INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ÁREA I COORDENAÇÃO DE TURISMO E HOSPITALIDADE JÉSSICA ROSA PIRETH

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1 INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ÁREA I COORDENAÇÃO DE TURISMO E HOSPITALIDADE JÉSSICA ROSA PIRETH ANÁLISE DO PERFIL DO TURISTA NA BAIXA TEMPORADA EM HOTÉIS DE DIFERENTES CLASSIFICAÇÕES DO GRUPO HOTELEIRO DIROMA EM CALDAS NOVAS GO Goiânia 2015

2 JÉSSICA ROSA PIRETH ANÁLISE DO PERFIL DO TURISTA NA BAIXA TEMPORADA EM HOTÉIS DE DIFERENTES CLASSIFICAÇÕES DO GRUPO HOTELEIRO DIROMA EM CALDAS NOVAS GO Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Departamento de Áreas Acadêmicas 1, coordenação do curso Gestão de Turismo do Instituto Federal de Educação Ciências e Tecnologia do Estado de Goiás, Campus Goiânia, como requisito parcial para obtenção do diploma de Tecnólogo em Gestão de Turismo. Orientadora: Profa. Me. Fernanda Rodrigues Vieira Goiânia 2015

3 JÉSSICA ROSA PIRETH ANÁLISE DO PERFIL DO TURISTA NA BAIXA TEMPORADA EM HOTÉIS DE DIFERENTES CLASSIFICAÇÕES DO GRUPO HOTELEIRO DIROMA EM CALDAS NOVAS Trabalho de conclusão de curso de graduação apresentado ao curso de Tecnologia em Gestão de Turismo do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás como requisito final para obtenção de grau em Gestão de Turismo, aprovada em de de, pela banca examinadora composta por: Profa Fernanda Rodrigues Vieira orientadora (Mestre) Profa Camilla Botega Aguiar (Mestre) Profa Sandra Santos Faria (Mestre) Goiânia 2015

4 AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus que me concedeu esta oportunidade na realização deste sonho e à minha família pelo apoio e compreensão. À minha mãe Eliene Rosa da Silva, ao meu irmão Bruno Rosa Pireth, grandes exemplos na minha vida e que sempre me apoiam incondicionalmente. Ao meu namorado Victor Vinicius Costa Soares pelo apoio total, paciência e incentivo. Agradeço também a minha turma pelas experiências inesquecíveis que convivemos e em especial minhas colegas de curso Michelle Oliveira, Kamilla Ferreira, Bruna Pitanga e Nayara Júlia. Á minha professora e orientadora Fernanda Rodrigues, aos professores Gil Morato, Sandra Santos, Regina Jordão e José Carlos. Assim da mesma forma, às professoras Sandra Faria e Camilla Aguiar que participaram da minha banca examinadora. A todos aqueles que contribuíram para o levantamento de dados desta pesquisa, respondendo aos questionários. Aos hotéis Roma e Thermas diroma, especificamente à gerência de ambos. Meus sinceros agradecimentos a todos que me ajudaram de forma direta e indireta ao longo deste estudo.

5 Desistir... eu já pensei seriamente nisso, mas nunca me levei realmente a sério. É que tem mais chão nos meus olhos do que cansaço nas minhas pernas, mais esperança nos meus passos, do que tristeza nos meus ombros, mais estrada no meu coração, do que medo na minha cabeça. (Cora Coralina)

6 RESUMO O presente trabalho tem por objetivo identificar o perfil do turista em baixa temporada em diferentes hotéis do grupo hoteleiro diroma em Caldas Novas. A pesquisa iniciada no ano de 2014 contém o tipo de pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo. A pesquisa de campo iniciada no mesmo ano, na baixa temporada, definida neste caso, no mês de setembro, outubro e novembro em diferentes datas e dirigidas aos hotéis Thermas diroma e hotel Roma, sendo de método quantitativa através de aplicação de questionários em total de 150 turistas, 50 no hotel Roma e 100 no Thermas. Diante disso a pesquisa demonstrou que a cidade de Caldas Novas dispõe de diversos atrativos turísticos, na variedade de museus, parques aquáticos e áreas naturais. Os resultados mais relevantes foram: hotel Roma (18%) de Sorocaba/SP e Thermas (31%) de Brasília na cidade de origem, na atividade profissional dos entrevistados no hotel Roma (30%) são aposentados e Thermas (11%) são comerciantes. No hotel Roma (58%) dos visitantes são mulheres e no Thermas da mesma forma (55%) de sexo feminino, na faixa de idade o hotel Roma fica com (28%) acima de 65 anos e hotel Thermas (27%) com idade de 36 a 45 anos. Em (60%) os turistas do hotel Roma são casados e (78%) do Thermas são casados. Hotel Roma com (46%) de escolaridade em nível superior com (36%) superior completo e hotel Thermas com (45%) em nível superior, sendo (35%) de nível completo. Em continuação (36%) dos entrevistados do hotel Roma possui ganhos de a reais mensais, no hotel Thermas (34%) com ganhos também de a Os demais resultados desta pesquisa denominados como informações extras e grau de satisfação serão abordados no capítulo 3. Espera-se que essas informações possam contribuir para outros estudos referentes a perfil do turista, Caldas Novas ou o que for de interesse. Palavras-chave: turismo, perfil do turista, grupo diroma, Caldas Novas.

7 ABSTRACT This study aims to identify the tourist profile in low season in different hotels of the hotel group diroma in Caldas Novas. The research started in 2014 contains the type of literature research and field research. The field research started in the same year, in low season, definidaa this case in September, October and November on different dates and addressed to hotels Thermas di Roma Hotel and Rome, and quantitative method through questionnaires application in total 150 tourists, 50 in Rome hotel and 100 in Thermas. Therefore the research showed that the city of Caldas Novas has several tourist attractions, the variety of museums, water parks and natural areas. The most significant results were: Hotel Roma (18%) of Sorocaba / SP and Thermas (31%) of Brasilia in the city of origin, occupation of respondents in hotel Roma (30%) are retired and Thermas (11%) are traders. Hotel in Rome (58%) of the visitors are women and Thermas the same way (55%) of women in the age range the hotel Roma is with (28%) over 65 years and hotel Thermas (27%) with age 36 to 45 years. In (60%) Hotel tourists Roma are married and (78%) of Thermas are married. Hotel Rome (46%) of education at the college level with (36%) complete the top and hotel Thermas with (45%) at a higher level, and (35%) of full level. Continuing (36%) of respondents Hotel Rome has 2,550 gains to 5,100 reais a month, the hotel Thermas (34%) with also gains The other results of this research called extra information and satisfaction will be addressed in chapter 3. It is expected that this information can contribute to other studies on the tourist profile, Caldas Novas or whatever is of interest. Keywords: tourism, tourist profile, diroma group, Caldas Novas.

8 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1- Três tipos básicos de turismo FIGURA 2- Mapa da localização de Caldas Novas FIGURA 3: Cidades de origem dos turistas que visitaram o hotel Roma FIGURA 4: Atividade profissional dos turistas que visitaram o hotel Roma FIGURA 5: Sexo dos turistas que visitaram o hotel Roma FIGURA 6: Apresentação da idade dos turistas que visitaram o hotel Roma FIGURA 7: Estado civil dos turistas que visitaram o hotel Roma FIGURA 8: Escolaridade dos turistas que visitaram o hotel Roma FIGURA 9: Porcentagem de nível superior sendo completo e incompleto FIGURA 10: Renda mensal dos turistas que visitaram o hotel Roma FIGURA 11: Quantidade de vezes que dos turistas já visitaram a cidade de Caldas Novas FIGURA 12: Detalhes de quem fizeram acompanhamento com os turistas do hotel Roma FIGURA 13: Quantidade de pessoas que eram compostos os grupos FIGURA 14: Transporte utilizado pelos turistas do hotel Roma FIGURA 15: Classificação de qualidade dos ônibus e aviões utilizados em viagem pelos turistas do hotel Roma FIGURA 16: Avaliação pelos turistas do hotel Roma sobre as rodovias até a chegada de Caldas Novas FIGURA 17: Motivação dos turistas do hotel Roma FIGURA 18: Influências de como os entrevistados souberam da cidade FIGURA 19: Outra opção referente à influência de como os turistas soube da cidade FIGURA 20: Informação para saber se os turistas gostariam de voltar à cidade de Caldas Novas FIGURA 21: Referente à hospitalidade da população de Caldas Novas FIGURA 22: Tempo de permanência FIGURA 23: Valor gasto em média por dia pelos turistas do hotel Roma FIGURA 24: Grau de satisfação da limpeza do hotel Roma... 53

9 FIGURA 25: Grau de satisfação da segurança do hotel Roma FIGURA 26: Grau de satisfação da receptividade do hotel Roma FIGURA 27: Grau de satisfação da recreação do hotel Roma FIGURA 28: Grau de satisfação do serviço de alimentação do hotel Roma FIGURA 29: Grau de satisfação à sinalização de portadores de necessidades especiais do hotel Roma FIGURA 30: Grau de satisfação à limpeza da cidade de Caldas Novas FIGURA 31: Grau de satisfação à segurança da cidade de Caldas Novas FIGURA 32: Grau de satisfação à telefonia da cidade de Caldas Novas FIGURA 33: Grau de satisfação ao trânsito da cidade de Caldas Novas FIGURA 34: Grau de satisfação à sinalização da cidade de Caldas Novas FIGURA 35: Grau de satisfação à receptividade da cidade de Caldas Novas FIGURA 36: Grau de satisfação a bares e restaurantes da cidade de Caldas Novas FIGURA 37: Grau de satisfação a informações turísticas da cidade de Caldas Novas FIGURA 38: Grau de satisfação a diversão noturna da cidade de Caldas Novas FIGURA 39: Grau de satisfação a passeios na cidade de Caldas Novas FIGURA 40: Visitação a algum atrativo turístico FIGURA 41: Atrativos turísticos visitados pelos turistas do hotel Roma FIGURA 42: Meio de indicação para os atrativos turísticos FIGURA 43: Quais os atrativos que os entrevistados mais gostaram FIGURA 44: Obtenção de melhorias no hotel Roma FIGURA 45: Aspectos que devem ser melhorados dentro do hotel Roma FIGURA 46: Indicação do hotel Roma como destino de hospedagem em Caldas Novas FIGURA 47: Indicação da cidade de Caldas Novas como um destino turístico FIGURA 48: Cidades de origem dos turistas do hotel Thermas diroma FIGURA 49: Atividade profissional entrevistados do hotel Thermas diroma FIGURA 50: Sexo dos entrevistados no hotel Thermas diroma FIGURA 51: Faixa etária de idade dos entrevistados no hotel Thermas diroma FIGURA 52: Estado civil dos turistas do hotel Thermas diroma FIGURA 53: Escolaridade dos turistas do hotel Thermas diroma FIGURA 54: Complementação do nível superior destinado a completo ou

10 incompleto dos turistas do hotel Thermas diroma FIGURA 55: Renda mensal dos turistas do hotel Thermas diroma FIGURA 56: Percentual de quantas vezes os turistas do hotel Thermas diroma visitaram Caldas Novas FIGURA 57: Acompanhantes dos entrevistados do hotel Thermas diroma FIGURA 58: Total de acompanhantes dos entrevistados do hotel Thermas diroma.. 71 FIGURA 59: Meio de transporte utilizado pelos entrevistados do hotel Thermas diroma FIGURA 60: Classificação de qualidade dos meios de transporte utilizados pelos entrevistados do hotel Thermas diroma FIGURA 61: Classificação das rodovias até Caldas Novas avaliadas pelos turistas do hotel Thermas diroma FIGURA 62: Motivação que levaram os turistas do hotel Thermas diroma escolher Caldas Novas como destino turístico FIGURA 63: Maneiras de como os turistas do hotel Thermas souberam da cidade de Caldas Novas FIGURA 64: Outras formas de como os turistas souberam da cidade FIGURA 65: Opiniões dos turistas para saber se eles voltariam à Caldas Novas FIGURA 66: Opiniões dos turistas para saber se a população da cidade de Caldas Novas é hospitaleira FIGURA 67: Tempo de permanência dos turistas na cidade e no hotel FIGURA 68: Valor gasto em média por dia pelos turistas do hotel Thermas FIGURA 69: Satisfação da limpeza no hotel Thermas FIGURA 70: Satisfação da segurança no hotel Thermas FIGURA 71: Satisfação da receptividade no hotel Thermas FIGURA 72: Satisfação da recreação no hotel Thermas FIGURA 73: Satisfação da alimentação no hotel Thermas FIGURA 74: Satisfação da sinalização a portadores de necessidade especiais no hotel Thermas FIGURA 75: Grau de satisfação da limpeza na cidade de Caldas Novas FIGURA 76: Grau de satisfação referente à segurança na cidade de Caldas Novas FIGURA 77: Grau de satisfação referente à telefonia na cidade de Caldas Novas FIGURA 78: Grau de satisfação referente ao trânsito na cidade de Caldas Novas... 82

11 FIGURA 79: Grau de satisfação referente à sinalização na cidade de Caldas Novas FIGURA 80: Grau de satisfação referente à receptividade na cidade de Caldas Novas FIGURA 81: Grau de satisfação referente a bares e restaurantes na cidade de Caldas Novas FIGURA 82: Grau de satisfação referente a informações turísticas na cidade de Caldas Novas FIGURA 83: Grau de satisfação referente à diversão noturna na cidade de Caldas Novas FIGURA 84: Grau de satisfação referente a passeios na cidade de Caldas Novas FIGURA 85: Respostas referentes à pergunta se houve alguma visitação a atrativos turísticos da cidade FIGURA 86: Atrativos turísticos mais visitados pelos turistas do hotel Thermas diroma FIGURA 87: Respostas de como esses turistas souberam dos atrativos na cidade FIGURA 88: Atrativos turísticos que os entrevistados do hotel Thermas mais gostaram FIGURA 89: Opinião referente à pergunta de melhoria no hotel Thermas diroma FIGURA 90: Na opinião dos turistas do hotel Thermas, as melhorias que devem ser tomadas no hotel FIGURA 91: Opinião referente à indicação do hotel como um destino de hospedagem FIGURA 92: Opinião referente à indicação de Caldas Novas como um destino turístico... 89

12 SUMÁRIO INTRODUÇÃO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA-METODOLÓGICA OFERTA TURÍSTICA SERVIÇOS TURÍSTICOS SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM QUALIDADE DOS SERVIÇOS DEMANDA TURÍSTICA COMPORTAMENTO E MOTIVAÇÃO DO TURISTA SATISFAÇÃO DO CLIENTE METODOLOGIA CALDAS NOVAS E GRUPO DIROMA-UM DESTINO TURÍSTICO Caldas Novas história Grupo diroma história RESULTADOS: TURISTAS DOS HOTÉIS ROMA E THERMAS DIROMA PERFIL E SATISFAÇÃO HOTEL ROMA Identificação dos turistas Informações extras Grau de satisfação HOTEL THERMAS DIROMA Identificação dos turistas Informações extras Grau de satisfação CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICE

13 12 INTRODUÇÃO Caldas Novas é uma das cidades do Estado de Goiás mais desenvolvidas em relação ao turismo de saúde e de lazer, muito conhecida pelas suas águas. Localizada a 164 km de Goiânia, 340 km de Brasília e 31 km de sua cidade vizinha Rio Quente, o município é um dos principais pontos turísticos da região Centro-Oeste e um destino bem procurado por diversos segmentos de turistas. Divulgado no site da prefeitura da cidade, no ano de 2014, Caldas Novas completou 103 anos de muita história, conhecida desde o início por estação de cura e, em tempos modernos, como a maior estância hidrotermal de lazer e entretenimento do Brasil. De acordo com a Goiás Turismo (2014), Caldas Novas por seu principal atrativo, as águas termais, recebe em média por ano três milhões de visitantes. Para Dias (2005, p.55), o motivo da visita de um turista a determinado lugar é fundamental para se identificar o comportamento em matéria de consumo e despesa de visitante. Com base nisso, apresenta-se pela OMT (Organização Mundial do Turismo) alguns tipos de classificações motivadoras de visita no turismo: lazer, recreação e férias; negócios e motivos profissionais; visita a parentes e amigos; tratamento de saúde; religião, peregrinação, entre outros. Para a Goiás Turismo (2014), a cidade de Caldas Novas é conhecida por ser a maior estância hidrotermal do mundo, possuindo águas que brotam do chão em temperaturas que variam de 33 a 60. Como consequência, o município possui um fluxo de turista muito grande durante todo ano, principalmente no período de férias (alta temporada). A partir disso, surgiu o interesse de identificar o perfil das pessoas que visita dois dos maiores empreendimentos turísticos situados no local, pertencentes ao grupo diroma, objeto de estudo do presente trabalho. Localizado na região Centro-Oeste do país, no Estado de Goiás, se encontra o grupo diroma. Em dados no site do Grupo diroma no ano de 1972, uma senhora de nome Magda Mofatto Hon torna-se fundadora e presidente do que seria futuramente referência para a hotelaria na cidade de Caldas Novas. O grupo diroma possui os seguintes empreendimentos: o park aquático e o Centro de Convenções e Eventos diroma, os hotéis Thermas diroma, Império Romano, diroma exclusive, Villas diroma, diroma resort, diroma Fiori, Hotel Roma, diroma Rio Quente, Lacqua diroma e o Acqua Park. Destes, o Thermas diroma é classificado como nível superior e o Hotel Roma o de nível econômico dentro da rede diroma.

