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3 Apresentação Esta pesquisa trata-se de uma iniciativa do Fórum das Agências Especializadas em Contas Comerciais (FAVECC) que, por meio de seu comitê de tecnologia, está interessado em reunir e analisar informações relevantes ao setor tecnológico. Este estudo trata-se das soluções de back-offices e suas relações. Este levantamento de dados teve como objetivo identificar: Os principais aspectos tecnológicos dos sistemas back-offices atualmente utilizados pelas associadas; As principais medidas dessas fornecedoras no âmbito de evolução e qualidade de seus sistemas e produtos; O posicionamento de ambas dentro do mercado tecnológico; O posicionamento de ambas no setor de turismo corporativo; Demandas do setor tecnológico relacionadas à evolução do mercado; Demandas do setor de turismo relacionadas à evolução do mercado; Oportunidades potenciais para estruturação de medidas de responsabilidade tecnológica; Visualizar os formatos de comercialização e investimentos do momento, e suas tendências; Identificar pontos críticos entre o relacionamento das agências e seus fornecedores, com destaque para alternativas; Propor a integração de informações para a criação de ativos inerentes ao conhecimento sobre o setor, para que, por meio da divisão de investimentos, possamos estabelecer alianças estratégicas com um grupo de fornecedores; Estabelecer uma relação inovadora junto ao setor de turismo e de tecnologia por meio da continuidade deste programa em suas próximas etapas. Os temas abordados foram: Tecnologia da informação, Regras de negócios, Pesquisa e Desenvolvimento, Mercado Tecnológico e Mercado de Turismo, Engenharia de Produto, Engenharia de Software, Consórcio, Associativismo e Inovação Tecnológica. A partir dos dados extraídos de uma pesquisa elaborou-se esta súmula, em que são comparados os resultados obtidos na pesquisa de comparação de cenários de produtos. Tal pesquisa foi realizada no período entre os dias 27/8/2009 e 24/9/2009, e teve como objetivo fornecer subsídios para a definição de ações estratégicas com foco na avaliação das empresas e seus produtos tecnológicos para a criação de referências indicativas, para o apoio de tomada de decisões entre os gestores de tecnologia e suas respectivas empresas. A metodologia científica utilizada para pesquisa desses produtos e cenários, apresenta-se detalhada no cronograma físico de ações, apresentado previamente ao comitê de tecnologia Classificação de Categorias: 1.Analise institucional e de governança empresarial 2.Aspectos relacionados com a produção, processos e melhorias (correções e novas versões.) 3.Analise de Procedimentos Internos 4.Analise de Atendimento e Relacionamento 5.Análise de Funcionalidades e Autocrítica. 6.Análise Comparativa de Funcionalidades Vitais 7.Analise de Tendências e Posicionamento

4 Fornecedores Participantes Foram feitas perguntas que pudessem gerar indicadores de qualidade, definindo padrões e sequências. Tais perguntas foram auto avaliadas pelos próprios consultores das empresas fornecedoras, categorizadas por classes de assuntos. As empresas fornecedoras de sistemas escolhidas para este levantamento, foram eleitas por atenderem a maioria das empresas associadas do FAVECC. As empresas foram convidadas para participarem do estudo via telefone e . Tal convite teve caráter sigiloso e interno a associação. Esse contato foi feito pela empresa Loopes LTDA. As empresas que concordaram em participar compareceram a sede do FAVECC para uma reunião onde foi aplicada a metodologia do estudo. No caso da empresa Senior Sistemas, optamos por utilizar a internet como meio, devido a sua indisponibilidade. Já a empresa C&D Sistemas, não quis participar devido a mudanças no produto. Não obstante, este estudo enfatiza as vantagens de uma integração entre as agências associadas e seus fornecedores, podendo ser por meio de uma certificação, pela produção de um guia prático ou por um consórcio tecnológico visando a criação de ativos, como tal análise. Este é o foco principal do comitê de tecnologia, e para isso a empresa Loopes LTDA buscou referências globais para gerar conclusões. Foram consultadas inicialmente as empresas fornecedoras de sistemas back-offices, que forneçam produtos e serviços a agências associadas. São elas: AGI Sistemas Stur Benner Benner Turismo C & D - Gate Sistemas (não quis participar) Senior Regente Os resultados dessa pesquisa foram tabulados e analisados pela empresa Loopes LTDA que aqui apresenta os dados, informando ao Comitê e a Associação os indicadores e cenários levantados. Por fim, apresenta-se uma conclusão, que deverá integrar-se ao programa de gestão da qualidade como um todo. Servirá, dessa forma, como referência para as associadas e fornecedores, promovendo diferenciais competitivos.

