AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS

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1 AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita M. Coutinho 2 RESUMO Este artigo científico tem por objetivo demonstrar qual a situação da qualidade na prestação de serviços, nos hotéis de categoria quatro estrelas na cidade de Manaus. Analisando no primeiro momento a visão do hoteleiro sobre a gestão da qualidade Total, já que, acredita-se que esta é a melhor opção para os Empreendimentos Hoteleiros, uma vez que ela compacta os esforços de toda uma empresa em função da qualidade e da satisfação dos clientes. Sendo assim, os resultados obtidos através desta pesquisa podem ser muito úteis, tanto para as Instituições de Ensino Superior em Turismo, quanto aos hoteleiros e bacharéis em turismo na cidade de Manaus. Palavras-chave: Hotelaria, Serviços e Qualidade. INTRODUÇÃO O mercado hoteleiro cheio de ofertas pede modernidade e eficiência. Mas para o novo milênio, a busca pela excelência nos serviços prestados sem duvida nenhuma é e será decisiva para o bom desempenho de um hotel, produzindo resultados extraordinários para a contabilidade dessas empresas hoteleiras. Por isso este trabalho procura saber, pelo ponto de vista dos gestores, como está a qualidade dos serviços prestados nos hotéis de categoria 4 estrelas na cidade de Manaus e se estão trabalhando com qualidade total, já que esta busca a máxima qualidade em todos os setores. A Qualidade Total, segundo a Norma ISO 8402/1994 é: O modo de gestão de uma organização, centrada na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, por 1 Aluna do 6º período do curso de Turismo da Universidade do Estado do Amazonas; bolsista da FAPEAM. 2 Professora Orientadora do curso de Turismo da Universidade do Estado do Amazonas.

2 1 meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e a sociedade. No turismo, como em qualquer outro setor, a preocupação com a prestação de serviços de qualidade é indispensável para o sucesso de um empreendimento, num Hotel não é diferente, é necessário superar as expectativas dos clientes e encanta-los para que seu produto nunca seja esquecido e ele se lembre daquele estabelecimento sempre com vontade de voltar. A pesquisa foi aplicada, que segundo Vergara (2003) é a pesquisa fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver problemas concretos, mais imediatos, que neste caso é a prestação de serviços com qualidade nos hotéis. Quanto aos procedimentos foi uma investigação descritiva, pois expôs as características dos serviços prestados pelos hotéis de categoria quatro estrelas. Quanto aos meios de investigação foi utilizada a pesquisa bibliográfica, e em segundo momento foi realizada a pesquisa de campo nos hotéis de categoria quatro estrelas através de questionários e entrevistas que segundo Vergara (2003) é um procedimento no qual o pesquisador faz perguntas a alguém que, oralmente lhe responde. 1. O gestor e a qualidade na prestação de serviços hoteleiros Num momento onde a oferta é cada vez maior, a qualidade nos serviços é ao mesmo tempo um elemento de sobrevivência como de destaque para as unidades hoteleiras, averiguar o que e como os concorrentes estão ofertando, para assim criar um produto com qualidade superior e, além disso, fazer com que toda empresa tenha uma sensibilidade de onde e como se pode melhorar é fundamental, para isso os gestores necessitam ser inventivos e ousados na aplicação de novos procedimentos no hotel. No setor de prestação de serviços, especialmente no turismo, a posse de informações se revela de uma capacidade estratégica inigualável. O conhecimento garante influência, lucros e possibilidades de ganhar muitos pontos no jogo da economia, da política e da sociedade pós industrial (TRIGO, 2002). A qualidade dos produtos e serviços nos hotéis se torna essencial, tanto para os clientes que necessitam destes, quanto para o próprio empresário que através da implantação de

