FAQ. Esperamos que aprecie a versão de teste do Siebel CRM On Demand da Oracle! Perguntas gerais sobre o produto -1-

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1 Introdução As Perguntas Mais Frequentes (FAQ) fornecem respostas breves às perguntas mais frequentes que os novos utilizadores têm quando trabalham com o Siebel CRM On Demand da Oracle. Além deste recurso, o Painel de Lançamento de Soluções a partir do qual acede a este documento contém vários Guias Rápidos concebidos para lhe fornecer instruções detalhadas e rápidas para executar alguns dos processos mais comuns no Siebel CRM On Demand. O CRM On Demand inclui também a abrangente ajuda online da aplicação e permite aceder a um vasto conjunto de Webinars que pode ver de acordo com a sua disponibilidade. Além disso, a versão de teste de 30 dias inclui um acesso complementar ao Oracle Customer Care com representantes que podem responder às suas perguntas entre as 6.00 e as 18.00, hora local. Este documento contém as seguintes secções: Perguntas gerais sobre o produto Perguntas sobre a automação de processos Perguntas sobre a análise Perguntas sobre a geração de pistas e marketing Perguntas sobre a sincronização e integração de dados Perguntas sobre a visibilidade dos dados e personalização Perguntas sobre a exportação/importação e a entrada de dados Perguntas sobre as tarefas e o calendário Perguntas sobre o acesso offline Perguntas sobre as aplicações dos parceiros e os parceiros Esperamos que aprecie a versão de teste do Siebel CRM On Demand da Oracle! Perguntas gerais sobre o produto 1. O que é o Siebel CRM On Demand? O Siebel CRM On Demand é uma solução de CRM completa concebida para o ajudar a simplificar os processos de vendas; construir relações leais e de longo prazo com os clientes; melhorar a eficácia das campanhas de marketing e obter inteligência completa e em tempo real sobre os clientes. Concebido para uma rápida implementação e fácil utilização, o Siebel CRM On Demand tem preços mensais a partir de 70 dólares por utilizador. 2. Quais são as vantagens do Siebel CRM On Demand para os utilizadores das Vendas? O Siebel CRM On Demand tem um conjunto completo de ferramentas que automatiza, simplifica e gere todas as informações de vendas que as organizações necessitam. Permite controlar as contas, construir previsões realistas e dar uma visão da carteira. Ao fornecer uma vista completa dos seus clientes, o Siebel CRM On Demand ajuda a sua empresa a focar-se nas vendas e não na pesquisa de informações. O resultado é uma eficácia maximizada dos recursos e um aumento das receitas. 3. Quais são as vantagens do Siebel CRM On Demand para os utilizadores do Marketing? O Siebel CRM On Demand fornece uma solução integrada que torna a equipa de marketing mais eficiente e permite obter melhores resultados. O Siebel CRM On Demand fornece conhecimentos importantes sobre a sua audiência para que possa criar campanhas personalizadas ou orientadas que geram melhores resultados. Assim como, obter uma melhor visibilidade das iniciativas de marketing permitindo atribuir melhor os fundos e criar previsões precisas. -1-

2 4. Quais são as vantagens do Siebel CRM On Demand para os utilizadores do Suporte de Clientes? O Siebel CRM On Demand fornece as informações actualizadas que os agentes do suporte necessitam para resolver questões e melhorar a eficácia do serviço. O Siebel CRM On Demand ajuda também a maximizar a eficácia e eficiência das organizações de serviços. 5. Quais são as vantagens do Siebel CRM On Demand para os Executivos? O Siebel CRM On Demand não é apenas uma poderosa solução para alinhar as vendas, o marketing e os serviços. Com as suas poderosas capacidades de análise do histórico em tempo real, o CRM On Demand fornece conhecimentos utilizáveis que permitem aos decisores responder mais rapidamente às oportunidades empresariais, resolverem questões e baterem a concorrência. Perguntas sobre a automação de processos 6. Posso embeber os processos de vendas da minha organização no Siebel CRM On Demand? Sim. O Siebel CRM On Demand inclui um Sales Process Coach, o único módulo especializado de sucessões de actividades para processos de vendas disponível numa solução de CRM On Demand. O Sales Process Coach permite configurar diferentes processos de vendas, como por exemplo, fases, probabilidades e informações de coaching para diferentes perfis e tipos de oportunidades. O Sales Process Coach contém uma linha de orientação para seguir em cada fase dos processos de vendas, para ajudar a garantir que a organização de vendas replique as actividades dos melhores funcionários da sua organização. 