Colaboração. Mais produtividade em um mundo de negócios globalizado. Advisor

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1 Análises independentes de tendências tecnológicas para profissionais de TIC Mais produtividade em um mundo de negócios globalizado Foco Produtividade Tecnologia Setor Grandes Corporações Geografia América Latina

2 2 3 Setembro, 2011 Sumário Introdução 3 Mas o que é colaboração 4 Contexto e tendência de mercado 5 Infraestrutura 8 Benefícios e riscos para os negócios 9 ROI - Return on Investment 11 Considerações finais e recomendações 13 Introdução Ao mesmo tempo em que os negócios se tornam globais e descentralizados, ferramentas tecnológicas que possibilitam a interação entre funcionários, clientes, fornecedores e parceiros disseminam-se e mostram-se mais corriqueiras no dia a dia de todos. Usuais no ambiente doméstico, esses aplicativos começam a invadir também o espaço corporativo. Essa proliferação de tecnologias para comunicação e para distribuição de informações pode ser encarada pelas empresas de duas formas: como vilãs, capazes de drenar a atenção de funcionários, ou como aliadas, responsáveis pelo aumento da produtividade e da troca criativa de conhecimento entre os stakeholders. A maneira de enxergar o impacto desses novos recursos nos negócios das empresas está diretamente ligada ao perfil da diretoria e à cultura da companhia, mas dificilmente impedirá que a colaboração corporativa seja absorvida pelos funcionários. Em vez disso, apenas ditará a velocidade e a forma de sua adoção no ambiente de trabalho. Entre as empresas dispostas a apostar no uso da tecnologia para aumentar a troca de conhecimento, o caminho natural vem sendo a adoção de ferramentas de colaboração que, combinando uma série de tecnologias e aplicativos, permite que profissionais separados geograficamente trabalhem como se estivessem na mesma sala.

3 4 5 Figura 1 Evolução dos aplicativos de colaboração Valor para os negócios Conectar Reduzir custos de transporte Aumentar resiliencia Integrar Simplificar a estrutura de gerenciamento Unificar segurança e autenticação Otimizar Unificar experiência do usuário Simplificar experiência de rich-media Rich Mobile Experiences Transformar Web 2.0 Convergência de voz, vídeo e dados Infraestrutura IP Habilitar times globalmente conectados Federated, real time business processes Comunidade colaborativas Comunicação unificadas Mas o que é colaboração? Definir colaboração no mundo TIC não é uma tarefa fácil. E fica ainda mais complicada quando cada fornecedor define o conceito de maneira diferente, conforme seu portfólio. Contudo, vale ressaltar que, independentemente das variações, existe um ponto convergente que é o protocolo internet, ou seja, o ambiente colaborativo utiliza como base uma infraestrutura de rede IP. A infraestrutura de rede IP é fundamental para viabilizar a camada de serviços e a camada de aplicações, viabilizando que pessoas e equipes se conectem e cooperem. Aplicações de colaboração variam desde as conhecidas comunicações unificadas (que incluem telefonia IP, mensagens instantâneas, presença, mobilidade, conferência) até as mais recentes telepresenças (Figura 1) e soluções de colaboração corporativa baseadas nos conceitos da web 2.0, representadas por redes sociais, blogs e wikis, entre outras já disponíveis, inclusive nos smartphones (celulares inteligentes). Com esse cenário como tendência clara para os próximos anos, cabe a todos os profissionais identificar quais ferramentas têm maior potencial de aplicação em sua corporação, "vender" a ideia para o board e contar com o apoio da TI para conduzir a adoção, de acordo com os interesses da empresa. Ao usar os sistemas colaborativos a serviço dos negócios, especialmente em um momento no qual esse tipo de aplicação ainda está se consolidando no ambiente corporativo, o executivo de TI tem a oportunidade de mostrar o potencial da adoção tecnológica como geradora de valor para a corporação, além de dar vantagem competitiva à empresa. Evolução da comunicação Contexto e tendências de mercado O advento da globalização da economia alterou profundamente a dinâmica dos negócios e a