A IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA GESTÃO DAS EMPRESAS THE IMPORTANCE OF INFORMATION SYSTEMS IN COMPANY MANAGEMENT.

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1 1 A IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA GESTÃO DAS EMPRESAS THE IMPORTANCE OF INFORMATION SYSTEMS IN COMPANY MANAGEMENT MAURICIO SEBASTIÃO DE BARROS 1 Resumo Este artigo tem como objetivo apresentar as tecnologias de E-business, Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM) e Business Intelligence (BI), bem como, destacar como surgiram estas tecnologias, quais as suas aplicações nas empresas, para que são utilizadas, seus principais fatores positivos, a importância das mesmas na gestão empresarial moderna e tendências de evolução. Palavras-Chave: e-business, gestão empresarial, ERP, SCM, CRM, BI. Abstract This article intends to present the following E-business technologies, Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM) and Business Intelligence (BI), as well as to emphasize the way such technologies were developed, their ways of application in the companies, objectives of use, positive aspects, importance in the modern enterprise management and the evolving trends regarding them. Keywords: e-business, company management, ERP, SCM, CRM, BI. 1 Esp. em Administração de Sistemas de Informação, UFLA MG,

2 2 Introdução Muitas empresas ainda acreditam que o simples ato de informatizar a empresa, espalhando computadores e impressoras pelas unidades departamentais, ligando-os em rede e instalando sistemas aplicativos, possa organizar as mesmas. Realmente isto não é verdade, a Tecnologia da Informação e seus recursos, nem sempre resolvem os problemas nas empresas e muito menos organizam as mesmas. Tecnologia por tecnologia, sem planejamento, sem gestão e ação efetiva, não contribuem com a empresa. É necessário elaborar a organização interna e externa da empresa, primeiramente as funções empresariais básicas. Tal organização compreende principalmente as funções empresariais e respectivos procedimentos do negócio principal, contemplando as atividades de produção, comercial, financeiro, de materiais, de recursos humanos e respectivos aspectos legais e jurídicos. Depois dessa etapa concluída é que deve-se iniciar a informatização da empresa. Segundo DAVENPORT (1998), o novo desafio dos gestores da Tecnologia da Informação, está no alcance de metas e objetivos organizacionais específicos, ao invés de satisfazer requisitos de usuário muitas vezes não relacionados aos objetivos organizacionais, passando a ser um profissional que fale em clientes, concorrência global e retorno sobre investimento, perdendo a fixação do diálogo em apenas plataformas, computação cliente/servidor e orientação a objetos e outras mais, combinando ainda habilidades de liderança e comunicação com conhecimentos técnicos e do negócio, capaz de exercer um papel decisivo em todas as questões de gestão da informação e de aprimoramento dos processos organizacionais.

3 3 Referencial Teórico E-business No Brasil, a integração eletrônica entre a empresa e seus fornecedores e clientes é ainda muito baixa, estando mais desenvolvida nas grandes empresas, as quais necessitam enviar e receber grande quantidade de informações entre suas diversas áreas de negócios, filiais e fornecedores. Através do e-business, as empresas poderão buscar uma maior proximidade com seus clientes e fornecedores, imprimir agilidade aos negócios, aprimorar o relacionamento da empresa com seus clientes e incrementar e diversificar os canais de comunicação dos consumidores com a própria empresa. Dentro da empresa, a Internet possibilita, de forma mais eficiente, desde a consulta de novos produtos disponíveis no mercado, inovações tecnológicas, produtos concorrentes, divulgação dos produtos e serviços da empresa, informações de utilidade para o consumidor e clientes da empresa, até informações gerais do mercado, indicadores econômicos e notícias. Para o usuário doméstico, diversos serviços já se encontram disponíveis como: transações bancárias, investimentos em bolsas de valores e diversos mercados de investimento, consulta sobre horários de companhias aéreas, reserva em hotéis, reserva e compra de ingressos em teatros, participação de leilões, compras em supermercados entre outros. ERP - Enterprise Resource Planning O consumidor moderno está mais exigente e menos tolerante aos erros e falhas que uma empresa possa vir a cometer. Os órgãos de defesa do consumidor estão se fortalecendo cada vez mais, e também melhorando a qualidade de seu atendimento.