3 2 normas de qualidade total, consegue se destacar no mercado, conforme Castelli (1999), referente a GQT( gestão da qualidade total)... é um verdadeiro achado para as empresas, ou seja, é a solução encontrada para que um hotel ou rede hoteleira consiga ter o diferencial competitivo perante os concorrentes. Lembrando sempre que os empreendimentos turísticos são engrenagens compostas por muitas peças e que cada uma delas é de suma importância para prestação de um serviço de boa qualidade. Uma vez que a estada de um hóspede pode ser estragada pelo erro de uma única peça desse sistema....num mercado repleto de prestadores de serviços turísticos, uma empresa precisa oferecer mais e melhores serviços visto que os clientes podem optar por obter o mesmo produto turístico de outro fornecedor. Para ser bem sucedida, uma organização turística precisa entender o significado de qualidade para o futuro cliente, e lutar para melhorar a qualidade do serviço oferecido. Só assim os clientes continuarão retornando novamente. Cook, Yale e Marqua, (apud Araújo,2003). Para uma resposta rápida aos anseios dos hóspedes, existe uma tendência para descentralizar o trabalho e as responsabilidades sobre os gerentes gerais, provocando o aparecimento dos chamados "gerentes de áreas", que administram uma parte do complexo hoteleiro, mas são supervisionados pelo gerente-geral, dividindo com estes as responsabilidades dos resultados. 1.1 A qualidade dos serviços hoteleiros em Manaus A característica mais levantada pelos gestores das unidades Hoteleiras pesquisadas é a impossibilidade da padronização da qualidade, pois cada hóspede tem seu referencial de qualidade e o hotel deve buscar atender o maior número possível de hóspedes em relação seus conceitos de qualidade. Foram pesquisados através do questionário e da entrevista pontos essências para se ter a gestão da qualidade Total, como a satisfação total dos clientes; gestão participativa; desenvolvimento de recursos humanos; aperfeiçoamento contínuo; gerência de processos; constância de propósitos; delegação de autoridade; disseminação de informação; garantia da qualidade; e não-aceitação de erros.

4 3 Entre eles a disseminação de Informações, foi o ponto mais positivo, demonstrando que as unidades hoteleiras divulgam as informações através de quadros de aviso, em reuniões de setores ou de departamentos, de maneira que as informações são quase sempre rápidas e precisas. Fazendo com que o sistema interno de difusão das informações trabalhe à favor da organização, evitando diferentes interpretações. Por outro lado, percebeu-se que a Gestão Participativa representa o ponto mais negativo, nas unidades pesquisadas, ou seja, a maioria das unidades hoteleiras trabalha de forma que poucos participam da elaboração de soluções para a organização. Não incentivam à manifestação de idéias e opiniões dos colaboradores, nem estimulam à formação de times da qualidade e finalmente não criam oportunidade para que todos participem do processo como um todo. De acordo com os gestores dos hotéis de categoria de quatro estrelas, cada setor do hotel deve possuir as seguintes características básicas. Setor do Hotel Palavra-chave para prestação dos serviços com Qualidade Reservas Negociação / Informação / Rapidez / Recepção Cordialidade / Sensibilidade/ Comunicação / Rapidez Governança Limpeza / Arrumação / Atenção Alimentos e Bebidas Higiene / Aparência / Cuidado / Equipamentos e Utensílios Manutenção Prevenção/ Rapidez Fonte: formulários de pesquisa. Qualidade no setor de reservas, várias palavras chaves foram encontradas em comum durante as entrevistas com os gestores, e as principais foram: negociação, informação; rapidez e compromisso. A negociação se caracteriza pela possibilidade do setor de reserva, dentro dos limites impostos pelo hotel, de negociar com o hóspede, este setor deve ter a autorização e a capacidade de dar descontos e oferecer outros serviços para os hóspedes em cada caso. Na percepção dos gestores a qualidade no setor de reservas, tem como ponto de partida a informação, uma vez que este setor é o primeiro a entrar em contato com o hóspede em potencial. Um colaborador bem informado sobre os serviços oferecidos pelo hotel tem condições de atender de modo eficaz e eficiente. Então, segundo os gestores, qualidade no setor de reservas é prestar as informações solicitadas pelo cliente ou necessárias para fechamento da reserva o mais rápido e preciso possível.