5 Amostra da Pesquisa Classificação Classificar empresas não é uma tarefa fácil. Existem diversos fatores a serem analisados, não somente os financeiros, mas também os econômicos, e eles serão tratados neste estudo como valores tangíveis e intangíveis, além de recursos e processos de gestão integrada. A evolução de setores e seus ambientes promovem a necessidade de evolução das ferramentas sistêmicas. Essas, atualmente, nos conduzem a um novo paradigma: a alta disponibilidade da informação. Temos aqui uma oportunidade de refletir e evidenciar esse novo paradigma, analisando se nossos fornecedores tornaram-se parceiros estratégicos, ou pedras no sapato, pois querendo ou não, seus produtos acabam criando uma interdependência com nossas empresas. Objetivos Tal estudo significa uma iniciativa pioneira do FAVECC, que por meio de seu comitê de tecnologia visa estabelecer critérios de qualidade e referências para um grupo de empresas fornecedoras e usuárias de soluções tecnológicas associadas. Mais do que a necessidade de buscarmos qualidade, estamos em um momento crucial por conta dos efeitos da globalização. O que vemos neste processo são ações de monopolização e competitividade generalizada. Necessidades latentes sem tempo e espaço para uma discussão entre seus representantes para chegar a prazos e valores competitivos. O principal objetivo seria reduzir a margem de risco e perdas de dinheiro em processos de evolução, investimentos e processamento tecnológico. Correlacionamos os resultados dessa classificação dentro de um macro cenário econômico global.

6 Cenário Macro Econômico Devido as vulnerabilidades como a crise econômica mundial, ameaças de guerras e/ou pandemias, o setor de turismo acaba sofrendo graves impactos financeiros. A necessidade de investimentos em tecnologias dentro do setor não para de crescer, e o que aprendemos é não somente a comparar qualidade e preços, mas a questionar o valor de nossos negócios para o futuro desses produtos, sempre de maneira colaborativa. Fica claro que um sistema necessita de constantes investimentos, seja em pesquisas ou desenvolvimento para acompanhar essas rotinas. Em virtude desses investimentos, existem interesses e necessidades públicas e particulares que necessitam ser transmitidas, comunicadas e homologadas, por parte do mercado, da agência ou do fornecedor. Atualmente o suporte de empresas de tecnologia é o palco mais utilizado para identificar essas necessidades por conta do relacionamento com seus clientes. Mas nem sempre é o palco ideal. Desenvolvimento, Funcionalidades e Integração Sabemos que softwares reduzem tempo, produzem ganhos de eficiência, reduzem mão de obra e minimizam riscos, auxiliando nossos negócios em diversos aspectos, segmentamos de forma prática dois aspectos principais: Rotinas Infinitas e Rotinas Finitas. Rotinas Infinitas: Tratam-se de operações que sempre serão executadas tal como um modulo de Faturamento, Financeiro ou Controladoria. Tipos de necessidades Necessidades Previsíveis: De acordo com uma mudança no tratamento de um processo, um elo da cadeia interessado nesta, comunica essa alteração que influenciará diversos outros elos e um período para adequação é informado. Exemplo: mudanças na forma de pagamento de comissões de determinada companhia aérea. Necessidade Imprevisíveis: A geração de relatórios, indicadores ou informações correlacionadas ou comparativas provenientes de uma base de dados. Rotinas Finitas: Tratam-se de operações que serão executadas quando necessárias. Muitas vezes essas necessidades não são claras ou não fazem parte das funcionalidades padrões dos softwares, seja por uma necessidade do setor, do gestor, do cliente ou do governo existiram necessidades pontuais mais ou menos importantes que fazem parte do ciclo de vida de um sistema.

