Vivências em serviço o de urgências: os acompanhantes dos utentes

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1 Vivências em serviço o de urgências: os acompanhantes dos utentes Liliana Sousa Assunção Almeida Carlos Jorge Simões Universidade de Aveiro Hospital Infante D. Pedro Agradecimentos: Estudantes do 4º ano da Licenciatura em Enfermagem da UA (participação na recolha de dados). Todos os inquiridos!

2 Objectivo Explorar as experiências em serviço de urgência dos diversos envolvidos (profissionais, utentes, acompanhantes, bombeiros, ), para melhor compreender o papel dos acompanhantes e reflectir sobre formas de promover a sua participação! Metodologia Técnica dos Incidentes Críticos Por favor, pense numa situação que se tenha passado num serviço de urgência envolvendo familiar(es) e/ou acompanhantes de utentes. Pense numa situação relativamente recente, que tenha ocorrido no último ano e que tenha sido significativa para si (ou seja, que tenha ficado gravada na sua memória). [Classificar como positiva ou negativa]

3 Amostra 70 participantes; 59,2%: sexo masculino Média etária = 35,6 anos (DP = 13,16) (20 aos 76 anos) Papel/função: 2 administrativos 2,8%; 7 médicos 9,9%; 9 auxiliares de acção médica 12,7%; 9 bombeiros 12,7%; 9 utentes - 12,7%; 10 enfermeiros 14,1%; 10 estudantes de enfermagem 14,1%; 15 familiares 21,1% Análise dos dados Dois juízes independentes 1. Elaboração do sistema de categorização (processo de sucessivo refinamento) 2. Classificação dos incidentes nesse sistema (índice de concordância entre juízes = 91,4%)

4 Sistema de categorização 1. Estrutura e organização Recursos insuficientes Elevado tempo de espera Pouca articulação serviços 2.. Profissionais Humanos e sensíveis Agressivos e distantes Cuidados e tratamentos: eficaz Cuidados e tratamentos: ineficaz Decisões complexas 3. Utentes Agressividade 4. Acompanhantes Agressividade Facilitam cuidados Dificultam cuidados 5. Outros Principais resultados 70 inquiridos relataram 70 incidentes: 1 participante não classificou o incidente

5 Categorias e classificação dos incidentes Classificação* Categorias 1. Estrutura e organização 2. Profissionais Negativo n % 16 31, ,5 Positivo n % 9 75 P/N n % Total n % 16 22, ,3 3. Utentes 2 3,9 1 16,7 3 4,3 4. Acompanhantes 19 37,3 2 16, ,7 5. Outros 1 8,3 1 16,7 2 2,9 Total 51 72, ,1 6 8, Subcategorias mais referidas: positivas Profissionais humanos e sensíveis Cuidados e tratamentos eficazes % Subcategorias mais referidas: negativas 4.1. Agressividade dos acompanhantes 1.2. Elevado tempo de espera Profissionais agressivos e distantes % 21,6 19,6 17,6 Subcategorias menos referidas Acompanhantes facilitam os cuidados 1.3. Pouca articulação entre instituições /serviços 2.3 Tomada de decisões complexas (profissionais)

6 Discussão e implicações 1. Mais incidentes negativos (72,9%) Não indica ineficácia ou insatisfação com os cuidados e tratamentos (constituem 4,3% dos incidentes) Demonstram que o SU é uma zona de tempestade emocional (Griffin, 2008) agressividade dos acompanhantes (21,6%), elevado tempo de espera (19,6%), profissionais distantes (17,6%) e acompanhantes que dificultam os cuidados (15,7%) SU: melhoria contínua Melhorar o sistema de informação Permitir maior acompanhamento dos utentes pelos acompanhantes Criar ambientes calmos nas salas de espera

7 2. Menos incidentes positivos (17,1%) Incidentes positivos incidem nos profissionais: humanos e sensíveis (50%) e eficazes (25%) Dificuldades não estão na prestação de cuidados: mas em algumas circunstâncias que envolvem a prestação de cuidados! 3. Os relatos negativos incidem em: acompanhantes (37,3%), organização (31,4%) e profissionais (27,5%) Relação entre profissionais e acompanhantes, mediada por aspectos organizativos. Duas perspectivas: 1. Acompanhantes: Porque demora tanto? Porque não dizem nada? Será que estão a tratar bem do meu familiar? Será que é muito grave? 2. Profissionais: Porque não nos deixam trabalhar? Porque estão sempre a fazer perguntas? Ainda não há nada para dizer! Estamos a fazer tudo o que podemos e temos tanto trabalho! Todos querem ser eficientes. Desempenham a sua função, mas negligenciam a interdependência de funções. Atenção ao outro e à sua perspectiva [empatia].

8 4. Os envolvidos Bombeiros - incidentes negativos focam organização (85,7%): recursos insuficientes e elevado tempo de espera. Auxiliares de acção médica - incidentes negativos dispersos nas subcategorias [acção transversal]. Utentes - incidentes focam o tempo de espera, (ausência de) humanismo e in/eficácia dos profissionais: querem ser atendidos rapidamente (estão doentes e aflitos), com humanismo e eficácia. 4. Os envolvidos (cont( cont.) Acompanhantes - focam o tempo de espera, distância dos profissionais e agressividade de outros acompanhantes: querem que os seus sejam atendidos rapidamente, com humanismo e eficácia (e irem para casa depressa). Profissionais (médicos, enfermeiros) - focam os acompanhantes que são agressivos e/ou dificultam os cuidados; incidentes positivos centrados no humanismo dos profissionais.

9 Profissionais versus acompanhantes Profissionais: no SU Acesso: bombeiros Utente Acompanhantes: sala de espera Objectivo comum: cuidar do utente Funções complementares Acompanhantes: individualização 1 utente, 1 acompanhante Profissionais: menor individualização, maior generalização Por vezes, incompreensão! Des/vantagens dos acompanhantes Vantagens dos acompanhantes Facilitar os cuidados (no SU e posteriores) Acompanhar situações mais graves Desvantagens dos acompanhantes Dificultar os cuidados Agressividade Objectivo: Potenciar as vantagens e diminuir as desvantagens Sistema de informação mais eficaz (actuar na zona cinzenta e na compreensão mútua)

10 Outros aspectos: complexidade do SU 1. Diversidade Cultural, problemas, doenças, idades, (novos e velhos, abuso de substâncias, violência doméstica, pobreza, ) Gestão de crise (diversidade, imprevisibilidade, incerteza, tensão) 2. Casos raros Interessante e desafiante 3. Doentes com muitas entradas em pouco tempo. Abandonar as urgências sem ser atendido. Não seguir as instruções médicas 4. Ir às urgências por problemas que não o justificam Alargar os cuidados de saúde primários e educação dos utentes: não é suficiente para resolver Fundamental: estabelecer uma relação de proximidade e dar continuidade aos cuidados entre doentes e médicos de família!

11 Conclusões Os acompanhantes são parte integrante da unidade de cuidados! Na perspectiva de melhoria contínua, procurar: a) Compreensão mútua e empatia (entre profissionais e acompanhantes) b) Formas de melhorar o sistema de informação (que ligue profissionais, acompanhantes e utentes) c) Tornar, cada vez mais, os ambientes das salas de espera relaxantes.

12 Reflectir sobre a) Presença da família na zona de tratamento (alguns procedimentos): nova prática (ainda controversa) b) Apoio aos profissionais (trabalham numa zona de tempestade emocional) Bom Trabalho! Contactos Site: