TURISMO RURAL Meios de Hospedagem

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1 PROGRAMA TURISMO RURAL AGREGANDO VALOR À PROPRIEDADE TURISMO RURAL Meios de Hospedagem DO ESTADO DE SÃO PAULO FAESP AFEDERAÇÃO DAAGRICULTUR SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM RURAL Administração Regional do Estado de São Paulo SENAR SÃO PAULO

2 FEDERAÇÃO DA AGRICULTURA DO ESTADO DE SÃO PAULO Gestão Fábio de Salles Meirelles Presidente AMAURI ELIAS XAVIER Vice-Presidente EDUARDO DE MESQUITA Vice-Presidente JOSÉ CANDÊO Vice-Presidente MAURÍCIO LIMA VERDE GUIMARÃES Vice-Presidente LENY PEREIRA SANT ANNA Diretor 1º Secretário JOSÉ EDUARDO COSCRATO LELIS Diretor 2º Secretário ARGEMIRO LEITE FILHO Diretor 3º Secretário LUIZ SUTTI Diretor 1º Tesoureiro IRINEU DE ANDRADE MONTEIRO Diretor 2º Tesoureiro ANGELO MUNHOZ BENKO Diretor 3º Tesoureiro SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM RURAL Administração Regional do Estado de São Paulo Conselho Administrativo Fábio de Salles Meirelles Presidente DANIEL KLÜPPEL CARRARA Representante da Administração Central BRAZ AGOSTINHO ALBERTINI Presidente da FETAESP EDUARDO DE MESQUITA Representante do Segmento das Classes Produtoras AMAURI ELIAS XAVIER Representante do Segmento das Classes Produtoras Mário Antonio de Moraes Biral Superintendente Sérgio Perrone Ribeiro Coordenador Geral Administrativo e Técnico

3 PROGRAMA TURISMO RURAL AGREGANDO VALOR À PROPRIEDADE TURISMO RURAL Meios de Hospedagem São Paulo, 2006 DO ESTADO DE SÃO PAULO FAESP AFEDERAÇÃO DAAGRICULTUR Serviço Nacional de Aprendizagem Rural Administração Regional do Estado de São Paulo SENAR SÃO PAULO

4 SENAR-AR/SP Serviço Nacional de Aprendizagem Rural Administração Regional do Estado de São Paulo Rua Barão de Itapetininga, CEP São Paulo, SP - PROJETO DA OBRA SENAR-AR/SP Serviço Nacional de Aprendizagem Rural Administração Regional do Estado de São Paulo Idealização: Fábio de Salles Meirelles - Presidente do Sistema FAESP - SENAR-AR/SP Supervisão Geral do Programa Turismo Rural: Jair Kaczinski - Chefe da Divisão Técnica do SENAR-AR/SP Responsável Técnico: Teodoro Miranda Neto - Chefe Adjunto da Divisão Técnica do SENAR-AR/SP Elaboração do Texto: Cândida Maria Costa Baptista, Celso Ledo Martins, Cíntia Tomie Suguino e Rosemeire Jorge PRODUÇÃO EDITORIAL FUNPEC Fundação de Pesquisas Científicas de Ribeirão Preto Coordenação Editorial: Mirian Rejowski Revisão Técnica: Carlos Alberto Ferreira Gonçalves, Diego Mendes,Fanny Paulina Kriechle Kuhnle, Mauro Albuquerque Pinheiro e Mirian Rejowski Pesquisa Iconográfica: Graziela Sabino,Janaina Britto e Luiz Mapelli Revisão de Texto: Janaina Britto e Mirian Rejowski Projeto Gráfico: Janaina Britto Editoração Eletrônica: Douglas Deschauer Rejowski, Reynaldo Trevisan Junior e Tathyana Borges T938 Turismo rural: meios de hospedagem / Serviço Nacional de Aprendizagem Rural. Administração Regional de São Paulo. -- São Paulo : SENAR-AR/SP, (Programa Turismo rural Agregando valor à propriedade, 5) ISBN Turismo rural Manual 2. Meios de hospedagem (Zona rural) São Paulo I. Serviço Nacional de Aprendizagem Rural. Administração Regional de São Paulo II. Série CDD Ficha catalográfica elaborada por: Maria Elizabete de Carvalho Ota CRB - 8/5050 É proibida a reprodução total ou parcial deste manual por qualquer processo, sem a expressa e prévia autorização do SENAR-AR/SP.