7 Criação de Ativos Comuns Quando uma necessidade se torna comum e aplicável a todo um segmento? Quando essa necessidade passa a ser uma inovação e um diferencial? Essas duas perguntas chaves nos mostram como uma nova atitude das agências associadas FAVECC e seus fornecedores tecnológicos podem trabalhar de forma conjunta. Agora fica possível enfatizar a importância de nosso conhecimento de mercado como um valor econômico, mesmo que intangível. Antecipar essas respostas não é uma tarefa fácil e requer um grau de maturidade real e integrado. Itens que as empresas associadas possuem de fato. Divisão de tarefas e Divisão de benefícios Por meio desses conhecimentos citados acima, frutos de uma relação entre indivíduos e empresas, fica claro que a otimização de processos, decorrentes de uso de recursos e tempo podem e devem ser utilizados como um grau de valor econômico. Alem desta associação possuir 25 associados, o que aumenta em tese o poder de negociação com fornecedores tecnológicos, fica claro que a agência em si, possui um papel fundamental da geração do ativo de seus fornecedores.

8 Legado Vs. Evolução Tecnológica O que impede que esse conhecimento de causa seja encarado como um ativo e possa resultar em benefícios concretos para agências, é a falta de conhecimento mercadológico do setor tecnológico. A forma de comercialização de softwares que conhecemos trata-se de um leque de receitas. Licenças, implantações, customização, suporte e manutenção. São cinco canais de receita por um produto que nasceu muitas vezes do conhecimento gerado de um segmento e em alguns casos do conhecimento de uma empresa. A comunidade tecnológica já reconheceu que esses formatos de comercialização não são mais adequados para o cenário atual. Fala-se muito em uma sigla: SaaS, comercialização do Software sobre serviço e não mais sob licença. Com esse conceito reduzimos em dois quintos o valor do investimento. É possível reduzir mais custos? Sim, é possível. Entretanto a falta de conhecimento de alternativas por parte das próprias empresas de tecnologia é o principal fator da não redução de custos e encarecimento dos produtos. Empresas nascentes na década de 80 e 90, geralmente estagnaram-se no uso de plataformas proprietárias. Com o advento da necessidade de produzir softwares integrados em plataformas híbridas, tivemos a necessidade de criarmos novas formas de desenvolvimento. O ambiente conectado a rede mundial de computadores (www) foi um dos principais percussores de novas plataformas. No fim da década de 90, o que temos é um movimento social chamado Software-Livre, surgindo de maneira marginal em universidades e empresas ditas como aventureiras. Atualmente trata-se do maior diferencial de produtividade para uma empresa de tecnologia. Junto com esse movimento, muitos paradigmas foram quebrados, atualmente altos investimentos de empresas como IBM, Google e outras tem sido feitos para o aprimoramento dessas tecnologias. Que vemos são consórcios de software-livres com alta capacidade tecnologica. A própria NBTA possui um projeto-consórcio de software livre como alternativa e resposta de mercado. Orientação Objeto e o novo paradigma de programação A principal mudança de paradigma tecnológica foi a forma de programar softwares. A linguagem estruturada estava ultrapassada, era preciso algo novo e que atendesse novas necessidades, como por exemplo, sistemas integrados em ambientes compartilhados como a web. Criou-se então o conceito de programação orientação objeto, que pode ser desenvolvido em novos ambientes e plataformas dedicadas a esse formato de desenvolvimento. Programa-se por eventos, classes e não mais com instruções procedurais (começo, meio e fim) e funções. Essa mudança foi um divisor de águas no mundo da tecnologia. Ainda hoje temos empresas conceituadas que mantêm seu núcleo de produtos feitos a partir de programação estruturada. Os recursos que podem ser aplicados na programação Orientada a Objetos, fazem dos produtos quenasceram nesse novo paradigma mais competitivos. Tal advento trouxe a oportunidade de criar novos sistemas com novos ciclos de vida. O mercado de software proprietário também evoluiu, aderindo esse conceito em novas ferramentas, porém com componentes pagos.

