Presença global DUFRY RELATÓRIO ANUAL europa. eurásia. AmÉRiCA do sul

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1 DUFRY RELATÓRIO ANUAL 2011 Presença global Relatório Anual 2011 Acionistas: retornos sustentáveis Responsabilidade social: ajudando as crianças mais de fornecedores: plataforma para marcas internacionais155 autoridades aeroportuárias e parceiros comerciais: concessões de alta qualidade cionários: diversidade cultural única, prêmio Employer of Choice em seis regiões: alcance global fun1,7 bilhão de potenciais clientes: conceitos de vendas de varejo personalizados, atendimento único ao cliente europa itália: Milão, Roma, Bergamo, Florença, Genova, Napoli, Turim, Veneza, Verona França : Nice, Martinica, Guadeloupe espanha: Tenerife suíça: Basel-Mulhouse, Samnaun holanda: Amsterdã Grécia: Diágoras, Eptanisos, Blue Star Ferries e Superfast República Tcheca: Praga ÁFRiCA Tunísia : Tunis, Djerba, Monastir, Sfax, Tabarka, Tozeur egito : Sharm-el-Sheikh, Assyud, Borg El Arab Argélia: Argel marrocos: Casablanca, Marrakech, Agadir, Dakhla, Essaouira, Fez, Oujda, Rabat, Tanger Gana : Accra Costa do marfim: Abidjan eurásia Rússia: Moscou emirados Árabes Unidos: Sharjah Cingapura: Cingapura China: Xangai Camboja: Phnom Penh, Siem Reap sérvia : Belgrado Armênia: Yerevan AmÉRiCA CenTRAl e CARiBe méxico: Cidade do México, Acapulco, Algodones, Cancun, Cozumel, Guadalajara, Ixtapa, Laredo, Leon, Los Cabos, Mahahual, Mazatlan, Monterrei, Nogales, Progreso, Porto Vallarta, Reynosa Caribe: República Dominicana, Porto Rico, Aruba, Antigua, Bahamas, Barbados, Bonaire, Grand Turk, Granada, Jamaica, St Kitts, St Lucia, St Maarten, Trinidade nicarágua: Manágua, El Espino, Guasaule, Las Manos, Peñas Blancas honduras: Roatan Cruzeiros: lojas a bordo de navios Norwegian Cruise Lines AmÉRiCA do sul Brasil: Rio de Janeiro, São Paulo, Brasilia, Belém, Belo Horizonte, Campinas, Curitiba, Fortaleza, Natal, Porto Alegre, Recife, Salvador Argentina: Buenos Aires, Córdoba, Mendoza, Bariloche Bolívia: La Paz, Santa Cruz equador: Guaiaquil Uruguai: Montevidéu, Punta del Este AmÉRiCA do norte Canadá: Vancouver, Calgary, Edmonton, Halifax estados Unidos: mais de 60 cidades, incluindo Albuquerque, Anchorage, Baltimore, Birmingham, Boston, Charleston, Chicago, Cleveland, Dallas, Denver, Fort Lauderdale, Houston, Las Vegas, Los Angeles, Manchester, Memphis, Miami, Nashville, Nova Orleans, Nova Iorque, Newark, Norfolk, Omaha, Orlando, Filadélfia, Phoenix, Pittsburgh, Portland, Raleigh, Richmond, Rochester, São Francisco, San José, Seattle, Washington

2 Desempenho da Dufry Em taxas de câmbio constantes (TCC 2 ) Em 2011, a Dufry alcançou crescimento de 16,5% na receita e o EBITDA 1 representou 14,3% da mesma. EM MILHÕES DE CHF Receita Lucro bruto Despesas com vendas Despesas com pessoal Despesas gerais EBITDA , ,3 (579,7) (402,6) (182,1) 370,9 % DA RECEITA 58,2% (22,0)% (15,3)% (6,9)% 14,1% EM TCC , ,2 (668,5) (459,1) (206,1) 435,5 % DA RECEITA 58,2% (22,0)% (15,1)% (6,8)% 14,3% , ,9 (584,8) (398,9) (175,1) 343,1 % DA RECEITA 57,5% (22,4)% (15,3)% (6,7)% 13,1% CRESCIMENTO EM TCC 2 16,5% 17,8% 26,9% Receita Em milhões de CHF Lucro bruto Em milhões de CHF Margem % % % % % % % % % 0 46 % Crescimento da Receita e EBITDA 1 Em milhões de CHF Composição do crescimento da receita Em % EBITDA¹ Em milhões de CHF Lucro líquido Em milhões de CHF Reportado Reportado em TCC % +13% +3% +14% +8% ,5% ,0% 17,5% 15,0% 6,7% (2,5)% 16,5% (15,4)% ,5% 4,8% ,0% ,5% 7,5% ,0% ,5% 0,0% 1,1% Receita EBITDA 1 Cresc. org. (mesmas lojas) Novas lojas Crescimento em TCC 2 Efeito do câmbio 1 EBITDA antes de outros resultados operacionais Lucro líquido ajustado excluindo outros resultados operacionais Aquisições Crescimento reportado Lojas fechadas Receita e EBITDA 1 por região Vendas líquidas por região 2011 Vendas líquidas por categoria de produto 2011 Em TCC 2 EM MILHÕES DE CHF Europa África Eurásia América Central e Caribe América do Sul América do Norte Centros de Distribuição Eliminações Grupo Dufry ,8 156,7 249,0 431, ,3 825,8 818,4 (792,7) 3.040,8 RECEITA ,8 184,1 229,1 400,0 713,3 755,8 532,2 (515,1) 2.610, ,9 21,3 20,9 33,5 164,7 92,3 88,9 435,5 EBITDA ,4 29,3 11,2 23,6 136,5 78,9 56,2 343,1 Europa 12 % África 5 % Eurásia 8 % América Central e Caribe 14 % América do Sul 34 % América do Norte 27 % Vendas líquidas por canal 2011 Perfumes e cosméticos 26 % Comestíveis 17 % Vinhos e bebidas destiladas 16 % Relógios, joias e acessórios 10 % Literatura e publicações 9% Roupas, couro e malas 8 % Tabaco 7 % Eletrônicos 3 % Outros 4 % Vendas líquidas por setor 2011 Aeroportos 88 % Cruzeiros e portos 4 % Lojas de rua, hoteis e resorts 3 % Estações de trem e outros 5 % Duty Free 66 % Duty Paid 34 % 1 EBITDA antes de outros resultados operacionais 2 Em taxas de câmbio constantes dos mesmo períodos de 2010 (aquisições foram consideras na taxa atual)

