UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM ADMINISTRAÇÃO DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO NO ESCRITORIO DE CONTABILIDADE

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1 1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM ADMINISTRAÇÃO DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO NO ESCRITORIO DE CONTABILIDADE Por: Ana Lucia Simas Da Silva Orientador Prof. Mario Luiz Rio de Janeiro 2012

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM ADMINISTRAÇÃO DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO NO ESCRITORIO DE CONTABILIDADE Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial Por:. Ana Lucia Simas Da Silva

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço DEUS,ao meu esposo pelo apoio fundamental para a conclusão desta etapa na minha vida

4 4 DEDICATÓRIA Dedico o presente trabalho ao João Sergio meu esposo, amigo e companheiro de todas às horas.

5 5 RESUMO As Micro e Pequenas empresas de Contabilidade convivem com a grande pressão de serem solidárias perante a legislação pelos erros e atrasos fiscais de seus clientes. Prazos apertados, legislação em constantes mudanças e uma infinidade de sistemas diferentes para manipular. Esta carga adicional de responsabilidade faz com que seus gestores cuidem pessoalmente dos pontos críticos da operação dificultando o gerenciamento de seus próprios negócios. Uma empresa contábil deve ser vista como um negócio que precisa gerar resultados para seus lideres e prestar um serviço de excelência para seus clientes e estes objetivos serão alcançados somente com utilização de metodologias de gestão que melhore a eficiência do negócio. A solução para melhorar este quadro está na padronização de procedimentos e métodos de trabalho para reduzir a margem de erro e aumentar a visibilidade. Este trabalho apresenta uma alguma alternativa para melhorar os processos internos destas empresas e permitir que se obtenha ganhos de produtividade utilizando técnicas de Mapeamento de Processos de Atendimento (MPA). O Mapeamento de Processos tem sido utilizado largamente nas grandes empresas para implantar uma gestão de qualidade. A proposta aqui é adequar este mapeamento para realidade de uma Micro e Pequena empresa de Contabilidade. Questões como Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e Ciclo de Melhoria Continua (PDCA) passam a incorporar o dia a dia destas empresas de uma forma simples, pratica e aplicável a sua realidade trazendo benefícios efetivos.

6 6 METODOLOGIA Foram realizadas pesquisas para busca de referencia do material em livros, nas entidades de classe contábil, participação em congressos e seminários promovidos por estas entidades, leitura de revistas especializadas no tema e pesquisas complementares de matérias na internet.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 8 CAPITULO I - A Realidade Dos Escritórios de Contabilidade 10 CAPITULO II Mapeamento de Processos de Atendimento (MPA) 22 CAPITULO III Como Implantar Mapeamento de Processos de Atendimento 37 CONCLUSÃO 47 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 48 INDICE 50 ANEXOS 52 FOLHA DE AVALIAÇÃO 96

8 8 INTRODUÇÃO O Tema desta monografia é a Implantação de Mapeamento de Processos de Atendimento no Escritório de Contabilidade e a sua contribuição para a melhoria da produtividade interna e consequente melhoria dos serviços prestados. A realidade dos Escritórios de contabilidade é diferente da maioria das empresas, pois eles são na prática uma extensão dos departamentos Contábeis, Fiscais e Pessoal de seus clientes. A consequência disso, muitas vezes é a falta processos mapeados e um alto índice de retrabalho gerando desperdícios de tempo e de dinheiro. Segundo dados do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) em pesquisa realizada em 2010, 58% das Micro e Pequenas empresas fecham antes de completar 5 anos. Ainda de acordo com o SEBRAE, esse segmento empresarial ME e EPP representa 25% do Produto Interno Bruto (PIB), gera 14 milhões de empregos, ou seja, 60% do emprego formal no país, e constitui 99% dos 6 milhões de estabelecimentos formais existentes, respondendo ainda por 99,8% das empresas que são criadas a cada ano. A pesquisa comprova que quando os Gestores são mais preparados ocorre grande redução do índice de mortalidade destas empresas. A grande questão e como implantar Mapeamento de Processos de Atendimento (MPA) em um seguimento totalmente dependente da rotina de seus clientes, o que vai exigir profundas mudanças de ambos os lados. São, portanto objetivos deste trabalho analisar possíveis soluções para melhorar os processos e metodologias de gestão de qualidade aplicáveis aos Escritórios de Contabilidade que se enquadram como Micro Empresas e Empresas de Pequeno Porte.

9 9 No capitulo I será feito um breve relato da historia da contabilidade no pais, mostrando como os contabilistas que no passado tinham o papel de simples guarda livros se tornaram empresários contábeis desempenhando um papel de suma importância para as empresas e toda a sociedade, tornando-se solidários com estas empresas perante a legislação fiscal e absorvendo grande responsabilidade por conta deste novo papel. Será analisada também a tributação do Simples nacional para os escritórios de contabilidade. No capitulo II serão analisadas as metodologias de Gestão de Projetos e Mapeamento de processos e como estas metodologias podem auxiliar as empresas de contabilidade a melhorar a qualidade de seus processos. Ainda neste capitulo será introduzido o conceito de MPA ( Mapeamento de Processos de Atendimento ), uma adaptação do Mapeamento e processos para atender as necessidades da natureza dos escritórios Contábeis que tem como ponto central o Atendimento das necessidades dos seus clientes. No capitulo III serão analisadas as formas de implantar o MPA ( Mapeamento de Processos de Atendimento) e suas dificuldades de implantação tanto no ambiente interno como no relacionamento com os clientes do escritório de contabilidade. Serão analisadas também as vantagens e benefícios de sua implantação com alguns modelos de Processos de Atendimentos já mapeados que atendem os processos de um escritório contábil.