4 4 Existe uma grande disponibilidade e variedade de produtos e serviços, fazendo com que o consumidor possa escolher entre várias opções de produtos e serviços. Além disso, o consumidor pode priorizar itens os mais diversificados como preço, qualidade, disponibilidade, níveis de atendimento ou serviços. Com isto, a competição empresarial atinge níveis muito altos, e as empresas precisam estar atentas e voltadas para as necessidades, carências e demandas do mercado (SWIFT, 2001). A tecnologia ERP tem a prerrogativa de utilizar do conceito de base de dados única, pois todos os seus módulos ou subsistemas estão num único software. Ela também oferece na maioria dos casos, a ferramenta EIS (Executive Information Systems) como opção integrada. São pacotes (softwares) de gestão empresarial ou de sistemas integrados, com recursos de automação e informatização, visando contribuir com o gerenciamento dos negócios empresariais. A empresas produtoras desta tecnologia aplicada a Sistemas de Informação Operacional, de Gestão e Estratégico estão crescendo em todo o mundo, onde o ERP tem marcado uma nova fase dentro das empresas, integrando todos os seus processos. Software integrado ERP O software integrado é parte de uma tecnologia com recursos de informática que registra e processa cada evento empresarial oriundo das funções empresariais básicas, a partir de um único input ou entrada para processamento. E a partir desta entrada e armazenamento dos dados, o software integrado disponibiliza a informação para todos na empresa que necessitem da mesma, distribuída por nível estratégico, tático e operacional. Esta disponibilização implica em critérios de segurança efetivos, claros, consistentes, em tempo real e com qualidade, ou seja, informação oportuna (GODIN, 2001).

5 5 Gestão empresarial com ERP A Gestão Empresarial pode ser conceituada como os processos de operação funcional cotidiana de uma empresa, com otimização das atividades e procedimentos operacionais e gerenciais, planejamento de investimentos atuais e futuros, análise dos retornos e flexibilização de perenidade e crescimento da empresa. A gestão empresarial com ERP significa a sua administração geral utilizando-se dos recursos que este software pode oferecer (REZENDE, 2001). Implementação da tecnologia ERP A tecnologia ERP e seus recursos, processando os dados cotidianos da funções empresariais operacionais, possibilitam integração de suas informações interdependentes. Como exemplo destas integrações, pode-se relatar o atendimento de um pedido, que considera e gestiona o processo e a capacidade fabril, a relação com demais produtos em produção, a mão-de-obra necessária, o fluxo de caixa previsto e real, o atendimento de prazos, a análise dos clientes e dos fornecedores e ainda, o grau de risco de uma operação. SCM - Supply Chain Management O cenário de globalização da economia tem provocado mudanças significativas na gestão de diversas empresas no mundo inteiro, independentemente de sua natureza de negócio, porte ou origem. O conceito de Supply Chain Management (SCM), envolve os processos de controle, coordenação e integração do fluxo de informações financeiras e logísticas, desde a produção da matéria-prima até a entrega do produto ao cliente final. O objetivo é otimizar a lucratividade e a produtividade da cadeia de valores como um todo, iniciando no fornecedor do fornecedor, passando pelos parceiros de negócio e finalizando com o cliente do cliente.

6 6 Esta logística começa muito antes do pedido, já na entrega da matéria-prima do fornecedor ao fabricante, passando depois por eventuais atacadistas, transportadores, varejistas e finalmente do estoque do mercado para a casa do cliente. É por isto que, depois de arrumar a própria casa, as empresas estão se preocupando também em arrumar a casa dos outros, buscando para tanto soluções adequadas ao gerenciamento de sua cadeia logística. O surgimento do processo de globalização da economia deve-se, principalmente, ao surgimento de novos padrões de produtividade impostos pelos países asiáticos e, em particular, pelo Japão. O movimento da Qualidade Total e o conceito de produção enxuta trouxeram consigo um conjunto de técnicas e procedimentos como o JIT (Just-in-time) e o Controle Estatístico de Processos. Amplamente adotadas em quase todos os países industrializados de economia de mercado, estas técnicas e procedimentos contribuíram para um grande avanço de qualidade e produtividade. O Supply Chain Management (SCM) começou a se desenvolver apenas no início dos anos 90 e, mesmo a nível internacional, são poucas as empresas que já conseguiram implementá-lo com sucesso. Em nível acadêmico, o conceito pode ser considerado ainda em construção, sendo que alguns profissionais consideram o SCM como apenas um novo nome, uma simples extensão do conceito de logística integrada, ou seja, uma ampliação da atividade logística para além das fronteiras organizacionais, na direção de clientes e fornecedores na cadeia de suprimentos. O SCM busca intensificar os benefícios de uma gestão integrada da cadeia de suprimentos. Assim, as estratégias e as decisões deixam de ser formuladas e firmadas sob a perspectiva de uma única empresa, mas sim de uma cadeia produtiva como um todo. O SCM introduz uma mudança no modelo competitivo, à medida que considera que cada vez mais a competição no mercado ocorrerá no nível das cadeias produtivas e não apenas no nível das unidades de negócios isoladamente.

