ENG Atividades Complementares em Engenharia de Produção - UFRGS - janeiro de 2004

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1 Monitoramento através de controle estatístico do processo do setor de videocodificação no Centro de Tratamento de Cartas (CTC) Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) Conrado Rodrigues Paganotti (UFRGS) Carla Simone Ruppenthal Neumann (UFRGS) Resumo Este trabalho tem como objetivo definir os limites de controle e aplicar parte do controle estatístico de processo, através de um estudo de caso, no setor de videocodificação do Centro de Tratamento de Cartas dos Correio. Ao final é apresentada uma análise do comportamento do desempenho individual no setor, comparado à média de todo o grupo de trabalho. Palavras chave: cartas de controle, controle estatístico do processo, engenharia da qualidade 1. Introdução A competitividade no cenário do mundo atual exige, muitas vezes, que as empresas acelerem o seu processo para criar prazos de entregas de produtos cada vez menores, bem como realizar um controle sobre a qualidade cada vez maior do que está sendo produzido. Uma empresa que oferece prazos pequenos, desperta a necessidade de que outras empresas do mesmo ramo superem e criem prazos ainda menores para a satisfação do cliente, sem perder a qualidade do produto que está sendo produzido. Em vista deste cenário, o controle de qualidade permanece sendo uma meta constante. A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) não possui concorrentes no mercado, mas conta com uma grande reputação junto à população, adquirida ao longo dos anos. Recentemente, numa pesquisa de opinião, foi considerada a segunda instituição mais confiável do Brasil. Essa confiança se dá pelo fato de a ECT ter a tradição de entregar correspondências num curto espaço de tempo, para qualquer lugar do Brasil. Com o intuito de manter essa confiança é que surge a necessidade de continuar entregando correspondências no prazo. Logo, o indicador de qualidade da empresa não é apenas a entrega no local correto, mas a entrega no prazo correto, sendo então necessário o controle de qualidade do tempo nos diversos processos em que ela realiza. Algumas das ferramentas mais utilizadas para o controle de qualidade são as ferramentas estatísticas. O controle estatístico do processo (CEP) verifica a estabilidade do processo, e através da análise, pode-se controlar o processo, seja através verificação da qualidade do produto, do tempo de processamento, ou de qualquer outro aspecto quantificável. Neste artigo, primeiramente serão apresentados os conceitos sobre o CEP, e uma de suas mais importantes ferramentas, as cartas de controle. Posteriormente, será exposto uma aplicação do CEP, com um estudo de caso em um setor da ECT. Por fim, serão apresentadas as conclusões das análises feitas nesse estudo de caso. 2. O Controle Estatístico do Processo Segundo Montgomery (1985), melhoria da qualidade é a redução da variabilidade no processo e nos produtos. Como essa variabilidade só pode ser descrita em termos estatísticos, são