estrutura organizacional das empresas. O modelo com claros níveis hierárquicos e divisões verticais vem dando lugar a organizações muito mais difusas e horizontais, com distribuição do poder e relações de hierarquia mais flexíveis. Paralelamente, o mundo corporativo aderiu às práticas da transparência e da colaboração, o que propiciou um relacionamento muito mais constante entre os elos da cadeia de distribuição de cada setor. Fonte: PromonLogicalis Hoje, o ambiente de trabalho físico, restrito às horas da jornada profissional e às paredes da sede da companhia, dá lugar a um ambiente virtual, no qual os stakeholders (todos os envolvidos, direta ou indiretamente, nos negócios da empresa) podem colaborar sempre que necessário, independentemente de onde estiverem. Nesse contexto, cada elo da cadeia deve preocupar-se em manter relacionamentos ricos e constantes, estando sempre acessíveis aos demais envolvidos no processo - sejam eles de outras áreas da corporação, clientes, parceiros, fornecedores, acionistas ou prospects.

4 6 7 Em todo o mundo, a comunicação em vídeo vai mais do que quadruplicar até 2016 Ao mesmo tempo, a entrada dos jovens da chamada geração Y no mercado de trabalho trouxe para o ambiente empresarial discussões sobre uma série de práticas típicas do dia a dia dos nativos digitais. Hoje, as corporações empregam profissionais acostumados à multitarefa, a saber quando e em que meio seus contatos estão disponíveis, ao uso de conteúdo multimídia, especialmente em vídeo, para comunicação, etc. Os meios tradicionais de comunicação - reuniões presenciais, telefone e - tornaram-se lentos demais para uma geração que se acostumou a usar mensageiros instantâneos, celular e redes sociais para falar com seus interlocutores. Um dos reflexos dessa tendência é o aumento exponencial do consumo de banda em aplicações de vídeo e a expectativa de franco crescimento para os próximos anos. De acordo com estudo realizado pela Cisco, atualmente o conteúdo em vídeo já corresponde a um terço de todo o tráfego de internet (excluindo compartilhamento P2P) e, em 2013, serão mais de 18 hexabytes de vídeos na internet por mês. Na América Latina, o consumo de banda por vídeos deve apresentar taxa de crescimento de cerca de 50% ao mês até o ano de Outros fatores que, ainda que de maneira secundária, estão levando as empresas a repensarem suas estratégias em termos de deslocamentos de executivos, trabalho remoto e telecomunicações são as pressões externas para o comportamento ecologicamente sustentável e a necessidade de corte de custos trazida pela crise econômica que abalou todo o mundo em 2008 e Nesse cenário, vêm tornando-se cada vez menos justificáveis os gastos com viagens ou ligações telefônicas interurbanas, já que existem diversas ferramentas tecnológicas capazes de substituir as antigas práticas trazendo vantagens como ganho de tempo e aumento de produtividade. Em uma época em que essas tecnologias são "simples" e "baratas" o suficiente para serem usadas em ambiente doméstico, a demanda por soluções corporativas semelhantes tende a crescer exponencialmente - não apenas por parte dos usuários, mas também da diretoria financeira. Figura 2 Comunicação em vídeo Inclui videochamadas, instant messaging em vídeo, videomonitoramento e tráfego gerado por webcam ( ). By Geaography (PB per month) North America Western Europe 2,290 3,845 4,947 6,446 8,457 11,042 37% Asia Pacific Latin américa Central and Eastern Europe Middle East and Africa Total (PB per Month) Consumer Internet video Fonte: VNI Cisco CAGR 3,319 5,414 5,715 6,201 6,980 8,109 20% 4,014 6,241 8,058 10,593 13,760 17,559 34% ,082 1,751 2,746 4,099 60% ,016 1,491 2,154 47% ,322 2,289 89% 10,423 16,880 20,904 26,722 34,755 45,280 34%

