Sistema de gestão da qualidade em laboratório de ensaios mecânicos

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1 Sistema de gestão da qualidade em laboratório de ensaios mecânicos Luiz Carlos da Silva Duarte (UNIJUÍ/CGDT) Gilberto Sackser (UNIJUÍ/CGDT) Resumo Este trabalho aborda as definições e organização de um sistema com uma forma lógica, harmonizada e equilibrada no sentido da extensão e profundidade requerida em cada elemento que compõe o sistema de gestão da qualidade do laboratório de ensaios mecânicos da Unijuí. O manual constituído como um documento consolidou-se como proposta estratégica, técnica e política e, a sua inserção no contexto do laboratório contribuiu para o aumento nos serviços tecnológicos com garantia da qualidade. O laboratório enquanto fornecedor de serviços contribuiu para o desenvolvimento da região de abrangência da universidade, ou seja, a região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, distante da Grande Porto Alegre que dificuldade o acesso a este tipo de serviço, pois requer grande tempo de deslocamento dos corpos-de-prova da empresa ao laboratório e vice-versa. Os resultados obtidos decorrentes do sistema de gestão da qualidade e do aumento do número de serviços prestados comprovam o acerto da iniciativa e sua abordagem técnica e administrativa tanto pelo lado do organismo oficial de reconhecimento da competência, no caso, Rede Metrológica RS, como pelo lado do mercado consumidor. Palavras-chave: Sistema da qualidade; Sistema de gestão da qualidade; Laboratório. 1. Introdução A Unijuí Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul procura disponibilizar serviços tecnológicos como forma de contribuir para o desenvolvimento da região noroeste colonial do Estado do Rio Grande do Sul. O acesso a destes serviços tem-se constituído em fator dificultador para as empresas, pois é significativa a distância entre a região e os fornecedores na Grande Porto Alegre, conforme apresenta a Figura 1. Panambi Porto Alegre 1

2 Figura 1 Localização geográfica do laboratório da Unijuí no Campus Panambi A região noroeste colonial caracteriza como um pólo industrial metal-mecânico promissor, no ramo de máquinas e implementos agrícolas, com contínuo aprimoramento tecnológico, e produtos e serviços com qualidade e confiabilidade. Em sintonia com a região, o laboratório disponibiliza serviços tecnológicos necessários ao processo industrial, com qualidade garantida, que requer recursos humanos capacitados, instalações físicas e equipamentos adequados e um sistema da qualidade que proporcione suporte a gestão. É nesta lógica de contextualização que se fundamenta e se justifica a necessidade do sistema de gestão da qualidade para prestação de serviços tecnológicos. O laboratório, apresentado na Figura 2, está instalado em uma área de 258,40 m 2 na Unijuí Campus Panambi. Figura 2 Instalações do laboratório de ensaios mecânicos Desta forma a Unijuí busca influenciar no desenvolvimento sustentado da sua região de abrangência, disponibilizando serviços tecnológicos com qualidade demandada pelas necessidades do mercado consumidor, conforme Sackser (2000) e Duarte (2001). 2. Sistema de gestão da qualidade O manual do sistema é uma síntese das atividades de gerenciamento da qualidade e desempenha duas funções principais, conforme Waller et all (1996, p. 6) que são: a) de um símbolo que representa o sistema de gestão da qualidade e b) de livro de referência do sistema de gestão da qualidade. Enquanto símbolo, o manual é algo tangível que expõe o sucesso na formalização e controle de seus processos técnicos e administrativos e como referência, influencia na maneira de agir dos colaboradores de uma organização em uma direção estudada e definida, equilibrando a técnica e a administração em um único sentido pretendido. Associado à definição de uma estrutura lógica, equilibrada e concatenada, faz-se necessário à adoção de uma linguagem padrão que propicie e facilite os processos de comunicação interna e entre cliente e fornecedor. O significado das expressões lingüísticas no contexto da qualidade busca facilitar o processo de comunicação, estabelecendo significados padronizados, em função de conceitos entendidos. Para utilizar uma linguagem aceita baseouse nas referências do VIM (1993), ISO (2001) e do ISO 8402 (1994). A estrutura do sistema está hierarquizado pelo nível estratégico representado pelo manual do sistema, conforme Frota (1997), pelos níveis tático e operacional definido pelos procedimentos sistêmicos, técnicos, e instruções de trabalho, e pela comprovação que são os registros de trabalho, conforme SGQ Unijuí (2002, Ed. 2/ Rev. 1) exposta na Figura 3. 2