14 13 De acordo com o Grupo diroma (s/d), sua missão e compromisso são: Oferecer serviços hoteleiros com excelência e qualidade, visando à satisfação dos clientes internos e externos, beneficiando a sociedade e promovendo uma melhoria contínua com o propósito de somar esforços e multiplicar qualidade, para que empresa e colaboradores cresçam em conjunto. Diante disso, usando o grupo diroma como um produto turístico com serviços a oferecer ao turista e as águas termais de Caldas Novas, surgiu o interesse de aprofundar o assunto em forma de pesquisa de campo, buscando identificar o perfil do turista em baixa temporada no hotel de classificação nível superior e o de nível econômico do grupo diroma, na busca de constatar o público alvo denominado em baixa temporada na cidade de Caldas Novas. Foi de interesse com o desenvolvimento desta pesquisa, descobrir aspectos do perfil do turista e informações, oferecendo indicadores para melhor desenvolvimento de serviços a serem prestados para o turista nos dois hotéis. Entre os aspectos que foram investigados, buscou-se identificar o motivo que levou a procura por Caldas Novas e também a escolha de um dos dois hotéis. Tratou-se, assim, de identificar as características pessoais de cada turista (idade, sexo, renda, escolaridade...), o que determinou a tomada de decisão para a escolha do destino, satisfação de serviços dos hotéis (recreação, alimentação, segurança, receptividade...), estrutura da cidade, meio de transporte utilizado, renda gasta no município, entre outros. Diante desta realidade surgem algumas dúvidas, a partir das quais pode-se problematizar o seguinte: Qual o perfil do turista que os hotéis do mesmo grupo hoteleiro diroma Thermas, de classificação superior, e Hotel Roma de classificação econômica, recebem em baixa temporada? A partir das ideias colocadas acima, conforme a problematização exposta, o objetivo geral desta pesquisa foi analisar o perfil do turista em hotéis de classificação superior e econômico, do mesmo grupo hoteleiro Grupo diroma, em Caldas Novas, na baixa temporada. Dessa forma, os objetivos específicos consistiram em: verificar os fatores determinantes da demanda turística que a influencia em suas tomadas de decisões; identificar o perfil dos turistas que frequentam o diroma Thermas e o Hotel Roma e realizar uma comparação entre eles; fazer um levantamento bibliográfico sobre demanda e oferta turísticas. A escolha do tema sobre o Grupo diroma na cidade de Caldas Novas partiu do interesse de estudar o turismo de saúde e lazer em um local que é considerado um dos mais

15 14 visitados no Estado de Goiás, e se justifica a preferência pela empresa diroma devido ser um empreendimento turístico muito conhecido na região, e pela cooperação e interesse do local na realização dessa pesquisa, empresa esta que oportunizou a minha experiência profissional como estagiária. Com isso, surgiu a vontade de identificar o perfil do turista de dois dos hotéis deste grupo hoteleiro, econômico e superior. Dessa forma este trabalho de conclusão de curso (TCC) está dividido em três capítulos. O primeiro capítulo intitulado Fundamentação teórica - metodológica, onde aborda assuntos como serviços turísticos, serviços de hospedagem, oferta e demanda turística, comportamento e motivação do turista e metodologia. O segundo capítulo com assuntos dirigidos a história de Caldas Novas e do Grupo diroma, dessa forma titulado Caldas Novas e Grupo diroma um destino turístico. E na ultima análise deste estudo, enfim, como terceiro capítulo as Discussões e resultados, que trata dos dados da pesquisa de campo dirigida e realizada em dois hotéis do grupo hoteleiro diroma na cidade da Caldas Novas.

16 15 1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA-METOLÓGICA 1.1 OFERTA TURÍSTICA O mercado turístico por sua vez pode ser constituído por demanda (turistas) e oferta (recursos turísticos, serviços e equipamentos turísticos e infraestrutura e serviços básicos). Mediante a consideração da OMT, 2001 (apud Portal da Educação, 2013), a oferta é o conjunto de infraestrutura de bens e serviços que é oferecido ao turista para seu desfrute e consumo. E que podem ser baseados nos recursos geográficos, histórico e cultural, que tenha o poder de atrair e motivar o turista em busca do determinado lugar, que se compõe de tais elementos físicos como: hospedagem, alimentação, transporte, rodovias, recreação, entre outros, em que tudo esteja apto a atender suas necessidades. O turismo é um tipo de produto que vem crescendo a cada dia e com ele os investimentos em hotéis, restaurantes, agências de viagens, entre outros. Segundo Beni, A oferta do turismo pode ser concebida como o conjunto dos recursos naturais e culturais, que em sua essência constituem a matéria-prima da atividade turística, por que na realidade são esses recursos que provocam a afluência de turistas. A esse conjunto agregam-se os serviços para dar consistência ao seu consumo, aos quais compõe os elementos que integram a oferta, no seu amplo sentido numa estrutura de mercado. (BENI, 1997, p. 158) Porém, a cartilha PEL-Elaboração do Plano Estratégico do município de Lagos (s/d, p.9) demonstra que é difícil estabelecer uma oferta turística e não turística quando a análise depende da sua utilização, porque turistas e residentes podem usufruir desta. Um exemplo são os estabelecimentos de restauração, que de fato pode ser utilizados por turistas ou residentes, tratando assim de uma definição não específica para esse estabelecimento. Ainda na mesma linha de ideia da cartilha PEL (s/d, p.9), a oferta turística pode ser diferenciada de qualquer outra oferta seguindo as ideias de que: os bens produzidos não podem ser armazenados; o consumo turístico é condicionado pela presença do cliente; a produção e o consumo são simultâneos; a oferta turística é imóvel; o produto turístico é compósito e pela intangibilidade do produto turístico.

17 16 Dias (2005), menciona que a oferta turística se compõe de alguns fatores relacionados aos recursos turísticos disponíveis, naturais e culturais, considerando o clima, a paisagem, as manifestações folclóricas, enfim, tudo que esteja envolvido com o patrimônio cultural e natural da localidade. Participa também desses fatores, os serviços e equipamentos turísticos que se destacará pelos meios de hospedagem, alimentação, entretenimento, agências de viagem e turismo, lojas de artesanato, locadoras de veículos, e os demais itens que fazem parte de outros serviços. Deve-se mencionar também a infraestrutura e os serviços básicos, como os sistemas de esgoto, água e energia, aeroportos, rodoviárias e o que se inclua no que seja de responsabilidade pública e faça parte do cotidiano da vida de uma pessoa. De acordo com o Portal Educação (2012), O produto turístico, em função de suas características relacionadas ao turismo, necessita criar caminhos para a formação de bens e recursos nas empresas envolvidas, promovendo uma comunicação intrínseca entre todos os setores de produção do produto, e estimulando a efetivação de cadeias hoteleiras, lojas, casas de shows e artes, o que permite um estímulo à criação de novos produtos, contribuindo para a concorrência, valorizando a oferta e atraindo maior fluxo de demanda 1. De acordo com os autores Santana, Cerqueira e Freire, a oferta ainda pode ser destinada a original ou natural e agregada. Eles destacam a oferta original como: A oferta também pode ser distinguida como original e agregada. Os atrativos turísticos, considerados componentes da oferta original, são constituídos por todos os elementos hídricos como a neve, gelo, águas minerais e termais; todos os atrativos ligados flora; os derivados de processos geológicos como o vulcanismo, tectonismo, sedimentação ou erosão; e as atividades originárias da ação do homem, como a história, religião, cerimônias, tradições, folclore, e afins. Estes atrativos são classificados como a matéria-prima do turismo (SANTANA, CERQUEIRA e FREIRE, s/d, p.1). E quando eles falam da oferta agregada, traz a seguinte definição: A oferta agregada é composta pelos equipamentos e serviços de transportes, alojamento, alimentação, lazer, recreação, agencias de viagens, de fundamental importância para a viabilidade da atividade turística, porque complementa a oferta natural. A infraestrutura de bens e serviços de segurança, comunicação, limpeza, sinalização também serve de suporte a atividade turística, considerada como oferta agregada necessária ao bem estar do visitante (SANTANA, CERQUEIRA e FREIRE, s/d, p.1). 1 PORTAL EDUCAÇÃO. O produto turístico, Disponível em:

18 SERVIÇOS TURÍSTICOS O fenômeno turístico é uma atividade humana baseada em uma série de disciplinas relacionadas com as ciências sociais e humanas. Um fenômeno vinculado diretamente com o tempo livre e com a cultura do lazer (MONTEJANO, 2001). Diante do seguinte autor, ele relaciona o turismo como: Um fenômeno de interação entre o turista e o núcleo receptor e de todas as atividades decorrentes dessa interação. É uma atividade multidisciplinar que, em sua globalidade, não esta formada só pelas que viajam e pelos bens e serviços que se lhes oferecem e que elas utilizam; entre uns e outros, surge uma serie de relações e situações de fato de caráter econômico, sociológico, e ate político. (BARRETTO, 2002, p. 43/44) Dias (2005, p.13) fala que um dos primeiros seguidores do turismo foi Herman Von Schullern zu Schattenhofen e em um livro de sua autoria publicado em 1911, ele apresenta o turismo como: conceito que compreende todos os processos, especialmente os econômicos, que se manifestam na afluência, permanência e regresso do turista, dentro e fora de um determinado município, país ou Estado. Diante desta realidade o mesmo autor ainda trás informação que o turismo pode ser classificado de diversas maneiras ou tipos, com destaque para três deles, sendo o turismo interno (ou doméstico) que é aquele praticado pelos visitantes dentro do seu próprio país e pode ter finalidade o turismo receptivo. Em segundo o turismo receptivo é o tipo de turismo que é realizado pelos visitantes que não são residentes do mesmo país, região ou localidade, como exemplo no Brasil com as visitas de argentinos ou visitações de pessoas que saem de Belo Horizonte para conhecer Caldas Novas. E no terceiro caso, o turismo emissor (emissivo), neste caso, as visitações são feitas pelos residentes para fora do país, localidade ou região, como nos brasileiros sairmos do Brasil para um tour na Europa. Para melhor entendimento, observa-se a Figura 1 apresentada por Dias (2005).

19 18 FIGURA 1. Três tipos básicos de turismo. Fonte: DIAS (2005). Seguindo a definição do site Portal da Educação (2008), os serviços turísticos tem ligamento com a satisfação do turista, assim, ligados a ele entram os ramos designados à alimentação, informações turísticas, passeios, hospedagem, transporte, agenciamento, etc. São esses elementos fundamentais que atenderão o turista no local, possibilitando o desfrute dos atrativos turísticos. Assim, para usufruir desses serviços e produtos, eles de fato, são produzidos e consumidos no mesmo local (locais fixos), onde, o que entra em diferença é que o consumidor ou turista é quem realiza o deslocamento do seu habitat natural até o objeto de consumo, ou seja, o turista que vai até o produto/serviço turístico e não o produto/serviço turístico que vai até o turista. Diante disso, o site Portal de Educação (2012), relata que neste tipo de abordagem pode-se analisar o produto turístico como um bem intangível, ou seja, não se pode consumilo antes de comprá-lo, pois o produto encontra-se distante do local da compra, e esta, geralmente é realizada com certa antecedência em relação ao consumo 2. Nesse sentido, o produto turístico fornece elementos que vão contribuir para a satisfação do turista desde o momento da compra do produto até o seu contato real com o mesmo e com todos os outros serviços relacionados a esse consumo. Seguindo a ideia de Kotler e Armstrong, (1998, apud SWARBROOKE e HORNER, 2002), após a tentativa de definir o serviço turístico como formas de intangibilidade, buscaram apresentar a diferença entre produto e serviço, em: Intangibilidade, Inseparabilidade, Heterogeneidade e Inexistência de propriedade. 2 PORTAL EDUCAÇÃO. O produto turístico, Disponível em:

20 19 A forma de Intangibilidade é o tipo de serviço que antes da compra não pode ser visto, tocado ou provado. Por esse motivo hoje são oferecidos pelas agências e empresas de turismo vídeos, folders, entre outros, onde se pode apreciar o local da viagem antes mesmo de chegar até ele pessoalmente. A Inseparabilidade é o serviço que é realizado cara a cara entre fornecedor e consumidor, podendo assim, influenciar no comportamento de compra do consumidor de acordo com suas experiências. Em forma de Heterogeneidade, sabe-se que é muito difícil oferecer o serviço turístico igualmente por todas as vezes que ele for consumido. Assim, pode surgir o perigo, pois, não significa que o mesmo serviço sendo consumido repetidamente, será bom sempre, pode mudar o consumidor quanto com o tempo também pode mudar o serviço. E por fim a Inexistência de propriedade, neste caso, o consumidor só tem acesso aos serviços (instalações e atividades) em sua imediata compra nada é oferecido antes. Podendo causar um significado emocional ao consumidor quando o adquirir. Além de vários serviços que o turismo pode oferecer, ele também pode ser praticado de várias formas ou tipos, sendo, turismo individual; organizado; social; intensivo; extensivo e itinerante; em tipos de férias; cultural; negócios; saúde; religioso; saúde; entre outros, onde será apresentado nos termos que levam a motivação e são encontrados em Andrade (2000). De acordo com Dias (2005) no Brasil, os tipos de turismo que mais se destacam são: o turismo sol e praia; o turismo cultural; turismo urbano; turismo de natureza; turismo rural; o de aventura ou esportivo; turismo de pesca esportiva e por ultimo turismo de negócios.

21 SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM A hospitalidade pode vir a ser denominada como um conjunto de estruturas, serviços e atitudes que são vinculadas com o bem-estar do cliente. Para alguns, ela pode ser conceituada de duas formas, como demonstra Castelli (2006): hospitalidade e acolhimento. Quanto à hospitalidade tem-se que: Sob qualquer de suas formas, compreende essencialmente a prestação, gratuita ou não, de serviços obtidos normalmente por uma pessoa em seu próprio lar, mas que por não possuí-lo, ou por estar dele ausente temporariamente, não os tem à disposição. Quando a hospitalidade proporciona acomodações para repouso ou deleite, caracteriza-se a hospedagem, acompanhada ou não de refeições. Belchior (1987 apud CASTELLI, 2006, p.1) No que se refere ao acolhimento: O acolhimento é um ato voluntário que introduz um recém-chegado, ou um estranho, em uma comunidade ou em um território, que o transforma em integrante desta comunidade ou em habitante legítimo deste território e que, a esse titulo, o autoriza a beneficiar-se de todas, ou parte, as prerrogativas que se relacionam com seu novo status, provisório ou definitivo. Gouirand (1994 apud CASTELLI, 2006, p.1/2) Em relação à contribuição da hotelaria para a economia em um devido local, o autor Cooper afirma: A hotelaria também cumpre um importante papel na contribuição econômica que o turismo faz aos níveis nacional e local. É difícil fazer generalizações sobre os percentuais alocados para hospedagem nas despesas turísticas, porque elas variam muito de acordo com o mercado, com o tipo de hospedagem e a natureza do produto adquirido. (COOPER, 2007, p.384) A hospedagem no segmento turístico é considerada importante, pois é nela que o cliente poderá ter alguns dos seus momentos de descanso, visando que ele por estar fora de casa, precisará de um local para hospedar-se em vários dias ou somente numa pernoite. Tratase, portanto, de se proporcionar ao viajante um abrigo. O cliente buscará então um lugar que possa lhe oferecer acomodação, segurança e conforto. Os estabelecimentos podem ser divididos em: Alojamentos hoteleiros: hotéis, pousadas, motéis, pensões, apart-hotéis; apartamentos de uso exclusivamente turístico; acampamentos-campings; alojamentos de turismo rural, colônias de férias; albergues. (DIAS, 2005, p.152) De acordo com Andrade, (1992, p.164), em se tratando do cliente no foco hoteleiro, é impossível satisfazer a natureza do homem sem atender as suas necessidades de proteção e

22 21 repouso, de higiene e alimentação, de privacidade e tranquilidade, requisitos que formam os fundamentos teóricos e ideias da moradia ou residência. No entanto, entende-se a hotelaria como fornecedora de bens e serviços vinculados a pagamento de diária sendo fixa ou de preços variáveis, dependendo da qualidade dos equipamentos, dos serviços e bens que são oferecidos, conforme a tabela e contrato estabelecido de forma individual ou social. Vale destacar que hotel pode ser caracterizado por três estruturas: física, humana e econômica, como encontra-se em (Andrade 2000). Em relação à estrutura física, um hotel necessita de um edifício ou prédio e muitas vezes apresenta: área de lazer, cozinha, restaurante, recepção, governança, garagem ou estacionamento, almoxarifado, recepção, bar, entre outros dentro de uma categoria de nível econômico. Já os hotéis de maiores portes ou de categorias mais avançadas além das citadas acima, podem conter: salão de beleza, brinquedoteca, academia, sauna e fisioterapia, lojas, área de esportes e piscina, boate, apartamentos com instalações requintadas, em algumas situações possuir heliporto, e o que seja considerável a necessidade e conforto do turista de acordo com o estabelecimento. No que tange à estrutura humana, compõe-se em atividades como: recepção, prestação de serviços direto e indireto, atendimento ao cliente e administração. E já na estrutura econômica, neste caso, pode entrar empresas terceirizadas ou o hotel pode ter capacidade para sua produção própria, com o quadro de funcionários suficientes para atender todos os setores existentes, possuindo, além disso, equipamentos necessários e aptos a garantir qualidade, eficiência e agilidade no serviço. Um hotel é um estabelecimento comercial, que proporciona conforto e bem estar e tende a hospedar pessoas em viagens de lazer ou turismo, viagens de negócios, entre outros. Seus preços e serviços a serem oferecidos, podem variar de acordo com sua classificação, hotel Super Luxo em 5 estrelas, Luxo 5 estrelas, Superior em 4 estrelas, hotel Turístico 3 estrelas, Econômico em 2 estrelas e Simples 1 ou 2 estrelas. Nesse caso, a tipologia do hotel vai depender da necessidade da demanda e também da necessidade das pessoas que vão se hospedar. Diante do site Ministério do Turismo em Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (s/d), o meio de hospedagem classificado em cada estrela deve conter: 1 estrela: Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível por telefone durante 24 horas; Serviço de guarda dos valores dos hóspedes; Área útil da UH, exceto banheiro, com 9 m² (em no mínimo 65% das UH); Banheiros nas UH com 2 m² (em no mínimo 65% das UH); Troca de roupas de cama uma vez por semana; Serviço de café da manhã; Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água; Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem; Monitoramento

