0% 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% transporte estoque armazenagem administrativo 2,0% 0,0% Brasil EUA Figura 02 - Custos logísticos Brasil x EUA relativo ao PIB Fonte: Lima (2005) Para Fleury (2000), a logística tem sido uma das maneiras mais comumente utilizadas para vencer os desafios impostos pelo nível de competitividade, isto devido a sua capacidade de responder as constantes mudanças que as organizações estão enfrentando. O modo como a logística vem sendo empregada e desenvolvida no meio empresarial e acadêmico denota a evolução do seu conceito, o aumento das atividades sob sua responsabilidade e, mais recentemente, o entendimento de sua importância estratégica. Ao se falar em desafios, é importante salientar que nos últimos anos o setor avícola vem enfrentando muitas transformações que estão influenciando negativamente as vendas: a gripe aviária, em 2005 e a crise econômica, em A gripe aviária, doença causada por vírus que infecta humanos e pode causar morte (FELIPE, 2005), fez com que o consumo de carne de frango no mundo diminuísse, gerando perdas e redução nos lucros das empresas do setor. A crise econômica que abalou os mercados em 2008 gerou grandes complicações para a avicultura. Segundo Hamer (2009), a possível retração de crédito no curto prazo dado a redução do fluxo de capitais é um grande problema que se agrava juntamente com a falta de liquidez que muitos empresários enfrentam desde o período em que houve o surto de gripe aviária, quando a diminuição do consumo de carne de frango provocou uma queda na lucratividade das empresas avícolas. A oportunidade estará, provavelmente, para aqueles que conseguirem gerar liquidez e capacidade de autofinanciamento, além de conceberem formas de reduzir os gastos, o que permitirá que produzam a um custo menor frente aos

26 26 demais que produzirão com recursos de terceiros, a um custo financeiro elevado, motivado pela crise de confiança no cenário internacional. Como mencionado por Hamer (2009) é importante para o setor avícola (no qual está localizada a empresa estudada) gerenciar os custos da melhor maneira possível para que a competitividade e a lucratividade não sejam tão afetadas. A partir de dados de institutos especializados em agronegócio, como o Ministério da Agricultura, pode-se observar (figura 03) que se registrou crescimento na produção de carne de frango a uma taxa de 4,22% ao ano. Uma ótima notícia que possivelmente animará os produtores de carne de frango, denotando um futuro promissor para o setor. O objetivo agora é tentar manter a parcela de mercado que já foi conquistada pelas empresas, e uma das maneiras de se conseguir isso é através da mensuração do desempenho logístico, buscando aperfeiçoar cada vez mais os processos de forma a minimizar os custos. Figura 03: Projeção da produção de carne de frango até 2019 Fonte: Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (2009) Este trabalho é importante para a empresa Guaraves porque visa beneficiar e otimizar os processos logísticos do abatedouro, uma unidade de negócio da empresa que, mesmo tendo a distribuição como uma das suas principais atividades, ainda não enxerga a logística de forma global, possuindo seus processos distribuídos em setores distintos. Ao mesmo tempo, deseja mostrar como o uso de indicadores de desempenho pode ajudar a empresa a diminuir seus custos, aumentando assim a satisfação dos clientes melhorando o tempo de atendimento dos pedidos, e fazendo com que a empresa possa tomar decisões coerentes e reagir mais rapidamente às mudanças no mercado.

27 27 O estudo foi importante para a pesquisadora porque resultou num trabalho de conclusão de curso e posteriormente será reavaliado e ampliado para servir de projeto para o ingresso no mestrado, além disso, e não menos importante, servirá para obtenção de conhecimento nas áreas de administração de materiais e logística, principalmente ao relacionar a teoria à prática. A pesquisa tornou-se viável uma vez que a empresa mostrou-se disposta a disponibilizar os dados necessários à realização do estudo, autorizando visitas a suas instalações para observações diretas. Além disso, os funcionários apontaram sinais de interesse em colaborar com o estudo, o que é de fundamental importância para o alcance dos objetivos propostos para o trabalho. Os recursos materiais e financeiros disponíveis são suficientes, visto que, em relação à bibliografia, a biblioteca central da Universidade Federal da Paraíba dispõe de um vasto acervo atualizado na área de gerenciamento da cadeia de suprimento e administração de materiais, e em relação ao aspecto financeiro, a pesquisa é focada num estudo de caso, necessitando assim de baixo investimento de capital. Os principais autores abordados são: Ballou, Bowersox e Closs, Christopher, Slack e Chambers, e Johnston. O tempo disponível para a realização da pesquisa foi suficiente, já que a pesquisa estava bem direcionada e delimitada. Outra contribuição importante consiste no caráter prático desta pesquisa, pois pode representar um instrumento de aquisição de informações, tanto para alunos da graduação que estejam interessados em estudar indicadores de desempenho, quanto para gerentes que desejem saber um pouco mais sobre quais indicadores são essenciais para se analisar os processos logísticos da empresa onde trabalham. Além disso, este estudo pretende despertar o interesse das empresas no uso de indicadores de desempenho, mostrando a importância para o alcance dos objetivos estratégicos e do uso racional dos recursos desta. Diante de todos esses fatos, percebe-se que é oportuno estudar esse tema hoje porque as empresas, incluindo a Guaraves, estão preocupadas com a redução dos custos de seus produtos e processos, principalmente porque seus clientes estão com poder de compra reduzido devido à crise econômica, fazendo com que, quanto mais baixo for o preço que a empresa conseguir produzir e distribuir, mais fácil será vender seus produtos. E a redução dos custos, dos produtos/processos, pode ser atingida se o desempenho destes for medido de modo a gerar meios de controle por meio da racionalização.