3 SGQ Estratégico Proc. Proc. Sistêmico Técnico Instruções de Trabalho Registros Tático Operacional Comprovação Figura 3 Hierarquia da documentação do sistema de gestão da qualidade O manual deve constituir-se como um documento construído solidamente e inserido culturalmente no ambiente laboratorial sob o aspecto gerencial e técnico, conforme preconiza Duarte & Ribeiro (1998, p. 15). E os procedimentos pertinentes devem definir e ordenar as atividades de forma a permitir obter confiabilidade e repetibilidade operacional. 3. Estrutura do manual do sistema da qualidade A estrutura do manual do sistema de gestão da qualidade está definida de acordo com o SGQ Unijuí (2002, Ed.2/ Rev.1) exposto na Figura 4. Folha de Aprovação Lista de Edições e Revisões Sumário CAPÍTULO 1 Objetivos do SGQ CAPÍTULO 2 Referências Normativas CAPÍTULO 3 Terminologia CAPÍTULO 4 Requisitos da Gerência 4.1 Organização 4.2 Sistema da Qualidade 4.3 Controle de Documentos 4.4 Análise Crítica dos Pedidos, Propostas e Contratos 4.5 Subcontratação de Eensaios e Calibrações 4.6 Aquisição de Serviços e Suprimentos 4.7 Atendimento ao Cliente 4.8 Reclamações 4.9 Controle dos Trabalhos de Ensaios e/ou Calibração não Conforme 4.10 Ação Corretiva 4.11 Ação Preventiva 4.12 Controle dos Registros 4.13 Auditorias Internas 4.14 Análise Crítica pela Gerência CAPÍTULO 5 Requisitos Técnicos 5.1 Generalidades 5.2 Pessoal 5.3 Acomodações e Condições Ambientais 5.4 Métodos de Ensaio e Calibração e Validação de Métodos 5.5 Equipamentos 5.6 Rastreabilidade da Medição 5.7 Amostragem 5.8 Manuseio de Itens de Ensaio e Calibração 5.9 Garantia da Qualidade de Resultados de Ensaio e Calibração 5.10 Apresentação de Resultados ANEXOS Anexo I Profissionais Vinculados ao Programa da Qualidade UNImetro Anexo II Lista de Equipamentos e Instrumentos do UNImetro Anexo III Normas e Procedimentos Operacionais UNImetro Anexo IV Serviços de Calibração/Ensaios Anexo V Controle da Documentação do Sistema da Qualidade Anexo VI Organogramas Figura 4 Arranjo Organizacional do Sistema de Gestão da Qualidade A estrutura do manual contém os seguintes elementos que introduzem a apresentação do documento: a) Folha de aprovação: elaborada e assinada pelos responsáveis pela edição, 3

4 verificação e aprovação do manual do sistema de gestão da qualidade, b) Lista de edições e revisões: administra por intermédio da data de registro de liberação das alterações de edição/revisão dos elementos do manual e c) Sumário: registra e ordena o arranjo organizacional dos elementos de introdução, capítulos e anexos que compõem o manual. Os três primeiros capítulos do manual são: CAPÍTULO 1 Objetivos do SGQ: define e explicita os objetivos aprovados para o sistema de gestão da qualidade, CAPÍTULO 2 Referências Normativas: a formatação do sistema está ancorada no conjunto de normas vigentes, incluindo edições, revisões e substituições da ABNT em primeira instância ou internacionais em segunda instância e o CAPÍTULO 3 Terminologia: utiliza-se das terminologias técnicas padronizadas e reconhecidas pelos organismos nacionais e internacionais de normatização. Enquanto que o CAPÍTULO 4 - Requisitos da Gerência estão definidos, ordenados, estruturados e sub-divididos em quatorze sub-capítulos, contextualizados e baseadas na ISO (2001) e de acordo com o SGQ Unijuí (2002, ed.2/rev.1), sendo: 4.1. Organização: A definição da missão, visão, política da qualidade, diretriz permitiram a obtenção de um horizonte estratégico para o laboratório e para a equipe que desenvolve os trabalhos. Além disso descreve a identificação do laboratório, a estrutura organizacional e os órgãos de apoio que desenvolvem atividades de serviços de suporte para o processo de prestação de serviços tecnológicos Sistema da Qualidade: O sistema de gestão da qualidade está descrito, registrado, ordenado e disposto com cada requisito contextualizado do conjunto do sistema. Além disso, define o sistema de gerenciamento, a documentação e sua administração, a autoridade e responsabilidade pelas atividades de gestão e técnicas, as interfaces com áreas de relacionamento, o controle de processo, materiais e padrões de referência, comparação interlaboratorial e desvios de políticas Sistema de Administração de Documentação: O processo de identificação, classificação, aprovação, emissão e alteração de documentos pertencentes ao sistema de gestão da qualidade estão definidas, implementadas e administradas no laboratório de ensaios mecânicos Análise de Pedidos: É utilizado do processo de analisar criticamente os pedidos de serviços e para tanto possui uma política de análise e o processo de análise de avaliação. Se um pedido necessitar de modificação é previsto uma emenda a este Subcontratação: Somente quando for necessário subcontratar por sobrecarga de trabalho, necessidade de conhecimento extra ou incapacidade temporária Aquisição de Bens e Serviços: Está definido o processo de aquisição de bens e serviços, o pedido e análise, o recebimento técnico-administrativo, a avaliação de fornecedores, o armazenamento de suprimentos, as responsabilidades, os registros e o arquivamento Sistema de Atendimento a Cliente: É definida uma política para atendimento aos clientes, pesquisa de mercado para definição das necessidades, avaliação da satisfação pelos serviços prestados, direitos de propriedade e confidencialidade das informações dos clientes e prevenção de influências indevidas Sistema de Abordagem de Não-Conformidades: O sistema de tratamento de nãoconformidades possui uma política de abordagem, processo de identificação de nãoconformidades, responsabilidades e os devidos registros. 4