10 10 CAPÍTULO I A REALIDADE DOS ESCRITÓRIOS DE CONTABILIDADE 1.1. Um Breve Relatado da Historia da Contabilidade A ciência contábil tem como finalidade promover os meios informativos e de controle com o intuito de coletar todos os dados ocorridos numa organização e que tenham, ou possam ter impactos e causar variações em sua posição patrimonial. Segundo Seixas Pinto (2005 p.6) A contabilidade é uma ciência social que estuda as alterações patrimoniais das entidades e busca compreender as causas das variações. A contabilidade é um ciência muito antiga. De acordo com Seixas Pinto (2005, p.1) registros de transações contábeis constam de tempos imemoriais da civilização. Podemos encontrar registros contábeis de algumas localidades como China, Egito, Caldeia, Assíria e Fenícia por volta de a.c. O termo "Contabilidade" tem origem na definição de prestação de contas de certos fatos ou condições de natureza comercial. Engloba de um lado a interpretação de como as coisas se passam no mundo dos negócios e de outro o cômputo numérico das transações que se realizam. Nos seus primórdios o processo contábil era altamente mecanicista e que exigia pouca especialização e conhecimento científico e tinha apenas o papel de registro dos fatos históricos. De acordo com Seixas Pinto, o fim do feudalismo e a expansão do comercio Europeu no século XV, levou Luca Pacioli a editar em 1494 o primeiro livro a enfatizar o sistema de partidas dobradas, que revolucionou a forma como os registros são realizados e permanece até nossos dias.

11 11 A contabilidade aprimorou-se ao longo dos séculos, incorporando praticas, princípios, postulados e convenções, para fazer face à evolução da sociedade e suas novas tecnologias. A normatização da contabilidade veio da necessidade de padronizar os procedimentos contábeis utilizados por todas as entidades a fim de tornar as demonstrações contábeis acessíveis a todos os interessados. Ainda de acordo com Seixas Pinto (2005, p4) A primeira Faculdade especializada no ensino contábil foi a Faculdade de Ciencias Contábeis e Atuárias da Universidade de São Paulo fundada 1946, que disponibiliza à sociedade um profissional com formação superior deixando de lado o paradigma de guarda-livros e criando o papel do um contador gestor, um profissional que com habilidades técnicas e profundo conhecimento da legislação, tecnologia e funcionamento das organizações. Também em 1946 pelo Decreto Lei foi criado o Conselho Federal de Contabilidade e os conselhos Regionais de Contabilidade dando a Contabilidade brasileira um papel Institucional. Assim, a contabilidade ganhou mais respaldo dos gestores e profissionais de cargos administrativos para proporcionar a saúde financeira e economica das sociedades. O mundo globalizou-se e o profissional da contabilidade deixou ser o simples guarda-livros para se tornar um elemento importantíssimo na geração de informações e tomar parte no processo decisório e na geração de informações para toda a sociedade. Nos últimos 30 anos aconteceram mudanças significativas nos procedimentos contábeis. O processo manual de escrituração contábil foi substituído pelo mecânico e, logo em seguida, pelo eletrônico. As melhorias na forma de fazer a contabilidade de uma empresa utilizando-se a tecnologia da computação trouxeram enormes benefícios para os profissionais da área. Os

12 12 lançamentos no diário e no razão tornaram-se muito práticos, sendo feitos de forma simultânea. Hoje se vive à era do conhecimento e do capital intelectual onde o conhecimento é a chave das grandes decisões. A partir de 1981 com a resolução 530 do Conselho Federal de Contabilidade, que disciplinou as Normas Contábeis Brasileiras, segundo Pereira(2005, p10) a contabilidade gerencial experimentou uma mudança bastante significativa em virtude das transformações sociais e tecnológicas que contribuíram para aumentar a produtividade e facilitar o acesso às informações. O advento da informática exigiu do profissional a busca de novas habilidades para acompanhar as inovações tecnológicas para que pudesse produzir com qualidade os serviços prestados a sociedade. Foi através do uso da informática que a contabilidade avançou e passou a desempenhar um papel fundamental nas decisões empresariais. O conhecimento tornou-se a chave da tecnologia e a grande alavanca de progresso. As empresas perceberam a necessidade de contabilizar além dos bens materiais, os bens intangíveis, como a criatividade, a habilidade o talento e a marca. A contabilidade está cada vez mais voltada para o futuro no sentido de prever acontecimentos e agir com antecedência para que as decisões obtenham seu êxito. Antes os processos eram realizados manualmente e as decisões eram, na maioria das vezes, tardias e relatórios ultrapassados. O futuro da contabilidade depende da qualidade das informações e para isso é preciso utilizar o processo tecnológico na escrituração contábil nas empresas, através da criação de programas que tem como base a tecnologia da informação, fazendo o mercado de trabalho se tornar promissor para o contador, havendo a troca de informações, fator que causou a estagnação da ciência por um determinado tempo.

13 O Cenário Atual do Profissional da Contabilidade Para ser um empresário contábil de sucesso é preciso boa gestão. Para ser referencia é preciso qualidade. E para ter representatividade é preciso união da categoria (Tavares, 2011 p.3) Depois do processo de automatização e da informatização o que mais revolucionou a rotina contábil foi o advento da era da comunicação. O surgimento da internet e o seu uso cada vez mais comum entre as empresas e governo fez surgir uma nova forma de transferência de informações contábeis. A internet substitui ou velhos disquetes e as declarações se multiplicaram e passaram a invadir a rotina de trabalho do contabilista. Aos poucos os governos Federal, Estadual e Municipal passaram a transferir para a internet seus programas e foram criando declarações que se integravam através da internet com seus sistemas de banco de dados. A informação passou a estar disponível on-line, facilitando a vida das empresas e dos governos, e como consequência disso foi surgindo novas responsabilidades para os contabilistas que passaram a ter um papel fundamental na geração das informações contábeis e fiscais das empresas para os governos em tempo real. O Papel do contabilista mudou radicalmente e neste novo cenário não se pode mais imaginar um contador que não tenha grande conhecimento de tecnologia e que não conheça profundamente a legislação e os processos de negócio das empresas. A nota fiscal eletrônica trouxe grande avanço para as empresas e permitiu a gestão compartilhada dos entes federais, estaduais e municipais e produz informação em tempo real aumentando a responsabilidade do profissional. A legislação atual exige o envio eletrônico de diversas declarações para suprir as necessidades de informações dos órgãos governamentais. Em