2 necessários métodos estatísticos para controlar essa variabilidade. Complementarmente, para Schissatti apud Alves et al. (2003), o controle estatístico do processo costuma ser o melhor meio de se fazer o controle da qualidade, uma vez que a qualidade está sendo analisada ao longo do processo. Slack et al. (2002) afirma que o controle estatístico do processo, através de amostras, verifica se o processo está sob controle. O controle estatístico da qualidade também pode ser visto com um conjunto de ferramentas que podem influenciar decisões relacionadas com as funções de especificação, produção ou inspeção (GRANT & LEAVENWORTH, 1972). Para poder considerar um processo sob controle estatístico, este só pode ter como causa de variabilidade as causas comuns, que são várias pequenas causas de variação, inevitáveis, inerentes ao processo. Para considerar um processo como fora de controle estatístico, este tem que ter a presença de causas especiais, causas grandes que, se comparada às causas comuns, representam um nível de performance inaceitável do processo (MONTGOMERY, 1985). Para fazer essa análise, utiliza-se o monitoramento através de cartas de controle, através de amostras coletadas por um longo período de tempo, verificando se o processo está com o desempenho esperado ou se está saindo do controle (SLACK et al., 2002). A literatura enfoca as cartas de controle para variáveis e para atributos. Variáveis são aquelas características que são mensuráveis, enquanto atributos são aquelas que podem ser apenas conforme ou não-conforme (RIBEIRO & CATEN, 1998). Dentre as cartas de controle para variáveis, existe a carta de controle para valores coletados individualmente, que se utiliza desses valores para criar uma carta, e de uma amplitude móvel (calculada sempre entre duas amostras sucessivas), para estimar a variabilidade do processo, sendo essas duas cartas usadas complementarmente (MONTGOMERY, 1985). A utilização de cartas de controle que usam medidas individuais é feita quando a taxa de produção é baixa, quando as características variam muito lentamente ou quando os testes são muito caros (RIBEIRO & CATEN, 1998). Para se analisar as cartas de controle é necessário calcular a média e calcular os limites de controle (SLACK et al., 2002). Após plotar os valores coletados na carta, contendo a média e os limites de controle, pode-se verificar a existência ou não de causas especiais. Pontos fora dos limites de controle, bem como sete valores abaixo da média, ou sete valores numa corrida crescente ou decrescente são considerados causas especiais e devem ser investigados (RIBEIRO & CATEN, 1998). 3. O Processo de Videocodificação A ECT é uma empresa que presta serviço de envio de cartas e encomendas para todo o território brasileiro e internacional. Toda a carta depositada numa caixa de correios, ou numa agência dos Correios, é triada, isto é, seu destino é identificado e posteriormente à mesma é enviada ao destinatário. Em Porto Alegre, toda a carta é triada no Centro de Tratamento de Cartas (CTC). Este centro recebe, todo o dia, milhares de cartas que entram no processo, para serem triadas. Atualmente, nos Correios, há duas formas de triar uma carta: manualmente, ou através de máquinas que identificam o CEP e o endereço automaticamente. Entretanto, nem toda a carta pode ir para uma máquina, em função dos atributos físicos da carta, sendo então, necessário, um processo de identificação, que no CTC é chamada abertura. Este setor se encarrega de abrir a caixa, verificar as cartas uma a uma e decidir se estas vão para uma máquina ou para a triagem manual. As cartas consideradas maquináveis são levadas por um operador para uma máquina, na qual, então, estas cartas são inseridas para que a máquina identifique, através da leitura dos códigos de endereçamento postal e dos endereços o destino dela.