5 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO, 5 CAPÍTULO 1 MEIOS DE HOSPEDAGEM NO ESPAÇO RURAL, 7 Significado da Hospitalidade, 8 Hospitalidade e Turismo Rural, 8 Tipos de Meios de Hospedagem, 10 Organização e Funcionamento, 16 Recepção e Reservas, 18 Governança, 29 Dimensionamento de Móveis, Equipamentos, Utensílios e Enxoval, 40 Revisão, 43 CAPÍTULO 2 Planejamento físico do meio de hospedagem, 44 Patrimônio Arquitetônico, 45 Planejamento e Dimensionamento das Áreas, 48 Revisão, 56 CAPÍTULO 3 PlaNEJAMENTO ECONÔMICO-FINAN- CEIRO do meio de hospedagem, 57 Projetos e Análises Financeiras, 58 Revisão, 67 Bibliografia, 68

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7 APRESENTAÇÃO Seja bem-vindo ao Programa de Turismo Rural Agregando Valor à Propriedade do SENAR-AR/SP. Esse Programa visa ampliar o olhar sobre a propriedade rural, fornecendo ferramentas para identificar e implantar negócios de Turismo, de acordo com os recursos encontrados no meio, aliados às habilidades e vocações do produtor rural e de sua família. Idealizado a partir de experiências no campo, direciona-se ao objetivo final de fixar o homem à terra e de consolidar a agricultura no Brasil, país continental. Esta Cartilha foi elaborada com o objetivo de fornecer subsídios ao conhecimento dos diferentes tipos de instalações e serviços de hospedagem no meio rural, para que se possa planejar, implantar e gerenciar um negócio de sucesso, ou seja, um empreendimento competitivo no mercado. Acreditamos que esta Cartilha, além de ser um recurso de fundamental importância para os profissionais de Turismo Rural, constitui, certamente, um valioso instrumento para o sucesso da aprendizagem proposta pelo SENAR-AR/SP. Fábio de Salles Meirelles Presidente do Sistema FAESP-SENAR-AR/SP 1º Vice-Presidente da Confederação da Agricultura e Pecuária do Brasil CNA

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9 Meios de Hospedagem no espaço rural Neste Capítulo você vai: entender o significado da Hospitalidade no Turismo Rural e conhecer diferentes Meios de Hospedagem no espaço rural; aprender como ocorre o funcionamento e a operação nesses empreendimentos e como dimensionar os seus móveis e utensílios.

10 SIGNIFICADO DA HOSPITALIDADE A arte de hospedar 1. Hospitalidade: ato de acolher, de hospedar e receber, da qualidade do hospitaleiro e do tratamento delicado, cortês e amável. 2. Hóspede: estrangeiro; forasteiro; aquele que é recebido por outra pessoa ou que é acolhido com hospitalidade. A arte de hospedar é uma atitude que acompanha o ser humano desde as épocas mais remotas, quando as pessoas se deslocavam por diversos motivos e, durante o caminho, necessitavam de lugares para parar e recompor suas energias para a próxima jornada. Sabemos que é uma característica do ser humano a curiosidade e a vontade de conhecer lugares novos, de trocar experiências com esses lugares e com as pessoas que não são de seu convívio diário. Na Antiguidade, particularmente na Grécia e em Roma, as pessoas viajavam por motivos religiosos, para troca e aquisição de mercadorias e também para reuniões esportivas e de lazer. Naquela época, era comum os viajantes se hospedarem em moradias de outras pessoas, com ou sem parentesco. Assim, as adaptações dos locais, hábitos e costumes, seja de quem hospedava ou era hospedado, ocorriam naturalmente. Procurava-se receber o outro em sua casa da melhor maneira possível, como também quem era acolhido procurava ser o menos inoportuno possível. Seja qual fosse o motivo das viagens, com o passar dos tempos os viajantes começaram a usar outros locais para se hospedar, como hospedarias, alojamentos em mosteiros, hospitais para cura, pequenas pousadas e depois pequenos hotéis. Assim, aquele que hospedava foi organizando a sua maneira de receber, acolher e atender as necessidades dos hóspedes, desenvolvendo o caráter profissional e técnico da hospedagem. Nesse momento já estava presente o conceito, mesmo que primário, da hospitalidade e do bem receber o hóspede. Uma das principais tendências do turismo de lazer é a procura por empreendimentos desenvolvidos em espaços naturais que valorizem a natureza e a cultura local. O homem urbano busca voltar às suas origens, procurando no espaço rural lugares que remetam ao seu passado. HOSPITALIDADE E TURISMO RURAL Quando falamos em receber turistas no espaço rural, vale lembrar que a primeira impressão é a que fica. Para receber turistas no espaço rural, 8 Turismo Rural: Meios de Hospedagem