14 14 caso de falha ou atraso o contabilista é punido com severas multas que chegam também para ele de forma eletrônica. Por outro lado a legislação muda constantemente, mudando também os sistemas e os processos, exigindo sempre que o contabilista se atualize e aprenda novas tecnologias. Esta complexidade e necessidade de conhecimento exige que o profissional busque apoio nos seus colegas e nas entidades de classe para debater e resolver seus problemas, entender as mudanças na legislação e aliviar o stress de estar constantemente testando novos programas e sistemas lançados pelos governos. Algumas novas habilidades são exigidas, entre elas a preocupação com no atendimento às obrigações assessórias. É essencial não deixar de se preocupar com o desenvolvimento e focar na sua vida profissional. Atualmente o profissional da contabilidade deve ter conhecimento a atividade desenvolvida pelo seu cliente, pois poderá ser afetado diretamente com impactos externos. O profissional de hoje dedica grande parte do seu tempo como um consultor para as empresas, aprendendo as novas legislações e orientando as decisões das empresas, tendo como principal ferramenta a tecnologia da informação para apoiar no desenvolvimento de sua tarefa. O correio eletrônico é sua ferramenta diária e através dela orienta, decide, aprende, compartilha. Os programas e softwares são suas ferramentas de trabalho indispensáveis para a execução das tarefas diárias. Contábeis Escrita Fiscal Departamento De Pessoal Recursos Humanos Protocolo Cobrança CRM CIAP Controle de Crédito do ICMS do Ativo Permanente

15 15 Muitos contabilistas sabem mais sobre o uso destes programas que os próprios consultores das empresas que os atendem. Através do uso e da experiência eles também ajudam estas empresas a corrigir falhas e aprimorar seus programas e processos. O escritório de contabilidade ME ou EPP tem a total certeza que o cliente exigira um atendimento diferenciado que não esta relacionada muitas vezes com os honorários pagos mensalmente. O escritório de contabilidade será responsabilizado pelos erros cometidos desta forma deverá ser feito uma planilha de custo evidenciando o valor correto dos honorários considerando o risco envolvido da profissão, honorários deverão estar relacionados com as exigências de cada empresa. Existe a necessidade continuada de investimento na equipe de colaboradores e devido aos prazos curtos para entrega de obrigações acessórias o pagamento de horas extras aos colaboradores. Na busca de pagar o custo fixo mensal um erro grave que se costuma cometer é aceitar qualquer tipo cliente, ao invés de se especializar em determinadas atividades optando por uma clientela heterógena e muitas vezes pouco lucrativas. Alguns escritórios de contabilidade passaram a fazer parcerias para enfrentar os desafios. A união de escritórios irá compor a redução de custos em ferramentas indispensáveis para o desenvolvimento da profissão como: software, assinatura fiscal, e rateio dos custos fixos permitindo assim uma estrutura mínima necessária. Formando também uma equipe de profissionais para a troca de experiências, divisão de responsabilidades permitindo maior segurança na prestação de serviços. De acordo com Marcia Tavares, atual Presidente do SESCON-RJ, os profissionais da área contábil contam hoje com a união das entidades representativas CRC-RJ, SESCON-RJ, SINDICONT-RIO e UNIPEC congraçadas para o aprimoramento da classe contábil. Estas entidades

16 16 promovem reuniões, cursos e palestras de caráter técnico para troca de informações entre os contabilistas. A atuação destas entidades junto aos órgãos Federal, Estadual e Municipal tem trazido grandes avanços na legislação como por exemplo a alteração da LC 123/2006, com a conquista do parcelamento do Simples Nacional para as empresas em debito. (Tavares, 2001, p3)

17 Tributação Dos Escritórios de Contabilidade ME e EPP De acordo com Santiago (2011, p31) o Simples Nacional é um regime tributário diferenciado, simplificado e favorecido previsto na Lei Complementar nº 123, de , aplicável as Microempresas e as Empresas de Pequeno Porte, a partir de 01/07/2007. A Lei Complementar nº 123, de estabelece normas gerais relativas às Microempresas e às Empresas de Pequeno Porte no âmbito dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, abrangendo, não só o regime tributário diferenciado (Simples Nacional), como também aspectos não tributários, relativos as licitações públicas, as relações de trabalho, ao estímulo ao crédito, à capitalização e à inovação, ao acesso à justiça, dentre outros. O enquadramento e uma questão muito importante perante a Lei Complementar 123/2006 deverá ser observados o artigo 3º que defini as condições de ME ou EPP e a possibilidade de ser tributada pelo Simples Nacional no artigo 17º onde são definidas as restrições. Desta forma uma empresa pode ser definida como ME ou EPP respeitando o artigo 3º. Tendo direito a todos os benefícios que a lei destinou como: simplificação de processo de abertura e baixa de empesa, acesso ao credito, protesto de títulos, preferencia em compras governamentais ate determinado valor, acesso à justiça etc. Mais para ser tributada pelo Simples Nacional não poderá estar nas restrições do artigo 17º. Ressaltando que o não enquadramento no Simples Nacional não fará com que estas empresas percam a condição de ME ou EPP estando apenas impedida de usufruir dos benefícios tributários da Lei Complementar 123/2006.

18 18 As restrições do artigo 3º são de ordem jurídica e a vedação do artigo 17º é de ordem constitutiva ou de composição societária, existência de débitos e vedações de atividades. Quando a empresa se enquadra como ME ou EPP, por respeitar o disposto no art. 3º da LC nº 123/2006, mas não pode optar pelo Simples Nacional, pelas restrições do art. 17, ela é ME ou EPP para fins gerais, mas está impedida de usufruir os benefícios tributários ( Santiago, 2011, p.45) Lei Geral Micro e Pequenas Empresas SEBRAE(2007) Explicando a Figura. Em verde o universo das empresas ativas no Brasil Em amarelo as empresa com condições de serem enquadradas com ME e EPP para gozar dos benefícios da Lei complementar 123/2006 Em azul as empresas com condições de enquadramento como ME e EPP e tributação pelo Simples Nacional. A principal característica da opção pelo simples nacional e o recolhimento dos impostos e contribuições de forma simplificada, diferenciada