23 22 das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las. 2 estrelas: Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível por telefone durante 24 horas; Serviço de guarda dos valores dos hóspedes; Área útil da UH, exceto banheiro, com 11 m² (mínimo 70%); Banheiro nas UH com 2 m² (em no mínimo 70% das UH); Troca de roupas de cama duas vezes por semana; Sala de estar com televisão; Serviço de café da manhã; Pagamento com cartão de crédito ou de débito; Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água; Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem; Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las. 3 estrelas: Serviço de recepção aberto por 18 horas e acessível por telefone durante 24 horas; Serviço de mensageiro no período de 16 horas; Área útil da UH, exceto banheiro, com 13 m² (mínimo 80%); Banheiro nas UH com 3 m² (mínimo 80% das UH); Troca de roupas de cama em dias alternados; Troca de roupas de banho diariamente; Serviço de lavanderia; Sala de estar com televisão; Televisão em 100% das UH; Canais de TV por assinatura em 100% das UH; Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH; Serviço de facilidades de escritório virtual; Minirrefrigerador em 100% das UH; Climatização (refrigeração/ventilação forçada/calefação) adequada em 100% das UH; Restaurante; Serviço de café da manhã; Área de estacionamento; Programa de treinamento para empregados; Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água; Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem; Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las; Pagamento com cartão de crédito ou de débito. 4 estrelas: Serviço de recepção aberto por 24 horas; Serviços de mensageiro no período de 24 horas; Serviço de cofre em 100% das UH para guarda dos valores dos hóspedes; Área útil da UH, exceto banheiro, com 15 m² (mínimo 90%); Banheiros nas UH com 3 m² (mínimo 90%); Berço para bebês, a pedido; Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante,facilidades para aquecimento de mamadeiras e comidas, etc); Café da manhã na UH; Serviço de refeições leves e bebidas nas UH (room service) no período de 24 horas; Troca de roupas de cama e banho diariamente; Secador de cabelo à disposição sob pedido; Serviço de lavanderia; Televisão em 100% das UH; Canais de TV por assinatura em 100% das UH; Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH; Mesa de trabalho, com cadeira, iluminação própria, e

24 23 ponto de energia e telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais; Sala de ginástica/musculação com equipamentos; Serviço de facilidades de escritório virtual; Minirrefrigerador em 100% das UH; Climatização (refrigeração/calefação) adequada em 100% das UH; Restaurante; Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar; Serviço à la carte no restaurante; Bar; Área de estacionamento com serviço de manobrista; Mínimo de três serviços acessórios oferecidos em instalações no próprio hotel (por exemplo: salão de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, farmácia, loja de conveniência, locação de automóveis, reserva em espetáculos, agência de turismo, transporte especial, etc); Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água; Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem; Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las; Programa de treinamento para empregados; Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais, socioculturais e econômicos) para promover a sustentabilidade; Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade; Pagamento com cartão de crédito ou de débito. 5 estrelas: Serviço de recepção aberto por 24 horas; Serviço de mensageiro no período de 24 horas; Serviço de cofre em 100% das UH para guarda dos valores dos hóspedes; Área útil da UH, exceto banheiro, com 17 m²; Colchões das camas com dimensões superiores ao padrão nacional; Banheiro nas UH com 4 m²; Disponibilidade de UH com banheira; Roupão e chinelo em 100% das UH; Berço para bebês, a pedido; Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de mamadeiras e comidas, etc); Café da manhã nas UH; Serviço de refeições leves e bebidas nas UH (room service) no período de 24 horas; Troca de roupas de cama e banho diariamente; Secador de cabelo a disposição sob pedido; Serviço de lavanderia; Televisão em 100% das UH; Canais de TV por assinatura em 100% das UH; Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH; Mesa de trabalho com cadeira, iluminação própria, e ponto de energia e telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais; Sala de ginástica/musculação com equipamentos; Serviço de facilidades de escritório virtual; Salão de eventos; Serviço de guest relation/concierge; Minirrefrigerador em 100% das UH; Climatização (refrigeração/calefação) adequada em 100% das UH; Restaurante; Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar; Serviço à la carte no restaurante; Preparação de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica, etc); Bar; Área de estacionamento com serviço de manobrista; Mínimo de seis serviços acessórios

25 24 oferecidos em instalações no próprio hotel (por exemplo: salão de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, farmácia,loja de conveniência, locação de automóveis, reserva em espetáculos, agência de turismo, transporte especial, etc); Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água; Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem; Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las; Programa de treinamento para empregados; Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais); Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade; Pagamento com cartão de crédito ou de débito 3. (MINISTÉRIO DO TURISMO, s/d) Após uma breve passagem da estrutura dentro de uma rede hoteleira, deve possuir certas funções básicas no mesmo ramo, naquelas consideradas fundamentais onde Andrade (2000), destaca: Gerência geral: Defini-se como o cérebro do hotel, onde tudo passa pela mão do gerente, tem como atividades planejar, organizar, coordenar os serviços, funcionários, bens patrimoniais e demais. Costuma-se pelo menos uma vez por mês fazer reuniões com os setores do hotel para avaliar o desempenho e solucionar problemas que possam ter surgido. Recepção e portaria social: Tem funcionamento em tempo integral e é ponto de parada obrigatório dos hóspedes, pois é onde é efetuado o check-in e check-out, pode servir como espelho na imagem pública da qualidade dos serviços e do nível social do hotel e já que tem funcionamento dia e noite, também se encontra como portaria noturna, onde, tem a responsabilidade maior na segurança dos hóspedes, ficar atento a qualquer emergência, ajudar os clientes no que necessário, e se preciso, coordenar a faxina matinal. Administração: Funciona no hotel para coordenar a recepção e portaria social, é o ligamento mais próximo desses dois setores, que também tem como prática a função de avisar a quantidade de entrada de hóspedes no hotel, data de chegada, seu tempo de permanência, faz lançamentos de notas de compra, organiza e analisa o caixa da portaria social, mensalmente faz o fechamento dos livros fiscais, fechamento de caixa, relatório final, também possui o controle do marketing na empresa, entre outras funcionalidades. Governança: Possui a determinada função de zelar dos alojamentos, conservação no geral, que inclui a limpeza do quarto e banheiro, móveis e utensílios e também na lavagem e organização nas roupas de cama, mesa e banho, além do frigobar. 3 MINISTÉRIO DO TURISMO. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem. Disponível em:

26 25 Transporte e serviços gerais: Se compõem em motoristas, mecânicos, bombeiros, faxineiros, jardineiros, enfim, profissionais ligados a segurança ou como apresentando em serviços gerais que esteja de acordo com a necessidade de cada hotel. Almoxarifado: Departamento que sempre deve manter contato com a gerência geral e gerente administrativo, portanto, é nele que tem a existência de inúmeros materiais, documentações importantes e que possui caráter econômico. Restaurante: Setor responsável pelos alimentos e bebidas, é o que terá a representação de toda estrutura de outros alimentos oferecidos pelo hotel. Deve obter um funcionário responsável pela organização e controle do ambiente e de modo que seja alguém que entenda do assunto, podendo ser um gerente de alimentos e bebidas ou em foco direto um chefe de cozinha. No demais na ideia do mesmo autor, um hotel pode ser divido em vários setores, além dos citados anteriormente, onde cada um terá sua função especifica e que no geral fará parte construção e desenvolvimento do ramo. Esses setores são encontrados como: comunicação, setor pessoal, serviço de andares, rouparia e lavanderia, salão de beleza, setor de recreação e animação, bar e cozinha, centrais de reserva e refeitório.

27 QUALIDADE DOS SERVIÇOS Os serviços são elementos de suma importância para o turismo e a qualidade empregada nesses serviços será um fator preponderante para se alcançar a fidelidade dos clientes, gerando benefícios para todos os envolvidos no processo. Dessa forma, tem-se a competitividade por parte do empreendimento, uma vez que o cliente o reconhece dentro do mercado e se sente satisfeito com seus produtos e serviços prestados. Conforme Cobra (2005, p.89) um serviço sem qualidade e com desempenho abaixo do esperado pode significar a morte de um negócio em turismo. Um serviço de turismo receptivo deve ser pontual, cordial e eficaz. Ou seja, um serviço deve ter qualidade e profissionalismo conforme o que se propõe a realizar, para assim alcançar a satisfação do cliente. O autor Kotler afirma que a satisfação de um cliente pode estar interligada a qualidade de um serviço. Ele ainda diz que a qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas Kotler, 2000 (apud LENZIARDI, BARROSO, SILVA, FROESE e MAYER, s/d, p.8) destacam: Na linha de pensamento dos autores Detzel e Desatnick, sobre o cliente e empresa eles Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer com que eles desejem voltar. Detzel e Desatnick, (1995, apud GUIMARÃES, 2008, p.6) Nesse contexto, verifica-se que a rede hoteleira, por exemplo, também tem sido um importante segmento dentro do turismo e da economia, favorecendo a geração de empregos, a movimentação de recursos e a atração de capital. Com isso, supre as necessidades de sempre inovar com uma adequada preparação dos funcionários para um bom atendimento, pois sabe-

28 27 se que a qualidade de um serviço é sempre bem vinda e exigida pelos consumidores que são cada vez mais seletivos. 1.5 DEMANDA TURÍSTICA Ao se planejar uma viagem, o turista cria expectativas que vão muito além de suas necessidades. A demanda turística está relacionada aos turistas que se deslocam de suas casas em viagem para determinado lugar, de forma temporária, sendo individual ou coletiva, muitas vezes motivados por vantagens, facilidades, baixo preço ou possibilidades de financiamentos, desde que não estejam em busca de trabalho ou de qualquer atividade remunerada. O consumo do mercado turístico pode ser considerado diferente do consumo de outros mercados, pois, o consumidor, no caso turista, é quem se desloca de sua residência habitual para usufruir do produto turístico. Para isso acontecer, inclui-se na demanda diversos fatores, como os que seguem abaixo, destacados por Montejano (2001): Disponibilidade de tempo: Uso do seu tempo livre seja em feriados ou mais utilizada férias, para o consumo do produto turístico, em busca de descanso, longe do trabalho ou da rotina. Disponibilidade econômica: A melhor facilidade dos preços nos serviços turísticos pode proporcionar as pessoas férias fora do seu local de habitat, sua residência, assim, sendo consumido por pessoas de qualquer classe social. Fatores demográficos: Será o fator ligado à idade, gênero, tamanho, tipo de família e classe econômica, que tomará influencia na tomada de decisão na hora de sair de férias. Fatores sociais: A ultrapassagem dos limites geográficos e políticos que dispõe da aproximação entre povos de diferentes classes sociais, que pode colaborar na melhoria da qualidade de vida das pessoas. Ainda se tratando do assunto, além dos fatores determinantes mencionados acima, existe também uma classificação quanto ao seu tipo, como por exemplo: demanda real, demanda efetiva ou atual; demanda potencial; demanda histórica; demanda futura e demanda potencial vinculada à demanda real. A demanda real se trata do número de pessoas que viajam sempre ou constantemente, a de forma potencial serve para aqueles que podem viajar, mas, por algum motivo qualquer não acaba fazendo sua viagem, como por exemplo, condições financeiras; a demanda histórica é a demanda real do passado; a demanda futura está relacionada com a demanda histórica e com a projeção de tendências, buscando prever um

29 28 determinado cenário, e no caso da demanda potencial vinculada com a real é aquela que julga pelos gastos adicionais que a demanda real terá durante sua estada, assim como, consumo de bens e serviços, além dos gastos previamente pagos. A demanda turística pode ser caracterizada por quatro elementos: a sazonalidade, a elasticidade, a concentração espacial e a heterogeneidade da demanda. A sazonalidade é a demanda existente em períodos determinados e motivados por feriados, férias, shows, clima, etc. A elasticidade se refere à sensibilidade na demanda causada por algum fator externo (negativo ou positivo). Um exemplo de um fator negativo seria a eclosão de uma guerra, aumento da violência, crises, entre outros elementos que uma vez veiculados pela mídia (jornais, boatos, publicações), afetaria a escolha do turista gerando uma visão negativa do lugar. A concentração espacial está vinculada à promoção da localidade, mesmo com a tecnologia de comunicações e divulgação por s, o boca a boca ainda é o mais usado e pode gerar essa valorização do destino quando aprovado. Por fim, a heterogeneidade da demanda, que está relacionada à diversidade de perfis de acordo com o tempo livre, idade, nível educacional, estado civil, sexo, etc. Para Andrade, (2000, p.115), a demanda, pode ser considerada como relação funcional que traduz a quantidade a ser adquirida a preços diversos, num dado período e em determinado local, qualquer que seja a natureza e a utilidade do produto. Se tratando do ramo hoteleiro, a hospedagem, os bens e serviços consumidos pelos turistas em função dos preços diversos, não há dados seguros sobre isso, pois, um turista rico pode consumir um pacote econômico, enquanto um turista de baixa renda pode ter gastos excessivos nos bens e serviços. O que pode ser considerado confiável é a oferta que é capaz de identificar os variáveis perfis. Assim, Montejano (2001), descreve dois tipos de consumo e quatro estruturas do consumo turístico: Consumo turístico nacional (afeta os residentes do mesmo país de moradia do turista); consumo turístico internacional (é afetado fora da residência habitual do turista). Estruturas nas quais entram hospedagem; restaurante e alimentação; transporte; compras, visitas e outros gastos.

30 COMPORTAMENTO E MOTIVAÇÃO DO TURISTA Baseando-se nas variações de tipos de turismo e as formas que podem ser praticados, segundo Andrade (2000) alguns deles são apresentados como: turismo de férias, turismo cultural, turismo de negócios, turismo desportivo, turismo de saúde, turismo religioso, etc., que podem ser gerados em forma individual, organizado, social, intensivo, extensivo e itinerante. Assim, já estarão aproximados do que se refira ao comportamento e motivação do turista. Na hierarquia de necessidades de Maslow que trata da motivação, em meados do ano de 1943, ele desenvolveu cinco níveis de necessidades elaborados em forma de pirâmide onde Dias (2005) apresenta os cinco níveis como: no topo, a primeira necessidade se destaca como autorrealização (aprovação social), em seguida a estima (autoconfiança), terceira como necessidades sociais (afeto, amor, carinho, amizade), quarta em necessidades segurança (proteção contra ameaças) e na quinta estando na superfície está as necessidades fisiológicas (sobrevivência, fome, sede, abrigo). Em uma afirmação de Maslow, ele dizia que: Se nenhuma das necessidades hierarquia fosse satisfeita, então as necessidades no nível mais baixo, as fisiológicas, dominariam o comportamento. Mas, se estas fossem satisfeitas, não serviriam mais de motivação, e o seria motivado pelo nível seguinte da hierarquia, as necessidades de segurança. Depois que estas estivessem satisfeitas, o indivíduo passaria para o nível superior seguinte, continuando a subir na hierarquia à medida que as necessidades de cada patamar fossem satisfeitas. Maslow, (1954, apud ROSS, 2002, p.31) Para Dias (2005, p.49) o consumo turístico é uma aquisição de produtos turísticos (bens e serviços) que tem como objetivo atender a uma necessidade do turista, que o motivou a viajar. O autor ainda diz (p.55), que o motivo da visita de um turista a determinado lugar é fundamental para se identificar o comportamento em matéria de consumo e despesa de visitante. Com base nisso, apresenta-se pela OMT alguns tipos de classificações motivadoras de visita no turismo: lazer, recreação e férias; negócios e motivos profissionais; visita a parentes e amigos; tratamento de saúde; religião; peregrinação; entre outros. Especificando melhor algumas das motivações, a busca por lazer, recreação e férias se incluem na procura por praias, cruzeiros, percursos em lugares de interesse, atividades culturais e de lazer, lua de mel, entre muitos outros. Na visita a parentes e amigos, nesta são

31 30 as visitas feitas nas propriedades de familiares e amigos. Viajando a negócios e motivos profissionais, neste termo terá a procura em compra e venda; participação em congressos, feiras, conferências e demais eventos; trabalho como guia; realização de estudo e um leque de outros motivos. Durante um tratamento de saúde o turista buscará localidades de estação termal como Caldas Novas e Lagoa Santa, estação balneária e o que se inclua no seu processo de tratamento da saúde. Motivado pela religião, o turista então irá se integrar em localidades famosas pela peregrinação, eventos e acontecimentos religiosos, como um exemplo o município de Trindade conhecido como capital da fé do estado de Goiás. A motivação para os deslocamentos dos indivíduos já existiam desde épocas remotas. O site Sebenta de Turismo (2012) descreve algumas dessas motivações: No Egipto (1500 a. C.), em evidências de viagens. Na Grécia (500 a 300 a.c.), pessoas como comerciantes e participantes viajavam em busca de festivais, como exemplo os Jogos Olímpicos e pessoas doentes visitavam os Grandes Santuários, por acreditar na cura. Em Roma (séc. II d.c.), muitos se deslocavam de suas residências por motivos de negócios, através de itinerários específicos, se adaptando a estalagens ao longo dos percursos, junto à estrada, em motivos de lazer, na busca de descanso no campo conhecido como vilegiatura. E na Idade Média (séc. XII-XIII), pelo motivo de peregrinações, (Roma, Santiago de Compostela). Dessa maneira, referente à motivação: A intensa atividade humana e os desgastes dela decorrentes levaram a própria sociedade a procurar recursos capazes de fornecer aos indivíduos os necessários meios para o atingimento de muitas de suas aspirações, entre as quais as práticas do lazer e do turismo, cujas principais motivações são as seguintes: desejo de evasão, necessidade de evasão, espírito de aventura, aquisição de status, necessidade de tranquilidade, desejo ou necessidade cultural, desejo ou necessidade de compra. (ANDRADE, 2000, p. 89/90) Seguem suas definições, diante da citação acima por Andrade (2000): Desejo de Evasão: é característico das grandes metrópoles, surge com mais intensidade quando o verão com suas altíssimas temperaturas faz com que a cidade vire um forno, ou quando o inverno é muito rigoroso. O desejo de evasão é humano, natural e frequente. Necessidade de Evasão: se manifesta pela necessidade em que o ser tem de trocar de ambiente de convivência, de relações sociais, circulo de amizades. Não faz distinção entre rico e pobre, a mudança é necessária para todos. Espírito de Aventura: quem procura esse tipo de turismo está em busca de contato com a natureza, de belas paisagens e da interação com o ambiente natural.

