UPAEP otimiza serviços de TI a usuários com soluções CA Technologies

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY UPAEP otimiza serviços de TI a usuários com soluções CA Technologies PERFIL DO CLIENTE Industria: Educação Companhia: UPAEP Empregados: EMPRESA Fundada em 1973, no México, a UPAEP oferece importantes serviços acadêmicos, incluindo licenciaturas, doutorados, especializações e educação continuada a mais de 15 mil alunos. DESAFIO Para suportar a estratégia de crescimento da universidade, a diretoria geral de plataforma tecnológica da UPAEP precisava gerir de maneira centralizada e proativa todos os serviços de infraestrutura de TI. SOLUÇÃO O CA Nimsoft Monitor gerencia a infraestrutura de TI da UPAEP 230 equipamentos e o CA Nimsoft Service Desk administra o centro de atendimento a usuários, que recebe 579 tíquetes/mês. BENEFÍCIOS Com as soluções da CA Technologies, a UPAEP transformou a área de TIC em um departamento proativo, que hoje toma decisões inteligentes e conta com a confiança dos usuários. agility made possible

2 Empresa Serviços de educação de qualidade a mais de alunos A UPAEP foi fundada em 1973 como uma instituição católica e de perfil humanista. Sediada no estado de Puebla, no México, a universidade oferece cursos de especialização, licenciaturas, mestrados, doutorados e educação continuada a mais de 15 mil alunos. Esses estudantes são oriundos de todos os estados mexicanos, além de mais de 100 estrangeiros vindos de 15 países Alemanha, Argentina, Áustria, Brasil, Canadá, Chile, Coreia, Colômbia, Espanha, Estados Unidos, França, Inglaterra, Itália, Peru e Suíça. A instituição conta com um quadro docente de mais de professores, que se juntam aos alunos e ao pessoal administrativo e de operações como usuários dos serviços de informação da UPAEP. Desafio Gerenciar de forma centralizada os serviços oferecidos a usuários A UPAEP trabalha com base em uma estratégia à qual deu o nome de Visão Trata-se de uma estratégia que determina o rumo da comunidade universitária e tem por objetivo, a partir de planos de médio, curto e longo prazos, cumprir os objetivos de consolidação acadêmica, inovação de processos, pesquisas e crescimento da instituição. Parte da visão inclui começar a utilizar a Tecnologia da Informação e Comunicações para suportar essa estratégia. Assim, a área de Administração de Tecnologia da Informação e Comunicações (ATIC) tem papel importantíssimo no sucesso do negócio da UPAEP. É esta área a responsável pelo gerenciamento de redes LAN, WAN e sem fio. Também tem sob a sua responsabilidade a parte de computação em nuvem, que engloba serviços de e comunicações, e a plataforma de CRM (Customer Relationship Management). Além disso, a ATIC controla um centro de dados, onde mantém o sistema de ERP (Enterprise Resource Planning) e diversos portais, incluindo o principal da instituição. Tínhamos três ferramentas que cuidavam de cada processo separadamente. Sergio Orozco Diretor de Administração de Tecnologia da Informação e Comunicações (ATIC), UPAEP 02

3 Para completar, a área oferece serviços de suporte técnico através de uma central, atende aos mais de usuários de ATIC da instituição. Esses serviços estão baseados em processos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), afirma Sergio Orozco, diretor de Administração de Tecnologia da Informação e Comunicações (ATIC) da UPAEP. Segundo o executivo, a área administrava a infraestrutura tecnológica da instituição de forma manual e com ferramentas isoladas. Tínhamos três ferramentas gratuitas diferentes que cuidavam de cada processo separadamente e não controlavam o desempenho dos serviços de TI, lembra Orozco. A UPAEP precisava centralizar a gestão dos serviços da ATIC e responder mais rapidamente aos incidentes reportados pelos usuários dos serviços de informação e comunicações. Quando havia um incidente, a área demorava a solucioná-lo. Trabalhávamos de maneira reativa e só conseguíamos cuidar de um problema depois que algum usuário o reportasse, diz Orozco. Isso prejudicava não apenas a produtividade na UPAEP, mas também a imagem da instituição e da área de ATIC. Orozco lembra ainda que a consolidação de relatórios também era uma tarefa complexa, que precisava ser modificada. Consolidar relatórios consumia um tempo considerável. A instituição saiu em busca de uma solução que lhe desse métricas de tudo o que acontecia em sua infraestrutura tecnológica. Nosso principal objetivo é prover serviços de alta disponibilidade, confiabilidade e desempenho para suportar os processos dos nossos clientes institucionais, detalha Javier Corte Spínola, diretor geral da plataforma tecnológica da UPAEP. Temos o compromisso de prover e gerenciar serviços de tecnologia da informação de ponta, adequados às necessidades da comunidade universitária, para facilitar os processos de ensino, pesquisa e extensão, fomentando uma cultura tecnológica de uso eficiente e seguro de recursos, conforme a missão e os valores do sistema educacional da instituição, afirma Corte. Solução Gestão centralizada do Help Desk e da infraestrutura de ATIC Depois de avaliar e comparar três soluções diferentes de monitoramento de infraestrutura de TIC e gestão de serviços, a UPAEP optou por adotar as seguintes soluções da CA Technologies: CA Nimsoft Monitor CA Nimsoft Service Desk. A plataforma Nimsoft era a única que suportava todas as aplicações e questões específicas da UPAEP, incluindo o uso de tecnologias de diferentes fornecedores, como Oracle, Salesforce, Google e outras, destaca Orozco. A UPAEP configurou as soluções da CA Technologies de forma muito simples. Não tivemos nenhum problema. Em uma semana fizemos o levantamento de toda a infraestrutura e em outra cuidamos da questão de capacitação. Sempre com o apoio da CA Technologies, celebra o executivo. 03