11 não basta só sermos hospitaleiros e atendermos bem as pessoas. A aparência física do local, das instalações, das edificações e dos objetos também é importante, pois tudo se complementa no momento da hospedagem. A grande parte dos clientes do Turismo Rural é proveniente das cidades. Como seus hábitos são os de moradores urbanos, quando se hospedam no espaço rural procuram sensações diferentes das que estão acostumados a viver no seu dia-a-dia. Esse turista, mesmo antes de sair de sua casa já imagina algumas cenas visualizando como será sua viagem ao campo. Tal qual um filme, ele projeta momentos de prazer, o que irá fazer e até como deve ser o cenário em que estará. Nós também imaginamos muitas vezes como será um novo hóspede, seu nome, de onde vem, seus hábitos e o que ele espera do nosso empreendimento. No processo de hospedagem ocorrem muitas trocas de vivências e conhecimentos. Mas para que tudo aconteça da melhor forma, precisamos preparar a propriedade e a equipe, ou seja, devemos organizar a casa para o bem receber. Conhecendo bem quem é o nosso público-alvo, suas características, necessidades, comportamentos e expectativas, podemos hospedá-lo muito melhor. Nesse sentido, nem sempre precisamos oferecer aos hóspedes os mesmos padrões de conforto comumente usados nas cidades, em hotéis urbanos. Cada local possui suas características, qualidades, belezas e, principalmente, o seu valor. Dica 1. Organizar a casa para bem receber é um processo que envolve várias etapas como veremos ao longo deste Módulo. 2. Devemos receber o hóspede com educação e atenção, valorizando nossa cultura, hábitos e costumes. Foto de Reynaldo Trevisan Junior, 2006 Foto de Reynaldo Trevisan Junior, 2006 Hotel Fazenda Pousada do Quilombo, em São Bento do Sapucaí (SP) Hotel Fazenda Pousada do Quilombo, em São Bento do Sapucaí (SP) Meios de Hospedagem no Espaço Rural

12 Como podemos perceber a boa hospitalidade? A boa hospitalidade fica clara quando o hóspede volta para seu local de origem melhor do que quando chegou e satisfeito com a hospedagem e com a equipe que o recebeu e o acolheu. TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM O local onde podemos nos hospedar e satisfazer nossas necessidades é chamado Meio de Hospedagem: um local para acomodar, descansar, repor energias, alimentar e entreter. A hospedagem no Turismo Rural tem características de hospedagem doméstica e comercial: Atenção 1. O meio de hospedagem comercial mais conhecido é o Hotel. 2. Tanto na hospedagem doméstica quanto na comercial, há o pagamento pelo serviço prestado. Doméstica: ocorre dentro dos espaços da casa, da família, da propriedade, fazendo com que o hóspede participe dos hábitos, costumes e tarefas cotidianas dos moradores locais; uma maneira informal e personalizada de atender o hóspede. Comercial: apesar de todo o acolhimento, faz uso dos padrões de qualidade, de métodos de serviços e técnicas pré-definidas. Na composição da rede turística, os Meios de Hospedagem são um dos pilares do tripé que apóia o Turismo, como já vimos nos Módulos 1 e 3. TURISMO Transporte Entretenimento Hospedagem e Alimentação Dentre os diferentes Meios de Hospedagem, vamos destacar os principais empreendimentos que têm lugar no espaço rural: 10 Turismo Rural: Meios de Hospedagem