7. O Siebel CRM On Demand fornece capacidades de sucessão de actividades? Sim. Com as suas vastas capacidades de sucessão de actividades, o Siebel CRM On Demand permite embeber as melhores práticas e trabalhar proactivamente com base nas alterações das informações da aplicação. A gestão de campo avançada dá mais poder às organizações para suportar e impor melhores práticas específicas através do fornecimento de valores de campos predefinidos e regras de validação de campos personalizadas. 8. Posso atribuir diferentes registos a diferentes pessoas? Sim. Pode definir as regras de atribuição para atribuir automaticamente os pedidos de serviços, os registos de oportunidades, as contas ou as pistas. 9. Posso atribuir leads a outros? Sim. Pode atribuir manualmente leads a outros ou definir regras de atribuição que atribuirão automaticamente as pistas a utilizadores específicos com base nos critérios definidos. 10. Posso atribuir pedidos de serviços a outros? Sim. Pode atribuir manualmente pedidos de serviços a outros ou definir regras de atribuição que atribuirão automaticamente os pedidos de serviços a utilizadores específicos com base nos critérios definidos. 11. Posso atribuir diferentes territórios a diferentes representantes de vendas? Sim. Pode atribuir territórios a representantes de vendas individuais. -2-

3 Perguntas sobre a análise 12. Por que motivo a análise é importante? O Siebel CRM On Demand Analytics ajudá-lo-á a obter conhecimentos utilizáveis significativos sobre as operações de vendas, marketing e serviços, melhorando a sua capacidade para identificar oportunidades e assuntos para ajudar a sua organização a aumentar as receitas, melhorar a produtividade e a eficácia e a reduzir custos. As capacidades de análise completas do histórico e em tempo real do CRM On Demand são baseadas nas aplicações Oracle BI líderes da indústria da Oracle. 13. Por que motivo os relatórios pré-integrados são importantes? Os relatórios pré-integrados poupam a si e a sua organização um tempo significativo através da redução da necessidade de criação das suas próprias análises. Estes relatórios podem ajudá-lo a examinar as diferentes áreas do seu negócio, como por exemplo, a eficácia das vendas, dos serviços e do marketing. O Siebel CRM On Demand permite aceder facilmente a mais de 250 relatórios préintegrados. 14. Quais são as análises e os relatórios típicos? Os relatórios e as análises podem ser criados por áreas chave do seu negócio. Geralmente, os relatórios e as análises focam-se em áreas como a análise da carteira de vendas, a análise de oportunidades, a eficácia do marketing e a análise dos pedidos de serviços. 15. Por que motivo quero uma análise das páginas principais? Uma análise das páginas principais, como por exemplo, Página principal, Contas, Pistas e Oportunidades, garante que os utilizadores recebem sempre as informações críticas sobre o seu trabalho. Podem ver rapidamente um gráfico que os ajuda a controlar o seu progresso e a avaliar facilmente onde devem concentrar o seu tempo e energia. 16. Posso efectuar uma análise da tendência histórica? Sim. O Siebel CRM On Demand é a única solução de CRM On Demand com um armazém de dados hospedado, que permite fazer sempre análises das tendências. Pode utilizar os relatórios préintegrados para a análise da tendência histórica ou criar as suas próprias análises históricas com a funcionalidade Answers OnDemand altamente intuitiva da Oracle para construir relatórios de análise personalizados. 