32 31 Aquisição de Status: traz prestígio pra quem o pratica, cria a impressão pessoal de algum tipo de progresso social ou de privilégio. Gera no turista a expectativa, que de acordo com a importância que ele e os outros atribuem a sua viagem sua aquisição de status social será mais elevada. Necessidade de Tranquilidade: é aversivo ser praticado em países marcados pela infelicidade ou em locais que sofrem com a opressão. Lugares com desastres naturais também não estão na lista. Preza pela felicidade, pela natureza e o bem estar. Motivação Cultural: necessidade e desejo de participar de ambientes e sociedades diferentes do seu habitual buscando a integração e inserção no mesmo. Motivação Comercial: desejo de possuir mais e melhores bens, conhecido também como turismo de compras. Numa classificação de motivação o autor Dann (1981, apud COOPER, 2007) apresenta sete abordagens deste contexto: a primeira como a viagem é resposta a uma carência; a segunda como a atração ao destino turístico em resposta ao impulso motivacional; a terceira em que diz a fantasia como motivação; a quarta no que diz respeito a motivação como um propósito classificado; quinta com as tipologias motivacionais (tipologias comportamentais e tipologias nas dimensões do turista); a sexta traz a motivação e as experiências turísticas e na sétima e ultima abordagem ele traz a motivação como autodefinição e significado. As motivações podem levar ao consumo de vários produtos no turismo, variando quanto ao tipo de produto e quanto aos diferentes grupos de pessoas (turistas). Dessa forma, para o Dicionário Informal (2009), o turista é: Indivíduo ou grupo de indivíduos que se deslocam do seu lugar de origem (moradia) para realizar viagem superior a 24h, usufruindo da infraestrutura do local visitado, sem fixar residência ou renda, motivados por situações diversas (lazer, descanso, eventos, atividades culturais, esportivas, dentre outras) 4. De acordo com Catelan, (1991, p. 54), a palavra TURISMO, vem do latim (tournes) o que significa viagem com traçado definido, indicando o ponto de partida e o de chegada, mas que, enfim, não há definição concreta para o que seja turismo. No ano de 1760 na Inglaterra, a palavra cresce, toma forma e se transforma em duas, tendo o sufixo ismo e ista, sendo assim, turismo e turista. 4 DICIONÁRIO INFORMAL. Turista, Disponível em:

33 32 A Organização Mundial do Turismo classifica como pessoas que viajam por um dia ou menos, excursionista, e aqueles que pernoitam ou passam alguns ou mais dias em viagem, turista. Cohen (1972, apud Andrade 2000) define o turista em quarto tipos: turista de massa organizado; turista de massa individual; explorador e errante. O turista de massa organizado (institucionalizados) prefere estar no meio de grupos, procura pacotes mais tranquilos sem muitas aventuras, é dependente da organização da indústria turística. Seguindo as preferências de cada um o turista de massa individual (institucionalizados) procura tipos de pacotes onde ele tenha mais liberdade, o Explorador (não institucionalizados) planeja sua própria viagem, com opção de não ter muito contato com outros turistas, e por último o turista Errante (não institucionalizados) que neste caso o turista busca fazer parte da comunidade local, prefere manter o contato, não planeja seu roteiro, faz o que quer quando der vontade, assim como suas destinações e acomodações. No Brasil pela lógica sociológica não há uma tipologia própria. O autor Chias (2007, p.70), ao escrever seu livro destaca algumas ideias sobre turista que foram buscadas do livro The tourist na sua edição de Dessa forma, diz-se que o turista é uma pessoa real, ou as pessoas reais são na verdade turistas. Ao mesmo tempo, turista é um dos melhores modelos disponíveis para o estudo do homem moderno. Na mesma linha de pensamento ele ainda retrata que os turistas não são criticados por sair de suas casas para visitar lugares de interesse. Eles são criticados por se sentirem satisfeitos com as experiências superficiais de outras pessoas e outros lugares. Dias (2005) descreve as condições desenvolvidas pelo comitê de especialistas da liga das nações em relação ao turista e não turista. Nas categorias consideradas para ser um turista, encontra-se: Pessoas que praticam uma viagem por motivos de prazer, visita a familiares, etc.; Viagens em condições de reuniões ou qualidade de serviço; Pessoas a viagem de negócios; Se tratando de cruzeiros marítimos, pessoas que com mais de 24 horas de estadia no devido cruzeiro. Os não turistas: Pessoas que viagem em motivo de contrato de trabalho; Pessoas que faça daquele país a sua residência fixa; Estudantes alojados em escolas; Pessoas que morem próximo à fronteira, e morem num país e trabalhe no outro;

34 33 Os viajantes de trânsito, que no caso, só fará passagem pelo país sem paradas. O autor Haukeland (1990, apud ROSS, 2002) oferece uma tipologia para aquelas pessoas que não viajam. Os do tipo A são aqueles que mesmo com dinheiro e nenhum problema na situação social, não viajam, pois preferem ficar em casa e maximizar seu bemestar. Do tipo B possuem as condições de vida são satisfatórias, mas existem impedimentos para viajar, podendo ser temporários ou permanentes. Os do tipo C têm a situação social insatisfatória como a falta de dinheiro, questões de saúde, entre outros. E na tipologia D tratase de pessoas desimpedidas, mas que estão em condições de vida insatisfatórias. 1.7 SATISFAÇÃO DO CLIENTE Satisfazer um cliente pode ser na verdade agradar ou atender suas necessidades sejam elas na área turística, hoteleira ou em qualquer outro ramo. Isto pode gerar um sentimento de prazer quando seu desejo é suprido ou de desapontamento quando não há o resultado esperado por meio do consumo do serviço ou produto. Nesse sentido Kotler (1998, apud Guimarães, 2008) aponta que: A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares. Kotler (1998 apud GUIMARÃES, 2008, p.6). Através da satisfação de um cliente a empresa pode ser diferenciada no mercado, mas quando esta supera as expectativas desse cliente, adquire excelência em seus serviços. A partir daí pode até não importar o preço, seja do serviço ou do produto, mais caro ou mais barato, o que contará será a qualidade. Um bom atendimento, por exemplo, pode transformar aquele cliente em um cliente fixo ou vip da empresa, isso já sendo uma vantagem para o empreendimento. Em um arquivo publicado no site Turismo em análise, nas palavras de Kotler e Armstrong (1998 apud IKEDA e OLIVEIRA, 2002, p.37), o valor para o cliente é a diferença entre os valores que ele ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse produto. Ou seja, o valor do custo pode até ser abatido se o valor sentimental por aquele serviço ou produto for bem mais satisfatório e de excelência.

35 34 Se existe uma satisfação do serviço/produto oferecido, pode haver também a insatisfação, bem dizer como o desapontamento por algo não tão esperado. Mediante Mowen e Minor (2003 apud SOUZA, 2006, p.30), a satisfação ou insatisfação são consideradas um julgamento que incide após a escolha e uso de um produto ou serviço. A avaliação que o consumidor faz sobre o desempenho de um determinado produto está diretamente ligada à percepção de qualidade deste, ou seja, a comparação entre a expectativa e o desempenho real. Albrecht (1992 apud CASTELLI, 2006) cita quatro valores que se referem a produtos e serviços que podem ser valorizados pelo cliente, no caso dentro de uma rede hoteleira. Básicos: elementos essenciais, como uma boa higienização e boa mobília dentro do apartamento de um hotel. Esperados: aqui pode-se acrescentar serviços como lavagem de roupa e restaurante (alimentação). Casos estes, que podem fazer parte da experiência do cliente dentro do hotel. Desejados: o fornecimento de informações extras (atrativos turísticos, programação de lazer do hotel, gastronomia da região), disponibilizados pelo hotel. Inesperados: quando o cliente tem o prazer de ganhar, por exemplo, um jantar de cortesia da casa ou um drink.

36 35 2 METODOLOGIA Para a elaboração deste trabalho, contou-se com um levantamento bibliográfico, pesquisa de campo, juntamente a coleta e tabulação de dados, com a utilização da estatística descritiva. Pode-se dizer que a pesquisa bibliográfica é aquela que tem origem em pesquisas anteriores de assuntos já trabalhados por outros pesquisadores, que podem ser representadas em documentos impressos, livros, teses, artigos etc. Através da pesquisa bibliográfica, foram coletados informações e materiais que abordam o assunto definido perfil do turista na baixa temporada em hotel econômico e de nível superior. Foram usadas fontes como internet, livros, entre outros, onde foram buscadas informações sobre história dos hotéis e Grupo diroma, história da cidade de Caldas Novas, turismo de saúde e lazer, perfil e informações que seja de valor para o desenvolvimento desta pesquisa como por exemplo demanda, turismo local e baixa temporada. Para Severino (2013, p.123), a coleta de dados numa pesquisa de campo... é feita nas condições naturais em que os fenômenos ocorrem, sendo assim diretamente observados, sem intervenção e manuseio por parte do pesquisador.... Um projeto descritivo, de acordo com Schluter (2003, p.77), em pesquisa de campo, quando se utiliza a pesquisa aplicada ao turismo, o questionário torna-se a ferramenta principal. É empregado sempre que se deseja saber algo a respeito das preferências do turista, o grau de satisfação de um serviço prestado, etc. Durante a pesquisa de campo, foram feitas pesquisas no hotel econômico e superior, sendo eles do mesmo grupo hoteleiro diroma na cidade de Caldas Novas, com turistas que no momento estavam usufruindo deste serviço hoteleiro. Sabe-se que não há somente o diroma com essas classificações dentro de Caldas Novas, mas o interesse recai neste por ser um grupo grande, conhecido e que pode dar a chance de conhecer o perfil e se há diferença ou não desse perfil. Neste trabalho, foi realizado como instrumento para levantamento de dados um roteiro de perguntas que foram respondidas com total liberdade pelos sujeitos com o objetivo de identificar as características pessoais de cada turista, o que determinou a tomada de decisão para a escolha do destino, satisfação de serviços dos hotéis, estrutura da cidade, meio de

37 36 transporte utilizado, renda gasta no município, entre outros, onde, somente turistas foram pesquisados. Informações foram buscadas e assim feitas elaboração de gráficos referente à coleta desta pesquisa e, logo após a comparação dos dados finais desse perfil turístico, por se tratar de um hotel mais de luxo e o outro de categoria econômica, verificou-se se esses perfis poderiam ser iguais ou se, realmente, são diferenciados pela renda, idade, entre outros. Além das técnicas de pesquisa que foram subdividas em pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo como dito acima, o referente trabalho também usou como método dentro da pesquisa de campo o tipo de pesquisa Quantitativa, ou seja, se resume no conhecimento de opiniões referente a determinado assunto sem quantificar e tendo o entrevistado total liberdade para responder sua própria opinião. Então, dessa forma, a pesquisa quantitativa foi realizada através de questões objetivas, fechadas com respostas definidas por alternativas e outras abertas, subjetivas com total abertura e liberdade de resposta. Mediante essa forma de pesquisa, para o site MultiFocus (s/d), uma pesquisa quantitativa tem como objetivo: Identificar a presença medir a frequência e intensidade de comportamentos, atitudes e motivações de um determinado público alvo. Ela gera medidas precisas, confiáveis e que podem ser replicadas para o universo estudado, pois se baseia em uma amostra estatisticamente determinada 5. Na transição de técnica de coleta de dados, opiniões dos turistas e análise do seu perfil tomaram frente na coleta, onde se buscou avaliar o ponto de vista e modos de satisfação dos turistas referente a estruturas e serviços oferecidos pelos hotéis e de fato, da mesma forma referente à cidade de Caldas Novas onde os hotéis estão localizados. Para isso, todos os dados/informações foram colhidos primeiramente e logo após foram organizados e apresentados em ordem podendo ser analisados com mais facilidade até, enfim, obter a concretização final dos dados. A entrevista deste estudo feito com os turistas dos hotéis Thermas diroma e hotel Roma, conteve questões abertas, fechadas e semi fechadas. Os participantes da pesquisa que foram solicitados a responderem as questões tiveram total liberdade em suas respostas e ao assunto abordado e que foram totalizados em 150 questionários, sendo 50 questionários no hotel Roma nos dias 23 e 26 de setembro, 25 e 26 de outubro, 15,16, 28 e 29 de novembro e 100 questionários no hotel Thermas diroma nos dias 22 e 25 de setembro, 25 de outubro, 15 e 28 de novembro, todos no ano de MULTIFOCUS. Pesquisa quantitativa e qualitativa. Disponível em:

38 37 Diante das características contidas no questionário que foi aplicado aos turistas, elas foram tabuladas usando o software Excel, onde no lançamento dos dados deu-se origem aos gráficos de pizza trazendo uma melhor visualização dos resultados obtidos para quem se lê. Dessa forma, durante todo desenvolvimento também foram buscadas informações com a Secretaria de Turismo do local, gerência geral dos hotéis, sites, livros, e demais, em assuntos relacionados à demanda turística, turista, historicidade, entre outros. 2.1 CARACTERIZAÇÃO DO LOCAL DE ESTUDO: CALDAS NOVAS E GRUPO DIROMA UM DESTINO TURISTÍCO Caldas Novas - História No Brasil, cidade de Caldas Novas, muito conhecida hoje por suas águas, teve início à exploração do turismo no século XIX por pioneiros que vinham em busca de ouro e, atualmente, se tornou o principal polo turístico do Centro-Oeste brasileiro. Em um mapa de amostra pelo site da Goiás Turismo (2015), apresenta a localidade da cidade de Caldas Novas e demais cidades e capital que estão em seu entorno.

