Aplicações em Telecomunicações no modelo SaaS

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Maria de Begonha Affonso Sacramento
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1 Aplicações em Telecomunicações no modelo SaaS Armando Barbieri Brasília, 07 de Junho de 2011

2 Acionistas da Trópico 10% 30% 60% 2

3 Produtos e Serviços Soluções Software (especificação e desenvolvimento de Software) Soluções criativas e eficientes para um mundo cada vez mais complexo. 3

4 Produtos e Serviços Plataforma de Controle Plataforma de Serviço Plataforma de Acesso Plataforma de Gerência S Operação de redes VSS VSI VEM VIC VAS VNM VSB VES VIA VAM Produtos Próprios VRG VAV VPA VPV Treinamento Suporte técnico 4

5 Agenda Quais os problemas de Telecom que as empresas enfrentam? Como o modelo SaaS pode resolve-los? Exemplos de Aplicações no modelo SaaS 5

voz Call Center resposta interativa de voz (URA) distribuidor de chamadas

6 Telecomunicações para empresas: Necessidades básicas PBX ramais básicos interconexão com filiais facilidades de PBX conferência caixa postal de voz Call Center resposta interativa de voz (URA) distribuidor de chamadas e CTI discador preditivo SMS e chat Serviços Internet web site acesso 6

Dificuldades da verticalização Avaliação dos produtos Especificação de requisitos Justificar o Business Plan Contratação de licenças e suporte

7 Dificuldades da verticalização Avaliação dos produtos Especificação de requisitos Justificar o Business Plan Contratação de licenças e suporte Contratação de HW e suporte Contratação de infraestrutura Treinamento de pessoal Instalação Aceitação Operação Atualização Expansão Substituição 7

Modelo Software as a Service (SaaS) Também conhecido por CaaS Contratação de serviços Licenças e infraestrutura são do Application Service Provider

8 Modelo Software as a Service (SaaS) Também conhecido por CaaS Contratação de serviços Licenças e infraestrutura são do Application Service Provider Operação e suporte são do Application Service Provider Vantagens estratégicas: - Rápido time-to-market - Menor risco - Menor barreira de saída - Menor custo 8

9 Facilitadores do modelo SaaS Aumento da velocidade e diminuição de custo das redes de dados Sistemas software compartilháveis entre empresas (multi-tenant) Servidores de alta capacidade Virtualização de máquinas Ganho de escala na infraestrutura dos datacenters Energia Ar condicionado Espaço físico Operação e Manutenção Ganho de escala na interconexão dos datacenters Redes de dados privadas e Internet Entroncamentos telefônicos 9

10 Facilitadores do modelo SaaS Aumento da velocidade e diminuição de custo das redes de dados Sistemas software compartilháveis entre empresas (multi-tenant) Servidores de alta capacidade 10

11 Facilitadores do modelo SaaS Aumento da velocidade e diminuição de custo das redes de dados Sistemas software compartilháveis entre empresas (multi-tenant) Servidores de alta capacidade Virtualização de máquinas Ganho de escala na infraestrutura dos datacenters Energia Ar condicionado Espaço físico Operação e Manutenção Ganho de escala na interconexão dos datacenters Redes de dados privadas e Internet Entroncamentos telefônicos 11

12 Exemplos de Aplicações de Telecom no modelo SaaS PABX Conferência Colaboração Call Center URA Serviços de Mensagens 12

13 PBX no modelo SaaS Também conhecido como IP Centrex ou Virtual PBX Serviço prestado por operadoras e provedores de solução Exemplo de Aplicação: Broadsoft (Hosted PBX and UC) Hosted PBX/IP Centrex Unified Communications SIP Trunking Enhanced Applications 13

14 Funcionalidades esperadas pelo mercado HOSTED UNIFIED COMMUNICATIONS SIP TRUNKING Enhanced Fornece serviços de PBX e serviços multi-mídia em tempo real através de uma rede IP para os terminais Conecta um PBX TDM ou um IP PBX existente à Plataforma de Aplicação SaaS Completa as funcionalidades Básicas do PBX Rede IP IP PBX Rede IP Empresa Call Center Básico Collaboration Conferência Telepresença Mensagens Instantâneas URA Básica 14 14

Convergência Fixo-Móvel Anytime, Anywhere Unified Communications Microsoft OCS Presence &

configura as políticas de uso Estensão das características de um ramal para o celular Os

chamadas entrantes e saintes, bem como para SMS e caixa postal de mensagens Caixa postal

integrado com UC Localização e Presença Mensagens instantâneas e SMS Conferência (voz,

aplicações móveis problemáticas Corporate Number SMS, IM to SMS, SMS DM Mobile Device

