MANUAL DA QUALIDADE SUMÁRIO

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2 Página 2 de 33 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO 05 HISTÓRICO DA UNIMED CERRADO 07 ORGANOGRAMA ESCOPO Generalidades Aplicação Exclusões REFERÊNCIAS NORMATIVAS TERMOS E DEFINIÇÕES SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Requisitos gerais Requisitos de documentação Generalidades Controle de documentos e registros RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO Comprometimento da direção Foco no cliente Política da qualidade Planejamento Objetivo da qualidade Planejamento do sistema de gestão da qualidade Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade Representante da direção Comunicação interna Análise crítica pela direção Generalidades Entradas para a análise crítica Saídas de análise crítica 20 2

3 Página 3 de GESTÃO DE RECURSOS Provisão de recursos Recursos humanos Generalidades Competência, treinamento e conscientização Infraestrutura Ambiente de trabalho REALIZAÇÃO DO PRODUTO Planejamento da realização do produto Processos relacionados a clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto Comunicação com o cliente Projeto e desenvolvimento Planejamento de projeto e desenvolvimento Aquisição Processo de aquisição Informações de aquisição Verificação do produto adquirido Produção e prestação de serviço Controle de produção e prestação de serviços Validação dos processos de produção e prestação de serviços Identificação e rastreabilidade Propriedade do Cliente MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Generalidades Monitoramento e medição Satisfação do cliente Auditoria interna Monitoramento e medição de processos Monitoramento e medição de produto Controle de produto não conforme 31 3

4 Página 4 de Análise de dados Melhoria Melhoria contínua Ação corretiva Ação preventiva 33 4

5 Página 5 de 33 APRESENTAÇÃO Este Manual tem o objetivo de apresentar o Sistema da Qualidade da Unimed Cerrado para atender aos requisitos do NBR ISO 9001:2008. O SGQ da Unimed Cerrado busca em sua essência a satisfação dos nossos clientes, tendo a Política da Qualidade e os princípios da qualidade como base fundamental para o sucesso de nossos serviços. Acreditamos que o sucesso de uma organização depende da competência das pessoas que a compõe e do profissionalismo de suas ações. Desta forma a Unimed Cerrado se dispõe a manter seu SGQ atualizado, com foco no atendimento aos seus clientes, na melhoria continua de seus processos e na capacitação permanente de seus profissionais. Nosso compromisso com a qualidade é, antes de qualquer propósito, um princípio permanente, que norteia nossas decisões e ações. Assim esperamos atender da melhor forma possível todos os nossos clientes. Saudações cooperativistas! Diretor Presidente Dr. José Abel A Ximenes Diretor Administrativo, Financeiro e de Regulação Dr. Danúbio Antônio de Oliveira Diretor de Mercado Dr. José de Oliveira e Silva Diretor de Integração Cooperativista Dr. Walter Cherubim Bueno 5

6 Página 6 de 33 DIRETORIA EXECUTIVA 2014/2018 Diretor Presidente Dr. José Abel A Ximenes Diretor Administrativo, Financeiro e de Regulação Dr. Danúbio Antônio de Oliveira Diretor de Mercado Dr. José de Oliveira e Silva Diretor de Integração Cooperativista Dr. Walter Cherubim Bueno 6

7 Página 7 de 33 HISTÓRICO DA UNIMED CERRADO A Federação das Unimeds dos Estados de Goiás, Tocantins e do Distrito Federal Unimed Cerrado é o órgão máximo do Sistema Unimed na região e representa 17 Unimed singulares goianas, tocantinenses e do Distrito Federal. Fundada em 07 de julho de 1994, a Unimed Cerrado tem sua sede em Goiânia (GO), na Rua 8-A número 111, Setor Aeroporto. Em sintonia com a Unimed do Brasil, com as Unimeds federadas e sempre respeitando os princípios do cooperativismo, a Unimed Cerrado trabalha para fortalecer o Sistema Unimed, promover o desenvolvimento das singulares, estimular e orientar a criação de novas cooperativas de trabalho médico e para difundir a doutrina cooperativista na região, tendo como objetivo principal gerar trabalho e renda para seus médicos(as) cooperados(as), prestando uma atenção integral à saúde aos nossos clientes com qualidade. Como operadora de planos de saúde, a Unimed Cerrado administra as carteiras das Unimeds Goianésia, Porangatu, Norte Goiano(Uruaçu) e Vale do São Patrício(Ceres), levando assistência e promovendo a saúde de uma grande parcela da população do norte de Goiás. MISSÃO Promover a apoiar a integração e o desenvolvimento das singulares. VISÃO Ser um polo disseminador de ideias e um multiplicador de oportunidades para as singulares federadas, dentro de um modelo cooperativo de excelência, sendo um referencial em atividades educacionais, bem como de apoio e desenvolvimento de diretrizes e ações estratégicas, recursos próprios, recursos de mercado e o aporte das federadas dão sustentação ao negócio. VALORES ORGANIZACIONAIS Integridade Desafio Comunidade Competência 7