39 38 FIGURA 2. Mapa da localização de Caldas Novas. Fonte: GOIÁS TURISMO (2015). Dentro do estado de Goiás, existem várias fontes termais, dentro do mesmo município de Caldas Novas. No estudo de Catelan (1991), ele destaca Caldas Velhas e Caldas Pirapetinga, onde as águas de Caldas Velhas, situada ao sudoeste de Caldas Novas foi descoberta em 1972 por Bartolomeu Bueno da Silva, águas termais de Pirapetinga descoberta em 1777 onde os cães de Martilho Coelho se escaldaram nas águas quentes e de Caldas Novas pelo mesmo ano, também por Martilho Coelho. Dessa maneira, Em 21 de outubro de 1911 foi criado o Município de Caldas Novas, elevando sua sede á categoria de Vila, desmembrando-se de Morrinhos. Em 1923, Caldas Novas, foi elevada á categoria cidade e em 1937, Caldas Novas, foi elevada á comarca de 1 Entrância, sendo hoje comarca de 2 Entrância. (CATELAN, 1991, p. 60/61) Catelan (1991) ainda menciona que a história de Caldas Novas surgiu quando um vulcão lançou lavas incandescentes, cinzas e gases na atmosfera, isso há 600 milhões de anos atrás e hoje esse vulcão já se encontra extinto. Além da procura bem visível pelo lazer na cidade, Caldas já foi e ainda é explorada em busca de meios terapêuticos em tratamentos de saúde justamente por suas águas termais. Assim, Caldas e Rio Quente se encontram dentro dos polos de atrações mais visitados no Estado de Goiás, assim, gerando divisas econômicas

40 39 tanto para o município quanto para o Estado. Os demais destinos são: Lagos de Buriti, Três Ranchos, Cachoeira Dourada, Goiânia, Cidade de Goiás, Pirenópolis, Corumbá, Aruanã, entre outros. Então de fato, podemos observar que o principal interesse do turismo em Caldas Novas: suas Fontes termais e atrativos naturais ganharam fama e grande procura por turistas do mundo inteiro, onde, esse turismo vem sendo divulgado em jornais, revistas, TV, sites, etc., onde também se observa que é praticado pelo turista tanto por conta própria ou em funcionamento de procura por agências de viagem. Como observado em pesquisa de campo e confirmado pelos resultados da pesquisa, o turismo na cidade pode ser classificado por curta duração já que o mais comum geralmente são estadas com permanência de 04 dias ou que chegam ao máximo de duas semanas, com exceções dos finais de semana e por algumas vezes em temporada de férias que pode se prolongar uma pouco mais. Diante disso, em definição do que é turista podemos dizer após vários estudos, que é aquele que desloca de seu lugar de origem e pernoita no local visitado por 24 horas ou mais, e excursionista da mesma forma só que não pernoita no local visitado e permanece por lá em menos de 24 horas. A quantidade de turista que Caldas Novas recebe de acordo com o site Correio de Uberlândia (2011), é em média de 3 milhões de turistas por ano sendo uma base do mês de julho, o mesmo site ainda confirma que com o crescimento do turismo na cidade nos últimos anos, tem sido causado pela construção de novos hotéis na cidade, bem como a adequação e a profissionalização dos serviços Grupo diroma História Um hotel é um estabelecimento comercial, que proporciona conforto e bem estar e tende a hospedar pessoas em viagens de lazer ou turismo, viagens de negócios, entre outros. Nesse caso, a tipologia do hotel vai depender da necessidade da demanda e também da necessidade das pessoas que vão se hospedar. 6 CORREIO DE UBERLÂNDIA. Turismo de Caldas Novas deve crescer 20% em Disponível em:

41 40 O Grupo diroma, hoje bem conhecido, é considerado uma das maiores redes hoteleiras de Caldas Novas. No site do grupo (s/d), na guia quem somos, apresenta que o grupo teve início em 1972 onde uma simples casa foi se tornando ponto de referência para a hotelaria de Caldas Novas, sendo transformada no Hotel Roma pela fundadora senhora Magda Mofatto e que cresceu nos tempos de hoje com mais de 40 anos de mercado, oferecendo serviços de hotelaria e turismo. Como dito, o Hotel Roma teve sua origem em 1972 e está localizado no centro de Caldas Novas. Com informações da área de marketing da empresa, o hotel Roma conta com 61 apartamentos, possui a área aquática com quatro piscinas, uma sauna, um ofurô, uma banheira de hidromassagem e um ambiente bem familiar e natural. Já o Thermas diroma no ano de 1985, sendo o segundo do grupo a ser construído e se tornando o principal hoje como o hotel matriz, na época com 92 apartamentos e área de lazer, em 1995 mais 146 apartamentos foram adaptados, e hoje diante de dados cadastrados pela CADASTUR são aproximadamente 238 UHs (unidades habitacionais), 970 números de leitos, possuindo academia, banheiros sociais em área comum, bar, clube infantil, restaurante, espaço para eventos, entre outros. Os demais hotéis e parques aquáticos do grupo, mas que não fizeram parte do desenvolvimento deste estudo, também de acordo com as informações do marketing da empresa são: Império Romano (1994), AcquaPark antigo Hot Wave (1998), Internacional Resort (2001), diroma Rio Quente (2004), Villas diroma (2005), diroma Fiori (2007), Splash (2010) esse continuação do Parque Aquático Acqua Park, diroma Exclusive (2011) e por último o complexo termal L acqua diroma, que é dividido em cinco módulos, porém até no momento com três em funcionamento e o parque aquático em total funcionamento também, os demais serão inaugurados em 2015 e 2016.

42 41 3 RESULTADOS: TURISTAS DOS HOTÉIS ROMA E THERMAS DIROMA PERFIL E SATISFAÇÃO Para facilitar a apresentação dos dados da pesquisa de campo, os resultados foram divididos em três partes. A primeira apresenta o perfil dos entrevistados, relacionados à identificação, com dados das cidades de origem, atividade profissional, sexo, idade, estado civil, escolaridade e renda mensal. A segunda, informações extras como quantidades de vezes em que o entrevistado visitou a cidade, se viaja acompanhado, qual meio de transporte utiliza para esse fim, qual a sua principal motivação, tempo de permanência e valor gasto em média por dia. Já a terceira trata sobre o grau de satisfação dos turistas, tanto da cidade de Caldas Novas quanto dos hotéis de origem da entrevista (hotel Roma e Thermas), mencionando novamente que esta pesquisa foi realizada no ano de 2014, nos meses de setembro, outubro e novembro. Os dados na cor cinza e nomeados como ilustração, no decorrer da apresentação dos resultados, são somente ilustrativos, pois, sabendo-se que no total de cada gráfico deve obter 100% no cálculo, onde neste caso, eles foram adicionados somente para acrescentar e completar a porcentagem, e serão encontrados nas figuras 9, 15, 16, 19, 41, 42, 43, 45, 54, 60, 61, 64, 86, 87, 88 e HOTEL ROMA Identificação dos turistas Com questionários aplicados aos turistas do hotel Roma, nas datas de 23 e 26 de setembro, 25 e 26 de outubro, 15,16, 28 e 29 de novembro, os entrevistados foram solicitados a responderem a sua cidade e estado de origem, no qual se deslocaram com destino a Caldas Novas. Como se pode observar na Figura 3 a maioria dos entrevistados que visitou o hotel são de (18%) Sorocaba/SP. Em segundo lugar (12%) São Paulo e se colocando em terceiro com o percentual de (10%) Siqueira Campo, os demais denominados como outros (60%) foram as cidades: Caxias do Sul, Belo Horizonte, Paraná, Porto Alegre, Boituva, Votorantim, Brasília,

43 42 Uberlândia, Nova Iguaçu, Rio de Janeiro, Franca, João Pinheiro, Planaltina e Goiânia. Esses dados sendo de acordo com a pesquisa realizada no ano de 2014, em diferentes datas do mês de setembro, outubro e novembro. CIDADES DE ORIGEM 60% 18% 12% 10% Sorocaba/SP Siqueira campos São Paulo Outros FIGURA 3: Cidades de origem dos turistas que visitaram o hotel Roma. Percebe-se um percentual bem variado também se tratando das suas atividades profissionais apresentadas na Figura 4, com maior relevância em (30%) os visitantes são aposentados, (10%) empresários, (8%) cada, são de comerciantes ou do lar, outros com (44%) sendo as atividades: Auxiliar contábil, Enfermeiro(a), Balconista farmácia, Bioquímica, Operador de impressora digital, Estudante, Fazendeiro, Analista de sistema, Agente de viagem, Sócio empreendedor, Funcionário público, Secretaria, Colorista, Fotografo, Costureira, Gerente, Rodoviário, Professor(a) e Apontador de campo.

44 43 ATIVIDADE PROFISSIONAL 44% 30% Aposentado (a) Comerciante Empresário (a) 8% 10% 8% Do lar Outros FIGURA 4: Atividade profissional dos turistas que visitaram o hotel Roma. De 50 turistas entrevistados, se tratando do gênero abaixo estes são (58%) de sexo feminino e (42%) de sexo masculino como apresenta na Figura 5. SEXO 42% 58% Feminino Masculino FIGURA 5: Sexo dos turistas que visitaram o hotel Roma. Considerando a idade dos turistas que visitam o hotel Roma, observa-se na Figura 6 que a grande maioria se concentra em (28%) com idade acima de 65, (18%) na média de 26 a 35 anos, empatando as faixas de idade 36-45, e com (14%) cada. Por último (12%) com idade entre 18 e 25.

45 44 IDADE 28% 14% 12% 18% 14% 14% Acima de 65 FIGURA 6: Apresentação da idade dos turistas que visitaram o hotel Roma. Conforme a Figura 7, estado civil, os casados tomam frente de maior visitação no hotel Roma com (60%) já em diferença dos divorciados que entram com um percentual de (8%). ESTADO CIVIL 8% 16% 16% Solteiro Casado Divorciado 60% Viúvo FIGURA 7: Estado civil dos turistas que visitaram o hotel Roma. O grau de escolaridade é demonstrado na Figura 8, onde foi possível retratar que na soma dos turistas de nível superior se atinge (46%) com maior grau de escolaridade. Os demais concentram na porcentagem de (42%) com nível médio, (8%) tem ensino fundamental e (4%) são pós-graduados.

46 45 46% ESCOLARIDADE 4% 8% 42% Fundamental Médio Superior Pós-graduação FIGURA 8: Escolaridade dos turistas que visitaram o hotel Roma. Na Figura 9 explica-se que turistas de nível superior são divididos em dois complementos onde, buscou-se a informação se esse nível superior seria completo ou incompleto. Dos (46%) que são de nível superior, como ilustra a figura 08, os entrevistados com superior completo atingiram (36%) e os de superior incompleto representaram (10%) na soma total de (46%) dos entrevistados com nível superior. ESCOLARIDADE - NÍVEL SUPERIOR 10% Superior Completo Superior Incompleto 36% FIGURA 9: Porcentagem de nível superior sendo completo e incompleto. Na distribuição de porcentagem da renda mensal dos turistas entrevistados no hotel pela Figura 10 percebe-se que (36%) possuem ganhos aproximados de a reais por mês e com os demais valores de ganhos uma soma total de (64%) e sem resposta naqueles que ganham até 600 reais.

47 46 RENDA MENSAL 4% 0% 8% 20% 16% 16% 36% Até Acima Não possui FIGURA 10: Renda mensal dos turistas que visitaram o hotel Roma Informações extras Na Figura 11, são apresentados os dados de quantas vezes os entrevistados já visitaram a cidade de Caldas Novas. No percentual mais avançado foi constatado (30%) com 2 vezes apenas de visitação. Mantiveram os dados de (20%) em visitação sendo a primeira vez na cidade, e com (14%) com visitação de 8 vezes, outros em (36%) foram citados: 3, 15, 14, 4, 10, 7,16 e 20 vezes. VEZES QUE VISITOU A CIDADE CALDAS NOVAS 36% 14% 20% 30% 1 vez 2 vezes 8 vezes Outros FIGURA 11: Quantidade de vezes que dos turistas já visitaram a cidade de Caldas Novas.

48 47 Em relação à Figura 12 de acordo com os turistas do hotel Roma houve um empate percentual naqueles que viajaram com a família e aqueles que foram através de excursão sendo de (36%) cada. Em segundo lugar a opção mais encontrada foi (16%) para aqueles que viajaram com amigos, ninguém se encontrou viajando sozinho sendo assim (0%). VIAJA ACOMPANHADO (A) 4% 0% 16% 36% 36% 8% Amigos Família Família e amigos Excursão Companheiro (a) Sozinho (a) FIGURA 12: Detalhes de quem fizeram acompanhamento com os turistas do hotel Roma. Logo após a apresentação de acompanhantes dos turistas, a Figura 13 trata de quantidade de pessoas em que o grupo de família, amigos ou outros se encontravam. Em maior quantidade com (20%) tinha-se grupos de 4 pessoas. Houve um percentual de (16%) para grupo de 5 pessoas, (14%) para 2 pessoas e os outros (50%) citaram grupos com: 18, 3, 45, 9, 30, 33, 40, 35, 20, 8, 26 e 95 pessoas que compôs os grupos de visitação. TOTAL DE PESSOAS 50% 20% 16% 14% 4 pessoas 2 pessoas 5 pessoas Outros FIGURA 13: Quantidade de pessoas que eram compostos os grupos.

49 48 A Figura de número 14 demonstra quais foram os meios de transportes mais utilizados por esses turistas até a sua chegada em Caldas Novas. Em primeiro lugar, com (54%) aparece o ônibus, em segundo lugar (34%) o carro, e em terceiro lugar, com (12%) o avião. 12% TRANSPORTE 54% 34% Carro Ônibus Avião FIGURA 14: Transporte utilizado pelos turistas do hotel Roma. Após a identificação do meio de transporte, os entrevistados tiveram a chance de dar suas opiniões sobre a qualidade desse meio de locomoção no caso ônibus e avião, como se apresenta na Figura 15. Dos (66%) que chegaram à cidade de ônibus e avião, como ilustra a figura 14, (38%) classificaram como bom, (16%) como ótimo, (12%) como regular e não houve nenhuma opinião se referindo como ruim. COMO CLASSIFICA - ÔNIBUS/AVIÃO 0% 12% 34% 16% 38% Ótimo Bom Regular Ruim Ilustração FIGURA 15: Classificação de qualidade dos ônibus e aviões utilizados em viagem pelos turistas do hotel Roma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Na Figura 16, foi avaliada a qualidade das rodovias até a chegada à cidade por aqueles que utilizaram ônibus e carros para fazerem suas viagens em cima do percentual de (88%), conforme ilustra a Figura 14. Como demonstrado, o maior percentual (54%) consideram as

50 49 rodovias em bom estado. E com a quantidade mínima de (6%) houve a avaliação de que elas são ruins. CLASSIFICAÇÃO RODOVIAS ÔNIBUS/CARRO 6% 12% 12% 16% 54% Ótimo Bom Regular Ruim Ilustração FIGURA 16: Avaliação pelos turistas do hotel Roma sobre as rodovias até a chegada de Caldas Novas. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) A Figura 17 diz qual o tipo de motivação que levaram os turistas à escolha de Caldas Novas como um destino turístico. Grande parte dessa motivação com (90%) foram em busca de recreação/férias, (8%) em motivo de conhecer novos lugares e (2%) por outros motivos. MOTIVO DA VISITAÇÃO 0% 0% 8% 0% 0% 2% Recreação/férias Parentes/amigos Cultura Conhecer novos lugares Esporte Religião 90% Outros FIGURA 17: Motivação dos turistas do hotel Roma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Mediante a Figura 18 foram colhidas informações de como os entrevistados souberam da cidade. Com as opções de propaganda, reportagens, indicação de amigos/parentes,

51 50 promoções, agencias de viagem, eventos e outros, a melhor colocada com (66%) foram por indicações de amigos/parentes, vindo logo após com (24%) propaganda. 4% 4% 0% 2% COMO SOUBE DA CIDADE Propaganda 24% 0% Reportagens Indicação amigos/parentes Promoções 66% Agencias de viagem Eventos Outros FIGURA 18: Influências de como os entrevistados souberam da cidade. Abaixo na Figura 19 apresenta que apenas (2%) desses turistas optou por outros referentes à pergunta acima na figura 18, mas que decidiram a não responder o motivo. 2% OUTROS 98% Não respondeu o motivo Ilustração FIGURA 19: Outra opção referente à influência de como os turistas soube da cidade. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Na Figura de número 20 buscou-se saber na pesquisa se esses devidos entrevistados gostariam de voltar à cidade de Caldas Novas. Com resposta sim obteve-se (100%) e não (0%), sendo assim, todos os 50 turistas entrevistados gostaram da cidade e retonariam outras vezes.

52 51 GOSTARIA DE VOLTAR A CALDAS NOVAS 0% Sim Não 100% FIGURA 20: Informação para saber se os turistas gostariam de voltar à cidade de Caldas Novas. De acordo com a Figura 21 os turistas do hotel Roma responderam que consideram a população da cidade hospitaleira e mais uma vez foi atingido (100%) com a resposta sim. CONSIDERA A POPULAÇÃO HOSPITALEIRA 0% Sim Não 100% FIGURA 21: Referente à hospitalidade da população de Caldas Novas. Na busca de saber o tempo de permanência destes turistas no hotel e na cidade, a Figura 22 apresenta com (44%) um tempo de 4 dias, (22%) 5 dias, (16%) 7 dias, 3 e 12 dias na soma total de (18%).

53 52 TEMPO DE PERMANÊNCIA 4% 14% 22% 16% 44% 5 dias 4 dias 7 dias 3 dias 12 dias FIGURA 22: Tempo de permanência. Na representação da Figura 23 os turistas deram suas médias de valores gasto por dia. O valor de 150 reais veio à frente com (22%) podendo observar que essa foi à média de maior parte dos 50 entrevistados, trazendo em segundo lugar os valores de 200 e 100 reais com (18%) cada, e o restante dos valores na soma total de (42%) sendo rendas de 80, 50, 250, 350, 400 e 300 reais. VALOR GASTO EM MÉDIA POR DIA 42% 22% 18% 150 reais 200 reais 100 reais 18% Outros FIGURA 23: Valor gasto em média por dia pelos turistas do hotel Roma.

54 Grau de satisfação Além da identificação dos turistas e as informações extras obtidas, a pesquisa também contou a análise de grau de satisfação dos turistas contendo algumas perguntas referente a cidade de Caldas Novas e ao hotel Roma. Na seguinte Figura 24 pode-se identificar a satisfação destinada à limpeza do hotel, com resposta de (74%) satisfeitos com a limpeza em consideração ótima, (26%) consideraram boa e nas demais características não houve resposta. 0% 0% INFRAESTRUTURA LIMPEZA - HOTEL 0% Ótimo 26% Bom Regular Ruim 74% Não utilizei FIGURA 24: Grau de satisfação da limpeza do hotel Roma. A Figura 25 traz os dados referentes à segurança do hotel, com mais da metade dos entrevistados (68%) a considerando ótima, (28%) boa, (2%) regular, (0%) ruim e (2%) não a utilizaram.

55 54 2% 0% 2% SEGURANÇA - HOTEL Ótimo 28% Bom Regular 68% Ruim Não utilizei FIGURA 25: Grau de satisfação da segurança do hotel Roma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Quanto à receptividade, o hotel foi muito bem avaliado sendo que (86%) declararam ter obtido uma ótima receptividade enquanto (14%) uma boa receptividade, como ilustrado na Figura 26. Isso demonstra que o hotel investe em bons funcionários e colaboradores. RECEPITIVIDADE - HOTEL 0% 0% 0% 14% 86% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 26: Grau de satisfação da receptividade do hotel Roma. Quando passou a observação para a prática da recreação, os turistas tiveram a seguinte visão a respeito da atividade. A Figura 27 trata das respostas, (40%) bom, (32%) ótimo e (18%) regular, sendo as opiniões mais votadas.