5 8 9 Figura 2 Mudanças no cenário de negócios Força de trabalho Centralizada Decentralizada Evolução e novas características Global Acessibilidade Mobilidade dinamismo O crescimento do tráfego IP na América Latina deve ser de 49% ao ano até 2016 (bem acima da média global, de 29%) Infraestrutura separada Integração parcial de alguns sistemas Integração total Unificação e integração Ambiente de trabalho Fonte: PromonLogicalis Infraestrutura A rede IP constitui a base para que todo o universo da colaboração possa ser criado dentro da empresa. Portanto, o primeiro passo para começar a pensar na migração para uma realidade como essa é uma profunda avaliação da infraestrutura atual de telecomunicações. Este é o momento para o gestor de TIC analisar a situação de suas redes de voz e dados, planejar o cronograma de atualização dos equipamentos e a consequente migração para um ambiente IP e avaliar os benefícios da adoção de ferramentas colaborativas. Ao contrário do que se pregou há alguns anos, hoje fornecedores e CIOs concordam sobre a impossibilidade de fazer uma migração completa da noite para o dia. Não só pelo custo, mas também pelas barreiras culturais que acompanhariam uma iniciativa desse tipo. Portanto, não há motivo para pânico. O processo de adoção das soluções de colaboração pode (e deve) ser gradual, crescendo de acordo com as necessidades e as demandas dos usuários e das áreas de negócios. Obviamente, a migração da telefonia para o mundo IP prevê a ampliação da capacidade de banda da rede de dados. E, se os planos de longo prazo incluem a implementação de um ambiente colaborativo, é imprescindível colocar no papel a necessidade de investir ainda mais em conectividade, pois cada vez mais serão exigidas disponibilidade e integridade da rede para suportar os novos serviços que nela irão trafegar. Afinal, ninguém espera que a substituição da telefonia tradicional (e eficiente) acarretem problemas na comunicação por voz. Os usuários ficarão ainda menos satisfeitos se, em alguns anos, ao adotarem uma solução de telepresença, não puderem ter a prometida sensação de estar em uma reunião presencial com seus interlocutores. A capacidade da infraestrutura (e sua escalabilidade) torna-se decisiva ao se notar que a comunicação rica em conteúdo multimídia é uma tendência sem volta. Nesse contexto, a entrega ao usuário de uma experiência sem costuras será crucial para sua satisfação e para que o conceito de colaboração consolide-se no ambiente corporativo. Por isso, é fundamental um planejamento minucioso, levando em conta demanda atual e previsão de crescimento, para evitar gastos futuros ou frustração do usuário. Outro aspecto que deve estar na pauta logo no início do planejamento do ambiente para a chegada da comunicação unificada é a decisão de optar por apenas um ou vários fornecedores para todos os equipamentos e ferramentas necessários. A opção por um único fornecedor acarreta incremento do risco (e a sensação de se estar "preso" a uma empresa), enquanto a decisão de trabalhar com diversos players aumenta a complexidade do ambiente e coloca no foco a questão da interoperabilidade das soluções. Benefícios e riscos para os negócios Empresas que já estão experimentando a nova realidade confirmam que mais colaboração se traduz em respostas mais rápidas (para clientes, parceiros e demais stakeholders) e trabalho em equipe mais eficiente. Isso porque as ferramentas permitem conectar funcionários geograficamente separados de forma que possam não apenas se comunicar, mas trabalhar juntos, estejam eles em um dos escritórios da companhia, em casa ou mesmo em trânsito. Quando analisadas sob o ponto de vista de negócios, diante do cenário atual do mercado com empresas globais e menos hierarquizadas, chegada da geração Y ao ambiente corporativo, necessidade de redução de custos e postura ambientalmente sustentável, as aplicações de colaboração trazem uma série de benefícios. Entre eles, destacam-se: Profissionais globais, sempre disponíveis: ao adotar e apostar na adoção do conceito de colaboração corporativa, as empresas incentivam e fornecem ferramentas para que os funcionários possam trabalhar não apenas dentro dos limites físicos (de tempo e espaço) da corporação, mas sempre que for necessário ou interessante. Com a integração total dos sistemas de comunicação, a possibilidade de acessá-los em qualquer dispositivo e a adoção do conceito de presença, os funcionários são virtualmente onipresentes. Interação rica com stakeholders: os negócios não são mais fechados apenas pessoalmente e podem acontecer a qualquer momento