3 Muitas vezes, por diferentes razões tais como rasura, letra ilegível, entre outras, a máquina não identifica o endereço ou o código de endereçamento postal, fotografando então o rosto da carta e enviando-o para o setor de videocodificação. Neste setor, operadores visualizam em computadores as fotos da carta, e digitam o código de endereçamento postal que a máquina não pode ler, manualmente. As cartas que tiverem sua imagem fotografada, são armazenadas em caixas marcadas com um horário e estocadas em um local. Após uma determinada hora, um operador das máquinas verifica até que horas as cartas foram videocodificadas e, após verificar o horário marcado em cada caixa, encaminha as caixas novamente à máquina. As cartas que não foram videocodificadas são enviadas para a triagem manual. Na figura 1, podemos ver um fluxograma simplificado deste processo descrito anteriormente. SIM MÁQUINA CEP IDENTIFICADO? SIM ESCANINHO DO DESTINATÁRIO ABERTURA É MAQUINÁVEL? NÃO NÃO TRIAGEM MANUAL VIDEOCODIFICAÇÃO CEP DIGITADO? SIM MÁQUINA Figura 1: Fluxograma simplificado do setor de videocodificação, no CTC NÃO 4. A Aplicação do Método Este trabalho tem como objetivo apresentar uma aplicação de controle estatístico de processo no setor de videocodificação do Centro de Tratamento de Cartas dos Correios. O objetivo é utilizar as cartas de controle para verificar a estabilidade do processo e poder fazer comparações com desempenhos individuais de operadores que atuam nesse setor. Deseja-se determinar o melhor desempenho e o pior desempenho quanto à média geral do setor e posteriormente identificar as causas desta diferença de desempenho. Para determinar os primeiros limites de controle, foi necessário uma coleta na base de dados histórica dos correios, um computador que diariamente armazena diferentes dados sobre a produção. Dentre estes dados se encontram o que foi digitado por operador, qual foi a produtividade média por hora de cada posto de trabalho (em cada computador), bem como a produtividade média por hora do setor. Foram obtidos relatórios de 37 dias do turno 1 (turno da manhã) e de 17 dias do turno 2 (turno da tarde). Ambos os relatórios apresentaram a produtividade de cada posto de trabalho, bem como a média com todos os postos de trabalho. Optou-se por utilizar a carta para valores individuais, sendo esses valores individuais a média de cada dia, e por conseqüência, também uma carta de amplitude móvel. Segundo Montgomery (1985), o número de amostras para gerar os limites históricos em uma carta de controle deve ser, pelo menos, entre 20 e 25 amostras. O turno 1 tem 37 amostras ordenadas no tempo, podendo-se gerar sem problemas uma carta de controle, porém, o turno 2 não contém esse total de amostras. Como a amplitude máxima do turno 1 (2013, ,58 = 661,24) é muito maior do que a amplitude máxima do turno 2 (1794, ,42 = 227,19), conclui-se que há uma maior dispersão dos valores no turno da manhã, tendo este então limites de controle muito diferentes aos limites de controle do turno da tarde, se calculado com os 17 valores. Sendo assim, não foi possível considerar os mesmos valores de limites de controle para os dois turnos. Mesmo faltando amostras para o turno 2, segundo a literatura, os dados obtidos foram utilizados para calcular os limites de controle.

4 Tendo os dados disponíveis, foi possível gerar os limites de controle para as cartas de valores individuais e de amplitude móvel para o turno 1 e o turno 2. Para gerar esses gráficos, foi utilizado um software de CEP, o Procep. Abaixo, conforme as figuras 2 e 3, pode-se verificar as cartas de controle para valores individuais, para o turno 1 e turno 2, respectivamente σ Valor individual σ LCS = 1969,78 LC = 1725,612 LCI = 1481,443 Figura 2 Carta de Controle para valores individuais Turno 1 +3σ Valor individual σ LCS = 1906,415 LC = 1679,314 LCI = 1452,212 Figura 3 Carta de Controle para valores individuais Turno 2 Uma vez que o objetivo de gerar essas cartas de controle foi de fazer uma comparação da média do grupo para com a média de alguns funcionários e verificar a presença do desempenho deles dentro ou não dos limites de controle, o enfoque será dado para as cartas para valores individuais. Para a elaboração dessas cartas, os limites de controle foram calculados eliminando as causas especiais (no caso, apenas o turno 1 apresenta causas especiais), desconsiderando as medidas de tendência. Tendo-se elaborado as cartas, pode-se ter a primeira constatação, de que a produtividade média por hora, no turno da manhã, tem seguido uma tendência crescente com a chegada do final de ano. Isso ocorre por duas razões: primeiro, pelo fato de que os funcionários podem estar adquirindo experiência com o passar do tempo; em segundo, pelo fato de que com a chegada do final de ano, há uma maior exigência de trabalho. Observa-se que neste período, o volume de cartas recebidos no CTC é muito maior, sendo uma data crítica para os Correios pois tem de acelerar todo o processo para entregar as correspondências no prazo. No turno da tarde, não há a constatação de tendência de crescimento, como pode ser verificado. Apesar disso, nenhuma conclusão pode ser tomada, uma vez que foram coletados

