Critérios determinantes na formulação e na implementação da estratégia no sector de transporte aéreo

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1 UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA Faculdade de Ciências da Economia e da Empresa Doutoramento em Gestão Critérios determinantes na formulação e na implementação da estratégia no sector de transporte aéreo Realizado por: Susana Teles Orientado por: Prof.ª Doutora Eng.ª Maria Manuela Martins Saraiva Sarmento Coelho Constituição do Júri: Presidente: Orientadora: Arguente: Arguente: Vogal: Vogal: Vogal: Prof. Doutor Eng. Diamantino Freitas Gomes Durão Prof.ª Doutora Eng.ª Maria Manuela Martins Saraiva Sarmento Coelho Prof.ª Doutora Ana Sofia Mascarenhas Proença Parente da Costa Sousa Branca Prof. Doutor Mário Alexandre Guerreiro Antão Prof.ª Doutora Maria Isabel Craveiro Pedro Prof. Doutor João Pedro Teixeira de Lucena Prof. Doutor Mário Caldeira Dias Tese aprovada em: 18 de Julho de 2014 Lisboa 2014

2 U N I V E R S I D A D E L U S Í A D A D E L I S B O A Faculdade de Ciências da Economia e da Empresa Doutoramento em Gestão Critérios determinantes na formulação e na implementação da estratégia no sector de transporte aéreo Susana Teles Lisboa Fevereiro 2014

3 U N I V E R S I D A D E L U S Í A D A D E L I S B O A Faculdade de Ciências da Economia e da Empresa Doutoramento em Gestão Critérios determinantes na formulação e na implementação da estratégia no sector de transporte aéreo Susana Teles Lisboa Fevereiro 2014

4 Susana Teles Critérios determinantes na formulação e na implementação da estratégia no sector de transporte aéreo Tese apresentada à Faculdade de Ciências da Economia e da Empresa da Universidade Lusíada de Lisboa para a obtenção do grau de Doutor em Gestão. Orientadora: Prof. Doutora Eng.ª Maria Manuela Martins Saraiva Sarmento Coelho Lisboa Fevereiro 2014

5 Autora Orientadora Título Local Susana Teles Ficha Técnica Prof. Doutora Eng.ª Maria Manuela Martins Saraiva Sarmento Coelho Critérios determinantes na formulação e na implementação da estratégia no sector de transporte aéreo Lisboa Ano 2014 Mediateca da Universidade Lusíada de Lisboa - Catalogação na Publicação TELES, Susana, Critérios determinantes na formulação e na implementação da estratégia no sector de transporte aéreo / Susana Teles ; orientado por Maria Manuela Martins Saraiva Sarmento Coelho. - Lisboa : [s.n.], Tese de Doutoramento em Gestão, Faculdade de Ciências da Economia e da Empresa da Universidade Lusíada de Lisboa. I - COELHO, Maria Manuela Martins Saraiva Sarmento, LCSH 1. Aeronáutica comercial - Aspectos estratégicos 2. Aeronáutica comercial - Planeamento 3. Aeronáutica Comercial - Gestão 4. Universidade Lusíada de Lisboa. Faculdade de Ciências da Economia e da Empresa - Teses 5. Teses Portugal - Lisboa 1. Aeronautics, Commercial - Strategic aspects 2. Aeronautics, Commercial - Planning 3. Aeronautics, Commercial - Management 4. Universidade Lusíada de Lisboa. Faculdade de Ciências da Economia e da Empresa - Dissertations 5. Dissertations, Academic Portugal - Lisbon LCC 1. HE9776.T

6 AGRADECIMENTOS Os projectos desenvolvidos, mesmo quando são individuais, são sempre acompanhados por um número relevante de pessoas, que vão desafiando ao aprofundamento das capacidades e demonstrando a sua confiança nos progressos daí advindos. Neste projecto de investigação devo agradecer a algumas pessoas em especial, pelo acompanhamento mais directo e constante que me prestaram ao longo deste período de investigação. Agradeço particularmente à Professora Doutora Manuela Sarmento, que prontamente aceitou orientar este trabalho, pela sua disponibilidade e dedicação até ao último momento, pelo entusiasmo revelado, pela confiança demonstrada durante todo o percurso e pela análise crítica necessária ao aperfeiçoamento do trabalho de investigação bem como pela sua amizade e preocupação constantes. Aos meus pais e irmãos, que viveram intensamente este período comigo, partilhando as minhas preocupações e entusiasmos, demonstrando sempre confiança, interesse e apoio incondicional. Aos meus caros amigos, que estiveram desde o primeiro momento a seguir cuidadosamente o meu trabalho. Pela sua generosidade, entusiasmo, dedicação, motivação, alegria, colaboração, apoio e carinho. Ao Doutor António Menezes, ao Dr. José Carapeto e ao Engenheiro Luíz Mór, que logo aceitaram ser entrevistados no âmbito do presente estudo, pela sua disponibilidade, colaboração e interesse. À equipa reitoral da Universidade da Madeira pelo interesse e confiança manifestados no trabalho desenvolvido. Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo i