13 HOTEL FAZENDA FAZENDA HOTEL POUSADA RURAL ACANTONAMENTO CAMPING SPA RURAL 1. Hotel: termo original do frânces que siginificava mansão ampliada e mobiliada; edifício público ou privado, luxuoso e imponente. OUTROS Hotel Fazenda É o estabelecimento de médio a grande porte, adaptado em fazendas ou propriedades rurais que se desmembraram destas, e não necessariamente produtivas. Com equipamentos novos ou adaptados de antigas fazendas, destina-se à prática de atividades recreacionais campestres e ao contato com a natureza. Possui amplas instalações receptivas, algumas de valor histórico e arquitetônico, em áreas rurais de destacado valor paisagístico. Caracteriza-se como um hotel no espaço rural, que oferece serviços de alojamento, hospedagem, lazer, podendo ainda oferecer espaços diferenciados para eventos, tratamento de saúde etc. O segmento de mercado que mais o freqüenta são as famílias em busca de uma aproximação com a vida no campo Hotel Fazenda Dona Carolina, Itatiba (SP) Meios de Hospedagem no Espaço Rural 11

14 Fazenda Hotel É o estabelecimento situado em propriedade rural, cujo diferencial é a produção agrícola e/ou pastoril a manutenção dos hábitos rurais. O hóspede busca essa opção de hospedagem visando um total desligamento de sua rotina e uma atividade de lazer diferenciada, integrando-se com a comunidade local Fazenda Vila Rica, Itatiba (SP) Fazenda Paraitinga, São Luiz do Paraitinga (SP) Tem como principal atrativo a participação do hóspede na rotina do trabalho no campo, associada aos passeios a cavalo, às caminhadas, às reuniões para ouvir causos, lendas e cantigas, e, principalmente, apreciar a comida típica regional ou local. Oferece serviços de um hotel - alojamento, alimentação e entretenimento - sem comprometer a integração do hóspede ao ambiente rural. Recebe principalmente famílias, além de grupos de estudantes com finalidades educativas e jovens em busca do contato com a natureza e a vida no campo. Atenção Podemos adaptar alguns cômodos da casa ou uma outra construção (casa de colonos, tulha, senzala) para acolher o turista, que passsa a vivenciar o cotidiano da família e da propriedade. Pousada Rural É um estabelecimento de pequeno porte que utiliza construções de valor histórico ou construções novas, situadas em fazendas ou pequenas e médias propriedades. De administração familiar, destaca-se na arte de acolher o hóspede. Apresenta instalações rústicas e confortáveis com aproveitamento de elementos da cultura e natureza locais na decoração interna e externa. Oferece serviços de alojamento, alimentação baseada na cozinha regional ou local, contato com a natureza e com as lidas do campo e atendimento personalizado e informal. Geralmente se vincula a um forte atrativo turístico na propriedade ou região (processo produtivo, arquitetura típica, festa popular, 12 Turismo Rural: Meios de Hospedagem

15 atrativo natural etc.). Tem como principal cliente o turista de lazer, em especial as famílias que buscam o aconchego e a simplicidade do campo. Vista da Pousada Latitude 22, Arraial do Cabo (RJ) Vista da Pousada rural Dona Manoela, Gonçalves (MG) Acantonamento É o estabelecimento de hospedagem dirigido especialmente a crianças e jovens para a prática de atividades recreativas, esportivas e/ou culturais. Normalmente apresenta dormitórios e banheiros coletivos ou até para quatro leitos, do tipo pavilhão, restaurante ou refeitório, e estruturas que permitem atividades em grupos. É comercializado em pacotes principalmente nos períodos de férias e feriados prolongados. Fora desses períodos, é promovido para a realização de eventos de organizações como igrejas, associações, empresas etc Acantonamento - Paiol Grande, São Bento do Sapucaí (SP) Fogueira no Acantonamento dos alunos do Colégio Marcelinas (RJ) Meios de Hospedagem no Espaço Rural 13

