APLICAÇÃO DO CONCEITO DE CRM NA PEQUENA EMPRESA COM O AUXÍLIO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 UNIJUI - UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL DCEEng DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E ENGENHARIAS APLICAÇÃO DO CONCEITO DE CRM NA PEQUENA EMPRESA COM O AUXÍLIO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO TARCISIO MONEGAT DE ALMEIDA Ijuí RS 2013

2 2 UNIJUI - UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL DCEEng DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E ENGENHARIAS APLICAÇÃO DO CONCEITO DE CRM NA PEQUENA EMPRESA COM O AUXÍLIO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO TARCISIO MONEGAT DE ALMEIDA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Ciência da Computação do Departamento de Ciências Exatas e Engenharias (DCEEng), da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ), como requisito para a obtenção do título Bacharel em Ciência da Computação. Orientador: Prof. Msc. Romário de Alcântara Ijuí RS 2013

3 3 APLICAÇÃO DO CONCEITO DE CRM NA PEQUENA EMPRESA COM O AUXÍLIO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO TARCISIO MONEGAT DE ALMEIDA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Ciência da Computação do Departamento de Ciências Exatas e Engenharias (DCEEng), da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ), como requisito para a obtenção do título Bacharel em Ciência da Computação. Orientador: Prof. Msc. Romário de Alcântara BANCA EXAMINADORA Prof. Msc. Marcos Ronaldo Melo Cavalheiro Ijuí RS 2013

4 4 RESUMO Atualmente as empresas buscam formas alternativas para ganhar competitividade no mercado em que atuam. Uma alternativa muito discutida e amplamente utilizada no momento, por grandes e médias empresas, trata-se do relacionamento com o cliente, que tem como objetivo conquistar novos clientes, e fidelizar os antigos, a fim de ter um relacionamento mais duradouro e, consequentemente mais lucrativo. Neste contexto surge um conceito conhecido como CRM (customer relationship management), que em uma tradução livre para o português significa Gestão do Relacionamento com Cliente. Pensando nisso, esta obra tem como principal objetivo, através de uma pesquisa de softwares existentes no mercado, sugerir uma ferramenta de software que sirva como base para implantação do conceito de CRM na pequena empresa. Para o entendimento da proposta da obra é necessário à apresentação de conceitos de marketing de relacionamento, cliente, e CRM. A partir dos conceitos necessários será apresentada uma ferramenta de software e suas principais funcionalidades que contemplem os objetivos do CRM. Palavras Chaves: CRM, marketing de relacionamento, ferramentas de software, pequena empresa.

5 5 ABSTRACT Currently, companies search for alternative ways to gain competitiveness in the market. An alternative that is being largely debated and amply used, by large as well and medium-sized companies, is client relationship, whose goal is to attract new customers and increase the loyalty of the old ones, aiming to attain a more lasting relationship and, consequently, a more profitable one. In this context emerges a concept known as CRM (customer relationship management). With this in mind, this monograph has as its main objective, through a research of existing software in the market, to suggest a software tool that can be used as a basis for the implementation of the concept of CRM in small companies. So this proposal can be better understood, it is necessary to first present the concepts of relationship marketing, client and CRM. From this necessary concepts it will then be presented a new software tool and its main functionalities which contemplate the objectives of CRM. Key words: CRM, relationship marketing, software tools, small business.

6 6 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 AGENDOR - Tela de Boas Vindas Figura 2 - Menu Principal Figura 3 - Cadastro de Empresas Figura 4 - Formulários de Cadastro de Empresa Figura 5 Tutorial: Cadastro de Pessoas Figura 6 - Formulário de Cadastro de Pessoas Figura 7 - Formulário de Cadastro de Negócios Figura 8 - Agendando uma Tarefa Figura 9 - Lista de Tarefas Figura 10 - Lembrete de Tarefa Enviado por Figura 11 - Exemplo de Relatório Figura 12 - Configurações Gerais Figura 13 - CRMZEN - Menu Principal Figura 14 - Tela Inicial do Sistema Figura 15 - Filtro para Busca de Contatos Figura 16 - Calendário do Sistema CRMZEN Figura 17 - Ferramenta para Cadastro de Avisos Figura 18 - Criação de Smarts Figura 19 - Filtro para a Geração de Relatórios Figura 20 - Exemplo de Relatório Figura 21 - Sistema Agendor - Tela Inicial Figura 22 - Sistema CRMZEN - Tela Inicial Figura 23 - Criação de Smart Figura 24 CRMZEN: Geração de Relatórios Figura 25 - CRMZEN - Central de Avisos Figura 26 - Sistema CRMZEN - Exemplo de Relatório... 66

7 7 LISTA DE TABELAS Tabela 1- Comparação Resumida entre Agendor e CRMZEN... 68

8 8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO ASPECTOS GERAIS DO CRM Uma Visão Geral Sobre Marketing Evolução do marketing Marketing de Relacionamento Vantagens do Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento aliado a Tecnologia da Informação O Cliente Tipos de Clientes Atrair, Conquistar e Fidelizar Clientes GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE Características Objetivos Vantagens Caso de Sucesso Implantação do conceito de CRM na Pequena Empresa O que é Pequena Empresa Ferramenta de Software na Pequena Empresa Computação em Nuvem: Visão Geral Vantagens e desvantagens da computação em nuvem Modelos de Serviços na Computação em Nuvem SUGESTÃO DE FERRAMENTA DE SOFTWARE PARA APOIAR A IMPLANTAÇÃO DE CRM NA PEQUENA EMPRESA Agendor: Sistema de CRM online Funcionalidades Básicas Segurança das Informações Teste do Produto Interface Empresas Pessoas Negócios Tarefas Relatórios... 47

9 Serviços Extras Alterações e Exclusões Configurações Gerais Valores Considerações Importantes CRMZEN: Sistema para a Gestão do Relacionamento com Cliente Funcionalidades Básicas Segurança da Informação Teste do Produto Interface Contatos Calendário Central de Avisos Smart Relatórios Planos e Valores COMPARAÇÃO ENTRE SISTEMA AGENDOR E CRMZEN Interface do Usuário Funcionalidades Básicas Valores Outras informações Comparação Resumida CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 71

10 10 INTRODUÇÃO Há algum tempo em ambientes organizacionais, geralmente de porte médio ou grande, ouve-se muito falar em marketing de relacionamento, onde o foco é uma boa relação com o cliente, a fim de torná-la mais duradoura. Ou seja, é a forma de marketing no qual estamos vivenciando, e segundo especialistas, tende a se estender por um longo período. Este conceito está amplamente difundido em grandes organizações, onde gestores treinados para tanto dispõem de ferramentas específicas que os auxiliam para uma melhor gestão do relacionamento com seus clientes. Em pequenas empresas raramente este assunto é abordado, uma vez que não dispõem de pessoas interessadas pelo assunto. Esta falta de interesse pelo assunto se dá por alguns motivos, tais como, falta de recursos humanos com tempo disponível para se dedicar a este, falta de informação e ou conhecimento por parte dos administradores, geralmente proprietários, e por fim, por falta de recursos financeiros disponíveis para tanto. Devido à falta de informação na maioria das vezes os pequenos empresários desconhecem as vantagens que se originam a partir da implantação de estratégias de relacionamento, e mais além, de técnicas e ferramentas existentes e disponíveis para gerir uma boa relação com a sua clientela, de forma prática, e que não requer de muitos recursos financeiros, talvez o maior limitante para esta implantação. Dentro do conceito de marketing de relacionamento surge um termo chamado CRM (Customer Relationship Management) que tem como finalidade a gestão do relacionamento com clientes. Este termo está associado a técnicas, ferramentas e métodos voltados para uma melhor e mais eficiente gestão deste relacionamento. Baseado no que diz acima, esta pesquisa tem como objetivos, apresentar o conceito de CRM ao pequeno empresário, bem como, apresentar uma ferramenta de software, para a aplicação eficiente do mesmo, alcançar os objetivos propostos pelo conceito.

11 11 Primeiramente serão abordados conceitos necessários para o bom entendimento do que é o marketing de relacionamento. Será abordada de forma resumida pelos quais momentos as empresas já passaram, sendo o ultimo, o que nos interessa. Conceituando em fim o que vem a ser o marketing de relacionamento, e logo mais, de que forma este relacionamento pode ser gerenciado, quais os conceitos envolvidos, etc. mostrando de forma prática e convincente o que é e como aplicar, a fim de trazer maiores benefícios aos pequenos empresários. Além disso, será proposta uma solução, que terá como finalidade gerenciar todas as atividades que envolvam os clientes. Ou seja, uma ferramenta de software capaz de armazenar e organizar todas as informações necessárias sobre cada cliente, conforme o segmento de cada negócio, bem como, disponibiliza-las quando necessário, a fim de trazer melhores resultados à empresa. Para a escolha da ferramenta de software a ser sugerida como solução, vão ser consideradas algumas métricas sugeridas pela literatura, tais como, valor, funcionalidades, segurança dos dados que serão inseridos no sistema, entre outros características importantes. Além disso, após a apresentação da ferramenta escolhida será apresentada uma breve comparação, entre a mesma com outra similar disponível no mercado. Esta comparação servirá para apontar possíveis falhas, processos disponíveis, funcionalidades, e por fim, o investimento, que muitas vezes é um dos fatores mais importantes para o usuário, na escolha de uma ferramenta de software.

12 12 1 ASPECTOS GERAIS DO CRM Inicialmente é importante conceituar alguns aspectos necessários para o bom entendimento da proposta de implantação do conceito de CRM na pequena empresa. CRM é basicamente composto por uma relação entre a empresa e o cliente. Para poder apresentar de forma clara este conceito, é necessário, conceituar em que momento de marketing o mercado esta vivendo atualmente e, além disso, é importante apresentar as características do cliente de hoje. 1.1 Uma Visão Geral Sobre Marketing Para Etzel, Walker e Stanton (apud Andrade, 2010, p. 17) o conceito de marketing engloba muitas áreas de uma organização, o que à torna um conceito muito amplo, entre elas, planejamento, constituição de preços, e promoção e distribuição de produtos. Para definir de forma simples e eficiente para o desenvolvimento desta obra, é citada uma definição logo abaixo. Segundo Kotler (apud Andrade, 2010, p. 17): O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu publico interessado. É possível perceber que o relacionamento com os clientes é um dos pontos de destaque da definição citada acima. E atualmente o que as empresas estão em busca é exatamente isto. Focam em bons relacionamentos com seus clientes, para que esses se tornem fiéis e negociem sempre com a empresa.

