ROTEIRO PARA ORIENTAÇÃO DO CLIENTE MESA 10

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1 ROTEIRO PARA ORIENTAÇÃO DO CLIENTE MESA 10 1) Histórico - Detalhar o passado 2) Situação Atual - Detalhar o presente - Também descrever quais são os pontos fortes e fracos da empresa 3) Aspectos Mercadológicos da Empresa - Quais os benefícios de maneira geral para quem se utiliza dos seus produtos e/ou serviços? - Qual é o público-alvo? Qual o perfil do seu público? - Em que região acontecerão os esforços de marketing? - Comentar sobre os seus preços praticados. - Quais são os diferenciais da casa? - Quais os motivos que o seu cliente tem ou terá para freqüentar seu restaurante? 4) Concorrência - Quem são? - Onde estão? - Que ações de marketing fazem? - Que preço praticam? - Como atendem os clientes? - Quais são os pontos fortes e fracos da concorrência? 5) Detalhar os seus objetivos empresariais - Tem que ser bem definida: o que você quer? - Tem que ser mensurável: quanto você quer? - Tem que ser atingível: como você vai fazer para chegar lá? - Tem que ser relevante: por que vocês querem fazer isso? - Tem que ser colocado no tempo: para quando vocês querem isso? MÍDIA ALTERNATIVA Elencamos a seguir as dicas que pesquisamos sobre mídia alternativa conforme a divisão do trabalho que a Mesa 10 se propôs a fazer, tendo como objetivo estabelecer o modelo de atendimento aos clientes dentro desta especialidade. Tentamos também separar as dicas que não envolvem custos e aquelas que certamente envolverão algum tipo de investimento. Por outro lado, deve ficar claro para o cliente que o marketing é ação constante e que exigirá do cliente uma grande energia e constante dedicação. Inicialmente vamos explorar o campo das atitudes que o empresário deve ter para obter sucesso nas atividades de marketing. Atitudes/Comportamento

2 Identidade do restaurante - Tem que refletir quem você é. Conduta ao telefone - A forma de atender pode agradar ou desagradar, podendo estimular o cliente com palavras. Limpeza - A bagunça ocasiona perda de clientes e, por consequência, vendas. Este comportamento vai transparecer sua preocupação com a sua imagem. Conversão do cliente insatisfeito - Tenha atitude e política claras para converter o cliente insatisfeito em consumidor regular e constante. Sorriso e Cumprimentos - Ferramentas fundamentais. O cliente sente-se realmente especial. Laços de amizade - Criam a lealdade do cliente, além de incrementar sua reputação empresarial. Competitividade - O cliente deverá dedicar-se o maior tempo possível e com a máxima energia possível para usar as ferramentas de marketing. Rapidez - Os clientes apreciam a rapidez no atendimento de uma forma geral. Reputação - Deverá ser muito bem cuidada, pois a boa reputação poderá transformar clientes potenciais em consumidores. Credibilidade - Os clientes acreditarão em suas qualidades, valores e, sobretudo, o que você disser. Faça de tudo para consegui-la. Entusiasmo - Passe isso para seus funcionários, os quais irão repassar para seus clientes. É uma atitude comportamental que se torna contagiante de maneira positiva. A COMPREENSÃO DO MARKETING SIGNIFICA AÇÃO DICAS QUE NÃO ENVOLVEM CUSTOS Nome da empresa - Existem nomes bons e ruins. Não meça esforços para pesquisar e certificar-se de que o seu nome é bom. Além disso, você deverá verificar juridicamente (Marcas e Patentes) se o nome escolhido é possível de ser usado e se este nome já não é propriedade de outra pessoa/empresa. O nome deverá ser exclusivamente seu dentro do seu segmento de atuação. Posicionamento - Você deverá definir com clareza qual é o posicionamento que deseja para o seu produto/serviço, isto é, como você deseja que seu produto/serviço deve ser percebido. Cor - Se possível, você deverá associar uma cor (ou cores) à imagem da sua empresa. Logomarca - É a representação gráfica e mais visual de sua empresa. Ela deverá estar presente em todos os assuntos pertinentes à sua empresa. É a sua "impressão digital". Slogan - É o grupo de palavras que resume as atitudes de sua empresa no mercado.