56 55 RECREAÇÃO - HOTEL 6% 4% 18% 40% 32% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 27: Grau de satisfação da recreação do hotel Roma. Com apenas as opções de café da manhã e almoço oferecidos pelo estabelecimento, a Figura 28 classifica o grau de satisfação dos turistas quando se trata do serviço de alimentação do hotel. Mais da metade (64%) o considerou ótimo, os demais somaram (36%). 4% 0% 2% ALIMENTAÇÃO - HOTEL 30% 64% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 28: Grau de satisfação do serviço de alimentação do hotel Roma. Sabe-se que vários estabelecimentos hoje em dia já possuem adaptação e sinalização a portadores de necessidades especiais. No hotel Roma existem algumas adaptações como rampa em uma das piscinas e barras. Na Figura 29 os hospedes entrevistados puderam observar e deram sua avaliação mediante esse tipo de sinalização. Grande parte (54%) classificou a sinalização como boa, (20%) como ótima, (18%) não a utilizou, (8%) a avaliaram como regular e como ruim não houve resposta.

57 56 SINALIZAÇÃO PARA DEFICIENTES - HOTEL 0% 8% 18% 20% Ótimo Bom Regular Ruim 54% Não utilizei FIGURA 29: Grau de satisfação à sinalização de portadores de necessidades especiais do hotel Roma. Como já foi observado ao longo do desenvolvimento desta pesquisa, o turismo em Caldas Novas vem crescendo. Dessa forma, alguns aspectos devem ser considerados para que uma cidade turística seja valorizada. Os entrevistados desta pesquisa também foram solicitados a responderem sobre esses aspectos. Observa-se pela Figura 30 o grau de satisfação no aspecto limpeza da cidade, em que (60%) dos turistas do hotel Roma a consideraram em bom estado a limpeza, (28%) disseram que está ótimo e (12%), regular. INFRAESTRUTURA LIMPEZA - CIDADE 12% 0% 0% 60% 28% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 30: Grau de satisfação à limpeza da cidade de Caldas Novas. Considerando a segurança de Caldas Novas pela Figura 31, os entrevistados variaram em suas respostas tendo só como não respondida a opção ruim, sendo que (66%) a acharam de boa qualidade.

58 57 0% SEGURANÇA - CIDADE 2% 8% 66% 24% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 31: Grau de satisfação à segurança da cidade de Caldas Novas. Pela Figura 32 pode-se observar que a satisfação sobre a telefonia houve a maior variedade de votos entre bom e regular, bom que obteve (40%) e regular com (34%). TELEFONIA - CIDADE 10% 2% 34% 14% 40% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 32: Grau de satisfação à telefonia da cidade de Caldas Novas. Com grande aglomeração de turistas ou pessoas na cidade, o trânsito sempre costuma sofrer algumas mudanças causadas pela quantidade de veículos. Na Figura 33 sua maior porcentagem avaliou o trânsito como bom (62%), lembrando que se tratava de uma movimentação em baixa temporada.

59 58 0% 4% TRÂNSITO - CIDADE 18% 16% 62% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 33: Grau de satisfação ao trânsito da cidade de Caldas Novas. Quanto ao grau de satisfação referente à sinalização da cidade, os entrevistados com mais da metade do percentual (68%) classificaram-na como boa, seguida de (16%) que a consideraram como ótima, dados que podem ser observados na Figura 34. SINALIZAÇÃO - CIDADE 0% 2% 14% 16% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei 68% FIGURA 34: Grau de satisfação à sinalização da cidade de Caldas Novas. Na representação da Figura 35, (60%) das pessoas abordadas no hotel Roma consideram boa a receptividade da cidade, ganhando da opção ótima com (36%), regular (4%) e sem respostas na opção ruim ou não utilizei.

60 59 RECEPTIVIDADE - CIDADE 4% 0% 0% Ótimo 36% Bom Regular 60% Ruim Não utilizei FIGURA 35: Grau de satisfação à receptividade da cidade de Caldas Novas. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Ainda sobre a cidade, foi pedido aos entrevistados avaliações sobre alguns serviços que Caldas Novas oferece. A Figura 36 traz os resultados referentes a bares e restaurantes. Na numeração de (62%) gostaram do determinado serviço classificando como bom, (32%) foram na opção ótima e com (2%) cada, escolheram o tópico regular, ruim e não utilizei. ATENDIMENTO BARES E RESTAURANTES 2% 2% 2% 62% 32% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 36: Grau de satisfação a bares e restaurantes da cidade de Caldas Novas. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Como se verifica na Figura 37 a maioria das pessoas não teve como necessidade buscar informações turísticas tabulando em (42%), outras (38%) que utilizaram esse serviço consideraram bom e o restante totaliza em (20%) ótimo e regular e sem resposta em ruim.

61 60 INFORMAÇÕES TURÍSTICAS 42% 14% Ótimo Bom 0% 6% 38% FIGURA 37: Grau de satisfação a informações turísticas da cidade de Caldas Novas. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Regular Ruim Não utilizei Os abordados a responderem essa pesquisa a respeito de diversão noturna na cidade, com a maioria em (31%) não chegou a utilizar diversão noturna, já outros optaram sair pela noite e classificaram como bom (28%), regular (20%), ótimo (12%) e ruim (6%). Observa-se melhor na Figura 38. DIVERSÃO NOTURNA 31% 13% 29% Ótimo Bom Regular 6% 21% Ruim Não utilizei FIGURA 38: Grau de satisfação quanto à diversão noturna da cidade de Caldas Novas. Quando se perguntou dos passeios, (44%) dos entrevistados no hotel Roma disseram que são bons os passeios, (30%) não utilizaram esse serviço, (16%) os acharam ótimos. Todas as informações mais detalhadas constam na Figura 39.

62 61 PASSEIOS 30% 16% Ótimo Bom 0% 10% 44% Regular Ruim Não utilizei FIGURA 39: Grau de satisfação a passeios na cidade de Caldas Novas. Surgiu então o interesse de saber se eles já haviam visitado algum atrativo turístico da cidade, e de fato quais. A Figura 40 mostra que (50%) conhecem algum atrativo turístico e (50%) não conhecem. VISITOU ALGUM ATRATIVO TURÍSTICO 50% 50% Sim Não FIGURA 40: Visitação a algum atrativo turístico. Na Figura 41 para aqueles turistas que deram a resposta sim, perguntou-se quais foram os atrativos já visitados por eles. O mais conhecido foi o Jardim Japonês (32%), a Cachaçaria com (28%), Lagoa Quente (16%) e Outros (24%) citados: Hot Park, Museu da Soja, Shopping e Parque aquático, onde chegou-se então a esse resultado pela total liberdade de cada entrevistado poder citar um atrativo, mais de um, ou todos atrativos turísticos que eles chegaram a conhecer.

63 62 SIM-QUAIS ATRATIVOS 16% 28% 8% 16% 32% Jardim Japonês Lagoa Quente Cachaçaria Outros Ilustração FIGURA 41: Atrativos turísticos visitados pelos turistas do hotel Roma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) A Figura 42 apresenta por qual meio de indicação os turistas foram atrás dos atrativos turísticos citados acima. Com primeira colocação (20%) tiveram indicação de guia e segundo (12%) com indicação do hotel, outros melhores apresentados na figura como indicação de agência, amigos, entre outros, totalizando os 50% de pessoas que conhecem algum atrativo turístico em Caldas Novas, como ilustra na figura 40. COMO SOUBE DOS ATRATIVOS 50% 4% 8% 12% 4% 20% 2% Agência Hotel Amigos Guia Pessoas Outros Ilustração FIGURA 42: Meio de indicação para os atrativos turísticos. Após a visitação aos lugares, a Figura 43 apresenta as opiniões de quais atrativos os turistas mais gostaram. Com maior grau de satisfação tem-se a opção tudo (32%), o Jardim

64 63 Japonês que foi o mais conhecido teve (10%) satisfatório, os demais totalizaram (8%), sendo os 50% de pessoas que já visitaram atrativos turísticos na cidade. O QUE MAIS GOSTOU 50% 10% 4% 32% Jardim Japonês Lagoa Quente Tudo Hot Park Toboaguas Ilustração 2% 2% FIGURA 43: Quais os atrativos que os entrevistados mais gostaram. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Entrando na fase final com os entrevistados, a pergunta seguinte indagou-os se alguma coisa deveria ser melhorada no hotel Roma, e se houvesse resposta sim, quais seriam esses tipos de melhorias no local. A Figura 44 demonstra que (70%) responderam que sim. DEVE TER MELHORIA NO HOTEL 30% Sim 70% Não FIGURA 44: Obtenção de melhorias no hotel Roma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) A Figura 45 ilustra os itens a serem melhorados dentro do hotel Roma, que consideravelmente foram citados pelos turistas do mesmo estabelecimento. Houve empate de (8%) cada, no que diz respeito ao jantar que não é oferecido pelo hotel e os entrevistados acham que deve ser acrescentado, assim como os banheiros na área de lazer, que no caso, tendo a necessidade utilizá-los, os hóspedes têm que se dirigir aos banheiros dos quartos ou

65 64 aos banheiros do restaurante. Outras melhorias citadas com (14%) foram: atividades, ar condicionado, bailes noturnos, lavar travesseiros e cobertores e piscina coberta. Lembrando que eles tiveram a liberdade de opinar por mais de uma resposta se fosse necessário. SIM-QUAIS MELHORIAS 8% 8% 14% Jantar Banheiro na área de lazer 70% Outros Ilustração FIGURA 45: Aspectos que devem ser melhorados dentro do hotel Roma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Seguindo a Figura 46 (100%) das pessoas indicariam o hotel Roma como opção hoteleira em Caldas Novas. INDICARIA O HOTEL 0% Sim Não 100% FIGURA 46: Indicação do hotel Roma como destino de hospedagem em Caldas Novas. E como pergunta final na Figura 47 que traz as sugestões se indicariam a cidade de Caldas Novas como um destino turístico. Obtendo sucesso em (100%) das respostas, sim, todos a indicariam.

66 65 INDICARIA CALDAS NOVAS 0% Sim Não 100% FIGURA 47: Indicação da cidade de Caldas Novas como um destino turístico. 3.2 HOTEL THERMAS DIROMA Identificação dos turistas Pesquisa iniciada no mês de setembro ano 2014, nos dias 22 e 25 de setembro, 25 de outubro, 15 e 28 de novembro, obteve o fechamento total de 100 questionários aplicados aos turistas do hotel Thermas diroma até o mês de novembro em diferentes datas. Em aplicação dos mesmos questionários destinados ao hotel Roma, os turistas do hotel Thermas ao responderem começaram fornecendo algumas de suas identificações pessoas. A Figura 48 trata da cidade de origem de onde cada um se deslocou para a chegada até o ponto de destino final Caldas Novas. As três cidades mais votadas foram Brasília com (31%), São Paulo (8%) e Uberlândia (7%), havendo a semelhança com o hotel Roma que teve São Paulo como o segundo mais votado também. As demais cidades citadas em Outros (54%) foram: Goiatuba, Belo Horizonte, Porto Ferreira, Espírito Santos, Pará de Minas, Contagem, Osasco, Minas Gerais, Brotas, Aposus, Ponta Grossa, Guarulhos, Paranapebas, Gama, Lagoa Formosa, Goiânia, Ceilândia, Franca, Curitiba, Iaupu, Anápolis, Aparecida de Goiânia, Mogi das Cruzes, São Bernardo do Campo, Nova Serrana, São Carlos, Taguatinga, Rio de Janeiro e Pato de Minas.

67 66 CIDADES DE ORIGEM 54% 31% 7% 8% Brasília São Paulo Uberlândia Outros FIGURA 48: Cidades de origem dos turistas do hotel Thermas diroma. Pela grande quantidade de pessoas entrevistadas houve também inúmeras respostas quando se perguntou sobre suas atividades profissionais. A Figura 49 traz as profissões que mais apareceram, (11%) comerciante, (9%) aposentando(a), (8%) empresários e (72%) outras profissões citadas: Enfermeiro(a), Domestica, Policial R.F., Técnica em enfermagem, Func. Público, Autônomo(a), Contador, Estilista, Personal, Gerente administrativo, Gerente comercial, Do lar, Técnico industrial, Ceramista, Fotografo, Vendedor, Corretora, Estudante, Advogada, Represente comercial, Servidor público, Administrador(a), Psicóloga, Professor(a), Doceira, Secretaria, Coordenador financeiro, Arte finalista, Bancário(a), Técnico contabilidade, Telefonista, Consultora de vendas, Assistente administrativo, Gerente de vendas, Militar, Vigilante, Química, Agricultor, Supervisor de operação de mina, Sapateira, Jornalista, Farmacêutico e Auxiliar de consultório dentário. Aqui também houve semelhança com o outro hotel nas três atividades profissionais mais votadas, porém, a diferença veio em relação ao aposentado (a), pois no hotel Roma esse ficou em primeiro com percentual de (30%), ou seja, o Roma recebe mais turistas aposentados do que pessoas que ainda exercem algum tipo de cargo no mercado de trabalho.

68 67 ATIVIDADE PROFISSIONAL 11% 72% 8% 9% Comerciante Aposentado (a) Empresário (a) Outros FIGURA 49: Atividade profissional entrevistados do hotel Thermas diroma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) A Figura 50 ilustra o tipo de sexo desses visitantes instalados no hotel Thermas diroma. Os entrevistados do sexo feminino representam (55%) e os do sexo masculino, (45%). Dessa forma, entende-se que ambos são visitados mais por mulheres, pois, o hotel Roma obteve a mesma colocação com mulheres na frente desse percentual. SEXO 45% 55% Feminino Masculino FIGURA 50: Sexo dos entrevistados no hotel Thermas diroma. Em relação à faixa etária dos turistas do hotel Thermas, (27%) se trata daqueles que tem a idade entre 36 a 45 anos, observa-se então, os turistas que o hotel Thermas diroma recebe são um pouco mais jovens quando se compara com os turistas do hotel Roma, que passaram a frente com idade acima de 65 anos. Logo após no Thermas vieram as idades de 26 a 35 anos com (26%), 46 a 55 com (19%). Já as demais faixas etárias totalizaram (28%). Assim apresenta a Figura 51.

69 68 IDADE 10% 11% 7% 26% % 27% Acima 65 FIGURA 51: Faixa etária de idade dos entrevistados no hotel Thermas diroma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Seguindo pela Figura 52 em busca de descobrir o estado civil de cada entrevistado, na pesquisa do hotel Thermas, os casados surgiram em grande maioria atingindo (78%) dos entrevistados, assim como o hotel Roma na sua maioria. Ainda com semelhanças de segunda colocação o hotel Thermas demonstra (14%) de pessoas solteiras e pra concluir (6%) divorciados (as) e (2%) viúvos (as). 6% 2% ESTADO CIVIL 78% 14% Solteiro Casado Divorciado Viúvo FIGURA 52: Estado civil dos turistas do hotel Thermas diroma. Quanto à escolaridade (45%) têm nível superior, (34%) nível médio, (16%) já são pósgraduados e (5%) têm o ensino fundamental, isso é o que apresenta a Figura 53. O hotel Roma também obteve as mesmas representações na primeira e segunda colocação dos percentuais.

70 69 16% 45% ESCOLARIDADE 5% 34% Fundamental Médio Superior Pós graduação FIGURA 53: Escolaridade dos turistas do hotel Thermas diroma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Ao saber como os turistas eram qualificados em nível de escolaridade, para aqueles que responderam que possuem um nível superior, buscou-se saber se esse nível é completo ou incompleto. A Figura 54 mostra que (35%) têm nível superior completo e (10%) que ainda não o possuem. Dessa forma, na soma total de 45% na escolaridade de nível superior como ilustra a figura 53. ESCOLARIDADE-NÍVEL SUPERIOR 55% 35% Superior completo Superior incompleto Ilustração 10% FIGURA 54: Complementação do nível superior destinado a completo ou incompleto dos turistas do hotel Thermas diroma. Na renda mensal dos entrevistados entre os dois hotéis houve a mesma semelhança com as duas primeiras rendas mais recebidas durante o mês. Então de fato, no hotel Thermas a primeira se encontra em renda de a por mês com o percentual de (34%), a segunda com ganhos acima de (32%) e a terceira em ganho mensal de a (12%). Mais especificado na Figura 55.

71 70 6% 32% RENDA MENSAL 0% 5% 11% 12% 34% Até Acima Não possui FIGURA 55: Renda mensal dos turistas do hotel Thermas diroma Informações extras Na presente Figura 56, tem-se a porcentagem de quantas vezes os turistas entrevistados do hotel Thermas diroma já visitaram a cidade de Caldas Novas. Primeiramente em visitação de apenas uma vez (17%) aqui em comparação com o Roma onde essa opção foi apresentada em percentual como segundo lugar estando também dentro dos mais votados. Em segunda formação em (15%) com 10 vezes aproximadas de visitação, (14%) em 3 vezes de visitação, os demais quantidades em soma total de (54%) com 2, 4, 7, 5, 15, 6, 2/2meses, 12, 20, várias, 50, 8, 30, 13 e 11 vezes. VEZES QUE VISITOU A CIDADE 54% 17% 15% 14% 1 vez 3 vezes 10 vezes Outros FIGURA 56: Percentual de quantas vezes os turistas do hotel Thermas diroma visitaram Caldas Novas.