19 19 e unificada, pois as empresas que são tributadas pelo Simples Nacional fazem o seu recolhimento dos impostos e contribuição em apenas uma guia. municipais. Nesta única guia são recolhidos os impostos federais, estaduais e Este recolhimento e definido através da atividade da empresa, estas atividades estão definas na Lei Complementar 123/2006 nos anexos de um a cinco da seguinte forma: Anexo I para as empresas comerciais, Anexo II para as indústrias Anexo de III a V para as empresas prestadoras de serviço. Esclarecendo que empresas com atividades mistas irão tributar a receita em anexo distintos. Cada Anexo é composto de uma tabela com a receita bruta crescente e alíquotas dos impostos e contribuições também crescentes. A grande maioria dos escritórios de contabilidade é tributada pelo Simples Nacional, esclarecendo que é a única profissão regulamentada que tem este direito conforme Lei Complementar 123/2006 artigo B e 22C. Este direito foi concedido com uma contra partida para a nação brasileira, pois os profissionais são obrigados a: I - promover atendimento gratuito relativo à inscrição, à opção de que trata o art. 18-A desta Lei Complementar e à primeira declaração anual simplificada da microempresa individual, podendo, para tanto, por meio de suas entidades representativas de classe, firmar convênios e acordos com a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios, por intermédio dos seus órgãos vinculados; II - fornecer, na forma estabelecida pelo Comitê Gestor, resultados de pesquisas quantitativas e qualitativas relativas às microempresas e

20 20 empresas de pequeno porte optantes pelo Simples Nacional por eles atendidas; III - promover eventos de orientação fiscal, contábil e tributária para as microempresas e empresas de pequeno porte optantes pelo Simples Nacional por eles atendidas. Conforme 22-C Na hipótese de descumprimento das obrigações de que trata o 22-B deste artigo, o escritório será excluído do Simples Nacional, com efeitos a partir do mês subsequente ao do descumprimento, na forma regulamentada pelo Comitê Gestor. Desta forma os escritórios de contabilidade são tributados no anexo III da Lei Complementar 123/2006, recolhendo os impostos e contribuições de forma unificada. A partir de 2009 quando os escritórios de contabilidade passaram a ser tributados pelo Simples Nacional a redução dos impostos e contribuições foi um fator que contribuiu para aumentar a empregabilidade no setor contábil e a fundação de novos escritórios de contabilidade em todo o território nacional. ANEXO III DA LEI COMPLEMENTAR Nº 123, DE 14 DE DEZEMBRO DE 2006 (vigência: 01/01/2012). (Redação dada pela Lei Complementar nº 139, de 10 de novembro de 2011). Alíquotas e Partilha do Simples Nacional - Receitas de Locação de Bens Móveis e de Prestação de Serviços não relacionados nos 5º-C e 5º-D do art. 18 desta Lei Complementar.

21 21 Anexo III Partilha do Simples Nacional Serviço e Locação de Bens Móveis Receita Bruta em 12 meses (em R$) Alíquota IRPJ CSLL Cofins PIS/Pasep CPP ISS Até ,00 6,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 4,00% 2,00% De ,01 a ,00 8,21% 0,00% 0,00% 1,42% 0,00% 4,00% 2,79% De ,01 a ,00 10,26% 0,48% 0,43% 1,43% 0,35% 4,07% 3,50% De ,01 a ,00 11,31% 0,53% 0,53% 1,56% 0,38% 4,47% 3,84% De ,01 a ,00 11,40% 0,53% 0,52% 1,58% 0,38% 4,52% 3,87% De ,01 a ,00 12,42% 0,57% 0,57% 1,73% 0,40% 4,92% 4,23% De ,01 a ,00 12,54% 0,59% 0,56% 1,74% 0,42% 4,97% 4,26% De ,01 a ,00 12,68% 0,59% 0,57% 1,76% 0,42% 5,03% 4,31% De ,01 a ,00 13,55% 0,63% 0,61% 1,88% 0,45% 5,37% 4,61% De ,01 a ,00 13,68% 0,63% 0,64% 1,89% 0,45% 5,42% 4,65% De ,01 a ,00 14,93% 0,69% 0,69% 2,07% 0,50% 5,98% 5,00% De ,01 a ,00 15,06% 0,69% 0,69% 2,09% 0,50% 6,09% 5,00% De ,01 a ,00 15,20% 0,71% 0,70% 2,10% 0,50% 6,19% 5,00% De ,01 a ,00 15,35% 0,71% 0,70% 2,13% 0,51% 6,30% 5,00% De ,01 a ,00 15,48% 0,72% 0,70% 2,15% 0,51% 6,40% 5,00% De ,01 a ,00 16,85% 0,78% 0,76% 2,34% 0,56% 7,41% 5,00% De ,01 a ,00 16,98% 0,78% 0,78% 2,36% 0,56% 7,50% 5,00% De ,01 a ,00 17,13% 0,80% 0,79% 2,37% 0,57% 7,60% 5,00% De ,01 a ,00 17,27% 0,80% 0,79% 2,40% 0,57% 7,71% 5,00% De ,01 a ,00 17,42% 0,81% 0,79% 2,42% 0,57% 7,83% 5,00% Santigado (2011 p.253) *Esta tabela sofreu atualização pela Lei complementar 139 de

22 22 CAPÍTULO II Mapeamento de Processos de Atendimento (MPA) "Falta de tempo é desculpa daqueles que perdem tempo por falta de métodos." Metodologias de Mapeamento de Processos Albert Einstein Na medida em que uma empresa busca por padrões de excelência se torna imprescindível, a utilização de processos de amplo conhecimento que permitam a otimização do desempenho profissional e do sucesso organizacional. Mapear processos é um instrumento que auxilia a organização a reconhecer as atividades que agregam valor, a estabelecer e disseminar boas práticas, a localizar informação e trocar conhecimento de forma mais eficiente, a identificar oportunidades de melhorias e a apoiar sinergia entre as áreas. O mapeamento de processos ajuda também a dimensionar as áreas a solicitar ou adequar recursos, a prestar contas do que está sendo realizado, além de gerar indicadores estratégicos e de desempenho. As metodologias utilizadas incluem a definição de propósito, o detalhamento do escopo, a descrição de atividades com seus objetivos, inputs, recursos, produtos finais e clientes; a descrição das tarefas, riscos, premissas e critérios de operação, a inter-relação entre os processos, a definição de indicadores, os desenhos dos fluxos narrativos, e a comunicação para as equipes envolvidas Gestão de Projetos A gestão de Projetos é uma atividade complexa e desafiadora que exige criatividade e determinação para conduzir o processo de construção de um objetivo que tem padrões previsíveis.

23 23 De acordo com DUFFY (2006, p.23), Deve-se ter em mente os seguinte componentes do projeto quando for estabelecer os objetivos do projeto: Qualidade Identifique os padrões de qualidade relevantes para o projeto e decida como eles serão medidos e atendidos. Organização Identifique os papéis, as atribuições e os relacionamentos internos e certifique-se de escolher as pessoas certas para o projeto. Comunicação Determine quais as informações que cada stakeholder (colaboradores) precisa e como elas serão transmitidas. Risco Identifique os riscos capazes de afetar o projeto e avalie as possíveis respostas Processos Um processo é um fluxo de atividades inter-relacionadas ou interativas, que transformam entradas (materiais, formas de energia, informações) em saídas (recursos com valor agregado disponibilizado aos clientes internos ou externos). Ele é o encadeamento de atividades executadas dentro de uma organização, que transformam entradas em saídas. A documentação e registro de um processo são feitas através de fluxograma ou de Procedimentos Operacional Padrão (POP) que definem passo a passo O que fazer. Alguns POPs precisam ainda ser desdobrados em Normas Operacional Padrão (NOP) que definem mais claramente Como fazer. No caso de procedimentos Contábeis esta seria uma tarefa muito extensa e inadequada pois espera-se do profissional contábil um conhecimento técnico suficiente da matéria.

24 24 Fig.1 - Diagrama básico de Processo Macro Processo O Macro Processo é o Conjunto matriz de todas as atividades organizacionais representante da cadeia de agregação de valor em forma de produtos (bens e/ou serviços) direcionados ao cliente alvo de uma organização. O Macro Processo é um Processo gigante que representa a atividade fim da organização e por isso é o processo chave de onde se derivam todos os demais processos. O Macro Processo está intimamente ligado com a Missão da organização Missão A Missão é a razão de existir de uma organização. É uma visão filosófica e abrangente que resume qual a necessidade da sociedade que esta organização busca atender. A Missão deve ser expressa em uma frase que defina claramente para todos os envolvidos interna e externamente qual a razão de existir daquela organização. Assim todos terão um foco e uma direção para suas ações e decisões e saberão que rumo tomar e o que esperar daquela organização. De acordo com SESCON (2011) A missão deve

25 25 responder as seguintes perguntas : a) O que fazemos? b)para quem fazemos? c) Como fazemos? ( Manual de Gestão de Pessoas para Empresas de Serviços Contábeis - 1 Enecont-RJ p.5) Visão A Visão é como a organização se vê projetada no tempo. É uma expressão do sonho empresarial projetado no futuro como uma posição a ser alcançada no mercado ou uma realidade a ser construída através do trabalho daquela organização. A Visão também deve ser expressa em uma frase para que fique claro para todos quais os principais objetivos que aquela organização pespegue ao longo do tempo e onde ela pretende chegar. Segundo o SESCON-RJ (2011), A visão deve responder as seguintes Perguntas : a) Aonde a empresa quer chegar? b) Em que tempo? ( Manual de Gestão de Pessoas para Empresas de Serviços Contábeis - 1 Enecont-RJ p.5) PDCA O PDCA é uma ferramenta da metodologia de gestão de projetos utilizada no Mapeamento de processos e Gestão de Qualidade que tem por base um ciclo completo de melhoria continua dos processos. PDCA são abreviaturas de Plan (Planejar), Do (fazer ou executar), Check (Verificar ou controlar) e finalmente Ajustment (Ajustar ou corrigir).

26 26 Fig. 2 Grupo Menthor (2011) Todos os Processos podem ser melhorados continuamente se adotarmos os seguintes cuidados: a) PLAN - Planejar cuidadosamente antes de executar qualquer tarefa, documentando por escrito o que vai ser executado e pensando no que pode ou não dar errado, criando mecanismos para evitar estes erros e desvios. b) DO - Executar as tarefas exatamente da forma como foi planejado, anotando possíveis erros detectados e possíveis melhorias a serem realizadas. Durante esta fase não se deve fazer melhoria no processo a menos que os erros encontrados possam comprometer o resultado final do processo.

27 27 c) CHECK - Avaliar ou Checar a execução daquilo que está sendo feito e buscar desvios ou conformidades com o planejamento. Se o processo for muito curto e simples a avaliação pode ser feita no final e o aprendizado gerado por esta avaliação documentado para futuros processos. Mas se o processo for longo e complexo deve-se fazer medições durante a sua execução para medir desvios e corrigir o rumo do processo. d) AJUST - Uma vez detectados erros e desvios na sua execução ou mesmo possíveis melhorias na forma de execução da tarefa deve-se refazer o planejamento e o desenho para que este novo desenho ou forma de executar alcance maior eficiência, corrija os erros encontrados e incorpore o aprendizado observado durante a fase de execução e verificação. 2.2 O Processo Macro de um Escritório de Contabilidade O Processo Macro de um escritório de Contabilidade é o atendimento das necessidades e expectativas de seus clientes. O processo Macro de empresas contábeis pode ser definido então como Processos de Atendimento e o Mapeamento destes Processos pode ser definido como MPA (Mapeamento de Processos de Atendimento). O MPA no escritório de contabilidade tem como elemento chave a comunicação eficiente entre o escritório e os clientes, pois a qualidade das informações é determinante para a eficiência dos resultados. A empresa de contabilidade deve ir além da simples execução de serviços contábeis e procurar atuar prestando assessoria e consultoria para o negócio de seus clientes, com uma parceria efetiva na melhoria dos processos de negócio destas empresas.