13 Evolução do marketing A forma de marketing evoluiu ao longo do tempo, sofrendo modificações e adaptações conforme foram surgindo novas necessidades por parte dos clientes. Para Basta (2006, p. 18), esta evolução está dividida em quatro grandes momentos, sendo três passadas e uma quarta fase na qual estamos vivendo, e possivelmente será a forma de marketing utilizada por muito tempo ainda. Na primeira fase, praticada durante os anos 70, os empenhos dos vendedores e ou prestadores de serviços era voltado para a produção em massa. Ou seja, o foco era na qualidade dos produtos. O objetivo era desenvolver um produto que atingisse o maior numero possível de compradores. Neste momento, os esforços estão voltados para a grande produção, deixando de lado promoções e bons preços. A partir dos anos 80 surge o marketing de segmento, no qual, o que era necessário para alguns clientes, era desnecessário para outros. Nos anos 90 surge então, o marketing de relacionamento, momento esse, que surge a necessidade do vendedor e ou prestador de serviços interagirem mais com o cliente. Nesta fase, surge a preocupação em satisfazer as necessidades dos clientes. É importante que o prestador de serviços, através de conversas diretas com o cliente, busque saber o que ele precisa, e o que ele espera após a compra de determinado produto e, a partir dai, lhes ofereça produtos que correspondam com suas expectativas e atendam as suas necessidades. E por fim, a partir de 2000 surge um novo momento que vivemos até hoje, e sem duvidas vamos conviver por muito tempo, chamado marketing individualizado, que visa desenvolver cada vez mais produtos individualizados, que tem como principal objetivo a fidelização dos clientes. Este momento pode ser considerado a evolução do marketing de relacionamento, descrito anteriormente. Mais do que nunca, nesta fase, quanto mais às organizações conhecerem sobre as necessidades de cada cliente, mais fácil vai ser de desenvolver produtos para os mesmos. Ou seja, a empresa tende a ter uma base de dados com o máximo possível de informação, pertinente ao seu segmento, com a finalidade de conhecer

14 14 cada um de seus clientes, visando desenvolver e ou oferecer produtos específicos que atendam as necessidades individuais de cada cliente, e, além disso, superem suas expectativas, tornando-o cada vez mais fiel à empresa Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento é uma evolução do marketing tradicional. Sendo características do mesmo, a busca da identificação e satisfação das necessidades do cliente. O marketing de relacionamento parte deste principio, porém, Segundo Gordon (2002, p. 32) possui seis dimensões que o diferencia da forma tradicional de marketing, são elas: Visa criação de novos valores para o cliente, e busca compartilhar destes valores entre empresa e cliente. Clientes individuais tem papel não apenas na compra, mas também na definição de valores que desejam. Antigamente era a empresa que identificava esses valores. Exige da empresa, planejamento em seus processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia, e seu pessoal para manter o valor que seu cliente individual deseja. Depende de esforço contínuo e colaborativo, entre comprador e vendedor. O cliente tem valor por todo o seu período de vida, enquanto comprador da empresa, e não somente a cada compra individual. É importante criar uma cadeia de relacionamento dentro da empresa, com a finalidade de criar o valor desejado para os clientes individuais. Além disso, a fim de complementar ainda mais o conceito de Marketing de Relacionamento, é importante apresentar mais algumas características de grande importância citadas por Gordon (2002, p. 33), tais como: O uso da tecnologia, por parte da empresa, para uma melhor comunicação com seus clientes individuais, se aproximando ainda mais destes, resultando em uma vantagem competitiva. A empresa deve se preocupar com uma cadeia de

15 15 relacionamento, com a finalidade de atender as demandas de mudanças que possam ocorrer com o passar do tempo. Neste cenário as empresas devem atender seus clientes como eles desejam ser atendidos, para isso, às vezes é necessário fazer algo que nunca tenham feito. Ou seja, terão que oferecer algo além do produto que vendem e ou serviço que prestam para determinado cliente. Para Gordon (2002, p. 34) outro aspecto interessante que deve ter destaque trata-se da seleção e rejeição de clientes. Pode parecer pouco confuso uma empresa rejeitar clientes, mas neste modelo de marketing faz-se necessário uma analise sobre clientes e às vezes inevitavelmente a rejeição de determinados clientes que não se adaptam mais ao perfil da empresa. Ainda, segundo Gordon (2002, p. 35) o marketing de relacionamento causa alguns impactos ainda, sobre os produtos, preços, promoções. No modelo tradicional a empresa, através de pesquisa de mercado decidia pela elaboração e criação dos produtos. Já no modelo atual, o cliente faz parte deste desenvolvimento, através de uma interação em tempo real com o cliente, a empresa decide como o produto será elaborado e quais as características que o mesmo deve conter, a fim de satisfazer ao máximo as expectativas e necessidades de seus clientes. Outra grande diferença entre o modelo antigo e o modelo atual é a formação do preço sobre os produtos. Enquanto no Marketing Tradicional o preço é formado pela empresa, com base em seus gastos com a produção e pesquisas mercadológicas, a fim de competir com seus concorrentes, no Marketing de Relacionamento o cliente participa da elaboração do valor do produto, dando a chance de uma possível negociação, e ainda mais importante, agregando ainda mais confiança para o cliente na relação para com a empresa. No modelo atual de marketing, a empresa oferece a oportunidade ao cliente de decidir qual a melhor forma de comunicação que ele deseja entre ambas as partes. Com isso, e com o auxilio da tecnologia, é possível oferecer promoções aos clientes, quando e de que maneira eles preferem.

16 Vantagens do Marketing de Relacionamento Entre tantas vantagens que surgem a partir do conceito de Marketing de Relacionamento, é importante destacar algumas delas citadas por Day (2001, p. 126). O custo para atender clientes fiéis é menor, pois eles já conhecem os produtos oferecidos pela empresa, por tanto, as duvidas a serem esclarecidas são menores ou quase nulas. Clientes que possuem bons relacionamentos com a empresa tendem a comprar mais, gerando maior lucratividade. Estes mesmo clientes fiéis não são sensíveis a preços, logo, podem pagar mais pelos produtos, uma vez que eles recebem um valor a mais decorrente da boa relação. E principalmente uma das mais importantes vantagens trata-se da divulgação que este cliente faz de boca em boca. Ou seja, os comentários positivos e satisfatórios que ele faz com seus conhecidos, surgindo ai uma oportunidade de novos clientes Marketing de Relacionamento aliado a Tecnologia da Informação A base para o bom relacionamento com o cliente, é, sem dúvidas as informações sobre os mesmo. Com base no que foi mencionado acima, é possível afirmar que o Marketing de Relacionamento é construído em cima de uma base de dados sobre os clientes individuais, contendo informações pessoais sobre os mesmos, históricos de negociações, relatórios de frequência de compras, entre outras. Além disso, para Gordon (2002, p. 51) a tecnologia da informação tem outras funções importantes dentro do conceito. Auxilia na comunicação externa com os clientes, sendo possível a captação de colaborações em projetos de produtos e ou serviços, por exemplo. E permite uma

17 17 comunicação mais rápida com o auxilio da internet, através das redes sociais, troca de s, entre outras ferramentas disponíveis. Com tais recursos é possível uma melhor comunicação interna, entre os diferentes departamentos da empresa, tais como, venda, pós-venda, financeiro, etc. Pois reúne uma base de dados única disponível a toda empresa. E acima de tudo, somente com o auxilio da informática é possível armazenar de forma organizada e segura uma grande quantidade de dados sobre os clientes, e posteriormente disponibilizar estes para consultas ou geração de relatórios com diferentes conteúdos. 1.2 O Cliente O principal objetivo das organizações, independente do seu porte, é o lucro. Para atingir este objetivo o cliente passa a ser a peça fundamental e mais importante na vida de qualquer empresa. Pois é ele quem gera a maior receita para a empresa, através de suas compras. Nesse contexto, a empresa deve utilizar-se de métodos ou estratégias, com a finalidade de manter clientes antigos e atrair novos clientes. Para tanto, além de oferecer serviços e ou produtos de qualidade, hoje em dia obrigação de qualquer empresa, esta deve oferecer diferenciais que agregue mais valor ao cliente. É importante que a empresa conheça os diferentes tipos de clientes, para com maior facilidade, conseguir identificar possíveis compradores, manter e fidelizar os clientes que já possui. Logo abaixo segue uma descrição dos principais tipos de clientes Tipos de Clientes Segundo Gordon (2002, p. 128) uma empresa pode chamar uma pessoa de cliente, a partir do momento em que a mesma passa a fazer todas as suas

18 18 negociações, e também quando toda a sua confiança esta depositada sobre a empresa, ou seja, quando o cliente é fiel. É neste momento que surge a necessidade da empresa conhecer e identificar os diferentes tipos de clientes. Para Gordon (2002, p. 129), existem seis categorias distintas de clientes, que são elas: Prospects (potenciais): são pessoas que combinam com o perfil da empresa. Ou seja, pessoas que tem interesse nos produtos ou serviços prestados pela empresa. Experimentadores: são os clientes potenciais que descobrem a organização, e passam a experimentar ofertas e promoções para ver até que ponto a empresa é relevante para eles. Compradores: são os clientes experimentadores que estão satisfeitos com a primeira compra, e passam a negociar sempre com a empresa. Clientes eventuais: são clientes satisfeitos com as negociações já realizadas, porem não detém total confiança para com a empresa, e ainda possuem fontes alternativas de negociação. Clientes regulares: pessoas que compram regularmente, e que confiam na empresa. Defensores: são clientes regulares comprometidos com a empresa. Valorizam e contam para outras pessoas os bons resultados das negociações. Fazem criticas construtivas que tendem a melhorar ainda mais os serviços prestados, métodos de atendimento, qualidade dos produtos oferecidos, etc. Quando a empresa consegue identificar os primeiros, e com estratégias de marketing adequadas, mostram a eles seus produtos e serviços, certamente estes irão visita-la pelo menos uma vez, e se suas necessidades forem sanadas, as chances de se tornarem defensores são enormes. Só depende de a própria empresa fazer com que isto aconteça. Porem, não de qualquer jeito. É preciso dedicação, estudo, e vontade para desenvolver atividades, metodologias, e adquirir ferramentas tecnológicas para tanto.

19 Atrair, Conquistar e Fidelizar Clientes Uma boa relação deve estar presente antes, durante e depois de todas as interações com clientes. Com isso, a empresa deve se preocupar em atrair novos clientes, vender produtos ou serviços que supra a necessidades dos mesmos, bem como se interessar pela repercussão da venda depois de concreta a negociação. Atrair Novos Clientes (pré-venda) Para Affonso (2004, p. 19) a melhor forma de atrair novos clientes para a empresa é através de estratégias de marketing, tais como: promoções, propaganda, layout externo da loja, etc. A partir do momento em que a empresa identifica potenciais clientes, é preciso mostrar seus produtos para eles, e isso é possível através de campanhas de marketing. Como por exemplo, colocar em promoção uma determinada classe de produto, a fim de despertar o interesse nessas pessoas. Outro fator diz respeito ao meio de divulgar essa promoção, no caso a propaganda, que hoje em dia tem muitos meios para tanto. Pode ser através da internet, rádio, televisão, etc. E por fim, no próprio endereço físico da empresa deve ter uma fachada apropriada e coerente com o segmento da empresa. Algo que seja visto com bons olhos pelas pessoas que por ali passam. Primeiro contato No primeiro contato que o cliente tem com a empresa, ele espera em primeiro lugar uma solução para seu problema. Entretanto várias empresas podem atender a suas necessidades. É ai que entra a questão de um bom atendimento, ou melhor, um excelente atendimento, como diferencial, uma vez que sua necessidade será suprida. Segundo Zemke (2008, p. 17) em sua obra Atendimento Nota Dez: Os clientes são exigentes. E tem todo o direito de ser. Hoje em dia, eles contam com mais opções e dispõem de menos tempo do que nunca. Se a

20 20 empresa que você trabalha não atender seus desejos nem suas necessidades, se você não interagir com eles de um modo que supra ou supere suas expectativas e se não o fazer rapidamente, eles o abandonarão ou navegarão pela internet para fechar negocio com um de seus concorrentes. Ou seja, o empresário ou prestador de serviços em seu primeiro contato com determinado cliente, tem em suas mãos a oportunidade de satisfazer as necessidades do mesmo, e indo mais além, com um excelente atendimento. Deixando assim, uma boa imagem da empresa, fazendo com que a relação com este mesmo cliente seja duradoura. Para que este atendimento seja eficiente, superando as expectativas do cliente, Zemke (2008, p. 19) sugere alguns passos imprescindíveis, tais como: ser confiável, empático, transmitir segurança, boa aparência, e por fim apresentar resposta. Confiabilidade: a empresa torna-se confiável para o cliente a partir do momento em que cumpri o que promete, como por exemplo, entregar um produto dentro do prazo combinado; Empatia: o atendente deve ser empático, deve demonstrar interesse pelo cliente, pelo problema do cliente, etc.; Segurança: o atendente deve saber o que esta dizendo ao cliente, deve passar as informações necessárias com sinceridade e competência; Aparência: o atendente deve ter uma boa aparência, da mesma forma que o ambiente empresarial deve estar organizado, limpo e agradável aos olhos do cliente. Resposta: o atendente deve mostrar interesse em satisfazer a necessidades do cliente no momento do atendimento. Além disto, é claro, que o serviço prestado e ou produto vendido deve ser de qualidade. E o prestador de serviços e ou vendedor tem a obrigação de ser sempre honesto perante o cliente. Outro ponto importante neste primeiro contato, diz respeito à obtenção de informações referentes ao cliente. Essas informações devem suprir, no mínimo, as necessidades básicas da empresa, que é saber quem é o seu cliente, e onde e

21 21 como encontra-lo. Além disso, na medida do possível ir, a cada novo contato, colhendo mais informações pertinentes ao modelo de negócio da empresa. Pós venda Hoje em dia, muitas empresas se preocupam apenas com as etapas de prévenda e venda, e acabam deixando de lado a etapa do pós-venda. Devido a isso, é possível com a implantação de métodos e estratégias de pós-venda, conseguir um diferencial competitivo. De acordo com Andrade (2010, p. 21) o pós-venda, quando bem implantado, tende a tornar a relação entre cliente/empresa mais duradouro, e consequentemente, mais lucrativo. E quando bem efetuado, se torna uma prévenda, pois quando o cliente precisar de algo, o primeiro lugar a ir será nesta empresa. Dentre outras, as principias vantagens apontadas por Andrade (2010, p. 20) decorrentes da implantação do pós-venda, são: Melhor comunicação entre cliente/empresa; Melhora a imagem da empresa frente ao cliente que recebeu uma ligação da empresa para saber se esta contente com o produto que comprou; Fortalece o relacionamento com o cliente; Aumenta a credibilidade da empresa; Valoriza o cliente. Quando a empresa passa a dar mais atenção ao pós-venda, ela passa a fortalecer a relação com o cliente. Com esta estratégia aliada ao CRM, a empresa passa a ter uma boa vantagem competitiva frente a suas concorrentes.

22 22 2 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE A partir das citações acima, é possível perceber que hoje em dia estamos vivendo em um momento em que a empresa precisa se relacionar com seus clientes. Sabendo que qualidade e valor de produtos e ou serviços já são obrigações das empresas, este relacionamento pode ser visto como um diferencial competitivo. Este novo momento de marketing de relacionamento, para se consolidar, a empresa deve conhecer seus clientes e suas necessidades, a fim de oferecer o que ele precisa para suprir as mesmas, e, além disso, oferecer algo a mais. Para tanto, é necessário que a empresa tenha a sua disposição o perfil de seus clientes, bem como informações adicionas sobre suas preferências, como por exemplo, seu meio de comunicação preferido para receber ofertas de novos produtos. O que acaba gerando um número muito grande de dados, que por sua vez, se não forem utilizados da forma correta, poderão ser em vão, ou até mesmo atrapalhar nas negociações. Neste contexto que surge o conceito de CRM (customer relationship management), que em uma tradução livre para o português quer dizer Gestão do Relacionamento com Cliente, que Bretzke (apud QUADROS, 2010, p. 81), define da seguinte forma: Oferece a possibilidade da empresa ser efetivamente orientada para o Cliente, facilitando o uso da tecnologia da informação para a tomada de decisão tática e estratégica, com maior conhecimento dos Clientes, do mercado, da infraestrutura da indústria, dos fornecedores e dos concorrentes, conquistando verdadeiramente uma vantagem competitiva. A partir do conceito acima citada é possível perceber que a empresa deve ser voltada para o cliente. Ou seja, oferecer-lhes produtos e ou serviços de acordo com suas necessidades, e deve também, tratar cada um de forma individualizada. Neste momento, o cliente passa a ser a peça fundamental na vida da empresa. Pois é dele que vem a maioria da receita da empresa. Através de suas compras é que se obtêm o lucro desejado.

23 23 Para tanto, é necessário que a organização conheça bem sua carteira de clientes, bem como fornecedores e colaboradores. É extremamente importante que os vendedores (pessoas que interagem diretamente com clientes) sejam treinados e capacitados para interagirem de forma coerente. O uso da tecnologia da informação serve como base para a implantação do conceito. É através dela que é possível armazenar de forma organizada a grande quantidade de informação, e disponibilizar quando necessário. Entretanto, conceitos de Gestão de Clientes não são abordados em pequenas empresas, muitas vezes até desconhecidos. É ai que surge a oportunidade deste trabalho de apresentar este conceito, convencer que pode ser utilizado na pequena empresa, sem grandes investimentos, bem como usufruir de todos os benefícios deste novo momento do marketing em que vivemos atualmente. A proposta é que seja utilizada uma ferramenta de fácil utilização a um preço justo, que não comprometa o orçamento empresarial, e que contemple todos os objetos do CRM, descritos logo abaixo. 2.1 Características Para Quadros (2010, p. 82), o CRM apresenta alguns pontos a serem destacados, são eles: O CRM não é feito apenas com o uso da tecnologia da informação Com certeza a implantação do CRM depende de uma ferramenta computacional, entretanto, não depende apenas disso. Ou seja, de nada adianta uma boa ferramenta de software, se sequer sabe-se para quais fins será utilizada. A ferramenta de software servirá para armazenar, organizar e disponibilizar a informação quando necessário, e agilizar alguns processos, como por exemplo, cadastro de clientes, contatos pós-venda, entre outros. Sem dúvidas a tecnologia da informação irá ajudar porem, de nada adianta se não tiver uma estratégia bem planejada. Neste aspecto é importante saber quais

24 24 os processos e seus objetivos devem ser adotados. Por exemplo: qual o objetivo da implantação? Os diferentes tipos de clientes terão o mesmo grau de prioridade em seus atendimentos de pós-venda? Entre outras questões. O CRM é feito através de interações com os clientes A gestão do relacionamento com o cliente é feita através de aprendizados que a empresa obtém através de interações com os clientes. Ou seja, a cada interação, é possível absorver novos dados sobre o cliente, e a partir dai, é possível saber e entender as necessidades dele. Por exemplo: o O pagamento de uma conta: a partir de um pagamento de uma conta é possível saber quanto de receita este mesmo cliente já rendeu a empresa; o Quando um cliente faz uma reclamação: é possível melhorar o valor de um produto, por exemplo. Ou até mesmo fazer melhorias na prestação de serviços; o O cliente escolhe a melhor forma de se comunicar: através de uma ficha cadastral é possível identificar a forma com que o cliente gosta de receber novidades, promoções, etc., sobre os produtos oferecidos pela empresa. Além disso, muitas outras informações podem ser obtidas através das interações. Tais como, a frequência com que o cliente vem até a empresa, a classe de produtos que o mesmo procura, entre outras. 2.2 Objetivos Quadros (2010, p. 85) cita três grandes objetivos do CRM, que são a atração, fidelização e rentabilização de clientes. No capítulo anterior foi comentado sobre pré-venda, que basicamente trata da atração de novos clientes. É o ato de mostrar, através de propagandas e promoções, os produtos e ou serviços oferecidos pela empresa. O CRM visa oferecer o produto certo, na hora certa, para a pessoa certa. Isto é possível através de uma boa estratégia de negocio.

25 25 A fidelização de clientes está relacionada com políticas de pós-venda, também citadas no capítulo anterior. Essas políticas tem o objetivo de oferecer serviços adicionais que visam agregar mais valor na relação entre cliente e empresa. Ao ser atendido de forma adequada em um pós-venda eficiente, resolvendo algum problema que possa ter ocorrido após a aquisição de determinado produto, ou até mesmo uma sugestão de melhorias, o cliente sente que não foi esquecido pela empresa, aumentando ainda mais o seu nível de satisfação. E cliente satisfeito é um aliado da empresa, comentando sua satisfação para outras pessoas que mais tarde possam se tornar clientes. E por fim, a rentabilização de clientes é oferecer produtos novos ou algum tipo de serviço ainda não conhecido ou utilizado pelos mesmos, levando em consideração seu perfil. 2.3 Vantagens Existem muitas vantagens que podem ser citadas que surgem após a implantação bem sucedida de uma ferramenta de CRM, porem, nesta obra serão citadas algumas das mais importantes mencionadas por Oliveira, que são elas: As negociações já efetuadas com determinado cliente não caem no esquecimento, por parte da empresa. Através de um telefonema para o cliente, por exemplo, para saber se as necessidades foram atendidas, demonstra que a empresa não o esqueceu depois de concretizada a negociação. As informações sobre os clientes podem ser compartilhadas por todos os funcionários da empresa, o que poder facilitar na hora de novas negociações, sugestões, reclamações, etc., por parte do cliente. É possível criar um perfil de cada cliente com as informações coletadas, e a partir daí, oferecer-lhes novos produtos e ou fazer ofertas de acordo com o perfil de cada um. Além destas vantagens, outra grande vantagem é o fato de a empresa se tornar amiga do cliente. O que certamente traz mais lucratividade. Pois o cliente

26 26 prefere comprar algo de um amigo seu (no caso a empresa), e sempre que satisfeito, comenta sua satisfação com outras pessoas. 2.4 Caso de Sucesso É importante mostrar ao leitor que quando se tem uma boa estratégia de relacionamento com clientes, é possível aumentar a lucratividade, entre outras grandes vantagens. Quadros (2010, p. 35), em sua obra cita o exemplo das Lojas Americanas como caso de sucesso. Com o foco voltado para a comodidade do cliente, as Lojas Americanas conseguiram alcançar um grande número de clientes. Para chegar a este feito, a empresa que foi fundada em 1929, optou por disponibilizar seus produtos em diferentes canais de venda. Atualmente a empresa trabalha com varejo físico, comércio eletrônico, televendas e catálogos. O varejo físico é caracterizado por lojas localizadas em grandes municípios, oferecendo ao público aproximadamente 60 mil itens. O comercio eletrônico, além de oferecer um maior número de itens, aproximadamente 700 mil, alcança uma cobertura muito maior, ou seja, é possível comprar e receber o produto em qualquer lugar do território nacional. Além disso, esse canal de vendas oferece outras vantagens, que são: disponibilidade de compra 24 horas por dia, todos os dias da semana, diferentes formas de pagamento, agilidade na entrega dos produtos, e muitas vezes, com o frete grátis. Com este canal de vendas as Lojas Americanas conquistou mais de 20 milhões de clientes. Além desses dois canais, a empresa possui televendas e catálogo, que possibilitam o esclarecimento de dúvidas, disponibilidade de compra 24 horas por dia, múltiplas formas de pagamento, e, por fim, canais televisivos gratuitos.

27 Implantação do conceito de CRM na Pequena Empresa Observando o que foi citado no decorrer da obra até então, é possível perceber que o momento em que estamos vivendo atualmente, exige das empresas prestadoras de serviços, que estas além de oferecer produtos e ou serviços de qualidade, a mesma deve, através de metodologias, buscar uma aproximação ainda maior entre ela e o cliente. Ou seja, não basta apenas vender, mas sim, procurar clientes novos que se encaixam no perfil da empresa, vender, procurar saber se a necessidade do cliente foi atendida após a aquisição de determinado produto, por exemplo, ou se o mesmo cumpriu com os seus requisitos, enfim. Foram mencionadas as vantagens que a empresa pode alcançar ao buscar um melhor relacionamento com seus clientes. Uma vez que um bom relacionamento atualmente significa uma vantagem frente aos concorrentes. E por fim, é citado o conceito de CRM, sua importância, e os benefícios que este pode trazer para as empresas. Porem, até então, foram apresentados apenas conceitos. E o objetivo desta pesquisa é, além de conceituar, sugerir uma forma de implantação do conceito de CRM na Pequena Empresa. CRM é amplamente difundido em grandes empresas, e realmente traz benefícios. Entretanto este conceito não é exclusivo para estas, uma vez que as Pequenas Empresas também possuem clientes, logo devem buscar um bom relacionamento com seus mesmos. 2.6 O que é Pequena Empresa Conforme a Receita Federal (2013, p. 27), a empresa é caracterizada de acordo com sua receita anual. Ou seja, a receita bruta que o empresário obteve durante o ano vai dizer que tipo de empresa é. Abaixo segue uma lista que mostra o tipo de empresa e seu respectivo faturamento anual: Empreendedor Individual: até R$ ,00

28 28 Micro Empresa: mais de R$ ,00 até R$ ,00 Empresa de Pequeno Porte: de R$ ,00 até R$ ,00 Além da definição proposta pela Receita Federal, este trabalho destina-se aos Empreendedores Individuais (que trabalham com no máximo um funcionário) e a Micro Empresas que possuem um numero pequeno de funcionários. Geralmente nesses ambientes, essas pessoas desenvolvem várias funções ao mesmo tempo, como por exemplo, controle de estoque, controle de receitas e despesas, contas a pagar e contas a receber, entre outras tarefas normais do dia-adia empresarial. Por tanto, é essencial que a proposta do presente projeto seja simples, convincente e que não ocupe muito tempo por parte destas pessoas, e acima de tudo que não necessite de grandes investimentos financeiros. O que poderia tornar desinteressante caso contrário. 2.7 Ferramenta de Software na Pequena Empresa O principal objetivo desta pesquisa é oferecer uma solução de software para a pequena empresa que deseja implantar o conceito de CRM. Ou seja, oferecer um sistema no qual seja possível, de forma prática e rápida, desenvolver todas as atividades envolvidas ao conceito. Para a escolha e sugestão da ferramenta é necessária a análise criteriosa de alguns fatores importantes. são: Segundo Quadros (2010, p. 253), os principais fatores a serem considerados Software de Mercado ou sob medida: um software de mercado tem um custo bem menor, porem, em alguns casos pode não se adequar aos processos da empresa. Além disso, a instalação pode ser imediata, enquanto o software sob medida vai ter que ser desenvolvido ainda. Hospedagem interna ou externa: a hospedagem interna exige investimentos em infraestrutura, de hardware e software. Muitas vezes esses investimentos têm valores elevados, o que pode gerar uma

29 29 desistência por parte do interessado. Por outro lado, a hospedagem externa não exige investimento inicial, pois a hospedagem do sistema será feita em servidores de terceiros. Segurança dos dados: é muito importante para a empresa, armazenar dados sobre seus clientes em um local seguro. Para isso, onde estes ficarão armazenados deve ter características de redundância de servidores, os dados devem ser criptografados para que somente a empresa possa analisa-los, entre outras características. Outros fatores importantes, que devem ser analisados são: o valor que a empresa terá que investir, os custos com treinamento de pessoal que utilizarão o sistema de CRM a ser implantado, e também, de grande importância, a facilidade e organização da interface do usuário. Baseado nos fatores citados acima, o software a ser sugerido será de hospedagem externa e já existente, ou seja, não será um software sob medida. Esta escolha foi feita pelos seguintes motivos: I. O sistema está hospedado em servidores de terceiros, o que dispensa grandes investimentos iniciais em infraestrutura de hardware e software. II. Sendo servidores de terceiros, não à necessidade de pessoal para trabalhar na manutenção dos mesmos, o que se reflete em um gasto a menos. III. A ferramenta já está no mercado, o que reflete em um custo menor de implantação e na imediata utilização. IV. O pagamento pelo Sistema de CRM será mensal, podendo ser cancelado a qualquer momento em caso de desistência ou insatisfação por parte dos usuários. V. Possui uma interface intuitiva, agradável e de fácil compreensão, o que tende a facilitar sua utilização pelos usuários do sistema. VI. Os relatórios a serem gerados para a análise dos resultados pode ser configurado facilmente. Ou seja, a pessoa interessada gera relatórios somente com informações que lhe interessa para o momento. VII. E por fim, um fator de extrema importância diz respeito à segurança dos dados. Que neste modelo de serviço possuem características relevantes, tais

30 30 como, redundância de servidores, backups dos dados, e aspectos de segurança física dos servidores, entre outras. Além disso, outro fator importante esta relacionado ao Banco de Dados, uma vez que este não se encontra no local, e sim nos servidores de terceiros, o que oferece mais segurança aos usuários. Para melhor entendimento do que foi citado acima, quanto ao tipo de sistema que será sugerido, abaixo segue uma breve descrição do que é Computação em Nuvem. 2.8 Computação em Nuvem: Visão Geral Um novo modelo na área da tecnologia da informação vem ganhando mais espaço a cada novo dia. Este paradigma, chamado de Computação em Nuvem, com certeza irá fazer parte de uma grande quantidade de empresas e de usuários doméstico. Na computação em nuvem, os aplicativos que rodam localmente em computadores pessoais, vão passar a rodar em servidores de terceiros (nuvem), ou seja, ao invés de nós termos um editor de textos instalado em nosso computador pessoal, poderemos digitar nossos documentos em um editor instalado na nuvem. Segundo Santos (2012, p. 30) este sistema se assemelha a serviços básicos que utilizamos diariamente em nossas casas. Como por exemplo, a energia elétrica. Usamos o necessário, a hora que quisermos, sem saber onde está sendo gerada, e simplesmente pagamos a conta no final do mês pelo que foi gasto. Para Pedrosa e Nogueira (2011, p. 2), a proposta deste novo modelo é basicamente alocar recursos computacionais por demanda. Ou seja, quando uma empresa necessitar de mais recursos, vai ter a disposição, quando não precisar mais, libera e com isso outra empresa pode usar tais recursos. Com isso não há desperdício de equipamentos, e a empresa paga somente pelo que usou.