16 1. Trailer: reboque ou semi-reboque tipo casa, com duas, quatro ou seis rodas, acoplado ou adaptado à traseira de automóveis, utilizado em geral em atividades turísticas, como alojamento, ou para atividades comerciais. 2. Motor Home: veículo automotor cuja carroceria é fechada e destinada a alojamento, escritório, comércio ou finalidades análogas É o estabelecimento que oferece espaços, instalações e serviços para acampamento ao ar livre (espaço gramado ou não e arborizado), mediante uso de barraca, tenda, trailers ou outros equipamentos como motor home. Tem infra-estrutura básica (pontos de energia elétrica, área para lavar e estender roupas, telefone comunitário ou público) e edificações centralizadas de higiene e alimentação (banheiros, refeitório, lanchonete). É procurado principalmente por jovens e famílias que valorizam o contato com a natureza. Acantonamento ou Acampamento de férias Pousada Rural Fenix, São Luis do Paraitinga (SP) Camping ou Acampamento Turístico Camping - Goias Velho (GO) Camping Casarão, Itu (SP) Spa Rural É o estabelecimento que disponibiliza ao hóspede equipamentos voltados para o bem-estar físico e/ou emocional, como salas de massagens, banhos especiais, alimentação balanceada normalmente com produtos orgânicos produzidos no local, caminhadas e atividades ao ar livre. Atende principalmente o turista individual, jovens ou adultos, em busca de tratamentos anti-estresse, pós-operatório, emagrecimento, rejuvenescimento, anti-depressão, descanso, desintoxicação alimentar, ou de valores espirituais junto à natureza. Requer mão-de-obra especializada conforme os serviços oferecidos (médico, psicólogo, nutricionista, massagista, orientador espiritual). 14 Turismo Rural: Meios de Hospedagem

17 Foto de Luiz Mapelli, Spa Rural - Canto da Floresta Hotel Resort Eco-Místico, Serra Negra (SP) Sala de massagem e musculação - Cabo Frio (RJ) Outros Meios de Hospedagem rural: Podemos, ainda, citar outros estabelecimentos de hospedagem no espaço Colônias de Férias: de propriedade corporativa (entidade associativa), oferece equipamentos, instalações e serviços de hospedagem, destinado aos associados de entidades privadas ou públicas, normalmente com instalações mais simples, tipo albergues. São utilizados principalmente em períodos de férias, feriados e finais de semana, ou durante o ano todo por associados aposentados. Locação de Imóveis para Temporada: o proprietário aluga sua propriedade (sítio ou chácara) a um particular ou à uma organização para temporada (férias, feriados e finais de semana) ou para determinados eventos (casamentos, seminários, reuniões etc.). O espaço rural tem importante patrimônio natural e cultural. Por isso, o desenvolvimento do turismo precisa respeitar a integridade desses recursos, ressaltando os aspectos diferenciais da paisagem rural, da tranqüilidade, do repouso, da arquitetura de época e popular, dos costumes e hábitos da população rural. Nesse espaço, podemos criar uma oferta de hospedagem alinhada ao maior contato com a natureza, à promoção de atividades ao ar livre e ao estabelecimento de um verdadeiro diálogo entre turistas e a população rural. Para tanto, é importante desenvolver um turismo organizado de pequena escala (não massivo), administrado pela população rural. Recomendações importantes para a hospedagem no espaço rural Meios de Hospedagem no Espaço Rural 15

