IGITALLMÍDIA. e-book. Guia Prático de Gestão em Marketing Digital com Foco em Negócios janeiro/2014

Transcrição

1 IGITALLMÍDIA e-book Guia Prático de Gestão em Marketing Digital com Foco em Negócios janeiro/2014

2 Introdução Cenário Planejamento Desenvolvimento Métricas Leads Gestão de leads / vendas Análise Digitall Mídia Digitall Hub

3 !3 introdução Este material educativo foi desenvolvido de acordo com a metodologia utilizada nas prestações de serviço da Digitall Mídia. Ele é um guia básico para a implementação da cultura digital no ambiente corporativo de micro, pequenas e médias empresas. De forma objetiva passaremos pela definição de processos internos, planejamento, gestão de leads/venda e análise de resultados. Boa leitura!

4 !4 cenário (*) 102, milhões de usuários em 2013 A internet atingiu a marca de 51% de brasileiros como usuários maiores de 16 anos ativos na rede. (**) 85% dos internautas no Brasil navegam em sites de redes sociais. 266 (***) 26% A difusão dos smartphones atinge 26% da população, Dados da Anatel indicam que o Brasil e esses proprietários de smartphones dependem cada terminou junho/2013 com mais de 253 vez mais de seus dispositivos. 86% acessam a internet milhões de celulares. todos os dias no smartphone e muitos nunca saem de casa sem ele. (****) Fonte: *Ibope (julho/13) **IBOPE Nielsen Online - NetView, Trabalho e Domicílios julho de 2011 Fonte: *** Teleco **** Ipsos OTX Media CT (julho/13)

5 Então basta fazer um site para minha empresa e faturar milhões?

6 !6 Nããããão!

7 Como começar então?

8 Planejamento

9 !9 planejamento Antes de começarmos, vamos a algumas perguntas e ações que devem ser tomandas antes de iniciarmos a ativação no ambiente digital:

10 !10 planejamento processos internos Já definiu os processos internos relacionados a estrutura digital? A definição de processos auxilia na melhoria das práticas de otimização de custos, prazos e utilização dos recursos da empresa.

11 !11 planejamento processos internos responsabilidades Definir as responsabilidades de um cargo é descrever o conjunto de tarefas, atribuições e funções realizadas pelo colaborador em determinado cargo, representando o que ele deve realizar e quais deverão ser suas responsabilidades no cotidiano profissional.! Mas por que eu tenho que alterar as responsabilidades da minha equipe? Após publicar seu site ele começar a gerar leads (contatos), por isso a necessidade de definir quem será o responsável pelo recebimento e atendimento. Outro exemplo é a ativação de redes sociais, quem será o responsável por responder as dúvidas dos usuários?

12 !12 planejamento processos internos parceiro comercial Como contratar uma agência? A agência digital é a extensão da área web da empresa. A contratação do parceiro comercial é uma etapa importantíssima do processo de implantação da cultura digital. Antes mesmo de visitar as agências, algumas informações como capital social, localização, tempo de atuação, clientes e cases (portfólio) ajudarão na triagem inicial.

13 Agora sim! Planejamento

14 !14 planejamento objetivo Tenha um objetivo claro. O que espera com o site? Vender? Fidelizar? Branding? cenário Analise mercado, economia, tendências de consumo comportamento e universo da marca. concorrência Faça um benchmarking* de produtos, serviços e presença digital de seus concorrentes. público Entenda quem são seus consumidores, como eles interagem com a marca e quais os canais utilizados. * Processo de comparação de produtos, serviços e práticas comerciais.

15 !15 planejamento estratégia Após análise inicial defina o rumo que o planejamento irá seguir, tipo de conteúdo, etc. indicadores de performance (kpi) Quais métricas podem me dizer se minhas açòes estão dando resultado? Elas indicarão o status de suas ações e auxiliarão na tomadas de novas decisões com mais embasamento e tranquilidade. plano de ação Hora de arregaçar as mangas e detalhar as táticas para executar as estratégias. Em cada ação deverá constar: O que será feito, por que, onde, quando, por quem, como, quanto custará e o mais importante: Indicadores de Performance (KPI) cronograma Desenvolva um mapa com o cronograma das ações para facilitar o acompanhamento.

16 desenvolvimento

17 !17 desenvolvimento O desenvolvimento é de responsabilidade da agência contratada para o projeto, mas é de extrema importância o entendimento e acompanhamento do processo.

18 !18 desenvolvimento arquitetura A primeira etapa é definir a estrutura e organização das informações para atender as necessidades do público que irá acessar o site.

19 !19 desenvolvimento wireframe Documentação e representação da arquitetura, funcionalidades e usabilidade do projeto através de wireframes*. * Uma espécie de pré-projeto ou rascunho digital.