3 RELATÓRIO ANUAL DUFRY RELATÓRIO DA COMPANHIA 02 Mensagem do Presidente do Conselho de Administração 04 Mensagem do Diretor-Presidente 08 Comitê Executivo do Grupo 10 Conselho de Administração 24 Modelo de Negócios da Dufry 30 Conceitos de Varejo da Dufry 42 Mensagem do Diretor Financeiro 49 Governança Corporativa RELATÓRIO FINANCEIRO 82 Demonstração do Resultado Consolidada 90 Notas Explicativas às Demonstrações Financeiras Consolidada 182 Parecer dos Auditores 186 Demonstração de Resultado Durfry AG 188 Notas às Demonstrações Financeiras Consolidadas 192 Destinação dos Lucros 194 Parecer dos Auditores OUTRAS INFORMAÇÕES 198 Informações aos Investidores e Imprensa 199 Contatos

4 2 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Prezados acionistas, O ano de 2011 foi notável para a Dufry: por mais uma vez obtivemos desempenho bastante positivo, com ganho de 16,5% na receita e de 26,9% no EBITDA, em moedas constantes. O ano foi marcado por uma série de acontecimentos que tiveram algum impacto sobre o nosso negócio, porém, mesmo após eventos adversos, como a nevasca nos Estados Unidos no começo do ano e a crise política no Norte da África afetando nossa operação na Rússia, a Dufry registrou novamente um forte crescimento orgânico (mesmas lojas) de 7,5%, devido, sobretudo, à sólida presença em Mercados Emergentes, especialmente na América Latina. Um cenário extremante volátil nos mercados de câmbio foi outra marca do exercício de O Dólar norte-americano e o Euro, moedas que representam em torno de 90% das nossas vendas, desvalorizaram-se fortemente frente ao Franco Suíço, moeda na qual elaboramos nossas demonstrações financeiras. Como resultado, incorremos, assim, em um impacto cambial negativo de 15,4% no ano na conversão contábil. No entanto, graças ao hedge natural proveniente da natureza de nosso negócio, nossa rentabilidade permaneceu intacta. Demos também mais um importante passo na consolidação de nossa liderança na fragmentada indústria do varejo de viagem. Em agosto, anunciamos a aquisição de operações duty free na Argentina, Uruguai, Equador, Armênia e Martinica, com investimento total de USD 957 milhões. Esta série de transações representa outro marco na história da nossa empresa, posicionando a Dufry como líder do segmento em países emergentes, particularmente na América Latina. O ano contou ainda com importantes realizações na estratégica região da Eurásia. Assinamos dois importantes contratos nessa área do globo: primeiro na China, para a abertura de 26 lojas duty paid no aeroporto de Chengdu, e depois na Índia, onde assinamos um contrato com um parceiro local para a abertura de 48 lojas no formato Hudson News nas estações de metrô de Nova Déli. Recentemente, expandimos nossa presença na Rússia, por meio de uma aquisição no início de 2012, que permitiu consolidar nossa posição como varejista de viagens em Moscou. Como resultado de nosso contínuo crescimento nos últimos anos, assim como dos nossos esforços na ampliação de nossa base de acionistas, o volume de negócios de nossas ações e BDRs continuou a crescer. Após ter sido multiplicado por cinco em 2011, em relação ao ano anterior, o volume diário de negócios com nossos títulos atingiu CHF 11,3 milhões, com crescimento de CHF 2,0 milhões no decorrer do ano. Graças a esse resultado, em 2011, a Dufry foi incluída no índice SMIM da bolsa Suíça, que engloba as 30 maiores empresas mid-caps de capital aberto com ações negociadas na bolsa de valores daquele país, e posiciona nossa Companhia entre as 50 maiores empresas da Suíça. Os resultados obtidos em 2011 confirmaram que a nossa estratégia de crescimento com rentabilidade, com foco em Mercados Emergentes e destinos turísticos por um lado, e na diversificação do risco por meio de uma presença global por outro, é não apenas viável como também vencedora. Nossa estratégia permanecerá, portanto, inalterada e nosso planejamento prevê que continuemos ganhando mercado e

5 RELATÓRIO ANUAL DUFRY consolidando nossa posição no médio prazo. Dessa forma, nossa proposta é no sentido de continuar ampliando os lucros acumulados do Grupo, com o objetivo de financiar o crescimento futuro da Dufry. Em 2012, as questões relacionadas à dívida soberana na Europa e nos Estados Unidos continuarão a ser um tópico importante, existindo ampla gama de resultados possíveis para tal situação, cada qual com suas implicações sobre a economia global. Baseados nas previsões atuais com relação ao número de passageiros, nossa expectativa é de que o mercado de varejo de viagem continue a se desenvolver positivamente, com desempenho acima da média para os Mercados Emergentes. Devido às incertezas de curto prazo, permanecemos alertas, assim como confiantes de que estamos bem posicionados e preparados para os desafios e oportunidades que possam surgir. A Dufry entende sua importância para as comunidades ao seu redor. Com isso em mente, desenvolvemos ações de responsabilidade social que já fazem parte de nossa cultura. No Brasil, apoiamos principalmente dois programas: financiamos um centro social em Igarassu/Pernambuco, operado pela SOS Children s Villages Institution, que fornece abrigo, creche, sala de aula e outros serviços para mais de 600 pessoas, bem como atendimento médico básico e uma pequena farmácia; e financiamos um programa de promoção social no Rio de Janeiro há mais de 16 anos. Todo ano, trinta jovens carentes de 16 a 18 anos de idade recebem educação profissional gratuita abrangendo vários assuntos, como o ensino do idioma inglês, aulas de informática, operações de varejo, orientação profissional, maquiagem, trabalho em equipe, liderança, ética e módulos de cidadania. Somado a isso, a Companhia colaborou com o Fundo para Desastres Naturais da Cruz Vermelha e organizou o recolhimento de doações para vitimas do terremoto e tsunami no Japão e para comunidades que foram atingidas por alagamentos e outros desastres naturais nos Estados Unidos. Em nome de todos os membros do Conselho de Administração da Dufry, reforço os votos de agradecimento aos nossos diretores e gestores, que têm colocado nossa estratégia em prática com sucesso, e aos nossos colaboradores, pelo comprometimento e contribuição. Gostaríamos de agradecer também aos nossos acionistas, pela confiança. Seguimos empenhados com a geração de valor para a Companhia e seus acionistas. Atenciosamente, Juan Carlos Torres Carretero