8 Página 8 de 33 ORGANOGRAMA 8

9 Página 9 de ESCOPO 1.1. Generalidades Este manual da qualidade especifica os requisitos necessários para atender de forma consistente os requisitos de nossos clientes, bem como os requisitos legais aplicáveis a operadora de plano de saúde - Unimed Cerrado. Pretende também aumentar a satisfação de nossos clientes por meio da aplicação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo processos para a melhoria contínua de nosso sistema, assegurando o atendimento aos requisitos dos clientes e estatutários aplicáveis Aplicação O campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade na Unimed Cerrado, segundo os requisitos do NBR ISO 9001:2008, abrange toda a operação de plano de saúde da Unimed Cerrado Exclusões Ficam excluídos do SGQ os seguintes requisitos: Preservação do produto JUSTIFICATIVA: Os produtos da Unimed Cerrado são serviços que se configuram como Planos de Saúde não sendo possível, nem necessário, sua preservação conforme este requisito Controle de equipamento de monitoramento e medição JUSTIFICATIVA: Os produtos/serviços e processos da Unimed Cerrado são monitorados através de indicadores de desempenho não se aplicando nenhum equipamento de medição. 9

10 Página 10 de REFERÊNCIAS NORMATIVAS O Manual da Qualidade da Unimed Cerrado foi elaborado de acordo com as disposições contidas nas seguintes normas: ISO 9000/2005 Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário. NBR ISO 9001: TERMOS E DEFINIÇÕES Para os propósitos deste Manual são ressaltados as seguintes definições, de acordo com a NBR ISO 9000/2005 (Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulários): Qualidade Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. Satisfação do cliente percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos. Sistema Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. Sistema de Gestão Sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos. Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Política da Qualidade Intenções e diretrizes globais de uma organização, formalmente expressas pela Alta Direção. Produto ao longo deste manual, onde aparecer produto, este também pode significar serviço. Processo - é uma sequência de tarefas (ou atividades) que ao serem executadas transformam insumos em um resultado com valor agregado. A execução do 10

11 Página 11 de 33 processo consome recursos materiais e/ou humanos para agregar valor ao resultado do processo. Insumos são matérias-primas, produtos ou serviços vindos de fornecedores internos ou externos que alimentam o processo. Os resultados são produtos ou serviços que vão ao encontro das necessidades de clientes internos ou externos. POP Procedimento Operacional Padrão - é uma descrição detalhada de todas as operações necessárias para a realização de uma atividade, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar uma atividade. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O SGQ da Unimed Cerrado foi desenvolvido buscando atender aos requisitos da NBR ISO 9001:2008, abaixo elencados: Requisito 04: Sistema de Gestão da Qualidade Requisito 05: Responsabilidade da Direção Requisito 06: Gestão de Recursos Requisito 07: Realização do Produto Requisito 08: Medição, Análise e Melhoria. 4.1 REQUISITOS GERAIS O SGQ da Unimed Cerrado foi desenvolvido considerando a abordagem de processos, ou seja, os processos foram identificados e mapeados considerando suas interrelações. Tal prática permite a melhoria da eficácia do sistema, uma vez que potencializa a confiança da Unimed Cerrado no funcionamento integrado dos seus processos, aumentando assim a satisfação do cliente pelo atendimento sistemático dos seus requisitos. Os processos envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade estão estabelecidos em um macro processo como mostra a figura 01 a seguir: 11