3 Formulários - Ferramenta importante que denotará o grau de organização de sua empresa. Dias e horários de funcionamento - Se houver uma forma de ser diferente de seus concorrentes, aproveite. Localização - Deve ser bem estudada e avaliada com antecedência para dar o passo com segurança. Distribuição - Estudar bem as formas de como o produto pode ser entregue. Follow-up - É o momento seguinte ao pós-venda. É justamente aí que começa o Marketing de Relacionamento. Envolvimento com a comunidade - É uma atividade que exige tempo e dedicação contínuos. Você deverá participar dos acontecimentos que cercam seu bairro/cidade, tornar-se uma pessoa conhecida, onde você será identificado como "fulano de tal" do restaurante X. Você verá que, a médio e longo prazos, sua caixa registradora vai acusar a sua popularidade. Divulgar materiais promocionais e publicitários de empresas não concorrentes - Compartilhar a divulgação dos referidos materiais de outras empresas, desde que elas não sejam concorrentes no mesmo ramo de negócios e desde que as outras empresas façam o mesmo para você. Relações Públicas - Despertar o interesse jornalístico dos meios de comunicação locais para sua empresa. Crie fatos que possam causar envolvimento da comunidade local. Assessoria de Imprensa - Se você tiver contatos dentro dos veículos de comunicação, suas chances de divulgação certamente vão aumentar. Cartões de Crédito e Vale Refeição - Facilitando a venda, mais pessoas irão comprar de você e concluirão o quanto é conveniente fazer negócios com você. Divulgação boca-a-boca - Peça indicação de outros clientes aos seus clientes habituais. Amostras - Se o seu produto tiver qualidade, é uma ferramenta extremamente eficiente. Consultas - São como amostras grátis. É uma ferramenta mais utilizada no setor de serviços. Demonstração - O cliente vê como seria ter/utilizar o produto/serviço que você vende. Espera telefônica - No caso do seu telefone estar muitas vezes congestionado, coloque mensagens de seus produtos/serviços na espera telefônica.

4 Tema musical - Se você tem os direitos autorais, vale a pena utilizar a música em suas peças de divulgação, desde que haja adequação. Você verá que seus clientes logo irão identificá-lo. Acesso a materiais de propaganda, promoção e merchandising - Se você vende produtos de terceiros, peça ao seu fornecedor os materiais de divulgação acima especificados, pois eles custam muito dinheiro. Estudos de pesquisa - Quanto mais você souber sobre o mercado, clientes e concorrentes, tanto melhor. Se você não tiver como bancar a pesquisa, faça a sua sem incorrer em investimentos. Não tenha receio de perguntar. Pergunte, pergunte e pergunte sempre. Não custa nada e perguntar não ofende... Textos para telemarketing - Se você tem uma equipe que faz vendas por telefone, você poderá colocar textos de abordagem de vendas com scripts predefinidos com ideias básicas de apresentação de vendas, entabulando uma conversa com o cliente, pesquisando, perguntando e fechando um pedido. Conveniência - Você deverá fazer o que estiver ao seu alcance para facilitar a compra pelo cliente. O seu negócio deverá ser fácil de ser localizado, de ser acessado por telefone, de receber pedidos e pagamentos. Faça o que puder para que os clientes julguem muito cômodo fazer pedidos com você. Conhecimento da marca - Negócios cujas marcas são mais conhecidas têm as melhores chances de sucesso. Mailing List/Cadastro - Construa seu cadastro de clientes desde o início do negócio, ou se não o fez ainda, comece agora mesmo (com fichas, caderno ou mesmo através de seu computador, o que seria ideal). Você verá que isto vale ouro. Quanto maior o cadastro, maior o seu lucro por causa da clientela cativa e as recomendações/indicações que esta clientela costuma fazer, muitas vezes espontaneamente. Clientes satisfeitos - Estes são aliados poderosíssimos. Eles falarão de você voluntariamente. DICAS QUE REQUEREM INVESTIMENTOS Embalagem - É uma forma de comunicação constante e direta com o seu consumidor/cliente. Extremamente necessário e vital para uma infinidade de produtos. Decoração - Os clientes irão formar opiniões sobre os seus produtos com base na sua decoração, refletindo sua identidade honesta. Vestuário - As pessoas assumem atitudes em relação à sua empresa com base no que você e seus funcionários estão vestindo. É uma questão fundamental de imagem. Cartão de visitas - Além das informações normais, inclua os benefícios adicionais que o cliente terá ao fazer negócios com a sua empresa.