28 ESTRUTURA DO TRABALHO Este trabalho está dividido em cinco capítulos descritos detalhadamente a seguir. No capítulo introdutório, apresentam-se a delimitação do tema e formulação do problema, os objetivos geral e específicos e a justificativa para o presente estudo. O segundo capítulo é dedicado à fundamentação teórica, dividida em quatros tópicos gerais: cadeia de suprimento, que evidencia os principais conceitos, o mapeamento e os tipos de relacionamento que podem existir em uma cadeia de suprimento; processos logísticos, que mostra as principais características dos processos logísticos; gestão por processos, que aborda os conceitos, tipos e componentes do processo, além de mostrar o fluxograma como ferramenta para o mapeamento do processo; e os indicadores de desempenho, evidenciando a importância destes na mensuração do desempenho dos processos logísticos. O terceiro capítulo trata dos procedimentos metodológicos utilizados na pesquisa, descrevendo a escolha do método de abordagem, a definição do tipo de pesquisa, a caracterização do ambiente da pesquisa, universo e amostra, variáveis da pesquisa e instrumentos de coleta e tratamento de dados. A análise e discussões dos dados da pesquisa são apresentadas no capítulo quatro, envolvendo a descrição da cadeia de suprimento de frangos abatidos e dos processos logísticos do abatedouro de frango da empresa Guaraves, os principais indicadores utilizados para medir o desempenho dos processos logísticos e a efetividade dos processos logísticos a partir de indicadores de desempenho. O quinto capítulo apresenta as considerações finais da pesquisa, abordando as recomendações para a empresa, as limitações da pesquisa e sugestões de pesquisas futuras.

29 29 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA O referencial teórico deste trabalho se desdobra em quatro partes principais. A primeira corresponde à cadeia de suprimento, mostrando como esta surgiu, o conceito adotado por alguns autores, a importância da integração logística, o mapeamento da cadeia de suprimento e os tipos de relacionamentos que podem existir entre as empresas que formam a cadeia. A segunda parte envolve uma rápida revisão dos principais processos logísticos. A terceira parte aborda sobre a gestão por processos, mostrando o conceito, os tipos, os componentes e as principais limitações e vantagens do uso da gestão por processos, finalizando com uma breve explanação sobre a utilização do fluxograma. A quarta, trata dos indicadores de desempenho, enfatizando os que medem os processos logísticos, mostrando a relação destes com a estratégia, mostrando também abordagens de autores quanto à medição de desempenho. 2.1 CADEIA DE SUPRIMENTO No início de sua utilização, as operações logísticas eram vistas como atividades isoladas e pertencentes a setores distintos dentro da organização. Conforme Arnold (2006) relata, políticas e práticas dos diferentes departamentos aos quais as operações se reportavam maximizavam os objetivos departamentais sem considerar o efeito que poderiam ter em outras partes do sistema, isso acabava gerando conflito entre os departamentos, por causa das divergências entre os seus objetivos, e resultavam em prejuízo no alcance dos objetivos gerais da empresa. Com o passar do tempo, os gestores foram percebendo a importância estratégica de se integrar todas essas operações, transformando-as em processos logísticos eficientes e interdependentes, que iam desde a aquisição de matériaprima até a entrega da mercadoria ao cliente final, como forma de agregar valor aos seus produtos (BALLOU, 2006). Mesmo com a resistência à mudança por parte de algumas empresas e após várias tentativas fracassadas, a integração das atividades logísticas obteve

