Case Study. Banco Mercantil Com um bom atendimento nas redes sociais, nós retemos os nossos clientes e rentabilizamos em cima disso a longo prazo.

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Luiz Gustavo Palha Belém
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1 Case Study Banco Mercantil Com um bom atendimento nas redes sociais, nós retemos os nossos clientes e rentabilizamos em cima disso a longo prazo.

2 O Começo Os bancos nas redes sociais Os bancos, assim como grande parte das empresas, vêm se tornando cada vez mais presentes nas redes sociais, não apenas para comunicar suas mensagens, mas para ouvir o consumidor e prover atendimento por meio das suas equipes de SAC 2.0. O banco Mercantil do Brasil, parte do Grupo Mercantil do Brasil, atua há 70 anos nos segmentos bancário e financeiro e traz em seus valores a preocupação com o seu cliente, buscando conhecê-lo para atender as suas necessidades de modo simples, eficaz e ágil. O Banco mineiro hoje conta com agências e postos de atendimento nas regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste. O Desafio Preparação para as redes sociais Em 2012, as áreas de atendimento e marketing do banco sentiam a necessidade de internalizar o monitoramento de redes sociais, que até então era feito por uma empresa terceirizada. Estávamos nos preparando para começar a atuar nas redes sociais e, para isso, queríamos entender melhor o comportamento dos nossos clientes, lembra João Marcus dos Santos, Supervisor de Canais Eletrônicos no Banco Mercantil do Brasil. Após testar o Scup Social, nós fomos visitar a operação de um dos maiores bancos do mundo para um projeto de chat e acabamos aproveitando para conhecer a dinâmica das redes sociais e ver o Scup Social dentro de uma operação. Nós vimos que o Copyright All rights reserved. Case Study: Mercantil do Brasil 2

3 A Solução Do projeto ao atendimento nas redes sociais O Mercantil do Brasil começou a monitorar as redes com o Scup Social, enriquecendo seus conhecimentos sobre o comportamento de clientes nas redes sociais com as informações coletadas. Foi um bom tempo de aprendizado, em que nós refletimos em quais redes atuaríamos, com qual tom de voz conversaríamos com nosso público e como faríamos a gestão e classificação de tags, lembra João Marcus. Nessa fase, a equipe apresentou e alinhou o projeto com as principais áreas do banco, mostrando a importância do atendimento nas redes sociais. Durante o monitoramento, percebemos que os nossos clientes já estavam nas redes sociais. Então, a questão que tínhamos não era se entraríamos ou não nas redes, era se queríamos atender o nosso cliente ou deixá-lo falando sozinho, continua. Assim, no início de 2013, o banco inaugurou a sua presença nas redes sociais com páginas oficiais e atendimento ao consumidor. A equipe de SAC 2.0 é parte da Gerência de Canais Eletrônicos do banco. Além disso, ela trabalha com mobile banking e marketing. Eles atendem de segunda-feira a sexta-feira, das 8h30 às 17h30, quando dois operadores, com suporte do supervisor e da gerente da área, se revezam na classificação e no atendimento ao cliente nas oito redes monitoradas pelo banco. Pela manhã, eles se focam nas menções da noite anterior, para então começar a atender as menções que surgem durante o dia. Assim que captamos uma menção, seja de uma mensagem privada, um comentário em alguma postagem ou publicação aberta, nós interagimos com o cliente. Se for uma dúvida geral, como telefone e endereço de agências ou regras de produtos, respondemos pela própria rede. Quando precisamos consultar algum dado do usuário para uma resposta mais precisa, nós pedimos o seu CPF e , explica João Marcus. Logo no início da operação de SAC 2.0, o banco teve a sua primeira crise nas redes sociais. Só se falava sobre o assunto, se nós não utilizássemos a aba SAC 2.0 do Scup Social, íamos nos perder. Precisávamos nos encontrar no meio de um enorme número de menções, saber qual era atendimento, qual chamado estava aberto, tudo para não deixar o nosso cliente sem retorno, lembra João Marcus. Além do atendimento no SAC 2.0, o Scup Social também é usado pela equipe de marketing. Nós usamos o Scup Social para publicar e programar conteúdos e monitorar constantemente a concorrência. Além disso, ficamos atentos aos atendimentos porque, algumas vezes, eles têm relação com algum conteúdo que produzimos, diz Pedro Esteves, Supervisor de Merchandising e Canais Institucionais do Mercantil do Brasil. Para o banco, os diferenciais do Scup Social são o suporte e a atenção de todas as áreas. Nós vemos constantemente a atualização da ferramenta e temos a possibilidade de elencarmos sugestões para novas funções. A ferramenta é dinâmica, coloca João. O controle do acesso às redes sociais pelo Scup Social é um fator muito importante, pois podemos cadastrar usuários sem ter que fornecer senhas para ele, além de podermos controlar o seu nível de acesso em diversas redes, continua. Copyright All rights reserved. Case Study: Mercantil do Brasil 3

4 O Sucesso Bom atendimento retendo clientes O uso do Scup Social vem ajudando o banco a identificar interações e a responder o seu cliente nas redes sociais de forma organizada. O atendimento ao cliente é muito importante no Mercantil do Brasil, nós temos isso como um dos nossos diferenciais, algo que está inclusive na nossa missão, pontua João Marcus. Com um bom atendimento nas redes sociais, nós retemos os nossos clientes e temos rentabilidade em cima disso. Desde abril de 2013, quando começou a operação de SAC 2.0, até dezembro do mesmo ano, o banco registrou um aumento no número de coletas de menções de 156%. Dos 35 atendimentos prestados no primeiro mês de operação, o Mercantil do Brasil passou para 121 no final de 2013, um crescimento de 250%, o que mostra a importância dada pelo consumidor na presença e no bom atendimento das empresas nas redes sociais. Ao observar diariamente o monitoramento e atendendo o nosso cliente, nós conseguimos absorver um grande número de informações relevantes e adquirir expertise sobre redes sociais, diz João Marcus. Todos os dados que extraímos do Scup Social são trabalhados para que impactem diretamente a empresa. Usando essas informações de forma inteligente, deixamos nosso trabalho mais rico, finaliza Pedro Esteves. Como o Scup Social ajudou o Mercantil do Brasil? Crescimento no número de atendimentos em 250%; Monitoramento da concorrência; e Insumos para Business Intelligence. Por que o Mercantil do Brasil confia no Scup Social? Atualizações constantes na ferramenta; Gestão e classificação de menções com tags; Captação e organização eficiente de menções; Abertura de tickets de atendimento; Gestão controlada e segura de acesso às redes sociais; Publicação e agendamento de conteúdos; Suporte técnico rápido e atencioso; Treinamento e capacitação para uso da ferramenta; e Conteúdos exclusivos para apoiar o trabalho com redes sociais. Copyright All rights reserved. Case Study: Mercantil do Brasil 4

5 @scupglobal /scupglobal scup.com

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