5 Cartazes internos - São verdadeiros vendedores silenciosos, estimulando a compra por impulso, podendo ser usados em ofertas que combinam com o seu apelo promocional, vendendo tudo ao mesmo tempo e com baixo custo. Conversão do cliente insatisfeito - Tenha uma política clara para que os clientes insatisfeitos possam ser convertidos em consumidores constantes. Reprints - É a reprodução em larga escala de seus anúncios e artigos que possam ter impacto em seus negócios, para ampla distribuição ao seu público-alvo maximizando, assim, o alcance e a eficiência de suas mensagens. Eventos especiais - Atividades incomuns atraem a atenção da imprensa que irá divulgar gratuitamente; portanto, crie fatos novos. Por ex.: faça promoções, festas para clientes potenciais, etc. Treinamento para atendimento - Funcionários mais treinados representam mais vendas, que refletirão você e o seu jeito de vender (este fator está ligado à sua identidade). Promoters - Levam sua apresentação a outras pessoas, compartilhando assim a sua forma de ver a empresa. Faça o marketing interno e externo. Volantes - São baratos, flexíveis, versáteis e fáceis de serem distribuídos. São muito úteis para comunicar informações rápidas. Folhetos - São mais detalhados e não estão limitados pelo espaço de tempo, sendo bastante úteis para informações gerais e detalhadas. Sorteios - Chamam a atenção e você ainda forma um cadastro de pessoas para a construção de seu mailing list. Se possível, faça com que os participantes compareçam sempre ao seu restaurante. Propaganda cooperada - Proponha aos seus fornecedores e/ou parceiros o rateio dos investimentos em propaganda. Tentem em conjunto estabelecer critérios de validação destes investimentos (por ex.: compromisso com retiradas de cotas, tendo em contrapartida a participação cooperada em divulgação, etc.). Anúncios no jornal do bairro - São proporcionalmente mais baratos do que os anúncios colocados em posição determinada e você ainda poderá fazer um teste. Anúncios em revistas - A veiculação de anúncios em revistas transmitirá grande credibilidade à sua empresa. Cadernos regionais têm custos acessíveis (ou deveriam ter) tanto para revistas de informações gerais quanto em revistas técnicas. Anúncios em Páginas Amarelas - Se o seu concorrente está lá, você também precisa estar, e aproveite para transmitir o máximo

6 de informações sobre seus produtos/serviços. Mala direta - Várias empresas compilam em conjunto os itens de oferta que são enviados para clientes-alvo. Os custos de postagem e manipulação podem e devem ser rateados. Folhetos por mala direta - Arma bastante valiosa pois mantém comunicação constante com o cliente. Cartas por mala direta - Após testar, você saberá quais darão os melhores resultados. Cada uma é independente da outra. Boletins News Letter Eletrônicos - Enviar com regularidade pelo com informações atualizadas sobre o seu mercado, produtos, serviços e novidades. Encartes - Pequenos ou sofisticados, podendo ser inseridos em revistas ou jornais, ou enviados pelo correio. Podem ser isolados pela zona postal. É o quase anúncio. Anúncios alternativos - São brindes com a sua marca (por ex.: calendário, risque-e-rabisque, etc.). Display "take one" - Coloque-os em locais frequentados pelos seus clientes e veja o grau de interesse deles, podendo ser de alto impacto e de baixo custo. Comerciais de rádio - Podem ser de 30"ou 60", jingle (com música) ou spot (só texto). Vêm na forma de CDs gravadas (isto é o ideal) ou remetemos o texto para a leitura do locutor da emissora. Comerciais de TV - A mais poderosa arma de comunicação de marketing (palavras + imagem + música). Internet - Uma empresa no mercado, denominada NUTEC, insere várias modalidades de programas na Internet, que poderão ser patrocinadas por um anunciante. Certificados de vale-brinde - Seus próprios produtos como brinde. Pintura da casa - Transmite a idéia de organização, limpeza e bom gosto. Pintura externa da fachada do restaurante - É o seu próprio outdoor sem custos de veiculação de sua marca/logotipo. Camiseta e Boné - Mídias sempre atraentes. Quem não quer?

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