6 4 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 MENSAGEM DO DIRETOR-PRESIDENTE Prezados senhores, A Dufry foi capaz de apresentar, mais uma vez, resultados sólidos para o ano fiscal de O faturamento cresceu 16,5% e o EBITDA 26,9%, ambos em taxas de câmbio constantes. Somente esses dois indicadores já ratificam a confiabilidade do nosso modelo de negócios a mudanças inesperadas, como a instabilidade política ocorrida em 2011 no Norte da África, e legitimam novamente a nossa estratégia de crescimento com rentabilidade. Em Francos Suíços, a receita do Grupo chegou a CHF 2.637,7 milhões para o ano de O nosso desempenho foi resultado de 7,5% de crescimento orgânico (mesmas lojas), bastante forte considerando o impacto negativo da crise política no Norte da África, das nevascas nos Estados Unidos no início do ano, bem como o efeito da concordata da companhia aérea Mexicana, no México. Novas concessões e ampliações responderam por 2,3% do crescimento da receita. Adicionamos m 2 à nossa área de vendas (líquido) por meio de novas concessões, expandindo a nossa presença em todas as regiões que atuamos. Entre os principais desenvolvimentos nesta área, nós adicionamos m 2 no México; 700 m 2 em diversas localidades do Brasil; 450 m 2 na Ilha de Roatan, em Honduras; e cerca de m 2 em 25 localidades dos EUA, entre as quais, Chicago, Nova Iorque (JFK) e Seattle. Aquisições contribuíram em 6,7% para o crescimento da receita em Em agosto de 2011, adquirimos operações duty free em diversos aeroportos de Mercados Emergentes. Essas operações compreendem a aquisição da varejista líder de duty free na Argentina, com lojas nos cinco aeroportos mais importantes do país, operações aeroportuárias de varejo no Uruguai, Equador, Armênia e Martinica, assim como uma plataforma logística na América do Sul. No geral, esses negócios adicionam mais de m 2 às nossas operações, todos eles com atrativos contratos de concessão de longo prazo, complementando nossa posição na América Latina e reforçando a nossa liderança na região. Esperamos integrar plenamente estas operações dentro de 24 meses e gerar sinergias totalizando USD 25 milhões. O efeito do câmbio na conversão das moedas locais para Francos Suíços foi negativo em 15,4%, sendo minimizado no último trimestre pela apreciação do Dólar e do Euro frente ao Franco Suíço. Nós melhoramos ainda mais o desempenho operacional do nosso negócio com base nas iniciativas Dufry Plus One e One Dufry. A margem bruta subiu mais de 0,7 ponto percentual, na comparação anual, e atingiu o nível recorde de 58,2%. A margem EBITDA cresceu ainda mais fortemente, em 1 ponto percentual, e atingiu uma nova máxima, chegando a 14,1%. Estamos satisfeitos com os resultados alcançados até aqui com as iniciativas Dufry Plus One e One Dufry. Lançadas no início de 2010, elas são direcionadas para analisar, identificar e implementar de forma sistemática a otimização operacional do nosso negócio. Como parte das iniciativas, treinamos cerca de metade do nosso time de vendas ao final de 2011, com a meta de que 100% da força de vendas se beneficiem do mesmo Dufry Sales Training (Treinamento de Vendas da Dufry) até meados de Também ajustamos a seleção de produtos de acordo com cada localização, unificamos o planejamento de promoções e intensificamos a troca de informações com fornecedores, por exemplo, por meio de uma extranet exclusiva

7 RELATÓRIO ANUAL DUFRY para esse público ou com planos de marcas específicas. Também demos sequência no desenvolvimento de ferramentas para ter uma melhor compreensão dos nossos clientes, através de estudos de perfil. No âmbito financeiro, fomos capazes de integrar as informações financeiras das empresas recém-adquiridas em menos de dois meses e isso também nos ajudou a gerir melhor as flutuações cambiais, apesar da alta volatilidade observada nesses mercados. A Dufry irá continuar com o mesmo foco, que é aumentar a sua capacidade operacional e entregar um significativo crescimento orgânico, em Mais um ano de crescimento: Rússia, China, Índia e mais... Para 2012, já lançamos as bases para expandir a nossa presença na região da Eurásia, em países em linha com a nossa estratégia. Entre as mais importantes, gostaria de destacar a nossa entrada no mercado indiano, por meio de uma parceria com a InterGlobe. Juntos, desenvolveremos um conceito inovador de varejo chamado Hudson News Café. Inicialmente em estações de metrô em Nova Déli, planejamos abrir 48 lojas, com uma área total de varejo de m 2. Outro importante desenvolvimento na Ásia foi a assinatura de um contrato de concessão de cinco anos em Chengdu, na República Popular da China, para operar 15 lojas de grife, em uma área total de m 2 no novo terminal do Aeroporto Internacional de Shuangliu. O aeroporto é o sexto maior da China e cresceu 16% em 2011, registrando quase 29 milhões de passageiros no período. Além disso, em janeiro de 2012, expandimos nossa presença na Rússia com a aquisição de uma participação de 51% de um varejista de viagens local no Aeroporto Sheremetyevo, em Moscou. Ao adicionar este negócio com uma receita anual de cerca de USD 50 milhões, consolidamos nossa posição de liderança no emergente mercado de viagens russo. A transação também inclui um acordo comercial e de compras para varejo de viagem no Aeroporto de Vnukovo, em Moscou. Continuaremos com a nossa estratégia de crescimento rentável também em 2012, fundamentada no nosso negocio existente: elevar as vendas nas lojas atuais e adicionar novos espaços. Além disso, aquisições serão, no momento oportuno, um elemento chave para nosso crescimento....e forte desalavancagem A integração e melhorias nas novas operações serão uma prioridade para o ano, visando gerar sinergias e maximizar a geração de caixa. Ambos irão contribuir para uma significativa desalavancagem, que por sua vez vai abrir espaço para mais crescimento. Quanto ao cresimento orgânico, as perspectivas se mantêm favoráveis com a expansão no número de passageiros internacionais de 5% esperada para Regionalmente, porém, a diferença desta projeção