5 4.9. Controle de Trabalho Não-Conforme: Define o processo para abordar os trabalhos nãoconformes, autoridades e responsabilidades, avaliação, ação corretiva, aceitabilidade do trabalho e notificação aos interessados e a retomada do trabalho Ação Corretiva: Configura o processo de análise e avaliação de causas e ação corretiva, seleção e implementação de ações e disposição da não-conformidade Ação Preventiva: Possui enfoque na manutenção dos padrões de qualidade técnica e administrativa, melhoria contínua, projetos de inovação e o plano de contingência para eventuais contratempos Controle dos Registros: O processo de controle dos registros engloba o armazenamento, a manutenção, o acesso, a aprovação e reprodução de documentos e registros, a geração de registros e a confiabilidade e segurança dos processos e resultados e informações dos clientes Auditorias Internas: O sistema de auditoria interna propicia condições para auditar o sistema de gestão da qualidade no seu todo ou em parte, realizar auditoria da qualidade do processo e encaminhar os resultados Análise Crítica: É realizada periodicamente ou quando houver necessidade, podendo analisar um ou alguns requisitos ou todo o SGQ. Após o registro da análise, é proposto um plano de ação para melhorias no laboratório Seguro: São adotadas garantias ao cliente com apólice de seguros contra intempéries e prejuízos causados por negligência Custos e Preço de Venda dos Serviços: É adotado um sistema de cálculo de custos dos serviços tecnológicos realizados. No CAPÍTULO 5 - Requisitos Técnicos, estão definidos, ordenados, estruturados e subdivididos em dez sub-capítulos, que possuem as contextualizações teóricas, baseadas na ISO (2001) e de acordo com o SGQ Unijuí (2002, ed.2/rev.1), como sendo: 5.1. Generalidades: Define os fatores de influência na boa prática laboratorial e na confiabilidade de seus resultados Pessoal: São viabilizados e oportunizados o desenvolvimento, qualificação e conscientização do pessoal necessário ao desenvolvimento de serviços tecnológicos. As evidências de execução destas atividades são registradas, É descrito o perfil funcional do pessoal envolvido, além da identificação da necessidade de treinamento e sua satisfação Condições Ambientais, Instalações, Segurança e Meio Ambiente: A definição das condições do laboratório, no que aborda o controle e manutenção das condições ambientais e instalações, controle de acesso às áreas de trabalho, segurança operacional e pessoal dos recursos humanos estão definidos e implementados Métodos de Ensaio e Calibração: A seleção de métodos padronizados, métodos não padronizados, procedimentos e equipamentos estão devidamente abordados, com seus respectivos programas de manutenção e prevenção definidos. A validação de métodos e procedimentos é sistematizado incluindo a cálculo de incerteza de medição e o controle de dados. Este sistema é administrado com definição de responsabiliadades, métodos, procedimentos, calibração e padrões que contribuem para rastreabilidade da medição Equipamentos: Sistematiza o inventário, identificação e registros dos equipamentos. Define o sistema de compra e aceitação, o programa de manutenção de cada máquina e a prevenção de sobrecargas e usos indevidos. 5