28 28 No mundo moderno as mudanças ocorrem constantemente nas empresas aumentando as tarefas diárias passando a exigir das ambas as empresas controle das informações para controlar seus processos e maior rapidez na tomada de decisões. O fluxo de informações deve obedecer a modelos padronizados e aderentes as melhores praticas empresariais e com informações precisas e atualizadas, que deve permanecer sob controle permanente dos gestores. A identificação dos processos de cada departamento deve ser definida englobando a necessidade da execução das tarefas em cada departamento. O conjunto de normas e processos deve ser documentado em um Manual de procedimentos do Escritório (MPE) que explique e indexe todos os processos para fácil consulta e entendimento. Um escritório de contabilidade deve ser dividido em departamentos para refletir internamente a realidade de seus clientes e atende-los da melhor forma em suas necessidades. Departamento de Contabilidade Departamento Fiscal Departamento De Pessoal 2.3 Os Procedimentos Operacionais Padrão Os procedimentos operacionais Padrão ( POP ) servem para documentar passo a passo O que deve ser feito, não entrando em detalhes de como de ser feito. A maioria dos POPs são em linguagem técnica e apropriada a quem conhece a ciência de sua execução e dispensam maiores detalhes e na maioria das vezes são suficientes para a compreensão da rotina a ser executada. Nos casos em que os processos são muito complexos e exigem

29 29 maiores detalhamentos são criadas Normas Operacionais Padrão (NOP) que detalham como fazer. A gestão de Projetos é uma atividade complexa e desafiadora, criativa e desgastante; é um processo que tem potencial ilimitado e, ao mesmo assim, padrões previsíveis. (Duffy 2011 p.6) Procedimentos do Departamento de Contabilidade O Departamento Contábil tem por objetivo elaborar as demonstrações contábeis das empresas para suprir a exigência legal e auxiliar na tomada de decisões. O departamento contábil no escritório de contabilidade recebe por integração dos sistemas internos dos outros departamentos O departamento de pessoal elabora toda a rotina de admissão, demissão, folha de pagamento, rescisão, férias emite as guias de impostos e contribuições, analisa e confere todo o processo e faz a integração dos dados para o departamento de contabilidade. O departamento fiscal elabora toda a rotina de entrada e saída de documentos fiscais, emite as guias de impostos e contribuições, confere e analisa todo e processo e faz a integração dos dados para o departamento de contabilidade. A partir destes dados e da movimentação contábil enviada pelo clientes a contabilidade será elaborada e emitido mensalmente balancete e planilha de análise com a composição dos saldos das contas e conciliações bancárias elaboradas com total segurança, qualidade e adequação às exigências estabelecidas pela Legislação vigente. Os balancetes de verificação são disponibilizados mensalmente ou conforme a necessidade de cada empresa.

30 30 A legislação brasileira, e as normas contábeis exigem que toda empresa faça a manutenção dos lançamentos contábeis, impressão e guarda dos livros diários e razão. O balanço patrimonial faz parte das obrigações da empresa, composto pelo ativo, passivo e patrimônio liquido, e demonstra a situação financeira da empresa na data de fechamento. Demonstração de resultado de exercício complementa o balanço patrimonial, demonstrando o lucro ou prejuízo da empresa, contêm as despesas administrativas, receita liquida despesas operacionais entre outros. Para a execução de toda esta rotina para todos os clientes do escritório e necessário uma padronização de procedimentos, pois o escritório de contabilidade tem diversos clientes com diversas atividades e cada cliente também tem a sua rotina de trabalho. Procedimentos Operacionais Padrão da Contabilidade (POP) Titulo O que fazer POP 1. Cadastrar o novo cliente no sistema contábil. 2. Separar os documentos necessários para o arquivo do escritório Conferencia de 3. Verificar a escrituração e registro do livro diário ALPL_CONT_001 Documentos da Área 4. Fazer o levantamento das certidões dos cartórios ALPL_CONT_002 Contábil 5. Gerar um relatório com as pendencias para o cliente 6. Pegar assinatura do cliente no relatório 1. O cliente deve enviar o movimento contábil com Capa Movimento a capa do movimento devidamente preenchida. Contábil 2. O colaborador recebe o movimento com a capa ALPL_CONT_003 e confere se todos os itens foram enviados. 1. Controla o saldo mês a mês de cada conta do Controle de Extrato cliente Bancário 2. Deverá ser preenchido uma planilha separada ALPL_CONT_004 para cada conta bancária do cliente.

31 31 Pendencia Documento Contabilidade Vencimento Impostos e Contribuições Contabilização Reconciliação Bancária Apuração Balancete Mensal Planilha de Analise Movimento Caixa Distribuição de Lucros Metas da Semana 1. Dar entrada no movimento contábil verificando todos os itens da ALPL_CONT_003, 2. Discriminar as pendencias na ALPL_CONT_ Enviar as pendencias por ao cliente e obter a confirmação de recebimento. 4. Acompanhar mensalmente a baixa das pendencias. 1. Enviar na ultima semana de cada mês para todos os clientes a ALPL_CONT_006 devidamente preenchida. 2. Obter a confirmação de recebimento por parte do cliente. 1. Verificar todos os itens da ALPL_CONT_007 antes de iniciar a contabilização 2. Dar início no processo de contabilização 1. Apurar o saldo bancário na competência com base nas informações contábeis 1. Seguir o roteiro passo a passo da ALPL_CONT_ Apresentar o balancete e a ALPL_CONT_010 devidamente preenchida ao supervisor do departamento contábil. 1. Preencher ALPL_CONT_010 após a analise contábil de cada conta que consta no balancete. 2. Discriminar de forma analítica as contas na ordem do balancete. 3. Solicitar ao cliente as pendencias da analise 4. Arquivar na pasta do cliente o balancete, as ALPL_CONT_010, ALPL_CONT_005 e entregar ao Supervisor. 1. Cliente preenche a ALPL_CONT_ Cliente envia documentos anexados à planilha 3. Colaborar confere planilha e documentos 1. Cliente preenche a ALPL_CONT_012 definindo como e para quem será feita a distribuição de lucros. 2. Colaborar recebe a planilha e contabiliza 1. Programar semanalmente as tarefas do departamento contábil ALPL_CONT_005 ALPL_CONT_006 ALPL_CONT_007 ALPL_CONT_008 ALPL_CONT_009 ALPL_CONT_010 ALPL_CONT_011 ALPL_CONT_012 ALPL_CONT_013