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8 RESUMO Considerando a gestão estratégica como um meio para alcançar uma performance superior face aos seus competidores, torna-se, então, necessário identificar as fontes de rentabilidade do negócio, para formular e implementar uma estratégia que delas retire os maiores proveitos. Na realidade as transformações sucessivas verificadas no ambiente competitivo e a um ritmo cada vez mais crescente colocam às empresas a exigência de responder apropriadamente ao mercado, de forma a garantirem a sustentabilidade e o sucesso da sua atividade. Esta conjuntura não é estranha à indústria do turismo, que tem assistido à emergência de novos modelos de negócio, à mudança das preferências dos consumidores, ao incremento da tecnologia e, em alguns sectores, à desregulamentação, com implicações directas ao nível da gestão. O presente trabalho de investigação é subordinado ao tema da formação da estratégia, tendo como pergunta de partida os critérios que poderão ser considerados determinantes na formação de uma estratégia nas empresas que integram o sector de transporte aéreo. Decorrente da pergunta de partida surgem outras questões derivadas, nomeadamente quais os fatores com maior influência na formulação da estratégia; quais os maiores obstáculos à implementação da estratégia; e qual o período de revisão da estratégia. De entre os fatores que serão considerados na definição da estratégia, prossegue-se o propósito de identificar os que constituem parte de um quadro comum e indispensável para a formulação e para a implementação de uma estratégia no sector de transporte aéreo. Para a elaboração deste estudo o processo de investigação seguido dividiu-se em pesquisa bibliográfica; metodologia de investigação por inquérito, onde se contempla a elaboração do questionário entregue a colaboradores das companhias aéreas a operar em Portugal e o tratamento estatístico dos dados, tendo resultado em 193 questionários válidos; pesquisa com recursos a informação primária qualitativa, através da elaboração de entrevista a três dirigentes de diferentes tipos de companhias aéreas portuguesas a operar em Portugal e análise das respostas obtidas; e resolução das hipóteses de trabalho formuladas. Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo iii

9 Resumo Dos resultados do presente estudo, destaca-se que 50% dos inquiridos e 100% dos entrevistados referem que o ambiente económico pertencente ao meio ambiente geral é o que tem maior influência na formulação da estratégia. A comunicação da estratégia na empresa é assinalada como ponto basilar na definição da estratégia, sendo normalmente realizada em reuniões de pequenos grupos, conforme referem 100% dos entrevistados e 58,5% dos administradores participantes no inquérito. Esta investigação permitiu perceber que a envolvência dos colaboradores em todas as fases do processo é tida como parte fundamental deste. Dos inquiridos, 81% confirma que os seus objetivos e metas pessoais estão alinhados com a estratégia da empresa e 66% dos entrevistados considera importante a contribuição de vários departamentos e áreas. Daqui decorre a premência de comunicação na empresa, que é efetuada sobretudo pelos administradores, considerados por 45,6% dos respondentes ao inquérito como o grupo mais eficiente. Palavras-chave: Gestão Estratégica; Sector de Transporte Aéreo; Turismo e Viagens; Competitividade e Sustentabilidade do Transporte Aéreo. iv Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

10 ABSTRACT If strategic management is about achieving superior performance compared to the competitors, then it becomes essential to identify the sources of profitability of the business and to formulate and implement a strategy that derives from these sources. Strategy analysis provides concepts, frameworks and techniques, that allow managers to take decisions more adequately to the needs perceived. In fact the successive changes seen in the competitive environment and at an ever-increasing pace bound the enterprises to respond effectively to the market, in such a way that it endeavours the business sustainability and success. This situation is not strange to the tourism industry, which has witnessed the emergence of new business models, the change of customer preferences, the increase of technology and in some sectors deregulation, with direct implications for management. The theme of this research is strategy formation, which starts with the question about the criteria that may be considered decisive to the formation of a strategy for companies in the air transport sector. From the initial question there are other derivative issues, including which factors have more influence in the formulation of the strategy; which are the major obstacles to the implementation of the strategy, and when is it acceptable to have the strategy reviewed. Among the factors that are considered in the definition of the strategy, the purpose is to identify those that are part of the same framework and indispensable for the formulation and implementation of a strategy in the airline sector. The methodology followed in this study started with the literature review, after which a survey was carried. At that point it was considered the preparation of the questionnaire given to the employees of the airlines operating in Portugal and the statistical treatment of the data, resulting in 193 effective questionnaires. The following step was of qualitative research using primary data, through the preparation of three interviews to leaders of Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo v

11 Abstract different types of airlines operating in Portugal and analysis of those responses. The last step was to answer the hypotheses previously formulated. It is noteworthy that 50% of the respondents and 100% of interwiees report that the economic environment is the factor that has the greatest influence on strategy formulation. The communication process of the company is indicated as a basic point of the definition of the strategy and is normally carried out in small group meetings, as referred by 100% of the interwiees and 58.5% of the administrators that took part in the survey. Another major point is that the involvement of employees at all stages is seen as a fundamental part of the process. 81% of the respondents confirmed that their personal objectives and goals were aligned with the company strategy and 66% of the interwiees considered important to maintain the contribution of various departments and areas. Hence the need for communication in the company, mainly performed by administrators. These are considered as the most efficient communicators by 45.6% of the respondents of the questionnaire. Key words: Strategic Management; Air Transport Sector; Tourism and Travel; Competitiveness and Sustainability of Air Transport. vi Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

12 ÍNDICE GERAL AGRADECIMENTOS... I RESUMO... III ABSTRACT... V ÍNDICE GERAL... VII ÍNDICE DE FIGURAS... XI ÍNDICE DE GRÁFICOS... XIII ÍNDICE DE QUADROS... XV ÍNDICE DE TABELAS... XVII LISTA DE SIGLAS... XXI CAPÍTULO 1: APRESENTAÇÃO DO TRABALHO DE INVESTIGAÇÃO INTRODUÇÃO ENQUADRAMENTO DO TEMA JUSTIFICAÇÃO DO TEMA PERGUNTA DE PARTIDA DA INVESTIGAÇÃO QUESTÕES DERIVADAS DA PERGUNTA DE INVESTIGAÇÃO OBJETO E OBJETIVOS DA INVESTIGAÇÃO HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO METODOLOGIA DA INVESTIGAÇÃO MODELO METODOLÓGICO DA INVESTIGAÇÃO DESCRIÇÃO SUMÁRIA DOS CAPÍTULOS... 9 CAPÍTULO 2: TRANSPORTE AÉREO INTRODUÇÃO O SECTOR DE TRANSPORTE AÉREO MUNDIAL PRINCÍPIOS DO TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL COMPANHIAS AÉREAS TRADICIONAIS DE SERVIÇO COMPLETO COMPANHIAS AÉREAS REGIONAIS Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo vii