31 Vantagens e desvantagens da computação em nuvem Para Pedrosa e Nogueira (2011, p. 3), duas vantagens são a escalabilidade e a flexibilidade oferecida ao usuário, que permite contratar os serviços sob demanda. Ou seja, quando necessitar de mais recursos, esses podem ser contratados imediatamente, e quando precisar diminuir recursos, da mesma forma, esses podem ser liberados, e o usuário paga pelo que usar. Já no modelo tradicional, para aumentar o poder computacional são necessários grandes investimentos. E para reduzir estas estruturas, jamais vão ter lucros, pois esses equipamentos se tornam obsoletos em um curto período de tempo. Um exemplo que pode ser citado para explicar melhor esses dois recursos é referente às lojas virtuais (e-commerce), que em períodos de fim de ano e ou datas comemorativas as suas vendas aumentam, já em períodos normais suas vendas diminuem. No modelo tradicional, precisaria de uma grande quantia de recursos computacionais, que ficariam ociosos em momentos de baixa nas vendas. Já na computação em nuvem, quando necessário, contrataria mais recursos e quando desnecessário, diminuiria recursos. Isto reflete em uma grande economia, uma vez que, pagaria apenas pelo que esta usando. Outro grande diferencial que o novo modelo nos oferece se relaciona aos custos de investimentos iniciais de implantação de recursos de hardware. Ou seja, compra de servidores, computadores, instalação, entre outros. Além de ser um grande investimento, é possível que na maior parte do tempo esses recursos fiquem ociosos. Na nuvem, investimento inicial e ociosidade não existe, pois contrata recursos já implantados, e usa somente o que for necessário. Ainda segundo Pedrosa e Nogueira (2011, p. 3), outra vantagem é a questão da mobilidade, pois para ter acesso a nuvem, é necessária apenas de uma conexão com a internet. O que se reflete em questões ambientais também, pois a quantidade de equipamentos é reduzida. Porem para Pedrosa e Nogueira (2011, p. 3) é preciso tomar muito cuidado na contratação destes serviços, pois alguns fatores oferecem alguns riscos. Em caso de falta de conexão com a internet pode tornar indisponível serviços indispensáveis

32 32 a empresa. E a empresa não tem mais controle de confidencialidade de seus dados, pois estes não estão mais nos servidores locais, e sim na nuvem Modelos de Serviços na Computação em Nuvem Segundo CRMZEN (2013, p. 32), existem três diferentes modelos de serviços atualmente na nuvem, que são eles: Software como um Serviço (SaaS): softwares específicos disponíveis para usuários a partir de qualquer dispositivo que esteja conectado a internet. Google Docs é um exemplo de SaaS. Plataforma como um Serviço (PaaS): este modelo oferece sistemas operacionais, linguagens de programação e plataforma para desenvolvimento de sistemas. O usuário tem controle sobre as aplicações implantadas. Exemplo: Google App Engine. Infraestrutura como um Serviço (IaaS): fácil acesso a servidores, rede, armazenamento e outros recursos oferecidos. O usuário não administra a infraestrutura na nuvem, mas tem controle sobre os recursos a ele destinados. Amazon Elastic Cloud Computing é um exemplo de IaaS. A ferramenta proposta neste projeto trata-se de um SaaS (software como um serviço), pois esta rodando em um servidor remoto, e é acessado através de uma conexão com a internet.

33 33 3 SUGESTÃO DE FERRAMENTA DE SOFTWARE PARA APOIAR A IMPLANTAÇÃO DE CRM NA PEQUENA EMPRESA O principal objetivo desta pesquisa é apresentar ao pequeno empresário uma ferramenta de software que tenha como função viabilizar a implantação do conceito de CRM em seus processos empresariais. Para tanto, escolhi três ferramentas já existentes e disponíveis na internet, para analisa-las e testa-las, e posteriormente escolher uma delas para indicar e descrever para que então, a mesma possa ser utilizada por esses empresários. Para Quadros (2010, p. 254) as principais métricas que devem ser analisadas para a decisão e escolha do sistema de CRM a ser utilizado pela empresa, são: I. Hospedagem: optou-se pela hospedagem externa, evitando assim, investimentos em infraestrutura de hardware e software, e posterior manutenção das mesmas. II. Software de Mercado: pois são mais baratos que os desenvolvidos sob medida, e, os processos por eles oferecidos cumprem com os processos sugeridos pelo conceito de CRM. III. Segurança: os servidores de terceiros oferecem redundância de servidores (se algum servidor parar, outro assume, e o serviço fica sempre disponível), e cópias dos dados (backup) são feitos diariamente, inclusive em espaços físicos diferentes. IV. Investimento: optou-se por esses modelos de serviço, pois não demandam de muitos investimentos iniciais, o pagamento é feito por mês, e pode desistir a qualquer momento. V. Interface: o ambiente de trabalho no qual os usuários irão inserir dados sobre seus clientes, verificar tarefas agendadas, entre outras, deve ser de fácil compreensão e agradável, principalmente. Os softwares analisados e testados foram: CRMZen - Agendor -

34 34 A partir da análise destas duas soluções acima listadas, a que mais chamou a atenção foi à última listada. O Sistema Agendor é uma ferramenta com interface intuitiva e agradável, cumpre com os objetivos propostos pelo conceito de CRM, esta rodando em servidores de terceiros na plataforma web, e por fim, o que muitas vezes é o fator mais importante e decisivo para a decisão dos empresários, é uma ferramenta que tem valores bem acessíveis. No próximo capítulo serão apresentadas as principais funcionalidades dos dois sistemas, bem como será apresentado um teste dos mesmos. E logo em seguida é feita uma comparação entre o Sistema Agendor e CRMZEN. 3.1 Agendor: Sistema de CRM online O Agendor é um sistema de CRM online, que procura organizar as informações referentes aos clientes, centralizando-as em um mesmo lugar, podendo ser acessadas pelos vendedores da mesma empresa. Ou seja, as informações estão em um único lugar e disponíveis para todos os funcionários da empresa. Esta ferramenta foi desenvolvida pensando em empresas que procuram criar e controlar os processos comerciais. O crescimento de uma empresa depende de organização e controle. E com o auxílio do sistema Agendor, é possível manter a organização e controlar os processos, possibilitando este crescimento. As principais características do sistema são: Histórico de clientes centralizados: possibilita de forma simples a organização e centralizar o histórico de clientes, sem a necessidade de grandes formulários a serem preenchidos pela equipe de vendas. Com facilidade é possível ver como estão os andamentos de negociações, por exemplo. Comunicação entre equipe facilitada: além de informação organizada, para o bom andamento e agilidade em um processo de negociação, é muito

35 35 importante que todo o pessoal da empresa tenha acesso imediato à essas informações. Relatórios para análises detalhadas: o sistema permite a criação de relatórios de grande relevância para analise do gestor. É possível gerar relatórios com informações sobre a qualidade do atendimento, número de propostas enviadas para o mesmo cliente, lista de clientes mais rentáveis, entre outros. Além dessas importantes características, no item seguinte serão mencionadas a principais funcionalidades do sistema Funcionalidades Básicas Um dos motivos pelos quais se optou por este sistema de CRM é as suas funcionalidades básicas. São tarefas práticas, com grande importância para qualquer empresa, e de fácil realização por parte dos usuários. Outra grande vantagem é que essas funcionalidades não exigem muito tempo para serem realizadas. Abaixo segue as principais funcionalidades básicas do Sistema Agendor: Cadastro Centralizado de Clientes: esta funcionalidade é muito importante, devido aos benefícios da centralização, sendo o maior deles, a disponibilidade das informações sobre os clientes para todos os usuários (funcionários da empresa) em um mesmo local, podendo inclusive ser acessado ao mesmo tempo por mais de uma pessoa. Acompanhamento do trabalho da equipe: com este recurso é possível saber o que a equipe está fazendo, por exemplo, quais clientes foram atendidos, o que esta sendo negociado entre cliente e vendedor, entre outras. Histórico de Clientes: o sistema disponibiliza um histórico organizado e centralizado sobre cada cliente, o que facilita na hora de uma negociação, uma vez que, é possível saber, por exemplo, o que o cliente comprou na ultima negociação, quais produtos foram oferecidos para determinado cliente. E também é possível lembrar o que foi tratado na última negociação, e usar isto em negociações futuras. E também evita de oferecer o mesmo produto mais de uma vez para o mesmo cliente.

36 36 Análise de vendedores e representantes: é possível controlar e analisar qual vendedor vendeu mais, o número de tarefas concluídas pelo mesmo, etc. Além disso, é possível controlar o número de visitas feitas por determinado representante comercial em determinado período de tempo, etc. Agendamento de Lembretes: é possível agendar reuniões, visitas aos clientes, compromissos, entre outros, com lembretes que podem ser vistos por todos os usuários do sistema. Impressão de Relatórios: esta ferramenta do sistema permite que o usuário imprima relatórios para posterior análise, ou então, para serem discutidos em reuniões. Centralização de s: permite a centralização de s que foram enviados aos clientes. Com isso é possível evitar que o mesmo , com uma proposta de negócios, por exemplo, seja encaminhado mais de uma vez. Exportação de lista de s: o sistema disponibiliza uma ferramenta que permite a exportação da lista de s dos clientes para uma planilha do Excel. Com isso, facilita o envio de mala direta para todos os clientes. Backup: é possível fazer uma cópia de toda a base de dados a qualquer momento, no formato xlsx (Excel). Relatórios Personalizáveis: a pessoa que tem como função analisar e controlar o andamento da empresa tem a possibilidade de gerar relatórios contendo somente as informações necessárias para determinada análise. Além dessas funções, o Sistema Agendor possui várias outras funcionalidades, que permitem um controle sobre permissões de usuários, permite a identificação de negociações que estão com mais chances de dar certo, separar carteira de clientes por vendedor, entre outras. O sistema possui versão disponível para celular e tablet que tenham sistema operacional Android. Com essa característica é possível ter acesso à base de dados, e as funcionalidades de qualquer lugar.