6 5.6. Rastreabilidade da Medição: Aborda os requisitos para calibração e ensaios dos equipamentos e instrumentos, padrões e materiais de referência, verificações intermediárias, comparações interlaboratoriais, transporte e armazenamento. Estes tópicos contribuem para a exatidão e validade do resultado da medição e são monitorados sistematicamente Amostragem: Os procedimentos para o processo de amostragem de substâncias e materiais para ensaio abordam aspectos que asseguram a validade dos resultados Manuseio de Itens de Ensaio e Calibração: Os cuidados na recepção, identificação e distribuição dos itens de ensaio e calibração visam identificar de forma unívoca e que não sejam confundidos. Além disso, a proteção contra danos em itens e o armazenamento visa garantir a integridade dos itens enviados ao laboratório Garantia da Qualidade de Resultados: Para garantir a qualidade de resultados o sistema de gestão da qualidade define, explicita e inter-relaciona os seus requisitos sistêmicos e técnicos, bem como os procedimentos para monitorar a validade dos ensaios e calibrações Apresentação dos Resultados: Formatação específica com os requisitos que o documento possui, organiza, registra e informa os resultados ao cliente, como são desenvolvidos o processo de emissão, as emendas e os controles de confidencialidade. Já os seis ANEXOS do sistema são: I - Profissionais vinculados: registra o nome, função, regime de trabalho, dedicação da carga horária, assinatura e rubrica do profissional, II - Lista de equipamentos e instrumentos: sistematiza o número seqüencial do registro no laboratório, denominação, número de patrimônio, valor de aquisição e localização física, III - Normas e procedimentos operacionais: registra as normas técnicas e procedimentos operacionais do laboratório, IV - Serviços de calibração/ensaios: registra o código do ensaio, relação de serviços e norma de referência, V Responsabilidade pela documentação do sistema da qualidade: explicita o número do documento, denominação, responsabilidade pela aprovação e sistematiza o sistema de codificação da documentação e VI Organogramas: localiza a posição do laboratório no setor a qual pertence e o setor no contexto da universidade. O sistema e os elementos possuem a extensão e profundidade de abrangência de acordo com a necessidade de sua inserção no conjunto. Define e delimita a estrutura da documentação, os registros, a infra-estrutura e a organização das atividades necessárias para o atendimento das políticas definidas. Além do manual obtiveram-se 05 procedimentos técnicos na área de ensaios mecânicos e 24 procedimentos administrativos-gerenciais. 4. Procedimentos técnicos em ensaios mecânicos Os procedimentos são entendidos como um conjunto de causas (matérias-primas, máquinas, medidas, meio ambiente, mão-de-obra e método) que provoca um ou mais efeitos. Os procedimentos técnicos em ensaios mecânicos aprovados são: a) Procedimento para realização de ensaio de tração: define a sistemática para execução, e obtem-se os resultados do limite de resistência, do escoamento e do alongamento percentual após a ruptura, b) Procedimento para realização de ensaio de dobramento: fixa as condições para a realização do ensaio em corpos de prova soldados. Por meio de um cutelo de raio conhecido aplica-se um esforço sobre a região soldada e avalia-se se houve ou não a ocorrência de trincas, c) Procedimento para realização de ensaio de compressão: sistematiza a execução do ensaio de compressão. Utilizada de acordo com o propósito do ensaio, podendo ser desde a compressão de um material frágil até a definição do coeficiente de atrito, d) Procedimento para realização de ensaio de dureza: estabelece e padroniza a realização do ensaio, conforme as normas técnicas, e e) Procedimento para ensaio de tração e cisalhamento em parafusos de aço utilizados em torre de transmissão: o procedimento define e padroniza a realização de tração e 6