20 !20 desenvolvimento usabilidade Hora de validar a interface e identificar possíveis problemas de usabilidade. Fazer testes de usabilidade não é muito comum em agências de pequeno e médio porte por diversas razões (estrutura, financeira, etc), mas algumas pessoas dentro do perfil do público do site na frente de um computador e um cronometro podem resolver alguns problemas.

21 !21 desenvolvimento métricas Definição e implementação da ferramenta de web analytics

22 publicação

23 o trabalho está apenas começando

24 métricas

25 !25 métricas métricas Utilizadas para medir os resultados das ações e investimentos de comunicação e marketing, as métricas estão relacionadas a fatores ou unidades que podem ser mensuradas e analisadas. Ferramentas de web analytics fazem a análise qualitativa e quantitativa de sites, possibilitando a melhoria contínua na experiência dos usuários e a otimização de resultados. Vamos a uma breve introdução sobre o significado dos termos mais comuns:

26 !26 métricas visitantes Número de pessoas/computadores que acessaram seu site. Saber a quantidade de visitantes únicos é ideal para ter noção de quantas pessoas foram impactadas por período. Normalmente é reconhecido por um cookie ou combinações de parâmetros como IP e navegador. Cookie: Arquivos gravados no computador de modo que eles mantenham algumas preferências gravadas. visualização de página Ao acessar um site, o visitante poderá navegar por diferentes páginas (contato, empresa, etc), cada página acessada contabiliza um pageview.

27 !27 métricas página de saída É a última página que o internauta acessou antes de sair do site. Avaliar páginas de saída pode ser importante para, eventualmente, entender se este comportamento acontece porque algum tipo de informação ou conteúdo não foi encontrado. informações geográficas Identifica a localização dos visitantes (país, estado e cidade). conteúdo Indica métricas individuais das páginas do site, como por exemplo: Visualização, tempo médio na página, taxa de rejeição, etc. taxa de rejeição É o percentual de visitas em que o visitante deixou o site tendo visitado apenas uma única página. Essa métrica pode ter definições diferentes de acordo com a ferramenta de Web Analytics.

28 !28 métricas origem do tráfego Indica as fonte de tráfego que geram visitas ao site. Direta O visitante clicou no link de um arquivo fora do navegador ou então digitou por conta própria o endereço do site na barra de navegação.! Orgânica O visitante chegou ao site através de um link na parte orgânica (gratuita) dos resultados de uma ferramenta de busca.! Links de Referência O visitante entrou no site a partir de um link em algum outo site. Social Volume de pessoas que visitaram o site através das plataformas de rede social.! Pagas O visitante chegou ao site através de links patrocinados em uma ferramenta de busca, como Google Adwords por exemplo.! Tagueamento Mecanismo usado para "taguear" páginas com códigos JavaScript que fazem com que o navegador do visitante envie informações sobre a visita do usuário para um servidor, que processará as informações através de alguma ferramenta de Web Analytics. Muito utilizado para analisar desempenho de veículos, conteúdo, etc.

29 !29 métricas conversão Conversão é uma ação específica que a pessoa realiza dentro do site que seja de interesse da empresa. Lembrando que a conversão é determinada de acordo com o objetivo no início do projeto, na fase de planejamento. Exemplo: O objetivo do site é gerar leads, cada cadastro é uma conversão. taxa de conversão Esse índice demonstra a eficácia geral das campanhas de marketing, na efetivação do registro dos visitantes no site, geração de leads e vendas. Vamos a um exemplo, meu site teve durante determinado período visitas e gerou 50 leads, a taxa de conversão é de 5%.

30 !30 métricas custo por lead (CPL) Aponta o quanto foi gasto com a campanha para gerar um lead. Para cálcular o CPL, basta dividir o valor total investido pelo total de conversões da campanha. $ custo por aquisição (CPA) Assim como o CPL, aponta o quanto foi gasto com a campanha para fazer uma venda. Para cálculo do CPA, basta dividir o valor total investido pelo total de vendas da campanha.

31 leads

32 !32 leads o que é um lead Lead é um contato qualificado, uma pessoa que já demonstrou interesse no tema do seu negócio e que provavelmente gostaria de ouvir mais sobre sua empresa, seus produtos ou serviços. Na internet, os leads são gerados através de formulários localizados no site ou landing page de produtos/serviços.