12 Página 12 de 33 Todos os setores da Unimed Cerrado são considerados Unidades de Negócio, tendo sua missão e processos definidos através do SIPOC (Supplier-Input-Process- Output-Customer), apresentado assim sua cadeia de valor e os respectivos indicadores de desempenho. 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO Generalidades A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed Cerrado inclui: Manual da Qualidade; Declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; Documento de Designação da RD; Procedimentos da Qualidade (PQ), Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e Instruções de Trabalho (IT), conforme requisitos da NBR ISO 9001:2008; 12

13 Página 13 de 33 Documentos de Suporte (DS) necessários para assegurar a efetiva operação e o controle de seus processos; Registros requeridos pelos requisitos da NBR ISO 9001:2008 e outros requeridos pelos processos da Unimed Cerrado. Os documentos do SGS apresentam a seguinte estrutura: MQ PQ POP/IT DS RG MANUAL DA QUALIDADE PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS E INSTRUÇÕES DE TRABALHO DOCUMENTOS DE SUPORTE REGISTROS Controle de Documentos e de Registros Os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed Cerrado são controlados, com o intuito de garantir que a documentação necessária para manter a confiabilidade das informações a cada processo esteja na versão correta e sempre atualizada. O processo de Controle de documentos da qualidade está documentado no PQ SGQ 001 Controle de Documentos e Registros da Qualidade. Este processo tem interação com todos os demais processos da Unimed Cerrado, e é fundamental para o funcionamento adequado do Sistema de Gestão da Qualidade - SQG. Este procedimento documentado define os controles necessários para: Aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão; Analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e re-aprovar documentos; 13

14 Página 14 de 33 Assegurar que alterações e a situação da revisão atual sejam identificadas, a fim de evitar o uso indevido de documentos não válidos ou obsoletos; Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais onde são executadas as operações essenciais para o funcionamento efetivo do Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed Cerrado; Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis; Prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito; Assegurar que os documentos de origem externa, tais como normas técnicas, projetos, memoriais e especificações do cliente, sejam identificados, tenham distribuição controlada e estejam disponíveis em todos os locais onde são aplicáveis. Garantir os registros necessários para evidenciar a eficácia do SGQ da Unimed Cerrado, definindo os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos mesmos. 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO A Alta Direção da Unimed Cerrado é composta por sua Diretoria Executiva, que evidencia o seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, bem como com a melhoria contínua de sua eficácia, garantindo: a) Um processo de comunicação que permeia toda organização informando aos seus colaboradores a importância de atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e regulamentares, b) Que a Política da Qualidade esteja estabelecida; 14

15 Página 15 de 33 c) Que os objetivos da qualidade estejam estabelecidos, d) Conduzindo e realizando as análises críticas do SGQ, e e) Disponibilizando os recursos necessários para a manutenção e desenvolvimento do SGQ FOCO NO CLIENTE A Alta Direção assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos conforme IT SGQ SATISFAÇÃO DO CLIENTE com o propósito de aumentar a satisfação dos mesmos, para tanto estabelece que os requisitos especificados pelo cliente, bem como os requisitos não declarados pelo mesmo sejam determinados e analisados criticamente no desenvolvimento e na realização de seus produtos. A Unimed Cerrado toma decisões gerenciais e executa as atividades com o objetivo de satisfazer os clientes, conforme sua Política da Qualidade. Para tanto, realiza pesquisas de satisfação do cliente, gerencia os Indicadores de Desempenho, analisa a eficiência dos seus processos de realização do produto e de suporte, além de tratar as informações provenientes dos clientes como fontes de ações corretivas e preventivas POLÍTICA DA QUALIDADE A Direção estabeleceu a Política da Qualidade, assegurando que a mesma: Está apropriada aos propósitos da Unimed Cerrado; Inclui o comprometimento com os requisitos e com a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade; Proporciona a estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade; É comunicada e entendida por toda a organização; É analisada criticamente para manutenção de sua adequação. A Política da Qualidade da Unimed Cerrado está declarada no DS 002 DECLARAÇÃO DA POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE e desdobrada no DS 003 DESDOBRAMENTO DA POLÍTICA DA QUALIDADE. 15