8 6 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 internacional pode ser significativa. Esperamos que Mercados Emergentes na Eurásia e na América Latina tenham um bom desempenho, enquanto a América do Norte provou ser muito resiliente ao longo dos últimos anos. A Europa está em uma situação muito mais frágil e o desempenho dependerá das medidas tomadas para conter a crise da dívida soberana. No Norte da África, a transição para novas autoridades políticas iniciada há um ano vai continuar e, se gerenciado de forma ordenada, as perspectivas de crescimento para essa região seguem inalteradas. Dada a situação econômica e política global, esta avaliação tem um grau de incerteza e continuamos alertas para agir rapidamente, caso seja necessário. Dessa forma, preparamos um Plano de Ação para 2012, o qual considera um cenário de uma possível crise global ou regional. O Plano está pronto para ser implementado caso necessitemos acelerar a geração de caixa, controlar nossos gastos com investimentos e melhorar nossa eficiência nos custos. Além da resiliência de nossa indústria, nossa baixa alavancagem operacional e diversificação geográfica se provaram como importantes pontos de sustentação em momentos de crises anteriores e estamos confiantes de que a Dufry está bem preparada para continuar com sua trajetória de sucesso. As realizações da Dufry ao longo dos últimos oito anos nos encorajaram a enfrentar os desafios e buscar novas oportunidades diariamente para nos tornarmos a empresa de varejo de viagem mais inovadora e bem sucedida no mundo....e entregando Os resultados obtidos em 2011 não se concretizariam sem o esforço e o comprometimento dos nossos colaboradores, incluindo os que se juntaram a nós nesse ano. Em nome da administração, eu gostaria de agradecer a todos. Gostaria também de agradecer aos nossos clientes pela confiança na Dufry e ressaltar que vamos continuar nossos esforços para oferecer-lhes sempre a melhor experiência de compra. Gostaríamos de agradecer também aos nossos fornecedores e parceiros comerciais, bem como os nossos acionistas, pois sem o seu apoio e confiança, nós não seríamos capazes de alcançar o sucesso da Dufry. Finalmente eu gostaria de agradecer aos membros do nosso Conselho de Administração, pelo seu contínuo suporte e compreensão e pela sua contribuição para nosso sucesso em Julián Díaz González

9 RELATÓRIO ANUAL DUFRY NOSSA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Diretor-Presidente Julián Díaz González Diretor Financeiro Diretor Global de Operações Xavier Rossinyol José Antonio Gea Diretor Jurídico Pascal C. Duclos Diretor de Operações Região Europa Diretor de Operações Região África Diretor de Operações Região Eurásia Diretor de Operações Região América Central e Caribe Diretor de Operações Região América do Sul Diretor de Operações Região América do Norte Dante Marro Miguel Ángel Martínez René Riedi José H. González José Carlos Rosa Joseph DiDomizio

10 8 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 COMITÊ EXECUTIVO DO GRUPO Julián Díaz González, Xavier Rossinyol, Miguel Ángel Martínez, Joseph DiDomizio, José Carlos Rosa, José Antonio Gea, Pascal C. Duclos, Dante Marro, José H. González, René Riedi

11 RELATÓRIO ANUAL DUFRY

12 10 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Juan Carlos Torres Carretero, Ernest George Bachrach, Joaquín Moya-Angeler Cabrera, Steve Tadler, José Lucas Ferreira de Melo, Maurizio Mauro, Andrés Holzer Neuman, Jorge Born, Xavier Bouton, James Cohen, Mario Fontana

13 RELATÓRIO ANUAL DUFRY

14 Europa República Tcheca, França, Grécia, Itália, Holanda, Espanha, Suíça Aeroporto Internacional de Basel-Mulhouse Praga Aeroporo Internacional Ruzyne Novidade Lançamento das lojas Maybelline e Body Shop Novidade Marcas adicionais na seção de relógios da loja principal Localização Área de embarque Área de vendas 855 m 2 Produtos Mais de 300 marcas, espaço para charutos com a melhor seleção destes Guadalupe Aeroporto Internacional Pointe-à-Pitre Novidade Abertura de loja do tipo walk through Localização Área de embarque Área de vendas 500 m 2 Produtos Mais de 220 marcas, seleção especial de bebidas com 100 diferentes tipos de rum Martinica Aeroporto Internacional Aimé Césaire Novidade Operação adquirida em 2011, reforma planejada para 2012 Nice Aeroporto Nice Côte d Azur Aeroporto Internacional de Tenerife Novidade Conceito de "shop-in-shop" para a Smirnoff e espaço para fumos e relógios Novidade Coleção 2011 da Lancel Localização Área de embarque, Terminal 2 Área de vendas 80 m 2 Produtos Ampla seleção de produtos Lancel

15 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Milão Aeroporto de Malpensa Tipo da Loja Loja de grife Localização Área Schengen, Terminal 1 Inauguração 2011 Área de vendas 60 m 2 Funcionários 4 Produtos Ampla seleção de produtos Burberry, incluindo roupas, couro e moda, acessórios, perfumes, relógios e muito mais

16 África Argélia, Egito, Gana, Costa do Marfim, Marrocos, Tunísia Argel Aeroporto Internacional Houari Boumediene Tunis Aeroporto Internacional de Carthage Novidade Concessões renovadas em 2011 Oujda Aeroporto Internacional Angad Novidade Nova área de vendas aberta em 2010 Localização Área de embarque, Terminal 1 Área de vendas 20 m 2 Produtos Cosméticos naturais, Maison des Senteurs Novidade Loja aberta em 2011 Localização Área de embarque, Terminal principal Área de vendas 111 m 2 Produtos Perfumes e cosméticos, bebidas destiladas, fumos, comestíveis Aeroporto Internacional de Abidjan Novidade Concessões renovadas em 2011 Accra Aeroporto Internacional Kotoka Novidade Concessões renovadas em 2012 Localização Área de embarque, Terminal principal Área de vendas 374 m 2 Produtos Perfumes e cosméticos, bebidas destiladas, fumos, comestíveis e artesanato local

17 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Alexandria Aeroporto Borg El Arab Tipo da Loja Duty free Localização Área de embarque, Terminal principal Inauguração 2009 Área de vendas 694 m 2 Funcionários 32 Produtos Ampla seleção de perfumes e cosméticos, comestíveis, bebidas em geral, chocolates e produtos de confeitaria, têxteis, artigos de couro e muito mais

18 Eurásia Armênia, Camboja, China, Rússia, Sérvia, Cingapura, Emirados Àrabes Moscou Aeroporto Internacional de Sheremetyevo Novidade Adição de nove lojas duty free por meio da aquisição da RegStaer em 2012 Xangai Aeroporto Internacional Hong Quiao Novidade Uma séria de lojas de grife abertas em 2010 Localização Asa 5, área de embarque, Terminal 2 Área de vendas m 2 de shopping center com diferentes marcas de grife Produtos Ampla seleção de acessórios Hugo Boss Aeroporto Internacional de Sharjah Novidade Abertura de lojas de conveniência Hudson News nas áreas de embarque e desembarque Camboja Aeroporto Internacional Phnom Penh Cingapura Aeroporto Internacional Changi Novidade Nova loja aberta em 2011 Localização Área de embarque, Terminal 1 Área de vendas 677 m 2 Produtos Perfumes e cosméticos, chocolates e produtos de confeitaria, souvenirs, relógios, jóias, artesanato local Artisan D Angkor Novidade Loja de conveniência Hudson News aberta em 2011 Localização Área de embarque, Terminal 2 Área de vendas 724 m 2 Produtos Revistas, livros, acessórios de viagem, canetas de luxo, eletrônicos, microcomputadores, presentes