33 gestão de leads/vendas

34 !34 gestão de leads / vendas atrair visitantes A estratégia definida no planejamento certamente atrairá pessoas ao site, assim como o fluxo de navegação conduzirá o usuário até os pontos de conversão. leads vendas

35 !35 gestão de leads / vendas conversão direta É uma conversão mais qualificada, gera um lead com interesse direto em produtos/serviços da empresa. conversão indireta Essa conversão gera um lead que demonstrou interesse no produto/ serviço da empresa, mas está buscando por mais informações. Ex.: Oferta de material educativo (ebook, etc), newsletter, diagnósticos e ferramentas gratuitas. converter atrair visitantes leads vendas

36 !36 gestão de leads / vendas atrair distribuição Faz parte do processo interno a definição de responsabilidades e modo de entrega e distribuição dos leads qualificados para a equipe de vendas. converter visitantes leads relacionar vendas

37 !37 gestão de leads / vendas atrair relacionamento visitantes Na primeira interação é importante respeitar a forma de contato solicitada por cada lead (ex.: informações via , contato telefônico, etc); converter leads relacionar O tempo entre interação e o primeiro atendimento influencia diretamente no percentual de possibilidade de fechamento do negócio, portanto, retorno rápido aumenta a taxa de conversão em vendas. vendas

38 !38 gestão de leads / vendas atrair percepção visitantes Qualifique de acordo com a percepção do vendedor, em qual momento de compra o lead está. quente converter leads relacionar morno frio vendas

39 !39 gestão de leads / vendas atrair agenda É importante retomar o contato de acordo com o prazo solicitado pelo lead, portanto é importante verificar a agenda diariamente. converter visitantes leads relacionar vendas

40 !40 gestão de leads / vendas atrair proposta Após os contatos iniciais é elaborada e enviada a proposta comercial ao lead. converter visitantes leads relacionar vendas

41 !41 gestão de leads / vendas atrair finalização visitantes Após a negociação é necessário finalizar o lead.! Converteu? converter leads relacionar Sim. Finalizar com as informações de venda que achar necessário (Nota Fiscal, valor, etc) converter Não. Finalizar e apontar o motivo do declínio. vendas

42 !42 gestão de leads / vendas atrair visitantes histórico converter É importante manter o cadastro do lead atualizado e todo histórico do processo de venda arquivado. Todas as informações serão úteis para entender melhor e otimizar o ciclo de vendas. converter leads relacionar Simplifique a gestão de marketing e vendas da sua empresa. Clique aqui e conheça o Digitall Hub. vendas

43 análise

44 !44 análise métricas comuns Número de visitas, visualizações de páginas, localização, conteúdo, origem do tráfego, dispositivos, etc.! o que analisar? métricas de negócios Volume de leads e vendas no período e por campanha. Taxa de conversão, custo por lead (CPL) e aquisição (CPA).! métricas indiretas Evolução e engajamento de seguidores em plataformas de redes sociais, compartilhamentos e likes a partir do site, termos de busca, entre outras.

45 !45 análise considerações Leitura das métricas e apontamentos relevantes ocorridos no período analisado.! variáveis o que analisar? Fatores externos que influenciaram na taxa de conversão (ex.: Queda de servidor, energia, tempo de atendimento, etc).! aprendizado Razão/motivo pelos quais seus leads compram ou não os produtos/ serviços de sua empresa (funil de vendas).! projeção Projeções após os ajustes apontados nas etapas anteriores.

46 !46 análise diariamente Acompanhamento para identificar desvios em métricas importantes e desempenho em vendas. com que frequência?! semanalmente Além das métricas importantes, os indicadores de performance.! mensalmente Todas as informações vistas no tópico anterior.

47 !47 análise importante! As métricas mais importantes são definidas de acordo com o objetivo da empresa. Índicadores de performance (KPI) são definidos no planejamento.

48 erros comuns!48

49 !49 análise métricas da vaidade Número de pageviews, curtidas no Facebook, visualizações no Youtube, etc.! erros comuns métricas incompletas Cuidado com as armadilhas. Não se engane com o volume de visitas e leads gerados através de tráfego orgânico, muitas vezes a ressonância de campanhas anteriores influenciam no desempenho.! não agir Erro comum e considerado o mais grave. Não adianta mensurar tudo se a empresa não agir.

50 O principal motivo para medir não é punir ou recompensar, mas aprender James Grunig

51 !51 processo planejamento acabou o trabalho? análise desenvolvimento Não! Após as análises, voltamos ao início do ciclo monitoramento

52 !52 digitall mídia serviços Fazem parte da consultoria oferecida pela Digitall Mídia a definição de processos internos relacionados à estrutura digital, planejamento, contratação de parceiros comerciais, treinamento, análise de performance, entre outros. saiba mais

53 !53 digitall mídia digitall hub De acordo com a metodologia de trabalho da Digitall Mídia, foi desenvolvido o Digitall Hub, um software online para gestão de equipe, vendas e análise de performance das ações de marketing da empresa. saiba mais

54 IGITALLMÍDIA simplifique