17. Posso criar os meus próprios relatórios e análises? Sim. Pode criar os seus próprios relatórios e análises. Para mais informações sobre como criar análises e relatórios personalizados, pode consultar o Guia Rápido Create an Analytics Report disponível no Painel de Lançamento de Soluções a partir do qual acederá a estes documentos das Perguntas Mais Frequentes (FAQ). Pode também assistir ao Webinar de formação gratuito Analyzing Data with Oracle Answers OnDemand. 18. Posso partilhar os meus próprios relatórios? Sim. Pode partilhar os seus relatórios personalizados com os perfis específicos através da criação de pastas de relatórios. 19. Posso reutilizar os relatórios criados? Sim. Pode reutilizar os relatórios criados para criar novos relatórios. -3-

4 20. Posso controlar as actividades dos meus representantes de vendas? Sim. Pode utilizar os relatórios pré-integrados para analisar as actividades dos seus representantes de vendas ou criar os seus próprios relatórios com base em requisitos específicos. 21. Posso controlar a carteira de clientes dos meus representantes de vendas? Sim. Pode utilizar os relatórios pré-integrados para analisar a carteira de clientes dos seus representantes de vendas ou criar os seus próprios relatórios com base em requisitos específicos. 22. O CRM On Demand mantém um registo de alterações aos valores principais, como por exemplo Oportunidades, Fase de Venda e Campanhas, para simplificar a análise de tendências do histórico? Sim, o Siebel CRM On Demand mantém um registo de alterações no armazém de dados hospedado. Esta é uma das grandes vantagens de ter um armazém de dados hospedado e o CRM On Demand é a única das ofertas de CRM On Demand que suporta a análise histórica com um armazém de dados. 23. Posso transferir os meus relatórios? Sim. Pode imprimir ou transferir os seus relatórios para uma folha de cálculo. 24. Posso relatar os campos personalizados? Sim. Pode relatar os campos personalizados. 25. Que perfis podem criar relatórios? Qualquer perfil com o privilégio Criar Relatórios Personalizados pode criar relatórios personalizados. 26. Que competências são necessárias para criar relatórios? Criar relatórios é fácil. São necessárias competências técnicas mínimas. Para mais informações sobre como criar análises e relatórios personalizados, pode consulte o Guia Rápido Create an Analytics Report disponível no Painel de Lançamento de Soluções a partir do qual acederá a estes documentos das Perguntas Mais Frequentes (FAQ). Pode também assistir ao Webinar de formação gratuito Analyzing Data with Oracle Answers OnDemand. 27. Quem deve criar relatórios? Qualquer pessoa que necessite tomar decisões tácticas ou estratégicas sobre o seu negócio deve ter o privilégio para criar relatórios personalizados. Perguntas sobre a geração de pistas e marketing 28. Posso criar campanhas de correio electrónico com o Siebel CRM On Demand? Sim. Pode criar campanhas de marketing para correio electrónico com o Siebel Marketing On Demand, uma aplicação licenciada separadamente que não está incluída na versão de teste de 30 dias. 29. Posso importar pistas de uma apresentação comercial? Sim. Pode importar pistas de uma apresentação comercial e atribui-las a uma campanha específica no Siebel CRM On Demand. -4-

5 30. Posso controlar o número de pistas e oportunidades geradas a partir de uma campanha? Sim. Pode atribuir as suas pistas e oportunidades a uma campanha para que as possa controlar na página Campanha. 31. Posso gerar pistas a partir do meu site na Web e capturar as informações no Siebel CRM On Demand? Sim. Os On Demand Web Services permitem integrar as informações do seu site no Siebel CRM On Demand. Perguntas sobre a sincronização e a integração de dados 32. Posso integrar o Siebel CRM On Demand com outras aplicações? Sim. O Siebel CRM On Demand fornece capacidades de integração completas, incluindo: Um Web Services toolkit, que permite aceder e alterar os dados do Siebel CRM On Demand a partir de uma aplicação de Web Services e criar as suas próprias aplicações que se integrem com o CRM On Demand; Integração ao nível do IU Web 2.0, que permite combinar conteúdos, proporcionando aos utilizadores a capacidade de embeber conteúdo de HTML personalizado e de terceiros, no interface do Siebel CRM On Demand; Integrações pré-integradas que optimizam a Arquitectura de Integração de Aplicações com base em normas da Oracle. Estas incluem uma integração pré-integrada entre o Siebel CRM On Demand e o Oracle E-Business Suite, que liga facilmente estas duas aplicações ao nível dos dados, processos empresariais e interface do utilizador. 