19 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Yerevan Aeroporto Internacional Zvarnots Tipo da Loja Duty free walk-through Localização Área de embarque, Terminal 1 Inauguração 2011 Área de vendas m 2 Funcionários 68 Produtos Mais de 500 marcas diferentes com grande variedade de bebidas locais e internacionais, fumos, comestíveis, perfumes, acessórios de luxo e muito mais

20 América Central e Caribe Caribe, Honduras, México, Nicarágua, Cruzeiros marítimos Cidade do México Aeroporto Internacional Benito Juárez Novidade Introdução de novas marcas nas lojas Boulevard I, incluindo um espaço para a MAC e para Breitling e Bulgari Localização Área de embarque, Terminal 1, Boulevard I Área de vendas 242 m 2 Produtos Mais de 240 marcas diferentes Porto Rico Aeroporto Internacional San Juan Manágua Aeroporto Internacional Augusto C. Sandino Novidade Reformas em diferentes lojas de moda e jóias, adicionando um espaço Swarovski Localização Área de embarque Área de vendas 112 m 2 Produtos Mais de 100 marcas diferentes República Dominicana Aeroporto Internacional de Santo Domingo Barbados Aeroporto Grantley Adams Novidade Nova gama de vinhos em 2011 Novidade Reforma em 2011 Localização Área de embarque, Terminal Norte Área de vendas 587 m 2 Produtos Espaço especial na loja duty free com ampla seleção de charutos premium

21 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Cozumel Terminal Marítimo Puerta Maya Tipo da Loja Duty free em terminal marítimo Localização Costa de Cozumel, no México Inauguração 2011 Área de vendas 941 m 2 Funcionários 54 Produtos Mais de 200 diferentes marcas de perfumes e cosméticos, relógios e jóias, comestíveis, bebidas em geral, chocolates, eletrônicos, acessórios de viagem e muito mais

22 América do Sul Argentina, Bolívia, Brasil, Equador, Uruguai São Paulo Aeroporto Internacional de Guarulhos Rio de Janeiro Aeroporto Internacional do Galeão Novidade Lojas de desembarque reformadas em 2011 Aeroporto Internacional de Guayaquil Novidade Lojas reformuladas em 2011 Novidade Lojas reformuladas em 2011 Localização Área de desembarque, Terminal 2 Área de vendas m 2 Produtos Mais de 600 marcas diferentes Aeroporto Internacional de Santa Cruz de la Sierra Novidade Loja de embarque aberta em 2011 Localização Área de embarque Área de vendas 437 m 2 Produtos Mais de 200 marcas diferentes Buenos Aires Aeroporto Internacional de Ezeiza Novidade Abertura de loja tipo "shop-in-shop" da Hugo Boss em 2011 Localização Área de embarque, Terminal A Área de vendas m 2 Produtos Mais de marcas diferentes

23 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Montevidéo Aeroporto Carrasco Tipo da Loja Duty free walk-through Localização Área de embarque Inauguração 2004 Área de venda m 2 Funcionários 119 Produtos Mais de 500 diferentes marcas de perfumes e cosméticos, óculos de sol, relógios, comestíveis, bebidas em geral, chocolates, têxteis, artigos de couro, eletrônicos, fumos

24 América do Norte Canadá, Estados Unidos Houston Aeroporto Intercontinental Houston Bush Chicago Aeroporto Internacional O Hare Novidade Três novas lojas abertas em 2012 com 656 m 2 Novidade Abertura de duas lojas em Localização Terminal E Área de vendas 764 m 2 Produtos Mais de 300 marcas diferentes Albuquerque Albuquerque Sunport Novidade Abertura de quatro nova lojas em 2012 Aerporto Internacional de São Francisco Novidade Abertura de três novas lojas em 2012 Aeroporto Internacional de San Diego Newark Aeroporto Internacional Newark Liberty Novidade Nove novas lojas serão abertas em Nova Iorque Grand Central Station Novidade Lojas duty free abertas em 2010 Localização Terminal C Área de vendas m 2 Produtos Perfumes, cosméticos, fumos, bebidas em geral, relógios, joias, comestíveis, produtos de confeitaria, roupas, couro, bagagem, óculos de sol Novidade Reformulada em 2010

25 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Nova Iorque Aeroporto Internacional JFK Tipo da Loja Bancas de revistas e lojas de conveniência Localização Terminal 8 - American Airlines Inauguração 2007 Área de vendas 140 m 2 Funcionários 6 Produtos Revistas, livros, souvenirs, doces, salgados, bebidas em geral, acessórios de viagem, produtos de higiene e beleza, itens de conveniência, produtos de tecnologia, incluindo eletrônicos da Sony, e muitos mais

26 24 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 NOSSO MODELO DE NEGÓCIOS CRIANDO VALOR Parceiros Comerciais Clientes Estratégia 155 autoridades aeroportuárias e parceiros comerciais Mais de m 2 de área de vendas em concessões de alta qualidade Conceitos de varejo personalizados Alta qualidade no atendimento aos clientes Alcance global Dufry Plus One, One Dufry Colaboradores Fornecedores Diversidade cultural Empregos atrativos e duradouros Mais de fornecedores Vitrine para marcas internacionais Acionistas Responsabilidade social Crescimento de 23% a.a. na receita ( ) Retornos sustentáveis Estendendo a mão para ajudar Auxílio às crianças

27 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Sólidos fundamentos Varejo especializado em segmento atrativo Número de passageiros no mundo deve crescer cerca de 4% a.a. nos próximos dez anos Conveniência é um importante agente propulsor Ausência de substitutos diretos Estratégia de Crescimento Estratégia de crescimento com lucratividade Foco em Mercados Emergentes e destinos turísticos Taxa média anual de crescimento de 23% desde 2003 (antes do impacto cambial) Presença global A Dufry é líder no segmento de varejo de viagem Mais de lojas em 45 países Experiência no segmento de varejo de viagem Mais de 60 anos de experiência no segmento de varejo de viagem Diferentes formatos de lojas, visando à captura de todo o potencial de cada localização Combinação das características locais das operações com as melhores práticas globais Sólida carteira de concessões e relacionamento com fornecedores Carteira de concessões altamente diversificada e com duração superior à média Relacionamento de longo prazo com fornecedores Ampla seleção de marcas internacionais