72 71 O percentual aqui na Figura 57 apresenta qual o tipo de acompanhante esses turistas tiveram durante sua estadia no hotel Thermas. A mais relevante foi a opção família com (62%), logo após família e amigos (20%) e empate com (7%) cada, acompanhados de amigos ou companheiro (a). A semelhança entre os dois hotéis foi o acompanhamento de família. VIAJA ACOMPANHADO (A) 7% 4% 7% 0% 20% 62% Amigos Família Família e amigos Excursão Companheiro (a) Sozinho (a) FIGURA 57: Acompanhantes dos entrevistados do hotel Thermas diroma. Na Figura 58, percebe-se as quantidades em que se compunham os grupos de pessoas. Dos entrevistados, (20%) pertencia a um grupos de 4 pessoas, (17%) com 2 pessoas e (14%) em 5 pessoas. A opção outros em (49%) com 40, 8, 3, 9, 50, 7, 11, 15, 10, 6, 30 e 44 pessoas existentes nos grupos. Neste caso, a mesma comparação com o hotel Roma, sendo essas mesmas características nos três primeiros mais votados. TOTAL DE PESSOAS 49% 14% 17% 20% Outros FIGURA 58: Total de acompanhantes dos entrevistados do hotel Thermas diroma.

73 72 Ao identificar o tipo de transporte que foi utilizado para o deslocamento da cidade de origem até a cidade de Caldas Novas, a Figura 59 mostra que o meio de transporte mais utilizado foi o carro em (74%), depois veio o ônibus com (14%) e avião com (12%). Identifica-se que os turistas do hotel Roma fazem sua visitação mais de ônibus ou viagem de excursão, já os do Thermas fazem suas viagens de carro. 14% 12% TRANSPORTE 74% Carro Ônibus Avião FIGURA 59: Meio de transporte utilizado pelos entrevistados do hotel Thermas diroma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Ao classificar a qualidade do transporte para aqueles que viajaram de ônibus e avião, a Figura 60 mostra a melhor classificação em resultado bom com (13%). Os demais dados em melhor representação abaixo com o total de (13%). Sendo a soma dos 26% que chegaram à cidade de ônibus e avião, como ilustra a figura 59. COMO CLASSIFICA-ÔNIBUS/AVIÃO 74% 12% 13% 0% 1% Ótimo Bom Regular Ruim Ilustração FIGURA 60: Classificação de qualidade dos meios de transporte utilizados pelos entrevistados do hotel Thermas diroma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Na Figura 61, após avaliar a qualidade dos transportes, foi feita a avaliação das estradas e rodovias. Em cima do percentual de (88%), foi classificado como boa as rodovias por (48%), sendo que (30%) considerou-as regulares. As outras opções totalizaram (10%).

74 73 Sendo então os mesmos 88% que usaram os transportes ônibus e carro, ilustrados na figura 59. CLASSIFICAÇÃO RODOVIAS-ÔNIBUS/CARRO 5% 5% 12% 30% 48% Ótimo Bom Regular Ruim Ilustração FIGURA 61: Classificação das rodovias até Caldas Novas avaliadas pelos turistas do hotel Thermas diroma. A Figura 62 demonstra que os 100 entrevistados foram convidados a responder qual o seu motivo de visitação na cidade. Grande parte (89%) disse ter viajado em busca de recreação/férias, (5%) para conhecerem novos lugares e (5%) citaram outros como opção. Da mesma forma, essas foram as três características mais votadas no hotel Roma. MOTIVO DA VISITA 1% 0% 0% 0% 5% 5% Recreação/férias Parentes/amigos Cultura Conhecer novos lugares 89% Esporte Religião Outros FIGURA 62: Motivação que levaram os turistas do hotel Thermas diroma escolher Caldas Novas como destino turístico.

75 74 A Figura 63 indica como os entrevistados souberam da cidade. Mais da metade (57%) a buscaram através de indicação de amigos/parentes, (15%) por meio de propaganda e (8%) citaram outros. Igualados ao hotel Roma com as escolhas de amigos/parentes e propaganda. COMO SOUBE DA CIDADE 1% 7% 7% 8% 15% 5% Propaganda Reportagens Indicação amigos/parentes Promoções 57% Agências de viagem Eventos Outros FIGURA 63: Maneiras de como os turistas do hotel Thermas souberam da cidade de Caldas Novas. A Figura 64 abaixo apresenta quais foram as outras formas de saber sobre a cidade. Assim trouxeram as opiniões através de internet (3%), guia (1%), parentes na cidade (1%) e não responderam o motivo (3%). De fato onde totaliza (8%) de outros como ilustra na figura 63 anteriormente. OUTROS-QUAIS 3% 92% 1% 1% 3% Internet Guia Parentes na cidade Não respondeu o motivo Ilustração FIGURA 64: Outras formas de como os turistas souberam da cidade.

76 75 Diferente do hotel Roma no qual todos os turistas entrevistados disseram que voltariam em Caldas Novas, de acordo com os turistas do hotel Thermas, (98%) voltariam e (2%) disseram que não retornariam na cidade. Isso é o que apresenta a Figura 65. VOLTARIA A CALDAS NOVAS 2% Sim Não 98% FIGURA 65: Opiniões dos turistas para saber se eles voltariam à Caldas Novas. Da mesma forma ao saber sobre suas opiniões se voltariam à cidade, quis saber se eles consideram a população hospitaleira como mostra a Figura 66. Houve o mesmo percentual da figura acima, sendo (98%) sim e (2%) não, demonstrando uma pequena diferença do hotel Roma onde todos consideram a população hospitaleira. POPULAÇÃO É HOSPITALEIRA 2% Sim Não 98% FIGURA 66: Opiniões dos turistas para saber se a população da cidade de Caldas Novas é hospitaleira. Representado na Figura 67 os entrevistados desta pesquisa permaneceram com mais frequência na cidade durante 4 dias (28%), com (21%) em 3 dias e (18%) em 5 dias, outros em (33%), sendo: 7, 8, 6, 10, 30, 20, 15, 1 e 2 dias. Mudando apenas de colocação e porcentagem, houve a mesma semelhança com o hotel Roma na opinião de 4 e 5 dias entre as três primeiras.

77 76 TEMPO DE PERMANÊNCIA 33% 18% 28% % Outros FIGURA 67: Tempo de permanência dos turistas na cidade e no hotel. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Nos valores gastos em média por dia do hotel Thermas diroma, a Figura 68 classifica em primeiro o valor de 100 reais (21%), segundo o valor de 200 reais (17%) e 150 reais (12%), os outros variados valores no total de (50%) sendo: 300, 700, 800, 350, 400, 1.000, 500, 30, 70, 50, 250, 1.500, 80, 120, 90 e 75 reais. O hotel Roma obteve os mesmos valores gastos por dia entre as três colocações mais avançadas. VALOR GASTO EM MÉDIA 12% 150 reais 50% 17% 21% 100 reais 200 reais Outros FIGURA 68: Valor gasto em média por dia pelos turistas do hotel Thermas. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014)

78 Grau de satisfação Elaborando as respostas dos entrevistados referentes ao seu grau de satisfação frente a serviços do hotel e da cidade, o primeiro sistema a ser discutido foi a limpeza do hotel. Aparentemente como diz na Figura 69 com quase metade da porcentagem a satisfação ótima obteve (49%) na pesquisa, boa limpeza (47%), (3%) regular e (1%) não utilizaram. As opiniões do hotel Roma foram parecidas também. 47% 0% 3% INFRAESTRUTURA LIMPEZA - HOTEL 1% 49% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 69: Satisfação da limpeza no hotel Thermas. Referindo-se à segurança do hotel, como mostra a Figura 70, (48%) opinaram a segurança como boa, (46%) a acharam ótima e as outras respostas totalizaram (6%). Ótimo e bom também foram os melhores colocados do hotel Roma no aspecto segurança.

79 78 SEGURANÇA - HOTEL 48% 5% 0% 1% 46% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 70: Satisfação da segurança no hotel Thermas. Como se observa na Figura 71, a maioria dos votos foi em bom e ótimo, bom com (47%) e ótimo com (46%), onde também significa que funcionários do hotel Thermas e do hotel Roma são bem preparados para melhor atender aos clientes. RECEPTVIDADE - HOTEL 7% 0% 0% 47% 46% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 71: Satisfação da receptividade no hotel Thermas. A atividade recreativa do hotel também foi avaliada, e das 100 pessoas entrevistadas (44%) a consideraram uma boa recreação. Situação semelhante ocorreu no hotel Roma que sua primeira satisfação foi a opção boa.

80 79 RECREAÇÃO - HOTEL 1% 5% 10% 44% 40% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 72: Satisfação da recreação no hotel Thermas. Observa-se na Figura 73 que o serviço de alimentação do hotel Thermas é do agrado de mais da metade dos entrevistados. A maioria de (52%) a considera ótima e (38%) a avaliaram como boa. Da mesma forma, a alimentação foi avaliada como ótima no hotel Roma. ALIMENTAÇÃO - HOTEL 38% 8% 1% 1% 52% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 73: Satisfação da alimentação no hotel Thermas. Na sinalização para aqueles que são portadores de deficiência ou necessidades especiais, a Figura 74 ilustra que (39%) classificam como boa a sinalização, (28%) ótima, (18%) não utilizou, (14%) regular e (1%) ruim. O mesmo ocorreu com o hotel Roma onde bom e ótimo também apareceram nessa ordem de preferência.

81 80 SINALIZAÇÃO Á DEFICIENTES - HOTEL 1% 18% 14% 39% 28% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 74: Satisfação da sinalização a portadores de necessidade especiais no hotel Thermas. Neste ponto interessa saber sobre o grau de satisfação com infraestrutura da cidade, no caso, a limpeza. A Figura 75 ilustra que prevalece com (58%) os que a consideram boa. Em relação a esse quesito, as opiniões obtidas no hotel Roma se igualaram ao Thermas. INFRAESTRUTURA LIMPEZA - CIDADE 0% 3% 26% 13% 58% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 75: Grau de satisfação da limpeza na cidade de Caldas Novas. A Figura de número 76 diz respeito à segurança da cidade pela visão dos entrevistados no hotel Thermas diroma afirmando que (57%) a consideram como boa e (21%) como regular. A semelhança entre os dois hotéis só acontece no termo bom, sendo que a opção regular entrou como 3 lugar para os entrevistados no hotel Roma.

82 81 SEGURANÇA - CIDADE 21% 2% 8% 12% 57% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 76: Grau de satisfação referente à segurança na cidade de Caldas Novas. A Figura 77 trata da telefonia da cidade e os resultados mais citados foram bom e regular. Assim, tem-se o resultado de (39%) para bom e (35%) para regular. As outras opiniões com soma total de (26%). Os turistas do hotel Roma e do hotel Thermas diroma, neste caso, tiveram a mesma linha de pensamento. TELEFONIA - CIDADE 10% 9% 7% 39% 35% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 77: Grau de satisfação referente à telefonia na cidade de Caldas Novas. Ainda continuou as características boas e regulares entre os mais avaliados. A Figura 78 apresenta a relevância sobre o trânsito de Caldas Novas, onde (40%) o consideram bom, (32%) regular, (16%) ruim, (7%) ótimo e (5%) não utilizaram. Aqui semelhanças dos dois hotéis no termo bom como resposta.

83 82 5% 16% 32% TRÂNSITO - CIDADE 7% 40% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 78: Grau de satisfação referente ao trânsito na cidade de Caldas Novas. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) A suposta sinalização da cidade teve uma avaliação de (51%) como boa pela visão dos entrevistados do hotel Thermas, (25%) regular e os restantes no total de (24%), dados estes ilustrados na Figura 79. Neste aspecto, houve semelhança com o hotel Roma apenas na escolha de boa como a resposta da sinalização, sendo a primeira colocada. SINALIZAÇÃO - CIDADE 12% 25% 3% 9% 51% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 79: Grau de satisfação referente à sinalização na cidade de Caldas Novas. Presente na Figura 80, foi considerado receptivo a população da cidade, (61%) desta pesquisa apresenta em boa, a satisfação. Entre outras respostas totalizadas em (39%). Deste modo, o hotel Thermas obteve semelhança com o hotel Roma como primeiras opções de grande voto do termo bom e quase atingiram a mesma porcentagem.

84 83 RECEPTIVIDADE - CIDADE 12% 6% 1% 20% Ótimo Bom Regular 61% Ruim Não utilizei FIGURA 80: Grau de satisfação referente à receptividade na cidade de Caldas Novas. Ainda se referindo à cidade, os entrevistados foram solicitados a responderem sobre opiniões neste caso de serviços com que exigem mais entretenimento e comunicação, como bares e restaurantes, informações turísticas, diversão noturna e passeios. Na Figura 81 abaixo, definida como bares e restaurantes, os entrevistados avaliaram como bom esse tipo de serviço, na média de (53%). Dos outros, (22%) ótimo e (14%) não utilizaram o serviço. Assim como boa parte das outras respostas anteriores, houve semelhança entre os dois hotéis, nos bares e restaurantes também não foi diferente, onde se igualaram com o termo bom em primeira colocação. ATENDIMENTO BARES E RESTAURANTES 7% 4% 14% 53% 22% Ótimo Bom Regular Ruim Não utilizei FIGURA 81: Grau de satisfação referente a bares e restaurantes na cidade de Caldas Novas. Quanto às informações turísticas, os turistas do hotel Thermas a avaliaram como boa, em (38%) e das mesmas 100 pessoas, (27%) delas não utilizaram ou não precisaram de informações turísticas. É o que pode ser observado na Figura 82. Pudera observar aqui uma diferença nos hotéis usados como campo de pesquisa, pois no hotel Roma ocorreu o contrário

85 84 com não utilizou informações turísticas no topo das respostas e bom entrando em segundo lugar. INFORMAÇÕES TURÍSTICA 13% 27% Ótimo Bom 5% 17% 38% Regular Ruim Não utilizei FIGURA 82: Grau de satisfação referente a informações turísticas na cidade de Caldas Novas. Mesmo ainda sendo uma visitação maior das pessoas com idade inferior a 65 anos, o que apresenta a Figura 83 é que (32%) não chegaram a utilizar diversão noturna, já (31%) dos que já praticaram avaliou essa diversão como boa. Os demais somaram (37%). Mas, sendo jovens ou pessoas mais de idade os dois hotéis optaram pela não utilização de diversão noturna. DIVERSÃO NOTURNA 32% 13% Ótimo Bom 2% 22% 31% Regular Ruim Não utilizei FIGURA 83: Grau de satisfação referente à diversão noturna na cidade de Caldas Novas. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) A Figura 84 demonstra que os turistas consideram os passeios bons no percentual de (47%), sendo quase a metade dos entrevistados. Outras avaliações foram concedidas como não utilizaram com (26%), ótimo (14%), entre outras respostas. Ambos os hotéis também decidiram pela mesma posição de que são bons os passeios.

86 85 PASSEIOS 26% 14% Ótimo Bom 1% 12% 47% Regular Ruim Não utilizei FIGURA 84: Grau de satisfação referente a passeios na cidade de Caldas Novas. Dos 100 entrevistados, (51%) já visitaram algum atrativo turístico do local e (49%) não o fizeram, como pode ser observado na Figura 85. Obtendo quase um empate técnico essa foi a única diferença com hotel Roma onde sim e não ficaram totalmente igualados. VISITOU ALGUM ATRATIVO TURÍSTICO 49% 51% Sim Não FIGURA 85: Respostas referentes à pergunta se houve alguma visitação a atrativos turísticos da cidade. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Para aqueles que já visitaram algum atrativo, surgiu a suposta pergunta de quais atrativos eles chegaram a conhecer. Na Figura 86, o tipo de lugar mais visitado foi Jardim Japonês (29%), em (15%) em visitação a Cachaçaria, (13%) Lagoa Quente, outros em (28%) com as citações: Hot Park, Igreja matriz, Serra, Trenzinho, Feira do luar, Casarão, Cachoeira, Museu da soja, Cinema, Fábrica de chocolate, Santuário Santa Salete, Clubes, Shopping e vários. Da mesma forma como opinião dos entrevistados no hotel Roma. Obtendo nesta figura

87 86 uma soma total de 85%, onde cada entrevistado teve a liberdade de responder mais de um atrativo turístico conhecido se fosse o caso. SIM-QUAIS ATRATIVOS 28% 15% 13% 29% 15% Jardim Japonês Cachaçaria Lagoa quente Outros Ilustração FIGURA 86: Atrativos turísticos mais visitados pelos turistas do hotel Thermas diroma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Dos que já fizeram visitações a atrativos, perguntou-se de que forma souberam desses locais, a Figura 87 apresenta que (13%) destes souberam através de amigos, (12%) através do hotel, (9%) guia e outros (17%). Guia no hotel Roma seria o mais classificado como resposta. Diante da análise numa somatória total de 51% assim como a mesma porcentagem apresentada na figura 85 onde ilustra como sim na visitação de algum atrativo turístico. COMO SOUBE 9% 12% Guia 49% 17% 13% Hotel Amigos Outros Ilustração FIGURA 87: Respostas de como esses turistas souberam dos atrativos na cidade. Observe na Figura 88 que (24%) opinou por tudo no grau de satisfação dos atrativos e (8%) gostou do Jardim Japonês, (4%) cada, com Lagoa Quente e paisagem e (11%) outros,

88 87 sendo: Feira do luar, história de Caldas Novas, Piscina, Museu, Cachaçaria, Clubes, Santuário Santa Salete e Fábrica de chocolate. Diante disso, no hotel Roma e Thermas, grande parte dos turistas gostaram de todos os atrativos que visitaram. Somando todos os dados desta figura com o valor de 51% no que indica da mesma forma na figura 85 para quem respondeu sim. O QUE MAIS GOSTOU 4% 8% 4% Lagoa quente Jardim Japonês 49% 24% Paisagem Tudo Outros 11% Ilustração FIGURA 88: Atrativos turísticos que os entrevistados do hotel Thermas mais gostaram. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Finalizando o questionário com os turistas do hotel Thermas diroma em Caldas Novas, procurou saber se existiria algo que deveria melhorar no hotel, é o que apresenta a Figura 89. Dos 100, (64%) disseram que não e (36%) disseram que sim. Neste contexto houve a mesma característica de opinião nas respostas dos entrevistados do hotel Roma. MELHORIA NO HOTEL 36% Sim 64% Não FIGURA 89: Opinião referente à pergunta de melhoria no hotel Thermas diroma. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014)

89 88 Das três reclamações mais detalhadas foram: (6%) acham que deve melhorar o Wi-fi, (4%) recreação noturna infantil e outros (4%) disseram que sempre a algo á melhorar, outros (24%) sendo: apoio noturno para crianças/mamãe bebe, venda de serviço hoteleiro, ar condicionado, recepção, protetor de cama para crianças, movéis do quarto, serviço de portadores de deficiência/quarto, alimentação, café da tarde, cortinas do bloco C, novo lugar para caminhar, variações em atividades recreativas, reforma no piso da piscina, estacionamento, receptividade, reforma geral, adicionar tirolesa, traslado noturno, integração entre os hotéis da mesma franquia, valor das diárias mais em conta e informações. Na Figura 90 pode ser observada essas e mais outras melhorias que devem ser tomadas no hotel Thermas diroma. Se tratando das melhorias, ambos os hotéis tiveram muitas respostas e grande variedades delas, então, não há aparências entre os mesmos e que as respostas aqui apresentadas foram de total opinião dos entrevistados, podendo opinar por mais de uma melhoria se eles achassem necessário. SIM-QUAIS MELHORIAS 4% 6% 4% 62% 24% Recreação noturna infantil Wi-fi Sempre há o que melhorar Outros Ilustração FIGURA 90: Na opinião dos turistas do hotel Thermas, as melhorias que devem ser tomadas no hotel. Fonte: PESQUISA REALIZADA (2014) Buscada inúmeras informações, na Figura 91 tem a representação se esses turistas indicariam o hotel a outras pessoas. Como resposta sim apareceram (99%) e não (1%), diferente dos entrevistados do Roma que todos sem exceções indicam o hotel.