15 Convergência Fixo-Móvel Anytime, Anywhere Unified Communications Microsoft OCS Presence & Location OC Mobile Location O Celular torna-se outro dispositivo de acesso UC A empresa configura as políticas de uso Estensão das características de um ramal para o celular Os usuários têm uma identidade única O celular tem o mesmo número que o ramal fixo, para chamadas entrantes e saintes, bem como para SMS e caixa postal de mensagens Caixa postal única para todo tipo de mensagem Transferência suave entre terminais Celular completamente integrado com UC Localização e Presença Mensagens instantâneas e SMS Conferência (voz, vídeo e web) Todos os terminais são suportados A experiência se mantém a mesma Não utiliza aplicações móveis problemáticas Corporate Number SMS, IM to SMS, SMS DM Mobile Device Management Mobile Location Mobile Location Customized to the enterprise, Standardized to the operator 15 15

Vários tipos de terminais Hard Phones com múltiplas

Clientes para todos os tipos de usuários Soft

Aplicações para usuários especiais Recepcionista

16 Vários tipos de terminais Hard Phones com múltiplas funcionalidades Voz Voz e vídeo Videoconferência Clientes para todos os tipos de usuários Soft Clients, PC Toolbars, Web Clients, Mobile Clients Aplicações para usuários especiais Recepcionista Secretária Agente de Call Center Supervisor de Call Center

17 Call Center no modelo SaaS Também conhecido como Hosted Contact Center Serviço prestado por provedores de solução Exemplo de Hosted Contact Center: Cosmocom 17

18 Contact Center hoje Pre-Routing Overlay PBX / ACD Dialer PBX / ACD Dialer IVR PBX / ACD Dialer IVR Recorder Server Recorder Server CTI IVR CTI PBX / ACD Web Server Dialer Recorder Server Web Server PBX / ACD Dialer IVR CTI Web Server IVR Recorder CTI Server Recorder CTI Server Web Server Web Server 18

19 Problemas dos Call Centers tradicionais Custo de possuir várias plataformas Múltiplos pontos de administração, relatórios, gerenciamento e manutenção Complexidade de Integração e Interoperabilidade Múltiplas interfaces para integração e dificuldade com upgrades Ineficiência dos agentes Dificuldade para roteamento para o melhor agente Alto custo de Telecomunicações Sistemas separados, voz separada e dados separados Inconsistência nas regras de negócio e operação Multiplos pontos de configuração e aprovisionamento Grande esforço e tempo para implementação 19

20 Topologia de Hosted Contact Center CALLERS INTERNET Chat, VoIP, , Collaborations, Video CORE SERVERS Routing, Admin, Stats, Logging DATA CENTER AGENT SERVERS Agent Interaction CONNECTION SERVERS IVVR, Voice, Chat, Message DIALING SERVERS Predictive Engine, Campaign Mgr TENANT N TENANT 2 TENANT 1 ADMIN / SUPERVISOR VIDEO / IP PHONE Live Call, IVVR, Voic PC AGENT SOFTPHONE IP Network PC AGENT with PHONE IP or TDM MOBILE PHONE Live Call, IVVR, Voic VoIP GATEWAYS Mobile Network MOBILE AGENT CIRCUIT PHONE Live Call, IVR, Voic PHONE AGENT PSTN LOCAL TDM or IP PBX TDM IP 20

21 Ganhos operacionais visíveis! PSTN VoIP Gateway Recorder PBX / ACD CTI IVR Dialer Web Server Universal Agents & Supervisors Core System Application & Database Servers ACD / Predictive Dialer CTI CCI Web Chat Video IVR / Call Server Recording (multi-media/screen) Unified Reporting & Analytics Unified Admin XML Graphical Service Creation Environment PSTN PSTN IP Network VoIP Gateway VoIP Gateway Outsourced Center Distributed Agents Informal Agents Distributed Agents & Supervisors 21 Mobile Network Mobile Agents Home Agents & Supervisors

centralização de rede de Telefonia Ganho

22 URA no modelo SaaS Funções complexas: Reconhecimento de Voz (ASR) Transcrição de Voz (STT) Síntese de Voz (TTS) Autenticação por Voz (biometria) Ganho de centralização de rede de Telefonia Ganho de escala Call Center receptivo Call Center ativo S IP VAS 22

23 Mensagens no modelo SaaS Provedor de serviço de mensagens SMS Mensagens de voz Mensagens de fax Servidor de Fax Envio e recebimento de SMS Discador Discador 23

Campinas Brasil Manaus Brasil Bogotá Colômbia Rodovia SP-340, km 118,5 Pólis de Tecnologia do CPqD Prédio 12 13086-902 Campinas SP Tel.: +55 19 3707-3495 Av.

24 Campinas Brasil Manaus Brasil Bogotá Colômbia Rodovia SP-340, km 118,5 Pólis de Tecnologia do CPqD Prédio Campinas SP Tel.: Av. Abiurana, 449 Bloco 1 Distrito Industrial Manaus - AM Tel.: Carrera 7 Número 74-56, Oficina 805 Bogotá Tel.: Armando Barbieri Armando.barbieri@tropiconet.com Tel.: CONFIDENCIAL Este documento contém informações confidenciais, de acesso restrito e de titularidade ou posse da Trópico Telecomunicações da Amazônia Ltda., ou de qualquer de suas controladas ou coligadas, e são protegidas pela legislação aplicável contra revelação. A posse, visualização, revelação, distribuição ou uso não autorizado(a) deste documento é estritamente proibido(a). 24

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