7 cisalhamento que possui como valor de carga mínima conforme o critério de aprovação. 5. Resultados obtidos Os resultados obtidos foram à administração do laboratório por intermédio de um sistema de gestão da qualidade e aumento dos serviços tecnológicos de ensaios mecânicos realizados de acordo com as necessidades do mercado consumidor regional. No que tange ao sistema da qualidade os resultados podem ser sistematizados como segue: a) assinatura do termo de adesão à Rede Metrológica RS (agosto de 1998), b) a documentação (manual e procedimentos) aprovados e disponibilizados que legitimou o sistema de gestão da qualidade, c) a melhoria do sistema de gestão da qualidade pode ser comprovado por intermédio do aumento da pontuação via sistema de avaliação, com escala de pontuação entre 0%-100%, sendo submetido à auditoria interna e obtendo pontuação de 74,14%, a auditoria de filiação com pontuação de 76,9% (mínimo exigido de 62%) e na primeira visita de acompanhamento atingiu 96,4% (mínimo exigido de 71 pontos%), d) o atendimento dos requisitos gerenciais e técnicos possibilitou o reconhecimento formal da competência sob o certificado de filiação n o 1304, de março de 2000 com filiação dos serviços de ensaio de tração em corpo cilíndrico (NBR 6152) e ensaio de tração em corpo plano (NBR 6152 e 6673). Outro indicador do laboratório é o número de serviços tecnológicos prestados em ensaios mecânicos que, comportou-se ao longo do tempo conforme apresentado pela Figura Nº de Ensaios Figura 5 Número de serviços tecnológicos de ensaios mecânicos prestados Obteve-se crescimento no número de serviços prestados, com maior variação positiva verificada logo após a obtenção do reconhecimento formal do sistema da qualidade, e mantendo-se em patamares significativos de crescimento até o ano de 2003 e com queda no ano de 2004, mas ainda assim com número de serviços superiores aos do ano de Os principais serviços prestados pelo laboratório de ensaios mecânicos estão apresentados na Figura 6. 7

8 Nº de Ensaios tração dureza dobramento compressão Figura 6 Principais serviços prestados pelo laboratório de ensaios Os principais serviços prestados são em ordem decrescente: ensaios de tração, dureza, dobramento e compressão. O sistema de gestão da qualidade definido de acordo com normas reconhecidas, organizadas de forma lógica e sistematizado em um documentado com rigor técnico, passível de melhorias resultou em reconhecimento formal da competência do laboratório para prestar serviços tecnológicos em ensaios mecânicos. Assim sendo, foi possível estabelecer os patamares necessários para o estabelecimento de uma cultura da qualidade adequada que permitiu operacionalizar os serviços com credibilidade e com impacto no aumento da demanda destes. Ao confrontar os resultados alcançados com os objetivos estabelecidos, constata-se que a evolução dos serviços prestados atesta o efeito positivo decorrente de disponibilizar serviços tecnológicos laboratoriais de ensaios mecânicos com confiabilidade, confidencialidade e com garantia da qualidade de resultados. Desta forma o mercado consumidor regional teve acesso ao serviço tecnológico não necessitando deslocar-se a outros centros em busca deste, e sua aceitabilidade ficou comprovada pelo rápido crescimento no volume de serviços prestados. Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Gestão da qualidade e garantia da qualidade. Terminologia. ABNT NBR ISO Rio de Janeiro. 15 p ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Requisitos gerais para a capacitação de laboratórios de calibração e de ensaios. ABNT ISO/IEC 17025:2001. Rio de Janeiro. 20 p DUARTE, L. C. S. Desdobramento da Função Qualidade em Serviços: Caso dos Laboratórios de Metrologia e Ensaios da Unijuí. Porto Alegre, 118 p. Dissertação de mestrado em engenharia de produção PPGEP, UFRGS DUARTE, L. C. S & RIBEIRO, L. F. M. Proposta de manual de gerenciamento da qualidade para laboratórios de calibração e ensaios. Panambi. 137 p. Monografia de Pós-graduação em administração estratégica. UNIJUÍ FROTA, M. N. Desenvolvimento de Recursos Humanos em Metrologia e Qualidade. As bases do Programa RM Metrologia: uma ação estruturante para formação e capacitação de recursos humanos. Advanced School of Mechanical Metrology, Canela. Brasil, 6-11 de abril SACKSER, G. Elaboração da Árvore da Qualidade Demandada pelo Mercado, para os Laboratórios de Metrologia e Ensaios da Unijuí. Panambi. UNIJUÍ/Engenharia Mecânica SGQ Unijuí - Sistema de gestão da qualidade laboratório de metrologia e ensaios. Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - CGDT. Ed. 2/ Rev

9 VIM - Vocabulário internacional de termos fundamentais e gerais em metrologia. Versão brasileira publicada em 1993 pela ISO/IEC/OIML/BIPM. Rio de Janeiro: INMETRO WALLER, J.; ALLEN, D.; BURNS, A. Manual de Gerenciamento da Qualidade. São Paulo: MAKRON Books

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