16 Página 16 de 33 POLÍTICA DA QUALIDADE Desenvolver a melhoria contínua dos processos de comercialização e operacionalização da operadora de planos de saúde, buscando a satisfação dos clientes internos e externos, oferecendo serviços com qualidade que contribuam para o fortalecimento da cultura cooperativista do Sistema Unimed. 5.4 PLANEJAMENTO Objetivos da qualidade A Direção estabeleceu os Objetivos da Qualidade, assegurando que estes: Estão estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da Unimed Cerrado; São mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade. OBJETIVOS DA QUALIDADE 1. SATISFAÇÃO DO CLIENTE BENEFICIÁRIOS COLABORADORES 2. DESENVOLVIMENTO DA OPERADORA CRESCIMENTO DA CARTEIRA DE BENEFICIÁRIOS 3. SUSTENTABILIDADE ATENDINETO A ANS DESENVOLVIMENTO HUMANO GESTÃO DE RISCOS Os objetivos da qualidade são mensurados através de indicadores de desempenho definidos e são monitorados para verificação do atendimento dos mesmos. 16

17 Página 17 de 33 O desdobramento dos Objetivos e da Política da Qualidade está elaborado no DS DESDOBRAMENTO DA POLÍTICA DA QUALIDADE e no DS INDICADORES DE DESEMPENHO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE. Os objetivos da qualidade são mensurados através de indicadores de desempenho definidos e são monitorados para verificação do atendimento dos mesmos. O desdobramento dos Objetivos está elaborado no DS INDICADORES DE DESEMPENHO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE Planejamento do sistema de gestão da qualidade O planejamento do Sistema da Qualidade da Unimed Cerrado é realizado de forma a satisfazer os objetivos da qualidade, sua eficiência e eficácia e melhoria contínua, considerando: a) Identificação dos processos necessários ao Sistema Integrado da Qualidade e sua aplicação por toda a empresa; b) Determinação da sequência e interação desses processos; c) Determinação dos critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; d) Disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; e) Monitoramento, medição e análise dos processos; f) Implementação de ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. Para o desenvolvimento de novos produtos e processos são considerados os impactos e as providências necessárias, antes, durante e após implantação. As modificações são realizadas de forma planejada para assegurar a integridade do sistema. 17

18 Página 18 de RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO Responsabilidade e autoridade A estrutura organizacional da Unimed Cerrado está definida conforme o organograma abaixo: Foi elaborado o DS 005 MATRIZ DE RESPONSABILIDADE, que apresenta de forma clara e objetiva a definição das responsabilidades e autoridades na gestão do SGQ da Unimed Cerrado. 18

19 Página 19 de Representante da direção O Representante da Direção (RD) para SGQ da Unimed Cerrado será um gestor (a) designado pela mesma e terá autoridade o gerenciamento do mesmo, tendo sua designação divulgada através do DS 001 DESIGNAÇÃO DO RD. O RD deverá apresentar à Diretoria Executiva as ações necessárias para manutenção e melhoria contínua do SGQ. Caberá à Diretoria Executiva apoiar o RD em suas ações, bem como prover recursos para o desenvolvimento e eficácia do SGQ. Isto deve ser evidenciado mediante o cumprimento das seguintes ações: Estabelecimento, revisão e divulgação da Política da Qualidade. A comunicação interna sobre a importância do atendimento aos requisitos do cliente, assim como os requisitos estatuários e regulamentares; A garantia da disponibilização de recursos necessários; A condução das análises críticas pela direção da Unimed Cerrado Comunicação interna A Alta Direção assegura que os processos de comunicação estão estabelecidos no Programa de Comunicação da Unimed Cerrado, sendo o mesmo apropriado à sua realidade e comunicam a eficácia do SGQ. A gestão do Programa de Comunicação é de responsabilidade do RD e sua execução é compartilhada pelas áreas da Qualidade, Recursos Humanos e Marketing ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO Generalidades A analise critica inicia-se com reuniões quinzenais entre os coordenadores, gerentes, diretoria administrativa e RD, a onde são avaliadas as oportunidades para melhoria preventiva e corretiva, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. 19