18 ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO No caso de um Meio de Hospedagem no espaço rural, é comum que algumas pessoas acumulem funções para o bom aproveitamento de todos os envolvidos no empreendimento. Mesmo assim, temos que conhecer a organização geral de um Meio de Hospedagem que pode ser dividida em vários setores, os quais funcionam de forma integrada: administração, recepção, reservas, arrumação e limpeza, lavanderia, cozinha, bar e restaurante, manutenção e jardinagem, e outros (ponto de venda, lazer e entretenimento, eventos, alimentação, médico-terapêutica etc.). Vamos identificar então quais são os setores importantes para o funcionamento de cada tipo de Meio de Hospedagem no espaço rural. Para tanto, devemos considerar o público-alvo e os serviços que pretendemos e podemos oferecer. Dica 1. Uma pousada rural pode oferecer apenas café da manhã, contando com o setor de Cozinha. Tipo de Meios de Hospedagem Hotel Fazenda Público-Alvo Setores 2. Um hotel fazenda pode oferecer espaço para congressos e reuniões, contando com o setor de Eventos. Fazenda Hotel 3. Um meio de hospedagem misto pode ser também implantado no espaço rural (sítio de Locação e Acantonamento) Pousada Rural 4. Um pequeno Ponto de Venda pode ser instalado no saguão (hall de entrada), oferecendo serviços básicos (protetor solar, escova e pasta de dente etc.) e/ou artesanais (produtos locais ou da região. Acantonamento Camping 16 Turismo Rural: Meios de Hospedagem

19 Spa Rural Locação de Temporada Outros Agora que já compreendemos de forma geral a organização e o funcionamento de cada tipo de Meio de Hospedagem, podemos definir qual o tipo que iremos implantar na propriedade rural selecionada. O Tipo de Meio de Hospedagem a ser implantado na propriedade selecionada é: Qual tipo de Meio de Hospedagem deve ser implantado na propriedade rural? Neste Módulo trataremos apenas dos setores relacionados à hospedagem, pois outros setores já foram ou serão enfocados em outros módulos do Programa, como podemos ver no esquema a seguir. Reservas Recepção Arrumação e Limpeza Lavanderia Manutenção e Jardinagem Módulo 5 Administração Modulo 3 Ponto de Venda Módulo 4 Meios de Hospedagem no Espaço Rural 17

20 Cozinha Bar Restaurante Módulo 6 Outros (Lazer e Eventos) Módulos 7 e 9 Unidade Habitacional (UH): uma Unidade Habitacional se refere ao espaço físico de uso privativo do hóspede, sendo identificado geralmente por um número. Pode ser um quarto, um apartamento, uma suíte, um apartamento duplo, uma suíte presidencial e até um chalé. Como estamos considerando um Meio de Hospedagem Rural de pequeno a médio porte, temos que simplificar sua estrutura de setores. Assim, vamos reunir os setores fundamentais da hospedagem em duas áreas que serão detalhadas neste Capítulo: Recepção e Reservas; Governança (arrumação, limpeza, lavanderia, manutenção e jardinagem). É importante saber que nessas duas áreas todos os procedimentos são definidos à partir do tipo de acomodação dos hóspedes, a chamada Unidade Habitacional (UH). Reservas e Recepção O setor de Reserva e Recepção de um meio de hospedagem é responsável pela impressão que o hóspede leva do estabelecimento, pois nele estão as pessoas que o atendem desde a reserva até o fechamento da conta. Vejamos a seguir dois fluxogramas do ciclo de reservas em um meio de hospedagem, a partir das formas de atendimento mais comuns. Recepção no Hotel Alvorada, Cunha (SP) 18 Turismo Rural: Meios de Hospedagem

21 Ciclo de Reservas - Atendimento Telefônico Cliente Diretamente Indiretamente Agências / Empresas Setor de Reservas É possível atender Não é possível atender Ficha de Reservas Mapa de Ocupação Respostas Planilha de Reservas Ciclo de Reservas - Atendimento Pessoal Cliente Hóspede com Reserva Hóspede sem Reserva Preenchimento da ficha de entrada ( check-in ) Determinação da Acomodação Abertura de Fatura Lançamento de Despesas Fechamento de Contas ( check-out ) Meios de Hospedagem no Espaço Rural 19