4 Atualmente, a gestão de toda a infraestrutura tecnológica da instituição de educação e o seu Centro de Operações de Redes (NOC) têm os processos gerenciados pelo CA Nimsoft Monitor. A UPAEP pode acompanhar o status de uso da capacidade dos equipamentos e trabalhar proativamente para evitar incidentes e identificar quando é hora de mudar ou fazer algum upgrade nos dispositivos, exemplifica Orozco. 230 elementos de rede gerenciados pelo CA Nimsoft Monitor O CA Nimsoft Monitor gerencia atualmente 230 elementos da infraestrutura tecnológica da UPAEP, incluindo switches (equipamentos core e de distribuição), roteadores, redes sem fio, links de provedores de internet e sete servidores de missão crítica para a instituição. Além disso, controla o banco de dados Oracle, o portal de internet da universidade e ambientes de serviços na nuvem (Google, Salesforce e Blackboard), bem como servidores virtuais. A solução CA Nimsoft Monitor suporta a UPAEP no gerenciamento completo de sua infraestrutura através da gestão do: Status de conexão de dispositivos Tráfego de interfaces de aplicações de missão crítica Uso de recursos (estado de saúde do hardware). A solução gera alertas e notificações de acordo com diferentes comportamentos. Conhecer esses comportamentos em tempo real é fundamental para que a área de ATIC consiga manter a mais alta disponibilidade e desempenho de seus serviços de maneira proativa. 04

5 Hoje o CA Nimsoft Service Desk suporta os serviços e processos da Central de Atendimento a Usuários da UPAEP. Com a solução, a instituição gerencia SLAs do processo de identificação de incidentes e solicitações até o direcionamento das questões para profissionais especializados (suporte de segundo nível). Os gestores acompanham a abertura do tíquete, todo o seu andamento e o seu encerramento. A solução ainda apoia a central com a prioridade do atendimento, de acordo com o tempo de abertura do chamado, seu direcionamento e a solução do incidente ou solicitação, gerenciando e encerrando uma média de 580 tíquetes mensais. Além dos indicadores que as soluções oferecem, a UPAEP utiliza os relatórios e dashboards do CA Nimsoft Monitor e CA Nimsoft Service Desk para identificar exatamente o que está acontecendo em um equipamento, monitorando solicitações e incidentes, antecipando problemas de forma proativa, antes mesmo que eles aconteçam. Benefícios Transição de uma área com ações reativas para uma área de ações proativas Desde que implementou as soluções CA Nimsoft Monitor e CA Nimsoft Service Desk, a UPAEP consegue entregar valor de maneira mais simples aos mais de usuários de seus serviços de informação. Além de poder gerenciar proativamente toda a infraestrutura de TI, garantindo alta disponibilidade, a instituição tem capacidade para prevenir falhas e reduzir o tempo gasto para solucionar um incidente. Hoje podemos solucionar um problema antes mesmo que o usuário sinta o seu impacto. Isso melhora muito a credibilidade da área e da instituição como um todo, celebra Orozco. Os usuários têm muito mais confiança nos serviços de administração de TIC. Fizemos uma transição e passamos de reativos para proativos. Sergio Orozco Diretor de Administração de Tecnologia da Informação e Comunicações (ATIC), UPAEP 05

6 Através das soluções da CA Technologies, a UPAEP conta com: Relatórios inteligentes para basear decisões de investimentos em TIC Visibilidade da infraestrutura Melhor desempenho de sua infraestrutura tecnológica Facilidade para identificar problemas Alto nível de cumprimento de SLAs com usuários. Quando um usuário entra em contato com o Help Desk da UPAEP, os profissionais de administração de TIC já sabem o que está se passando. Imediatamente sabemos o que está acontecendo na infraestrutura da instituição. Fizemos uma transição e passamos de reativos a proativos. Isso é muito importante para uma área de serviços, assegura Orozco. De maneira geral, a UPAEP passou a oferecer melhores serviços aos usuários de tecnologia da informação e comunicações. Garantimos um melhor serviço à instituição em geral, pois agora podemos prevenir problemas. Se acontece algo, hoje a área de TI tem mecanismos para solucionar rapidamente um problema. Copyright 2013 CA Technologies. Todos os direitos reservados, todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas e logotipos de serviços aqui referenciados pertencem às respectivas empresas. Este documento se destina somente a fins informativos. A CA não assume qualquer responsabilidade pela exatidão ou validade das informações. Na medida permitida pela lei aplicável, a CA fornece este documento no estado em que se encontra, sem qualquer garantia, incluindo, sem limitação, quaisquer garantias implícitas de comercialização, adequação para determinado fim ou infração. A CA não será responsabilizada por perda ou danos, direitos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção de negócio, boa fé ou perda de dados, mesmo que a CA seja expressamente avisada com antecedência sobre a possibilidade de tais danos.