13 Índice Geral 2.5 COMPANHIAS DE BAIXO CUSTO COMPANHIAS AÉREAS DE VOOS NÃO REGULARES (CHARTER) CARACTERIZAÇÃO DO TRANSPORTE AÉREO PORTUGUÊS LIBERALIZAÇÃO DO SECTOR DE TRANSPORTE AÉREO AEROPORTOS TENDÊNCIAS DO TRANSPORTE AÉREO CAPÍTULO 3: FORMULAÇÃO DA ESTRATÉGIA NOS TRANSPORTES AÉREOS INTRODUÇÃO MISSÃO E OBJETIVOS O CONCEITO DE ESTRATÉGIA ESTRUTURA ESTRATÉGICA EFICIENTE ANÁLISE ESTRATÉGICA ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO E INTERNO Meio Ambiente Geral Meio Ambiente Específico Instrumentos de Análise do Meio Ambiente Específico Análise do Meio Ambiente Interno Análise da Situação CLASSIFICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS TIPOS DE FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA CAPÍTULO 4: IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA NOS TRANSPORTES AÉREOS INTRODUÇÃO IMPLEMENTAÇÃO ESTRUTURA ORGANIZACIONAL AVALIAÇÃO ESTRATÉGICA MEDIDAS DE PERFORMANCE COMUNICAR A ESTRATÉGIA LIDERANÇA PLANEAMENTO CONTROLO DE GESTÃO CAPÍTULO 5: A ESTRATÉGIA NAS COMPANHIAS AÉREAS A OPERAR EM PORTUGAL INTRODUÇÃO viii Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

14 Índice Geral 5. 2 METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO POR INQUÉRITO VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE MEDIDA DETERMINAÇÃO DA DIMENSÃO DA AMOSTRA E PROCESSO DE AMOSTRAGEM MÉTODO DE ANÁLISE DOS DADOS TRATAMENTO ESTATÍSTICO DOS DADOS CARATERIZAÇÃO SÓCIO-DEMOGRÁFICA DOS INQUIRIDOS CARATERIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS DA ESTRATÉGIA Dimensão da Estratégia Elaboração do Plano Estratégico Perceção da Estratégia Comunicação da Estratégia Controlo da Estratégia CAPÍTULO 6: ABORDAGEM DA ESTRATÉGIA POR TIPO DE COMPANHIA AÉREA INTRODUÇÃO METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO POR ENTREVISTA VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE MEDIDA COMPANHIA AÉREA TRADICIONAL DE SERVIÇO COMPLETO TAP PORTUGAL A TAP NA ÚLTIMA DÉCADA COMPANHIA AÉREA REGIONAL SATA AIR AÇORES A SATA DESDE COMPANHIA AÉREA DE VOOS NÃO REGULARES CHARTER ORBEST PORTUGAL FATORES DETERMINANTES NA FORMULAÇÃO E NA IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA CARATERIZAÇÃO SÓCIO-DEMOGRÁFICA DOS INQUIRIDOS ANÁLISE DE CONTEÚDO Conclusão Final CAPÍTULO 7: CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES INTRODUÇÃO CONCLUSÕES ESPECÍFICAS CONFIRMAÇÃO DOS OBJETIVOS RESPOSTA ÀS PERGUNTAS DERIVADAS RESPOSTA À PERGUNTA DE PARTIDA REFLEXÕES FINAIS PROPOSTA DE MODELO PARA A DEFINIÇÃO DA ESTRATÉGIA NO SECTOR DE TRANSPORTE AÉREO CONCLUSÕES FINAIS Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo ix

15 Índice Geral 7.8 RECOMENDAÇÕES LIMITAÇÕES DA INVESTIGAÇÃO INVESTIGAÇÕES FUTURAS FECHO BIBLIOGRAFIA GLOSSÁRIO APÊNDICE A: INQUÉRITO SOBRE A FORMULAÇÃO E A IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA A.1 INTRODUÇÃO A.2 INQUÉRITO APÊNDICE B: COMPANHIAS AÉREAS A OPERAR EM PORTUGAL B.1 INTRODUÇÃO B.2 COMPANHIAS AÉREAS A OPERAR EM PORTUGAL APÊNDICE C: OUTROS RESULTADOS DO INQUÉRITO C.1 INTRODUÇÃO C.2 OUTROS RESULTADOS DO INQUÉRITO APÊNDICE D: ENTREVISTAS REALIZADAS A.1 INTRODUÇÃO A.2 GUIÃO A.3 ENTREVISTA REALIZADA À COMPANHIA AÉREA SATA A.4 ENTREVISTA REALIZADA À COMPANHIA AÉREA ORBEST A.5 ENTREVISTA REALIZADA À COMPANHIA AÉREA TAP PORTUGAL x Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

16 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: A Estratégia como Ponto de Ligação da Empresa ao Ambiente Externo Figura 2: O Processo de Formação Estratégica Figura 3: Modelo metodológico da investigação Figura 4: Ordenação da tese por capítulos Figura 5: Fundamentos da organização Figura 6: Tipos de modelo na formação estratégica Figura 7: Elementos na definição de estratégia Figura 8: Elementos basilares de uma estratégia eficiente Figura 9: Composição do Ambiente Organizacional Figura 10: Modelo das Cinco Forças Figura 11: Aplicação do Modelo das Cinco Forças ao Sector de Transporte Aéreo Figura 12: Tipos de orientações estratégicas Figura 13: Opções na Prossecução dos Objetivos Figura 14: Estratégias Genéricas Figura 15: Características do Produto da Companhia Aérea Southwest Figura 16: Modelo Adaptado das Estratégias Genéricas Figura 17: Interligação entre a formulação e a implementação da estratégia Figura 18: Principais obstáculos à implementação de uma estratégia Figura 19: Estrutura Simples Figura 20: Estrutura Funcional Figura 21: Estrutura Divisional Figura 22: Estrutura Matricial Figura 23: Estrutura por unidades estratégicas de negócio Figura 24: Estrutura em rede Figura 25: Pontos essenciais na avaliação de uma estratégia Figura 26: Da missão aos resultados Figura 27: O Mapa estratégico Balanced Scorecard Figura 28: O Balanced Scorecard de uma companhia aérea regional Figura 29: Canais de comunicação Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo xi