33. Posso sincronizar o Siebel CRM On Demand com o Microsoft Outlook e o Lotus Notes? Sim. A Oracle fornece uma solução completa para integrar o Microsoft Outlook e o Lotus Notes com o Siebel CRM On Demand. Esta inclui um módulo de integração do correio electrónico para o Microsoft Outlook e o Lotus Notes que lhe permite adicionar mensagens de correio electrónico do Microsoft Outlook e do Lotus Notes ao Siebel CRM On Demand, e oferece um conjunto de funcionalidades do CRM On Demand nestas aplicações de produtividade, como por exemplo, adicionar mensagens de correio electrónico como um registo de tarefa, adicionar destinatários do correio electrónico como Contactos, Pistas, Oportunidades ou Pedidos de Serviços, criar marcações ou tarefa de acompanhamento, e actualizar os registos do Siebel CRM On Demand directamente a partir do Outlook e do Notes. Além disso, pode utilizar o Siebel PIM Sync On Demand para sincronizar os contactos, as tarefas e as marcações do Outlook e do Notes com o Siebel CRM On Demand. 34. Posso sincronizar o Siebel CRM On Demand com o Microsoft Excel e o Microsoft Word? Sim. O Siebel CRM On Demand contém modelos transferíveis que suportam facilmente a opção Mail Merge for Word, assim como a criação de novos relatórios e a execução de relatórios existentes no Excel, utilizando dados transferidos do Siebel CRM On Demand. 35. Que sistemas de correio electrónico funcionam com o Siebel CRM On Demand? O Siebel CRM On Demand funciona com o Microsoft Office, o Lotus Notes e o Palm OS. 36. Posso integrar o Siebel CRM On Demand com site na Web da minha empresa? Sim. Os On Demand Web Services permitem integrar as informações do seu site no Siebel CRM On Demand. -5-

6 37. Os meus clientes podem introduzir informações do nosso site na Web que possam ir automaticamente para o Siebel CRM On Demand? Sim. Os On Demand Web Services permitem integrar as informações do seu site no Siebel CRM On Demand. Perguntas sobre a visibilidade dos dados e a personalização 38. Tenho de ser programador ou técnico de TI para personalizar o Siebel CRM On Demand? Um dos principais atributos do Siebel CRM On Demand é a capacidade de ser facilmente administrado e personalizado pelos utilizadores empresariais. Por esta razão, não é necessário ser programador ou técnico de TI para personalizar o Siebel CRM On Demand. O Siebel CRM On Demand oferece um interface Web altamente intuitivo para personalização. 39. Posso alterar as convenções de nomes do Siebel CRM On Demand? Sim. Pode mudar o nome da maioria dos objectos do Siebel CRM On Demand para reflectir a terminologia da sua empresa. 40. Posso alterar a aplicação para corresponder aos meus processos empresariais? Sim. Pode corresponder o Siebel CRM On Demand aos seus processos empresariais através da adição de campos personalizados, modificação de esquemas de páginas, criação de regras de atribuição e definição de vários processos de vendas, para nomear algumas das operações mais utilizadas. 41. Posso personalizar o aspecto dos diferentes tipos de registos? Sim. As funcionalidades de personalização do IU do Siebel CRM On Demand permitem a configuração de diferentes esquemas para diferentes tipos de registos para apresentar apenas aos utilizadores as informações que necessitam para permanecerem produtivos e reduzirem a desordem. 42. Posso criar os meus próprios elementos de dados? Sim. Pode criar objectos personalizados no Siebel CRM On Demand. 43. Posso criar diferentes vistas para diferentes perfis? Sim. Pode criar os diferentes esquemas de páginas com base nos requisitos dos diferentes perfis. 