32 32 Contabilidade 2. Formulário para a criação de planilha especifica para cliente que não seja de uso comum para todos os clientes: Exemplo - Levantamento das tarifas bancarias ALPL_CONT_ Procedimentos do Departamento Fiscal O setor fiscal é diretamente responsável pela apuração dos impostos e contribuições das empresas. Executa a rotina de entrada e saída de documentos fiscais, emissão de guias de impostos e contribuições, conferencia e analise todo e processo e a integração dos dados para o departamento de contabilidade. Assessora na implementação de operações fiscais, orientando quanto ao ICMS, IPI, ISS, PIS, COFINS, IRPJ e CSLL, além do auxilio nas rotinas diárias dos clientes, esclarecimento de dúvidas quando da emissão de notas fiscais, atendimento a fiscalizações e tratamento de situações especiais, de acordo com as atividades exercidas por cada empresa. Realiza a conferência dos dados enviados a fim de assegurar a validade destes arquivos, que a qualquer momento podem ser solicitados pela repartição fiscal em procedimento de fiscalização. Preenche ainda com total segurança e qualidade as declarações mensais, semestrais e anuais. GIA, SINTEGRA, DECLAN; DIF BEBIDAS, DIF Papel Imune DACON, DCTF SPED FISCAL SPED PIS COFINS DUB ICMS; Para a execução de toda esta rotina fiscal para todos os clientes do escritório e necessário seguir rigorosamente o cronograma e calendário de obrigações.

33 33 A exigência feita ao cliente para entregar documentos e arquivos dentro do tempo estabelecido e um fator determinante a conclusão das tarefas dentro do prazo estipulado pelas repartições. Sob Pressão Em escritórios de contabilidade é comum se trabalhar com datas, prazos, e com gente cobrando a todo momento, soma-se a isso a vida repleta de compromissos onde temos que estar sempre dispostos a socorrer a todos a qualquer momento ( Maluza, 2010 p.29) O departamento fiscal executa a rotina fiscal visando à entrega das declarações sem pendências. Conforme a legislação atual existe previsão de multas de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) por mês calendário pela falta de entrega de declaração. Departamento dinâmico que requer colaboradores atualizados na legislação e com um bom conhecimento de informática. A padronização e fundamental para o acompanhamento das tarefas mensais e anuais. Embora existam diferenças entre as rotinas fiscais das empresas, a busca da padronização dos procedimentos reduz sensivelmente o tempo e produz uma grande eficiência nas tarefas executas. Procedimentos Operacionais Departamento Fiscal (POP) Titulo O que fazer POP 1. Cadastrar do novo cliente no sistema fiscal 2. Separar os documentos necessários para o Conferencia Documentos arquivo do escritório. da Área Fiscal 3. Fazer o levantamento das certidões federais, ALPL_FISCAL_001 estaduais e municipais.

34 34 4. Gerar um relatório com as pendencias para o cliente 5. Pegar assinatura do cliente Cronograma Retificação de Declaração Certidão Receita Federal Baixa de Guias 1. Planejar mensalmente as tarefas e obrigações do departamento fiscal 1. Abrir atendimento no sistema CRM para retificar declaração 1. Emitir certidão de todos os clientes no dia vinte de cada mês 1. Dar Baixa nas guias pagas pelos clientes por competência do fiscal 2. Fazer a integração com o departamento contábil ALPL_FISCAL_002 ALPL_FISCAL_003 ALPL_FISCAL_004 ALPL_FISCAL_005 Controle Entrega de Declarações Controle Sicaf Auditoria Fiscal Comprovante Leitura Guias Metas da Semana Fiscal 1. Controlar a entrega das declarações dos clientes no mês 1. Controlar a exigência das certidões dos clientes com SICAF 1. Auditar o processo do departamento fiscal pelo supervisor 1. Acompanhar e recebimento/leitura das guias pelo cliente 1. Programar semanalmente as tarefas do departamento fiscal 1. Formulário para a criação de planilha especifica para cliente que não seja de uso comum para todos os clientes: Exemplo Levantamento vendas para SP ALPL_FISCAL_006 ALPL_FISCAL_007 ALPL_FISCAL_008 ALPL_FISCAL_009 ALPL_FISCAL_010 ALPL_FISCAL_100

35 Procedimentos do Departamentos de Pessoal. O departamento de pessoal é responsável pela execução dos seguintes serviços: Admissões de todos empregados de nossos clientes; Processamento das folhas de pagamento, e pró-labore; Cálculo e elaboração das rescisões e férias; Cálculo e elaboração de demonstrativos de reajustes salariais de acordo com sindicato; Acompanhamento dos acordos coletivos de cada categoria; Elaboração e entrega das obrigações acessórias, tais como: RAIS, DIRF, Informe de Rendimentos Comunicação de admitidos e demitidos ao Ministério do Trabalho CAGED Atendimento a fiscalizações do Trabalho; Realização de visitas programadas para verificação do cumprimento da Legislação em vigor. Toda rotina do setor pessoal é realizada através de sistema informatizado, totalmente integrado à contabilidade e depois de conferido e analisado e integrado com a contabilidade. Procedimentos Operacionais Departamentos de Pessoal(POP) Conferência de Título O que fazer POP Documentos da Área DP Checklist Admissão 1. Cadastrar do novo cliente no sistema departamento de pessoal 2. Separar os documentos necessários para o arquivo do escritório. 3. Fazer o levantamento das certidões trabalhistas e previdenciária 4. Gerar um relatório com as pendencias para o cliente 5. Pegar assinatura do cliente 1. Fazer o cadastro do funcionário no sistema de departamento de pessoal 2. Preparar o dossiê de admissão 3. Encaminhar o dossiê de admissão para o ALPL_DP_001 ALPL_DP_002