17 Índice de Figuras Figura 30: Matriz de liderança Figura 31: O processo de controlo de gestão Figura 32: Sistema de controlo de gestão Figura 33: Critérios determinantes na formulação e na implementação da estratégia no sector de transporte aéreo xii Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

18 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Evolução do Tráfego Aéreo Mundial Gráfico 2: Movimento de Aeronaves para o Período de 2001 a Gráfico 3: Movimento de Passageiros para o Período de 2001 a Gráfico 4: Evolução do Tráfego Aéreo Mundial Gráfico 5: Função dos inquiridos na empresa Gráfico 6: Nível etário dos inquiridos Gráfico 7: Nível literário dos inquiridos Gráfico 8: Género dos inquiridos Gráfico 9: Nacionalidade dos inquiridos Gráfico 10: Evolução do número de colaboradores na TAP, entre 2008 e Gráfico 11: Resultados Líquidos na TAP, de 2008 a Gráfico 12: Evolução do número de horas voadas pela TAP, entre 2008 e Gráfico 13: Evolução do número de passageiros transportados pela TAP, entre 2008 e Gráfico 14: Evolução do coeficiente de ocupação na TAP, entre 2008 e Gráfico 15: Evolução do número de aeronaves da TAP, entre 2008 e Gráfico 16: Evolução do número de colaboradores na SATA, entre 2008 e Gráfico 17: Resultados Líquidos na SATA, de 2008 a Gráfico 18: Evolução do número de voos realizados pela SATA, entre 2008 e Gráfico 19: Evolução do número de passageiros transportados pela SATA, entre 2008 e Gráfico 20: Evolução do coeficiente de ocupação na SATA, entre 2008 e Gráfico 21: Evolução do número de aeronaves da SATA, entre 2008 e Gráfico 22: Nível etário dos inquiridos Gráfico 23: Habilitações literárias dos inquiridos Gráfico 24: Função dos inquiridos na empresa Gráfico 25: Género dos inquiridos Gráfico 26: Nacionalidade dos inquiridos Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo xiii

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20 ÍNDICE DE QUADROS Quadro 1: Características e benefícios das companhias de baixo custo Quadro 2: Medidas genéricas de um balanced scorecard Quadro 3: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 4: Análise de conteúdo da questão 1 da entrevista Quadro 5: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 6: Análise de conteúdo da questão 2 da entrevista Quadro 7: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 8: Análise de conteúdo da questão 3 da entrevista Quadro 9: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 10: Análise de conteúdo da questão 4 da entrevista Quadro 11: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 12: Análise de conteúdo da questão 5 da entrevista Quadro 13: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 14: Análise de conteúdo da questão 6 da entrevista Quadro 15: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 16: Análise de conteúdo da questão 7 da entrevista Quadro 17: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 18: Análise de conteúdo da questão 8 da entrevista Quadro 19: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 20: Análise de conteúdo da questão 9 da entrevista Quadro 21: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 22: Análise de conteúdo da questão 10 da entrevista Quadro 23: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 24: Análise de conteúdo da questão 11 da entrevista Quadro 25: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 26: Análise de conteúdo da questão 12 da entrevista Quadro 27: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 28: Análise de conteúdo da questão 13 da entrevista Quadro 29: Matriz cromática das unidades de contexto e de registo da questão Quadro 30: Análise de conteúdo da questão 14 da entrevista Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo xv

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22 ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1: Distribuição regional do tráfego aéreo regular Tabela 2: Resultados das companhias aéreas dos Estados Membros da ICAO Tabela 3: Evolução do tráfego aéreo regular na Europa para o período Tabela 4: Tráfego regular internacional e doméstico em Tabela 5: Tráfego internacional em Tabela 6: Tráfego doméstico em Tabela 7: Tráfego aéreo internacional não regular para o período Tabela 8: Distribuição do Movimento de Aeronaves Tabela 9: Distribuição do Número de Passageiros Tabela 10: Distribuição do Número de Passageiros Tabela 11: Distribuição do movimento de aeronaves por companhia aérea Tabela 12: Distribuição do Número de Passageiros por Companhia Aérea Tabela 13: Aeroportos mais Movimentados considerando o número total de passageiros em Tabela 14: Aeroportos mais movimentados considerando o número de passageiros internacionais em Tabela 15: Crescimento Médio Anual por Regiões para o período Tabela 16: Evolução do Pensamento Estratégico Tabela 17: Níveis de compreensão e eficiência em organizações com diferente performance Tabela 18: Número de respondentes Tabela 19: Distribuição de respondentes por tipo de companhia aérea Tabela 20: Importância das variáveis na análise do meio ambiente geral Tabela 21: Importância das variáveis na análise do meio ambiente específico Tabela 22: Importância das variáveis na análise dos recursos internos Tabela 23: Importância das variáveis na análise SWOT Tabela 24: Distribuição dos inquiridos por função na empresa Tabela 25: Características demográficas segundo a função desempenhada na empresa Tabela 26: Tempo dedicado mensalmente a discutir a estratégia Tabela 27: Tempo dedicado mensalmente a discutir a estratégia segundo a função desempenhada na empresa Tabela 28: Perceção da estratégia segundo a função desempenhada na empresa (1/2) Tabela 29: Perceção da estratégia segundo o tempo despendido (1/2) Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo xvii