90 89 INDICARIA O HOTEL 1% Sim Não 99% FIGURA 91: Opinião referente à indicação do hotel como um destino de hospedagem. Concluindo então a pesquisa com todos os 100 turistas entrevistados, por ultimo a resposta se eles indicariam Caldas Novas como destino turístico, isso a Figura 92 ilustra. Da mesma forma (99%) sim e (1%) não. Já no hotel Roma todos indicam a cidade. INDICARIA CALDAS NOVAS 1% 99% Sim Não FIGURA 92: Opinião referente à indicação de Caldas Novas como um destino turístico.

91 90 CONCLUSÃO Caldas Novas por ter se tornado uma cidade turística e possuir uma grande variedade de hotéis, tem recebido a cada ano uma quantidade bem numerosa de turistas por diferentes motivos, mas que se deve em grande parte, pelas águas termais ali existentes. O grupo diroma, fundado pela senhora Magda Mofato, se encontra dentro dessa variedade de hotéis da cidade, possuindo diversas opções que vão desde o nível econômico até a categoria de luxo, podendo o cliente ter múltiplas opções de onde se hospedar de acordo com sua situação econômica e contando ainda com alguns atrativos de parques aquáticos e um centro de convenções e eventos. Este trabalho oportunizou uma análise do perfil do turista dos hotéis Roma (econômico) e Thermas diroma (superior) através de uma amostra de turistas que se disponibilizaram a participar respondendo um questionário com opções de identificação pessoal, informações extras e grau de satisfação. Foi possível, então, obter algumas conclusões relevantes acerca do tema. Em geral, observa-se que a cidade de origem de mais visitação ao hotel Roma foi a cidade de Sorocaba/SP (18%), no hotel Thermas (31%) com viajantes de Brasília/DF. Entretanto, como o número de turistas é grande durante o ano, existe no caso a variação e podendo ter as diferenças ou semelhanças entre os ambos. No que se referiu à atividade profissional dos turistas, destes o hotel Roma recebe mais aposentados com (30%) e o hotel Thermas em (11%) com profissionais destinados a comerciantes, dados dos quais obteve muitas profissões citadas assim como as cidades de origem. Com esse embasamento causou-se uma ideia de que já poderá haver diferença entre os dois quando se perguntou a faixa etária de idade. Denominando a próxima identificação ambos os hotéis recebem mais turistas do sexo feminino, sendo o Roma com (58%) e o Thermas na porcentagem de (55%). Como constatado no parágrafo acima, o hotel Roma recebe mais pessoas aposentadas, neste caso, se tratando da faixa etária de idade, o mesmo conclui-se em (28%) com idades acima de 65 anos. E no que se refere ao hotel Thermas diroma sua maior visitação é de pessoas com idade de 36 a 45 anos na média de (27%).

92 91 Com essa diferença entre as idades, mas que demonstram ser pessoas de meia idade acima, os dois hotéis recebem na maioria das vezes, turistas casados com (60%) no hotel Roma e (78%) no Thermas. Sendo assim, o grau de escolaridade também mostra um nível mais elevado constatando o maior grau em nível superior na porcentagem de (46%) no Roma e (45%) no Thermas, com superiores completos de (36%) com o hotel Roma e superior completo de (35%) no hotel Thermas. Como citado no capitulo 3 quando se aborda o grupo diroma, verifica-se que há vários hotéis podendo o cliente optar por qualquer escolha e de hospedagens com preços variáveis. Assim foram usados os hotéis de nível econômico e de nível superior, com isso pode concluir-se que quando se soube da renda mensal de cada turista entrevistado, os abordados do hotel Roma apresentou (36%) com ganhos de a 5.100, da mesma forma o hotel Thermas com a mesma característica mudando apenas a porcentagem com (34%). Então neste caso, independente das diárias dos hotéis serem de valores diferentes, isso não interferiou na escolha do hotel, imaginando dessa forma, que observaram talvez a tranquilidade, conforto, localização, receptividade e não exatamente o valor. Ainda se tratando de 150 entrevistados, sendo 50 no hotel Roma e 100 no hotel Thermas diroma, nos questionários aplicados buscou-se saber se esses turistas já conheciam a cidade e quantas vezes já haviam visitado Caldas Novas. Grande parte respondeu que entre uma e duas vezes, sendo, (30%) em duas vezes no hotel Roma, e (17%) no hotel Thermas como sendo a primeira vez na cidade. Durante a estadia desses turistas, ao saber se estavam acompanhados conclui-se que houve um empate do hotel Roma no mais votado com (36%) acompanhados de excursão e a mesma porcentagem no acompanhamento de família e incluindo o hotel Thermas (62%) acompanhados da família. Grupos estes que no total atingiu a média de (20%) com 4 pessoas no Roma e (20%) com grupo de 4 pessoas no Thermas, havendo neste contexto uma semelhança entre os dois hotéis. Com isso, o meio de transporte mais utilizado pelos entrevistados do hotel Roma é o ônibus em (54%) e (74%) do Thermas com o carro, pergunta essa que teve as opções de carro, ônibus e avião. Para aqueles que usaram ônibus ou avião, ao saber o grau de qualidade deste transporte, (38%) avaliaram como bom no hotel Roma e (13%) avaliaram como bom no Thermas. E numa terceira pergunta ainda interligada com o transporte, para aqueles que fizeram sua viagem de ônibus ou carro, buscou saber a qualidade das rodovias até a chegada na cidade de destino. Por meio da amostragem conclui-se que (54%) do Roma consideraram boas as rodovias e (48%) do Thermas com a mesma consideração.

93 92 Como foi mostrado no desenvolvimento do trabalho, sabe-se de várias cidades turísticas que a região Centro-Oeste possui, Caldas Novas se encaixa sendo uma delas, a 164 km de Goiânia e vizinha da cidade de Rio Quente. Com base nisso, os questionários ainda identificaram o motivo desses turistas pela escolha da cidade, na maior porcentagem dos dois hotéis, a escolha preferida foi recreação/férias, com (90%) no hotel Roma e (89%) no hotel Thermas pela mesma preferência. Mediante a influência de como souberam da cidade, a colocação mais votada foi indicação de amigos/parentes (66%) no Roma e (57%) no Thermas também com indicação de amigos/parentes. E tendo uma básica noção de conhecimento e apreciação da cidade (100%) dos entrevistados do hotel Roma voltaria a cidade de Caldas Novas e (98%) também retornaria a cidade. Dos mesmos turistas, (100%) considerou a população hospitaleira na pesquisa do Roma e (98%) também consideraram essa hipótese na pesquisa do Thermas. Os questionários que foram aplicados em baixa temporada e em diferentes datas do mês de setembro, outubro e novembro concluíram que o maior tempo de permanência dos 50 entrevistados do hotel Roma (44%) foi de 4 dias e com a mesma quantidade de dias foi a mais votada no hotel Thermas com (28%). Nisso com valores gastos em média por dia de 150 reais com (22%) deles, e dos 100 turistas do Thermas (21%) com média de 100 reais por dia. Para saber o grau de satisfação dos turistas aplicou-se perguntas sobre infraestrutura do hotel, da cidade e atrativos. Pelo grau de satisfação do hotel, na limpeza pode concluir que (74%) considerou ótimo na pesquisa do hotel Roma e (49%) considerou ótimo no Thermas, na segurança obteve ótimo (68%) no Roma e com (48%) em bom no Thermas, no que se referiu a receptividade houve maioria também no hotel Roma em ótimo com (86%) e pelo grau de (47%) no Thermas avaliada como boa, nas atividades e que no interferiu a recreação (40%) do Roma considerou boa, e (44%) do Thermas como bom, na área de alimentação que ambos os hotéis ofereciam porém com um diferencial que o Roma não possui jantares e o Thermas já inclui no seu serviço, mediante isso (64%) do hotel Roma considerou a alimentação ótima e (52%) do Thermas com a mesma resposta, com a concordância de que pode acontecer dos hotéis receberem pessoas com algum tipo de deficiência, os hotéis de foco da pesquisa possui também alguns tipos de sinalizações e adaptações para esses portadores, assim, (54%) do Roma classificou com bom, e do Thermas (39%) com a mesma classificação. Dirigindo-se ao grau de satisfação da infraestrutura da cidade de Caldas Novas, sabendo que com o crescimento do turismo essas situações devem ser observadas e reparadas, dos 50 turistas do Roma (60%) deles considera boa a limpeza da cidade e dos 100 entrevistados do Thermas (58%) deles considera boa, focado na segurança (66%) do Roma

94 93 classificaram como boa e (57%) com bom na avaliação, na rede de telefonia da cidade (40%) dos entrevistados do hotel Roma avaliaram como bom e com a mesma avaliação (39%) do Thermas diroma, no trânsito no que as vezes chega dar problema pela quantidade de turista que a cidade esta recebendo foi avaliado com (62%) como bom pelos turistas do hotel Roma e (40%) bom do Thermas, no que se dirigi a sinalização apresentou (68%) como bom no Roma e (51%) bom no Thermas, pela receptividade da cidade considerou-se (60%) como bom no Roma e (61%) no Thermas como boa nas avaliações. Transparecendo o grau de satisfação por alguns atrativos, no atendimento de bares e restaurantes classificou como bom (62%) na avaliação do hotel Roma e (53%) do Thermas com as mesma resposta, na necessidade de informações turísticas (42%) do hotel Roma não chegaram a utilizar e (38%) com bom na avaliação, com (31%) do Roma também não necessitaram de diversão noturna e já no caso do hotel Thermas da mesma forma com (32%), pelos demais passeios classificaram com bom (44%) do Roma e do Thermas (47%) também com bom. Após saber, por exemplo, se houve necessidade de passeios, surgi a apresentação se os turistas visitaram algum atrativo turístico, (50%) deles na entrevista no hotel Roma fizeram essas visitas e (51%) do Thermas realizaram visitações. Caldas Novas por possuir uma grande variedade de atrativos sendo museus, áreas naturais, parques aquáticos, entre outros, o atrativo mais visitado pelos turistas do hotel Roma foi o Jardim Japonês com (32%) e do Thermas o mesmo atrativo com (29%), sendo assim, (20%) dos entrevistados do Roma souberam do atrativo através de Guia e (13%) do Thermas diroma através de amigos, dos atrativos mais visitados separou-se os mais preferidos, e deles classificado pelos turistas do hotel Roma com (32%) gostaram de tudo e da pela mesma avaliação os entrevistados do hotel Thermas diroma com (24%). Na finalização dos questionários aplicados, conclui-se que poucos entrevistados apontaram algumas necessidades de melhoria no hotel e indicariam o hotel e a cidade para outras pessoas. Do hotel Roma (70%) respondeu que não precisaria de melhorias e (64%) do Thermas com a opção da não necessidade de melhorias, para os que responderam que sim, com (8%) cada num empate deveria ter melhoria no jantar do hotel Roma que no caso é um serviço a parte e melhoria com banheiro na área de lazer e no hotel Thermas diroma o que deve ser melhorado com (6%) seria o Wi-fi. Na indicação do hotel e da cidade, (100%) do Roma indica o hotel e do Thermas (99%) também indica, da cidade (100%) também indica do Roma e (99%) da mesma forma no hotel Thermas diroma.

95 94 Todos os resultados dessa pesquisa são relevantes e fornecem informações sobre o perfil do turista no que se incluíram algumas informações extras e graus de satisfação, onde as informações de forma Quantitativa servirão para elaboração de novos projetos, contribuindo quem sabe, em novas pesquisas sobre o Grupo diroma, seus demais hotéis, na identificação de perfis de turistas, ou até mesmo numa ajuda para pesquisas sobre Caldas Novas. No entanto o estudo apresenta algumas limitações, pois, de muitos hotéis da cidade e do grupo diroma, foram escolhidos somente dois, sendo eles hotel Roma (nível econômico) e Thermas diroma (nível superior), neste caso, os dados não podem representar os demais hotéis existentes, e por ser um questionário bem amplo, neste caso, podem ter ocorrido dificuldades de interpretação do mesmo questionário, seja causadas pelo tempo, paciência ou no mal entendimento de palavras. Por outro lado, os objetivos foram alcançados, podendo fazer a identificação do perfil dos turistas e uma breve comparação entre o público dos dois hotéis. Diante de toda pesquisa desenvolvida, ainda sugere-se a realização de outros estudos específicos sobre demanda e oferta turística, serviços turísticos, qualidade de serviço, satisfação do cliente, comportamento e tipologia do turista e motivação.

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100 99 Modelo de questionário aplicado aos turistas dos hotéis Roma e Thermas diroma, em baixa temporada em diferentes datas entre os meses de setembro, outubro e novembro/2014 na cidade de Caldas Novas. Goiás INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA Data: / /. QUESTIONÁRIO APLICADO AOS TURISTAS QUE VISITAM OS HOTÉIS SUPEIORES E ECONÔMICO GRUPO DIROMA EM CALDAS NOVAS - GO IDENTIFICAÇÃO - Cidade/Estado de origem (local de residência): - Atividade Profissional: Sexo: F( ) M( ) - Faixa Etária: ( ) / ( ) / ( )36-45 / ( )46-55 / ( )56-65 / ( ) acima de Estado Civil: ( ) Solteiro/ ( ) Casado/ ( ) Divorciado/ ( )Viúvo. - Nível de Escolaridade: ( ) Fundamental/ ( ) Médio/ ( ) Superior - ( ) Completo/ ( ) Incompleto/ ( ) Pós Graduação. - Faixa de Renda: R$ ( ) até 600,00 / ( ) de 600,00 a 1.000,00 / ( ) de 1.000,00 a 1.530,00 / ( ) de 1.530,00 a 2.550,00 / ( ) de 2.550,00 a 5.100,00 / ( ) acima de 5.100,00 / ( ) Não possui renda. INFORMAÇÃO EXTRA 1- Quantas vezes você visitou esta cidade? ( ) 1ª vez / ( ) 2ª vez / ( ) 3ª vez / ( ) Quantas? 2- Você está viajando acompanhado: ( ) Amigos ( ) Família ( ) Família e amigos ( ) Grupo-excursão ( ) Companheiro(a) ( ) Sozinho Total de pessoas: 3- Hospedagem utilizada: Nome do hotel onde esta hospedado(a): 4- Meio de transporte utilizado para chegar ao município: ( ) Carro ( ) Ônibus ( ) Avião 4.1- Como você classifica este meio (ônibus e avião)? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 4.2- Como você classifica o sistema de estradas e rodovias até a cidade? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 5- Quais dos motivos relacionados abaixo o levaram a visitar a cidade? ( ) Recreação-férias / ( )Visita a parentes-amigos / ( ) Cultura-história local / ( ) Conhecer novos lugares / ( ) Esporte / ( ) Motivo Religioso / ( ) Outros. 6- Como você soube da cidade? ( ) Propaganda / ( ) Reportagens / ( ) Indicação de amigos-parentes / ( ) Promoções / ( ) Agencias de viagens / ( ) Eventos na cidade / ( ) Outros