37 Segurança das Informações Cada empresa que contrata o Sistema de CRM Agendor possui um ambiente virtual privado. Ou seja, somente os funcionários cadastrados da empresa terão acesso à base de dados da mesma. As informações contidas na base de dados da empresa não serão vistas por outras empresas. As informações estão protegidas em dois backups diários. Um deles é feito pela própria prestadora de serviços que disponibiliza os servidores, uma vez que o Sistema fica hospedado em um servidor terceirizado. E outro backup é feito pela própria equipe do Agendor, para um servidor próprio. Os servidores nos quais estão às informações de cada empresa possuem os seguintes atributos de segurança: Ambiente monitorado por câmeras e equipe de vigilância; Acesso controlado por leitores biométricos; Interface para gerenciamento remoto de hardware; Redundância de servidores; Redundância de energia com três entradas independentes, mais geradores; Sistema de refrigeração com controle de temperatura. Além disso, o acesso ao Agendor é feito através de certificado digital. Ou seja, os dados de login (nome do usuário e senha do usuário) são envidados por criptografia de chaves públicas, sendo cifrados antes envio dos dados, o que evita de ficarem expostos Teste do Produto Durante a avaliação do Sistema Agendor, as principais características a serem analisadas serão: Interface; Organização do Sistema (organização de menus); Facilidade para a realização de determinada tarefa;

38 38 Entre outras. Para utilizar o teste de avaliação das versões pagas, o usuário deve fazer um cadastro básico, no qual o usuário cria um login (nome de usuário e senha) de acesso. Feito isso, é possível a utilização do Sistema por 14 dias de forma gratuita Interface Ao entrar no Sistema pela primeira vez, o usuário tem a possibilidade de conhecer um pouco mais sobre o sistema, e como executar alguns procedimentos através de um tutorial disponível. Figura 1 AGENDOR - Tela de Boas Vindas Fonte: Fonte: Agendor (2013, p. 39) Este tutorial explica como executar as principais tarefas, tais como, cadastro de pessoas (clientes, fornecedores, usuários, etc.), cadastro de empresas, cadastro tarefas, cadastro de negócios, entre outras. Além disso, as explicações são acompanhadas de exemplos, o que torna ainda mais fácil a compreensão e utilização do Sistema. A disposição dos itens do menu estão bem organizadas em um menu horizontal na parte superior da página, como mostra a figura abaixo.

39 39 Figura 2 - Menu Principal Fonte: Agendor (2013, p. 39) A partir deste menu é possível realizar todos os processos básicos do sistema. Nos próximos subitens deste teste são apresentados de forma detalhada cada um dos itens. Neste menu é que se concentra as principais funcionalidades, descritas anteriormente, do Sistema Agendor Empresas O primeiro processo a ser realizado ao iniciar a utilização do Sistema é o cadastro de uma empresa, através do preenchimento de um formulário com informações sobre a mesma. Este processo deve ser feito inicialmente, pois somente depois de cadastrar uma empresa é possível cadastrar clientes, tarefas, negociações, etc., e associar a mesma.

40 40 Figura 3 - Cadastro de Empresas Fonte: Agendor (2013, p. 40) Além desse formulário com informações básicas, existem outros formulários complementares, a fim de tornar mais detalhado o cadastro das empresas. Estas informações complementares são: endereço, contato, redes sociais, pessoas (ligadas a esta empresa), e outras informações adicionais. Como mostra a figura abaixo, o Sistema organiza as informações a serem cadastradas em formulários diferentes, divididos em: Endereço, Informações para contato, Redes sociais, Pessoas da empresa (quando têm pessoas cadastradas, estas são listadas), e por fim Outras informações.

41 41 Figura 4 - Formulários de Cadastro de Empresa Fonte: Agendor (2013, p. 41) O Sistema permite o cadastramento de mais de uma empresa. Quando for o caso, ao cadastrar uma pessoa, por exemplo, é possível escolher a qual das empresas cadastradas ela pertence, independentemente de ser cliente, colaborador, fornecedores, entre outros. Esta característica facilita o controle de negócios e clientes, para o usuário que administra mais de uma empresa Pessoas Ao clicar no item Pessoas pela primeira vez, é possível visualizar um pequeno tutorial que explica suas principais funcionalidades, bem como, realiza-las. Este mesmo recurso está disponível para todos os itens do menu, ou seja, para todos os processos (agendamento de tarefas, cadastro de negócios, geração de relatórios, etc.) disponíveis no sistema, o que facilita muito quando o usuário inicia as suas atividades no Sistema.

42 42 Figura 5 Tutorial: Cadastro de Pessoas Agendor (2013, p. 42) O Sistema possui uma característica muito interessante neste item, que é onde cadastramos pessoas (não somente clientes ou colaboradores), que podem ser de diferentes categorias, tais como: clientes (efetivo e em potencial), fornecedores, parceiros, entre outros. De forma organizada é possível em um único lugar cadastrar diferentes categorias de pessoas. Sem dúvidas este processo agrega muito valor ao Sistema, uma vez que, em um mesmo lugar é possível controlar todas as pessoas ligadas a empresa, sejam, clientes, fornecedores, colaboradores, etc., e consequentemente, torna os processos mais organizado e fácil localização de determinado contato, por exemplo.

43 43 Figura 6 - Formulário de Cadastro de Pessoas Fonte: Agendor (2013, p. 43) O cadastro de pessoas é simples e objetivo. Possui informações referentes à identidade da pessoa, endereços, meios contatos, entre outros. Lembrando que as informações que constarão em Redes sociais, podem ser utilizadas como um canal de comunicação a mais entre cliente e empresa. Após o cadastramento de pessoas, as mesmas serão listadas quando clicarmos no item Pessoas. E antes desta listagem esta disponível o botão de Adicionar Pessoa, no topo da lista. A partir do cadastramento de empresas e pessoas, já é possível cadastrar negócios, tarefas, e gerar relatórios.

44 Negócios O cadastro de negócios é uma das principais funcionalidades do Sistema, pois é nela que podemos inserir uma oportunidade de negócio, como por exemplo, envio de propostas, envio de orçamentos, avisos sobre produtos novos que o cliente esta esperando, entre outros. Figura 7 - Formulário de Cadastro de Negócios Fonte: Agendor (2013, p. 44) Da mesma forma que no item Pessoas, quando temos Negócios cadastrados, os mesmo serão listados quando clicamos no item de menu Negócios, o que facilita na hora de visualização dos mesmos. Outra grande vantagem é ao cadastrar um negócio, no campo Empresa / Pessoas, o próprio Sistema mostra uma lista com pessoas e empresas já cadastradas, facilitando ainda mais o processo.

45 45 É possível marcar e acompanhar o andamento do negócio em quatro etapas que são: Contato, Envio da proposta, Follow-Up (dar seguimento ao negócio) e Fechamento. Ao mesmo tempo é possível também marcar a negociação como Perdido, Em andamento, Concluído. Essas informações ficam visíveis em lista que disponibiliza os negócios cadastrados, contribuindo para uma melhor visualização do andamento de todos os negócios ao mesmo tempo Tarefas O cadastro de tarefas nos permite lembrar assuntos importantes, ou seja, é possível criar uma tarefa, por exemplo, lembrando sobre uma reunião com a equipe de venda, ou lembrando sobre datas de visitas de fornecedores. Para cadastrar uma tarefa é muito simples, como mostra a figura abaixo. Figura 8 - Agendando uma Tarefa Fonte: Agendor (2013, p. 45) Para tanto é necessário adicionar uma pessoa ou empresa e em seguida descrever a tarefa, e para finalizar a data e horário. Da mesma forma que as pessoas e os negócios ficam listadas, as tarefas também ficam dispostas em uma

46 46 lista, para quando o usuário entrar no Sistema, já poder ver de forma rápida todas as suas tarefas pendentes. Figura 9 - Lista de Tarefas Fonte: Agendor (2013, p. 46) Como mostra a imagem acima, as tarefas agendas ficam disponíveis em uma lista de fácil acesso. Além disso, outro recurso muito interessante é que quando agendada uma tarefa, é enviado um lembrete para o cadastrado na criação da conta, como mostra a figura seguinte. Figura 10 - Lembrete de Tarefa Enviado por Fonte: Agendor (2013, p. 46)

47 Relatórios O Sistema Agendor disponibiliza uma ferramenta de geração de relatórios totalmente personalizável. No qual é possível gerar relatórios a partir de métricas determinadas pelo próprio usuário do sistema. Tudo isso de forma fácil e rápida. O próprio sistema disponibiliza um tutorial que mostra como gerar relatórios personalizados, com informações importantes, de acordo com o segmento de cada negocio. É possível gerar relatórios para: Quantidade de clientes efetivos; Quantidade de clientes potenciais; Número de negociações concretas, inclusive, para cada vendedor; Quanto um cliente comprou na empresa; Quantidade de negócios realizados por empresa (caso tenha mais de uma cadastrada); Quantidade de tarefas realizadas durante determinado período de tempo; Entre outras. Além das métricas disponíveis por padrão no sistema, é possível adicionar novas métricas, a fim de tornar mais personalizado para a empresa os relatórios a serem gerados. Exemplo de Relatório Para exemplificar a criação de relatórios, foi criado um para mostrar a quantidade de clientes efetivos cadastrados. As métricas utilizadas foram: pessoas, clientes efetivos, durante o período de julho até agosto, em intervalos de um mês. O intervalo de tempo poderia também, ser por dia ou semana. Abaixo segue uma imagem com o gráfico gerado.