20 Página 20 de 33 Os dados e respectivas análises são enviados como entradas para análise critica da Alta Direção da organização, que acontecem em reuniões bimensais, buscando assegurar sua continua adequação, suficiência e eficácia Entradas para a análise crítica São consideradas entradas para a análise crítica pela direção: a) resultados de auditorias, b) realimentação de cliente, c) desempenho de processo e conformidade de produto, d) situação das ações preventivas e corretivas, e) ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela direção, f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e g) recomendações para melhoria Saídas da análise crítica São consideradas saídas da análise crítica pela direção todas as decisões e ações relacionadas a: a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos, b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e c) necessidade de recursos. As analise criticas realizadas são registradas em atas de reunião que ficam arquivadas em pasta especifica na área da qualidade e na secretaria da diretoria. 20

21 Página 21 de GESTÃO DE RECURSOS 6.1. PROVISÃO DE RECURSOS A Unimed Cerrado determina e prover os recursos necessários para implementação e manutenção do SGQ e melhorar continuamente sua eficácia, bem como para aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. A determinação destes recursos é estabelecida em seu Planejamento Estratégico e, quando necessário em decisão nas reuniões de Análise Crítica. 6.2 RECURSOS HUMANOS Generalidades Para identificar as responsabilidades, autoridade e competências necessárias aos seus profissionais no desempenho de suas atividades, a Unimed Cerrado aplica através da gestão de Recursos Humanos, o modelo de Gestão por Competências. Foi desenvolvido o Manual de Cargos, onde estão descritos, além das atividades, responsabilidades e autoridade de cada cargo, as competências necessárias para o desempenho das mesmas Competência, treinamento e conscientização. Para prover o desenvolvimento contínuo das competências necessárias aplica-se há o POP RH 001 ADMISSÃO E TREINAMENTO E PARTICIPAÇÃO EM COMITES, que estabelece a sistemática para treinamentos na Unimed Cerrado. São mantidos os registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência em pasta específica de cada colaborador no Departamento de Pessoal. Os treinamentos internos são registrados no Formulário 01 Lista de Presença de Treinamentos, que ficam arquivados no RH/Qualidade INFRAESTRUTURA A Unimed Cerrado provê e mantém em seu edifício a infraestrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. 21

22 Página 22 de AMBIENTE DE TRABALHO A Unimed Cerrado determina e gerencia o ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto, utilizando os programas PPRA (Programa de Prevenção de Riscos e Acidentes) e PCMSO (Programa de Controle de Medicina e Saúde Ocupacional), que são atualizados anualmente conforme legislação pertinente. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO A Unimed Cerrado aplica a gestão por processos, para tanto todos os setores são considerados Unidades de Negócio, tendo sua missão e processos definidos através do SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer), apresentando assim sua cadeia de valor, os objetivos da qualidade e os respectivos indicadores de desempenho. Os principais processos de cada unidade estão devidamente documentados em Procedimentos Operacionais Padrão e em Instruções de Trabalho com seus respectivos registros definidos. O planejamento da qualidade está estabelecido no DS 006 PROGRAMA DA QUALIDADE. 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES Determinação de requisitos relacionados ao produto Os produtos da Unimed Cerrado são Planos de Saúde que tem seus requisitos especificados por seus clientes na solicitação da proposta de contratação de um plano e pela Agência Nacional de Saúde Suplentar (ANS), que faz a regulamentação do setor e dispõe requisitos regulamentares a serem seguidos pelas operadoras de planos de saúde suplementar. 22

