Indicadores de desempenho

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1 Indicadores de desempenho

2 Zafenate Desidério De 1999 até 2010 atuando como gestor da Qualidade através de 5 cer>ficações ISO 9001 no Rio Grande do Sul nas áreas eletrônicas E metalurgicas. Idealizador e administrador do site Qualidade Brasil. Autor de mais de 200 ar>gos sobre gestão e Qualidade e 4 e- books Sobre temas relacionados a Gestão da Qualidade. INDICADORES DE DESEMPENHO

3 1 O que são Indicadores de desempenho 2 Porque u>lizar indicadores de desempenho 3 Onde u>lizar indicadores na minha empresa 4 Como avaliar indicadores de desempenho 5 Como inden>ficar pontos de melhorias 6 Coletas de dados 7 Análise crí>ca de indicadores 8 Modelo de indicadores de desempenho avançado

4 O Que são indicadores de desempenho

5 O que são Indicadores de desempenho Os indicadores de desempenho não pode ser visto como um gráfico comum, ou qualquer outro compara>vo visual,e sim tem como função acompanhar um comportamento de desempenho baseado em uma necessidade ou meta definida.

6 O que são Indicadores de desempenho Grande parte das empresas que acabam apresentando mal desempenho e fechando as portas nos primeiros anos, segundo o SEBRAE é porque houve erros na definição dos indicadores de desempenho. Parte destes empresários acabam administrando o desconhecido, ou seja, não se entende realmente os pontos crí>cos que necessitavam de melhorias, ou um acompanhamento mais aprofundado, evitando problemas de ordem financeira, sendo este considerado o mais crí>co na administração desta empresa. Mas como realmente chegou- se nesta situação? Como foi medido as vendas, produção, qualidade do produto ou serviço? Para a gestão da Qualidade, os indicadores devem ser encarados como um parceiro ideal no processo de melhoria de desempenho, mas antes de tudo, pense no que disse Deming.

7 O que são Indicadores de desempenho Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia William Edwards Deming

8 O que são Indicadores de desempenho Ainda respondendo o que são indicadores de desempenho, vamos pensar na Gestão de Qualidade sem os indicadores, o que seria? Uma gestão sem metas ou um trabalho administracvo sem foco em resultados. Medir processos e avaliar os seus resultados, nos permite a agir com foco em melhoria, portanto cabe a este empresa iden>ficar estes pontos chaves, Meta Indicadores devem ser encarados como o termômetro da qualidade.

9 Porque u>lizar indicadores de desempenho

10 Porque uclizar indicadores de desempenho A aplicação de indicadores se torna necessário para medir e garan>r os esforços voltados na melhoria verificando se as ações >veram efeitos. A medição serve para Controle, previsão, es>ma>va, tomada de decisão, iden>ficação de problemas, solução de problemas, feedback con^nuo. A medição é o único mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistema>camente as causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razoável. Não se pode medir e definir aquilo que não se compreende. Os indicadores são usados na função CHECK do PDCA. A melhor pessoa para medir o trabalho é quem o executa. (fonte de origem)

11 Porque uclizar indicadores de desempenho AGIR Agir corre>vamente Nos indicadores fora Da meta planejada Ações correcvas A P C PLANEJAR D Planejamento e definição dos indicadores Quais são os pontos chaves para medição. EXECUTAR Levantamento dos números dos Indicadores de desempenho Coleta de dados com cartas de controle. VERIFICAR Acompanhamento e gestão dos Indicadores de desempenho Reunião de análise crícca

12 Onde u>lizar indicadores na minha empresa

13 Onde uclizar indicadores na minha empresa Meta Definição dos indicadores Total de indicadores 5 a 7 Coleta Carta de coleta/fonte Grupo envolvido Treinamento Análise Crí>ca Treinamento Mensal Qualificar e divulgar DESEMPENHO NÃO DEPENDE DE QUANTIDADE DE INDICADORES E SIM DA QUALIDADE DE ANÁLISE CRÍTICA E AÇÃO CADA INDICADOR DEVE TER UMA NECESSIDADE REAL

14 Onde uclizar indicadores na minha empresa Cliente ProduCvidade Nível de sa>sfação (total de reclamações mensais) Produção hora, dia, mês (período) Custo da não qualidade Total produzido / total rejeitado (%) Desempenho fornecedores Total de devoluções, atrasos ( período) Financeiro Faturamento, custos ( valores mensais ) Eficiência comercial Total de orçamentos enviados / total de pedidos ( % de aprovação ) Dependência financeira Total de clientes x faturamento por cada cliente ( % de par>cipação ) Resultado operacional Faturamento / Gastos gerais ( valor por período )

15 Onde uclizar indicadores na minha empresa Antes de definir o indicador e o uso do mesmo para um determinado setor, deve- se avaliar 3 fatores importantes. FUNÇÃO META ENVOLVIMENTO Qual a necessidade deste indicador? Quais são os resultados esperados? Quem são as pessoas envolvidas? Necessidade ObjeCvo Qualificação

16 Onde uclizar indicadores na minha empresa ADMINISTRAÇÃO RH COMERCIAL - Financeiro - Custos - Treinamentos - Custo contratação - Horas extras - Vendas - Orçamentos reprovados PRODUÇÃO QUALIDADE COMPRAS - Produ>vidade - Manutenção - Eficiência de ações de controle e Inspeção - Sa>sfação cliente - Desempenho de fornecedores - Custos mensais de compras