48 48 Figura 11 - Exemplo de Relatório Fonte: Agendor (2013, p. 48) Este gráfico mostra que entre julho e agosto foram cadastrados três clientes efetivos. Além do gráfico, em baixo é possível ver o nome dos mesmos Serviços Extras Além de todas essas funcionalidades básicas descritas, o Sistema conta com um serviço de envio de para seus usuários, no qual enviam dicas de CRM, sugestões de melhorias em processos de CRM, artigos, entre outros. Este serviço é muito importante, pois para pessoas que estão iniciando na implantação do conceito e não possuem muitos conhecimentos na área, conseguem abstrair maior conhecimento de forma simples. Isto porque, o conteúdo é composto por artigos de fácil entendimento. Estes artigos estão disponíveis em um blog do próprio Sistema.

49 49 Na versão disponível para o sistema Android, é possível acompanhar as negociações em seus diferentes níveis, e acompanhar o status de oportunidades. Outra grande ferramenta é o Mapa de Vendas, que em um único lugar reúne todas as informações sobre as negociações da empresa, separadas por etapa. Com isso é possível a visualização dos negócios que precisam de maior atenção, por exemplo. E por fim, outro recurso interessante que o Sistema Agendor oferece é a possibilidade de fazer a exportação dos dados relacionados às Pessoas, Empresas e Negócios, direto para uma planilha do Excel, já em forma de tabela com os campos e atributos de cada cadastro Alterações e Exclusões Uma característica relevante de qualquer sistema diz respeito à segurança interna das informações da empresa. Ou seja, se faz necessário um cuidado maior quanto a permissões de alteração e exclusão de dados cadastrados. Com isso é importante um controle sobre usuário. Nem todos podem alterar ou excluir dados já cadastrados. O Sistema Agendor, possui um excelente recurso que resolve este problema. Na hora de cadastrar uma pessoa, uma empresa, ou um negócio, é possível escolher quem pode alterar ou excluir cadastros. É importante salientar que ao excluir uma pessoa, empresa, ou um negócio, todo o histórico de relacionamentos que envolvem a mesma será perdido. Mas mesmo assim é possível a exclusão. Quanto aos usuários do sistema, é possível apenas desativar. Quando um usuário esta desativado, o mesmo não tem mais acesso às informações da empresa.

50 Configurações Gerais No menu vertical, localizado na parte superior direita da interface do sistema, é possível acessar e alterar os dados cadastrais do usuário, cadastrar novos usuários, criar departamentos, etc. Figura 12 - Configurações Gerais Fonte: Agendor (2013, p. 50) No primeiro item é possível fazer alterações do proprietário da conta, tais como, alterar senha, completar cadastro, adicionar foto, etc. No item Minha conta, é possível fazer a renovação do plano que está utilizando, ou então fazer a alteração para outro plano, de forma simples e rápida. Em Usuários é possível o cadastro de novos usuários, e definir seus níveis de permissões. E também é possível alterar o cadastro de um usuário já existente, bem como desativar o mesmo. Em Grupos é possível criar grupos de usuários, bem como configurar seus privilégios. Os itens que podem ser configurados são: adicionar e editar, excluir, finalizar negociações, etc. Por padrão, o Sistema já vem com dois grupos criados, que são: Administrador e Colaborador.

51 51 Em configurações é possível adquirir funcionalidades extras, tais como, etapas de vendas personalizáveis, restrição de acesso automático (um vendedor não pode acessar a carteira de clientes de outro vendedor), ao enviar um para um cliente, uma cópia vai para o da conta e logo adicionado ao histórico do mesmo cliente. Entre outras funções Valores O Agendor disponibiliza para seus clientes três opções de planos pagos. O que difere entre eles é o valor, funcionalidades, e suporte. Abaixo segue uma breve descrição de cada um deles. Básico: Funcionalidades básicas 05 usuários R$ 80,00/mês Ideal: Funcionalidades básicas 10 usuários Etapas de vendas personalizáveis Categorias personalizáveis Restrição de acesso automático R$ 140,00/mês Agendor: Funcionalidades básicas 20 usuários Etapas de vendas personalizáveis Categorias personalizáveis Restrição de acesso automático Auxilio na importação de contatos Consultoria no uso de métricas

52 52 Consultoria na implantação R$ 240,00/mês Além desses planos, é possível contratar o Sistema para um numero maior de usuários. Para tanto é preciso entrar contato com a equipe, e negociar valores. Todos os planos apresentam uma versão de testes gratuita que pode ser usada por 14 (quatorze) dias. Lembrando que os planos pagos não possuem limite de cadastro de empresas, cadastro de pessoas e cadastros de negociações. E por fim, ainda à possibilidade da utilização de um plano gratuito por tempo indeterminado, plano esse que contempla todas as funcionalidades básicas do Sistema. Este plano possui algumas restrições. Pode ter no máximo dois usuários, mil pessoas cadastradas, e cento e cinquenta negócios cadastrados. Apesar da limitação da versão gratuita, a sua utilização pode servir como porta de entrada para um plano mais consistente e pago do Sistema Agendor. Isto porque, o usuário poderá testar suas funcionalidades, analisa-las, ver se realmente resolve seus problemas, se atende as suas expectativas, e mais além, se o Sistema agrega valor ao seu negócio Considerações Importantes É importante salientar que além da Equipe do Sistema Agendor disponibilizar o mesmo, com diferentes versões e valores, com suas funcionalidades que contemplam os objetivos do CRM. Eles se preocupam também, com o aprendizado de seus clientes. O Sistema possui um blog composto por conteúdos diversos sobre a área do marketing de relacionamentos. Está disponível para leitura uma grande quantidade de artigos que envolvem temas diversos, tais como, estratégias de venda, novas ideias, dicas de CRM, entre outros. Estes materiais são desenvolvidos por especialistas no assunto, e com certeza agregam muitos conhecimentos aos leitores.

53 53 A oferta de um serviço gratuito demonstra o interesse do Agendor em que usuários conheçam seus produtos e façam testes, utilizando no dia a dia, pois eles acreditam que a solução deles, agrega mais valor aos processos empresarias de seus usuários, refletindo em um aumento na lucratividade. E futuramente optem por um plano pago. 3.2 CRMZEN: Sistema para a Gestão do Relacionamento com Cliente O Sistema CRMSEN é voltado para a gestão do cliente. Este sistema pode ser usado por pequenas empresas, devido a facilidade de utilização, preço acessível e sem investimentos iniciais. Ou seja, o sistema está desenvolvido e locado em servidores terceirizados, necessitando apenas de um computador conectado à internet para a sua utilização Funcionalidades Básicas O sistema propõe uma solução para a gestão do relacionamento com cliente, através de alguns processos pertinentes para tanto, são eles, gerenciar os contatos, calendário de atividades a serem desenvolvidas, uma central de avisos, e por fim o cadastro de propostas, oportunidades de negócios, envio das mesmas para clientes, entre outros. Figura 13 - CRMZEN - Menu Principal Fonte: CRMZEN (2013, p. 53) O menu principal do Sistema, onde estra dispostos os principais processos está ilustrada na imagem acima. Nela podemos ver que o sistema esta baseado em quatro grandes funcionalidades, que são, o cadastro de contatos, calendário, central de avisos e Smats, sendo todos estes descritos no decorrer do teste.

54 54 Além destas funcionalidades, existe outras, tais como, geração de relatórios, lista dos aniversariantes do mês, entre outras Segurança da Informação Para maior segurança de confidencialidade dos dados, os mesmo trafegam e são armazenados com criptografia. Além disso, o sistema conta com redundância de servidores, backup e vigilância permanente. Os servidores estão localizados no Brasil. E também, há controle diário contra invasões de malware, SQL injection, entre outras Teste do Produto O CRMZEN oferece a seus usuários um teste gratuito do seu produto, com todas as funcionalidades a disposição. Contudo, como este trabalho visa a apresentação de um sistema de gestão do relacionamento com o cliente, este sistema será testado, para apontar suas qualidades, bem como, particularidades e apontar possíveis problemas nos seus processos qua poderiam acarretar em uma má implantação do conceito de CRM na pequena empresa. Na sequencia segue um teste sobre as principais métricas determinadas anteriormente Interface O sistema possui uma interface com cores claras, tornando agradável a sua utilização. O menu principal, que nos traz a funcionalidades básicas está disposto no topo dá página, sempre disponível. Isto acaba facilitando ainda mais a sua utilização, pois permite a navegação entre os principais processos a partir de um click.

55 55 Abaixo segue uma ilustração da principal página do Sistema CRMZEN. Figura 14 - Tela Inicial do Sistema Contatos Fonte: CRMZEN (2013, p. 55) O sistema possui um processo voltado para o cadastro de contatos. Possui um formulário com as principais informações sobre cada contato, desde informações de identificação até informações de contato. Além disso, o sistema possui um sistema de busca de contatos, no qual é possível localizar determinado contato a partir do nome, tag, , telefone, CPF, RG ou ainda campos personalizáveis, como mostra a figura abaixo. Figura 15 - Filtro para Busca de Contatos Fonte: CRMZEN (2013, p. 55) Outra característica importante, que deve ser mencionada, refere-se ao fato de o usuário poder escolher na hora do cadastro do contato, se o mesmo será visível por um grupo de usuários, ou somente pelo usuário que efetuou o cadastro.