44. O Siebel CRM On Demand ainda funcionará após a personalização? Sim. O Siebel CRM On Demand foi concebido para ser flexível e altamente personalizável para que possa corresponder às suas necessidades empresariais únicas. 45. Posso modificar os campos facilmente? Sim. Pode adicionar, remover e mudar o nome dos campos facilmente. Pode também tornar os campos obrigatórios ou só de leitura conforme requerido pelos seus processos empresariais. 46. Posso alterar ou remover os separadores na parte superior do IU do Siebel CRM On Demand? Sim. Pode mudar o nome dos separadores, alterar a ordem dos separadores ou indisponibilizar os separadores para perfis específicos. 47. Posso alterar o esquema das páginas que vejo? Sim. Cada utilizador pode editar os esquemas das páginas para satisfazer as suas necessidades. Isto inclui várias funcionalidades de personalização da página principal que lhe permite dispor facilmente os elementos na página, como por exemplo, listas, histórico, favoritos, temas do IU e análise para adaptar à sua forma de trabalhar. -6-

7 48. É possível restringir o acesso a registos para que os funcionários vejam apenas o que necessitam de ver? Sim. Pode restringir facilmente o acesso a registos através dos grupos e dos perfis. O Siebel CRM On Demand inclui também um grande suporte a organizações de matrizes cruzadas complexas com funcionalidades que tornam ainda mais fácil de configurar o sistema para garantir que os utilizadores organizados por função, região, unidade empresarial ou uma combinação destes e mais elementos tenham acesso ao subconjunto de informações mais adequado. 49. O Siebel CRM On Demand suporta os delegados dos utilizadores? Sim. O Siebel CRM On Demand permite aos utilizadores nomearem delegados para receberem o mesmo nível de acesso às informações do Siebel CRM On Demand dos utilizadores. Por exemplo, um assistente executivo pode ser o delegado do utilizador de um ou mais utilizadores e, por esta razão, tem acesso às informações necessárias para suportar esses utilizadores. 50. Posso procurar informações facilmente no Siebel CRM On Demand? Sim. O Siebel CRM On Demand contém uma funcionalidade de pesquisa exaustiva com ferramentas de configuração que permitem às organizações definirem correctamente o interface de pesquisa para produzir resultados altamente relevantes. Perguntas sobre a exportação/importação e a entrada de dados 51. É fácil introduzir e actualizar dados no Siebel CRM On Demand? O Siebel CRM On Demand foi concebido desde a base com a facilidade de utilização em mente. O processo de introdução de dados na aplicação é extremamente intuitivo. O Siebel CRM On Demand inclui funcionalidades, como por exemplo, a edição em linha e as associações inteligentes, que ajudam a fornecer uma experiência mais eficiente ao utilizador durante a actualização de informações. Além disso, as listas de recolha multiselecção e em cascata optimizam ainda mais a introdução de dados e reduzem os erros. 52. Que tipo de ficheiros podem ser importados para o Siebel CRM On Demand? Pode importar ficheiros.csv para o Siebel CRM On Demand. 53. Posso evitar registos duplicados? Sim. Durante o processo de importação, pode indicar como quer processar os registos duplicados: Don t Import Duplicate Records ou Overwrite Existing Records. 54. Como é possível garantir que os meus dados estão seguros no Siebel CRM On Demand? A Oracle está altamente empenhada em garantir que os dados incluídos no Siebel CRM On Demand estão seguros. O serviço é executado numa infra-estrutura concebida para fornecer as funções de segurança que geralmente apenas as empresas do Fortune 500 podem ter. O Centro de Dados da Oracle em Austin, que hospeda o Siebel CRM On Demand, utiliza funcionalidades de segurança avançadas para salvaguardar os seus dados empresariais críticos e ajudar a impedir o acesso de hackers e de outras pessoas exteriores não autorizadas ao sistema. O Siebel CRM On Demand integra um conjunto de outras funcionalidades de rede e ao nível dos servidores e das aplicações para ajudar a garantir a protecção dos seus dados. 55. Posso exportar dados do Siebel CRM On Demand? Sim. Pode exportar dados da empresa do Siebel CRM On Demand para um ficheiro compactado que contém os ficheiros CSV individuais para cada tipo de registo seleccionado para exportação. -7-