23 Tabela 30: Relação entre a estratégia e as práticas da empresa segundo a função desempenhada na empresa (1/2) Tabela 31: Relação entre a estratégia e as práticas da empresa segundo o tempo despendido (1/3) Tabela 32: Perceção da estratégia associada às práticas da empresa (1/2) Tabela 33: Departamentos envolvidos na elaboração do plano estratégico Tabela 34: Níveis hierárquicos envolvidos na elaboração do plano estratégico Tabela 35: Formas de contato com os colaboradores Tabela 36: Formas de contato com os colaboradores segundo o tempo despendido Tabela 37: Frequência de contatos com os colaboradores segundo a função desempenhada na empresa Tabela 38: Frequência de contatos com os colaboradores segundo o tempo despendido. 190 Tabela 39: Atribuição de importância aos fatores de formulação da estratégia segundo a função na empresa Tabela 40: Ordenação dos fatores que influenciam a formulação da estratégia Tabela 41: Fatores que influenciam a formulação da estratégia segundo a sua importância Tabela 42: Perceção da estratégia segundo a função desempenhada na empresa Tabela 43: Perceção da estratégia segundo o tempo despendido Tabela 44: Perceção da adequação da estratégia segundo o grau de compreensão Tabela 45: Envolvimento na formulação da estratégia segundo o grau de compreensão. 196 Tabela 46: Perceção da missão segundo a função desempenhada na empresa Tabela 47: Perceção da missão segundo o tempo despendido Tabela 48: Perceção da visão segundo a função desempenhada na empresa Tabela 49: Perceção da visão segundo o tempo despendido Tabela 50: Perceção dos objetivos segundo a função desempenhada na empresa Tabela 51: Perceção dos objetivos segundo o tempo despendido Tabela 52: Consonância com a estratégia segundo a função desempenhada na empresa. 201 Tabela 53: Consonância com a estratégia segundo o tempo despendido Tabela 54: Canais de comunicação utilizados para a estratégia segundo a função desempenhada na empresa (1/2) Tabela 55: Eficiência percebida dos canais de comunicação segundo a função desempenhada na empresa Tabela 56: Eficiência percebida dos canais de comunicação segundo a sua utilização Tabela 57: Comunicadores da estratégia na empresa Tabela 58: Perceção dos comunicadores mais eficientes Tabela 59: Revisão da estratégia segundo a função desempenhada na empresa Tabela 60: Revisão da estratégia segundo o tempo despendido a discutir a estratégia Tabela 61: Avaliação da estratégia segundo a função na empresa Tabela 62: Avaliação da estratégia segundo o tempo despendido Tabela 63: Responsabilidade pela execução da estratégia Tabela 64: Responsabilidade dos administradores pela execução da estratégia Tabela 65: Responsabilidade de cada membro da organização pela execução da estratégia

24 Índice de Tabelas Tabela 66: Estrutura organizacional da empresa Tabela 67: Tipo de testes realizados à estratégia Tabela 68: Perceção da resistência à mudança segundo a função desempenhada na empresa Tabela 69: Causas de resistência à mudança segundo a sua perceção Tabela 70: Impacto dos obstáculos na implementação da estratégia segundo a função desempenhada na empresa (1/2) Tabela 71: Departamentos envolvidos na elaboração do último plano estratégico por tipo de companhia aérea Tabela 72: Perceção da estratégia por tipo de companhia aérea Tabela 73: Canais de comunicação utilizados para a estratégia segundo o tipo de companhia aérea Tabela 74: Avaliação da estratégia segundo o tipo de companhia aérea Tabela 75: Revisão da estratégia segundo o tipo de companhia aérea Tabela 76: Influência da estratégia associada às práticas da empresa (1/2) Tabela 77: Procedimentos da estratégia associada às práticas da empresa Tabela 78: Comunicação da estratégia associada às práticas da empresa (1/2) Tabela 79: Análise do ambiente contextual associada às práticas da empresa (1/2) Tabela 80: Ligação do orçamento associado às práticas da empresa (1/2) Tabela 81: Ligação da estratégia associada às práticas da empresa Tabela 82: Adequação da estratégia associada às práticas da empresa (1/2) Tabela 83: Adequação da estrutura associada às práticas da empresa (1/2) Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo xix

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26 LISTA DE SIGLAS ACI: ANA: ANAM: ASK: ATAG: BCG: CAB: CAA: CMO: ELFAA: ERA: INAC: IATA: ICAO: OAG: PIB: RPK: SARS: SWOT: TGV: VAS: Airport Council International Aeroportos de Portugal Aeroportos da Madeira Available Seat Kilometer Air Transport Action Group Boston Consulting Group Civil Aeronautics Board Civil Aviation Authority Current Market Outlook European Low Fares Airline Association European Regions Airline Association Instituto Nacional de Aviação Civil International Air Transport Association International Civil Aviation Organization Official Airline Guide Produto Interno Bruto Revenue Passenger Kilometres Síndrome Respiratória Aguda Severa Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Trains à Grande Vitesse Valor da Atratividade Sectorial Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo xxi