5 dados inferiores ao número ideal de amostras. Além do mais, os mesmos foram coletados em maior parte nos meses do final do ano, onde no turno 1 já teve considerável aumento. Quanto as causas especiais, no turno 1 foram encontradas três causas especiais (desconsiderando as causas por tendência). Em dois dias a produtividade esteve abaixo dos limites de controle, e noutro dia a produtividade foi bem acima destes limites. Em contrapartida, no turno 2, verificou-se um processo bem estável, sem muita dispersão e sem causas especiais. Em seguida a coleta de dados para gerar os limites de controles históricos, foi solicitado à empresa para que, em uma semana, mantivesse os funcionários trabalhando no mesmo posto de trabalho. Com isso coletaram-se os dados referentes a produtividade média de cada operador da videocodificação fixando-se os operadores em cada posto. Ao todo, foram avaliados 16 funcionários no turno 1, que trabalhavam nos postos de número 1, 2, 3, 6, 7, 8, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 21, 22; e 10 funcionários no turno 2, pertencentes aos postos 6, 8, 12, 13, 15, 16, 17, 18, 19, 21. Com as médias, fez-se um gráfico de dispersão, onde foram plotados os limites de controle históricos e a média histórica, como pode ser visto na figura 4 e 5, para o turno 1 e o turno 2, respectivamente. Produtividade por hora 3200, , , , , , Posto de trabalho Figura 4 Gráfico da produtividade média por hora por posto de trabalho Turno 1 Produtividade por hora 2400, , , , , , Posto de trabalho Figura 5 Gráfico da produtividade média por hora por posto de trabalho Turno 2 Analisando o gráfico do turno 1, pode-se constatar que uma parte deste turno trabalha dentro dos limites de controle, ou seja, parte do grupo é homogêneo, mas tem alguns funcionários

6 abaixo do limite de controle inferior (os postos 1, 2, 6 e 13). Ao mesmo tempo, há outros 4 (postos 12, 19, 21, 22) que estão trabalhando acima dos limites de controle superior, sendo estes também motivo de investigação, não por serem considerados críticos, mas sim por terem excelente desempenho. Desses 4 funcionários, destacam-se dois (postos 19 e 22), por ter um desempenho muito acima da média. Fazendo a mesma análise para o gráfico do turno 2, verificou-se também que a maior parte está dentro dos limites de controle, sendo que nenhum operador se encontra abaixo do limite de controle inferior. Em compensação, três funcionários se destacam do resto do grupo, por terem mantido uma média superior ao limite de controle superior. Após a análise do gráfico com os desempenhos médios dos funcionários, também foram coletadas as quantidades de cartas videocodificadas por operador, bem como o tempo de trabalho de cada um. Os valores adquiridos foram colocados numa tabela e fez-se a média. Para o turno 1, essa etapa foi realizada para todos os operadores que se encontravam fora dos limites de controle e para dois outros operadores mais próximos da média (3 e 18). Para o turno 2, foi realizado para todos os funcionários. Os resultados estão demonstrados na tabela 1 e 2 respectivamente. Tabela 1 Dados de produtividade, carga trabalhada, e tempo de trabalho por operador do turno 1 Tabela 2 Dados de produtividade, carga trabalhada, e tempo de trabalho por operador do turno 2 Analisando as tabelas acima, percebe-se que o operador do posto 22 obteve a maior média de produtividade na semana, e por conseguinte o que conseguiu videocodificar o maior número de cartas, em média, por dia. Por outro lado, o operador do posto 6 foi o de desempenho mais fraco na semana e gerando uma produção de videocodificação de cartas bem abaixo da média dos 16 funcionários (3327,48). Entretanto, não foi o que gerou o menor número de cartas codificadas, sendo este o operador 18, com uma produtividade muito próxima da média, mas com um tempo de trabalho menor. Junto a produtividade, calculou-se também o quanto, em porcentagem, do tempo disponível de trabalho o funcionário efetivamente trabalhou. Este valor é importante ser calculado, pois a produtividade é calculada levando em conta a quantidade de carga trabalhada no dia dividido pelo tempo efetivo de trabalho. Isto quer dizer que um trabalhador pode ter tido uma alta produtividade, mas teve um baixo percentual de trabalho efetivo. Na tabela 3 e 4 encontramse os valores de tempo médio efetivo, o percentual de tempo efetivo, calculado utilizando esse valor de tempo dividido pelo tempo total disponível, encontrados nas tabelas acima, bem como a porcentagem de tempo ocioso.