8 Perguntas sobre as tarefas e o calendário 56. O Siebel CRM On Demand fornece reminders de acompanhamento como o Outlook? Sim. As tarefas em atraso aparecem a vermelho para o ajudar a identificar facilmente as tarefas não concluídas. 57. Posso partilhar o meu calendário com outros funcionários? Sim. Com o privilégio Calendar Sharing activado, o seu calendário será partilhados com cada membro do seu grupo de trabalho. Além disso, pode criar grupos de partilha pessoais para pessoas exteriores ao grupo. 58. Posso ver os calendários de outras pessoas? Sim. Com o privilégio Calendar Sharing activado, será possível ver os calendários dos membros do seu grupo. Verá os calendários das pessoas que incluiu num grupo de partilha pessoal. 59. Posso continuar a utilizar o meu calendário do Microsoft Outlook? Sim. Utilize o Siebel PIM Sync On Demand para sincronizar as marcações, as tarefas e os contactos com o Siebel CRM On Demand. Ou utilize o Siebel Outlook Integration OnDemand para adicionar mensagens de correio electrónico e criar novos registos, incluindo marcações e tarefas, no Siebel CRM On Demand. 60. Posso criar calendários para grupos? Sim. Pode configurar facilmente grupos para cada uma das equipas de trabalho para permitir a partilha do calendário dentro de cada grupo. 61. Posso atribuir tarefas a outros? Sim. Pode atribuir tarefas a outros. Basta seleccionar um proprietário diferente para as tarefas ou atribuir vários utilizadores como proprietários da tarefa. Perguntas sobre o acesso offline 62. Posso utilizar o Siebel CRM On Demand fora do escritório? Sim. A Offline Edition do Siebel CRM On Demand permite adicionar contas, actualizar oportunidades ligadas às contas, marcar tarefas como concluídas e fazer marcações, enquanto não está ligado à Internet. 63. Como funciona a Offline Edition do Siebel CRM On Demand? O Siebel CRM On Demand Offline Edition permite transferir listas predefinidas de Conta ou Contacto e as informações relacionadas para que possa trabalhar com elas offline. Apenas os campos modificados nos registos são importados quando regressar ao escritório, garantindo que tem as informações mais actualizadas no Siebel CRM On Demand. 64. A Oracle permite que os dispositivos portáteis sem fios acedam ao Siebel CRM On Demand? Sim. O Siebel CRM On Demand oferece uma solução através de um parceiro da Oracle, Antenna Software. O Antenna A3 for Siebel CRM On Demand permite à sua equipa de vendas permanecer móvel e produtiva, enquanto mantém acesso em tempo real às informações do cliente no Siebel CRM On Demand. O Antenna A3 suporta dispositivos Blackberry, Palm Treo, Windows Mobile e outros. -8-

9 Perguntas sobre as aplicações dos parceiros e os parceiros 65. Que empresas têm parcerias com o Siebel CRM On Demand? A Oracle tem parcerias com várias empresas que ampliam as funcionalidades de vendas, marketing, serviços e do próprio Siebel CRM On Demand e ajudam-no a obter o máximo da solução. Clique aqui para obter mais informações. Siebel CRM On Demand Product FAQ, Junho 2007 Revisão 1.1. Oracle Corporation World Headquarters 500 Oracle Parkway Redwood Shores, CA E.U.A. Informações: Telefone: Este documento é fornecido apenas para fins informativos e os conteúdos estão sujeitos a alterações sem aviso prévio. A Oracle Corporation não garante que este documento esteja isento de erros, nem fornece outras garantias ou condições, expressas oralmente ou implícitas na lei, incluindo garantias implícitas e condições de comercialização ou adequação a um fim específico. A Oracle Corporation renuncia especificamente a qualquer responsabilidade referente a este documento e nenhuma obrigação contratual é formalizada directa ou indirectamente por este documento. Este documento não pode ser reproduzido nem transmitido em qualquer formato ou por qualquer meio, electrónico ou mecânico, para qualquer efeito, sem autorização prévia por escrito da Oracle Corporation. -9-