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28 CAPÍTULO 1: APRESENTAÇÃO DO TRABALHO DE INVESTIGAÇÃO 1.1 INTRODUÇÃO No sistema espacial de turismo há a considerar três componentes essenciais: a região geradora de turismo; a região de destino; e as rotas percorridas entre as ambas as regiões. Torna-se importante perceber os fatores que motivam os turistas, quer sejam fatores push quer sejam fatores pull, assim como o modo de organização da indústria de transporte e como esta influencia o desenvolvimento do turismo. Na atualidade mais de cinquenta por cento das chegadas internacionais são realizadas por via aérea, resultado do desenvolvimento tecnológico que permitiu o aumento da qualidade e da segurança do transporte aéreo, bem como o acesso a destinos, até então, desconhecidos. Esta proporção é significativamente maior no caso de destinos de longo curso e de destinos insulares, onde existe uma relação de interdependência e forte influência. As companhias aéreas aperceberam-se que são um polo importante para o desenvolvimento económico e social local, no entanto este não será o único fator que lhes garante o sucesso da sua operação. O sector de transporte aéreo é altamente competitivo e volátil. As sucessivas transformações verificadas no sector de transporte aéreo, desde a liberalização até à proliferação de companhias de baixo custo, geram implicações nas empresas da indústria, impelindo-as a rever e a reformular, se necessário, as suas estratégias, de molde a garantir a sustentabilidade e a realização dos objetivos propostos. A abordagem a uma estratégia poderá ser efetuada de diversas formas, umas mais explícitas e planificadas outras mais implícitas e emergentes. Em qualquer dos casos deverá atender-se a diferentes critérios, quer na fase de formulação quer na fase de Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo 1

29 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de investigação implementação, que permitam definir estratégias sólidas, as quais possibilitem vantagens competitivas. A indústria do turismo é um dos principais sectores da economia portuguesa, contribuindo, em 2012, com cerca de 9% para o Produto Interno Bruto (PIB), destacando-se o desempenho de três regiões: Algarve, Lisboa, e Madeira. No entanto, Portugal está fortemente dependente de quatro mercados emissores, sendo, ainda, afetado pela elevada sazonalidade e pelas limitações nas ligações aéreas. O impacto significativo dos fluxos turísticos e dos padrões de desenvolvimento do sector de transporte aéreo na economia nacional, faz com que as entidades governativas tenham o maior interesse em acompanhar as modificações ocorridas no sector e nos comportamentos dos diversos agentes dele dependente, criando estratégias de atuação que possam ir ao encontro do elevado grau de sofisticação da procura e a um número crescente de ofertas concorrenciais. Neste capítulo apresentam-se o enquadramento e a justificação do tema, identificam-se a pergunta de partida e as perguntas derivadas da investigação e o objeto e objectivos do presente estudo. Também se enunciam as hipóteses de investigação e a metodologia e o modelo metodológico a ser seguido. Finalmente, expõe-se um resumo dos capítulos desenvolvidos. 1.2 ENQUADRAMENTO DO TEMA Assistiu-se, nas últimas décadas, à evolução dos componentes da gestão, fruto das transformações sucedidas no ambiente das empresas. Como refere Sarmento (2003, 14) a gestão das organizações obteve inúmeros contributos científicos, desde a teoria da organização científica do trabalho de Frederick Taylor, apresentada no final do século XIX, às teorias dos sistemas e da contingência, da atualidade. De facto, seria impensável no momento presente considerar-se a atuação e o desenvolvimento de uma empresa isolada do contexto em que se encontra inserida. As decisões tomadas são fruto da análise e da interpretação conclusiva das variáveis do ambiente externo e interno da empresa, de molde a que possa continuar a concorrer no mercado. 2 Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

30 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de Investigação O desempenho competitivo da organização depende da observação, informação e interpretação dos fatores que a rodeiam, bem como das perspetivas ou tendências que perceciona em relação ao futuro. É a partir daí que poderá delinear os seus planos de ação, definir os seus objetivos e determinar as suas estratégias, garantindo uma melhor performance do que os seus competidores. Identificar as forças de mudança emergentes e escolher as estratégias que permitam à organização concorrer no futuro são ações primordiais para os bons resultados da empresa, como depois será determinante a implementação das decisões tomadas em toda a organização e abraçada por todos os seus membros. O sector de transporte aéreo é fortemente influenciado pelas mudanças ocorridas no ambiente externo, quer ao nível do macro-meio ambiente, como é exemplo o surto da síndrome respiratória aguda severa (SARS), para o qual as companhias aéreas não se encontravam preparadas, quer ao nível do micro-meio ambiente, especialmente no que concerne à atuação dos concorrentes, compelindo-as frequentemente a modificar as suas estratégias. Como em qualquer indústria, as transportadoras aéreas encaram a estratégia como um conjunto de atividades, que devem ser encaradas como parte de um todo, para atingir os objetivos propostos, acrescentando valor aos acionistas e satisfazendo as necessidades dos clientes. Das várias vertentes a considerar na análise da estratégia, o presente trabalho centra-se no estudo das fases da estratégia separadamente e nos critérios determinantes à sua consecução, de molde a poder ser pensada e tratada como um todo nas organizações. 1.3 JUSTIFICAÇÃO DO TEMA Porter (1998, xxi) argumenta que qualquer empresa a competir numa indústria terá uma estratégia competitiva, quer explícita quer implicitamente, quer tenha sido intencionalmente concebida através de um plano quer através da ação de toda a empresa que conduziu a uma determinada direção. Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo 3

31 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de investigação Na formulação da estratégia a empresa terá em conta os seus objetivos e valores, os seus recursos e capacidades e a sua estrutura organizacional e sistema de gestão bem como os seus concorrentes, clientes e fornecedores. A estratégia estabelecerá a ligação entre a empresa e o ambiente externo, conforme se ilustra na Figura 1. Empresa Estratégia Ambiente Externo Figura 1: A Estratégia como Ponto de Ligação da Empresa ao Ambiente Externo. Fonte: Adaptado de Grant (2005, p. 12). Naturalmente que a empresa pretenderá ter conhecimento de todo o ambiente que a envolve, particularmente o micro-meio ambiente, cujos elementos interagem de forma direta com a empresa, condicionando as suas decisões estratégicas. Os elementos que constituem o macro-meio ambiente influenciam a globalidade das empresas pertencentes a uma indústria e não apenas uma empresa particular. É fundamental perceber qual o tipo de relações que a empresa estabelece com os seus clientes, com os seus competidores e com os seus fornecedores. Não menos importante para a estratégia é o modo como a empresa irá utilizar os seus recursos, de molde a satisfazer os seus objetivos de longo prazo, assim como a forma que se irá organizar para implementá-la, os agentes de comunicação e a forma de avaliação. Considera-se o processo de formação estratégica um ato contínuo, tendo início na análise do meio envolvente e terminando no processo de avaliação, que dará origem a uma nova formulação (Figura 2). A pesquisa é necessária para explorar como as questões estratégicas podem ser caracterizadas e como essas características são moldadas pelo contexto. E neste processo é premente a análise de questões da implementação, e a ligação entre a formulação e a implementação, que não tem sido muito considerada nos estudos, como referem Hutzschenreuter e Kleindienst (2006, 704). 4 Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