28 26 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 Estratégia da Dufry foco em crescimento com lucratividade A Dufry definiu sua estratégia corporativa direcionada ao crescimento com lucratividade e focada nos Mercados Emergentes e em destinos turísticos em 2004 e, desde então, o Grupo vem crescendo consistentemente. Hoje, somos líderes mundiais no setor de varejo de viagem com mais de lojas localizadas em 45 países, distribuídos ao longo de cinco continentes. A organização regional da Dufry nos permite combinar a experiência local com o profundo conhecimento do varejo de viagem que possuímos, contribuindo, assim, para a expansão de nossos negócios onde quer que se apresentem oportunidades interessantes. Nossa estratégia de crescimento está fundamentada em três pilares: crescimento orgânico (mesmas lojas); expansão da área comercial, tanto em concessões novas como em já existentes; e aquisições. Crescimento orgânico Uma das principais forças impulsoras do setor de varejo de viagem é a evolução do número de passageiros, tendo em vista que estes representam nossos clientes potenciais. Em termos mundiais, estima-se que a cada ano cerca de 5 bilhões de pessoas viajam de avião. O fato mais importante é que esse número tem crescido consistentemente nos últimos vinte anos a uma taxa superior a 4% a.a. e as perspectivas apontam para uma expansão progressiva na próxima década, resultando em um número próximo a 10 bilhões de passageiros até o ano de Para a Dufry, isso significa que o número de clientes potenciais deverá continuar crescendo a uma taxa anual entre 4% e 5%, sendo que uma parcela substancial desse crescimento é esperada como resultado do desempenho nos Mercados Emergentes, que atualmente contribuem com mais de 60% das receitas da Companhia. Ao mesmo tempo, planejamos buscar melhorias em nossa produtividade, ou seja, no índice de vendas por passageiro. O alcance desse objetivo se dará por meio de nossa ampla gama de serviços no segmento de varejo, que inclui uma oferta variada de seleção de produtos personalizados voltados para perfis específicos dos passageiros, melhorias no layout das lojas e ações diferenciadas de marketing. Expansão da área comercial A expansão da área comercial é outro elemento essencial considerado em nossa estratégia. Esse crescimento pode ser atingido tanto por meio de ampliações de espaços em localidades já existentes, como pela adição de novos pontos de venda ao nosso portfólio de concessões. O crescimento da área comercial em localidades já existentes pode contribuir com significativos ganhos de escala e, em muitos casos, proporcionar a otimização do potencial de vendas como resultado da complementariedade da área adicional. A conquista de novas localizações oferece uma grande oportunidade de diversificação do já extenso portfólio de concessões e, além disso, permite a abordagem de novos mercados, regiões e clientes. O alcance global da Dufry contribui para nossa capacidade de avaliação e incorporação de uma nova concessão, uma vez que sua sólida estrutura regional, que abrange todas as partes do mundo, encontra-se preparada para dar suporte a qualquer projeto de expansão e integrar eficientemente os novos negócios às operações do Grupo.

29 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Fusões e aquisições A realização de novas aquisições se constitui em outro importante componente de nossa estratégia de crescimento. O setor de varejo de viagem é bastante fragmentado e a Dufry, líder nesse mercado, detém cerca de 8% do mercado mundial. Aproximadamente metade desse mercado é composto por dezenas de pequenas e médias empresas locais e regionais. Devido ao dinâmico desenvolvimento nos últimos anos, tanto do setor de varejo de viagem quanto do segmento de comércio em aeroportos, somado à globalização de marcas famosas e aos desafios para se estabelecer uma estrutura global de logística e compras, esse tipo de atividade se tornou mais sofisticada e os padrões se elevaram expressivamente. Consequentemente, acreditamos que o processo de consolidação do setor deva continuar e pretendemos nos manter ativos e participantes do mesmo no mercado. Nosso histórico de realizações de fusões e aquisições duradouras, reforçado pela capacidade de nossas equipes locais e regionais, nos permite rapidamente identificar, estruturar, executar e integrar as novas aquisições. Dessa forma, estamos capacitados a capturar sinergias dentro de um curto espaço de tempo e, consequentemente, criar valor de forma sustentável para nossos acionistas e demais parceiros. Nossas iniciativas estratégicas Dufry Plus One e One Dufry No início de 2010, a Dufry lançou as iniciativas "Dufry Plus One e One Dufry. Ambas foram idealizadas considerando uma visão de 360 graus de nossos negócios, com o objetivo de identificar de forma sistemática os potenciais ainda não explorados da Companhia, visando à obtenção de maior rentabilidade e baixo risco. A iniciativa Dufry Plus One é direcionada ao aspecto operacional do negócio e consiste em uma série de projetos que procuram analisar e entender melhor as necessidades dos clientes, bem como identificar novas oportunidades no segmento de varejo. Estes projetos incluem tópicos como a revisão da seleção de produtos, planejamento de promoções, treinamento de vendas, novo programa de bônus, layout de loja e um novo website, dentre outros. Lançamos também iniciativas específicas, como estudos de evolução do perfil de clientes e de tendências, programas de comprador misterioso, análise de percepção de preços e pesquisas de mercado, a fim de aperfeiçoar constantemente nossos conceitos comerciais. Utilizamos essas informações para criar e executar planos comerciais direcionados a mercados específicos e para mantermos o foco em atividades promocionais, políticas de preços, layout de lojas e assistência aos clientes. A iniciativa One Dufry é voltada para o aspecto administrativo financeiro do nosso negócio e inclui todas as funções de suporte, como Contabilidade, Jurídico, Fiscal, Recursos Humanos e Tecnologia da Informação. Seu principal objetivo é aumentar a eficácia dos recursos existentes, gerenciar e reduzir riscos de maneira eficiente, bem como gerar retornos adicionais por intermédio do aprimoramento da organização e dos fluxos de trabalho. Os projetos incluem aprimoramento do planejamento fiscal, desenvolvimento de soluções para a gestão internacional integrada do caixa, gestão global de seguros e reestruturação em algumas regiões.

30 28 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 Vendas líquidas por categoria de produtos 2011 Inigualável atendimento ao cliente Mais de 1,7 bilhão de passageiros internacionais e domésticos viajam todos os anos e transitam nos aeroportos e outros locais onde a Dufry está presente. Todos os dias, nossa equipe de vendas recebe a visita de pessoas de diversas nacionalidades, interesses e perfis, procurando fazê-las se sentirem bem-vindas em nosso Mundo Dufry. Lojas personalizadas com um toque local A Dufry criou espaços comerciais atraentes para que pudessemos oferecer aos clientes a melhor seleção de produtos e o melhor serviço possível. Utlizamos quatro tipos diferentes de conceitos de varejo e adaptamos os mesmos às necessidades específicas dos clientes em cada localização. Unimos a nossa vasta experiência local com o profundo conhecimento do varejo de viagem que possuímos, de modo a oferecer aos nossos clientes uma experiência de compras inesquecível. Perfumes e cosméticos 26 % Comestíveis 17 % Vinhos e bebidas destiladas 16 % Relógios, jóias e acessórios 10 % Literatura e publicações 9% Roupa, couro e malas 8 % Fumos 7 % Eletrônicos 3 % Outros 4 % Para obtermos uma combinação ideal de lojas de varejo de viagem em geral, bancas de revista e lojas de conveniência, butiques de grife, ou lojas especializadas dentro de qualquer espaço, e para selecionarmos as marcas mais adequadas dentre a grande variedade de mais de itens que constituem nosso portfólio, analisamos os perfis de nossos clientes e as particularidades de cada ponto de venda, considerando importantes parâmetros, tais como o tipo de passageiros (embarque/desembarque), suas nacionalidades, bem como a natureza das vendas - se são realizadas sob o regime duty free ou duty paid. Um serviço inigualável de atendimento ao cliente que se estende por todo o processo de compra O comportamento das pessoas na hora das compras varia significativamente, assim como suas preferências de marcas e produtos, instrumentos de marketing e mostruário das lojas. Como atendemos clientes de todas as partes do mundo, é essencial compreender essas diferenças para que possamos ser capazes de traduzi-las em soluções personalizadas. Foi pensando nisso que criamos um serviço exclusivo chamado Global Customer Service (Atendimento Global ao Cliente), que se estende por todo o processo de compra e por meio do qual os clientes podem contar com suporte antes, durante e depois das compras. Comece sua viagem online Antes mesmo de viajar, os clientes podem se preparar com antecedência para visitar nossas lojas. Nosso website está disponível em chinês, inglês, francês, alemão, português e espanhol, e ilustra nossa presença e nossos negócios em todo o mundo. Além disso, traz informações sobre regulamentações alfandegárias de todos os países, bem como sugestões e informações úteis de viagem a alguns dos lugares internacionais mais charmosos ou exóticos. Adicionalmente, o website da Dufry no Brasil possui um serviço de pré-venda, disponível já há 15 anos, o qual está programado para ser expandido e desenvolvido internacionalmente. Nesse sentido, a nossa maior meta é desenvolver uma ferramenta que permita aos clientes internacionais realizar compras online, seja em casa, no escritório, ou qualquer outro lugar, por meio de qualquer aparelho móvel de comunicação, ou até mesmo pelo uso de um serviço de entrega domiciliar.

31 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Desfrute a experiência de compras durante as suas viagens Fazer compras durante uma viagem é emocionante e combina a sensação de apreciar as novidades e o bem-estar que as coisas que já conhecemos bem nos proporcionam. Além disso, o tempo disponível para compras pode variar consideravelmente. É nesse momento que a nossa equipe de vendas faz a diferença: nossos competentes vendedores são preparados para dar assistência aos clientes que visitam as lojas, esclarecendo suas dúvidas, aconselhando e prestando suporte no processo de decisão auxiliando na localização de seus produtos favoritos ou enquanto experimentam algum produto novo. Serviço de Atendimento ao Cliente Dufry Em todos os pontos de venda da Dufry, mantemos um sistema informativo de painéis indicativos de promoções, visando não só a tornar a experiência de compras ainda melhor, mas também a atrair clientes potenciais. As promoções também oferecem aos clientes a oportunidade de se beneficiarem de novos lançamentos, ofertas especiais, descontos e brindes, programas de fidelidade e campanhas sazonais ao longo do ano. Uma verdadeira garantia global 24 horas/7 dias por semana Oferecemos um serviço inédito no segmento de varejo de viagem, na forma de uma garantia ao cliente, caso este não fique satisfeito com sua compra: não importa onde o cliente tenha adquirido o produto, garantimos a troca ou o reembolso para qualquer item dentro do prazo de 30 dias. A garantia do reembolso oferece uma segurança aos nossos clientes mesmo que eles comprem produtos em uma localidade que não visitarão novamente em breve. Colocamos ainda à disposição um serviço de call center que presta suporte a respeito de qualquer aspecto durante todo o processo de compras, sete dias por semana ininterruptamente. Afinal, nosso conceito de atendimento ao cliente é simples: desejamos proporcionar uma agradável experiência de compras, fazendo com que os clientes se sintam seguros de que tomaram a decisão certa sobre suas compras e de que podem confiar na Dufry e em sua estrutura global. Isso deve acontecer em qualquer loja da Dufry que eles forem visitar no mundo. Importantes premiações que evidenciam a qualidade superior de nosso relacionamento com os clientes A Dufry conquistou várias premiações em 2011: a Hudson News foi reconhecida como A melhor Concessão em três diferentes categorias Melhor operador de loja de conveniência, Melhor novo conceito de especialidade de varejo e Melhor design de loja. Tais prêmios resultaram de uma ampla pesquisa com executivos de aeroportos norte-americanos, conduzida pela revista Airport Revenue News (ARN). Além disso, o Grupo Dufry foi qualificado como o Melhor varejista de Aeroporto das Americas, no Duty Free News International (DFNI) Awards Esses importantes prêmios confirmam a qualidade e a confiabilidade do nosso atendimento aos clientes.

32 30 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 NOSSOS CONCEITOS DE VAREJO SOB MEDIDA PARA AS NECESSIDADES DOS CLIENTES Lojas de varejo de viagem em geral Marcas selecionadas: São lojas duty free ou duty paid, localizadas nas áreas de embarque ou desembarque dos aeroportos. A oferta inclui a mais ampla seleção de diferentes produtos, cobrindo categorias como perfumes e cosméticos, comestíveis, vinhos e bebidas destiladas, fumos, presentes, moda e artigos de couro, relógios e jóias, eletrônicos e outros acessórios. Em cada localidade, o layout de loja, a seleção de produtos e as operações são customizadas para garantir o mais alto nível de atratividade para os respectivos perfis de clientes e padrões de consumo. Por exemplo, estabelecemos lojas walk-through em 16 localidades, que se constitui em um modelo de loja em que todo o fluxo de passageiros passa diretamente por dentro da loja em seu caminho até o portão de embarque. Um dos principais acontecimentos em 2011 foi a expansão da nossa área de vendas em m 2 através das aquisições na Argentina, Equador, Uruguai, Armênia e Martinica.