17 Como avaliar indicadores de desempenho

18 Como avaliar indicadores de desempenho Indicador: Responsável: IQ 01 - REJEIÇÃO João Período coleta: Mensal Setor: Produção % DE REJEIÇÃO / PRODUZIDO 100%# 90%# 80%# 70%# 60%# 50%# 40%# 30%# 20%# 10%# 0%# Janeiro# Fevereiro# Março# P - Planejar ações D - Levantar números coletados C - Analisar números A - Agir corre>vamente fora da meta planejada Abril# Maio# Junho# Julho# Agosto# Setembro# Outubro# Novembro# Dezembro#

19 Como avaliar indicadores de desempenho MAPA GERAL INDICADORES Indicadores META JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV OUT IQ % 80% 85% 65% 80% IQ % 80 % 85 % 85 % 77 % IQ % 66% 65 % 50 % 65 % IQ 04 74% 66 % 80 % 68% 74% Mapa geral de indicadores deve seguir 2 regras básicas Ser uclizado em reunião de análise cricca Ser fixado em todos os setores IQ 05 70% 70 % 73 % 70 % 80% IQ 06 65% 60 % 67 % 70% 80

20 Como inden>ficar pontos de melhorias

21 Como indencficar pontos de melhorias Empresas que u>lizam indicadores de desempenho e reunião de análise crí>ca referente a planos de ação afirmam que a compe>>vidade e o resultado operacional estão fortemente associados à definição de um responsável para cada indicador de desempenho. A implementação das ações também está ligada à definição desses responsáveis. As ações implementadas valerão apenas se os indicadores de desempenho forem a>ngidos. Se não perceber melhorias no resultado operacional da sua empresa, duas coisas poderão estar acontecendo: ou os indicadores de desempenho foram mal escolhidos ou as ações implementadas não foram bem definidas/implementadas pelos seus responsáveis. É importante salientar que, quando um indicador de desempenho a>ngir sua meta, pode- se decidir pela sua subs>tuição ou pela alteração da sua meta.

22 Como inden>ficar pontos de melhorias Método Matéria prima Mão de Obra Problema Máquinas Medição Meio Ambiente Causa: Meio Ambiente Iden>ficar a causa raíz do problema, considerando sua cri>cidade para o processo em questão. Conseqüências Quais os efeitos este processo terá com o surgimento ou con>nuidade desta falha. Medir como indicador de desempenho

23 Coleta de dados

24 Coleta de dados A coleta de dados deverá ocorrer na fonte do ponto de melhoria, portanto deve- se Elaborar cartas de controle para que esta coleta ocorra de maneira organizada considerando para a mesma alguns dados importantes. 1. Setor 2. Data da coleta 3. Responsável Processo de coleta de dados deve ser realizada pelo responsável de cada indicador, junto ao processo onde é realizado esta mesma coleta. Durante o período de coleta, atente- se ao comportamento de cada ponto chave de melhoria,verificando mudanças referente as ações tomadas. Nunca deixe para depois uma coleta de dados, pois o fato é, que devemos estar direcionados ao acompanhamento de desempenho e não de resultados, portanto, não adianta medir resultados apenas no final, e sim o comportamento do processo para que se possa agir preven>vamente.

25 Mês Setor Responsável Fevereiro/2014 Produção (peças rejeitadas) João CaracterísCcas Total Lote Lote Lote Lote Lote Lote

26 Análise Crí>ca de indicadores

27 Análise crícca de indicadores Um fator importante de sucesso é a ro>na das reuniões semanais e mensais de análise crí>ca dos indicadores e dos planos de ações. As metas dos indicadores de desempenho não irão ser alcançadas apenas coletando e registrando os valores dos respec>vos indicadores no painel. O que fará esses valores se mexerem na direção das metas serão as implementações das ações levantadas nas reuniões semanal e mensal de análise crí>ca. Muitas MPEs não completam o ciclo PDCA; geralmente, param antes de realizarem a etapa do controle (C). Com isso, todo o trabalho feito de planejamento (P) e implementação (D) é perdido, e, em um novo momento, a empresa torna a definir os seus indicadores de desempenho. Isso se caracteriza na empresa SERROTE, ou seja, melhora o indicador de desempenho e, após, retorna ao valor inicial.

28 Análise crícca de indicadores Planejamento de ação usando o 5W2H A u>lização do 5w2h permite de uma forma simples assegurar que as informações básicas e fundamentais sobre um assunto sejam claramente definidas, ou seja, funciona como uma lista de definições para uma ação de grupo sobre determinado assunto. Esta técnica é exatamente valiosa, especialmente para elaboração de planos de ação, onde a cada reunião de análise de resultados você define ações com parâmetros da coleta. Abaixo segue o exemplo de um formulário que lhe foi enviado em anexo, para isso relacionei seus campos e suas funções. O que? Quem? Onde? Quando? Porque? Como? Quanto

29 A B C D E F G O que? Quem? Onde? Quando? Porque? Como? Quanto A- O que será feito como ação sobre um resultado. B- Quem será o responsável pela ação. C- Onde será realizada a ação. D- Quando será feito, determine uma data com dia/mês/ano. E- Por que será feita esta ação, qual a sua necessidade, explique. F- Como será feito, qual a metodologia usada. G- Quanto custará, valor de inves>mento, considere todo o custo relacionado.

30 Será enviado para o e- mail de cada par>cipante os seguintes materiais 30 modelos de indicadores E- book as 7 ferramentas da qualidade E- book Masp aplicando na prá>ca Cer>ficado de par>cipação