32 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de Investigação Avaliação do Meio Envolvente Formulação Estratégica Implementação Avaliação Estratégica Macromeio Micro -meio Figura 2: O Processo de Formação Estratégica. Grant (2005, 63) defende que a estratégia é também sobre criar um propósito e unificar a energia e criatividade dos membros da organização na prossecução desse propósito. O sucesso de qualquer estratégia depende em boa medida da sua implementação, por isso toda a estrutura de uma empresa deve estar motivada para participar no desafio proposto. Importa, ainda, considerar as formas alternativas de estratégias que concebem a intensificação do relacionamento entre os competidores como meio de intensificar a procura: o estabelecimento de alianças estratégicas em diversos sectores da atividade económica. Como sugerem Tsoukas e Knudsen (2001, 3) importa identificar os limites e pressupostos da formação da estratégia, que possam apontar para um quadro de referência de escolhas estratégicas e de mudança de processos. 1.4 PERGUNTA DE PARTIDA DA INVESTIGAÇÃO Este trabalho de investigação tem como questão central: Quais os critérios que poderão ser considerados determinantes na formação de uma estratégia nas empresas que integram o sector de transporte aéreo? 1.5 QUESTÕES DERIVADAS DA PERGUNTA DE INVESTIGAÇÃO À pergunta de partida da investigação surgem questões que lhe estão associadas: Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo 5

33 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de investigação 1. Quais os responsáveis pela formulação da estratégia? 2. Quais os fatores com maior influência na formulação da estratégia? 3. Qual o papel da comunicação na prossecução da estratégia? 4. O conhecimento da estratégia influencia a sua execução? 5. Quais os maiores obstáculos à implementação da estratégia? 6. Qual o período de revisão da estratégia? 7. Existe relação entre a função desempenhada na empresa e a formação da estratégia? 1.6 OBJETO E OBJETIVOS DA INVESTIGAÇÃO O estudo de componentes da estratégia no sector de transporte aéreo é o objeto de investigação do presente trabalho, particularmente no que concerne à formulação e à implementação de uma estratégia. A investigação que se pretende realizar tem como objetivos genéricos reconhecer os elementos intervenientes no sector de transporte aéreo e perceber as suas relações de interdependência; através das técnicas e modelos de análise, identificar, classificar e compreender os fatores relevantes para as decisões estratégicas. Como objetivos específicos procura-se identificar os critérios determinantes para dois momentos fundamentais na criação de vantagens competitivas de uma organização: a formulação e a implementação da estratégia. Entende-se que a implementação não poderá estar dissociada da análise da formulação estratégica, sob pena de inibir uma performance de sucesso.daqui decorre a necessidade de medir o sucesso de uma decisão, baseado em cada uma das etapas. De entre os fatores que serão considerados na definição da estratégia, prossegue-se o propósito de identificar os que constituem parte de um quadro comum e indispensável para a formulação e para a implementação de uma estratégia no sector de transporte aéreo. 6 Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

34 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de Investigação 1.7 HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO As hipóteses de investigação, que a seguir se apresentam, são sugestões de resposta à pergunta de partida da investigação e às questões daí derivadas. Hipótese 1: Os fatores económicos são os que têm maior influência na estratégia da companhia aérea. Hipótese 2: Os colaboradores de vários departamentos e de vários níveis hierárquicos são envolvidos na formação da estratégia. Hipótese 3: A formulação e a implementação da estratégia são duas componentes interdependentes da estratégia. Hipótese 4: Os canais de comunicação mais eficientes são a videoconferência e as reuniões de pequeno grupo. Hipótese 5: Os colaboradores têm conhecimento e um grau de compreensão alto ou elevado da visão e da estratégia da empresa. Hipótese 6: Os comunicadores mais eficientes da estratégia são os gestores seniores. Hipótese 7: Os maiores obstáculos à implementação da estratégia são as competências de gestão inadequadas e a pobre compreensão dos papéis a desempenhar. Hipótese 8: A estratégia deve ser revista sempre que necessário, independentemente de quando tenha sido elaborada. 1.8 METODOLOGIA DA INVESTIGAÇÃO O presente estudo pretende aprofundar o tema da estratégia no sector de transporte aéreo, incidindo não só na fase da formulação, regularmente analisada, mas também a fase da implementação, menos explorada. A recolha de dados passa pela contribuição dos colaboradores de diversos níveis hierárquicos dos diferentes tipos de companhias aéreas a operar em Portugal. Para a elaboração deste estudo o processo de investigação a seguir divide-se em pesquisa bibliográfica; metodologia de investigação por inquérito, onde se contempla a elaboração do questionário a ser entregue a colaboradores das companhias aéreas a operar em Portugal Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo 7