7 7 Um objetivo básico na SCM é maximizar e tornar realidade as potenciais sinergias entre as partes da cadeia produtiva, de forma a atender o consumidor final mais eficientemente, tanto através da redução dos custos, como através da adição de mais valor aos produtos finais. Redução dos custos tem sido obtida, através da diminuição do volume de transações de informações e papéis, dos custos de transporte e estocagem, e da diminuição da variabilidade da demanda de produtos e serviços, dentre outros. Mais valor tem sido adicionado aos produtos, através da criação de bens e serviços customizados, do desenvolvimento conjunto de competências distintas; através da cadeia produtiva e dos esforços para que, tanto fornecedores como clientes, aumentem mutuamente a lucratividade. Assim, o SCM está intrinsecamente ligado à necessidade de criar uma visão sistêmica. E esta, por sua vez, é resultado de um processo estratégico de desenvolvimento humano e estrutural da organização que aprende. As vantagens com o SCM buscadas pelas organizações são ligadas a pontos como a melhoria no nível de serviço, redução de estoques, redução do custo administrativo, colaboração no desenvolvimento de novos produtos e na melhoria dos processos. Porém, alguns pontos que podem se tornar desvantagens e precisam ser considerados são a perda de controle, investimentos de tempo e recursos e a revelação de informações confidenciais (ALBRECHT, 1999). CRM - Customer Relationship Management O CRM não é um software e sim uma filosofia. Administração de relacionamento com o cliente requer uma visão de longo prazo. Este fato significa prestar mais atenção ao valor vitalício de um cliente ao que do valor de uma transação, o CRM é um conjunto de conceitos, construções e ferramentas composto por estratégia, processo, software e hardware, onde a competitividade é fundamental para as empresas sobreviverem e o cliente passa a ser o foco da atenção.

8 8 A nova economia vem obrigando as organizações a realizar grandes empreendimentos para modificar seus métodos e canais de relacionamentos com seus clientes. Muitas dessas iniciativas falham pela falta de entendimento das próprias características dessa nova economia, onde uma concorrência acirrada disputa a preferência de um novo cliente, que valoriza cada vez mais a velocidade, qualidade, variedade, assistência e preço. Outras iniciativas, embora conscientes desse novo cenário, falham por não entenderem a solução e as ferramentas que estão adotando. É isto o que vem ocorrendo com muitos projetos de CRM. Para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente e ter recursos para atender a sua demanda, entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante e após a venda. As soluções de CRM armazenam dados sobre todas as inter-relações da empresa com seu cliente, criando um valioso grupo de informações comportamentais. Elas também auxiliam seus clientes a sentirem-se no controle, pela capacidade de acessar as informações quando, onde e como eles querem. Com isso, os resultados são óbvios: eles têm mais poder, mais escolhas e menos razões de procurar seus concorrentes. Um sistema de CRM permite que as informações dos clientes estejam atualizadas, disponíveis e com consistência, para toda a sua empresa, fazendo com que as ações de Marketing e vendas possam ser focadas nos clientes certos e na lucratividade destes relacionamentos. Através da implementação de um sistema de CRM você poderá realizar diversas atividades, com mais eficiência, visando aumentar a satisfação e a lealdade de seus clientes, aprimorar o alcance do mercado e a eficiência de sua equipe de vendas.