56 56 E ainda, é possível importar contatos a partir de arquivos CSV, ou direto de planilhas do Excel, e exportar contatos para planilhas do Excel, de forma simples e rápida. Por fim, outra funcionalidade importante é um filtro para mostrar os aniversariantes do mês, o que ajuda no relacionamento, uma vez que, a empresa pode parabenizar seus contatos no dia do seu aniversário de forma fácil. Entretanto, o processo de cadastro não disponibiliza um local para escolher a categoria do contato. Ou seja, se o contato é cliente, fornecedor, colaborador, entre outros. Isto acaba tornando um pouco confuso o sistema, pois, quando ao consultar determinado contato, o mesmo não vai mostrar se é cliente, fornecedor, etc., deixando assim, a dúvida quanto à sua categoria Calendário Este processo possui algumas funcionalidades interessantes e indispensáveis para a boa implantação do CRM na empresa. Com este recurso é possível adicionar eventos, associar estes a contatos, compartilhar com a equipe de trabalho, etc. Além disso, é possível, de forma fácil, visualizar todos os compromissos do dia. Figura 16 - Calendário do Sistema CRMZEN Fonte: CRMZEN (2013, p. 56)

57 57 A figura cima mostra o calendário do sistema, com suas respectivas tarefas agendadas. Neste exemplo, no dia 27 tem um compromisso e no dia 28 dois compromissos. Além do título do compromisso, segue ao lado o horário para a execução do mesmo Central de Avisos A Central de Avisos é um processo semelhante ao Calendário, porém, nesta centra é possível descrever mais sobre o compromisso compartilhado por toda a equipe, ou visível apenas pelo usuário que criou o aviso. É possível neste local inserir avisos com até 600 caracteres. Figura 17 - Ferramenta para Cadastro de Avisos Fonte: CRMZEN (2013, p. 58) A figura acima mostra o formulário de cadastro de avisos. A partir desta é possível perceber, que se trata de um processo simples de ser realizado, podendo inclusive selecionar os usuários que poderão ter acesso a este aviso. Sem dúvidas um local para mostrar todos os compromissos detalhados, ajuda na boa utilização do conceito de CRM, pois através destes, é que não serão esquecidos compromissos com clientes, por exemplo Smart

58 58 O Smart é a principal ferramenta do sistema, pois com ela é possível criar material com imagens, vídeos, textos, etc., e pode ser utilizado para criar projetos, fazer orçamentos, etc. Além disso, os Smats podem ser compartilhados com os membros da equipe, ou até mesmo com os clientes, através de um link. Com os Smarts é possível criar de marketing, propostas de negócios, enviar arquivos pesados, divulgar lançamentos, apresentação de produtos, entre outros. Figura 18 - Criação de Smarts Fonte: CRMZEN (2013, p. 58) A figura acima mostra o local para a criação de um Smart, em cima aparece o título do Smart e logo abaixo as ferramentas disponíveis para a criação do conteúdo do mesmo. Como já foi mencionado acima, se tem a disposição ferramentas para a criação de material, podendo ser inserido textos, imagens, vídeos, entre outros. E além, disso é possível compartilhar este objeto criado com os demais usuários do sistema, ou até mesmo com clientes. Sem dúvidas este recurso é o grande diferencial do Sistema CRMZEN Relatórios O Sistema possui uma ferramenta para a geração de relatórios. Entretanto, seu filtro não possui muitas opções. É possível gerar relatórios apenas de Smats, fluxo de trabalho e negócios.

59 59 Figura 19 - Filtro para a Geração de Relatórios Fonte: CRMZEN (2013, p. 59) A imagem acima mostra a ferramenta para a geração de relatórios. Já a imagem abaixo mostra um exemplo de relatório gerado a partir da ferramenta mencionada. Figura 20 - Exemplo de Relatório Fonte: CRMZEN (2013, p. 59) No exemplo de relatório ilustrado na imagem acima, lista os Smarts criados, bem como seu criador, data, hora e nome.

60 60 É possível também, exportar o relatório gerado direto para o formato PDF de forma rápida e fácil. Entretanto, a ferramenta de geração de relatórios além de não gerar gráficos, o que facilita na hora de analisar os resultados, está restrita apenas a Smarts, Fluxo de Trabalho e Negócios. Ou seja, o filtro para gerar relatórios é bem limitado, o que torna o sistema menos interessante do ponto de vista gerencial. Isto porque, pra gerencia pode ser importante saber quantos clientes foram cadastrados em determinado período de tempo, número de negociações realizadas por determinado cliente, quanto de receita tal cliente já gerou para a empresa, entre outras Planos e Valores O Sistema possui uma característica bem interessante, referente aos valores, pois o mesmo cresce de acordo com os recursos contratados. Por exemplo, para contratar mais espaço em banco de dados, para cadastro de contatos custa R$ 7,50, e para contatos custa R$ 14,25, ou seja, pagamos mais por contatos, conforme a necessidade. Isto torna o sistema bem atrativo. Os recursos que têm disponibilidade de aumento são: número de usuários do sistema, número de contatos e espaço em disco (para armazenagem dos materiais criados nos Smarts descritos acima).

61 61 4 COMPARAÇÃO ENTRE SISTEMA AGENDOR E CRMZEN Além de apenas sugerir o Sistema Agendor com a solução para a implantação do CRM na pequena empresa, é importante também, fazer uma comparação deste com outro sistema com a mesma proposta, também disponível no mercado, para apresentar seus benefícios e apontar possíveis falhas e sugestões. O sistema a ser comparado chama-se CRMZEN, e possui as mesmas características do Sistema Agendor. Ou seja, é uma ferramenta hospedada em servidor externo, já desenvolvido, e que não há necessidade de grandes investimentos iniciais em infraestrutura de hardware e software. Os critérios de comparação serão os seguintes: Interface: organização e distribuição dos itens de menu, de forma a facilitar seu uso por parte do usuário, clareza nos formulários de cadastros, etc.; Funcionalidades: talvez este seja o principal ponto a ser analisado, pois as funcionalidades devem ser de fácil utilização, bem como trazer grandes vantagens para os processos da empresa, a fim de agregar maior valor para o usuário (empresa); Valor: outro ponto importante a ser considerando é quanto a o sistema vai custar para os pequenos empresários; Além disso, serão analisados outros benefícios que ambos os sistemas oferecem aos usuários, tais como, facilidade de exportação de dados (usuário ter uma cópia de seus registros em seu computador pessoal), suporte técnico (disponibilidade de pessoal para auxiliar usuários em tarefas), entres outros. Como forma de complementar este processo de comparação, no decorrer serão apontados outras qualidades, bem como, sugestões de melhorias. 4.1 Interface do Usuário É muito importante em um sistema a aparência e a organização dos itens de menu. Para que o usuário consiga utilizar determinado sistema, é imprescindível

62 62 uma aparência agradável e bem organizada, tornando assim, a execução de processos o mais confortável possível, e consequentemente, evitando o desgosto, que tende a resultar negativamente nas execuções das tarefas. O Sistema Agendor possui uma interface amigável com cores leves, e dispõem de um menu horizontal com os itens de menu, compostos por uma sequencia lógica dos principais processos disponibilizados pelo sistema. Que são: Inicio, Tarefas, Empresas, Pessoas, Negócios, Relatórios, como mostra a figura a seguir. Figura 21 - Sistema Agendor - Tela Inicial Fonte: Agendor (2013, p. 55) O Sistema CRMZEN também possui uma interface com cores claras e agradáveis, porem, em sua página principal, é composta por dois menus horizontais. Sendo um deles para processos relacionados ao CRM, e outro logo abaixo, referente a dados cadastrais do usuário. Neste ponto é importante salientar que para questões de configuração de conta, como cadastro do usuário, pagamento, alteração de plano, são questões que não precisam ser visualizadas a todo o momento, pois o principal objetivo é a gestão do relacionamento da carteira de clientes da empresa. Figura 22 - Sistema CRMZEN - Tela Inicial Fonte: CRMZEN (2013, p. 55) A figura acima mostra a página inicial do Sistema CRMZEN com a disposição de dois menus horizontais.

63 Funcionalidades Básicas Nesta métrica é que o Sistema Agendor ganha muita vantagem sobre o Sistema CRMZEN. Pois o que o empresário necessita é um sistema onde seja possível cadastrar, clientes, negócios, oportunidades de negócios, e agendar compromissos (ligações de pós-venda, reuniões, marcar visitas, etc.). Esses processos são básicos na gestão do relacionamento com cliente, para qualquer empresa. No Sistema Agendor é possível realizar esses processos de forma simples e fácil. Por exemplo: ao cadastrar um negócio, são listados todos os clientes cadastrados. Ou seja, quando vamos cadastrar uma negociação que esta em andamento com determinado cliente, são listados todos os clientes, podendo de forma fácil escolher o mesmo, sem ter que digitar o nome ou então saber o código do cliente. O Agendor possui uma grande vantagem, que é a possibilidade de cadastro de mais de uma empresa. O Sistema CRMZEN possui um formulário de cadastro de clientes com informações pessoais, de contato, redes sociais, e ainda um local para adicionar contatos. Possui todas as informações necessárias para a empresa se relacionar com eficiência com seus clientes. Além disso, é possível também, escolher se o cliente cadastrado pode ser visualizado pela equipe, ou somente por um usuário. O Sistema Agendor possui uma característica muito interessante, o que o torna mais completo comparado ao Sistema CRMZEN, que diz respeito ao cadastro de Pessoas. Neste processo é possível cadastrar uma pessoa e escolher sua categoria, entre elas, cliente em potencial, cliente efetivo, usuário, fornecedor, etc. No Sistema CRMZEN é possível inserir avisos, contendo informações sobre negociações, compromissos, lembretes, etc. Neste ponto, o Sistema torna mais difícil, devido ao grande número de informação, o desenvolvimento das tarefas, pois é em apenas um lugar que é cadastrado lembretes de reuniões, tarefas, visitas a clientes, lembretes de negociações, etc. Já no Sistema Agendor é possível separar negociações de outras tarefas. Pois o mesmo possui um processo voltado somente para negociações, tornando o

64 64 seu cadastro mais completo e detalhado, inclusive com estágios (em andamento, concluído, etc.). E em outro processo é possível inserir tarefas, que podem ser visitas ou ligações telefônicas para clientes, marcar reuniões com outros usuários, entre outros. O Sistema CRMZEN possui um local que centraliza todas as atividades de projetos. Nele é possível adicionar material de divulgação (vídeos, imagens, textos), orçamentos, compartilhamento de propostas com clientes, através de um link, e por fim o compartilhamento de determinado projeto com colegas de trabalho. Figura 23 - Criação de Smart Fonte: CRMZEN (2013, p. 57) Este recurso oferece grandes oportunidades, um exemplo seria a adição de um vídeo em uma oportunidade de negócio, para ser compartilhado com o cliente. Porem, para tanto, é necessário uma maior disponibilidade de tempo para a criação do mesmo. Ambos os sistemas possuem uma ferramenta para a geração de relatórios, personalizáveis através de filtros. Porem, o Sistema CRMZEN possui uma grande desvantagem em uma comparação com o Sistema Agendor, referente à geração de relatórios. É possível gerar relatórios somente de Smarts cadastrados, que estão em andamento, finalizados e removidos, entre outros, como mostra a figura abaixo.

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