35 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de investigação e o tratamento estatístico dos dados; pesquisa com recursos a informação primária qualitativa, através da elaboração de entrevista aos dirigentes de diferentes tipos de companhias aéreas portuguesas a operar em Portugal e análise das respostas obtidas; e resolução das hipóteses de trabalho formuladas. A pesquisa bibliográfica centra-se na revisão da literatura do estado da arte, no âmbito da indústria de transportes aéreos e da estratégia. Esta revisão permite enquadrar teoricamente o estudo, através da pesquisa, estudo e aplicação dos diversos livros, artigos científicos e revistas consultadas. A metodologia de investigação por inquérito considera a opinião de terceiros através de um inquérito. Este instrumento de pesquisa permite através dos dados recolhidos obter conclusões face às questões e hipóteses enunciadas. A entrevista é um método de recolha de informação qualitativa, através da qual se poderá conhecer e compreender a perceção que os entrevistados têm sobre o problema em questão. O inquérito elaborado conta com questões de natureza genérica no âmbito da estratégia e questões mais específicas, nomeadamente na identificação de fatores. Com base na informação veiculada através da realização das entrevistas, será efetuada uma análise comparativa entre as perceções das diferentes companhias aéreas. Com os elementos obtidos, quer pela revisão da bibliografia quer pelos resultados obtidos através dos questionários veiculados e das entrevistas realizadas torna-se possível verificar a veracidade das hipóteses formuladas. 1.9 MODELO METODOLÓGICO DA INVESTIGAÇÃO A Figura 3 apresenta o modelo metodológico da investigação, que procura ilustrar a síntese do processo seguido neste estudo, e encontra-se dividido em três fases: a exploratória; a analítica e a conclusiva. Na primeira fase, surgem as questões ligadas à conceção do plano da investigação a realizar. A fase seguinte engloba as matérias ligadas à recolha, registo e análise dos dados bem como a interpretação dos resultados. Na última fase, apresentam-se as conclusões do trabalho, depois de se ter confirmado as hipóteses, verificado os objetivos propostos e respondido às questões derivadas e à pergunta de partida. Nesta fase, 8 Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

36 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de Investigação considera-se, ainda, as limitações ao trabalho e as investigações, que poderão ser realizadas posteriormente. Identificação do problema de investigação Formulação das questões de investigação Metodologia da investigação analítica Interpretação e apresentação dos resultados Fase Analítica Fase Exploratória Definição dos objetivos Aquisição de conhecimentos Formulação das hipóteses Confirmação das hipóteses Verificação dos objetivos Resposta às questões derivadas Resposta à pergunta de partida Discussão dos resultados Conclusões e recomendações Fase Conclusiva Metodologia da investigação exploratória Investigações futuras Figura 3: Modelo metodológico da investigação. Fonte: Sarmento (2013, p. 11) DESCRIÇÃO SUMÁRIA DOS CAPÍTULOS De uma forma sintética a descrição dos capítulos é a seguinte: Capítulo 1: Apresentação da Investigação. Expõe-se o enquadramento, a fundamentação, o objeto da investigação, os objetivos, a metodologia, o modelo metodológico da investigação e o conteúdo sintético dos capítulos, que constituem a tese "Critérios Determinantes na Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo 9

37 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de investigação Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo". Capítulo 2: Transporte Aéreo. Examina-se o sector de transporte aéreo a nível mundial, nacional e regional. Analisam-se, também, os tipos de companhias aéreas existentes e o impacto destas na indústria em que se inserem, bem como dois elementos com grande relevância para o crescimento do sector: a liberalização e os aeroportos. No final do capítulo elabora-se a síntese sobre as tendências do sector de transporte aéreo. Capítulo 3: Formulação da Estratégia nos Transportes Aéreos. Analisam-se os elementos constituintes da estratégia, o próprio conceito, a evolução do pensamento e a análise estratégica. Comenta-se o modelo das cinco forças de Porter, aplicando-o ao sector de transporte aéreo. Examina-se os tipos diferentes de classificação das estratégias. Capítulo 4: Implementação da Estratégia nos Transportes Aéreos. Começa-se por apresentar uma revisão da literatura sobre a implementação da estratégia, identificando os tipos de estrutura organizacional que lhe servirão de suporte e as formas de avaliação. Seguidamente analisamse as questões ligadas à comunicação, à liderança e ao planeamento, para concluir com os modos de controlo de gestão. Capítulo 5: A estratégia nas Companhias Aéreas a Operar em Portugal. Referem- -se os instrumentos de medida, a determinação da dimensão da amostra e o método de análise dos dados, para depois incidir no tratamento estatístico dos dados. Capítulo 6: Abordagem da Estratégia por Tipo de Companhia Aérea. Após a apresentação de diferentes tipos de companhias aéreas a operar em Portugal, identificam-se os pontos relevantes da estratégia para essas organizações. Por último, comparam-se alguns dados recolhidos nos questionários com informação veiculada através das entrevistas. Capítulo 7: Conclusões e Recomendações. Referem-se as conclusões específicas e gerais do trabalho e das hipóteses formuladas. Mencionam-se algumas 10 Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo

38 Capítulo 1: Apresentação do Trabalho de Investigação recomendações para o incremento da análise, como forma de estabelecer decisões mais congruentes com as exigências. Por último, alude-se a possibilidade de investigação de temáticas relativas a esta área de investigação. A Figura 4 apresenta a estrutura do texto dividida em parte teórica, com os capítulos de introdução ao trabalho de investigação, da revisão da literatura e estado da arte, e parte prática, com os capítulos de trabalho de campo e de conclusões e recomendações. Capítulo 1 Apresentação da investigação Capítulo 2 Transporte Aéreo Capítulo 3 Formulação da estratégia Capítulo 4 Implementação da estratégia Capítulo 5 Título (está a ser pensado) Capítulo 6 Título (está a ser pensado) Capítulo 7 Conclusões e recomendações Parte I -Teórica Parte II - Prática Figura 4: Ordenação da tese por capítulos. Critérios Determinantes na Formulação e na Implementação da Estratégia no Sector de Transporte Aéreo 11

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