23 Página 23 de 33 Compete ao vendedor fazer a apresentação inicial do produto e num segundo momento, entregar a proposta onde constam as características do plano a ser contratado como valores, coberturas e benefícios. Ao término da negociação e efetivação da venda, é entregue ao cliente a minuta contratual com todas as características, normas, deveres e direitos da Operadora e do Cliente. Junto à minuta é entregue de maneira individual (para cada beneficiário) um termo que estabelece as condições por lei de forma resumida. A entrega deste termo é um ato obrigatório estabelecido pela Agência Nacional de Saúde. Requisitos não declarados pelos clientes são definidos em sua totalidade de cobertura pelo Rol de Procedimentos estabelecido pela Agência Nacional de Saúde bem como os procedimentos que dependem de auditoria médica da Unimed. A Unimed Cerrado entrega ao beneficiário uma cartilha onde constam os telefones de contato, informações sobre a utilização do produto contratado e sobre a sustentabilidade quanto ao cartão reciclável que o cliente recebe. Quanto aos requisitos estatutários e regulamentares a divulgação é referente às normas estabelecidas pelo órgão que regulamenta as Operadoras (ANS) e também pela legislação cooperativista (Lei n.º 5764 de 16/12/1971) que é principal particularidade da Unimed. Os requisitos de pós-venda são oferecidos pela área de Relacionamento Empresarial e Cadastro conforme POP COM 001 Pós Vendas, responsáveis por orientar e resolver Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto A análise crítica dos requisitos relacionados ao produto é realizada conforme o POP COM 003 Venda de Produtos, de acordo com a garantia de cobertura assistencial, regras para inadimplência na qual a Unimed Cerrado assume o risco junto aos prestadores que executam o serviço, manutenção e garantia de uma boa gestão de atendimento que atenda as expectativas do cliente que possa tornar uma parceria duradoura. 23

24 Página 24 de 33 Quanto à análise de aceitação para comercialização dos produtos, a Unimed Cerrado trabalha com um rigoroso protocolo no qual o cliente precisa encaminhar a documentação completa da Empresa para análise técnica e onde são realizadas as críticas em relação à situação financeira, inadimplência e até mesmo inexistência de vínculo que comprove a contratação, conforme IT CAD 005 DEMITIDO E APOSENTADO Comunicação com o cliente A comunicação com o cliente é realizado pela Unimed Cerrado de várias maneiras sendo o vendedor o primeiro contato. As informações sobre o produto são repassadas pela equipe de vendas e em segundo momento pera área de Mercado (cadastro ou relacionamento empresarial). Existe hoje uma central de atendimento 24 horas que também é responsável por orientações sobre parte contratual e de atendimento (liberações de exames/ consultas e cirurgias). Também é oferecido o serviço de Ouvidoria no qual o cliente pode entrar em contato a qualquer momento para reclamar, elogiar ou tirar dúvidas que não foram atendidas nos processos normais de atendimento e prestação de serviços. O relacionamento com o cliente em fase inicial de contratação, de renovação ou de alterações é realizado com a área de Mercado da Unimed Cerrado e esse relacionamento acontece de maneira presencial, por telefone ou . As reclamações ou sugestões feitas por clientes são analisadas e implementadas pela coordenação da área de Relações com o Mercado podendo ser estendida a alta direção PROJETO E DESENVOLVIMENTO Planejamento de projeto e desenvolvimento Atualmente a Unimed Cerrado possui 20 produtos registrados para comercialização e esse número pode aumentar de acordo com a demanda do mercado o que exigir mudanças nas coberturas e nas características do produto. 24

25 Página 25 de 33 Iniciamos o planejamento de um produto mediante a demanda existente no mercado, ou seja, solicitação dos clientes e/ou perspectiva de crescimento. Este planejamento e desenvolvimento são realizados em etapas apresentadas a seguir: 1. Avaliar a viabilidade de mercado do novo produto 2. Enviar para área técnica atuarial (terceirizada) as características do novo produto e solicitar a avaliação dos riscos e a formatação da nota técnica com a descrição e características do produto solicitado. 3. Ao receber a nota técnica atuarial avaliar o resultado e caso o mesmo seja viável dar seguimento ao processo (análise e aprovação da diretoria). 4. Encaminhar ao departamento jurídico (terceirizado) para providenciar a documentação exigida pela Agência Nacional de Saúde (ANS) para solicitar o pedido de registro do novo produto, ou seja, pedido de autorização. 5. Encaminhar o processo para a ANS e aguardar a autorização para comercialização do novo produto. 6. Caso o novo produto não seja autorizado, rever os impedimentos e, caso seja viável fazer as devidas correções e reiniciar o processo. 7. Quando necessário proceder à atualização da rede credenciada em nível Nacional. Fluxograma do processo de projeto e desenvolvimento de novos produtos: 25