22 É muito importante definir com cuidado quais são as tarefas de cada colaborador no processo de hospedagem, definindo as funções e responsabilidades por meio da descrição de cada cargo. Cargos e Tarefas O Atendente de Reservas e Recepcionista é quem dará o acolhimento ao hóspede, ouvindo-o com atenção. Nessa primeira conversa podemos perceber suas necessidades e expectativas, assim providenciar a entrada deste ( check-in ). Suas tarefas são: Tarefas do Atendente de Reservas/Recepcionista 1. Chek-in : registro de entrada de um hóspedo no meio de hospedagem. 2. Voucher : documento emitido por agências de turismo como comprovante de reserva de acomodação, de refeições e outros serviços oferecidos. 3. Walk in : do inglês, invasor ou intruso; significa a chegada do hóspede sem reserva. 4. Check-out : registro da saída de um hóspede do meio de hospedagem. Tarefas do Mensageiro Executar o atendimento telefônico. Realizar as reservas, sejam elas de particulares, de agentes de viagem ou de empresas. Controlar a disponibilidade de UH s por meio do mapa de reservas. Elaborar alterações e cancelamentos de reservas. Elaborar os vouchers de confirmação da reserva, enviando-os ao cliente pelo correio, fax ou internet. Concretizar o check-in com reserva e sem reserva ( walk-in ). Preencher o formulário referente ao check-in : Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) ou similar. Determinar a acomodação (UH) solicitada. Fornecer as primeiras informações sobre a propriedade, as acomodações e outros serviços. Depois do hóspede instalado, fazer a abertura da conta, registrando a forma de pagamento tratada na reserva ou no balcão. Lançar os débitos (despesas) nas contas. Coordenar a ocupação e disponibilidade. Fechar as contas no check-out. O Mensageiro (Carregador de bagagem) é quem acompanha o hóspede até as acomodações. Suas tarefas são: Acompanhar o hóspede à recepção e à UH após o check-in, e atender os seus pedidos, encaminhando-os aos responsáveis. Mostrar todos os serviços, as acomodações e os equipamentos, testando-os para ver se está tudo funcionando. Levar as mensagens ao hóspede. Retirar a bagagem do hóspede no check-out. Verificar se o apartamento está em ordem e se por acaso o hóspede 20 Turismo Rural: Meios de Hospedagem

23 não esqueceu nenhum pertence, ou, ao contrário, se está levando algum pertence do hotel. Serviços e Controles Depois de compreender as funções que cada colaborador tem sob sua responsabilidade, observamos que a área de Recepção e Reservas possui algumas peculiaridades que facilitam o trabalho de organização da Hospedagem. Vamos ver agora os serviços e controles dessa área. Para que as tarefas de controle possam ser executadas, temos que: Conhecer os tipos de UH s, diárias e reservas. Usar adequadamente alguns impressos (formulários). Contar com equipamentos necessários. Condições Básicas para realizar os Seviços e Controles Tipos de UH e Diárias Quem responde pela recepção e pelas reservas deve conhecer a nomenclatura que o mercado utiliza para as acomodações (UH) e os tipos de diárias cobradas nos Meios de Hospedagem. Essas diárias se fundamentam no tipo de acomodação ou UH (quarto, apartamento etc.), como explicado no quadro a seguir. tipo de uh Quarto Apartamento Apartamento para deficientes Suite Apartamento conjugado Apartamentos comunicantes Chalés descrição Quarto sem banheiro privativo Quarto com banheiro privativo Quarto com banheiro privativo, portas mais largas e barras de apoio, rampas de acesso e móveis adaptados Sala, quarto e banheiro Dois quartos interligados e um único banheiro Dois apartamentos interligados por uma porta que pode ser fechada, permitindo sua venda individual Mesma configuração de apartamentos ou suites, mas situados em áreas externas Atenção Um Meio de Hospedagem pode ter um ou mais tipos de UH s. Meios de Hospedagem no Espaço Rural 21

24 UH da Fazenda Pirahy, Itu (SP) Tendo por base o tipo de UH, as diárias são definidas a partir de: Características das U Hs que são consideradas para a definição de diárias número de camas; tipo (regime) de alimentação; faixa etária dos hóspedes; tempo de permanência. Vejamos os quadros a seguir. Tipo de Diária Single Double Twin Triplo Quádruplo Coletivo Número de Camas (leitos) 1 hóspede 2 hóspedes em cama de casal 2 hóspedes em camas de solteiro 3 hóspedes 4 hóspedes Mais de 4 hóspedes Atenção Você pode redefinir essas faixas etárias conforme for melhor para o seu empreendimento! Tipo de Diária Completa (100% do valor) Meia (50% do valor) Free (0% do valor) Outras Faixa Etária dos Hóspedes Acima de 12 anos De 2 anos a 12 anos incompletos Menos de 2 anos Grupos específicos (casais com filhos até 6 anos, pessoas acima de 60 anos etc.) 22 Turismo Rural: Meios de Hospedagem

