Comunicar (n)a Morte

Transcrição

1 Pós Graduação em Gestão de Recursos Humanos Comunicação na Organização Comunicar (n)a Morte Ana Filipa Santos Beatriz Estrela Íris Pinto Joana Fonseca

2 Conteúdos Princípios fundamentais para uma notificação de morte Comunicação verbal e não verbal Notificador Reações comuns dos familiares Protocolos 4 Fases de uma notificação de morte

3 Senti necessidade de estar a sós no gabinete e de porta fechada (mesmo sendo este contacto telefónico). Senti necessidade de ter e dar privacidade a esta filha. Senti como será um dia quando for eu e receber esta notícia, mesmo que aqueles que me são próximos já tenham 100 anos. Senti o que será que se passará pela cabeça de uma filha ao perceber que nunca mais voltará a ter a oportunidade de estabelecer um contacto com o pai em vida. Senti tudo isto, repensei o que já sabia na teoria e só depois consegui estabelecer o devido contacto. Neize Moura Morais Psicóloga Clinica na Misericórdia de Vila Nova de Poiares

4 Ninguém ama o mensageiro que traz más noticias Sophocles, Antígona

5 Princípios Fundamentais Sempre pessoalmente Logo que possível Aos pares Em linguagem clara Com compaixão

6 Comunicação Verbal

7 Comunicação Verbal Repetição Reflexão do conteúdo Reflexão das emoções

8 Comunicação Verbal Perguntas fechadas Perguntas abertas

9 Comunicação Não - Verbal

10 Comunicação Não - Verbal Contacto corporal Postura corporal Proximidade física

11 Comunicação Não - Verbal Tom de voz Expressões faciais Olhar

12 Escuta Ativa SEMPRE!

13 Notificador Diretivo Verdadeiro Consistente Claro Acolhedor Sereno Compreensivo Atitude empática Condições primordiais para fazer uma comunicação de morte eficaz

14 Notificador A atitude da pessoa que deu a noticia A clareza da mensagem A privacidade A capacidade do informador responder a questões

15 Notificador quais os medos? As reações dos familiares à noticia As suas próprias reações A dificuldade em abordar o tema morte A falta de formação específica e experiência

16 Notificador quais os medos? Medo que o culpabilizem Não saber lidar com as reações dos familiares Expressar as suas emoções Não saber as respostas corretas

17 Reações dos familiares Negação Choque Descrença Choro Ansiedade Desespero Tristeza Medo O notificador deverá normalizar o estado do familiar e dar um sentido a estas reações

18 Reações dos familiares Fica clara a necessidade de: Expressar os seus sentimentos Uma autoridade calma e tranquilizadora Ajuda para determinar o que acontece depois Começar a restaurar o controlo, para que sejam tomadas algumas decisões

19 Protocolos 3 P s (Mitchell, 2009) Preparation Preparação Presentation (of the information) Comunicação/apresentação da informação Post-Annoucement Support (services to those who receive the news) Apoio pós-comunicação

20 Protocolos PISA (Iserson, 2011) Prepare Inform Preparação Informação Support Apoio Afterwards Follow-up

21 Protocolos ABCDE (Rabow & McPhee, 1999) Advance preparation Build a therapeutic environment/relationship Communicate well Preparação Construir um bom ambiente Comunicar bem Deal with pacient and family reactions Lidar com as reações do doente e da familia Encourage and validate emotions Encorajar e validar emoções

22 Protocolos SPIKES (Buckman, 1992) Setting up the interview Assesing the patient s Perception Obtaining the patient s Invitation Preparação Avaliar o que o doente sabe Determinar quanto o doente quer saber Giving the Knowledge and information to the patient Partilha de Informação Addressing the patient s Emotions Strategy and Summary Responder às emoções do doente Plano e Follow - up

23 4 Fases de uma Notificação de Morte Preparação Comunicação da notícia Follow - up Apoio pós - comunicação

24 Fase I - Preparação Rever protocolo (se houver) Obter e reunir toda a informação Identificar a lista de pessoas que precisam ser notificadas, por nome e relação (esposa; marido; filhos; netos ) Procurar respostas para as preocupações / dúvidas da família

25 Fase I - Preparação Quem vai dar a noticia (equipa de 2) Dar a noticia pessoalmente Escolher um local privado Se o notificador não tiver muita experiencia deverá treinar com um elemento da equipa

26 Fase II - Comunicação da Notícia Peça para os familiares entrarem e se sentarem Privacidade Usar o nome da pessoa que morreu em vez de o nosso utente ; o seu marido ; o falecido Usar uma linguagem clara, simples, direta, mas sempre cordial e com compaixão

27 Fase II - Comunicação da Notícia Evitar declarações banais / eufemismos Usar as palavras morto ; morte ; ou morreu Estabelecer um contato visual com a família A proximidade física é muitas vezes útil Seja honesto nas respostas Disponha de tempo não tenha pressa

28 Fase II - Comunicação da Notícia Escutar é sempre a melhor abordagem Dar tempo de silêncio à família Aceitar as reações dos familiares Estar preparado para repetir a informação

29 Fase III Apoio pós comunicação Questionar se há mais alguém que precise ser notificado Não tomar como pessoal as possíveis explosões de raiva Validar sentimentos e emoções Não ter receio de mostrar emoções Explicar sobre a seleção e necessidade de contato com a agência funerária

30 Fase III Apoio pós comunicação Estabelecer algum tipo de sistema de suporte para a família Ajudar a contactar os familiares mais próximos Ficar com o familiar (no caso de estar sozinho) até chegar mais alguém da família Explicar como serão devolvidos os pertences dos familiares Se for o caso, preparar a família para a visualização do corpo

31 Fase IV Follow - up Clarificar quem é o responsável pelo follow up da família Encorajar os familiares a manter as suas rotinas Perguntar à família se estão prontos a receber os objetos pessoais Mostrar disponibilidade e compromisso

32 Sempre que tenho que transmitir a morte de alguém a um familiar repenso em todas estas fases pois só assim é possível manter uma postura profissional suficientemente humanizada em momentos tão sensíveis como estes. Neize Moura Morais Psicóloga Clinica na Misericórdia de Vila Nova de Poiares