36 36 Checklist Demissão Movimento Folha de Pagamento Dossiê Folha de Pagamento Encaminhamento Exame Médico Comprovante de Leitura Solicitação de Ferias Controle Certidão FGTS Controle Certidão Previdência Baixa de Guias Controle Sicaf Controle Entrega Declarações Pendencia Documento DP Compra de Benefícios Metas da Semana Departamento De Pessoal cliente 1. Preparar rescisão de contrato de trabalho 2. Preparar o dossiê de demissão 3. Encaminhar dossiê demissão para o cliente 1. Solicitar apontamento da folha de pagamento ate o dia vinte de cada para os clientes 2. Gerar a folha de pagamento 3. Encaminhar dossiê da folha de pagamento para os clientes 1. Controlar o envio do dossiê da folha de pagamento mensal para o cliente 1. Encaminhar funcionário para exame medico para o processo de admissão ou demissão 1. Acompanhar e recebimento/leitura das guias pelo cliente 1. Solicitar a programação anual de férias ao cliente 1. Emitir no dia dez de cada mês certidão do FGTS de todos os clientes 1. Emitir no dia dez de cada mês certidão da Previdência Social de todos os clientes 1. Dar Baixa nas guias pagas pelos clientes por competência do DP 1. Controlar a exigência das certidões dos clientes com SICAF 1. Controlar as declarações dos clientes entregue no mês ALPL_DP_003 ALPL_DP_004 ALPL_DP_005 ALPL_DP_006 ALPL_DP_007 ALPL_DP_008 ALPL_DP_009 ALPL_DP_010 ALPL_DP_011 ALPL_DP_012 ALPL_DP_ Solicitar documentação de funcionário pendente ALPL_DP_ Solicitar ao cliente planilha preenchida para compra de benefícios no dia 20 de cada mês 1. Programar semanalmente as tarefas do departamento de pessoal 1. Formulário para a criação de planilha especifica para cliente que não seja de uso comum para todos os clientes: Exemplo Levantamento do descontos de benefícios ALPL_DP_015 ALPL_DP_016 ALPL_DP_100

37 37 CAPÍTULO III COMO IMPLANTAR MAPEMENTO DE PROCESSOS DE ANTENDIMENTO 3.1 Implantação dentro do Escritório de Contabilidade Uma vez concluído o planejamento, será a hora de pôr o projeto em marcha. Durante a fase de elaboração, seu planejamento de alto nível se transformará em ação. As previsões de prazo se transformarão em programações e as previsões de custo assumirão a forma de um orçamento. Você reunirá sua equipe e levantará os recursos necessários. Assumirá e exigirá que os outros assumam compromissos. ( Duffy 2006 p.34) Implantar MPA no escritório de contabilidade é uma tarefa que vai depender diretamente da determinação do contador que terá como foco principal a eficiência interna do escritório e evitar o retrabalho no cliente. Pois todo o processo só terá sucesso com a aderência do cliente. A grande dificuldade na implantação dos MPA no escritório é o comportamento dos funcionários do escritório. A resistência a mudança, sair da zona de conforto, aceitar as mudanças e mudar a cultura são questões que o gestor muitas vezes terá que trabalhar em cada departamento, Pois o departamento de pessoal e contabilidade são departamento mais conservadores. O sucesso da implantação de MPA depende muito da direção da empresa. Investindo na demanda tempo, gerenciamento, dinheiro e principalmente de apoio da equipe técnica.

38 38 O porte do escritório e a quantidade de colaboradores ira influenciar diretamente no tempo da implantação do MPA. A falta de estrutura organizacional pode também influenciar muito na implantação de MPA, pois com isso existem muitas mudanças de diretrizes, de foco, de objetivos, de direcionamento. Isto reflete diretamente na implantação, havendo muitas mudanças da rotina já existentes dificultando a implantação dos novos procedimentos. É indispensável adotar algumas ações ao apresentar um projeto ou uma ação que impactará diretamente no dia a dia dos colaboradores. Segundo Meluza (2010 p.66) Ninguém chega a lugar algum sem uma Meta e toda organização precisa defini-la. Na implantação dos MPA no escritório algumas regras básicas adotadas definem o sucesso do projeto e os colaboradores não irão sentir o impacto das mudanças. Ainda segundo Duffy (2006 p.34) as etapas criticas da fase de elaboração incluem: a) Montagem da equipe b) Estabelecimento da programação c) O Desenvolvimento do orçamento Um processo de mudanças deve ser bem apresentado aos colaboradores de forma gradativa, através de palestras, vídeos e treinamentos buscando a aceitação e compreensão da equipe. Pois só assim irão aceitar o novo com tranquilidade. A empresa deve apresentar o projeto primeiramente para aos colaboradores lideres das equipes, pois a conscientização ira acontecer de cima para baixo. Quando os colaboradores líderes de equipe estiverem preparados e treinados em todas as suas etapas, eles devem atuar como agentes disseminadores de informações junto aos colaboradores de suas equipes. De acordo com Meluza (2010 p.29) Treinamento e conscientização são palavras chaves no processo de capacitação do colaborar.

39 39 Os gestores também podem promover reuniões com seus colaboradores para apresentar os novos procedimentos da empresa. A empresa deve fazer um cronograma por departamento de implantação por departamento para evitar que as atividades sejam prejudicadas. Os encontros para multiplicar os procedimentos junto aos colaboradores devem acontecer em meio expediente de trabalho desta forma o colaborador terá oportunidade de conversar com os outros colaborados no outro período do expediente. Além das reuniões promovidas pelos gestores, a diretoria também deve realizar encontros que reúna os demais colaboradores. Isso mostrará o empenho e a determinação dos dirigentes em manter todos na empresa atualizada no novo projeto. A comunicação interna também contribui para manter e reforçar a divulgação da implantação dos MPA através da disseminação de informações oficiais da empresa com boletins, site, intranet e revista eletrônica. O colaborador que recebe a notícia do processo de atendimento deve ter sempre um canal aberto para tirar as suas dúvidas, seja junto aos líderes ou a que possa orientar sobre como ficará a situação do colaborador na mudanças da rotina de trabalho. A área de Recursos Humanos deve acompanhar todo o processo e estar presente em cada situação que envolva a divulgação do MPA. Segundo Duffy (2006 pag. 76 ) O gestor deve ficar atento as informações distorcidas paralelas e tomar providenciam imediatas para impedir que o problema possa obstruir o processo de implantação. Alguns gerentes de projeto tendem a ignorar estes problemas na fase de planejamento e a continuar negando-a na fase de execução. Na verdade os problemas pessoais são em geral o maior desafio que o administrador de projetos é obrigado a enfrentar. A empresa deve dar oportunidade para os colaboradores colocarem a suas opiniões. Colocando a disposição um canal aberto para conversas individuais