entre pessoas em qualquer localização geográfica. Portanto, é necessário ter à disposição todas as ferramentas que permitam a melhor experiência possível entre empresas e clientes (ou parceiros), para que as interações não deixem nada a desejar em comparação com as relações face-to-face. Nesse quesito, as aplicações de vídeo ganham destaque, em especial os recursos da telepresença, que levam para o mundo virtual uma experiência muito próxima das reuniões presenciais. Soluções intercorporativas: absorvidos os conceitos de transparência e cooperação, cada vez mais as empresas tendem a fortalecer seus relacionamentos com parceiros, clientes e fornecedores. Com isso, a adoção de sistemas que permitam a colaboração on-line entre os elos da cadeia de valor tornase mandatória, facilitando e agilizando os processos. A partir do uso de ferramentas para colaboração entre empresas, os limites corporativos virtualmente desaparecem, permitindo que as ideias fluam e os negócios se concretizem a qualquer momento, em qualquer lugar.

6 VPL (US$ MM) - 5 anos Figura 4 Soluções intercorporativas: a evolução da colaboração Físico Virtual Intercorporativo grupos definidos trabalhando com pessoas associadas, colaborando entre si durante o dia-a-dia Comunidades relevantes, trabalhando entre si, colaborando virtualmente quando necessário. Corporações Vendas Atendimento ao cliente rico em mídia fora dos firewalls Necessitam Ocorrem com Para isso necessitamos Convergência Fonte: PromonLogicalis Redução de custos operacionais: a partir da utilização de ferramentas colaborativas, a necessidade de viagens e de deslocamentos cai drasticamente, trazendo economia significativa em termos de passagens aéreas, hospedagem, risco e tempo dos executivos em trânsito. Existem ainda possibilidades de diminuição de gastos operacionais secundários, já que se torna viável a implementação de políticas de trabalho remoto e a eliminação de postos de trabalho fixos para equipes de campo, por exemplo. Finalmente, os custos de telecomunicações tendem a ser fortemente reduzidos, tanto devido à diminuição dos gastos com manutenção da infraestrutura legada, quanto pelo fato de que toda a troca de dados, voz e vídeo passa a acontecer sobre uma rede IP corporativa. Postura ecologicamente sustentável: o discurso "verde" vem sendo cada dia mais valorizado, tanto pela sociedade como pelos acionistas. Por isso, o comportamento ecologicamente sustentável tende a trazer benefícios tangíveis para as empresas que o abraçam. A adoção da colaboração virtual tem forte apelo sustentável, pois reduz o impacto ambiental de viagens e deslocamento de executivos. É preciso, porém, ter em mente que a adoção de soluções de comunicação unificada e a abertura da empresa para a colaboração corporativa trazem uma série de novos riscos. Durante o processo de implementação, o gestor de TI/telecomunicações precisa fazer uma minuciosa avaliação da situação das políticas de segurança para definir as alterações necessárias para apoiar a mudança. Entre as ameaças mais importantes estão acesso indevido às informações corporativas (seja por invasão da rede ou por perda e roubo de dispositivos móveis que contenham dados sigilosos) e invasão do ambiente por crackers ou outros indivíduos mal-intencionados. ROI - Return on Investment Em parte das empresas brasileiras, a realidade hoje ainda é a existência de redes de telefonia baseadas em tecnologias legadas (TDM), independentes da infraestrutura de dados e próprias de cada escritório. Ou seja, um ambiente que demandará atualização no futuro próximo, independentemente de planos de adoção de tecnologias colaborativas. Nesse caso, o gestor de TI que tem na pauta a aposta em colaboração deve aproveitar momentos em que surgem oportunidades de investimento (como mudança de escritório ou necessidade de atualização dos equipamentos) para fazer a substituição por soluções híbridas de telefonia IP, que possam conviver em harmonia com o legado. Gradativamente, toda a infraestrutura será substituída por telefonia IP, constituindo a base para a adoção de soluções de colaboração. Essa atualização justifica-se mais facilmente por se tratar de um investimento necessário, mas tem como argumentos adicionais a obsolescência tecnológica do TDM, que tende a ocasionar aumento de gastos no médio prazo. Estudos mostram que, em cinco anos, o custo de aquisição somado ao gasto com a manutenção dos equipamentos IP são menores que o custo de manter a infraestrutura atual. Em dez anos, a economia pode chegar a mais de 70%. (ver figura 3). Um dos aspectos mais importantes da adoção das ferramentas colaborativas são os benefícios intangíveis que elas proporcionam, e esse aspecto também tem de ser considerado no estudo de ROI a ser realizado pelo gestor de TI e telecomunicações. Para os usuários, vale a eficiência das ferramentas adotadas e os resultados, em termos de produtividade, que elas trarão para o seu dia a dia. Por essa razão, um projeto para adoção de colaboração tende a ser mais bem-sucedido quando envolve as áreas de negócios desde o início, para que se construa seu business case levando em consideração os benefícios intangíveis que serão gerados no futuro: melhora no processo de tomada de decisão, aumento de disponibilidade, respostas mais rápidas aos clientes externos e internos, mais agilidade nos negócios.

7 12 13 Será importante também que o CIO tenha o apoio de um "patrocinador" das áreas de negócios, pois o período de transição pode gerar alguma resistência, especialmente da parcela mais conservadora da companhia: aqueles que, mesmo abraçando a visão de que a colaboração é positiva, tendem a imaginar que esse tipo de ferramenta pode impactar negativamente a produtividade de suas equipes. Da mesma maneira, a área de recursos humanos deve ser envolvida para que questões de privacidade e de jornada de trabalho sejam esclarecidas e definidas, evitando surpresas posteriores. O estudo do ROI pode ser feito pelo próprio CIO ou, preferencialmente, por uma empresa especializada, que possua uma metodologia eficaz para analisar a situação vigente, a evolução planejada e os investimentos necessários, assim como desenhar o road map da implementação baseado em tendências de mercado e na realidade de cada corporação estudada para fornecer as diretrizes para uma boa gestão de mudanças. Considerações finais En voltas em uma aura de futurismo, as soluções de colaboração acabam assustando gestores de TI que temem não ter infraestrutura ou recursos financeiros para tanto. Entretanto, a realidade mostra que a base do conceito já está sendo amplamente implantada e que fatores como competição e escala trazem como consequência a queda dos preços e o surgimento de novos modelos de negócios, como, por exemplo, o pagamento como serviço. Figura 4 Cenarios de retorno sobre investimentos (ROI) VPL (US$ MM) - 5 anos VPL (US$ MM) - 10 anos Aquisição Leasing Aquisição Leasing Cenário -1,05-1,06-1,14-1,15 Telefonia IP Observação Redução de custo observadas a partir do ano 2 Migração de telefonia casada com migração do escritório Recomendações Em suma, é fundamental começar agora a pensar nas adaptações que serão necessárias em seu ambiente para suportar os aplicativos colaborativos que as áreas de negócios demandarão em algum tempo. Monte um business case levando em consideração as reduções de custos operacionais, a diminuição dos gastos com manutenção de tecnologias obsoletas e o aumento de produtividade, mas não se esqueça de colocar na conta as vantagens intangíveis que serão proporcionadas aos usuários. Cenário Plataforma atual Fonte: PromonLogicalis Delta: 3,8 % -1,10-1,50 Delta: 30,4 % Cenário não recomendado Tendência de descontinuidade de suporte no longo prazo Não aproveitamento dos benefícios da Telefonia IP 1. Avalie o tipo de aplicação de colaboração que faz sentido para a sua companhia e que terá impactos positivos nos negócios de sua empresa. 2. Faça um assessment da infraestrutura atual e uma avaliação dos investimentos que terão de ser feitos ao longo dos próximos anos para manutenção e atualização do parque instalado. 3. Monte um business plan para adoção de ferramentas de colaboração, levando em conta as economias operacionais e de infraestrutura, assim como os benefícios (tangíveis e intangíveis) que as novidades trarão para os negócios.