30 30 sucesso e começou a ser implantada pelas empresas graças a alguns relatos de notável sucesso. O que despertou o interessse pela integração entre funções foi o significativo potencial de melhorias (BOWERSOX e CLOSS, 2008). Percebendo a forte relação da integração dos processos com a logística atual, para entender cadeia de suprimento, precisa-se compreender o seu conceito, a importância da integração logística, como se dá o mapeamento da cadeia de suprimento e os tipos de relacionamentos entre as empresas que compõem a cadeia de suprimento Conceito de cadeia de suprimento e importância da integração logística O conceito de cadeia de suprimento surge da idéia de que para ser gerenciada de forma integrada, a logística tem que ser tratada como um sistema, ou seja, um conjunto de atividades interligadas e coordenadas, onde alguma alteração ou mudança num componente refletirá no sistema como um todo (FLEURY, 2000). Christopher (2007) define cadeia de suprimento como um conjunto de empresas que trabalham em parceria, controlando, gerenciando e aperfeiçoando os fluxos de matéria-prima e informação, com o objetivo de atender plenamente o cliente final. Ballou (2006, p.29), de maneira análoga, afirma que cadeia de suprimento é um conjunto de atividades funcionais (transportes, controle de estoques, etc.) que se repetem inúmeras vezes ao longo do canal pelo qual matérias-primas vão sendo convertidas em produtos acabados, aos quais se agrega valor ao consumidor. Para Chopra e Meindl (2003, p.4), uma cadeia de suprimento é dinâmica e envolve um fluxo constante de informações, produtos e dinheiro (fundos) entre os diferentes estágios. Cada estágio da cadeia de suprimento executa diferentes processos e interage com outros estágios da cadeia. Para melhor compreensão do funcionamento de uma cadeia de suprimentos, observemos a figura a seguir:

31 31 Figura 04 - Fluxos logísticos de uma cadeia de suprimento Fonte: Adaptado de Taylor (2005) Nesta figura estão representados os vários elos que compõem uma cadeia de suprimento. Podemos observar que os fluxos de demanda fluem pela cadeia impulsionando assim os fluxos de suprimento. À medida que os suprimentos chegam aos clientes no fim da cadeia de valor, o fluxo de caixa move-se em sentido contrário gerando com isso o pagamento a todos os elos pela agregação de valor que estes proporcionaram ao produto. Enquanto esta figura mostra apenas um fornecedor e um cliente final, normalmente as cadeias de suprimento reais são compostas por diversas empresas que estabelecem parceria através de uma relação de oferta e demanda (ARNOLD, 2006). Vale observar que qualquer cadeia de suprimento, independente do número de níveis de empresas que a compõem, tem uma característica comum: são formadas pelos três fluxos básicos que se movem ao longo da cadeia de suprimento, em seus respectivos sentidos. Como foi mostrada na figura acima, são eles: fluxo de demanda, de suprimento e de caixa. O fluxo de informações, imprescindível na adoção da gestão de cadeia de suprimento, está implícito nos demais fluxos. É nítida a necessidade de ligação e de comunicação entre os elos da cadeia para que não haja perdas durante o processo, resultando numa diminuição dos custos, aumento da qualidade do produto e da satisfação do cliente, além de confiabilidade nos serviços prestados pela empresa e competitividade no mercado. A adoção da gestão de cadeia de suprimentos (também denominada Supply Chain Management - SCM) mostra uma forma eficaz de se obter vantagem competitiva porque a empresa estará mais atenta às mudanças do mercado, podendo reagir rapidamente aos desafios que estão enfrentando (MARANHÃO, 2006).

32 32 Sobre a adoção do Supply Chain Management Fleury (2000, p.38) diz: A implementação do moderno conceito de logística integrada exige substanciais mudanças culturais e organizacionais, assim como significativos investimentos em tecnologia de informação. O sucesso dependerá, em última instância, de persistência, paciência, habilidade de negociação e conhecimento dos responsáveis pelo processo. Chopra e Meindl (2003) mostram que o objetivo de toda cadeia de suprimento é maximizar o valor gerado, isto é, a diferença entre o valor do produto final para o cliente e o esforço realizado pela cadeia de suprimento para atender ao seu pedido. Na maioria das vezes este valor está fortemente ligado à lucratividade da cadeia de suprimento, valor que será dividido entre os estágios que compõem esta cadeia. Para alcançar uma plena integração logística, as empresas devem conciliar integração externa, que é o relacionamento cooperativo entre várias empresas de uma mesma cadeia de suprimento, e integração interna, ou seja, o gerenciamento integrado dos diversos componentes do sistema logístico, objetivando atingir com isso excelência operacional e um melhoramento considerável do sistema logístico como um todo (FLEURY, 2000). Enfatizando essa idéia, Bowersox e Closs (2008, p. 43) relatam: Embora essa integração (interna) seja pré-requisito para o sucesso, não é suficiente para garantir que a empresa alcance suas metas de desempenho. Para ser totalmente eficaz no atual ambiente competitivo, a empresa deve expandir sua abordagem integrada para incorporar clientes e fornecedores. Com isso, percebe-se que, a integração logística faz com que a empresa adquira vantagem competitiva e se diferencie aos olhos do cliente, de seus concorrentes, além de operar com custo menor e ter um lucro maior Mapeamento da cadeia de suprimento O mapeamento da cadeia de suprimento tem como objetivo evidenciar as empresas que compõem a cadeia, a relação destas com a empresa focal, a