9 9 BI - Business Intelligence O Business Intelligence é um conceito que vem sendo desenvolvido e utilizado já há algum tempo por algumas empresas. Através dele, todos os dados presentes na empresa, em suas diversas bases de informação, sejam elas informatizadas (como bancos de dados e sistemas) ou não (cultura e história da empresa, por exemplo), são filtrados e disponibilizados de uma forma mais adequada e de fácil acesso, para diversos componentes da organização (diretores, gerentes, equipe técnica e comercial). Em outras palavras, através do Business Intelligence os dados transacionais da empresa são transformados em informação. Podemos considerar que a primeira tentativa de implementação da filosofia de Business Intelligence ocorreu com os Centros de Informações (CI) de grandes empresas, que supriam os níveis executivos de relatórios e informações gerenciais. Em seguida, como uma evolução dos CIs, apareceram os sistemas de EIS (Executive Information System) e DSS (Decision Support System), através dos quais os próprios usuários (normalmente executivos) buscavam as informações necessárias, e mais recentemente os sistemas de Datawarehouse, que se caracterizaram, principalmente, pela sua integração ou utilização em conjunto com os sistemas de gestão da empresa (sistemas ERP, por exemplo). Atualmente, o mercado dispõe de várias tecnologias que permitem a implementação do conceito de Business Intelligence. Hoje em dia, o foco do Business Intelligence não se restringe aos cargos executivos, mas sim a toda empresa, provendo aos usuários um poder de análise e acesso a informações que possam agregar maior qualidade e valor aos processos da empresa. As empresas estão se caracterizando por cada vez menos níveis hierárquicos e cada vez mais níveis decisórios (MYLIUS, 2004).

10 10 As aplicações de Business Intelligence se verificam em várias áreas: nas áreas de análise de crédito e de risco de empresas do setor financeiro; nas áreas de controle de fraudes e de marketing de empresas de seguros; nas áreas de marketing e vendas, para segmentação de mercado e oferta de novos produtos, identificação de grupos de clientes de maior risco, grupos de clientes com melhor resposta à campanhas de marketing, determinação de clientes mais rentáveis, em indústrias, bancos, supermercados, magazines entre outros. Conjunto de produtos que fornecem ao cliente a capacidade de obter informações gerenciais do seu negócio. Dentre eles: Gerador de Relatórios: permite a definição e a emissão de modelos de relatórios com quaisquer informações da base de dados, inclusive com suporte para gráficos. Os relatórios podem ser visualizados em tela e armazenados em diferentes formatos: texto, gráfico ou HTML. Consultas: permitem aos usuários definir suas próprias consultas para visualização das informações em tela. Sistema de Análise Gerencial: permite ao usuário manipular informações gerenciais e estatísticas, de forma rápida e dinâmica, através de visões que auxiliam na análise dos diferentes cenários da organização. Discussão Uma empresa é considerada uma infoempresa quando ela trabalha fortemente embasada em informações. E estas informações estão organizadas e estruturadas, contemplando informações internas e externas. Pode-se generalizar este termo para empresas que atuam de forma moderna, transparente e competitiva. Normalmente estas empresas são administradas por infoempresários, que são gestores que utilizam da informação e da Tecnologia da Informação para suportar as suas decisões.

11 11 Nas empresas, as informações personalizadas são mais úteis e relevantes para a alta administração e o corpo gestor tomar decisões acertadas e oportunas. A personalização da informação deve levar em consideração a cultura, filosofia e políticas da empresa, respeitando e principalmente contemplando estas questões. Considerações Finais Coletar e reter o maior número de informações sobre cada cliente é um fator decisivo para fortalecer o relacionamento com os clientes. O conhecimento do cliente deve estar sempre atualizado e disponível, a qualquer momento e, em qualquer lugar, para todas as pessoas que interagem com os clientes (ou seja, toda a organização). Na busca pela otimização o executivo pode procurar administrar os processos-chave que envolvem o SCM: relacionamento com clientes, serviços aos clientes, atendimento da demanda, administração do fluxo de produção e informações, desenvolvimento de novos produtos e compras. Para exercer o controle do processo deve-se definir indicadores de desempenho, com relevância extra-organizacional e abrangência em toda a cadeia. A agenda do executivo moderno está repleta de desafios e oportunidades. Mas a corrida já começou e em um ambiente competitivo, não basta participar, tem que ganhar!

12 12 Referências ALBRECHT, Karl. Programando o Futuro. 3ª. Ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1999, 184p. DAVENPORT, Thomas H. PRUSAK Laurence. Conhecimento Empresarial: Como as Organizações Gerenciam seu Capital. 5ª Ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1998, 256p. GODIN, Seth. E-business e Tecnologia Conceitos Imprescindíveis. 1ª Ed. São Paulo: Editora Publifolha, 2001, 187p. MYLIUS, Marcos. Business Intelligence: Mais Fácil do que você Imagina. 1ª Ed. São Paulo: Editora EI Edições Inteligentes, 2004, 75p. REZENDE, Denis Alcides. ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. 2ª Ed. São Paulo: Editora Atlas, 2001, 155p. SWIFT, Ronald. CRM: Customer Relationship Management: O Revolucionário Marketing. 1ª Ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2001, 493p.

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