8 14 15 é uma publicação da PromonLogicalis. Este documento contém informações de titularidade ou posse da PromonLogicalis, de suas controladas ou coligadas, e são protegidas pela legislação vigente. Reprodução total ou parcial desta obra apenas com prévia autorização da PromonLogicalis. As informações contidas nesta publicação são baseadas em conceitos testados e empregados no desenvolvimento de projetos específicos e estão sujeitas a alterações de acordo com o cenário de mercado e os objetivos de cada projeto. A PromonLogicalis Com mais de trinta anos de experiência, a PromonLogicalis oferece serviços de consultoria que têm auxiliado grandes corporações a entender como alavancar o negócio por meio da adoção de soluções de TIC. Luís Minoru Shibata Diretor de Consultoria PromonLogicalis Com mais de quinze anos de experiência em TIC, atuou como Diretor Executivo da Ipsos e como Managing Director do Yankee Group na América Latina. MBA em Conhecimento, Tecnologia e Informação pela FIA (FEA/USP). luis.minoru@br.promonlogicalis.com +55 (11) Para saber mais Entre em contato conosco para saber o que podemos fazer pela sua empresa. Julian Nakasone Diretor de Soluções de TI Tem mais de dez anos de experiência no setor de tecnologia da informação e comunicações. Formado em Engenharia Eletrônica pelo ITA e com MBA pela EASP-FGV. julian.nakasone@br.promonlogicalis.com +55 (11) Jhuli Takahara Coordenadora de Consultoria PromonLogicalis Com mais de 13 anos de experiência em TIC, atua na PromonLogicalis há 8 anos, dos quais 3 foram dedicados à Consultoria Tecnológica. Mestre em Engenharia Elétrica e de Computação pela Unicamp, cursando MBA em Gestão Empresarial pela FGV-RJ. jhuli.takahara@br.promonlogicalis.com +55 (11) A PromonLogicalis é um integrador que atua com os principais vendors do mercado para cada solução, abrangendo desde o core e a infraestrutura de redes de acesso, passando por redes, colaboração, data centers e segurança da informação, até sua operação e gerenciamento. A PromonLogicalis já vem desenvolvendo projetos de consultoria para formatação de operadoras móveis virtuais e criação de modelos de negócios para empresas interessadas em explorar o mercado criado pela regulamentação das MVNOs no Brasil. A expertise da equipe de consultoria da PromonLogicalis combinada à experiência da Analysys Mason, que já participou da criação de dezenas de operadoras virtuais, a torna a parceira ideal para a realização dos projetos do gênero no Brasil. advisor@br.promonlogicalis.com Coordenação e texto Thais Cerioni Marketing PromonLogicalis thais.cerioni@br.promonlogicalis.com Diretor Responsável Luís Minoru Shibata luis.minoru@br.promonlogicalis.com

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