25 Tipo de Diária Day use ou day camp (dia no campo) Pernoite Pernoite com café da manhã Pernoite com meia pensão Pernoite com pensão completa Pacotes de hospedagem Tempo de permanência e regime de alimentação Ocupação da UH por um período de até 12h, geralmente no período das 8 às 20h, sem hospedagem Ocupação da UH por um período de 24h, sem nenhuma refeição incluída na diária Ocupação da UH por um período de 24h com o café-da-manhã incluído na diária Ocupação da UH por um período de 24h com o café-da-manhã e mais uma refeição (almoço ou jantar) incluídos na diária Ocupação da UH por um período de 24h com o café-da-manhã, almoço e jantar incluídos na diária Ocupação da UH por um período de vários dias incluindo refeições e outras atividades (passeio de barco, baile de carnaval, traslados etc.); diária aplicada principalmente por hotéis de lazer Seguindo os conceitos trabalhados neste item, vamos definir, mesmo que seja de forma preliminar, os tipos de UH do nosso Meio de Hospedagem e as diárias que nele podemos praticar: Tipos de UH Tipos de Diárias Meios de Hospedagem no Espaço Rural 23

26 Tipos de Reserva No show : falta de comparecimento do cliente sem aviso prévio. Os tipos de reserva mais conhecidos são: reservas individuais e reservas de grupo. As reservas individuais podem ser feitas diretamente pelos clientes, empresas ou agências de turismo. Quando feitas pelos clientes ou por empresas, solicitamos depósito conforme a política do meio de hospedagem; em ambos casos devemos esclarecer a forma de pagamento e a garantia de no show. Quando feitas por agências de turismo, em geral após a solitação da reserva, devemos solicitar um documento que a garanta, ou seja, o voucher. As reservas de grupo, por envolverem volume maior de UH s e de outros serviços, devem ser bem documentadas. É fundamental que seja documentado tudo o que for acertado entre o setor de reservas e a empresa ou agência que a solicitou. Devemos abrir uma pasta e guardar toda a documentação para o controle dessas reservas. Aviso de Reserva É um impresso utilizado para preencher todos os dados e informações sobre o hóspede, sendo utilizado no momento em que a reserva é solicitada por telefone, fax, internet ou pessoalmente. Deve ter uma seqüência lógica que facilite ao atendente obter: todas as informações necessárias para o perfeito atendimento ao hóspede; dados que facilitem a busca de informações sobre a idoneidade do cliente. Logotipo e nome do Empreendimento Nome: Check-in: Check-out: Nº Adultos: Nº crianças: Endereço: Cidade: Estado: Tipo de Acomodação: Solicitações especiais: Responsável pela reserva: Tel.: Fax: Forma de pagamento: Data: Tipo de pensão: 24 Turismo Rural: Meios de Hospedagem

27 Mapa de Ocupação Também chamado de plano de reservas, é utilizado para o lançamento de todas as reservas solicitadas com antecedência; é o impresso que permite a visualização da ocupação do hotel. Vejamos o exemplo a seguir. Hotel: Mês/Ano: / Nº Tipo UH Data: Total de UH s Vendidas 01 DBL 02 STE 03 TWN 04 TWN 05 TWN 06 STE 07 DBL 08 DBL 09 DBL 10 TWN Registro do Hóspede ( check-in ) O registro do hóspede é feito com o preenchimento de uma ficha. O Embratur e a ABIH indicam um modelo de ficha, a FNRH FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HÓSPEDES (FNRH), que podemos adaptar de forma mais simples, conforme nossas necessidades. Segue um exemplo: 1. EMBRATUR: Instituto Brasileiro de Tursimo, órgão ligado ao Ministério do Turismo. 2. ABIH: Assossiação Brasileira da Indústria de Hotéis. Meios de Hospedagem no Espaço Rural 25

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