5 4 Qualidade no setor de recepção, as palavras chaves encontradas em comum foram: atenção; cordialidade; sensibilidade; comunicação e rapidez. A percepção do bom atendimento da recepção segundo os gestores é formado pela atenção dada ao hóspede na sua chegada, a cordialidade, na rapidez de um check in e de um check out, no fechamento de contas sem erros. Desta forma, o conceito de qualidade no setor de recepção segundo os gestores é atender cordialmente, com máxima rapidez no processo de comunicação sem perder a sensibilidade. Qualidade no setor de governança, este setor teve como palavras chaves: limpeza; arrumação e atenção. Limpeza, arrumação e atenção com os detalhes das unidades habitacionais, assim como das áreas comuns são os serviços essenciais para gestores considerarem que o trabalho da governança foi realizado com qualidade. Afinal essa é a principal necessidade do hóspede. E neste setor o conceito de qualidade na percepção dos gestores é oferecer ao hóspede um apartamento limpo e arrumado para que ele possa descansar e repousar. Qualidade em Alimentos e Bebidas é segundo os gestores, cuidar da higiene dos alimentos e bebidas a partir do ato da compra dos produtos até o momento de servir. As palavras chaves deste setor foram as seguintes: higiene; aparência; cuidado com o armazenamento; equipamentos e utensílios. Quanto ao setor de manutenção, os gestores consideraram que a qualidade do setor está em fazer manutenção preventiva e rápida em caso de emergência, e esta atitude dos gestores tem um reflexo positivo na qualidade geral do hotel. Evitar erros e incidentes é a maneira mais fácil de atender bem o hóspede. Buscou-se também saber a opinião dos gestores sobre o método de classificação utilizados pela EMBRATUR e pelo guia 4 Rodas Brasil. Já que um é o modo de classificação oficial e o outro é um dos principais classificadores privados referentes à qualidade hoteleira. Quanto à classificação e qualificação realizada pela EMBRATUR, os gestores foram em grande maioria a favor deste método de avaliação, e em suas respostas não houve nenhum descontentamento, uma vez que o novo regulamento e a nova matriz de classificação foram elaborados pela EMBRATUR juntamente com a ABIH. Desta forma, segundo os gestores a nova matriz de classificação vem contemplar os anseios do trade, pois nos itens de avaliação consta o serviço, o atendimento, e principalmente a revitalização da credibilidade do órgão oficial de turismo (EMBRATUR) perante os hoteleiros.

6 5 A respeito da classificação e qualificação do Guia 4 Rodas Brasil, acham importante porque geralmente a avaliação privada é vista com mais independente e imparcial sem intervenções. CONSIDERAÇÕES FINAIS Segundo os resultados obtidos nesta pesquisa, de acordo com os gestores, os Hotéis de categoria 4 estrelas na cidade de Manaus estão buscando trabalhar com a qualidade Total. Isso é percebido através do que cada gestor mencionou como sendo prestação de serviço de qualidade em cada setor do Hotel. Um exemplo disto é que na recepção, foi unânime a necessidade do colaborador ter atenção; sensibilidade; comunicação e rapidez. Porém ainda existem muitas falhas, por exemplo, falta reconhecimento por parte das administrações para com os colaboradores do hotel, ainda não existe uma gestão efetivamente participativa e o treinamento e atualização dos funcionários tem ficado em segundo plano. Com isso pode-se perceber que a gestão da qualidade Total ainda não está consolidada. A pesquisa possui um limitador, pois se concentrou apenas na opinião dos gestores. Por isso, para se fazer uma avaliação mais correta da qualidade dos serviços prestados nos hotéis de categoria quatro estrelas da cidade de Manaus é importante efetuar novas pesquisas para saber qual é a visão dos colaboradores e dos clientes dessas unidades a respeito da qualidade. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ARAUJO, Cíntia Moller. Ética e Qualidade no Turismo do Brasil São Paulo: Atlas, CASTELLI, G. Administração Hoteleira. 6 ed. Caxias do Sul: EDUCS, 1999; TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi, Turismo e Qualidade: Tendências Contemporâneas Papirus,2002. VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2003.

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