33 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Lojas de grifes Marcas selecionadas: Operamos lojas de algumas das mais prestigiadas grifes do mundo, como Armani, Bally, Bulgari, Burberry, Dunhill, Etro, Ferragamo, Hermès, Lacoste, Tumi, Versace, Victoria s Secret e Zegna. Tais marcas são encontradas tanto em lojas independentes quanto integradas sob o conceito de shop-in-shop, em lojas de varejo de viagem em geral. As lojas levam a marca global da grife e espelham o visual e o ambiente daquelas de rua das respectivas marcas, aumentando assim o reconhecimento e o posicionamento da marca e permitindo que os clientes façam suas compras em um ambiente que lhes é totalmente familiar. Em 2011, nós ganhamos um contrato para operar um espaço de varejo de m 2 de área total no Aeroporto Internacional de Shuangliu, em Chengdu, na China. A área comercial, que a Dufry vai começar a operar em 2012, compreende 26 lojas duty paid e uma série de grifes de marcas que vão de A a Z, como Armani e Zegna. O espaço será estruturado como um shopping center para criar uma forte experiêcia de compra para os nossos clientes.

34 32 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 Bancas e lojas de conveniência Marcas selecionadas: As bancas de revistas e lojas de conveniência oferecem um amplo sortimento de jornais, revistas e livros, além de uma vasta gama de produtos de conveniência, tais como refrigerantes, comestíveis diversos, acessórios de viagem e eletrônicos, produtos para cuidados pessoais e souvenirs. Esse conceito de lojas duty paid pode ser aplicado às áreas de embarque ou desembarque dos aeroportos, ou em outros locais de viagens, como em estações ferroviárias. As lojas são projetadas de maneira que os clientes possam rapidamente comprar o item de leitura de sua preferência e algo para comer, ou passear despreocupadamente pela loja, se tiverem tempo para isso. As necessidades dos nossos clientes estão em primeiro lugar. Durante uma viagem, o tempo é essencial e, portanto, a apresentação clara e a forte visualização representam incentivos importantes de compra para o viajante. Operamos essas lojas sob a marca "Hudson News", inicialmente presentes apenas nos Estados Unidos e no Canadá. A partir de 2009, começamos a expandir esse conceito de lojas para outras partes do mundo e, atualmente, operamos mais de 530 lojas Hudson News em 11 países. Uma importante realização em 2011 foi a nossa parceria com a InterGlobe para criar e operar 48 novos pontos de vendas com a marca Hudson News em 48 estações de metrô em Nova Deli, na Índia. Essas lojas serão inauguradas durante o ano de 2012.

35 RELATÓRIO ANUAL DUFRY Lojas especializadas Marcas selecionadas: Em determinados mercados, procuramos aproveitar o máximo potencial por meio de conceitos de lojas especializadas. São butiques que oferecem várias marcas dentro de uma categoria específica de produtos. Um de nossos principais conceitos é a Colombian Emeralds International (CEI), com formato exclusivo na linha de jóias e relógios, voltada para o mercado caribenho. Adaptamos cada uma das lojas de maneira a refletir as particularidades existentes em cada localização, seja em aeroportos, portos, hotéis ou nas lojas no centro da cidade. Comprar em cada uma das nossas lojas especializadas é uma experiência inesquecível, qualquer que seja o produto - seja um novo relógio, uma jóia, vinhos, um óculos, uma caixa dos melhores charutos, ou diversos chocolates deliciosos.

36 34 RELATÓRIO ANUAL DUFRY 2011 Colaboradores Colaboradores Nossos colaboradores são o coração do Grupo. São eles que concretizam, por meio de sua forte motivação e dedicação no atendimento aos nossos clientes e na disponibilidade para ajudá-los a tomar decisões e encontrar o produto certo dia-a-dia, nossa meta de sermos a mais inovadora e bem-sucedida empresa de varejo de viagem. 2006: : : : : : Incomparável diversidade cultural Nosso quadro de colaboradores é tão diversificado quanto o universo de clientes. Ao final de 2011, a Dufry contava com colaboradores, o que representa um crescimento de 17% quando comparado a Nossa equipe é composta de pessoas de mais de 70 nacionalidades, atuando nas mais diversas funções. Para nós, essa grande diversidade cultural representa uma vantagem competitiva relevante que, combinada com nossa carteira de clientes mundial, nosso contínuo crescimento e nossa sólida estratégia, cria um ambiente de trabalho estimulante e genuinamente internacional, o qual promove oportunidades de carreira para todos os nossos colaboradores. Europa 7 % África 7 % Eurásia 8 % América Central e Caribe 18 % América do Sul 25 % América do Norte 35 % Como parte da estratégia da área de Recursos Humanos, estamos focados nos pilares fundamentais representados por Treinamento e Capacitação, Recompensa, e Reconhecimento. Investimos de forma constante e sistemática no desenvolvimento profissional de nosso pessoal e oferecemos ampla variedade de treinamentos internos e externos, além de oportunidades de carreira. Nossa estratégia de treinamento e capacitação está fundamentada nos seguintes aspectos: Treinamento de Vendas e Atendimento a Clientes Um de nossos principais programas é o Dufry Plus One Sales Academy (Academia de Vendas), que promove treinamento de alto nível para a nossa equipe de vendas no campo de atendimento a clientes, técnicas de vendas, conhecimento de produtos, processos e procedimentos de vendas de varejo. Esse programa específico é ministrado por profissionais da Dufry, os quais são previamente submetidos a uma orientação específica para serem qualificados como monitores certificados de treinamento Dufry Certified Trainers. Quando o programa foi lançado em 2010, 119 monitores receberam a certificação, e outros 89 em Esses monitores treinaram, em 2011, profissionais da área de vendas em 38 países. Nossa meta é garantir que, até 2012, todo o quadro de profissionais de vendas seja treinado e receba a certificação. Capacitação gerencial Outro importante componente da estratégia de longo prazo da área de Recursos Humanos é a capacitação gerencial de nossos profissionais. A Dufry empreende contínuos esforços visando o desenvolvimento do potencial profissional da equipe de gerentes e supervisores de lojas que atuam nos espaços comerciais. A Companhia oferece suporte a tais profissionais no sentido de desenvolver as habilidades e ferramentas necessárias para que possam exercer suas atividades de forma eficiente e gerenciar as equipes de vendas com qualidade.