26 Página 26 de AQUISIÇÃO Processo de aquisição A Unimed Cerrado tem seu processo de aquisição desmembrado em dois tipos de aquisição: 1. Aquisição de Materiais de Uso e Consumo: este processo está definido no POP LOG 001 COMPRAS e POP LOG 002- COMPRAS 2. Este procedimento visa assegurar que o produto a ser adquirido esteja conforme os requisitos especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle aplicados ao fornecedor e ao produto adquirido correspondem ao efeito do insumo adquirido na realização subsequente do produto ou no produto final. 2. Aquisição da Prestação de Serviços ao Beneficiário: este processo está definido no IT CRE 01 CREDENCIAMENTO DE PRESTADORES E COOPERADOS. Desta forma a Unimed Cerrado avalia e seleciona seus prestadores de serviços com base na sua capacidade de fornecer o atendimento necessário a seus beneficiários de acordo com os requisitos estipulados nos contratos. 26

27 Página 27 de Informações de aquisição Para as compras de materiais de uso e consumo, as informações de aquisição devem ser descritas na solicitação de compras de forma que as especificações sejam completas e garantam a aquisição correta. Para o credenciamento de prestadores de serviços que farão parte da rede credenciada para o atendimento aos beneficiários dos planos de saúde comercializados pela Unimed Cerrado serão utilizados critérios para seleção, avaliação e reavaliação conforme as exigências estabelecidas pela ANS e conforme os requisitos dos contratos estabelecidos com os clientes. São mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação destes prestadores de serviços no setor de Credenciamento Verificação do produto adquirido A Unimed Cerrado estabelece em seu procedimento IT CRE 001- CREDENCIAMENTO DE PRESTADORES E COOPERADOS as atividades necessárias para assegurar que o prestador a ser credenciado atenda aos requisitos de aquisição especificados. Quando a Unimed Cerrado pretender executar a verificação nas instalações do prestador de serviços, este ato será declarado nas informações de aquisição, bem como as providências de verificação pretendidas e o método de liberação do credenciamento. 7.5 Produção e prestação de serviço Controle de produção e prestação de serviço A Unimed Cerrado planeja e realiza a produção e a prestação de serviços sob condições controladas. As condições controladas incluem: a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto, b) a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessárias, c) o uso de equipamento adequado, 27

28 Página 28 de 33 e) a implementação de monitoramento e medição, e d) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega do produto Validação dos processos de produção e prestação de serviço A Unimed Cerrado tem seus processos de produção e prestação de serviços devidamente monitorados de forma a evitar que o que os mesmos sejam realizados de modo não conforme com o estabelecido no SGQ, garantindo assim que os resultados planejados sejam alcançados. Para a implementação de qualquer novo processo, o mesmo deverá ser mapeado, tendo seu fluxo de atividades elaborado. Este fluxo deverá ser analisado e aprovado pelo gestor da área, que deverá avaliar, além dos resultados alcançados, a interdependência e quaisquer possíveis interferências que venham a prejudicar os processos já existentes. Após a análise do gestor da área, o mesmo deverá ser validado pelos gestores das demais áreas envolvidas. Este fluxo deverá ser transformado em um procedimento operacional padrão (POP), validado pela gerência da área em questão e pelo RD, que deverá providenciar a inclusão do mesmo no controle de documentos do SGQ Identificação e rastreabilidade Os processos de realização dos produtos, ou seja, processos de atendimento, autorizações, auditoria médica, faturamento, auditoria de enfermagem, cobrança e pagamento da prestação dos serviços, são rastreados através dos sistemas pelo qual são operacionalizados. Os próprios sistemas mantêm os registros de todas as operações que são realizadas nos mesmos Propriedade do Cliente A Unimed Cerrado estabelece a identificação, verificação e proteção de propriedade do cliente enquanto estão sob controle da organização no POP CMAE 008- AUTORIZAÇÃO UNIMED CERRADO, bem como as exceções de perca ou danificações destas propriedades. 28