7 Tabela 3 Dados de tempo efetivo, % de tempo efetivo e % de tempo ocioso por operador do turno 1 Tabela 4 Dados de tempo efetivo, % de tempo efetivo e % de tempo ocioso por operador do turno 2 Analisando concomitantemente as tabelas de produtividade e de porcentagem de tempo efetivo, percebe-se que os funcionários que se destacaram pela produtividade acima dos limites de controle mantiveram um bom porcentual de tempo efetivo de trabalho, exceto o funcionário do posto 13, no turno 2 mantendo um porcentual mais abaixo, porém acima de 70%. Identicamente, os funcionários que se mantiveram abaixo dos limites de controle tiveram um baixo nível de produtividade, exceto o funcionário do posto 13, no turno 1. Verifica-se a necessidade de estudar os motivos de tempos ociosos, para relacionar com os índices de produtividade. Pode-se estar com um baixo desempenho por falta de cartas a serem videocodificadas ou por baixo rendimento. Ao mesmo tempo, deve-se verificar se não está havendo uma sobrecarga para alguns operadores, ocasionando o melhor índice de produtividade em função de uma maior necessidade, ou então se esses funcionários são acima de média e aproveitam o máximo o tempo de trabalho. Após a coleta mais prolongada dos dados, poderão ser tomadas algumas providências, tais como investir no treinamento dos funcionários para que o grupo melhore de qualidade, principalmente para os funcionários com pior desempenho, e que os valores de produtividades mais altos tornem-se a média. Caso se verifique a existência de diferenças de cargas de trabalhos para cada operador, que se programe uma melhor distribuição das tarefas, para que um funcionário não fique sobrecarregado e o outro com muito tempo ocioso. Agindo nas causas, a performance do setor de videocodificação poderá melhorar, e por conseqüência, poderá haver melhor aproveitamento de cartas nas máquinas. Com isso, todo o processo do CTC poderá ganhar em velocidade e a empresa terá mais segurança em entregar as cartas no prazo. 5. Conclusão O CEP, em especial as cartas de controle, mostraram-se muito úteis e práticas para uma obtenção de um panorama de como se encontra os desempenho do setor de videocodificação em cada turno. A obtenção das médias e dos limites de controle possibilitou o levantamento de algumas observações pertinentes ao desempenho individual de alguns operadores, e esclareceu alguns pontos importantes que devem ser estudados no setor para um melhor aproveitamento da videocodificação, que acarreta num melhor desempenho do CTC. O levantamento dos dados deverá ser continuado para que as possíveis causas sejam levantadas em diferentes períodos e se obtenha a cultura do acompanhamento do processo.

8 Referências ENG Atividades Complementares em Engenharia de Produção - UFRGS - janeiro de 2004 ALVES, P. H. B. F., NEUMANN, C. S. R. & RIBEIRO, J. L. D. (2003) - Etapas para implantação de controle estatístico do processo: um estudo aplicado, ENEGEP Ouro Preto. GRANT, E. L. & LEAVENWORTH, R. S. (1972) Statistical Quality Control. Mc Graw Hill. New York. MONTGOMERY, D. C. (1985) Introduction to Statistical Quality Control. John Wiley & Sons. New York. RIBEIRO, J. L. & CATEN, C. T. (1998) Engenharia da Qualidade. Notas de Aula da Cadeira de Engenharia da Qualidade do Curso de Graduação em Engenharia de Produção. Editora da UFRGS. Porto Alegre. SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A. & JOHNSTON, R. (2002) Administração da Produção. Editora Atlas. São Paulo.

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