9 A Evolução dos Back-Offices Será que o seu sistema de back-office atual ou o próximo oferece vantagens competitivas? No ambiente de hoje as agências de viagens de negócios precisam utilizar de todas as vantagens possíveis para continuar a competir e não podem suportar as ineficiências ou tecnologias ultrapassadas, seja pela exigência de seus negócios ou por conta da pressão de Mega-TMCs e as empresas de viagens on-line. As TMCs devem abraçar a visão moderna por uma questão de sobrevivência. Porém devem estar atentas aos custos dessas solucões. As agências devem cobrar das fornecedoras, atitudes responsáveis e alternativas que reduzam os custos, como por exemplo a adoção de tecnologias opensource. Devemos conhecer cada vez mais o mercado de tecnologia para cobrar atitudes inovadoras e anti-paradigmais. As TMCs que não se atualizarem estarão suscetíveis a se tornarem vítimas da concorrência do mercado globalizado. O conjunto tradicional de sistemas desconectados, são como dinossauros, de uma época passada e não fornecem aos negócios mais sofisticados informações e análises apreciados em outros segmentos. Fonte: Agresso Company

10 Breve História do Back-Office A maioria dos sistemas back-offices em uso foram criados na década de 1980 e implantados pelas agências principalmente para automatizar o processo de emissão de tickets de aéreos. Na época as necessidades das empresas eram simples e as expectativas eram baixas, mas agora, quase 30 anos depois, estes sistemas se tornarão, infelizmente, insuficientes em sua maioria para servir como base para relatórios de gestão e as operações de agências do futuro. Além de muitas vezes caros demais. O gráfico mostra as expectativas de crescimento nos investimentos de TI realizadas por agências de viagens de onze países da América Latina. Muitas TMCs ainda têm sistemas independentes e desconectados para a elaboração de relatórios, contabilidade e de infra-estrutura operacional. Esta multiplicidade de sistemas requer modificações, ou mesmo intervenções manuais para se passar informações de um sistema para outro. Este processo: É ineficiente e sujeito a erros Aumenta a produtividade dos custos e diminui É inerentemente frágil e incapaz de responder à evolução das necessidades de negócio

11 Enterprise Resource Planning (ERP) Esses sistemas, conhecidos como Enterprise Resource Planning (ERP), são compostos por múltiplos e bem integrados módulos ou aplicativos que permitem às empresas melhorar a visão e controle sobre seus processos de negócios internos. Até hoje, eles raramente foram encontrados na parte de gestão das TMC s tradicionais. Os ERP s integrados a Back-Offices oferecem: Oferta de eficiência superior com built-in de correção de erros de custos Aumenta a produtividade e reduz processos manuais de integração Fornece a agilidade necessária para responder às mudanças necessidades de negócio Além disso, uma solução integrada permite TMCs equacionar os custos de fazer negócios com o valor de uma conta, avaliando a rentabilidade de cada uma de forma comparativa. Esta abordagem evita que inflememos a estrutura de custos fixos. E o que está impulsionando a demanda um para Back-Office integrado? Agências de viagens corporativas são confrontadas com um complexo conjunto de riscos, um ambiente sempre em mudança e um conjunto de requisitos específicos para a indústria de viagens. Avaliar o verdadeiro custo das vendas, pode ser um desafio. Cálculos de recursos humanos, folha de pagamento e as finanças da empresa existem muitas vezes em aplicativos independentes. Outra deficiência é a incapacidade para fazer o salto a partir de um relatório padrão, para um Business Intelligence. Quando as comissões aéreas foram eliminadas e as TMCs começaram a cobrar taxas de transação, TMCs de sucesso começaram a oferecer serviços de consultoria para identificar áreas de oportunidades adicionais de economia para os seus clientes. Alguns mega-tmcs criaram divisões de consultoria independente oferecendo aconselhamento pró-ativo e de análise. Para fornecer estes serviços as TMCs exigem mais do que ferramentas de informação de base, eles precisam de relatórios sofisticados de gestão e de Business Intelligence (BI), sistemas que podem extrair o significado de várias fontes de dados que pode não ser explicitamente gerados. Com o BI, TMCs podem identificar padrões de viagem, o cumprimento de medida de política de viagens corporativas e oferecer serviços mais competitivos aos seus clientes. Este trabalho examina a forma como ferramentas de nível empresarial podem atenuar esses riscos, capacitando as TMCs para gerir a mudança e satisfazer suas necessidades específicas. Compreender o custo de vendas está diretamente relacionado à requisitos de mão de obra de uma determinada conta corporativa. Será que a conta que precisa de mais agentes de alto nível é a que mais gera receita?