29 Página 29 de 33 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 GENERALIDADES A Unimed Cerrado realiza monitoramento, medição, análise e melhoria em seus processos através dos indicadores de desempenho destes, bem como utilizando técnicas estatísticas adequadas para demonstrar a conformidade dos requisitos dos produtos, para assegurar a conformidade do SGQ e melhorar continuamente sua eficácia MONITORAMENTO E MEDIÇÃO Satisfação do cliente A percepção dos clientes internos e externos sobre sua satisfação ao atendimento de suas expectativas é realizada através de pesquisas. Para medir a satisfação dos clientes internos e realizada pesquisa de clima organizacional pela área de Recursos Humanos, a área de Mercado também realiza pesquisa de satisfação com clientes externos (RH das empresas e beneficiários). A insatisfação dos clientes externos é monitorada pelo SAC e Ouvidoria e as necessidades de melhorias são repassadas para alta direção para que as devidas providências sejam tomadas. Evidenciadas o funcionamento das Pesquisas de satisfação no IT SGQ 001- SATISFAÇÃO DO CLIENTE. Os resultados de todas as pesquisas são analisados criticamente pelos gestores e pela alta direção para que ações necessárias para a melhoria da satisfação sejam implementadas. O registro desta análise será as atas de reuniões quinzenas e bimensais arquivadas na área de qualidade e secretaria. 29

30 Página 30 de Auditoria interna A Unimed Cerrado executa auditorias conforme o Programa Anual de Auditorias Internas para determinar se o sistema de gestão da qualidade está conforme com as disposições planejadas no item 7.1 deste manual, com os requisitos da NBR ISO 9001:2008, e demais requisitos do SGQ de forma a verificar se este está mantido e implementado eficazmente. Todo processo de auditoria interna deverá ser desenvolvido conforme o PQ SGQ 002 AUDITORIAS INTERNAS, que define as responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias, estabelecimento de registros e relato de resultados. Os registros das auditorias e seus resultados são mantidos arquivados em pasta própria na área da Qualidade. O gestor responsável pela área auditada deve assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam executadas, em tempo hábil, para eliminar não conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento incluem a verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação Monitoramento e medição de processos A Unimed Cerrado aplica métodos adequados para monitoramento e para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos demonstram a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, correções e ações corretivas serão executadas como apropriado Monitoramento e medição de produto A Unimed Cerrado monitora e mede as características do produto para verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Estas ações são realizadas em estágios apropriados do processo de realização do produto, de acordo com o planejamento 30

31 Página 31 de 33 estabelecido em no item 7.1 deste manual. As evidências de conformidade com os critérios de aceitação são mantidas pela área de Mercado em seus devidos registros. A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente somente prosseguirão após a realização satisfatória de todas as providências planejadas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente. 8.3 Controle de produto não conforme A Unimed Cerrado assegura que todas as operações que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificadas e controladas para evitar seu uso ou entrega não pretendidos. O PQ SGQ 003 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO PREVENTIVA estabelece critérios para definir os controles, as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com as não conformidades. Onde aplicável, a Unimed Cerrado trata as não conformidades por uma ou mais das seguintes formas: a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada; b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais. d) execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da nãoconformidade quando a não conformidade for identificada após entrega ou início do uso do produto. Quando a não conformidade for corrigida, essa deve ser submetida à reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos. São mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas. 31

32 Página 32 de Análise de dados A Unimed Cerrado determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e avalia onde a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade pode ser feita. Isto inclui dados gerados como resultado do monitoramento e da medição e de outras fontes pertinentes. A análise de dados deve fornece informações relativas a: a) satisfação de clientes; b) conformidade com os requisitos do produto; c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ação preventiva; d) fornecedores. 8.5 Melhoria Melhoria contínua A Unimed Cerrado procura continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção Ação corretiva A Unimed Cerrado executa ações para eliminar as causas de não conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas deverão ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades detectadas. O PQ SGQ 003 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO PREVENTIVA está estabelecido definindo os requisitos para: a) análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes), b) determinação das causas de não-conformidades, 32

33 Página 33 de 33 c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-conformidades não ocorram novamente, d) determinação e implementação de ações necessárias, e) registro dos resultados de ações executadas f) análise crítica da eficácia da ação corretiva executada Ação preventiva A Unimed Cerrado define ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas serão apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. O PQ SGQ 003 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO PREVENTIVA está estabelecido definindo os requisitos para: a) determinação de não-conformidades potenciais e de suas causas, b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidades, c) determinação e implementação de ações necessárias, d) registros de resultados de ações executadas e) análise crítica da eficácia da ação preventiva executada. 33