12 A capacidade de gerir a mudança Ambientes de negócios turbulentos parecem ser a norma nestes dias e TMCs podem enfrentar muitos tipos de mudança. TMCs que ainda usam sistemas independentes e de intervenção manual são pressionados a responder a novas situações ou exigências. TMCs precisam de uma solução ERP integrado que lhes permite para avaliar os custos reais de cada cliente para que eles possam garantir que comportamento dos clientes não interfiram em sua rentabilidade global. TMCs devem adotar um sistema final que leva a informação GDS e preenche uma única visão verdadeira do cliente através de departamentos. Com todos os dados em um único sistema integrado ERP, as empresas de viagens podem acompanhar o verdadeiro custo das vendas e o valor das contas individuais das empresas. Elas também podem se diferenciar da concorrência, oferecendo aos seus clientes de BI serviços que as despesas completa e destacar possíveis áreas para a poupança. Abaixo vizualiza-se a relação os projetos de TI atuais e futuros de agências de viagens da América Latina:

13 Análise dos Indicadores Comparativos A seguir iremos apresentar os resultados obtidos nesta pesquisa. Serão sete categorias onde procuramos enfatizar diversos atributos funcionais e não funcionais de acordo com o modelo técnico científico aplicado.

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16 Conclusão Os negócios das agências de viagens dependem cada vez mais da tecnologia, buscando melhorar seus processos, reduzir custos e desenvolver novos produtos e serviços para seus clientes esse estudo analisou os sistemas back-offices das agências associadas FAVECC. Junto ao cenário macro-econômico de turismo e tecnológico, buscamos informações complementares e relevantes no que tange sua utilização e interação. É dessa relação que se manterá o equilíbrio entre necessidades das agências e evolução das ferramentas. O comitê de tecnologia, com base neste programa, poderá negociar com estes fornecedores preços mais acessíveis para as agências interessadas em adequar seus sistemas back-offices. Entretanto, este levantamento faz parte de um programa de integração entre todos os elos desta cadeia de produção. Não obstante, o programa poderá ser continuado em próximos levantamentos e análises, principalmente para verificarmos as não conformidades entre as respostas das empresas fornecedoras com a de seus clientes. Tal programa faz parte de uma proposta de criação de métricas de qualidade para buscarmos uma padronização e atuação justa no que tange a conduta de relacionamento e de comercialização. Todavia, não esperamos gerar ativos somente com análises ou levantamentos, mas com ações concretas como a redução de custos de produtos e criação de alternativas. A principal conclusção desta primeira etapa tratou-se do nivelamento de informações do mercado tecnológico e de turismo, para que cada elo compreenda a necessidade de estabelecer uma relação de parceria mútua. O principal ativo dos sistemas back-office provém do conhecimento de mercado das agências de viagens em comunhão com o conhecimento técnico das empresas de tecnologia.

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